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2、戶溝通，及時了解真實客戶聲音，消除客戶潛在抱怨，提升客戶滿意度，通，及時了解真實客戶聲音，消除客戶潛在抱怨，提升客戶滿意度，保有忠誠客戶，樹立雪佛蘭獨特售后品牌形象的責任人和首要執行者，保有忠誠客戶，樹立雪佛蘭獨特售后品牌形象的責任人和首要執行者，是雪佛蘭售后服務區別于其它品牌標志之一是雪佛蘭售后服務區別于其它品牌標志之一售后服務品牌：懂車更懂你售后服務品牌：懂車更懂你 ，金領結服務長起到不可替代的作用，金領結服務長起到不可替代的作用金領結服務長工作流程齊齊哈爾安盛汽車銷售有限公司齊齊哈爾安盛汽車銷售有限公司售后部售后部金領結服務長主要工作內容新車十分鐘課堂金領結面談金領結課堂金領結服務長工作

3、流程齊齊哈爾安盛汽車銷售有限公司齊齊哈爾安盛汽車銷售有限公司售后部售后部目的：1，使用戶留下良好的售后服務第一印象，使雪佛蘭售后服務更好的向前延伸2，為用戶提供售后服務的內容介紹，一方面做好服務導向，有效管理客戶的期望，另一方面對服務項目做好心理準備3，為用戶滿意度工作做好鋪墊 新車十分鐘課堂金領結服務長工作流程齊齊哈爾安盛汽車銷售有限公司齊齊哈爾安盛汽車銷售有限公司售后部售后部 實施流程實施流程預約新車交接服務經理服務經理/金領結服務長準備課堂金領結服務長準備課堂資料資料每月匯總 課 堂每月匯總 課 堂報表給站長報表給站長售后部門/站長銷售部門實施“新車10分鐘課堂”用戶資料每月存檔，FMC

4、檢查專員預約用戶回廠首保服務金領結服務長工作流程齊齊哈爾安盛汽車銷售有限公司齊齊哈爾安盛汽車銷售有限公司售后部售后部 新車十分鐘課堂開展具體要求新車十分鐘課堂開展具體要求1. 時間：每天下班前與銷售部預約第二天交車數量及時間。時間：每天下班前與銷售部預約第二天交車數量及時間。2.地點：銷售展廳地點：銷售展廳/客戶休息室客戶休息室3.參與人員：金領結服務長，用戶，銷售人員（可不在）參與人員：金領結服務長，用戶，銷售人員（可不在）4.使用工具：售后新車交車卡，愛心提醒卡，名片，保養手冊使用工具：售后新車交車卡，愛心提醒卡，名片，保養手冊金領結服務長工作流程齊齊哈爾安盛汽車銷售有限公司齊齊哈爾安盛汽

5、車銷售有限公司售后部售后部 新車十分鐘課堂開展具體要求新車十分鐘課堂開展具體要求自我介紹，遞名片自我介紹，遞名片簡述雪佛蘭歷史，遍布全國的售后服務站狀況簡述雪佛蘭歷史，遍布全國的售后服務站狀況SGM對用戶的承諾：對用戶的承諾：24小時救援，標準作業等小時救援，標準作業等車輛保修條例的介紹車輛保修條例的介紹介紹雪佛蘭免費健診活動，雪佛蘭特色服務之介紹雪佛蘭免費健診活動，雪佛蘭特色服務之“愛車大講堂介紹愛車大講堂介紹”介紹雪佛蘭三大特色服務介紹雪佛蘭三大特色服務回答用戶疑問回答用戶疑問熱情送行熱情送行金領結服務長工作流程齊齊哈爾安盛汽車銷售有限公司齊齊哈爾安盛汽車銷售有限公司售后部售后部金領結服務

6、長工作流程齊齊哈爾安盛汽車銷售有限公司齊齊哈爾安盛汽車銷售有限公司售后部售后部金領結面談目的目的建立用戶溝通的平臺，及時把握用戶信息建立用戶溝通的平臺，及時把握用戶信息匯總和分析用戶需求匯總和分析用戶需求有針對性的制定改善措施有針對性的制定改善措施延伸雪佛蘭服務差異化，更好的維護基盤客戶，更有效率的提升延伸雪佛蘭服務差異化，更好的維護基盤客戶，更有效率的提升用戶價值用戶價值金領結服務長工作流程齊齊哈爾安盛汽車銷售有限公司齊齊哈爾安盛汽車銷售有限公司售后部售后部金領結面談內容內容向客戶傳授用車常識向客戶傳授用車常識解決客戶疑問解決客戶疑問傾聽車主需求傾聽車主需求了解車主興趣愛好了解車主興趣愛好金

7、領結服務長工作流程齊齊哈爾安盛汽車銷售有限公司齊齊哈爾安盛汽車銷售有限公司售后部售后部金領結服務長工作流程齊齊哈爾安盛汽車銷售有限公司齊齊哈爾安盛汽車銷售有限公司售后部售后部金領結課堂 目的目的金領結課堂，定期在各地特約售后服務中心開課，是金領結課堂，定期在各地特約售后服務中心開課，是用戶獲得駕車技巧、車輛保養等方面知識的理想途徑，用戶獲得駕車技巧、車輛保養等方面知識的理想途徑，在駕車、用車過程中遇上的任何問題，都將由金領結在駕車、用車過程中遇上的任何問題，都將由金領結服務長解答。同時根據雪佛蘭車主喜好，開設了金融、服務長解答。同時根據雪佛蘭車主喜好，開設了金融、美容等特色課程美容等特色課程 金領結服務長工作流程齊齊哈爾安盛汽車銷售有限公司齊齊哈爾安盛汽車銷售有限公司售后部售后部本月面談小結：根據面談，提出前臺改善建議（至少1條）：根據面談，提出車間改善建議（至少1條）：根據面談，提出其它改善建議： 金領結面談小結金領結服務長工作流程齊齊哈爾安盛汽車銷售有限公司齊齊哈爾安盛汽車銷售有限公司售后部售后部月份當月交車臺數完成課堂數量課堂量/交車臺數比率網站報紙路過售后客戶