1、銷售技巧銷售技巧老人頭市場(chǎng)渠道部老人頭市場(chǎng)渠道部2012年 月 日銷售基礎(chǔ)技能銷售基礎(chǔ)技能銷售前準(zhǔn)備工作銷售前準(zhǔn)備工作待客技巧待客技巧初步接觸技巧初步接觸技巧探詢需求探詢需求誠(chéng)意推薦誠(chéng)意推薦促成銷售完成的技巧促成銷售完成的技巧目錄目錄一、基礎(chǔ)禮儀一、基礎(chǔ)禮儀 二、二、FAB 三、顧客購(gòu)買心理分析三、顧客購(gòu)買心理分析四、溝通技巧四、溝通技巧銷售基礎(chǔ)技能銷售基礎(chǔ)技能一、基礎(chǔ)禮儀一、基礎(chǔ)禮儀1、 良好的儀容儀表良好的儀容儀表2 、語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)、語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)3 、銷售現(xiàn)場(chǎng)注意點(diǎn)、銷售現(xiàn)場(chǎng)注意點(diǎn)1、 良好的儀容儀表良好的儀容儀表1） 外在形象外在形象2 ）精神面貌）精神面貌3 ）形體語(yǔ)言）形體語(yǔ)言淡妝上

2、崗淡妝上崗規(guī)范著裝規(guī)范著裝手手妝容妝容發(fā)飾發(fā)飾工裝工裝鞋襪鞋襪1、 良好的儀容儀表良好的儀容儀表熱情爽朗、朝氣蓬勃熱情爽朗、朝氣蓬勃化解不利情緒化解不利情緒2 ）精神面貌精神面貌1、 良好的儀容儀表良好的儀容儀表3 ）形體語(yǔ)言形體語(yǔ)言站、走姿站、走姿目光目光微笑微笑A A 導(dǎo)購(gòu)應(yīng)具備的目光導(dǎo)購(gòu)應(yīng)具備的目光B B 目光凝視的位置目光凝視的位置C C目光凝視的時(shí)間目光凝視的時(shí)間D D 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) A A 發(fā)內(nèi)內(nèi)心的微笑發(fā)內(nèi)內(nèi)心的微笑 B B 適度的微笑適度的微笑2 、語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)、語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)1) 1) 語(yǔ)言表達(dá)技巧語(yǔ)言表達(dá)技巧2 2）如何提高語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)）如何提高語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)3 3）銷售禁

3、忌用語(yǔ)）銷售禁忌用語(yǔ)A A 敘述式敘述式B B 提問(wèn)式提問(wèn)式C C 勸說(shuō)式勸說(shuō)式 肯定敘述肯定敘述 例：例： 這款衣服有藍(lán)色的嗎？這款衣服有藍(lán)色的嗎？ 對(duì)比敘述對(duì)比敘述 例：例： 這這T恤是棉的還是絲光的啊？恤是棉的還是絲光的啊？ 2 、語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)、語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)B B 提問(wèn)式提問(wèn)式 選擇性發(fā)問(wèn)選擇性發(fā)問(wèn) 引導(dǎo)式發(fā)問(wèn)引導(dǎo)式發(fā)問(wèn) 假設(shè)式發(fā)問(wèn)假設(shè)式發(fā)問(wèn)1) 1) 語(yǔ)言表達(dá)技巧語(yǔ)言表達(dá)技巧例：“要挑外套?喜歡休閑一點(diǎn)的還是正式一點(diǎn)的呢?”1 “如果那么”“要是那”2 針對(duì)個(gè)性強(qiáng)，常說(shuō)“不”的顧客以誘導(dǎo)為目的進(jìn)行提問(wèn)2 、語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)、語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)C C 勸說(shuō)式勸說(shuō)式 以以 顧客為中心顧客為中心 顧客

4、利益作為勸說(shuō)點(diǎn)顧客利益作為勸說(shuō)點(diǎn)1) 1) 語(yǔ)言表達(dá)技巧語(yǔ)言表達(dá)技巧例：例：人造的毛領(lǐng)不怎么顯檔次，有水貂毛領(lǐng)的嗎“你覺(jué)得”“您看”2 、語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)、語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)2 2）如何提高語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)？）如何提高語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)？C C 語(yǔ)言的客觀性語(yǔ)言的客觀性D D 語(yǔ)言的邏輯性語(yǔ)言的邏輯性E E 語(yǔ)言的知識(shí)性語(yǔ)言的知識(shí)性A A 態(tài)度真誠(chéng)態(tài)度真誠(chéng) B B 語(yǔ)言的針對(duì)性語(yǔ)言的針對(duì)性2 、語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)、語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)3) ) 銷售禁忌用語(yǔ)銷售禁忌用語(yǔ) 1 和顧客打招呼時(shí)和顧客打招呼時(shí) 2 顧客詢問(wèn)時(shí)顧客詢問(wèn)時(shí) 3 顧客人挑選商品時(shí)顧客人挑選商品時(shí) 4 接待繁忙時(shí)接待繁忙時(shí) 5 顧客猶豫時(shí)顧客猶豫時(shí) 6 缺貨時(shí)

5、缺貨時(shí)7 7 顧客要包裝袋時(shí)顧客要包裝袋時(shí)8 8 顧客退貨時(shí)顧客退貨時(shí)9 9 與顧客發(fā)生矛盾時(shí)與顧客發(fā)生矛盾時(shí)10 10 營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)11 11 導(dǎo)購(gòu)服務(wù)忌語(yǔ)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)忌語(yǔ)3 、銷售現(xiàn)場(chǎng)注意點(diǎn)、銷售現(xiàn)場(chǎng)注意點(diǎn) 1)1) 業(yè)績(jī)與人際關(guān)系的處理業(yè)績(jī)與人際關(guān)系的處理 現(xiàn)場(chǎng)搜身現(xiàn)場(chǎng)搜身 尾隨盯梢尾隨盯梢 鶴立雞群鶴立雞群2) ) 不正確的防范措施不正確的防范措施2) ) 不正確的防范措施不正確的防范措施 二、二、FAB FAB B Benefitenefit（好處）：（好處）： “對(duì)您而言對(duì)您而言” ” F Feature(eature(特性特性) )： “因?yàn)橐驗(yàn)椤?A Advantagedv

6、antage（優(yōu)點(diǎn)）：（優(yōu)點(diǎn)）： “所以所以”FABFAB介紹介紹FABFAB句式的應(yīng)用句式的應(yīng)用練習(xí)練習(xí)三、顧客類型分析三、顧客類型分析2 2） 性別：性別：男顧客、女顧客男顧客、女顧客4 4） 氣質(zhì)：氣質(zhì)：膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)三、顧客類型分析三、顧客類型分析1） 年齡：年齡：老年顧客、中老年顧客、中年顧客、青年顧客老年顧客、中老年顧客、中年顧客、青年顧客3 3） 性格：性格：理智型、沖動(dòng)型、情感型、疑慮型、隨意型、理智型、沖動(dòng)型、情感型、疑慮型、隨意型、 習(xí)慣型、專家型習(xí)慣型、專家型四、顧客購(gòu)買心理分析四、顧客購(gòu)買心理分析1） 顧客購(gòu)買心理過(guò)程示意圖

7、顧客購(gòu)買心理過(guò)程示意圖2） 實(shí)際顧客購(gòu)買過(guò)程中的心理變化實(shí)際顧客購(gòu)買過(guò)程中的心理變化四、顧客購(gòu)買心理分析四、顧客購(gòu)買心理分析顧客購(gòu)買心理顧客購(gòu)買心理導(dǎo)購(gòu)應(yīng)對(duì)流程導(dǎo)購(gòu)應(yīng)對(duì)流程1） 顧客購(gòu)買心理過(guò)程示意圖顧客購(gòu)買心理過(guò)程示意圖顧客購(gòu)買心理七階段顧客購(gòu)買心理七階段顧客的心理過(guò)程顧客的心理過(guò)程導(dǎo)購(gòu)任務(wù)導(dǎo)購(gòu)任務(wù)過(guò)程中導(dǎo)購(gòu)的工作過(guò)程中導(dǎo)購(gòu)的工作看見(jiàn)某款（陳列）看見(jiàn)某款（陳列）等待時(shí)機(jī)等待時(shí)機(jī)1 1 開(kāi)始留意商品開(kāi)始留意商品2 2對(duì)商品產(chǎn)生興趣對(duì)商品產(chǎn)生興趣3 3 聯(lián)想使用情況聯(lián)想使用情況4 4對(duì)商品產(chǎn)生欲望對(duì)商品產(chǎn)生欲望5 5 比較比較 6 6 信任信任7 購(gòu)買購(gòu)買等待接近顧等待接近顧 客客的機(jī)會(huì)的機(jī)會(huì)觸

8、摸商品觸摸商品接近接近把握機(jī)會(huì)向顧把握機(jī)會(huì)向顧客推薦客推薦產(chǎn)生購(gòu)買欲望產(chǎn)生購(gòu)買欲望聯(lián)想試穿的場(chǎng)景聯(lián)想試穿的場(chǎng)景FABFAB說(shuō)明說(shuō)明FABFAB說(shuō)明說(shuō)明實(shí)際演示，實(shí)實(shí)際演示，實(shí)例說(shuō)明例說(shuō)明 簡(jiǎn)潔說(shuō)明商品簡(jiǎn)潔說(shuō)明商品的特性的特性認(rèn)同顧客的喜認(rèn)同顧客的喜好，推薦適合的好，推薦適合的商品商品各方面比較各方面比較各角度說(shuō)明各角度說(shuō)明以各種角度說(shuō)以各種角度說(shuō)明比較明比較鼓勵(lì)試穿鼓勵(lì)試穿信賴導(dǎo)購(gòu)的推介信賴導(dǎo)購(gòu)的推介建議、說(shuō)明建議、說(shuō)明對(duì)顧客的詢問(wèn)對(duì)顧客的詢問(wèn)做詳細(xì)的回答做詳細(xì)的回答以資料和實(shí)例以資料和實(shí)例說(shuō)明，獲得信賴說(shuō)明，獲得信賴決定購(gòu)買決定購(gòu)買總結(jié)總結(jié)依顧客的情況依顧客的情況抓住總結(jié)的機(jī)會(huì)抓住總結(jié)的機(jī)會(huì)

9、以總結(jié)的技巧以總結(jié)的技巧促使顧客下決心促使顧客下決心2） 實(shí)際顧客購(gòu)買過(guò)程中的心理變化實(shí)際顧客購(gòu)買過(guò)程中的心理變化開(kāi)始留意商品開(kāi)始留意商品對(duì)商品產(chǎn)生興趣對(duì)商品產(chǎn)生興趣聯(lián)想使用情況聯(lián)想使用情況對(duì)商品產(chǎn)生欲望對(duì)商品產(chǎn)生欲望比較比較信任信任購(gòu)買購(gòu)買五、溝通技巧五、溝通技巧五、溝通技巧五、溝通技巧1 、 說(shuō)話說(shuō)話6方法方法2、 聽(tīng)話聽(tīng)話6方法方法3、 詢問(wèn)詢問(wèn)5方法方法4 、 贊美的贊美的7個(gè)技巧個(gè)技巧1 、 說(shuō)話說(shuō)話6方法方法1 1）適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速2 2）使用正確的普通話使用正確的普通話3 3）明朗、清晰、快活的聲音明朗、清晰、快活的聲音4 4）發(fā)音正確、咬字清晰發(fā)音正確、咬字清晰5 5）短句

10、、簡(jiǎn)潔短句、簡(jiǎn)潔6 6）少用冷僻的字句，盡量用口語(yǔ)化少用冷僻的字句，盡量用口語(yǔ)化2、 聽(tīng)話聽(tīng)話6方法方法1 1）愉快、耐心，不要先入為主愉快、耐心，不要先入為主2 2）聽(tīng)到最后，不要中途插嘴聽(tīng)到最后，不要中途插嘴3 3）巧妙運(yùn)用詢問(wèn)、點(diǎn)頭等技巧巧妙運(yùn)用詢問(wèn)、點(diǎn)頭等技巧4 4）確認(rèn)不易了解之處確認(rèn)不易了解之處5 5）消除動(dòng)作上的惡習(xí)消除動(dòng)作上的惡習(xí)6 6）了解顧客語(yǔ)言和內(nèi)心了解顧客語(yǔ)言和內(nèi)心3、 詢問(wèn)詢問(wèn)5方法方法1 1）不連續(xù)發(fā)問(wèn)不連續(xù)發(fā)問(wèn)2 2）詢問(wèn)與顧客的回答相關(guān)詢問(wèn)與顧客的回答相關(guān)3 3）詢問(wèn)從易到難詢問(wèn)從易到難4 4）促進(jìn)顧客購(gòu)買心理促進(jìn)顧客購(gòu)買心理5 5）達(dá)成讓顧客回答的目的達(dá)成讓顧

11、客回答的目的4 、 贊美的贊美的7個(gè)技巧個(gè)技巧1）努力發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)處努力發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)處2）只贊美事實(shí)只贊美事實(shí)真誠(chéng)的態(tài)度真誠(chéng)的態(tài)度3）以自己的語(yǔ)言贊美以自己的語(yǔ)言贊美4）具體細(xì)致具體細(xì)致5）適時(shí)的贊美適時(shí)的贊美6）由衷的贊美由衷的贊美7）于對(duì)話中加入贊美語(yǔ)于對(duì)話中加入贊美語(yǔ)銷售前準(zhǔn)備工作銷售前準(zhǔn)備工作目錄目錄一、一、物質(zhì)準(zhǔn)備物質(zhì)準(zhǔn)備二、二、環(huán)境準(zhǔn)備環(huán)境準(zhǔn)備三、三、商品準(zhǔn)備商品準(zhǔn)備四、四、導(dǎo)購(gòu)個(gè)人準(zhǔn)備導(dǎo)購(gòu)個(gè)人準(zhǔn)備一、一、物質(zhì)準(zhǔn)備物質(zhì)準(zhǔn)備3 3、包裝用品、包裝用品1 1、計(jì)量器、計(jì)量器2 2、票據(jù)相關(guān)用品、票據(jù)相關(guān)用品（皮尺、計(jì)算器、電腦）（皮尺、計(jì)算器、電腦）（筆、復(fù)寫紙、銷貨票據(jù)、發(fā)票、（筆、復(fù)寫紙、銷貨

12、票據(jù)、發(fā)票、vipvip資料表、資料表、vipvip卡、交接本）卡、交接本）（襯衫盒、皮具盒、鞋盒、西服套袋、手提袋）（襯衫盒、皮具盒、鞋盒、西服套袋、手提袋）二、二、環(huán)境準(zhǔn)備環(huán)境準(zhǔn)備4 4、擺放花卉，播放音樂(lè)擺放花卉，播放音樂(lè)1 1、清潔空氣，調(diào)節(jié)溫度、清潔空氣，調(diào)節(jié)溫度2 2、打掃場(chǎng)地，整理環(huán)境、打掃場(chǎng)地，整理環(huán)境3 3、檢查燈光，調(diào)節(jié)照明、檢查燈光，調(diào)節(jié)照明三、三、商品準(zhǔn)備商品準(zhǔn)備1 1、補(bǔ)貨補(bǔ)貨2 2、檢查商品檢查商品3 3、認(rèn)真、全面的清點(diǎn)登記商品認(rèn)真、全面的清點(diǎn)登記商品4 4、陳列商品陳列商品四、四、導(dǎo)購(gòu)個(gè)人準(zhǔn)備導(dǎo)購(gòu)個(gè)人準(zhǔn)備1 1、儀容整潔自然儀容整潔自然2 2、儀表端莊大方儀表端

13、莊大方3 3、儀態(tài)自然得體儀態(tài)自然得體1 1、儀容整潔自然儀容整潔自然、化妝要求、化妝要求、清潔衛(wèi)生、清潔衛(wèi)生、發(fā)型要求、發(fā)型要求2 2、儀表端莊大方儀表端莊大方、飾物佩戴、飾物佩戴、著裝、著裝3 3、儀態(tài)自然得體儀態(tài)自然得體、鞠躬、鞠躬、站姿、站姿、走姿、走姿、蹲姿、蹲姿待客技巧待客技巧一、一、正確的待客姿勢(shì)正確的待客姿勢(shì)二、二、正確的待客位置正確的待客位置三、三、淡場(chǎng)時(shí)的待客要求淡場(chǎng)時(shí)的待客要求目錄目錄一、一、正確的待客姿勢(shì)正確的待客姿勢(shì) 站立的姿勢(shì)站立的姿勢(shì)不但要使自己不不但要使自己不容易感覺(jué)疲勞，容易感覺(jué)疲勞，而且還必須使顧而且還必須使顧客看起來(lái)順眼。客看起來(lái)順眼。二、二、正確的待客位

14、置正確的待客位置2 2、各區(qū)域待客站位各區(qū)域待客站位1 1、門口迎賓站位、門口迎賓站位三、三、淡場(chǎng)時(shí)的待客要求淡場(chǎng)時(shí)的待客要求5 5、陳列調(diào)整及細(xì)節(jié)維護(hù)、陳列調(diào)整及細(xì)節(jié)維護(hù)1 1、清潔衛(wèi)生、清潔衛(wèi)生2 2、整理與補(bǔ)充商品、整理與補(bǔ)充商品3 3、倉(cāng)庫(kù)整理、倉(cāng)庫(kù)整理4 4、銷售演練（、銷售演練（FABFAB演練、成功案例分享學(xué)習(xí)）演練、成功案例分享學(xué)習(xí)）初步接觸技巧初步接觸技巧目錄目錄一、一、七種初步銷售接觸七種初步銷售接觸時(shí)時(shí)機(jī)的判斷機(jī)的判斷二、二、三種初步銷售接觸方法三種初步銷售接觸方法三、三、三種三種類型類型顧客的接觸技巧顧客的接觸技巧一、一、七種初步銷售接觸契機(jī)的判斷七種初步銷售接觸契機(jī)的

15、判斷1 1、當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)眼神相接觸時(shí)；當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)眼神相接觸時(shí)；2 2、當(dāng)顧客四處張望時(shí)；當(dāng)顧客四處張望時(shí)；3 3、當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)4 4、當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品時(shí)當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品時(shí)5 5、當(dāng)顧客用手觸摸商品時(shí)；當(dāng)顧客用手觸摸商品時(shí)；6 6、當(dāng)顧客抬起頭時(shí)；當(dāng)顧客抬起頭時(shí)；7 7、當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)時(shí)當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)時(shí)。二、二、三種初步銷售接觸方法三種初步銷售接觸方法1 1、服務(wù)接近法服務(wù)接近法 2 2、商品接近法商品接近法 3 3、個(gè)人接近法個(gè)人接近法 三、三種形態(tài)顧客的接觸技巧三、三種形態(tài)顧客的接觸技巧3 3、胸有成竹型胸有成竹型1 1、純粹閑逛型純粹閑逛型 2

16、 2、猶豫不決型猶豫不決型探詢需求探詢需求目錄目錄一、一、商品本身情況的要點(diǎn)商品本身情況的要點(diǎn)二、二、介紹商品的行情介紹商品的行情三、三、判斷顧客購(gòu)買需求的技巧判斷顧客購(gòu)買需求的技巧四、四、分析顧客購(gòu)物動(dòng)機(jī)分析顧客購(gòu)物動(dòng)機(jī)一、一、商品本身情況的要點(diǎn)商品本身情況的要點(diǎn)3 3、讓顧客從中等價(jià)位的商品看起、讓顧客從中等價(jià)位的商品看起1 1、讓顧客了解商品的屬性、讓顧客了解商品的屬性4 4、盡可能鼓勵(lì)顧客觸摸、試穿商品、盡可能鼓勵(lì)顧客觸摸、試穿商品5 5、讓顧客感受到商品的價(jià)值（陳列、服務(wù)、讓顧客感受到商品的價(jià)值（陳列、服務(wù)）2 2、讓顧客看到一種以上的商品、讓顧客看到一種以上的商品二、二、介紹商品的

17、行情介紹商品的行情5 5、介紹時(shí)引用例證的技巧、介紹時(shí)引用例證的技巧 1 1、介紹商品促銷原因、介紹商品促銷原因2 2、介紹流行趨勢(shì)、介紹流行趨勢(shì)3 3、介紹價(jià)格行情、介紹價(jià)格行情4 4、介紹銷售情況、介紹銷售情況三、三、判斷顧客購(gòu)買需求的技巧判斷顧客購(gòu)買需求的技巧1 1、觀察購(gòu)買信號(hào)觀察購(gòu)買信號(hào)2 2、推薦商品法推薦商品法3 3、詢問(wèn)法詢問(wèn)法4 4、傾聽(tīng)法傾聽(tīng)法四、四、分析顧客購(gòu)物動(dòng)機(jī)分析顧客購(gòu)物動(dòng)機(jī)5 5、嗜好動(dòng)機(jī)嗜好動(dòng)機(jī)1 1、求實(shí)動(dòng)機(jī)求實(shí)動(dòng)機(jī)2 2、求廉動(dòng)機(jī)求廉動(dòng)機(jī)3 3、求便動(dòng)機(jī)求便動(dòng)機(jī) 6 6、求安動(dòng)機(jī)求安動(dòng)機(jī)4 4、攀比動(dòng)機(jī)攀比動(dòng)機(jī)7 7、求美動(dòng)機(jī)求美動(dòng)機(jī)8 8、求優(yōu)動(dòng)機(jī)求優(yōu)動(dòng)機(jī)

18、9 9、求名動(dòng)機(jī)求名動(dòng)機(jī)1010、求新動(dòng)機(jī)求新動(dòng)機(jī)四、四、分析顧客購(gòu)物動(dòng)機(jī)分析顧客購(gòu)物動(dòng)機(jī)誠(chéng)意推薦誠(chéng)意推薦目錄目錄一、一、商品推薦的幾個(gè)側(cè)重點(diǎn)商品推薦的幾個(gè)側(cè)重點(diǎn)二、二、顧問(wèn)式服務(wù)的銷售推動(dòng)顧問(wèn)式服務(wù)的銷售推動(dòng)三、三、銷售要點(diǎn)推薦法銷售要點(diǎn)推薦法-5W1H-5W1H四、四、使用使用FABFAB句式句式五、處理顧客反對(duì)意見(jiàn)的技巧五、處理顧客反對(duì)意見(jiàn)的技巧一、一、商品推薦的幾個(gè)側(cè)重點(diǎn)商品推薦的幾個(gè)側(cè)重點(diǎn)4 4、語(yǔ)言流利，避免口頭禪語(yǔ)言流利，避免口頭禪。1 1、針對(duì)顧客的需要進(jìn)行介紹；、針對(duì)顧客的需要進(jìn)行介紹；2 2、交替運(yùn)用商品說(shuō)明和了解需求；、交替運(yùn)用商品說(shuō)明和了解需求；3 3、要注意調(diào)動(dòng)顧客情

19、緒；、要注意調(diào)動(dòng)顧客情緒；二、二、顧問(wèn)式服務(wù)的銷售推動(dòng)顧問(wèn)式服務(wù)的銷售推動(dòng)4 4、讓商品自我推薦讓商品自我推薦1 1、幫顧客比較商品、幫顧客比較商品2 2、實(shí)事求是、實(shí)事求是3 3、設(shè)身處地為顧客著想、設(shè)身處地為顧客著想三、三、銷售要點(diǎn)推薦法銷售要點(diǎn)推薦法-5W1H-5W1HW Who ho H How ow W Where here W When hen W What hat W Why hy 四、四、使用使用FABFAB句式句式 B Benefitenefit（好處）：（好處）： “對(duì)您而言對(duì)您而言” ” F Feature(eature(特性特性) )： “因?yàn)橐驗(yàn)椤?A Advanta

20、gedvantage（優(yōu)點(diǎn)）：（優(yōu)點(diǎn)）： “所以所以”五、處理顧客反對(duì)意見(jiàn)的技巧五、處理顧客反對(duì)意見(jiàn)的技巧1 1、主觀異議、主觀異議2 2、客觀異議、客觀異議3 3、處理異議的十二種技巧、處理異議的十二種技巧1 1、主觀異議、主觀異議4 4）惡意反對(duì)惡意反對(duì)1 1）借口）借口2 2）偏見(jiàn)和成見(jiàn)）偏見(jiàn)和成見(jiàn)3 3）自我表現(xiàn)）自我表現(xiàn)5 5）壓價(jià)）壓價(jià)2 2、客觀異議、客觀異議1 1）對(duì)商品不太了解對(duì)商品不太了解2 2）客觀批評(píng)客觀批評(píng)3 3）兩難境地兩難境地2 2、客觀異議、客觀異議4 4）怕吃虧怕吃虧5 5）對(duì)商品某一方面不是對(duì)商品某一方面不是特別滿意特別滿意6 6）最后的反對(duì)最后的反對(duì)3 3

21、、處理異議的十二種技巧、處理異議的十二種技巧1 1）先發(fā)制人先發(fā)制人2)2)自食其果法自食其果法3)3)攤牌，表示誠(chéng)意攤牌，表示誠(chéng)意4)4)歸納合并反對(duì)意見(jiàn)歸納合并反對(duì)意見(jiàn)3 3、處理異議的十二種技巧、處理異議的十二種技巧5)5)對(duì)偏見(jiàn)，要爭(zhēng)取認(rèn)同對(duì)偏見(jiàn)，要爭(zhēng)取認(rèn)同6)6)抓住偏見(jiàn)的漏洞抓住偏見(jiàn)的漏洞7)7)直接否定直接否定8)8)消除心理障礙消除心理障礙3 3、處理異議的十二種技巧、處理異議的十二種技巧12)12)截?cái)囝櫩偷暮舐方財(cái)囝櫩偷暮舐?)9)討教討教10)10)引用比喻的方法引用比喻的方法11)11)有保留的同意顧客的意見(jiàn)有保留的同意顧客的意見(jiàn)促成銷售完成的技巧促成銷售完成的技巧目錄

22、目錄一、處理接待中幾種矛盾促成銷售；一、處理接待中幾種矛盾促成銷售；二、及時(shí)判斷顧客購(gòu)買信號(hào)促成銷售；二、及時(shí)判斷顧客購(gòu)買信號(hào)促成銷售；三、建議顧客購(gòu)買促成銷售；三、建議顧客購(gòu)買促成銷售；四、做好成交過(guò)程促成銷售。四、做好成交過(guò)程促成銷售。一、處理接待中幾種矛盾一、處理接待中幾種矛盾 促成銷售；促成銷售；1 1、常見(jiàn)的幾種矛盾；、常見(jiàn)的幾種矛盾；2 2、矛盾處理原則、矛盾處理原則1 1、顧客多、應(yīng)接不暇的矛盾；顧客多、應(yīng)接不暇的矛盾； （節(jié)假日、旺場(chǎng)、促銷活動(dòng)）（節(jié)假日、旺場(chǎng)、促銷活動(dòng)）2 2、熱情、熱情服務(wù)與顧客服務(wù)與顧客冷漠冷漠的矛盾；的矛盾；3 3、周到、周到努力與生意努力與生意不成交不

23、成交的矛盾；的矛盾；常見(jiàn)的幾種矛盾常見(jiàn)的幾種矛盾例:接待的顧客正在試衣，同時(shí)又有一位顧客過(guò)來(lái)咨詢商品情況， 我們?cè)撛趺崔k？例：一位女士走進(jìn)我們的店鋪，神情非常的傲慢， 導(dǎo)購(gòu)與她搭話置之不理，我們?cè)撛趺崔k？運(yùn)用贊美例：導(dǎo)購(gòu)介紹后或顧客試穿了幾套衣服之后，什么都不說(shuō)轉(zhuǎn)身就走5 5、導(dǎo)購(gòu)導(dǎo)購(gòu)期望值期望值與顧客與顧客購(gòu)買值購(gòu)買值不符的矛盾；不符的矛盾；4 4、顧客顧客反復(fù)反復(fù)挑選與挑選與快速快速成交的矛盾；成交的矛盾；常見(jiàn)的幾種矛盾常見(jiàn)的幾種矛盾例：顧客反復(fù)的挑選和試穿幾套衣服，但就是遲遲不買單，怎么辦例：顧客走進(jìn)店鋪，像點(diǎn)菜單似的一連選了好幾套試穿， 但最后只購(gòu)買了其中單價(jià)最便宜的一款。學(xué)習(xí)原則學(xué)習(xí)

24、原則相容原則相容原則發(fā)展原則發(fā)展原則矛盾處理原則矛盾處理原則二、及時(shí)判斷顧客購(gòu)買二、及時(shí)判斷顧客購(gòu)買 信號(hào)促成銷售；信號(hào)促成銷售；1 1、語(yǔ)言上的購(gòu)買信號(hào)；、語(yǔ)言上的購(gòu)買信號(hào)；2 2、行為上的購(gòu)買信號(hào)。、行為上的購(gòu)買信號(hào)。1 1、語(yǔ)言上的購(gòu)買信號(hào)；、語(yǔ)言上的購(gòu)買信號(hào)；1 1、話題集中在某個(gè)商品上時(shí)。話題集中在某個(gè)商品上時(shí)。2 2、反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí)。反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí)。3 3、詢問(wèn)有無(wú)附件或其他贈(zèng)品時(shí)。詢問(wèn)有無(wú)附件或其他贈(zèng)品時(shí)。4 4、再三詢問(wèn)同伴對(duì)商品的意見(jiàn)時(shí)。再三詢問(wèn)同伴對(duì)商品的意見(jiàn)時(shí)。例：顧客在試穿了好幾件T恤后，話題圍繞其中的一件“這T恤的顏色會(huì)不會(huì)太暗了？適合我嗎？好像小

25、了點(diǎn)”例：顧客人反復(fù)的詢問(wèn)某條褲子是否會(huì)退色“這條褲子真的不會(huì)褪色？你不是是騙我的吧？”例：“我現(xiàn)在買有贈(zèng)品嗎？”例：一女士試穿后不停的詢問(wèn)同伴對(duì)衣服的意見(jiàn) “你真的覺(jué)得這件衣服適合我嗎？”8 8、詢問(wèn)能否準(zhǔn)時(shí)交貨等購(gòu)買后的話題時(shí)。詢問(wèn)能否準(zhǔn)時(shí)交貨等購(gòu)買后的話題時(shí)。1 1、語(yǔ)言上的購(gòu)買信號(hào)；、語(yǔ)言上的購(gòu)買信號(hào)；6 6、討價(jià)還價(jià)，要求打折時(shí)。討價(jià)還價(jià)，要求打折時(shí)。7 7、開(kāi)始關(guān)心售后服務(wù)的詳情時(shí)。開(kāi)始關(guān)心售后服務(wù)的詳情時(shí)。5 5、自言自語(yǔ)，擔(dān)心太太自言自語(yǔ)，擔(dān)心太太( (或先生或先生) )是否有意見(jiàn)時(shí)。是否有意見(jiàn)時(shí)。例:男士試穿了一套西服，試衣鏡前，忽然自言自語(yǔ)說(shuō)： “ 不知道太太會(huì)不會(huì)喜歡？”

26、例：“給我打個(gè)折吧。”“我買了三件，能優(yōu)惠點(diǎn)嗎？”例：“這件毛衫要是起球的話我能換貨嗎？”例：“這件衣服我什么時(shí)候能夠拿到啊？”2 2、行為上的購(gòu)買信號(hào)；、行為上的購(gòu)買信號(hào)；1 1、顧客的瞳孔放大，眼睛發(fā)亮?xí)r。、顧客的瞳孔放大，眼睛發(fā)亮?xí)r。2 2、顧客突然沉默，不再發(fā)問(wèn)，若有所思時(shí)。、顧客突然沉默，不再發(fā)問(wèn)，若有所思時(shí)。3 3、同時(shí)索取幾個(gè)相同商品時(shí)。、同時(shí)索取幾個(gè)相同商品時(shí)。4 4、不停地把玩觸摸、比對(duì)商品時(shí)。、不停地把玩觸摸、比對(duì)商品時(shí)。例：顧客一走進(jìn)店鋪，突然眼睛發(fā)亮，臉上路出興奮的笑容。例：顧客從進(jìn)門就不斷的而對(duì)產(chǎn)品發(fā)問(wèn)和，但忽然間就不講話了例：“能不能拿一件新的給我看看”例：顧客拿著

27、衣服不斷的在鏡前比劃，再次確定是否合適8 8、東摸西看，關(guān)心商品有無(wú)瑕疵時(shí)。、東摸西看，關(guān)心商品有無(wú)瑕疵時(shí)。2 2、行為上的購(gòu)買信號(hào)；、行為上的購(gòu)買信號(hào)；5 5、非常注意導(dǎo)購(gòu)代表的動(dòng)作與談話。、非常注意導(dǎo)購(gòu)代表的動(dòng)作與談話。6 6、不斷點(diǎn)頭時(shí)。、不斷點(diǎn)頭時(shí)。7 7、離開(kāi)賣場(chǎng)后再度轉(zhuǎn)回，并察看同一商品時(shí)。、離開(kāi)賣場(chǎng)后再度轉(zhuǎn)回，并察看同一商品時(shí)。例：顧客反復(fù)的檢查，看衣服是否有瑕疵例：顧客一邊看商品，一邊微笑點(diǎn)頭例：顧客離開(kāi)后不久又折回，繼續(xù)拿起那件商品例：顧客非常關(guān)注導(dǎo)購(gòu)說(shuō)的話，擔(dān)心受騙三、建議顧客購(gòu)買促成銷售三、建議顧客購(gòu)買促成銷售建議顧客購(gòu)買的幾種方法建議顧客購(gòu)買的幾種方法1 1、二選一法；

28、、二選一法；2 2、討論商品購(gòu)買細(xì)節(jié)法；、討論商品購(gòu)買細(xì)節(jié)法；3 3、請(qǐng)求購(gòu)買法；、請(qǐng)求購(gòu)買法；4 4、重利輕弊的權(quán)衡法；、重利輕弊的權(quán)衡法；例：您是要這個(gè)黑色的呢，還是灰色的？ / 這兩款都非常符合您的要求，建議您不妨選這款例：就這款吧，我給您開(kāi)票。例：您看這款衣服，當(dāng)然啦，也有不足，但是例：您就是要這個(gè)尺碼呢，還是要大一號(hào)的建議顧客購(gòu)買的幾種方法建議顧客購(gòu)買的幾種方法5 5、化短為長(zhǎng)法；、化短為長(zhǎng)法；6 6、利用惜時(shí)心理法；、利用惜時(shí)心理法；7 7、臨門一腳法；、臨門一腳法；8 8、激將法。、激將法。例：“我們每款衣服都是限量的，也許您下次過(guò)來(lái)時(shí)，就沒(méi)這碼了”例：“先生，你不覺(jué)得這衣服無(wú)論