1、店鋪如何做好VlP的開發和維護要想把生意做大做好，無非就是兩件事情：一是穩住原有的老顧客；二是不斷把新顧客變成老顧客。“老顧客”原則：1顧客是人，是女人，將心比心才能真正打動人，才能贏得顧客的信任2.永遠牢記：我們是銷售人員， 創造銷售業績是我們的職責、本分。我們做一切顧客維護工作的目的是創造銷售額，推動品牌形象！服務 Service盤養 ShitShk6清掃SBiSO節約Savmg安全Sdtety滿Satisfi on題理Sor整輸SortOr淸誥 SeiketSij,并在不同程度上對企業、一、什么是老顧客？ 標準書本定義：老顧客是指已經熟悉和使用過企業的產品和服務 產品或者銷售人員產生了信

2、心，有連續購買欲望和行為的人。民間定義：在她的手機里存著我 （店鋪銷售人員）的手機號碼，想買衣服首先想到我的人。 我們做服務，尤其是老顧客的服務，就是要告訴顧客我們關心她們，在乎她們，會一直陪伴她們，讓她們感到放心，安心，舒心，開心。總的來說，老顧客營銷一般分為三個步驟：建 立關系一促進消費一日常聯系。二、店鋪如何建立有效的顧客檔案？老顧客的建立大部分來源于店鋪，每家店鋪應有一份詳細的顧客檔案資料。在設計顧客關系表時，應從兩方面著手。1硬件檔案（重要性20%）:姓名、性別、民族、大概年齡、郵箱、住址、電話號碼、服裝 碼數、消費金額、消費產品款號。2、軟件檔案 （ 重要性 80%）：工作狀況、家

3、庭狀況、性格取向、個人消費習慣、個人著裝喜 好、日常娛樂愛好、生活習慣、喜歡的服務方式、對促銷信息的接受情況、價值觀。 運用計算機系統把顧客信息整理成有條理的基礎數據庫， 在老顧客每次消費后及時加入消費 數據庫。 經常保持與老顧客的溝通和交流， 有效防止顧客的經常性流失。 同時，利用數據庫， 還可以對顧客進行差異分析，從中識別出"金牌 "客戶。建議：店鋪可采用游戲或競賽的方式進行一次 “顧客檔案” 評比， 針對店鋪員工登記的老顧客檔案 資料，從“量”和“質”兩方面評出最完整、最有效的檔案資料并給予獎勵。比如第一季度 針對收集的表格，對登記表格數量最多的導購給予獎勵 ; 第二

4、季度針對表格的完整性進行評 比，登記最完整的給予適當獎勵、最不完整的同事負責整理倉庫一星期 ; 第三季度對表格內 容進行抽查， 對檔案內容的有效性進行評比， 誠信度最高的導購給予獎勵、 最低的同事給予 處罰等等。登記時應注意事項：1）、以親切關心的服務態度讓顧客安心，告之顧客我們登記的目的是為了更好地為之服務。 并保證顧客的個人資料不會透露。2）言語輕松活潑， 在登記資料及服務的過程中拉近與顧客的距離，踏入建立長久關系的第一步。3）告之顧客品牌 VIP的等級及成為 VlP的基本要求、VlP顧客的優惠及福利、VIP管理制度。4）、在我們剛與顧客建立關系時，一般先詢問顧客姓名、電話號碼便可，如顧客

5、不介意，可 詢問生日和通信地址。其它的應在有可能進行的深入溝通中捕捉信息。 切忌：以公司需要名義索取顧客資料。三、日常如何維護： 顧客在店鋪消費的過程中，我們如何做，才能讓顧客變成老顧客、甚至是我們的忠實VIP?高品質產品或服務對于顧客忠誠度非常關鍵。想留住顧客，首先要研究為什么我們流失了的顧客會去買別家的產品?大多數不滿意的顧客會無言地離去， 而根本不給你機會留住她們的忠誠。因此， 所有顧客服務的一個主要目標就是讓顧客更加容易地投訴。 除了公司客服電話以外， 我們可以將當地消費者投訴熱線的電話 號碼直接告訴顧客，鼓勵顧客把心理的話告訴第三方，然后通過第三方來監督我們。 第一步：將服務的理念真

6、正的深植每個員工的心中 要反復提醒員工對顧客服務的關注， 在員工會議上對顧客滿意度加以討論， 給出實例學習討 論。要征求顧客的反饋意見， 并將顧客滿意度作為員工業績評估的一部分。 明確相應的期望 值和最低顧客服務標準， 并具體到位。 將服務的理念真正的深植每個員工的心中： 服務是一 種營銷，是一種境界更高的營銷。第二步：站在顧客的角度來看你的專賣店 當你要做一項調查的時候， 首先自己或員工扮作顧客填寫一份。 調查表中是否列出了你們都 認為無關痛癢的問題，是否涉及了人們習慣回避的問題，是否能達到你調查的目的另一個主意是邀請顧客在你的會議上發言，聽聽來自顧客的好話和壞話要比你的展示圖表更有效。 要

7、想建造顧客忠誠度，還要重新調整顧客對杰出服務品質的期望。即不要僅僅滿足期望值， 更要超越期望值 ; 要提供一個獨特的，能讓人記住的產品或服務。一旦有可能，就個別化， 甚至定制服務，這樣顧客與專賣店之間就建立了一種伙伴關系。第三步：感同身受去關心顧客購買的服裝隨時作出響應： 在顧客離店前一定要再次告訴顧客洗滌的注意事項、 存放的方法， 要向其 保證我們對她們提出的問題會及時回應。比如， 發放店鋪的聯絡卡、 告之顧客導購的姓名和手機號碼，以便在出現問題時顧客可以和店鋪直接聯絡，不要讓顧客有后顧之憂。消費回訪：在顧客購買回去后，我們要適當打個時間電話詢問顧客， 對此是否喜歡、 穿著 是否舒服、 洗滌

8、是否有什么疑問。 關心是顧客最鐘情的營銷方式， 又是最具人情味的促銷手 段。我們如果像關心我們自己的服裝那樣關心顧客， 她們就會更加信任你， 會成為你的長期 顧客。始終如一：我們要讓顧客了解到我們不光有優質的產品，我們還有周到、 熱情、 細心的服 務，無論售前、售中、售后服務，都始終如一。一個專賣店在商品銷售的整個過程中，進行 有效陳列，微笑、周到的服務，卻在銷售后，將熱情轉移于別的顧客，那么我們就會讓顧客 感到受騙，我們的目的就是銷售，既而不愿再相信我們。服務要至始至終，與售前、售中相 配合，達到一種和協與完美。第四步：積極建立與老顧客的情感聯系渠道感情投資：建立 " 自己人效應

9、"。通過經常性的電話問候、 特殊關心、郵寄銷售意見卡和節 日或生日賀卡、 贈送紀念品、舉行聯誼會等來表達對老顧客的關愛。小小卡片、簡單的信息 會成為聯系買賣雙方情誼的 " 紐帶" ，良好的人際關系， 會使許多顧客樂意和我們長期打交道。 在乎顧客的心理感受： 用感性的行動和語言感知顧客， 沒有人會拒絕別人的關心， 沒有人 會拒絕心里的那份感動。 如下雨天來店消費后的顧客， 出門前詢問有無帶雨傘， 無雨傘時在 收取押金后提供雨傘， 并叮囑如有淋雨， 一定要及時更換衣服。 回家后給當天消費的顧客發 信息，感謝其在雨天前來支持我們等等。如果我們記住了顧客，顧客也會牢記我們

10、。建議： 1、可適當在店鋪推行“老顧客維護月”或“老顧客維護競賽”，促進店鋪員工重視顧客維 護。2、店鋪應建立有效的短信庫，給老顧客發短信時側重讓顧客感受到我們對她的關心。過于 商業的信息會讓顧客反感，只有朋友般溫馨關愛的信息才能讓老顧客感動。A節假日短信：短信的重點是給予顧客節日的美好祝愿，避忌在信息中提及店鋪在節日有 何活動。B生日短信：短信的重點是提醒顧客今天是她的生日，并祝福顧客幸福快樂、心愿達成。C換季短信：如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。避忌在信息 中提及新品上市。D聯絡信息：多時不見的顧客，可透露出我們對她的想念，并提醒顧客要注意休息。最好 讓與顧客關系最

11、親密的導購直接給顧客發信息。 避忌出現好詢問顧客是否發生了什么事情之 類的語言。3、將每個員工對老顧客的回訪、感情聯絡次數作一個明細的統計，作為店鋪員工升降級考 評的一個依據。促進員工將此項工作變成日常工作來操作。以下供參考：A 次消費滿2000元以上的顧客在購買一周后須電話回訪，詢問顧客的穿著感受、洗滌是否有什么疑問。如顧客有疑問而無法解答的，須與顧客約定時間給予解決。B老顧客帶來的新顧客，無論購買金額多少，當天均需發信息感謝老顧客對品牌的熱愛與 對店鋪的支持 ; 感謝新顧客對品牌的認可。一周內須電話回訪穿著感受。B當顧客累計消費至一定金額后，郵寄感謝函或短信感謝顧客對歌力思的喜愛。C每年累

12、計消費金額最高的顧客，可由地區銷售人員帶上鮮花登門回訪，感謝顧客一年來 的支持、詢問顧客對歌力思的建議。D回訪收集來的內容，有關地區管理方面的統一由地區處理，有關公司方面的轉交到總公 司客服部，由公司統一處理。第五步：及時有效的解決問題想要增加顧客的回頭率， 通過良好的顧客服務解決問題同樣重要。 在服裝行業， 那些問題解 決了的顧客要比從未碰到過問題的顧客更忠誠。如果顧客出現不滿意怎么辦 ?第 1 步是傾聽，移情。關注顧客投訴的要點，讓顧客把他的不滿全部說出來。第 2 步是交談。 生氣的顧客經常會尋找一位對其遭遇表示出真實情感的好聽眾，站在顧客的角度進行情感交談。穩住顧客的情緒。第 3 步是真

13、誠的道歉。 無論對或錯都要道歉。 發自內心的對給顧客帶來不便的事實道歉和承 認，要比機械化的標準道歉要好得多。這是留住顧客重要而且強有力的一步。第 4 步是分析，明確事情的起因，復述顧客關心的問題。第 5 步是解釋。表明解決投訴的真誠愿望。第 6 步是處理。 針對問題提出一種公平的化解方案。 顧客要求的是行動， 而非僅僅是幾句空 話。第 7 步是補償。 針對帶來的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加值的補償。 比如： 送小 禮物。第 8 步是結果。 詢問顧客解決的辦法是否滿意。如果不滿意， 拿出最終意見當場解決。 問題 解決后，不要忘記謝別顧客。表明她的寶貴意見可以使我們為顧客提供更加完美的服

14、務。第 9 步是反饋。 采取跟進行動以保證專賣店的響應落實時， 顧客對此舉就會印象更深。 另外， 假如第一次解決結果不能讓顧客滿意的話，通過跟進行動還可以給予專賣店第二次機會。四、如何舉行有效的老顧客活動 ?1、一年最少四次的 VIP 聚會：顧客與顧客之間是有溝通的，有信息交流的，我們更應有一 種將顧客與顧客聯系在一起，使之成為朋友的橋梁。可將 VIP 聚會的主題與銷售緊密聯系， 也可以完全分開，如舉行“產品推薦”活動、 “親近自然”的登山會友聯誼活動、或“服飾 沙龍”、“女性保健”、“時尚資訊”、“親子教育”、“美麗妝容”等沙龍活動。2、 VIP 特定回饋活動：如生日回饋除生日卡或小禮物外，設立一個VIP 顧客生日當天來店鋪消費，可在原有折扣基礎上再給予一定折扣的優惠方式; 節假日回饋如母親節送康乃馨、國慶節送保健