1、 專業的 流程w步驟一 事前準備w步驟二 確認需求w步驟三闡述觀點w步驟四處理異議w步驟五達成協議w步驟六共同實施步 驟 一 ：事 前 準 備w 確定溝通目標w 做好情緒和體力上 的準備步 驟 二 ：確 認 需 求 第一步：有效提問 第二步：積極聆聽 第三步：及時確認步 驟 三 ：闡 述 觀 點w 闡述計劃 簡單描述符合既定需求的建議w 描述細節 闡述你的建議的原因和實施方法w 信息轉化描述特點轉化作用強調利益步驟四：處理異議w1做充分的準備；w2態度誠懇；w3積極詢問，判斷原因；w4針對異議，有的放矢。步 驟 五 ：達 成 協 議w 感謝 善于發現別人的支持，并表達感謝 對別人的結果表示感謝

2、 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 積極轉達內外部的反饋意見 對合作者的杰出工作給以回報w 贊美w 慶祝步 驟 六 ：共 同 實 施w 積極合作的態度w 按既定方針處理w 發現變化及時溝通如何打破人際關如何打破人際關系阻礙的技巧系阻礙的技巧 常用的接近話語的要點 稱呼客戶的名字簡單自我介紹表達拜訪的理由 和客戶聊天懇請對方接見 贊美及詢問贊美及詢問獲取客戶好感的六大法則 w給客戶良好的外觀印象 w要記住并常說出客戶的名字 w讓您的客戶有優越感 w自己保持快樂開朗 w替客戶解決問題 w利用小贈品贏得準客戶的好感 解決問題的技巧解決問題的技巧 作為一個營銷服務行業人士，需要面對作為一個營銷服務行業人

3、士，需要面對來自不同行業的客戶，難免會眾口難調，來自不同行業的客戶，難免會眾口難調，雖然盡力解決問題了，但也未必盡如人意。雖然盡力解決問題了，但也未必盡如人意。這時，就需要我們抓住主要矛盾，找到解這時，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問題的突破口。主要矛盾解決了，次要決問題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路，思矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態。的工作狀態。 贊美別人的忌諱贊美別人的忌諱 一忌太夸張。一忌太夸張。 二忌陳詞濫調。二忌陳詞濫調。 三忌沖撞別人的忌諱。三忌沖撞別人的忌諱。

4、尊重自己尊重自己態度積極態度積極談吐有節談吐有節關懷他人關懷他人注意細節注意細節十種有利談判的自身行為十種有利談判的自身行為言行一致言行一致表現親和表現親和處事周詳處事周詳簡潔干練簡潔干練禮字當先禮字當先有效的服務技巧有效的服務技巧-贏得客戶贏得客戶如何向四種人推銷建立關系w不要低估向他們提供有關你、你的公司及你的專長等背景信息w以顧問的身份接近這類人，認同完美型人的“專家”地位w顯示證據說明你已經設身處地為他們及他們可能的需要做了調查和準備w提供有關你解決問題的能力曾幫助公司解決業務問題的情況w請注意你是如何使用完美型人的時間向完美型推銷明確他們的需要w詢問具體的，能發現（找）事實的問題，考

5、慮到完美型人有條不紊的風格從而引導出一次廣泛的信息交流w要詳盡而不慌不忙。準備好傾聽比你想知道還要多的東西w向完美型的人表示，你與他們想法是一致的，并且你能夠幫助他們完成目標w記住，當你需要證明你的建議是否正確和處理來自這類人的異議時，與完美型人一起進行的廣泛的探討過程將使你受益支持w提供一份詳細得關于你的建議的書面建議，但一定要親自交給完美型人w確保你的建議包括費用預算的最有力證明。清楚地顯示所有的數字及它們的來由w使你的演示有組織，有系統而且嚴謹w如果你不能回答一個具體的問題，那么提出去尋找答案，并且返回給完美型的人w要有保留但不冷淡，要果斷但不要鹵莽w限制使用感情或“別的人也這樣做”做為

6、證據w推薦一個具體的行動步驟w給他們機會瀏覽所有相關的購買和交貨文本結束銷售w直接要求訂貨，但調子要低。充滿信心地做總結式結束。w要想到在標準文件地細節變化上進行談判，全面考慮并為細節做好準備w對價格問題給予特別注意w現在持久努力爭取他們的承諾以避免完美型人喜歡拖延或以后要求更多的證據w引用那些強調你公司的記錄和服務能力的數據w在回答異議時，要對完美型人的購買原則及注重客觀性做出反應落實w提供一份詳細的履行合同計劃以明確w-你的責任w-采購員的責任w-履行合同的程序w保持定期的與他接觸，檢查履行情況是否令人滿意和按計劃進行關系的建立w在談業務之前先進行非正式的交談w表示出你個人對和平型人的工作

7、和個人目標感興趣，為更多地了解和平型人的個性，你得付出努力。w提及你們共同認識并與你們有過生意關系的人，來宣傳你的產品和服務。向和平型推銷明確他們的需要w創造一種坦率交流信息和感情的合作氣氛w和平型人傾向于不完全說出他們的目標，所以你可能有必要問他們一些具體問題來得到他們的長期目標w傾聽時積極響應，給予口頭的和非口頭的反饋w查實是否有未解決的預算或費用核實問題w找出還有誰對購買決定起作用w總結說明你認為的并且恰好是他們的主要觀點和感覺支持w清楚地解釋以確保和平型人理解w-你能夠并將支持和平型人的個人目標w-你將提供和平型人需要的幫助w-你打算承諾給這筆交易的資源w對和平型人的問題提供一種清晰的

8、解決方法，并最大限度地保證這是最好地解決方法而無須考慮其他w要求和平型請決定者最終參與w用以下內容滿足安全感的需要w-表示你的解決辦法如何現在是最好的，將來也會是最好的 w-利用參考和第三方證據結束銷售w不要直接地要求訂貨。不要催促。使用讓步式結束w強調擔保-和平型的人怎樣被保護w不要將和平型的人逼入絕境，如果事情不妙，他們就會想辦法溜掉w防止“他們后悔”-爭取得到一個承諾，即便你不得不將承諾建立在一個不確定的基礎上。w強調你本人會落實訂貨后的事w鼓勵和平型的人在做最后的購買決定時，讓別人參與w歡迎不同意見，并耐心周到地給予解答w回答異議時：w-陳述財務方面的完美證明w-用專家或者其他和平型人

9、尊重的人作為參考完成銷售后的落實工作w當購買定單簽定后，立即對你們達成的購買意向向和平型人表示祝賀，并提供一份履行合同的計劃和時間表w在這之后，主動與他們保持經常性的接觸，提供諸如下面的服務w-定期的進程報告w-仔細傾聽和平型人所擔心的事，即使那些事似乎不重要建立關系w迅速描述你此行的目的并建立信譽。與活潑型的人發展業務關系，你必須付出努力w談論你們共知的朋友w告訴活潑型人你對他的想法和目標的感覺和想法w一旦他對你的能力產生信任，花一些時間與之建立坦誠和信任的私人關系向活潑型的人推銷發現他們的需求w通過發現他對理想結果的想象來開始w明確其他有助于完美和計劃的人w傾聽，然后通過大量的支持他信念的

10、口頭和非口頭的反饋來回應他w對于你所需要的關鍵信息小心提問w使討論集中于一點并向結果方向發展w如果他對具體問題不太感興趣，那么總結剛才所討論過的，并且建議各種趨向實際的想法支持w用書面形式就活潑型人的想法提供特定解決方案。告訴他你有所需的事實，使之對你建立信心，但不要用細節淹沒他。w不要匆忙討論-花時間來發展實現想法的途徑w滿足他要求個人尊重的需求w盡量用書面形式得到他對行動的承諾 結束銷售w當你有了足夠的需求信息并測試過建議的合適性后，假定銷售，并以一種不經意的、非正式的方式要求訂貨，使用自信式結束w當機會出現時，提供某些有附加價值的或其他刺激購買的東西，鼓勵購買。w不要將問題與選擇相混淆w

11、得到確切的承諾，保證他理解購買決定w在你得到一個確定的購買決定之前，不要談論細節問題。活潑型人認為處理細節是銷售人員的工作。w處理反對意見 -描述其他人是如何克服障礙的。 -回應他或她對目標的活潑。 -重新陳述購買決定會帶來利益。落實w一旦訂單簽定后，重新確認送貨的安排及你與他的私人關系，介紹履行合同的人或團體。w如果出現投訴，你應親自處理，不要在未經他同意的情況下把事情交給你公司中的其他人去辦理。建立關系w提供知識及見解以解決具體業務問題w傾聽并集中全部注意力在他的想法和目的上w陳述造成業務中問題以及解決問題的事實依據w保持快節奏，力量型人重視準時和有效地利用時間向力量型人推銷明確力量型的需

12、求w問而不是告訴。問那些能發現他們重視什么和愿意回報的問題。w明確優先性w使你提問的思路與你拜訪的目標一致w對他提出的需求信息要立刻落實w支持他所相信的東西；指出你能夠如何積極地影響目標w明確他下一步的期望支持w提出你的建議以便力量型的人能夠比較選擇解決辦法及其可能的結果w提供書面的選擇辦法w提供有限費用下的最佳質量w要具體而實際，不要忽略細節w力量型的人要求尊重和獨立；他們直率而豪爽，你應該投其所好w迅速總結內容，然后讓他從中選擇其一結束銷售w直接提出訂貨，不要兜圈子，使用選擇式結束w用明確，實際的術語表達你所提供的內容w準備好為可能出現的變化和讓步作談判。力量型人有時候對銷售要求附加條件。w給他時間考慮選