1、一、危機定義、特點及類型一、危機定義、特點及類型 （一）危機定義（一）危機定義 （二）危機特點（二）危機特點 危機的特點是突發性、普遍性和嚴重性。危機的特點是突發性、普遍性和嚴重性。 （三）危機類型（三）危機類型 分為經營危機、管理危機、法律危機、分為經營危機、管理危機、法律危機、素質危機和關系危機等素質危機和關系危機等。二、危機管理內涵二、危機管理內涵三、加強危機管理的意義三、加強危機管理的意義 1 1、加強危機管理是、加強危機管理是“四高四高”組織的一組織的一門必修課。門必修課。 2 2、加強危機管理可以降低組織的隱性、加強危機管理可以降低組織的隱性成本成本。一、危機管理組織架構的設置一、

2、危機管理組織架構的設置（一）三級組織三級管理（一）三級組織三級管理第一級為第一級為“危機管理委員會危機管理委員會”是決策機構。是決策機構。 第二級為第二級為“危機管理辦公室危機管理辦公室”是常務執行機構。是常務執行機構。第三級為第三級為“危機管理工作小組危機管理工作小組（二）危機管理人員的配備（二）危機管理人員的配備二、二、“發言人發言人”制度的確立制度的確立三、第一時間快速反應通道的建立三、第一時間快速反應通道的建立四、危機形態的預測四、危機形態的預測 1 1、按危機引發原因分類。、按危機引發原因分類。 2 2、按危機危害程度分類。、按危機危害程度分類。五、潛在危機的評估五、潛在危機的評估一

3、、深入現場，了解事實一、深入現場，了解事實二、分析情況，確立對策二、分析情況，確立對策三、安撫受眾，緩和對抗三、安撫受眾，緩和對抗四、聯絡媒介，主導輿論四、聯絡媒介，主導輿論五、多方溝通，加速化解五、多方溝通，加速化解六、有效行動，轉危為機六、有效行動，轉危為機一、著名的三一、著名的三“T” T” 英國危機公關專家里杰斯特所提英國危機公關專家里杰斯特所提出的出的 Tell Your Own Tale (以我為主提供情況以我為主提供情況 )以我為主提供情況以我為主提供情況（Tell Your Own Tale）。企業如果針對媒體的信息溝通渠道超過一個，那么隨時有可能因為主渠道之外那些渠道的一個微

4、小的錯誤而使企業陷入被動。Tell It All提供全部情況提供全部情況 Tell It Fast盡快提供情況盡快提供情況 二、公眾至上的原則二、公眾至上的原則三、維護聲譽的原則三、維護聲譽的原則 在處理危機時，應該有遵從哪些原則呢？有管理專業人士提出了“5S”原則，即速度第一原則（SPEED）、系統運行原則（SYSTEM）、承擔責任原則（SHOULDER）、真誠溝通原則（SINCERITY）、權威證實原則（STANDARD）。 Forecast（事先預測）Fast（迅速反應）Fact（尊重事實）Face（承擔責任）Frank（坦誠溝通）Flexible（靈活變通） 一、公共關系危機的含義一、

5、公共關系危機的含義 公共關系危機是組織內外的某種非常性因素引發的公共關系危機是組織內外的某種非常性因素引發的公共關系非常事態和失常事態，也是一種特殊的公公共關系非常事態和失常事態，也是一種特殊的公共關系狀態。共關系狀態。 二、危機發生的原因二、危機發生的原因 1、內部環境的原因：組織自身素質低下、管理缺、內部環境的原因：組織自身素質低下、管理缺乏規范、經營決策失誤、法制觀念淡薄、公關行為乏規范、經營決策失誤、法制觀念淡薄、公關行為失策、產品質量缺陷等失策、產品質量缺陷等 2、外部環境的原因：自然環境突變、企業惡性競、外部環境的原因：自然環境突變、企業惡性競爭、政策體制不利、科技負影響、社會公眾

6、誤解、爭、政策體制不利、科技負影響、社會公眾誤解、公眾自我保護和全新傳媒的出現等公眾自我保護和全新傳媒的出現等 三、危機事件的特點三、危機事件的特點 1、必然性和偶然性。、必然性和偶然性。 2、突發性和漸進性、突發性和漸進性 2、緊迫性和輿論關注性、緊迫性和輿論關注性 3、破壞性和建設性、破壞性和建設性 危機處理是公共關系活動中日益引起重視的管理思想和生存策略，特別是在全球化加劇的今天，企業或組織一個小小的意外或者事故就會被擴大到全國、甚至更大的范圍內，產生掩耳不及迅雷的惡化后果。因此在新時代，企業或組織更應該建立起完備的危機緊急處理系統，并懂得如何運用新的技術全方位地有效傳播和控制信息，使損

7、失降低至最低限度。 包括兩個方面的涵義：一是處理“公共關系危機”，二是用公共關系的策略和方法來處理危機。 危機(crisis)韋氏大字典詮釋為：一件事的轉機與惡化的分水嶺，又可闡釋為生死存亡的關頭和關鍵的剎那，可能好轉， 可能惡化。 由此可知，危機是在一段不穩定的時間,與不安定的狀況下，急迫需要做出決定性而有效的措施，所以危機處理往往存在於一念之間。 達爾文說:適者生存 不適者滅亡，用危機處理的角度思考適者是指能夠面對危機,解決危機，最後能夠繼續生存下來的主體，不適者正是那些無法適應危機挑戰而被淘汰的主體。 四、什么是危機公關？四、什么是危機公關？ 危機公關是指從公共關系角度對危機的預防、控制

8、和處理。危機公關是指從公共關系角度對危機的預防、控制和處理。對于企業而言，危機公關實際上就是企業在處理危機時所對于企業而言，危機公關實際上就是企業在處理危機時所采取的一切手段和策略，以恢復公眾信任，重塑企業形象。采取的一切手段和策略，以恢復公眾信任，重塑企業形象。 五、危機的預防和處理五、危機的預防和處理 1、預防危機：首先要作好危機的預警工作；其次要作好、預防危機：首先要作好危機的預警工作；其次要作好危機的預控工作危機的預控工作 2、危機處理的原則：預測的原則、實事求是的原則、積、危機處理的原則：預測的原則、實事求是的原則、積極行動的原則、應急的原則、勇于承擔責任的原則、極行動的原則、應急的

9、原則、勇于承擔責任的原則、 3、危機處理的一般程序、危機處理的一般程序 （1）采取緊急措施，防止事態發展）采取緊急措施，防止事態發展 （2）坦誠告知，表明誠意）坦誠告知，表明誠意 （3）調查情況，收集信息）調查情況，收集信息 （4）針對對象，確定政策）針對對象，確定政策 5、評價總結，改進工作、評價總結，改進工作 同學們可以對三鹿的危機公關進行評同學們可以對三鹿的危機公關進行評價，或假設自己是三鹿之外的乳品企價，或假設自己是三鹿之外的乳品企業的公關人員，遭遇這次乳品信任危業的公關人員，遭遇這次乳品信任危機之后，該怎樣讓民眾對乳品行業重機之后，該怎樣讓民眾對乳品行業重新建立信任？新建立信任？ 國

10、內大多數企業對于危機管理還處于懵懂狀態，相對于國外公司對危機事件的快速、專業的應對能力，國內企業危機管理情況堪憂。中國企業應該學習如何預防危機并把危機轉化為商機 據零點調查最近公布的京滬兩地企業危機管理現狀研究報告顯示，京滬兩地半數企業處于危機狀態。這項報告還顯示，我國企業中高層管理人員普遍具有危機識別能力和危機處理能力薄弱的“通病”。有72.7%的被訪者屬于低危機識別能力者，9.4%屬于中等危機識別能力者，僅有18%屬于較高危機識別能力者。 發生在國內企業身上的危機事件更多給人“明顯是問題，早晚必爆發”的感覺。也就是說，如果國內企業危機意識強的話，很多危機都可以早早消除，根本就不必等著成為事件再來處理。