1、酒店日常服務(wù)禮儀酒店日常服務(wù)禮儀主講: 楊 靜2011年4月23日我們的期望當(dāng)我們?cè)谙M(fèi)的時(shí)候：當(dāng)我們?cè)谙M(fèi)的時(shí)候： 我們希望得到什么樣的服務(wù)？我們希望得到什么樣的服務(wù)？做一個(gè)做一個(gè)知禮、懂禮、知禮、懂禮、行禮行禮之人之人 提提 綱綱一、禮儀概述一、禮儀概述二、儀容儀表二、儀容儀表三、舉止禮儀三、舉止禮儀四、談吐禮儀四、談吐禮儀五、日常禮儀五、日常禮儀禮 儀 禮出于俗，俗化為禮 禮：人們交往的行為準(zhǔn)則。孔子曰孔子曰：不學(xué)不學(xué)禮禮，無(wú)以立。，無(wú)以立。論語(yǔ)季氏篇第十六第十三章 孟子曰孟子曰：君子以仁存心，以禮 存心。仁者愛(ài)人，有禮者敬人。愛(ài)人者，人恒愛(ài)之，敬人者，人恒敬之。 “三秒鐘三秒鐘”印象印

2、象 60% 外表 儀表 40% 聲音 談話內(nèi)容你永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)你永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)給人第一印象給人第一印象 人們見(jiàn)面后人們見(jiàn)面后3秒鐘內(nèi)就會(huì)對(duì)對(duì)方形成第一印象。秒鐘內(nèi)就會(huì)對(duì)對(duì)方形成第一印象。什么是禮儀？什么是禮儀？禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。亞里士多德說(shuō)：亞里士多德說(shuō)：“一個(gè)人不跟別人打交道，他一個(gè)人不跟別人打交道，他不是一個(gè)神就是一個(gè)獸不是一個(gè)神就是一個(gè)獸” -強(qiáng)調(diào)人與人之強(qiáng)調(diào)人與人之間交往和溝通的必要。間交往和溝通的必要。我國(guó)是“文明古國(guó)，禮儀之邦” 。孔子曰：非禮勿視，非禮勿聽(tīng)，非禮勿言，非禮

3、勿動(dòng)。早在先秦周公的“制禮作樂(lè)”、到五講四美、各行業(yè)的服務(wù)規(guī)范，都包含了儀容儀表、言行舉止、為人處事等內(nèi)容。二、儀容儀表二、儀容儀表儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀 儀容、儀表的概念儀容、儀表的概念 （一）儀容（一）儀容 指一個(gè)人的容貌，包括五官的搭配和適當(dāng)?shù)陌l(fā)型襯托。 就個(gè)人的整體形象而言，容貌是整個(gè)儀表的一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。它反映著一個(gè)人的精神面貌、朝氣和活力，是傳達(dá)給接觸對(duì)象感官最直接、最生動(dòng)的第一信息。 儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀 （二）儀表（二）儀表 指一個(gè)人的外表。它是一個(gè)人總體形象的統(tǒng)稱，指一個(gè)人的外表。它是一個(gè)人總體形象的統(tǒng)稱，除容貌、發(fā)型之外，還包括人的服飾、身體、姿態(tài)除容貌、發(fā)型之外

4、，還包括人的服飾、身體、姿態(tài)等。等。 二、酒店從業(yè)者注重儀容儀表的意義二、酒店從業(yè)者注重儀容儀表的意義 （一）儀容儀表是樹立良好公眾形象的前提和基礎(chǔ)（一）儀容儀表是樹立良好公眾形象的前提和基礎(chǔ) （二）注重儀容儀表是酒店從業(yè)者尊重賓客的需要（二）注重儀容儀表是酒店從業(yè)者尊重賓客的需要 （三）良好的儀容儀表可以縮短服務(wù)人員與賓客之（三）良好的儀容儀表可以縮短服務(wù)人員與賓客之間的心理距離間的心理距離 （四）良好的儀容儀表是增強(qiáng)自信心的有效手段（四）良好的儀容儀表是增強(qiáng)自信心的有效手段儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀 三、酒店從業(yè)者對(duì)儀容儀表的總體要求三、酒店從業(yè)者對(duì)儀容儀表的總體要求 （一）規(guī)范化、制度（一

5、）規(guī)范化、制度 對(duì)酒店各類工作人員，按其工作性質(zhì)，對(duì)穿著打扮，儀容儀表等均作出相應(yīng)的規(guī)定，形成法則使大家有章可循。 （二）整體性（二）整體性 儀表儀容必須符合整體性原則的要求，即儀表儀容要和其他的言談、舉止，以至修養(yǎng)等相聯(lián)系、相適應(yīng)，融為一體。儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀（三）秀外慧中（三）秀外慧中 儀表應(yīng)該是一個(gè)人精神面貌的外在表現(xiàn)，其總體要求基本上可以概括為48個(gè)字： 容貌端正，舉止大方； 端莊穩(wěn)重，不卑不亢； 態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇； 服飾莊重，整潔挺括； 打扮得體，淡妝素抹； 訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng) （四）勤于檢查（四）勤于檢查國(guó)內(nèi)外評(píng)定飯店星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)中，都有國(guó)內(nèi)外評(píng)定飯店星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)中，都有考核員

6、工儀容儀表的內(nèi)容。考核員工儀容儀表的內(nèi)容。酒店，是非常容易酒店，是非常容易“以貌取人以貌取人”的地的地方。方。（一）（一） 男職員男職員1.1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.2.精神飽滿，面帶微笑精神飽滿，面帶微笑3.3.每天刮胡須每天刮胡須 ，飯后潔牙，飯后潔牙4.4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡5.5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾）長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾）6.6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)）西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)）7.7.西裝口袋不放物品（筆）西裝口袋不放物品（筆）8.8.西褲平

7、整，有褲線西褲平整，有褲線9.9.短指甲，保持清潔短指甲，保持清潔10.10.皮鞋光亮，深色襪子皮鞋光亮，深色襪子1111、全身、全身3 3種顏色以內(nèi)種顏色以內(nèi)（二）（二） 女職員女職員1.1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴；發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； 2.2.化淡妝化淡妝，面帶微笑面帶微笑；3.3.著正規(guī)套裝，大方、得體；著正規(guī)套裝，大方、得體；4.4.指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色；時(shí)須自然色；5.5.膚色絲襪，無(wú)破洞膚色絲襪，無(wú)破洞（備用襪）；（備用襪）； 6.6.鞋子光亮、清潔；鞋子光

8、亮、清潔； 7.7.全身全身3 3種顏色以內(nèi)。種顏色以內(nèi)。頭 發(fā)女性：長(zhǎng)發(fā)束起盤于腦后 短發(fā)不易奇特 劉海保持在眉毛上方 只限染成自染黑色男性：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不 掩耳，后發(fā)不觸衣領(lǐng)面 容 眼睛：眼睛是人際交往中被 他人注視最多的地方眉部：美觀、梳理、清潔耳朵：衛(wèi)生、耳毛的修剪鼻子：清潔去垢嘴巴：護(hù)理、異響、胡須脖頸：與面部保持一致，避 反差過(guò)大 化 妝化妝的原則：美化、自然、得法、協(xié)調(diào)化妝的禮規(guī)：勿當(dāng)眾化妝、勿在異性面前化 妝、勿使化妝妨礙于人、勿使 妝面殘缺、勿用她人化妝品、 勿評(píng)論她人的化妝化妝的方法：粉底、眼線、眼影、眉形、腮 紅、唇膏、化妝的禁忌：離奇出眾、技法出錯(cuò)、殘妝示人、 崗上

9、化妝、指教她人、 案例 吳先生下榻于某飯店。期間來(lái)到餐廳就餐，接待他的是一位五官清秀得女服務(wù)員。她的服務(wù)工作做得很好。燈光下，這位服務(wù)員面色是很純粹的白；唇色緋紅；眼影是淺咖啡色的；眼線是一個(gè)閉合的黑圈，形狀恰好勾勒出眼睛的輪廓；眉毛比較細(xì)，兩頭過(guò)渡均勻；發(fā)髻盤得整潔而華麗。當(dāng)這位服務(wù)員距離吳先生兩三米遠(yuǎn)的時(shí)候，吳先生聞到她身上散發(fā)出濃郁得香水氣味。 根據(jù)上面的描寫，你認(rèn)為該服務(wù)員的化妝有沒(méi)有根據(jù)上面的描寫，你認(rèn)為該服務(wù)員的化妝有沒(méi)有需要改進(jìn)的地方？如果有，請(qǐng)指出應(yīng)怎樣改進(jìn)？需要改進(jìn)的地方？如果有，請(qǐng)指出應(yīng)怎樣改進(jìn)？微笑：微笑：坐姿：站姿：站姿：走姿：走姿：蹲姿蹲姿：界域三、 儀 態(tài)儀態(tài)禮儀儀

10、態(tài)禮儀 案例 號(hào)稱美國(guó)“旅館之王”的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業(yè)者，是國(guó)際酒店的第一個(gè)管理者，也是最長(zhǎng)久的一個(gè)。從1919年到1976年，57年時(shí)間美國(guó)希爾頓旅館從一家店擴(kuò)展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅館之一。50年來(lái)，希爾頓旅館生意如此之好，財(cái)富增加得如此之快，其成功得秘訣之一，就在于服務(wù)人員微笑的魅力。 美國(guó)“旅館大王”希爾頓于1919年把父親留給他地1.2萬(wàn)美元連同自己掙來(lái)的幾千元投資出去，開始了他雄心勃勃的經(jīng)營(yíng)旅館生涯。當(dāng)他的資產(chǎn)從1.5萬(wàn)美元奇跡般地增值到幾千萬(wàn)美元的時(shí)候，他欣喜自豪地把這一成就告訴母親，想不到，母親卻淡然地說(shuō)：“依我看，你跟以前根本

11、沒(méi)有什么兩樣事實(shí)上你必須把握比5100萬(wàn)美元更值錢地東西：除了對(duì)顧客誠(chéng)實(shí)之外，還要想辦法使來(lái)希爾頓旅館地人住過(guò)了還想再來(lái)住，你要想出這樣的簡(jiǎn)單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)的辦法去吸引顧客。這樣你的旅館才有前途。” 母親的忠告使希爾頓陷入迷惘：究竟什么辦法才具備母親指出的“簡(jiǎn)單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)”這四大條件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作為一個(gè)顧客的親身感受，得出了準(zhǔn)確得答案：“微笑服務(wù)”。只有它才實(shí)實(shí)在在地同時(shí)具備母親提出地四大條件。 從此，希爾頓實(shí)行了微笑服務(wù)這一獨(dú)創(chuàng)地經(jīng)營(yíng)策略。每天他對(duì)服務(wù)員的第一句話是：“你對(duì)顧客微笑了沒(méi)有？”他要求每個(gè)員工不論如何辛苦，都要

12、對(duì)顧客投以微笑。1.笑笑 容容 指人們?cè)谛r(shí)所指人們?cè)谛r(shí)所呈現(xiàn)出來(lái)的表情，呈現(xiàn)出來(lái)的表情，它通常表現(xiàn)為臉?biāo)ǔ１憩F(xiàn)為臉上露出喜悅的笑上露出喜悅的笑容。容。笑的種類笑的種類 微笑、含笑、輕笑、微笑、含笑、輕笑、 淺笑、大笑、狂笑、淺笑、大笑、狂笑、 微笑可以感染客戶微笑可以感染客戶 微笑激發(fā)熱情微笑激發(fā)熱情 微笑可以增強(qiáng)創(chuàng)造力微笑可以增強(qiáng)創(chuàng)造力 微笑的原則微笑的原則 主動(dòng)的微笑主動(dòng)的微笑 自然大方的微笑自然大方的微笑 眼中包含的微笑眼中包含的微笑 真誠(chéng)的微笑真誠(chéng)的微笑 最佳時(shí)機(jī)和與視線、語(yǔ)言姿態(tài)相結(jié)合最佳時(shí)機(jī)和與視線、語(yǔ)言姿態(tài)相結(jié)合的微笑的微笑 在適宜的時(shí)間微笑在適宜的時(shí)間微笑 天天微笑天天微

13、笑 有一個(gè)西歐旅游團(tuán)深夜到某酒店，由于事有一個(gè)西歐旅游團(tuán)深夜到某酒店，由于事先聯(lián)系不周，客房已告滿，只好委屈睡在先聯(lián)系不周，客房已告滿，只好委屈睡在大廳的臨時(shí)加鋪，全團(tuán)揚(yáng)言要檢查每個(gè)房大廳的臨時(shí)加鋪，全團(tuán)揚(yáng)言要檢查每個(gè)房間，看是否真的無(wú)房。此時(shí)此刻，西裝革間，看是否真的無(wú)房。此時(shí)此刻，西裝革履的客房經(jīng)理出現(xiàn)在他們前面，面對(duì)客人履的客房經(jīng)理出現(xiàn)在他們前面，面對(duì)客人的責(zé)問(wèn)，他又微笑地聳著肩膀，表示元可的責(zé)問(wèn)，他又微笑地聳著肩膀，表示元可奈何，愛(ài)莫能助。奈何，愛(ài)莫能助。 誰(shuí)知這一笑更壞誰(shuí)知這一笑更壞事，客人本來(lái)就事，客人本來(lái)就住不到房間而滿住不到房間而滿肚子氣，又認(rèn)為肚子氣，又認(rèn)為客房經(jīng)理的笑是客房

14、經(jīng)理的笑是尖刻的譏笑，這尖刻的譏笑，這批教養(yǎng)有素的西批教養(yǎng)有素的西方客人竟憤怒地方客人竟憤怒地拍著桌子大聲吼拍著桌子大聲吼道道“你再這樣笑，你再這樣笑，我們就揍你。我們就揍你。”你再笑，我就掐死你！微笑的方法微笑的方法 兩嘴角自然向上翹兩嘴角自然向上翹 兩眼略呈現(xiàn)月牙形兩眼略呈現(xiàn)月牙形 通常露通常露 顆牙齒顆牙齒 微笑訓(xùn)練方法微笑訓(xùn)練方法拇指和食指輔助嘴角向上翹，拇指和食指輔助嘴角向上翹，每天對(duì)照鏡子練習(xí)每天對(duì)照鏡子練習(xí)3030下，早晚下，早晚各一次。各一次。 注意：練習(xí)八顆牙微笑時(shí)避免注意：練習(xí)八顆牙微笑時(shí)避免露出牙齦露出牙齦注注 意意 聲情并茂：笑時(shí)應(yīng)當(dāng)做到表里如一，聲情并茂：笑時(shí)應(yīng)當(dāng)做到

15、表里如一，令笑容與自己的舉止、談吐相輔相成令笑容與自己的舉止、談吐相輔相成 氣質(zhì)優(yōu)雅：不僅要講求笑的適時(shí)，而氣質(zhì)優(yōu)雅：不僅要講求笑的適時(shí)，而且更要講求笑時(shí)精神飽滿氣質(zhì)優(yōu)雅且更要講求笑時(shí)精神飽滿氣質(zhì)優(yōu)雅 表現(xiàn)和諧：笑時(shí)要使各個(gè)部位運(yùn)動(dòng)到表現(xiàn)和諧：笑時(shí)要使各個(gè)部位運(yùn)動(dòng)到位，不慍不火，不至于顧此失彼位，不慍不火，不至于顧此失彼微笑是一首別具韻味的詩(shī)微笑是一首別具韻味的詩(shī)微笑是一曲無(wú)聲而動(dòng)人的微笑是一曲無(wú)聲而動(dòng)人的歌歌微笑是一副最富魅力的畫微笑是一副最富魅力的畫微笑是一種希望與力量微笑是一種希望與力量做擁有陽(yáng)光心態(tài)的人吧做擁有陽(yáng)光心態(tài)的人吧2.站姿站姿站姿抬頭、挺胸、收腹。抬頭的同時(shí)要收頜，挺胸的同時(shí)

16、抬頭、挺胸、收腹。抬頭的同時(shí)要收頜，挺胸的同時(shí)要夾肩，收腹的同時(shí)要提臀，并且要目視前方。要夾肩，收腹的同時(shí)要提臀，并且要目視前方。 1、男士站姿：、男士站姿： 腳：兩腳分開，比肩略窄，重心在兩腳間；雙腿并腳：兩腳分開，比肩略窄，重心在兩腳間；雙腿并攏，腳尖呈攏，腳尖呈4560的的“V”字型。字型。 2、女士站姿：、女士站姿： 腳：雙腿并攏，腳尖呈腳：雙腿并攏，腳尖呈4560的的“V”字型；字型；雙腿并攏，腳尖呈雙腿并攏，腳尖呈“丁丁”字型（能夠隱藏腿的弧字型（能夠隱藏腿的弧度）。度）。 手：雙手合起放于腹前，右手壓左手手：雙手合起放于腹前，右手壓左手 3.坐姿：坐姿：入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子

17、的？，不要靠椅背，雙膝自然并攏（男士可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。 1、 男士坐姿：男士可將雙腿分開略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。 2、女士坐姿：女士入座前手理裙子，并將裙角向前收攏，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。 4.走姿基本要求走姿基本要求1：全身伸直、昂首挺胸，保持明確的行進(jìn)方向2：步幅適度、腳尖前伸。3：起步前傾、重心在前，起步的重量要落在前腳掌 上4：速度均勻，不宜過(guò)快或過(guò)慢，也不宜忽快忽慢5：身體協(xié)調(diào)，首先以腳跟著地，膝蓋在腳部落地時(shí)應(yīng)該伸直6：雙肩平穩(wěn)，兩臂擺動(dòng)。 走

18、姿5.蹲姿：蹲姿： 如果你在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。 1、 男士蹲姿： 不讓臀部高于自己的頭部。 2、女士蹲姿： 優(yōu)雅的蹲姿的基本要領(lǐng)是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，腳后跟提起，腳掌著地，臀部向下。 姿姿態(tài)態(tài) 形式形式 敗筆敗筆站站男性男性“勁勁”的壯美感的壯美感女性女性“靜靜”的優(yōu)美感的優(yōu)美感1.東倒西歪東倒西歪2.聳肩勾背聳肩勾背3.雙手亂放雙手亂放4.做小動(dòng)作做小動(dòng)作走走男士的步伐像男士的步伐像“進(jìn)行曲進(jìn)行曲”女士的步伐像女士的步伐像“小夜曲小夜曲”1.身體搖晃身體搖晃2.雙手亂擺雙手亂擺3.目光左顧右盼目光左顧右盼4.腳步蹣跚腳步蹣

19、跚5.奔跑奔跑坐坐坐姿要端正、穩(wěn)重坐姿要端正、穩(wěn)重“坐如鐘坐如鐘”1.懶洋洋地?cái)傇谝巫由稀醒笱蟮財(cái)傇谝巫由稀?.腳尖朝天腳尖朝天3.抖腳抖腳控制界域控制界域 控制控制“界域界域” （一）何謂（一）何謂“界域界域” 所謂“界域”，即交往中相互距離的確定，它主要受到雙方關(guān)系狀況的決定、制約，同時(shí)也受到交往的內(nèi)容、交往的環(huán)境以及不同文化、心理特征、性別差異等因素影響。 （二）人際交往中的（二）人際交往中的“界域界域” 1、親密距離、親密距離（人際交往中的“禁忌距離”） 距離在15厘米之內(nèi)或1546厘米之間，是人際交往的最小距離 2、個(gè)人距離、個(gè)人距離 其距離近段在4676厘米之間，適合握手、相互交

20、談，其遠(yuǎn)段在0.761.2米之間，普通適用于公開的社交場(chǎng)合 。 3、社交距離、社交距離 主要適合于禮節(jié)性或社交性的正式交往。其近段為1.22.1米之間，多用于商務(wù)洽談、接見(jiàn)來(lái)訪或同事交談等。 4、公眾距離、公眾距離 近段在3.67.6米之間，遠(yuǎn)段則在7.6米以外，它適合于作報(bào)告、演講等場(chǎng)合。 （二）服務(wù)人員的（二）服務(wù)人員的“界域界域” 1、服務(wù)距離、服務(wù)距離 服務(wù)距離是酒店員工與客人之間所保持的一種最常規(guī)的距離。以0.5米至1.5米之間為宜。 2、展示距離、展示距離 即在客人面前進(jìn)行操作示范，以便使客人對(duì)服務(wù)項(xiàng)目有更直觀、更充分、更細(xì)致的了解。展示距離以1米至3米之間為宜。 3、引導(dǎo)距離、引

21、導(dǎo)距離 引導(dǎo)距離是酒店員工在為客人帶路時(shí)彼此間的距離。根據(jù)慣例，在引導(dǎo)時(shí)，酒店員工行進(jìn)在客人左前方1.5米左右為宜。 4、待命距離、待命距離 待命距離特指酒店員工在客人尚未傳喚要求自己為之提供服務(wù)時(shí)，與對(duì)方自覺(jué)保持的距離。 5、信任距離、信任距離 信任距離是指酒店員工為了表示自己對(duì)客人的信任，同時(shí)也為了使客人瀏覽、斟酌、選擇或體驗(yàn)更為專心致志而采取的一種距離 。 采取此距離時(shí)必須注意：一是不要躲在附近，似乎是在暗中監(jiān)視客人；二是不要一去不返，讓客人在需要幫助時(shí)根本找不到人。 6、禁忌距離、禁忌距離 主要指服務(wù)員工在工作崗位上與客人之間應(yīng)當(dāng)避免出現(xiàn)的距離。 四四 談吐禮儀談吐禮儀 語(yǔ)言是人類的交

22、際工語(yǔ)言是人類的交際工具和思維工具，是人具和思維工具，是人們溝通信息、交流思們溝通信息、交流思想、聯(lián)絡(luò)感情、建立想、聯(lián)絡(luò)感情、建立友誼的橋梁。友誼的橋梁。 語(yǔ)言有三美，意美、語(yǔ)言有三美，意美、音美、形美。音美、形美。一位主人請(qǐng)客，已經(jīng)準(zhǔn)備好了一桌飯菜，到了三一位主人請(qǐng)客，已經(jīng)準(zhǔn)備好了一桌飯菜，到了三個(gè)客人，還有一個(gè)左等右等也沒(méi)到。主人說(shuō)個(gè)客人，還有一個(gè)左等右等也沒(méi)到。主人說(shuō)“該該來(lái)的還沒(méi)來(lái)。來(lái)的還沒(méi)來(lái)。”這三個(gè)客人心里想這三個(gè)客人心里想“我們不該來(lái)我們不該來(lái)的倒來(lái)了。的倒來(lái)了。”于是有個(gè)人起身告辭說(shuō)于是有個(gè)人起身告辭說(shuō)“對(duì)不起，對(duì)不起，我有事，失陪了。我有事，失陪了。”他剛走，主人又說(shuō)：他剛走

23、，主人又說(shuō)：“不該不該走的走了。走的走了。”剩下的那兩個(gè)客人聽(tīng)了，以為主人剩下的那兩個(gè)客人聽(tīng)了，以為主人是說(shuō)他們?cè)撟邊s賴著不走，于是其中一人說(shuō)是說(shuō)他們?cè)撟邊s賴著不走，于是其中一人說(shuō)“我我也有點(diǎn)事，也該走了。也有點(diǎn)事，也該走了。”主人見(jiàn)又走了一位，更主人見(jiàn)又走了一位，更著急了，說(shuō)著急了，說(shuō)“我說(shuō)的又不是他倆。我說(shuō)的又不是他倆。”最后一位客最后一位客人一聽(tīng)，心想：人一聽(tīng)，心想：“原來(lái)說(shuō)的是我呀。原來(lái)說(shuō)的是我呀。”這位客人這位客人也生氣地走了。結(jié)果一頓宴席不歡而散。也生氣地走了。結(jié)果一頓宴席不歡而散。 1、 酒店服務(wù)人員的禮貌用語(yǔ)酒店服務(wù)人員的禮貌用語(yǔ) 概念：禮貌用語(yǔ)是指在酒店服務(wù)過(guò)程中，表示服務(wù)人

24、員自謙恭敬之意的一些約定俗成的語(yǔ)言及其特定的表達(dá)形式。禮貌用語(yǔ)的作用 顯示飯店員工良好的文明素質(zhì)和教養(yǎng)。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)。 提高飯店競(jìng)爭(zhēng)力。 “良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒” 飯店服務(wù)“五聲” 賓客來(lái)時(shí)有迎客聲賓客來(lái)時(shí)有迎客聲 遇到賓客有稱呼聲遇到賓客有稱呼聲 受到幫助有致謝聲受到幫助有致謝聲 麻煩賓客有道歉聲麻煩賓客有道歉聲 賓客離去有送客聲賓客離去有送客聲十字：“對(duì)不起、您好、請(qǐng)、謝謝，再見(jiàn)” 飯店禮貌用語(yǔ)的要求： 1、態(tài)度要誠(chéng)懇 2、用語(yǔ)要文雅： 幾位 幾個(gè)人 哪一位 誰(shuí) 洗手間 廁所 貴姓 你姓什么 3、措辭要規(guī)范、措辭要規(guī)范： 要避免口語(yǔ)化的語(yǔ)言，不要

25、使用方言4、聲音要?jiǎng)勇?tīng)聲音要?jiǎng)勇?tīng)5、表達(dá)要靈活：、表達(dá)要靈活： 學(xué)會(huì)察言觀色察言觀色，隨時(shí)注意賓客的反應(yīng)。針對(duì)不同性別合年齡的賓客，不同的場(chǎng)合，靈活地掌握不同的用語(yǔ)，有利于溝通合理解，從而避免矛盾的產(chǎn)生或使矛盾得到緩解。例如：賓客提出一些要求一時(shí)難以滿足，服務(wù)人員可以說(shuō)：“您提出的要求是可以理解的，讓我來(lái)想想辦法，一定盡力而為。”“可以理解”是一種靈活、恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，它使提要求的賓客感到十分體面，即使無(wú)法滿足其要求，賓客也會(huì)表示諒解。（石田三成 與豐臣秀吉 ）飯店禮貌用語(yǔ)的基本類型飯店禮貌用語(yǔ)的基本類型（一）問(wèn)候用語(yǔ)：（一）問(wèn)候用語(yǔ)： “您好！” 、“早上好！” 、 “，早上好！” 、“晚安

26、”等注意事項(xiàng)： 1、服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)向賓客問(wèn)候 2、如果賓客不只一人時(shí)，服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)候時(shí)，可采取“統(tǒng)一問(wèn)候”、“由尊而卑”或“由近而遠(yuǎn)”的原則進(jìn)行問(wèn)候 （二）迎送用語(yǔ) “歡迎光臨！” 、 “歡迎您的到來(lái)！” 、“再見(jiàn)” 、 “慢走” 、“走好” 、“歡迎再來(lái)” “一路平安”等注意事項(xiàng)： 1、在賓客再次到來(lái)時(shí)，應(yīng)記住對(duì)方，以使對(duì)方產(chǎn)生被重視之感。 2、在使用歡迎用語(yǔ)時(shí)，還必須同時(shí)向賓客主動(dòng)施以注目、點(diǎn)頭、微笑等見(jiàn)面禮。（三）請(qǐng)托用語(yǔ)： 請(qǐng)求賓客幫忙或是協(xié)助工作時(shí)使用 的專項(xiàng)用語(yǔ) “請(qǐng)”、“請(qǐng)稍后” 、“打擾” 、“勞駕您”等注意事項(xiàng)： 在服務(wù)工作中，服務(wù)人員不管是需要理解還是尋求幫助，都要誠(chéng)懇地

27、使用請(qǐng)托用語(yǔ)。（四）致謝用語(yǔ) “謝謝！” 、“謝謝，鄭小姐” 、“非常感謝！” 等注意事項(xiàng)：在下列情況下，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)使用致謝用語(yǔ)：獲得賓客幫助時(shí)；得到賓客支持時(shí)；贏得賓客理解時(shí)；感到賓客善意時(shí)；婉言謝絕賓客時(shí)；受到賓客贊美時(shí)。（五）征詢用語(yǔ) “需要幫忙嗎？” 、“您需要什么？” 、“您打算預(yù)定還是預(yù)定”適用于服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員以禮貌的語(yǔ)言主動(dòng)向賓客進(jìn)行征詢注意事項(xiàng)：以下五種情況時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)采用征詢用語(yǔ)：主動(dòng)提供服務(wù)時(shí)；了解對(duì)方需要時(shí)；給予對(duì)方選擇時(shí)；啟發(fā)對(duì)方思路時(shí)；征求對(duì)方意見(jiàn)時(shí)。 (六)應(yīng)答用語(yǔ) “好”、“隨時(shí)為您效勞”、“這是我的榮幸” “沒(méi)有關(guān)系”等。應(yīng)答用語(yǔ)適用于服務(wù)過(guò)程中，

28、服務(wù)人員回應(yīng)賓客的召喚，或是在答復(fù)其詢問(wèn)。基本要求是：隨時(shí)隨答，有問(wèn)必答，靈活應(yīng)變，熱情周到，盡力相助，不失恭敬(七)贊賞用語(yǔ) “太好了”、“十分漂亮”、“您的觀點(diǎn)非常正確”等注意事項(xiàng)：使用贊賞用語(yǔ)時(shí)，應(yīng)少而精，恰到好處。案案 例例先生，您還要飯嗎？先生，您還要飯嗎？ 某地一家飯店餐廳，午餐時(shí)間，來(lái)自臺(tái)灣的旅游團(tuán)在此用餐。當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老年人的飯碗已空時(shí)，就輕步上前問(wèn)道：“先生，您還要飯嗎？”那位老先生搖了搖頭，服務(wù)小姐又問(wèn)道：“難么先生您完了嗎？”只見(jiàn)那位先生冷笑道：“小姐，我今年已經(jīng)70多歲了自食其力，這輩子還沒(méi)落到要飯的地步，怎么會(huì)還要飯呢？我的身體還硬朗得很呢，一下子不會(huì)完

29、的。”服務(wù)員頓時(shí)啞口無(wú)言。鞠躬禮儀 鞠躬禮是向他人表示新鞠躬禮是向他人表示新敬意的一種鄭重禮節(jié)，敬意的一種鄭重禮節(jié)，常手于下級(jí)對(duì)上級(jí)，服常手于下級(jí)對(duì)上級(jí)，服務(wù)人員對(duì)賓客，初次見(jiàn)務(wù)人員對(duì)賓客，初次見(jiàn)面的朋友之間以及歡迎面的朋友之間以及歡迎賓客等場(chǎng)合。賓客等場(chǎng)合。 鞠躬的要領(lǐng)： A、身體立正，目光平視，自然微笑面對(duì)受禮者；、身體立正，目光平視，自然微笑面對(duì)受禮者； B、男女雙手在體側(cè)自然下垂或相握在背后，女、男女雙手在體側(cè)自然下垂或相握在背后，女士則將雙手在體前輕輕搭入在一起，右手搭在左士則將雙手在體前輕輕搭入在一起，右手搭在左手上。手上。 C、以腰部為軸、腰、背、頸、頭是一條直線，、以腰部為軸、

30、腰、背、頸、頭是一條直線，身體前傾身體前傾15度度90度視線也隨之自然下垂。度視線也隨之自然下垂。 D、身體前傾到位后停留一秒再恢復(fù)原狀。、身體前傾到位后停留一秒再恢復(fù)原狀。 E、鞠躬的同時(shí)致以問(wèn)候或告別語(yǔ)，如、鞠躬的同時(shí)致以問(wèn)候或告別語(yǔ)，如“你好你好”、“早上好早上好”、“歡迎光臨歡迎光臨”、“見(jiàn)到您很高興見(jiàn)到您很高興”、“歡迎下次再來(lái)歡迎下次再來(lái)”等。等。行禮的方式行禮的方式3 0 度行禮1 5 度行禮4 5 度行禮掌握鞠躬的角度：掌握鞠躬的角度： 行鞠躬禮時(shí)，上身前傾的角度視對(duì)受禮人行鞠躬禮時(shí)，上身前傾的角度視對(duì)受禮人的尊重程度而定，角度越大就越謙虛。的尊重程度而定，角度越大就越謙虛。

31、A、上體前傾、上體前傾15度，為點(diǎn)頭鞠躬禮；度，為點(diǎn)頭鞠躬禮； B、上體前傾、上體前傾30主，為普通鞠躬禮；主，為普通鞠躬禮； C、上體前傾、上體前傾45度，表示深深的敬意。度，表示深深的敬意。鞠躬握手禮儀握手禮儀日日常禮儀常禮儀v握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩先伸手，下級(jí)或晚輩才可握手。或長(zhǎng)輩先伸手，下級(jí)或晚輩才可握手。v握手動(dòng)作：對(duì)方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，握手動(dòng)作：對(duì)方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，避免上下過(guò)分地但避免很多人互相交叉握手，避免上下過(guò)分地?fù)u動(dòng)。搖動(dòng)。v握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙握手

32、禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時(shí)遞給對(duì)方冷冰冰的指尖，不不要在與人握手時(shí)遞給對(duì)方冷冰冰的指尖，不在握手時(shí)長(zhǎng)篇大論，或點(diǎn)頭哈腰過(guò)分熱情在握手時(shí)長(zhǎng)篇大論，或點(diǎn)頭哈腰過(guò)分熱情。同時(shí)要看著對(duì)方的眼睛同時(shí)要看著對(duì)方的眼睛有力但不能握痛有力但不能握痛大約持續(xù)三秒鐘大約持續(xù)三秒鐘只晃兩三下只晃兩三下開始和結(jié)束要干凈利落開始和結(jié)束要干凈利落不要在介紹過(guò)程中一直不要在介紹過(guò)程中一直 握著對(duì)方的手握著對(duì)方的手握手的禮儀標(biāo)準(zhǔn)握手的禮儀標(biāo)準(zhǔn)握手圖標(biāo)準(zhǔn)電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)電話禮儀一、接聽(tīng)電話時(shí)的禮儀和禮貌：一、接聽(tīng)電話時(shí)的禮儀和

33、禮貌：標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)：準(zhǔn)： 1 1、在接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：、在接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面： （1 1）面帶微笑，精力集中）面帶微笑，精力集中 （2 2）坐直）坐直 （3 3）語(yǔ)調(diào)音量適中，注意語(yǔ)速，）語(yǔ)調(diào)音量適中，注意語(yǔ)速，吐字清晰吐字清晰 （4 4）避免使用不確定的詞語(yǔ)）避免使用不確定的詞語(yǔ) 二、如何接聽(tīng)電話二、如何接聽(tīng)電話 1 1、標(biāo)、標(biāo) 準(zhǔn)：準(zhǔn)： （1 1）電話鈴聲不得超過(guò)三聲。）電話鈴聲不得超過(guò)三聲。（2 2）接電話時(shí)，須在鈴響第二聲時(shí)接起電話。）接電話時(shí)，須在鈴響第二聲時(shí)接起電話。 步步 驟驟要要 點(diǎn)點(diǎn)原原 因因1.1. 用左手拿起電話聽(tīng)筒用左手拿起電話聽(tīng)筒1.1 1.1 隨時(shí)

34、準(zhǔn)備好紙和筆隨時(shí)準(zhǔn)備好紙和筆1.2 1.2 右手隨時(shí)記下電話內(nèi)容右手隨時(shí)記下電話內(nèi)容記錄信息記錄信息記錄信息記錄信息2A 2A 問(wèn)好（從酒店外打來(lái)）問(wèn)好（從酒店外打來(lái)）2A.1 Good 2A.1 Good morning!/afternoon/eveningmorning!/afternoon/evening 早上好早上好!/!/下午好！下午好！/ /晚上好！晚上好！3A 3A 報(bào)酒店名稱（總機(jī)接線報(bào)酒店名稱（總機(jī)接線員）員）3A.1 Peace Hotel3A.1 Peace Hotel 和平飯店和平飯店2B 2B 問(wèn)好（從酒店內(nèi)部打來(lái)）問(wèn)好（從酒店內(nèi)部打來(lái)） 2B.1 Good 2B.1

35、 Good morning!/afternoon/eveningmorning!/afternoon/evening 早上好早上好!/!/下午好！下午好！/ /晚上好！晚上好！3B 3B 報(bào)部門名稱（總機(jī)報(bào)部門名稱（總機(jī)/ /各部各部門）門）3B.1 Operator/ Housekeeping Dept3B.1 Operator/ Housekeeping Dept 總機(jī)總機(jī)/ /管家部管家部4B 4B 報(bào)自己姓名報(bào)自己姓名4B.1 Eric speaking4B.1 Eric speaking5B 5B 提供幫助提供幫助5B.1 May I help you?5B.1 May I help

36、 you?備注：備注：1 1、凡對(duì)客服務(wù)部門需用英文、中文接電話、凡對(duì)客服務(wù)部門需用英文、中文接電話 2 2、后臺(tái)部門可以用中文接聽(tīng)電話。、后臺(tái)部門可以用中文接聽(tīng)電話。三、如何轉(zhuǎn)電話三、如何轉(zhuǎn)電話：禮貌、專業(yè)、準(zhǔn)確禮貌、專業(yè)、準(zhǔn)確 步步 驟驟要要 點(diǎn)點(diǎn)原原 因因1A 1A 告訴打電話的人你要告訴打電話的人你要轉(zhuǎn)電轉(zhuǎn)電 （總機(jī)）（總機(jī)）1A.1 Certainly, Sir/Madam. 1A.1 Certainly, Sir/Madam. Ill Ill connect you to connect you to 好的好的, ,先生先生/ /女士女士. . 正確程序正確程序2A 2A 告訴打電

37、話的人你要告訴打電話的人你要轉(zhuǎn)電話轉(zhuǎn)到哪轉(zhuǎn)電話轉(zhuǎn)到哪2A.1 Sales Dept2A.1 Sales Dept 銷售部銷售部( (接線員重復(fù)客人要轉(zhuǎn)的分機(jī)或部門接線員重復(fù)客人要轉(zhuǎn)的分機(jī)或部門名稱名稱) ) 重復(fù)確保重復(fù)確保信息正確信息正確1B 1B 告訴打電話的人你要告訴打電話的人你要轉(zhuǎn)電話轉(zhuǎn)電話 （內(nèi)線）（內(nèi)線）1B.1 One moment please .Ill 1B.1 One moment please .Ill transfer you to transfer you to 請(qǐng)稍后請(qǐng)稍后, ,我給您轉(zhuǎn)到我給您轉(zhuǎn)到. . 正確程序正確程序2B 2B 告訴打電話的人你要把電告訴打電話

38、的人你要把電話轉(zhuǎn)到哪、轉(zhuǎn)給誰(shuí)話轉(zhuǎn)到哪、轉(zhuǎn)給誰(shuí) 2B.1 Sales Dept Secretary2B.1 Sales Dept Secretary 銷售部秘書那里銷售部秘書那里正確程序正確程序四、如何進(jìn)行電話留言：四、如何進(jìn)行電話留言： 1 1、標(biāo)、標(biāo) 準(zhǔn)：準(zhǔn)： （1 1）書寫清楚。）書寫清楚。 （2 2）信息完全）信息完全（3 3）準(zhǔn)確無(wú)誤）準(zhǔn)確無(wú)誤 步步 驟驟要要 點(diǎn)點(diǎn)原原 因因1 1 認(rèn)真聆聽(tīng)認(rèn)真聆聽(tīng)2 2 信息完全、記錄準(zhǔn)確信息完全、記錄準(zhǔn)確1.1.打電話的日期、時(shí)間打電話的日期、時(shí)間2.2.來(lái)電人的姓名來(lái)電人的姓名3.3.來(lái)電人的公司名稱來(lái)電人的公司名稱4.4.受話人的姓名受話人的姓

39、名5.5.來(lái)電人的電話號(hào)碼來(lái)電人的電話號(hào)碼6.6.所要傳遞的信息所要傳遞的信息7.7.簽上接電話人姓名簽上接電話人姓名正確程序正確程序3 3、準(zhǔn)確無(wú)誤、準(zhǔn)確無(wú)誤1 1 向來(lái)電人復(fù)述所要傳向來(lái)電人復(fù)述所要傳遞的信息遞的信息五、如何結(jié)束一個(gè)電話：五、如何結(jié)束一個(gè)電話： 禮貌、專業(yè)、準(zhǔn)確禮貌、專業(yè)、準(zhǔn)確 1 1、標(biāo)、標(biāo) 準(zhǔn)：準(zhǔn)： 步步 驟驟要要 點(diǎn)點(diǎn)原原 因因1 1 與來(lái)電人總結(jié)一與來(lái)電人總結(jié)一下所談的內(nèi)容下所談的內(nèi)容正確程序正確程序2 2 告訴來(lái)電人你將告訴來(lái)電人你將會(huì)做什么會(huì)做什么3 3 與客人告別與客人告別4 4 放下電話放下電話4.1 4.1 不可先于客不可先于客人放下電話人放下電話七、如何

40、在電話中與生氣的客人交談七、如何在電話中與生氣的客人交談1 1、標(biāo)、標(biāo) 準(zhǔn)：準(zhǔn)： 步步 驟驟要要 點(diǎn)點(diǎn)原原 因因1 1 不要生氣不要生氣正確程序正確程序2 2 注意說(shuō)話方式注意說(shuō)話方式2.1 2.1 不要參雜個(gè)人情緒與客不要參雜個(gè)人情緒與客人說(shuō)話人說(shuō)話3 3 仔細(xì)聆聽(tīng)仔細(xì)聆聽(tīng)4 4 表示同情表示同情5 5 重復(fù)來(lái)電人的信息重復(fù)來(lái)電人的信息6 6 告訴來(lái)電人你能為他告訴來(lái)電人你能為他做什么做什么7 7 對(duì)來(lái)電人表示感謝對(duì)來(lái)電人表示感謝 其實(shí)其實(shí), ,電話是一種重要的服務(wù)方式。電話是一種重要的服務(wù)方式。 俗話說(shuō)：俗話說(shuō)：“聞其聲而知其人聞其聲而知其人”，對(duì)酒店服務(wù)，對(duì)酒店服務(wù)行業(yè)而言，專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化

41、服務(wù)是賓客滿意的最行業(yè)而言，專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是賓客滿意的最基本保障。賓客通常會(huì)根據(jù)酒店的電話接聽(tīng)來(lái)基本保障。賓客通常會(huì)根據(jù)酒店的電話接聽(tīng)來(lái)判斷酒店的形象和服務(wù)水平，所以每一位員工判斷酒店的形象和服務(wù)水平，所以每一位員工都必須注意自己的形象，維護(hù)和樹立良好的酒都必須注意自己的形象，維護(hù)和樹立良好的酒店形象，接聽(tīng)好每一個(gè)電話。店形象，接聽(tīng)好每一個(gè)電話。 簡(jiǎn)言之，每一個(gè)電話代表酒店的形象。簡(jiǎn)言之，每一個(gè)電話代表酒店的形象。介紹禮儀介紹禮儀 介紹禮特別適用于飯店綜介紹禮特別適用于飯店綜合性服務(wù)。作為飯店神經(jīng)合性服務(wù)。作為飯店神經(jīng)中樞的前臺(tái)服務(wù)員，正確中樞的前臺(tái)服務(wù)員，正確地、合乎規(guī)范地施行介紹地、合乎

42、規(guī)范地施行介紹禮，將有效地表達(dá)對(duì)對(duì)方禮，將有效地表達(dá)對(duì)對(duì)方的友善和敬意，給人留下的友善和敬意，給人留下良好的第一印象，它是個(gè)良好的第一印象，它是個(gè)人知識(shí)能力和基本素質(zhì)的人知識(shí)能力和基本素質(zhì)的最好體現(xiàn)。最好體現(xiàn)。 介紹禮儀介紹禮儀相互介紹。尊者居后原則相互介紹。尊者居后原則v 把地位低者介紹給地位高者把地位低者介紹給地位高者v 把年輕者介紹給長(zhǎng)者把年輕者介紹給長(zhǎng)者v 把客人介紹給主人把客人介紹給主人v 把男士介紹給女士把男士介紹給女士v 把遲到者介紹給早到者把遲到者介紹給早到者介紹時(shí)動(dòng)作：介紹時(shí)動(dòng)作：介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下年長(zhǎng)者介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下年長(zhǎng)者和女士可除外，在宴會(huì)或會(huì)談桌

43、上可和女士可除外，在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。遞物禮儀遞物禮儀 遞物與接物是常用的一種動(dòng)作，應(yīng)當(dāng)雙手遞遞物與接物是常用的一種動(dòng)作，應(yīng)當(dāng)雙手遞物，雙手接物（五指并攏）表現(xiàn)出恭敬與尊重的物，雙手接物（五指并攏）表現(xiàn)出恭敬與尊重的態(tài)度。注意兩臂挾緊，自然地將兩手伸出。在接態(tài)度。注意兩臂挾緊，自然地將兩手伸出。在接待工作中，所有東兩、物品都要輕拿輕放，客人待工作中，所有東兩、物品都要輕拿輕放，客人需要的東西要輕輕地用雙手送上，不要隨便扔過(guò)需要的東西要輕輕地用雙手送上，不要隨便扔過(guò)去，接物時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意或道聲謝謝。遞上剪刀、去，接物時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意或道聲謝謝。遞上

44、剪刀、刀子或尖利的物品，應(yīng)用手拿著尖頭部位遞給對(duì)刀子或尖利的物品，應(yīng)用手拿著尖頭部位遞給對(duì)方，讓對(duì)方方便接取。同時(shí)，還要注意遞筆時(shí)，方，讓對(duì)方方便接取。同時(shí)，還要注意遞筆時(shí)，筆尖不可以指向?qū)Ψ健＿f書、資料、文件、名片筆尖不可以指向?qū)Ψ健＿f書、資料、文件、名片等，字體應(yīng)正對(duì)接受者，要讓對(duì)方馬上容易看清等，字體應(yīng)正對(duì)接受者，要讓對(duì)方馬上容易看清楚。這些微小的動(dòng)作能顯示出你的聰明與教養(yǎng)。楚。這些微小的動(dòng)作能顯示出你的聰明與教養(yǎng)。 名片禮儀名片禮儀1、準(zhǔn)備名片：1）名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾；2）名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）；3）要保持名片或名片夾的清潔、平整；4）如果你的職務(wù)、地址、電話變了，應(yīng)及時(shí)更換名片。 接受名片1）必須起身接收名片；2）應(yīng)雙手接收；3）接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽郑?）接收的名片不可來(lái)回?cái)[弄；5）接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍；6）不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。 換名片禮儀v 、互換名片、互換名片v 遞名片：遞名片：雙手拿出自己的名片，將名片的方雙手拿出自己的名片，將名片的方向調(diào)整到最適合對(duì)方觀看的位置，不必提職向調(diào)整