1、論文范文題目：醫院 回訪工作的應用及體會編輯：司馬小【關鍵詞】 醫院 回訪隨著醫院競爭的日趨激烈，人們選擇醫院就醫，就象購買商品一樣，不僅要求產品質量有保證，更要求有完善的售后服務。醫護人員對患者的認識也正在慢慢地發生轉變，對患者由傳統的“被動服務”轉變為進行“主動服務”。對于現代化醫院這個特殊的服務行業來說，在醫療質量保證的前提下，競爭成敗的關鍵就是服務質量，只有將各個服務環節做好，才會有利于醫院的發展1-2。我院于2005年5月成立客戶服務中心，將過去分散的各部門功能整合為一體，做好“跟蹤服務”工作。我科先后利用 回訪、短信息平臺開展了對出院患者回訪工作，取得了滿意效果，現將 回訪在工作中

2、的應用及體會報告如下。1 對象與方法1.1 對象 面向全院出院患者，主要對象是內、外、婦、兒科慢性病患者。1.2 回訪內容1.2.1 健康問題評估 包括病情反饋，是否正確用藥，日常生活習慣，疾病對生活的影響，心理及情緒反應，健康知識的認知水平等。1.2.2 健康行為指導 根據回訪對象存在的健康問題，有針對性地進行相關指導，包括病情解釋、飲食指導、活動和休息指導、門診復查或隨訪指導等。1.2.3 心理支持 良好的情緒狀態和心理適應能促使患者恢復健康，有助于生活質量的提高。在疾病的不同發展時期，患者的心理活動有不同的特點，出院恢復期的患者可能會因為病程過長、不能工作、加重了家人負擔等而表現出焦慮、

3、自責、情緒低落。回訪護士應從對方的敘述中分析其心理問題，給予恰當的指導，幫助患者調整好心態，以積極的態度面對疾病和生活2-3。1.3 方法 運用現代通訊手段，如 、 、短信平臺信息機等與出院患者進行聯系，回訪的時間一般選擇在患者出院37天內進行，因為出院1周之內患者病情最不穩定，對于患者的家庭自護能力還缺乏足夠的經驗，急需醫護人員的專業指導。特殊患者根據情況適當增加回訪次數。1.3.1 建立規范的出院患者回訪登記本，內容包括科室名稱、序號、患者姓名、性別、年齡、住院號、病情診斷、出院時間、回訪時間、 號碼等，均作詳細記錄。1.3.2 選擇經驗豐富、專科知識扎實、溝通技巧和表達能力強的護師或主管

4、護師負責 回訪工作。在規定的時間內到病案室調取出院病人資料，科主任負責監督回訪質量。1.3.3 選擇恰當的時間與患者進行 溝通聯系，詢問患者的愈后情況，用藥效果，征求患者對醫療護理工作的滿意度，同時給患者進行健康指導，并給患者及家屬留下科室 號碼，以便病人有問題咨詢或反饋時可直接與我們聯系，并做好回訪記錄。對存在的問題及時與相關科室溝通聯系，提出整改措施，并上報質控辦，與科室當月考核掛鉤。1.3.4 把患者 號碼錄入短信平臺，利用短信平臺對患者進行應時性健康教育和溫馨提示。如產后定期復檢，寶寶預防接種以及疾病預防知識等。2 結果與分析從2005年5月至2008年5月出院患者共29 615人次，

5、回訪患者20 793人次，無法回訪8 822人次，回訪率70.21%。 造成回訪率低的原因有以下幾方面：（1）未登記 號碼：個別科室醫生不詢問病人聯系方式，另有少數病人無 聯系方式。（2） 無人接聽或關機、停機： 回訪過程中，由于我們在白天回訪，家中出現無人接聽或病人因特殊情況關機或因欠費停機等情況。（3） 號碼錯誤或空號：部分病人出于某種原因不愿意告訴醫護人員 號碼，但礙于情面，有時留任意號碼或醫生護士在病人告知號碼時粗心大意錯寫在病歷上，造成號碼錯誤和空號。（4）拒絕回訪：通過了解，分三種情況，一種是病人覺得疾病已恢復，認為回訪沒有必要；另一種是病人正在忙于別的事務，認為回訪對其產生了干擾

6、；還有一種是回訪中最常見的，是因為治療效果不好，病人對醫院存有偏見，因而拒絕回訪。（5） 回訪的缺陷：不能直接面對患者和直接觀察患者的反應，有的患者在 中表達不太清楚，也有的老年患者聽力差，語言溝通欠缺，從而影響交流及健康教育的效果。3 工作體會 通過 回訪使患者在出院后，能得到醫護人員的關心、幫助，將醫院的關愛和健康教育延伸到患者的家庭中，能在醫院與患者、醫院與社會之間架起了聯系的橋梁，充分體現了以患者為中心的現代服務理念，也為醫院贏得了聲譽，贏得了病源1，4。3.1 回訪護士素質要求3.1.1 回訪護士必須從患者的敘述中迅速發現患者的健康問題所在，并能給予正確的解答和指導，所以，要求護士必

7、須具備醫療保健知識和專業技能知識，以便給病人正確的指導。3.2.2 有嫻熟的溝通交流技巧和良好的語言表達能力，回訪的目的是使患者得到正確的健康行為指導，對疾病的恢復和身心健康起一定幫助，良好的溝通才能達到這一目的。3.2 回訪注意事項3.2.1 注意問話方式，一些患者對自己的愈后情況非常關心，如果工作人員開口便詢問患者與其疾病無關的內容，勢必會引起患者的不滿，因此，當 接通時，首先要弄清楚接聽人員的身份。如果是患者本人，應試探性地詢問她對自己疾病的了解程度，確知其了解疾病后，可用安慰鼓勵性語言，以增強其戰勝疾病的信心，對于某些惡性腫瘤的病人，不可隨意告知病情，以免加重心理負擔，加速病情惡化。3

8、.2.2 語氣要親切、易懂、動聽，態度要誠懇和藹，有耐心，護士在交流中切忌以教育者的姿態盛氣凌人，不顧對方身心狀況，草草了事。在交流開始前應先征求對方意見，詢問是否方便，得到對方許可后方可進行。3.2.3 掌握原則，注意自我保護。在回訪中，護士切忌說一些大包大攬不負責任的話，結束談話時要注意禮節，如果遇到自己不能解答的專業技術強的問題，應坦率說明，并在請教過他人后及時告知對方。3.2.4當得知出院后的病人正常死亡時，語言語氣要注意分寸，應理解家屬悲痛的心情，表示你的同情和遺憾，并告之如有什么需要我們幫助的地方，請與我們聯系。3.2.5幫助病人了解復診流程并及時解答患者詢問。通過回訪，了解了病人的真實需求，貼近了他們的生活，對于他們的提問一一作了解答，指導他們在恢復期應注意的事項，引導他們提高自我保健意識。通過與患者的交談，切實感受到衛生系統行風建設的成果在社會上得到了肯定，社會各界對我們工作的支持、理解。加強醫患溝通，了解患者需求，征求病人對醫療護理服務的意見和建議，改進工作流程。對出院患者的病情變化、預后、注意事項等進行指導，體現了醫院人性化關懷。【參考文獻】孟小妹. 回訪的臨床應用體會J.中華現代護理學雜志,2005,2(3):26-28.張美娟.出院病人回訪工作在醫院服務中的重要性J.中華現代護理學雜志,200