1、連鎖經營管理原理與實務連鎖經營管理原理與實務主講人：楊鑫主講人：楊鑫學習目標 一，連鎖經營的含義和特征 二，連鎖經營的行業分布情況 三，連鎖經營的特征 四，連鎖經營的產生和發展 五，連鎖經營的優勢和風險第一章 連鎖經營管理概述 連鎖經營：是一種商業組織形式和經營制度，是指在核心企業或總公司的統一領導組織下，由分散的，經營同類商品或服務的若干個小企業，以一定的形式組成一個聯合體，在整體規劃下進行專業化分工，并在分工基礎上實施集中化管理，把獨立的經營活動組合成整體的規模經營，從而實現規模效益。連鎖經營的含義總部門店配送中心 分布連鎖經營的行業分布連鎖經營行業分類零售業餐飲業服務業百貨商場購物中心超

2、市專賣店藥店肯德基必勝客麥當勞巨人教育酒店洗衣店事務所連鎖經營的實質表現為：連鎖經營的實質識別系統商標統一商品和服務統一經營管理統一經營理念統一特征 這是連鎖經營罪基礎層次的統一，是企業外在形象的統一。所謂企業識別系統是指連鎖企業所暴露給公眾的直觀印象，主要包括連鎖企業的招牌，標志，商標，標準色，標準字，裝潢，外觀，賣場布局，商品陳列，包裝材料，員工服裝，標識卡等。這種統一設計的企業標識系統，不僅有利于消費者識別，購買連鎖企業各門店的商品，更重要的是有利于讓消費者認同該企業，對企業產生深刻印象。企業識別系統及商標統一門店照片 這是連鎖企業經營內容的統一，是滿足同一目標顧客的營銷方式統一。為了達

3、到整體經營效果，使消費者對連鎖企業產生信任感和依賴感，連鎖企業各門店所經營的商品都是經過總部精心策劃和挑選的，是按照消費者需求做出的最佳商品組合，并不斷更新換代：提供的服務也經過總部的統一規劃，對所有門店的服務措施進行統一規范，使消費者無論何時何地到任何一家店，都保證可以享受到連鎖商店提供的整齊劃一的商品和服務，從而增強顧客的忠誠度。商品和服務統一商品和服務 這是企業內部管理模式的統一，是制度層面的統一。連鎖企業必須在經營戰略和經營策略上實行集中管理，即由總部統一規劃，制定規范化的經營管理標準，并下達給各門店認真執行，各門店必須遵從總部所頒發的規章制度，一切標準化，制度化，系統化。目前，對于連

4、鎖企業而言，經營管理的統一性最集中的體現，在于連鎖企業的營運手冊上。許多連鎖企業都開發了自己的營運手冊，并據此構成了其統一經營的連鎖體系。經營管理統一經營管理構圖企業連鎖管理事例門店連鎖的經營管理 這是企業全體員工的觀念與行為的統一，是文化層面的統一。連鎖企業的經營理念是該企業的經營宗旨，經營哲學，價值觀念，企業定位和中長期戰略的綜合，是其全部經營管理活動的依據。連鎖企業無論擁有多少門店，都必須持有共同的經營理念，只有經營理念真正統一，連鎖企業才能將各門店鎖在一起，無限發展，永續經營。經營理念的統一 麥當勞的黃金準則為“顧客至上，顧客永遠第一”。為此制定了提供服務的最高標準，QSCV十分形象。

5、 Q是“質量”（Quality），麥當勞對食品有極其嚴格的標準，確保顧客在任何時間或任何連鎖分店品嘗到的麥當勞食品都是同一品質，沒有差異。 S表示“服務”（Service），指按照細心、關心和愛心的原則，提供熱情、周到、快捷的服務，客人進店后有一種“賓至如歸”的溫馨之感。 C說的是“清潔”（Clean）,麥當勞提出了員工必須堅決執行的清潔工作標準，以確保食品安全可靠，店面干凈整潔，讓就餐的顧客放心。 V代表“價值”（Value），這是繼“QSC”之后添加上的準則，最能體現麥當勞的經營思想，目的在于進一步傳達麥當勞“向顧客提供更有價值的高品質”理念。事例連鎖經營“四統一”經營理念統一經營管理統一商品和服務統一企業識別系統及商標統一低級高級 連鎖經營的4S原理連鎖經營