1、教育顧問咨詢工作案例分析案例之一：關心趙嘉成媽媽來咨詢的那兩天剛好是上海市下雨降溫最明顯的那兩天，因為之前周盛華老師就提醒我們要善意的提醒家長出門注意做好防護工作，真正關心家長， 所以她第一次來臨走的時候， 我就提醒她注意防雨保溫，我說完那些話的時候，可以明顯的看到嘉成媽媽的臉上先是很驚訝， 然后又很開心的笑了，并主動和我要名片，第二次她帶孩子來聊的時候基本也很順利，孩子媽媽和我聊得也很開心。這個案例給我的體會就是真的關心家長，讓家長感覺到我們是很用心的在做這些服務，才能真正贏得家長的認可。案例之二：定金or 預付款李世文媽媽是個很注重細節的人，我和她第一次聊制定學習計劃的過程非常順利，雖然她

2、覺得我們這里的學費還是很貴的，但是聽我介紹我的北大出身的時候，她對我非常信任，認為我們的確可以幫到她的兒子，開定金收據的時候孩子媽媽也很放心的看都沒看，直接收到包里就走了，我也就沒有解釋收據的一些相關細節，4 天后，世文媽媽突然氣急敗壞地打電話給我，質問我為什么開的是“定金”收據，反復說作為一家正規機構，不可能不知道定金的意思， 之后對我就完全不信任了，第二天就過來要退款，雖然后來校長盡力挽單，但是家長對我們的信任感還是大打折扣。這個案例給我的體會就是要防患于未然，很多細節的問題如果我們不事先主動解釋，等到家長跑過來質問的時候可能就很難挽回了。案例之三：換位思考目前簽下的三單，我都會做一件事情

3、，當把孩子支出去做測評的時候，回來和家長先不提推計劃的事， 而是先在他們面前感慨一下現代學生求學的艱辛和家長的不易，這句話我感覺可以說到家長們的心坎上，因為這個時候家長一般都會口若懸河的和我談他們的家庭教育以及他們付出的心血，并且把我當他們的知音說出他們很多內心的真實想法。這樣在心理上得到對方的認可，然后再尋找一個合適的切入點，向對方介紹我的計劃，得到對方認可的機會就大了很多。這個案例給我的體會就是要真正設身處地的為家長思考，了解他們的真實想法，才能真正在心靈上走近對方，交流才會更加融洽。1 / 6案例之四：自信心曹呂卿是陳萍呼出上門的客戶，媽媽帶孩子過來的最初目的就是學科分析，到我們這里之后

4、了解了這邊的課外輔導情況之后也有些輔導的意向。咨詢過程中我有些過于追求咨詢流程的完整性， 一心想把學科分析做好之后順利過渡推計劃的過程，不過曹呂卿是個很執拗的小孩， 對我說的一些建議和學科分析都不是很認可，這個時候我一方面不夠自信，覺得是不是我的分析出了問題，一方面又有些偏執， 一心要讓這個小孩認可我， 導致咨詢流程頭重腳輕，學科分析過于冗長，介紹精銳和推計劃很匆忙，最后因為時間太晚，孩子媽媽帶孩子先回去了。這個案例給我的體會就是在咨詢的過程中一定要非常自信，要有 “我們是專家， 我們說的話不容置疑”的霸氣，自信才可能讓家長信，不自信則自亂陣腳。案例之五：鋪墊俞夢婕也是一個呼出上門的客戶，因為

5、孩子開學就讀初三了，而且孩子在語文和英語上都相對薄弱， 所以媽媽的危機感本身就已經很強了，希望可以在我們這里補全科。無論是學科分析還是推計劃的過程，我們聊得都很開心，在家庭教育問題上我也給與了她一些可行的建議， 可以看出來， 她還是很認可我的，但是推計劃的過程展開得不是特別多，沒有足夠地提高對方的心理價位，導致在報價的環節上對方還是感覺很驚訝，逼單再三， 對方還是說要回去考慮， 第三天回訪的時候，家長很冷淡地和我說，孩子已經找到家教了，負責全科教學。這個案例給我的體會就是在推計劃的過程一定要條分縷析的展開，不斷滲透我們的優勢，提高對方那邊的心理價位，之后的逼單才有意義，成功率才能提高。案例之六

6、：送行吉敏是我自己呼出上門的一個孩子， 和她聊的過程還是比較艱難的， 孩子從最開始的拘謹和不信任到后來的無話不談和信任， 聊了將近兩個小時， 最后我送她去城鐵站的時候她和我說了很多她的小秘密， 這也是意外的收獲， 送行對于孩子是個很溫情的過程， 我自己也有種被認同的滿足感和幸福感，讓我覺得所有的努力都是值得的。這個案例給我的體會就是很多看似流程化的過程實際上體現的是我們的服務精神和對對方無微不至的關懷，也許還會收到奇效。案例之七：學生陳穎小四女 就讀于閔行區景東小學，家住龍吳路吳涇一村陳家宅化工廠宿舍，家住最高學歷初中，職業: 工人。是媽媽王女士帶孩子來的。學生學習情況：語文三年級開始下滑，主

7、要是作文題目分析不好；數學做題粗心， 遇到2 / 6難題不愿意做，只有60 多分的成績；英語老師是班主任相對比較好，有時可以考90 多分。咨詢過程： 主要從小四的年級重要性，家庭教育和學生目前情況級學習習慣方法著手。家長很是信服， 但是對于普通工人來講，到最后當我推出一年的計劃時，她簡直不感相信。然后我又給她講在這里很多學生家庭情況更糟糕。但是她還是要回去商量，在我的建議下他現在給老公打了電話，但是沒有人接，最后我站在家長的角度，讓她交部分預付款細節注意： 真正為家長考慮；告訴家長我們這里很多類似情況的孩子。案例之八：學生黃續昊男 初一愛國學校家住龍伯四村。媽媽是會計，爸爸是司機。學習情況：數

8、學和英語都90 多分，語文只有70 多。咨詢過程： 走進咨詢室家長看上去不是很熱情，我簡單和家長寒暄一下，想只能從孩子下手了，學生很內向不肯多講話，問一句答一句。我就請老師幫忙孩子測試，我和媽媽談孩子的情況。 大概過了一個鐘頭我向家長推了一年的計劃。家長反應很自然之說回家考慮，爸爸在外地。細節注意： 做好鋪墊，要讓家長多說，聽聽家長的想法不愿急于推方案。案例之九：學生顧雨露女 延安初級中學家住天山路家長職業銷售總監媽媽和爸爸一起來的。學習情況：班級前三名主要問題是不主動寫作文。咨詢過程： 簡單寒暄之后， 爸爸就質問價格， 因為孩子在場， 所以我幾次試圖轉移話題，但家長還是問。 我只能請老師帶孩

9、子做測試。爸爸是銷售總監，給了我很大壓力。他不肯坐下來在外面轉悠，他問我的名師是否代課，還說我們這里的老師太年輕。我給他獎勵一下他也表示認可，但是最后要要求2 月一付。結果回家考慮。細節注意： 無論面對什么樣的家長都要有底氣，因為我們是教育專家。案例之十：學生熊驍祥高三男 曹陽中學家長最高學歷大學，媽媽帶孩子來的學習情況：主要是來輔導數學，20 多分，從高一開始下滑。咨詢過程：一進咨詢室見家長挺拽的，和孩子大概談了20 多分鐘，給孩子鼓了鼓勁。就帶去做測試了。媽媽盯著就愛個問。我做了鋪墊最后推出一年的方案。媽媽說不可能交一年的費用。最后變半年，突然學生進來知道費用后回家考慮，后來她又打過電話二

10、次上門細節注意： 很多增值服務沒有給家長講清楚案例之十一：3 / 6學生王玨中專一年級男爸爸帶孩子來的學習情況： 數學 127 英語 112 理化 138 想同步輔導高中內容在三年后的三校生高考中決勝。細節注意： 中專生也是我們不可忽視的客戶群。案例之十二：學生劉葦杭預備班女 家住松江媽媽爸爸一起來學習情況：班級前幾名，想輔導奧數。奧數得過希望杯3 等獎，從青島來的，主要是為興趣而學。咨詢過程： 爸媽和孩子都很開朗，咨詢室從一開始就很歡躍。和孩子聊的差不多就帶去做測試了。 最后給推了一年的計劃，媽媽說因為要經常會老家，只能學半年。但是最后要回家考慮， 于是我就去請校長幫忙，因為他們是老鄉就更容

11、易談了，結果家長交了200 元定金細節咨詢： 根據現場情況靈活處理。案例之十三姓名：徐樂吟細節：一定不要在公共區域逼單咨詢情況：高一女生，孩子很喜歡這里，我幫潘慧接的家長，家長一直不想當場交錢，只能申請小單，家長在交錢的時候突然反悔，我進行了一定逼單，但是沒有注意度的把握。總結：一定注意公共區域的敏感性。不要在那里停留過久。案例之十四姓名：邵冠豪細節： 如果家長要回家考慮，一定不能放棄，這時你堅持一下就勝利了。可讓來的一位家長給沒來的打電話，你來和另一位沒來的說咨詢情況： 外婆來的，但是沒有代多少錢，要求回家和孩子爸爸媽媽商量，于是我讓外婆當場電話。付了定金。案例之十五姓名：汪洋秭細節：在報價

12、之前的鋪墊過程一定要家長兩方都在。要不兩人的心里價位會有不一致咨詢情況：孩子爸爸在過程中要抽煙，他出去的時候正好是我在抬高家長心里價位的時候。于是父親回來后知道價格非常反對，雖然他只出去了不到3 分種。案例之十六4 / 6姓名：王藝橋細節：現場咨詢時給學生制定好學習計劃且家長認同后， 再出示價目表， 同時要避免學生在場的時候談論價錢及敲定費用 ;情況：學生一定不能知道價格， 尤其是初中以上的學生， 這個案例由于孩子回家后不小心總家長的談話中得知價格，最后導致了不良后果。案例之十七姓名：曹克凡細節：如果父母雙方只來了一個，一定要另一個下次再來一次當時目前咨詢后付了定金，但是父親沒有，后來我約來后

13、，再次咨詢有了結果。簽單案例之十八姓名：王召君細節：一定要把家長熱情的送出門，接待過程都要力求有熱情的服務意識。情況：這個家長是直訪，只是看總免費的測試來的，態度也不好，第一次沒有簽下來，說沒有那么多錢，后來我約他聽講座，二次上門，她很感動，但是還是說錢不夠，我處在她的位置替她制定了小單的方案， 她成功簽約后， 又推薦了第一次和她女兒一起來的一個小女孩來讀書。問題收集1、 家長在電話中問老師的年齡， “我就是要年齡大的，以前我孩子在天才寶貝讀的，剛開始是四十幾歲的老師后來給我越換越年輕，最后是很年輕的剛畢業的幼兒園老師，于是我孩子不上了；現在你們是高端的，那我想一方面知道下子老師的工資待遇（

14、1 萬的老師和 2k 的老師質量肯定有差別的） ，另外就是老師的年齡問題我想要有教學經驗的老教師， 不要又像“天才寶貝” 那樣的，我怎么答才能系統的打消其疑慮呢？”2、 家長已經簽了合同，交錢的時候說沒有帶錢，家就在靜安附件，答應回去取錢來交的，但是回去的時候沒有回來， 打電話聯系說孩子知道了價格不要來學， 至此沒有再上門，怎么辦？3、 有的家長打電話來的時候非常急，但是后來由于有事情耽誤了，再聯系過來的時間的時候就總是不能抽出時間來，比如自己要出差，或者忙著自己要考試等等，讓我比較受打擊，除了等待咱還實施關懷，這樣子處于被動啊；5 / 64、 家長就是覺得貴，在現場的咨詢中都很滿意，但是回去

15、之后，頂不住孩子的問價格就告訴孩子了，之后孩子也抵觸來這里，失敗感5、 家長會提出打折，等同于一般的商業性質的買賣，許多家庭確實很想來讀，但是價格讓他們望而卻步，以及在電話中一直不報價格會讓他們覺得你們怎么這么不爽氣，都一點不透價格， 你告訴我之后我才會覺得自己能不能承受啊， 這樣的家長我們盡力去約，如果不行有可，他來了也會覺得價格貴，嚇跑的吧？6、 比較學大，詫異怎么會有這么多的一對一老師呢？我的回答是，老師在我們這里沒有被應聘的去了學大。全面否？肯定不太好，期待完善7、 一對一的環境孩子不喜歡，覺得不適應，會有壓力，教室太小，不喜歡老師一直盯著，那樣子他會不想要學， 沒有自由！ 回答，那是因為他自己想上課的時候注意力不集中，害怕老師批評。是否好 ?8、 家長說那么好只是你講的好，我又沒感受過，什么都是你說的，我可不可以先試一下？9、 你們機構創辦的時間不久，肯定沒有什么經驗了？10、你們和學校老師補習有什么區別？11、你們為什么要收那么貴的費用呢？如果你們的費用便宜一點會有更多的人來學習。12、我對你們