1、項目項目5 5 讓客戶滿意讓客戶滿意 分析客戶滿意度 產品滿意管理 處理客戶的不滿 實戰強化退出后一頁前一頁末頁導航服務滿意管理 本項目學習目標、重點、難點本項目學習目標、重點、難點學習目標：學習目標：知識目標：掌握客戶滿意的基本含義和基本內容、客戶滿意管理的方法。能力目標：掌握客戶滿意度的測試內容、測試方法和分析要素，訓練客戶投訴處理的步驟。德育目標：培養全心全意為客戶服務，讓客戶滿意的意識。本項目重點：本項目重點：掌握對客戶滿意度的分析，做好產品滿意、服務滿意。本項目難點：本項目難點：處理客戶不滿。 5.15.1任務任務1 1 分析客戶滿意度分析客戶滿意度 5.1.1 任務情境5.1.2

2、任務分析 衡量客戶滿意有一個量化標準，它可以對企業或產品在客戶心目中的被接受程度進行具體測量，這一標準即客戶滿意度（CSD）。作為測量客戶滿意水平的量化指標，采用精確、可衡量的標準，在顧客實際感知效果與預期獲得間進行比對，以得出客戶滿意的結果。通過對顧客滿意度構成的分析，建立科學測試的指標體系，在完備有序的調研下對客戶滿意度進行具體分析，整理得出最終的測試結果。 退出后一頁前一頁末頁導航 5.1.3 5.1.3 任務實施（共任務實施（共6 6個步驟）個步驟）步驟一 明確客戶滿意度測試對象及內容1客戶滿意度測試對象客戶是產品、服務接受者的統稱，包括現實客戶、使用者和購買者、中間商客戶、內部客戶等

3、。在實踐中應根據客戶滿意度測試目的差異，針對不同的類別，確定測評客戶的對象范圍。具體類別如下：退出后一頁前一頁末頁導航（1）現實客戶已經實際體驗過本企業產品或服務的客戶，即為現實客戶。 （2）使用者和購買者一般而言，產品的使用者和購買者是一致的，但也有例外。 （3）中間商客戶中間商在產品流轉的過程中承擔著舉足輕重的作用，。（4）內部客戶作為對外提供商品和服務的整體，企業內部各部門之間的相互協作程度、認可程度、滿意程度直接影響到企業的運作。 退出后一頁前一頁末頁導航1. 1.客戶滿意度測試對象客戶滿意度測試對象2 2客戶滿意度測試內容客戶滿意度測試內容消費者滿意度測試內容 產品滿意度 服務滿意度

4、 人員互動滿意度中間商滿意度測試內容 產品滿意度 服務滿意度 企業形象滿意度退出后一頁前一頁末頁導航步驟二步驟二構建客戶滿意度測試指標體系構建客戶滿意度測試指標體系 1客戶滿意度測試指標（1）美譽度（2）指定度（3）重復消費率 （4）銷售率（5）抱怨率2客戶滿意度測試指標體系（CSM）退出后一頁前一頁末頁導航步驟三步驟三 制定調研方案制定調研方案 1確定調查信息的主要獲取方式（1）走訪面談（2）電話調查（3）郵件調查（4）留置問卷2組建客戶調查的隊伍3選擇調查樣本（1）隨機抽樣（2）重點調查（3）典型調查4預計調查費用及調查進度退出后一頁前一頁末頁導航步驟四步驟四 設計調研表設計調研表 1題型

5、設計 2測評級度設計3客戶滿意度調查欄目退出后一頁前一頁末頁導航步驟五步驟五 實施客戶滿意度調研實施客戶滿意度調研 客戶滿意度信息的調研，不僅僅是客戶服務部的工作，還需要其他部門成員，如售后服務部、營銷部人員的共同協作。客戶服務部負責將客戶的資料輸入有關客戶管理的數據庫，將接到的客戶投訴意見進行預處理和登記，根據計劃向客戶派發“滿意度調查表”，落實調研的有關具體工作。其他部門可以輔助收集客戶對公司產品、服務、信譽等方面的意見。當調研規模較大時，也可以抽調相關部門的人員加入。調研中注意有關人員對相關指標的理解度統一，便于與客戶做到有效溝通。若有專業化的社會組織介入，也需做好溝通工作 。退出后一頁

6、前一頁末頁導航步驟六步驟六 客戶滿意度分析、匯總客戶滿意度分析、匯總1信息處理2資料分析3匯總報告退出后一頁前一頁末頁導航5.1.45.1.4觸類旁通觸類旁通客戶滿意度調查的誤區客戶滿意度調查的誤區1.客戶滿意度調研與中小型企業無關許多企業認為，客戶滿意度調研需要大量的費用支出，應當是資金雄厚的大企業專利。客戶滿意度調研的方法有多種，每種方法所需費用支出各有區別。因此不同的企業應根據自己的不同需求，配合以適當的方法，將能夠取得意想不到的效果。2.抽樣調查的樣本越大越好 有人認為大樣本的準確度比小樣本高，因此樣本的數量要足夠大。但經過分析我們可以發現，在隨機抽樣調查中調查結果的準確程度受兩種因素

7、影響，一種是抽樣誤差，另一種是非抽樣誤差，如果這兩個誤差之和越小，則調查結果的準確程度越高。要改善抽樣調查的準確程度，不僅僅靠增加樣本，還要降低和控制非抽樣誤差，即提高調查的質量。3.做客戶滿意度調研時不需要外部調查機構許多企業擔心將調研任務交由外部調查機構，會導致企業核心資料外泄或調研過程的無法控制，同時費用過高導致預算超值。其實是否邀請專業結構介入調查應視企業的需要和實力。一般情況下簡單、小量、近距離的客戶調查可由企業自行調查；復雜、大型、遠距離的調查可以借助外部機構調查。退出后一頁前一頁末頁導航案例5-1退出后一頁前一頁末頁導航美的公司的客戶滿意度調查美的公司的客戶滿意度調查美的公司曾經

8、聘請專門的調查公司幫助其進行客戶分析，以更好了解客戶滿意度的情況。經過一系列的市場調研，美的公司建立了一整套滿意度研究系統具體步驟為：第一步，內部診斷。即以深度訪談的方式訪問企業內部員工，從內部分析客戶滿意度，為消費者測試提供測試指標。第二步，消費者前期測試。以焦點座談會的方式訪問消費者，重點是詢問影響他們對企業的滿意度的因素。第三步，消費者的小樣本調查。以電話訪問的方式訪問不少于200個消費者，以確定具有代表性的指標，把握定量調查所需的測試指標。第四步，消費者定量調查。以前三步所得的信息設計問卷定量測量消費者的滿意度，以診斷企業目前的客戶滿意度狀況。在此基礎上，企業結合診斷結果對有關滿意度的

9、影響因素重新界定，確定滿意度操作的新規范，再次實施。在實施的過程中對滿意度進行跟蹤調查，了解改進后的執行效果。請思考以下問題：美的公司的客戶滿意度測試對象涉及了哪些種類？如此選擇有何用意？調研的具體測試指標是如何確定的？為什么這樣做？實施客戶滿意度調研經歷了哪些階段？美的公司的螺旋式滿意度測試系統如何得以實現？對我們的現實工作有哪些指導意義？ 5.25.2任務任務2 2產品滿意管理產品滿意管理 5.2.1任務情境 5.2.2任務分析 為客戶提供合身、得體的服裝，長途跋涉為客戶送去定制產品，幫助客戶照顧小孩這些并不是企業提供產品、服務范圍以內的事情，但當企業能夠想客戶之所想，急客戶之所急，獲取的

10、就是客戶對企業產品全方位的滿意。企業要做的，應當是找到合適的目標客戶，了解他們的具體需求，提出適當的方案排除他們的誤解，盡職盡責地為他們服務。 退出后一頁前一頁末頁導航5.2.3 5.2.3 任務實施（共任務實施（共5 5個步驟）個步驟）步驟一 了解客戶需求層次、指標消費者的需求是多樣的，即使是購買同一種產品，也存在著多種需求。根據馬斯洛需求層次理論，消費者的需求包含以下方面：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求五類，依次由較低層次到較高層次。每一個需求層次上的消費者對產品的要求都不一樣，需求層次越高，消費者就越不容易被滿足。退出后一頁前一頁末頁導航客戶需求層次、指標客戶需求層

11、次、指標退出后一頁前一頁末頁導航步驟二步驟二 分析客戶需求具體內容分析客戶需求具體內容1客戶需求的具體內容分析品質、設計、數量、時間、價格、心理價格、服務、品位等方面 2分析產品的整體概念（1）核心產品 （2）形式產品 （3）延伸產品 3理解客戶的期望退出后一頁前一頁末頁導航步驟三步驟三 關注客戶需求變化關注客戶需求變化1主動獲取客戶信息 企業在經營中，一定要主動獲取客戶的信息。將盡可能多的客戶名輸入數據庫，大量收集客戶的有關信息并及時更新客戶信息。 2與客戶保持主動的聯系 識別使用價值高的客戶，與他們保持更主動的聯系，提供個性化的服務，指定專人與客戶方進行聯絡，將每天收到的抱怨進行整理分析，

12、提高處理客戶抱怨的成功率。 退出后一頁前一頁末頁導航步驟四步驟四 適應客戶需求適應客戶需求適應客戶需求主要有三個方面：1發展核心業務適應客戶需求 在眾多的業務中企業需要重點解決的問題應該是感動和吸引客戶。 2適應客戶需求的變化在需求變化之中，存在著不確定性和可預知性。當變化在一定程度上可以預知時，企業預測這種變化并制定戰略實施方案很有必要。 3用客戶影響客戶客戶之間存在著各種意義的相互影響作用， 最明顯的是“客戶吸引客戶”的現象。退出后一頁前一頁末頁導航步驟五步驟五 提供客戶滿意產品提供客戶滿意產品1產品功能滿意（1）物理功能需求 （2）生理功能需求 （3）心理功能需求 2產品品位滿意（1）價

13、格品位 （2）藝術品位 （3）文化品位 退出后一頁前一頁末頁導航5.2.45.2.4觸類旁通觸類旁通1.產品的大質量觀念消費者的需求是多樣的，有追求使用價值的，有追求藝術價值的等。按照傳統的質量觀念辦事，是難以滿足這些需求的，因此必須樹立新的質量觀念大質量觀念。2.產品滿意的辯證關系顧客滿意度是顧客對產品和服務的期望與顧客對產品與服務的感知的效果的差距，亦即顧客滿意是顧客期望與感知效果的比較結果，顧客期望是屬于顧客心理范疇的概念，而感知效果既取決于企業提供的產品與服務實績，又取決于顧客的感知水平，還取決于當時雙方關系的情景。因此，顧客滿意是顧客的一種心理感受，是一個復雜的心理過程，不同的顧客心

14、理過程不一樣，即使是同一顧客在不同的情景消費同一產品和服務，其滿意度也會不一樣。 退出后一頁前一頁末頁導航案例案例5-25-2 上海恒壽堂藥業有限公司是1997年成立的一家集科研、開發、生產、營銷于一體，專業從事高科技生物醫藥保健系列產品的大型企業。經過發展基本形成金乳鈣、鯊魚肝油、金槍魚油三大系列產品。由于廣告的強力推動作用，恒壽堂品牌的知名度迅速提高，具有傳統文化底蘊的企業形象逐漸為廣大群眾接受。藥店、商場的傳統鋪貨形式已經不能滿足企業的發展需要，進入大賣場、連鎖超市已經勢在必行。在這個轉型的過程中，產品包裝所存在的問題也逐漸顯露出來。首先，盒裝的規格不適合超市、大賣場的貨架陳列。其次，瓶

15、裝產品的包裝為物色透明瓶體，容易收到光照導致膠丸變質氧化。再次，各產品包裝外觀差異太大 ，沒有統一品牌的系列感，對統一宣傳、產品推廣、產品出洋、堆裝等不利。經過企劃部門與營銷部門的相互溝通，企業決定全面對各產品包裝重新定位設計。恒壽堂雖然有一個非常傳統的名稱，經營理念也極具有中國文化的儒家思想，但生產的產品卻是新型現代的保健品。在企業形象的表現上，就必須突出這一特點，體現“新古典主義”的風格。經過反復推敲，形成了初稿：以橢圓為基本圖形，結合不同的代表畫面為三個系列產品分別設計專業的圖形標志。金乳鈣在醒目的中文字體下配以英文，并由一個扇形的圖形襯托起來，古樸中帶有現代感。一個大的主體橢圓形里面是

16、一幅美麗的畫面，體現了金乳鈣產品追求的“牛奶鈣源，天然之選“的精神。鯊魚肝油同樣是在扇形的襯托下，配以中英文名稱，主體的大橢圓里面是一片幽深的海水，躍起的一條兇猛鯊魚，定格成為一幅強有力的畫面，充分表現出“增強免疫力”的產品特性。金槍魚油也同樣規范在這一風格力，畫面是一群充滿活力的魚群，襯托出一條大金槍魚，活靈活現，“聰明、活力”的產品特色得以很好的體現。在這種統一的設計規范中，上市的各種產品都遵循這一風格，使產品的形象多而不亂，系統化地從視覺的角度進行管理。退出后一頁前一頁末頁導航為便于產品的出樣陳列，把包裝的外形尺寸定為兩類：一類是針對商場、超市、大賣場的，成為普通類；另一類針對藥店的成為

17、藥店裝。兩者款式一樣，只是尺寸有區別，這一就滿足了不同終端的不同要求。瓶裝產品以“瓶中瓶”的包裝有效解決了膠丸的保存問題。新的產品形象出臺后，果然是煥然一新。品味得以明顯提升，出樣陳列取得了很好的效果，在保健品良莠不齊的包裝海洋中躋身前列。請分析：恒壽堂是怎樣通過改進產品包裝來提升產品質量，滿足客戶不同需求的。除了產品包裝之外，恒壽堂還可以在哪些方面入手，以滿足客戶需求？保健品客戶對于此類產品的需求，還有可能在哪些方面體現？ 退出后一頁前一頁末頁導航5.35.3任務任務3 3服務滿意管理服務滿意管理5.3.1任務情境5. 3.2 任務分析有服務的銷售才能充分滿足用戶的需求，缺乏服務的產品只不過

18、是半成品，所以服務是產品功能的延長。未來企業的競爭目標集中在非價格競爭上，服務在銷售中已經成為了用戶關注的焦點。服務深刻地體現了企業與消費者利益的一致性。優良的服務，可以得到客戶的信任，正是從這一意義上講，現代的品牌經營，不僅僅是銷售產品，而且還要使消費者獲得溫馨的感覺、愉快的體驗、充分的滿足感以及對將來的憧憬。退出后一頁前一頁末頁導航5.3.3 5.3.3 任務實施（共任務實施（共5 5個步驟）個步驟）步驟一 養成服務意識 服務意識是企業的理念，需要貫徹到企業的全部系統中。作為一種意識，它不由規則來保持，必須內化為員工的自覺行動。 有服務的銷售才能充分滿足用戶的需要，缺乏服務的產品只不過是半

19、成品，所以服務是產品功能的延長。 退出后一頁前一頁末頁導航步驟二步驟二 建立服務指標體系建立服務指標體系服務指標是企業內部為客戶提供全部服務的行為標準。僅有服務意識并不能保證有滿意的服務，企業還需要建立一套完整的服務指標，作為服務工作的指導和依據。如果說服務意識是服務的軟件保證，那么服務指標就是服務的硬件保證。服務指標可以分為伴隨性服務指標和獨立性指標兩部分。 企業能否順利導入客戶滿意戰略，關鍵在于能否建立一套以客戶為軸心的服務指標體系，這一套體系不僅是員工提供優質服務的依據，也是確立客戶滿意度的基礎。退出后一頁前一頁末頁導航1 1服務質量模型服務質量模型（1）顧客期望值與管理人員認識之間的差

20、距（2）管理人員認識與服務質量標準之間的差距（3）服務質量標準與提供的服務之間的差距（4）提供服務與外部溝通之間的差距（5）認識的服務與期望的服務之間的差距退出后一頁前一頁末頁導航2 2建立服務指標體系建立服務指標體系科學的服務指標體系，能夠客觀如實反映企業為客戶提供的各項服務工作的情況，能夠體現企業的服務水平，更好地反映客戶的滿意度，了解并不斷滿足客戶的需求，科學指標體系的建立，要根據不同行業、企業的具體情況而行。以電信公司的客戶中心的服務指標體系為例 （1）服務水平指標（2）呼叫放棄率（3）事后處理時間（4）平均通話時間（5）平均持線時間（6）平均排隊時間退出后一頁前一頁末頁導航步驟三步驟

21、三 提供優質服務提供優質服務1明確優質服務標準一般而言，衡量客戶服務質量水平高低的標準主要包含以下方面：（1）時間的迅速性 （2）技術的準確性 （3）承諾的可靠性2提供滿足客戶需求的服務如何讓客戶滿意企業的服務，可以從以下方面入手：（1）迅速響應客戶需求。 （2）滿足客戶多元化需求。 （3）持續提供優質的服務。 （4）盡可能為客戶提供方便。 退出后一頁前一頁末頁導航步驟四步驟四 服務滿意度考查服務滿意度考查1服務滿意度考查方法按時間分為定期考查和隨時考查，按對象分為全面考查、典型考查和抽樣考查，按方式分為直接考查、談話考查和問卷考查。2客戶滿意度考查內容（1）員工意見考查 （2）客戶滿意度考查

22、（CSM考查）（3）內部滿意度考查 退出后一頁前一頁末頁導航步驟五步驟五 服務滿意的行為強化服務滿意的行為強化當員工按照企業擬訂的服務指標完成了使客戶滿意的服務時，企業必須對其行為進行強化，以鞏固和發揚這樣的行為。（1）贊許。這是一種最簡單易行的強化手段，贊許的方式有當面稱贊，當眾夸獎，通報表揚等。（2）獎賞。獎賞分為物質獎賞和精神獎賞兩個部分，兩種手段需要互相組合使用。（3）參與。讓優秀員工參與企業的重大決策，以滿足其自我實現與尊重的需要，也是一種行之有效的行為強化措施。參與的方式可以包括列席某些重要會議、入選有關委員會、聘為某方面參謀、重大事件征詢意見等。（4）職務提升。對表現優良又具備領

23、導才能的員工，可以提升其職務，不僅賦予他更多的權利、責任，也提供更優厚的待遇。退出后一頁前一頁末頁導航5.3.45.3.4觸類旁通觸類旁通對客戶永懷感激之情，主動服務“請”和“謝謝”是與客戶建立密切關系以及提高客戶忠誠度的有利言辭，這些話不僅容易說出口，也非常值得努力去說。與客戶創造一種互相愉悅的環境，多說“請”和“謝謝”就是一種非常好的反復。在成交后除了要給客戶寄一封感謝信之外，還應該致電、傳真用戶，以表達自己的謝意。這樣可以帶給客戶溫馨愉悅的感覺。大多數客戶都是被動的，每一個人都期望別人主動跟他聯絡。客戶花錢購買產品或服務，他沒有義務主動找企業聯絡。所以應不斷以打電話、寄信、擺放、網上交流

24、的方式與客戶聯系，以表達對客戶的關心。沃爾瑪流傳著一條獨特的服務原則“三米原則”，據其規定，反進入服務人員視線3米以內的人，無論他是否以及開始真正的采買活動，都是這位員工的正式服務客戶，可以享受所有的服務與關照，不得使其有被冷落的感覺。“三米原則”其實就是讓客戶享有被重視的感覺。客戶在被關注、被重視的情況下，會有興奮和愉悅感，購物欲望與良好體驗會更加明顯。林肯曾經說過：“每一個人都喜歡被贊美。”每當看見客戶所做的使其或得到的成就值得贊美時，一定要將其說出來，并真誠贊美。贊美的語言也許只許花費幾秒鐘的時間，卻能夠增加人與人之間無限的善意。當然，贊美要出于真心，而且要注意方式方法，有實際內容而避免

25、大話、空話和套話。退出后一頁前一頁末頁導航 案例案例5-3 5-3 索尼的系列化服務索尼的系列化服務索尼公司長期以來一直致力于為全球消費者奉獻與其產品同樣卓越的優質服務，公司總裁兼首席運營官安藤國威先生把“客戶滿意”提高到公司文化的高度加以強調，索尼集團致力于成為全球“客戶滿意度最高的公司”。后來，隨著索尼在華業務的不斷拓展，索尼在中國的服務體系在實現代表業界最顯見水平的標準化、網絡化、科學化管理的基礎上，致力于提供真正貼近客戶、滿足客戶真實需求的人性化服務。2003年，索尼在中國的服務體系更以努力傾聽客戶的聲音、加深與客戶的互動交流為重點進行了一系列、多層面的服務質量提升項目，以開創業界“五

26、星級”服務標準為目標，為高科技、高標準的索尼服務再添人性化內涵。“索尼互動中心”運用多種高科技手段以及多媒體互動方式，建立了專業化、系統化的客戶服務管理系統。同時通過這個平臺進行的諸如電話調整、用戶信息反饋等更加廣泛的交流，也使互動中心成為了解用戶心聲、傾聽用戶意見和要求的極好窗口。與此同時，為了增加直接傾聽客戶心聲的機會，索尼（中國）以大投入發起并組織了“SONY與你同行”用戶座談會全國巡回活動，近兩年時間，走遍了近30個城市，與近千名用戶進行了面對面的交流。2003年，為更加真實全面了解廣大客戶的心聲，索尼開展了一系列提高服務質量，更新服務管理的活動。包括對超過20%的維修用戶進行電話回訪

27、和用戶調查，回訪數量每月達6000余戶。同時網上的用戶調查及用戶意見征詢系統也于2003年10月啟動。通過真正地“傾聽客戶的聲音”，使索尼切實了解了用戶對索尼服務質量的第一手反饋，使索尼真正能做到“想用戶所想”，達到進一步的自我改善和提升。退出后一頁前一頁末頁導航而從2003年10月開始，用戶可以通過互聯網享受網上的索尼維修查詢和預約服務。同時諸如產品說明書，維修細則等產品及維修信息也可以在網上查詢到。相應的索尼服務“一點通”項目也正式啟動，即通過特約維修站增設一臺聯網電腦，為到維修站的客戶提供當時當地的網上查詢、預約、信息共享的便利，同時通過網上調查等形式獲得客戶對索尼服務的意見、建議等反饋

28、信息。“一點通”項目作為貼近客戶的又一重大舉措，將網絡化與人性化有效結合，帶給客戶網絡時代全新的服務理念與感受。為方便客戶，從2003年8月1日起，索尼在全國所有的特約維修站均實現全年無休，三百六十五天，天天營業，各指定維修站也在2003年10月實施這一服務新標準。這一極大方便客戶的舉措無疑將索尼服務與廣大客戶的距離拉得更近。請考慮以下問題：索尼的服務是如何全方位、多層次、多渠道開展的？有些人認為索尼公司開展的服務措施更多的是在作秀，而不是在提高服務滿意度。你如何評價？退出后一頁前一頁末頁導航5.45.4任務任務4 4處理客戶的不滿處理客戶的不滿5.4.1任務情境5. 4.2 任務分析在銷售過

29、程中，我們經常會聽見顧客的抱怨：價格高、服務差、質量不可靠客戶的抱怨就是客戶不滿意的一種表現，而企業只有重視客戶滿意、實施客戶滿意，才能創造更多的客戶價值，獲得立足市場的資本 退出后一頁前一頁末頁導航5.4.3 5.4.3 任務實施（共任務實施（共6 6個步驟）個步驟）步驟一步驟一 正視客戶不滿正視客戶不滿1不滿中蘊含商機客戶對產品的不滿往往蘊含著巨大的商機，正確地分析客戶的不滿可以使商家更容易抓住商機，提高業績。當客戶得不到滿足的需求能夠被企業開發的產品所滿足時，帶來的經濟利益是不可估量的。2客戶的不滿是創新的源泉創新營銷是發現和解決客戶并沒有提出但會積極響應的要求加以滿足的過程。索尼公司是

30、創新營銷的典范，它成功導入了客戶不滿意創新和咨詢系統，這樣很多新產品如隨身聽、錄像機、CD機等就在該系統的支持下迅速面市。海爾的洗地瓜洗衣機、諾基亞運動型手機，這些產品的開發都與客戶的不滿緊密相連。3、客戶的不滿使企業的服務更加完善客戶對商家服務的不滿，往往是商家服務的漏洞。企業想要完善服務，就必須依靠客戶的“無理取鬧”來打破看似完美的現狀，以發現企業可以改進的地方。只有細致的發現客戶可能存在不滿的地方，洞悉消費者心態的變化，才能在激烈的競爭中發現先機，拔得頭籌。退出后一頁前一頁末頁導航步驟二步驟二 洞察客戶不滿洞察客戶不滿當客戶對企業的產品或服務感到不滿意時，通常會有兩種表現：一是顯性不滿，

31、即直接將不滿表達出來，告訴廠家；二是隱性不滿，即客戶不說，但從此以后可能再也不來消費，企業無形中失去客戶，甚至是客戶群。對顯性不滿，我們往往注重處理，而對于隱性不滿我們缺少防范。據調查顯示，隱性不滿往往占到客戶不滿意的70%，因此企業更應多加關注。終端銷售人員觀察、領會客戶意圖的能力需要加強，以及時發現客戶的變化。退出后一頁前一頁末頁導航步驟三步驟三 傾聽、安撫客戶不滿傾聽、安撫客戶不滿當客戶表現出不滿意時，企業應該迅速了解客戶的不滿，這需要工作人員學會傾聽、安撫和平息客戶的怒火。1學會傾聽以誠懇、專注的態度來聽取客戶對產品、服務的意見，聽取他們的不滿和牢騷。傾聽客戶不滿的過程中需要注視著客戶

32、，使其感到企業對他們的意見非常重視，若有需要還應及時用筆記下客戶意見重點。這些雖然不能徹底安撫客戶，卻可以平息客戶的怒火，防止事態進一步擴大。同時需要確認自己理解的事實是否與對方所說的一致，并站在對方的立場理解。2安撫客戶客戶在開始陳述其不滿時，往往都是一腔怒火，所以要在傾聽的過程中不斷表達歉意，同時承諾事情會在最短時間內解決，從而使客戶逐漸平靜下來，怒火平息。針對客戶的不同表現，給與不同的引導，需要較強的觀察能力和溝通能力。退出后一頁前一頁末頁導航步驟四步驟四 辨別客戶不滿辨別客戶不滿有許多客戶往往因為自己的不良動機而故意夸大自己的不滿，以求重視，實現自己的目的。如一位客戶家長冰箱出現問題，

33、他會在陳述中強調冰箱的耗電量大、異味重、設計不合理等多重問題。客服人員需要在傾聽的過程中準確判斷客戶的真正不滿之處，有針對性的處理。1分清惡意不滿2認準善意不滿退出后一頁前一頁末頁導航步驟五步驟五 妥善處理客戶不滿妥善處理客戶不滿對于客戶提出的不滿若處理不當，就有可能小事變大，甚至殃及企業的生存。若處理得當，客戶的不滿就會變成滿意，客戶的忠誠度也會得到進一步提升。一方面，企業需要真心真意為客戶。站在客戶的角度，真心實意地為客戶服務，想客戶之所想，急客戶之所需，才能把客戶的不滿轉為滿意，實現企業與客戶的雙贏。同時，選擇處理不滿的最佳時機至關重要。在什么時候處理客戶的不滿才能取得最佳效果？處理過快

34、客戶正在氣頭上，雙方難以進行良好的溝通；而過慢事態擴大，則造成客戶流失。當客戶的不滿意是因為企業的工作失誤造成時，企業要迅速解決客戶的問題，并提高更多的附加值，最大程度地平息客戶的不滿。退出后一頁前一頁末頁導航步驟六步驟六 客戶不滿意處理效果評估客戶不滿意處理效果評估處理客戶不滿意不是“客戶走人”就算了，企業還應該度實際的處理結果進行必要的評估，了解每一次不滿處理的效果是否達到了預期的目標，是否加入了與客戶之間的聯系和溝通，是否提高了客戶的忠誠度。1深入溝通加強企業同客戶的聯系，派專人同客戶進行溝通。企業可通過想客戶贈送小禮物、紀念品、提高企業產品的后續服務來維護與客戶之間的關系。2評價效果在

35、同客戶溝通過程中，對企業處理不滿意的效果做一評價，可以使得企業明白處理的得與失。評估要從以下幾個方面進行：客戶是否滿意企業處理不滿的效率、處理的方法、處理的結果以及客戶有無其他要求等。通過對上述問題的分析和評價，企業可以充分了解客戶對處理效果的滿意程度。從而在以后的工作中加以完善，并通過工作人員中表現出的誠意，打動客戶的心，培養其忠誠度。 退出后一頁前一頁末頁導航5.4.45.4.4觸類旁通觸類旁通戴爾卡耐基說過：“在生意場上，做一名好聽眾遠比自己夸夸其談有用的多。如果你對客戶的話感興趣，并且有急切想聽下去的愿望，那么訂單通常會不請自到。”傾聽不僅可以幫助企業了解客戶的內心世界、處境情況，而且

36、可以顯示企業對客戶的重視，從而使其對企業產生信賴感。當然也只有認真的傾聽，才能聽出客戶的弦外之音，明白客戶的深層愿望。與客戶溝通是一個雙向的互動的過程：從客服人員來說，需要通過陳述向客戶傳遞相關信息，以達到說服客戶的目的。同時，客服人員也需要通過提問和傾聽接收來自客戶的信息，如果不能從客戶那里獲得必要的信息，客服人員的工作都將事倍功半。從客戶角度而言，他們即需要在客服人員的介紹中獲得產品或服務的相關信息，也可以通過接受客服人員的勸說來堅定購買信心。在不滿意處理的過程中，傾聽是必需的。一位名叫赫茲的商人，當他開始從事機場的汽車服務時，他的注意力放在了培訓司機為客戶服務方面，如怎樣幫客戶搬運行李，

37、怎樣準確報站等，司機們也做得很好。但是，赫茲開始沒有意識到客戶的一個最主要的需求：對客戶來說，最主要的是兩班車之間間隔的時間要短。這一服務上的缺陷也引起了不少客戶的抱怨，盡管事實上客戶的平均等車時間為710分鐘。退出后一頁前一頁末頁導航為此，赫茲投資巨款購買了汽車和雇用司機，把兩班車之間的標準間隔時間定為最長5分鐘有時兩班車之間間隔僅23分鐘，最終使客戶得到了滿意。赫茲公司另一項業務是租車給乘飛機來該市的客戶，待他們回來乘飛機時再將車還回。由于租車的客戶大多數是商人，因此，對他們來說最重要的是速度。赫茲也認真地處理了這些租車客戶的抱怨，盡管租車時的服務速度很快，但還車時的速度太慢，客戶沒有時間柜臺前站隊等著還車。赫茲想了一個辦法，能使客戶即刻還車。這辦法是：當客戶將車開到赫茲的停車場時，服務人員就將汽車上的號碼（車的擋風玻璃上設有車的編號牌）輸入到計算機里，這些計算機與主機相連，等到客戶到柜臺前時，服務人員能叫出其姓名，整個手續也只需再問兩個問題：里程數與是否加過油，然后就能把票