1、精品文檔 醫院保潔服務方案 篇一：醫院保潔服務方案 第一章 項目概況及分析 項目概況 項目分析一 . 清潔范圍廣 由于醫院物業項目使用功能的多樣性與布局的分散性， 使不同場所的清潔要求、清潔標準也不盡相同。該醫院的保 潔范圍包括病房住院部、 區、放射科、 介入診療室、 病理科、 藥劑科樓內所有房間，在病房樓內的器械科、供應室、手術 陪人等待室、 示教室、 病案統計室、 微機網絡中心、 學術室、 展覽廳、院報編輯室外走廊及衛生間的清潔。門診部、急診 科、輸液科、查體中心、核醫科、眼科門診所有房間。病房 至門診連廊。樓內所有公共通道和樓梯間。二、衛生要求高，專業性強 這是醫院物業管理的一大特點。清

2、潔工作是重中之重， 是管理工作面臨的最大挑戰。 醫院不同于一般住宅、 寫字樓， 清潔也不再是掃掃擦擦那么簡單， 要消毒， 要注意交叉感染。 對人員素質有較高要求，并須注重學習醫院消毒隔離制度等 知識。比如醫院是各種病原體大量存在的地方，易造成交叉 感染，更經常受到病人排泄、嘔吐物的污染。因此，嚴格的 消毒隔離、控制傳染病源和高頻次保潔服務必不可少。三、管理的服務對象具有雙重性 從業人員不僅給病人提供服務，還要同時滿足醫務人員 的服務需要，而醫務人員又在為病人服務。病人屬于弱勢群 體，絕不像住宅區內的住（用）戶或寫字樓里的辦公人員那 么易于管理和服務。服務要求越高，管理難度越大。第二章 管理服務

3、理念與原則 管理服務理念 面對解醫院對物業管理工作高質量、高標準的要求，我 們的基本服務理念是：“以人為本”。嚴格資質管理，確保 人員的專業素質和綜合素質；提供 24 小時全方位專業化的 星級酒店式服務；嚴格法規和標準制度，規范組織和個人的 管理服務行為；運用現代管理手段科學管理，實施品牌和形 象戰略。以人為本要做到 “以人為本”即”以醫護人員、病人及家屬為 本”, 就是要為醫護人員、病人及家屬創造舒適的工作與就 醫環境 , 使物業保障值增值 , 并且應該把醫護人員、病人及家 屬的滿意程度作為檢驗和評價物業管理企業管理水平的標 準。1 、讓醫護人員、病人及家屬有歸屬感 . 要通過對醫院環 境的

4、有效管理 , 給醫護人員、病人及家屬創造一個整潔、舒 適、優美的工作和就醫環境 , 要設身處地的為醫護人員、病 人及家屬著想 , 為醫護人員、病人及家屬提供一流的服務和 親善的管理。2 、建立伙伴關系 . 經常去訪問醫護人員、病人及家屬 , 收集業主需要服務的各類信息和要求 , 并盡量予以滿足 , 把 困難留給自己 , 把方便留給醫護人員、病人及家屬 , 與醫護人 員、病人及家屬建立起理解、支持、信賴的伙伴關系。3 、親善友愛如家人 . 這不僅僅是某個物業管理員的事情 而且全體物業管理員都應推行 , 齊抓共管 , 形成風氣 . 例如每 個保潔要做到 : 笑臉相迎、助人為樂、見面一聲問候、老幼

5、一把攙扶 , 使醫護人員、病人及家屬可以真真切切的感受到 彼此親如一家。4 、關注精神世界 , 營造人文氛圍 . 為醫護人員、病人及 家屬提供保潔是有形服務 , 是業務管理的基本職責 , 但這只 是滿足了醫護人員、病人及家屬的一般要求 , ”以人為本” 就要同時關注他們的精神世界 , 通過體貼入微的家庭式關懷 使他們在享受生活服務的同時得到精神上的滿足。貼心服務物業將創建一套一個電話招呼 OK貼心服務。 公司確定的目標理念是：要使發生在醫院的服務事項， 只要一聲知會，就能獲得落實解決。這種“一個電話、一聲 招呼 OK”的貼心服務需要一套科學有效的機制來實現。在探索中，公司在后勤服務單位創建的“

6、后勤服務受理監控中 心”，賦予其統一對外受理公司責任義務范圍內的服務事 項。并對所受理的服務在內部進行分辦、 協調、 跟蹤、監控、 督導及反饋的功能和責任。醫院、病人、顧客和院外人員， 只有將有關事項向受理監控中心打一個電話或知會一聲，就 能解決問題，避免了有事不知打哪里，不知找誰，不知能不 能放心和不按時間、要求落實交辦的事項的現象，既方便了 服務對象，又理順了內部運作和監管，使服務便捷、落實而 高效。一個電話一聲招呼就 OK 的便捷服務機制，是公司醫 院服務新模式的一項有特色的構成環節，也是公司在所服務 的醫院創造優質服務和管理的目標要求。 管理服務原則 物業管理的主要任務就是：一是服務、

7、二是服務、三還 是服務。所謂服務就是要讓業主心服口服地認同我們所付出 的勞動。這就要求物業管理服務不僅要有量的積累，而更重 要的是要有質的內涵。因此，我們將根據業主要求和期望，遵照物業管理公司 的管理任務和目標，結合物業管理規定和相關法規、條 例及 ISO9000 質量標準，為實現即定管理任務和目標，在管 理服務中將始終把握以下原則：1 、以人為本、以醫護人員、病人及家屬為中心的服務 原則2 、安全第一、質量為重的原則3 、系統管理、制度管理、程序管理、科學管理的原則4 、品質服務、超值服務、創新服務的原則5 、實事求是、管理從嚴的原則6 、選留訓用、用人唯賢的原則7 、信任組織、堅決服從、嚴

8、格執行的原則8 、全員參與、集思廣益、集權決策的原則9 、嚴謹、細致、踏實、熱情、微笑、禮貌、主動、準 確的工作原則10 、專業管理結合業主自治管理的原則 保潔服務部實施勞動定額管理，確保每一位清潔員都能 按照服務標準，在規定時間內滿負荷工作。對每一張臺、每 一張床、每個病房都設定明確的清潔時間標準，根據各清潔 區總勞動量確定清潔員名額，合理調配人員。分工合理、職 責明確、勞動積極性和工作效率提高、人員減少使管理成本 降低，都是實施勞動定額管理能帶來的直觀效果。三、建立“加油站式”的員工培訓制度 由于提供服務產品的主體之間的個性差異，對于服務產 品的提供，不能簡單地只制造一種“準則”，而是應該

9、依據 服務需求的變化而不斷調整，即服務的層次、內容和方向做 出相應變化，真中一項關鍵問題就在于對員工持續不斷的培 訓。在實踐中，我們推出了“加油站式”的培訓體系，做到 崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓，各層級員工均有明確的培 訓達標標準，使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需 求達到動態平衡。 同時，我們亦強化“管理者就是培訓者”、 “培訓是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在 物業管理工作中貫徹始終。四、輸入一套人性化、高品位的服務文化 使醫院后勤服務適應現代醫院文化建設和當今人民群 眾的精神生活品位的追求，這是公司服務管理運營所側重的 另一個目標。要真正履行好救人治病，維護人民群眾身

10、心健 康的職能，醫院不僅要提高醫療技術和業務服務質量，也必 須注意人民群眾，尤其是病人的心里特點和需求，引入現代 化服務意識和文化，改變醫院建筑風格單調、色彩貧凡、氛 圍神秘、人面嚴肅，讓人倍覺冰冷，使病人走入醫院即誘發 社會弱勢群體心態的醫院傳統風格。公司在開展醫院后勤服 務的經營中必須結合醫院的特點，用新的理念，考慮醫院的 文化建設，在醫院引入體現人性化和高品位的服務文化，為 醫院構造多點文雅文化信息，輸入多一點人性化服務，使病 人有“消費者”的感覺；使醫院少一點刻板單調，多一點姿 彩；少一點冷漠，多一點熱情；少一點疑慮，多一點自信； 少一點蒼白，多一點輕松微笑的面容，讓醫院真正成為人們

11、信賴的地方。五、實行嚴格的考核制度考核監督制 一是實行嚴格的員工錄用制度，每個新加入醫院后勤服 務的員工，無論公共招聘還是推薦選職，必須經過公司人事 部門按程序考核考試和公司負責人面試，必須達到規定的條 件，擇優選用，并且均實行試用。二是實行考評成績末位淘 汰制。除對不適宜聘用的員工隨時實施辭退外，定期實施員 工考評，對成績處于末位的員工給予辭退。三是各服務機構 對員工實行每月考核制度，考核成績逐級上報備案。 我們的服務措施一、嚴格遵守醫療醫護消毒隔離制度。醫院是各種病原 體大量存在的地方，若有疏忽則極易造成交叉感染。傳染病 區尤其如此，不能將傳染病原帶出傳染病區。醫院地面經常 受到病人排泄物

12、、嘔吐物、分泌物的污染，由于人員的流動 量大，要及時清除地面污染，以免造成病原菌的擴散。嚴格 區分無污染區和污染區的地拖、 桶、掃帚、 手套等清潔工具， 不能混淆使用，特別要注意的是不僅每個病房的清潔用具不 能交叉使用，病床與病床之間的擦布更不能交叉使用。防止 病菌交叉污染。凡醫院工作人員工作時必須穿戴好工作衣、 帽。進入傳染病區和肝炎、腸道門診應穿隔離衣、褲、鞋、 口罩。對工作服（隔離衣）應定期或及時更換，進行統一清 潔消毒。工作人員不得穿工作服進入食堂、宿舍、哺乳室和 到醫院以外的地方。手術室等部門的工作人員，應配備專職 的清潔員，不準穿該室的衣服到其它病房、科室。因各個科 室的消毒隔離要

13、求不同，可采用日光暴曬、紫外線燈照射、 臭氧消毒及用各種消毒溶液擦拭、滲泡等方法進行消毒。各 個科室還要制訂詳細的清潔衛生制度及作業指導書，并嚴格 執行。二、保持安靜的就醫環境。 醫院是人們看病養病的地方， 需要保持肅靜。保潔人員工作時動作要輕快，更不要高聲說 笑，工作性交談也必須小聲進行，不可干擾醫護人員工作和 病人的休息。三、保潔要勤快。醫院人流量大，地面、衛生間等公用 地方容易臟，保潔人員要采用區域固定式服務和走動巡視式 服務相結合，中間加強走動巡檢工作，增加巡檢頻次，隨臟 隨掃，隨時保持清潔。做到酒店式服務標準，達到“醫院大 廳像客廳、病人住院病房像客房”工作服務標準。提升醫院 的良好

14、服務就醫環境。四、服務態度好。因服務對象大多是前來就診的患者， 有病在身，大多心情不太好或行動不太方便，我們一線的工 作人員必須做到耐心、細心，虛心聽取各方面的意見并加以 改進，才有利于工作的全面開展。要正確、認真面對以下三 點（ 1）對待病人像親人， （ 2）對待病人像病人， （3）對待 病人像陌生人。建立首問負責制，遇到病人的提問，要耐心 解答，對醫院的科室分布、行走路線等要熟悉，自己不清楚 的要協助病人找到相關部門解決，切忌一問三不知，提升醫 院的良好就以服務形象。精品文檔五、消殺工作。消殺工作主要是除四害。由于老鼠和蚊 子是多種病菌的主要傳播途徑，所以醫院的消殺工作和保潔 工作具有相等的重要性。消殺人員須熟悉院區環境，掌握四 害常出沒的地點，熟練使用各種消殺藥物，熟知作業過程的 規范，保證院內沒有蟲鼠傳播病菌和白蟻侵蝕物業設施。第四章 人員的配備、培訓、管理方案 本項目部人員配備： 人員配臵原則：1 、內培外引、按部就班、落實培訓；2 、誠實守信、愛崗敬業、一專多能；3 、擇優聘用、專業考核、定崗定責；4 、服務熱情、耐心周到、專業管理。