1、醫院論文醫院服務文化論文：芻議構建以人為本的醫院服務文化【摘要】隨著醫療衛生體制改革的不斷深化,醫院在引進競爭機制的同時全面步入市場,其功能、發展目標和管理體制已注入了新的內涵,醫院文化決定成敗,以人為本服務理念的重要性更加凸現。【關鍵詞】醫院 疑問為本 文化1 構建以人為本服務文化的目標現代醫學已由“生物醫學模式”向“生物一社會一心理”醫學模式轉變,人們對衛生保健和醫療的需求不斷提高,要求“服務”不僅是對“疾病”本身,而是對一個人的全部,即生理、心理、社會、文化等全方位的服務和咨詢。構建以人為本的醫院服務文化既是現代醫學發展的需要,也是醫院持續發展的必經之路。實踐中,我們感受到以人文本的服務

2、文化對構建和諧醫患關系,打造優質服務品牌,贏得就診者信任等方面成效顯著。我院提出“竭誠提供最滿意的醫療服務”,就是讓就診者感受到,來醫院不僅獲得了身體的健康,更有醫患的和諧,身心的愉悅。2 樹立以人為本的服務意識2.1 人文關懷的習慣養成是以人為本服務的內核醫務人員對病人的生命與健康、權利與需求、人格與尊嚴的真誠關心和關注,這是醫學人文精神的要求。換言之,就是既要為病人提供必須的診療技術服務,還要為病人提供精神的、文化的、情感的服務。一直以來,我院十分注重醫學技術與人文精神的整體聯系,培養醫務人員的人文精神。新員工入職培訓課程有關“人文關懷”的內容占了三至四成,讓剛剛涉足醫學領域的同行感受到人

3、文的氛圍;我院每年還特邀專家授課,進行醫學人文專題的學術交流;院刊中專門開辟了醫學人文專欄供大家學習討論,提供了宣揚人文精神的平臺。通過培養醫務人員的大仁、大愛,對生命的責任,養成人文關懷的習慣,感悟人文精神的真諦,實踐讓每一個患者的人格受到尊重,需求得到滿足,疾苦獲得解脫,心理充滿慰藉。2.2 高尚的醫德是以人為本服務的重要保障醫德醫風是醫院精神文明建設的重要組成部分,也是醫院管理的重要內容。醫德醫風具有強大的輿論導向作用,對提高醫務人員的思想覺悟、道德水平和作風行為,抵制不正之風,優化醫院環境,維護醫院聲譽,推動醫院服務文化建設有很好的促進作用。我院制定了醫務人員醫德規范,建立了醫德醫風個

4、人考核檔案,用制度保證醫德醫風建設健康發展;建立了醫德醫風獎懲制度,樹立先進典型,懲治不良醫風;建立了院長代表值班制度,專設投訴 ,院長信箱,實行了醫德醫風查房制度、信訪追蹤調查制度、聘請社會監督員監督醫德行為等等。通過一系列舉措的實施和深入持久地思想政治教育,取得了社會、患者和醫院“三贏”的效果。2.3 責任感是以人為本服務的源泉隨著物質文化生活水平的提高,就診者到醫院治病,已經不滿足于治療疾病,還包括享受服務,獲得人格尊重等等。因此,醫院除了為其提供過硬的醫療技術、舒適的醫療環境、良好的服務水平、方便的服務流程,還要把讓病人獲得最大的滿意作為服務的終極目標。激烈的醫療市場競爭也要求醫院向患

5、者提供以人為本的服務。加強優良傳統教育,讓員工感悟到醫院的發展來源于幾代人共同奮斗、艱苦創業,培養他們愛崗愛院,樂于奉獻;強化危機意識教育,定期分析醫療市場環境和實際工作情況,及時以辦公會紀要的形式通報全院,讓全體員工共同謀略,積極應變。因此,以人為本的服務理念能否堅持,“以病人為中心”的服務口號能否落實,為就診者提供滿意的醫療服務能否實現,皆源自于員工把為民健康服務作為神圣的使命,愛崗敬業、無私奉獻的責任感。3 以人為本的服務重在堅持實踐以人為本的服務是當下最高層次的服務。實踐證明,必須從對方的實際需求出發,滿足多層次的需要,才能真正實現以人為本的服務目標。3.1 主動征求意見促進服務每季度

6、舉辦“患者、家屬、社會人士座談會”,廣泛聽取意見;每半月抽選三個科室開展“滿意度調查”,重點了解醫患溝通是否及時周到、費用開支是否合理、服務是否滿意等13項內容;依患者所需,及時答復,盡量滿足。對一時無法做到的,要向患者耐心解釋。以誠相待是為人之本,更是行醫之根。我們主動讓患者為醫生“把脈”,虛心聽取意見,細微之處見質量。我院后勤服務保障水平大幅提高,將服務工作延伸至患者床前,意見問題逐年下降,滿意率保持在80%以上,基本滿意率達98%以上。3.2 全方位做好輔助服務2007年醫院成立了健康服務中心,包含預約、導醫、咨詢、分診、隨訪、投訴處理等醫療輔助服務工作,為就診者盡可能提供周到的接待服務

7、。中心人員都經過了正規禮儀培訓,運用規范禮儀,使用文明用語,細致地答疑解難;定期組織學習,豐富知識,更新理念,為患者提供準確、合理的就診選擇;遇到患者投訴,一方面耐心傾聽,認真記錄,一方面積極想辦法解決問題,不讓一個患者帶著怨氣離開;定期小結服務問題,形成經驗、制度,提升服務水平。服務中心成立以來,出現了“有困難找咨詢”“解答就在服務臺”的感人場景。服務臺 及時、詳細地解答周邊群眾的各類衛生健康咨詢,患者來信表揚我院咨詢服務比114還方便。3.3 講解健康知識提供宣教服務醫務人員除了在正常醫療活動中向患者傳播有關疾病的健康知識外,還要在病房開展健康小講座,每間病房放置健康知識查詢手冊,并由主管

8、科室每兩周隨機抽取三個科室了解有關情況,發放健康知識調查問卷,掌握患者、家屬健康知識知曉率情況,測評健康宣教工作開展效果。健教工作循序漸進地開展,強化了醫患溝通,減少了醫患矛盾,促進了醫患和諧。3.4 積極開展健康擴展延伸服務定期開展健康大講堂,如糖尿病系列知識講座,孕產婦、嬰幼兒保健等;對重點出院病人,體檢人群開展健康隨訪工作,指導患者康復、為患者提供健康咨詢;與多家企事業單位聯絡、深入社區,就群眾普遍關心的健康問題,開展健康講座,咨詢活動。把健康服務做到了居民家門口,既宣傳了健康知識,又擴大了醫院的社會影響力。4 營造以人為本服務的內部環境以人為本的醫院服務,歸根到底,需要員工來實現,營造

9、以人為本服務的內部環境,就是為了培育滿意的員工。4.1 情濃意真的和諧氛圍我院堅持踐行“以人為本”的管理理念,營造關心人、尊重人、培養人的環境氛圍,滿足員工的情感需要。醫院工會加強基層組織建設,暢通溝通渠道,促進領導與員工之間,員工與員工之間的情感溝通和情感交流,人際關系融洽和諧,員工心情愉快。每年春節醫院舉行全院員工團拜會;工會為每一位過生日的員工送上生日蛋糕;員工生病住院工會均要派人探望等等。4.2 公平合理的工作環境以競爭上崗公開選拔干部為核心,以公開、公平、公正的考核方案為基礎,力推公平公正的用人機制和薪酬福利體系,營造公平的個人發展環境。4.3 積極向上的優秀團隊建設一支始終富有朝氣的團隊,是醫院持續發展的核動力。我院十分注重培育員工熱愛醫院、歸屬醫院、奉獻醫院的意識。每年醫院舉辦文藝匯演,各類文體比賽10余次,成立文藝演出隊、棋牌隊、各類球隊等文化工作隊。5 以人為本服務文化的效果