1、特別結算會員系統匯報特別結算會員系統匯報銀行柜面服務技巧銀行柜面服務技巧柜臺的基本服務柜臺的基本服務幾種常見的柜臺服務幾種常見的柜臺服務案例案例柜臺中合適的服務語言柜臺中合適的服務語言柜臺的基本服務柜臺的基本服務如何能達到溫馨快捷的服務：1、規范化服務十步走：一叫號一叫號二標準站姿及手勢二標準站姿及手勢三微笑三微笑四目光迎接四目光迎接五請坐五請坐，請問您辦理什么業務請問您辦理什么業務六雙手接送六雙手接送八請您核對，請八請您核對，請問您還需辦理什問您還需辦理什么業務？么業務？七準確無誤的辦理業務七準確無誤的辦理業務九請您注意安九請您注意安全，請您慢走全，請您慢走十目送客戶十目送客戶柜臺的基本服務

2、柜臺的基本服務2 2、快捷的效率、快捷的效率-業務知識與技能業務知識與技能 3 3、整潔優雅的形象與舉止、整潔優雅的形象與舉止4 4、貼心舒適的語言、貼心舒適的語言 柜臺的基本服務幾種常見的柜臺服務案例柜臺中合適的服務語言“我知道，我做到我知道，我做到”是服務的第一步。是服務的第一步。 從案例可見：“一站式”的服務，最能給客戶留下這家銀行規范、快捷的愉快經歷。但想給客戶愉悅的服務感受，一個愿意為客戶全程跟進、負起責任、讓客戶滿意的服務人員是必不可少的。 若把客戶當球踢，無人肯為他負責，客戶肯定會遠離。 改變世界，從改變自己開始，當你自己開始改變成為那個負責的人，你就開始傳遞這種負責任的態度，來

3、影響周圍的人。 我知道，我做到！我知道，我做到！說到，一定要做到！說到，一定要做到！ 柜員對客戶的承諾就是銀行對客戶的承諾，做出承諾而又沒有兌現，客戶自然會感到不滿，影響這家銀行在客戶心目中的形象?！爸斒乜诘?，德保生命。大張嘴的，必致敗亡，我們應該慎重承諾，一旦承諾就不能改變。誠信是服務的核心，信守服務承諾是建立長期信任關系的前提。說到，一定要做到！說到，一定要做到！真誠服務不是找借口，而是找辦法！真誠服務不是找借口，而是找辦法！ 服務的宗旨是盡可能地方便客戶。自我保護原則不應該成為“麻煩”客戶的借口。事實上，在很多情況下，服務人員尋找借口，是因為怕“麻煩”自己。 你手若有行善的力量，不可推辭

4、，就當向那應得的人施行，服務就是不求自己的益處，主動再主動！真誠服務不是找借口，而是找辦法！真誠服務不是找借口，而是找辦法！你是專家，客戶不是！你是專家，客戶不是！ 客戶的感受是完全不同的，這是因為專業術語阻隔了小夏與銀行的第一次接觸。銀行業有許多專業術語、行話甚至內部人員熟知的語言，服務人員在面對客戶時應盡量避免使用。用客戶易懂的語言交談，客戶會更愿意接近你。否則，客戶會在內心拒絕并遠離你。 知識叫人自高自大，惟有愛心能造就人，我們不要因為專業知識讓客戶感到有距離，而要以所知道的來幫助人。以親切而易懂的方式對待他人。你是專家，客戶不是！你是專家，客戶不是！勇于承擔。勇于承擔。 “愛能遮掩一切

5、過錯”，我們工作中偶爾會有疏忽，但是認真對待所發生的問題，以服務的態度來解決所發生的問題，客戶感受到的就不是過錯，而是我們對客戶的負責和關注。 勇于承擔。讓客戶享受到你全方位的服務。勇于承擔。讓客戶享受到你全方位的服務。如果認真了，請再認真一點！如果認真了，請再認真一點！ 可見，服務工作并非宏偉巨業，而是日復一日，時復一時均需認真仔細處理的繁雜瑣碎的小事，每次都必須做好一個個不被重視的細節。每個對我們來講微不足道的小事，就可能給客戶帶來巨大的不便甚至是不可挽回的損失。 盡心、盡性、盡意、盡力、盡智地愛人，用在服務上，不為過矣！如果認真了，請再認真一點！如果認真了，請再認真一點！亡羊補牢，為時不

6、晚，反而會贏得一個更加牢固的羊亡羊補牢，為時不晚，反而會贏得一個更加牢固的羊圈！圈！ 任何銀行服務都難免有出錯的時候，出錯后及時真誠的補救非常重要。在補救中主動采取行動， 主動承認自己的工作失誤，采取最有效率的方法進行補救，事后適時地進行跟進問候。 做一個愿意承擔責任的人，顧客才能對你產生信任感。亡羊補牢，為時不晚！亡羊補牢，為時不晚！說說“不不”時，要給個理由！時，要給個理由！ 從案例可見，簡單拒絕客戶，往往不為客戶所接收，應站在客戶的角度解釋為什么不能受理，若受理了對客戶或公眾有什么不利。曉之以理后，客戶不但可能理解，還會增長專業知識。 心中有智慧的必稱為聰明人；動聽的話能增加說服力，拒絕

7、客戶是一門藝術，應用客戶理解的方式拒絕他，用樂于幫助的態度來傳達否定的信息，更容易被客戶接受。說說“不不”時，要給個理由！時，要給個理由！不要說不要說“不不”，告訴客戶我們能為他做什么！，告訴客戶我們能為他做什么！ 兩個案例，道出一個道理。服務人員應讓客戶感知到我們在努力幫他，并盡一切努力滿足和接近他的期望，或者至少我們還能為他做些我們能做的，而不是僅僅告訴他我們不能做什么。不要說不要說“不不”，告訴客戶我們能為他做什么！，告訴客戶我們能為他做什么！我們可以讓客戶喜歡規定的！我們可以讓客戶喜歡規定的！ 客戶不愿意被這是規定的理由回絕。我們應當站在客戶的角度，說明規定對客戶的有益之處。規定是人制

8、定的，也是為人制定的，不在乎我們的規定如何，更重要的是如何使規定為人服務。同樣的規定，為什么會有不同的行為來遵循規定？這種差別取決于我們對待規定的態度，是以規定來敷衍客戶，還是讓規定來服務于客戶？ 讓客戶感受到你的服務和關愛，因為愛超越了律法！我們可以讓客戶喜歡規定的！我們可以讓客戶喜歡規定的！冷漠是趕走客戶的有利武器！冷漠是趕走客戶的有利武器！ 快速響應客戶的需求是服務的良好開端，主動熱情則應貫穿服務全過程，這是贏得客戶美好體驗的基本要求?？蛻舻男枰俏覀円磺泄ぷ鞯闹行模绻蛻舻絹恚瑳]有積極關注，是在告訴客戶他沒有你手中的工作重要。 不管你手中的工作是什么，客戶都是第一要關注的對象，這是服

9、務的基本法則。冷淡無理的態度是激怒客戶的最好手段。 但我們要做的是：留意觀察客戶的需要，給予他超過他所期待的關注和熱情！冷漠是趕走客戶的有利武器！冷漠是趕走客戶的有利武器！你和你的銀行密不可分。你和你的銀行密不可分。 從案例中看出，當客戶有緊急要求時，是及時幫客戶解決問題，還是向客戶自暴家丑，這是企業文化和員工素質的一個體現。因為不同的處理方法，可能導致客戶對一家銀行產生截然不同的感受?？蛻粢话闳菀紫嘈艃炔繂T工對本機構的負面評價。尤其是第一次上門的客戶，會覺得這家銀行真的不行。要客戶認同你的銀行，首先需要自己認同。確保自己口中說出正面的言語，正面的言語會轉化為積極的力量！你和你的銀行密不可分。

10、你和你的銀行密不可分。誰錯不重要，客戶滿意最重要。誰錯不重要，客戶滿意最重要。 不管是客戶經理的差錯，還是柜員的差錯，都是銀行的差錯，都給客戶帶來了不便，并使客戶對這家機構產生感知瑕疵。從客戶的角度，銀行中某個個體的錯，都是整個銀行的錯。一但發生差錯，作為銀行工作人員，第一時間應及時補救服務缺陷，安撫客戶情緒，為客戶解決問題，而不是互相推諉?！罢谘趧e人的過錯，得到別人的喜愛，我們要成為堵住破口的人。這是客戶服務人員的義務和責任。誰錯不重要，客戶滿意最重要。誰錯不重要，客戶滿意最重要。內部工作人員切忌在客戶面前爭論內部工作人員切忌在客戶面前爭論 。 從案例中可以看出，內部人員對客戶說法不一，往往

11、會使客戶對這家銀行員工產生業務不熟、管理不上檔次的感覺，這種體驗常常會抹殺銀行整體美譽度。發現伙伴說錯了，應說出讓客戶聽起來有道理的原由，求得客戶諒解，并統一說法。應對得當，自己也覺喜樂；合時的話，多么美好，美好的語言幫助我們贏得客戶的心！內部工作人員切忌在客戶面前爭論。內部工作人員切忌在客戶面前爭論。幾種常見的柜臺服務技巧柜臺營銷的技巧柜臺中合適的服務語言柜臺中合適的服務語言柜臺中合適的服務語言迎接客戶時 您好，歡迎光臨。 歡迎您光臨。 寒暄語 早上（中午，下午，晚上）好 今天天氣不錯。 天氣開始暖和起來了。 天氣開始冷起來了，您要多注意??！ 下這么大的雨，您還特意來我們行，辛苦了!柜臺中合

12、適的服務語言柜臺中合適的服務語言表示感謝的語言 謝謝，謝謝你再次光臨。 大老遠到我行來，真是太感謝了！ 多謝您的幫助回答顧客 是 是的 知道的柜臺中合適的服務語言柜臺中合適的服務語言詢問客戶時 對不起，請問是.？有事要暫時離開客戶時 對不起，請稍候，我有事情要離開一下。 抱歉，請稍等一下。 麻煩您等一下。 對不起，我離開一下，馬上就回來柜臺中合適的服務語言柜臺中合適的服務語言被客戶催促時 實在對不起，馬上就好。 請再等一下。 讓您久等了 對不起，讓您等候多時。向客戶道歉時 對不起，實在不好意思。 很抱歉。柜臺中合適的服務語言柜臺中合適的服務語言使客戶為難的時候 讓您為難，真是不好意思。 給您添

13、麻煩了。 真是過意不去，請原諒。 被客戶問住的時候 不好意思，我去問一下，請稍等。 我有點搞不懂，讓我去問問經辦人。柜臺中合適的服務語言柜臺中合適的服務語言收取現金的時候 謝謝，這是找您的xxxx元,請收好。 這是您的回單,請收好。 請您核對一下數目。 請拿好存單(折卡)，您慢走！ 請客戶坐的時候 您好，請坐。 請坐，讓您久等了。 柜臺中合適的服務語言柜臺中合適的服務語言聽顧客說不滿時 不好意思。 實在對不起。 對不起，給您添麻煩了。 我給您馬上查一查，請稍等。 今后，我們會多注意，請放心。 謝謝您指出我們工作中的不足,我們會改進的。柜臺中合適的服務語言柜臺中合適的服務語言送顧客時 您走好。請

14、慢走。 謝謝，歡迎再次光臨。當要打斷客戶的談話時 對不起，我可以占用一下你的時間嗎？ 對不起，可以打擾你一下嗎？ 規范化服務十步走規范化服務十步走一叫號一叫號二標準站姿及手勢二標準站姿及手勢三微笑三微笑四目光迎接四目光迎接五請坐五請坐，請問您辦理什么業務請問您辦理什么業務六雙手接送六雙手接送八請您核對，八請您核對，請問您還需辦請問您還需辦理什么業務？理什么業務？七準確無誤的辦理業務七準確無誤的辦理業務九請您注意九請您注意安全，請您安全，請您慢走慢走十目送客戶十目送客戶“我知道，我做到我知道，我做到”是服務的第一是服務的第一步。步。 說到，一定要做到！說到，一定要做到！ 真誠服務不是找借口，而是找辦法！真誠服務不是找借口，而是找辦法！ 你是專家，客戶不是！你是專家，客戶不是！ 勇于承擔。勇于承擔。 如果認真了，請再認真一點！如果認真了，請再認真一點！ 亡羊補牢，為時不晚！亡羊補牢，為時不晚！ 說說“不不”時，要給個理由！時，要給個理由！ 不要說不要說“不不”，告訴客戶我們能為他做什么！，告訴客戶我們能為他做什么！ 我們可以讓客戶