1、精品文檔保險實務（核保核賠）專業畢業設計保險實務（核保核賠）專業畢業設計趙越摘要：在商業保險領域,隨著入世后市場主體的增多，價 格戰愈演愈烈，尤其是車輛保險方面，價格競爭簡直可以用 慘烈來形容，在各市場主體大打價格戰的同時，如何通過別的手段抑制價格競爭、立于不敗之地成為每個市場主體思考 的問題。各公司在充分認識到價格競爭的惡劣影響之后，逐漸認識到要應該擺托無謂的價格競爭，將精力放在客戶服務的競爭上，通過優質、高效、快捷的服務來吸引客戶、培育 客戶，最終依靠強大的忠實客戶群體為公司帶來效益，從而實現保險業的良性發展，為提高保險的銷售業績和客戶服務 質量，特別是保險 VIP客戶服務的效益，在現有

2、VIP體驗卡 客戶服務的體驗中，隨著客戶的需求有所變化，致使VIP體驗卡客戶服務缺乏創新，與時俱進，總有一些不足之處，顯 得VIP體驗卡客戶服務優化尤為重要。VIP客戶服務優化實施方案，推進長沙市分公司VIP客戶服務體系建設，實施差異化服務策略，有效應對市場競爭，提 升高價值客戶的滿意度和續保率，實現公司經營管理模式從“產品驅動”向“客戶驅動”改變，實現業務模式創新、客 戶服務創新、品牌建設創新、合作發展創新，實現業務和服 務雙領先，特制定本優化方案。關鍵詞：車險；價格競爭； VIP客戶服務；優化方案第一章保險VIP客戶服務含義及項目內容1.1保險VIP客戶服務含義保險客戶服務是指保險人在與現

3、有客戶及潛在客戶接觸的 階段，通過暢通有效的服務渠道，為客戶提供產品信息、品 質保證、合同義務履行、客戶保全、糾紛處理等項目的服務 及基于客戶的特殊要求和對客戶的特別關注而提供的附加 服務內容，包括售前、售中和售后服務。1.2保險VIP客戶服務項目內容第二章人保財險車險 VIP體驗卡客戶服務要求及服務項目2.1VIP客戶服務要求2.1.1VIP體驗卡客戶等級分類及符合要求VIP體驗卡分為A、B、c、D四個等級，通過四個等級有效的 對客戶服務進行細分，從而能享受到人保車友俱樂部提供的 VIP體驗卡客戶服務基本項目及增值服務項目。（VIP體驗卡有效期是自客戶持卡之日到保單終保日期，保險到期后，VI

4、P體驗卡自動失效。2.1.1.1 體驗卡A，個人標準五星級客戶及重客、要客（對應 VIP鉆石卡客戶）：上一年度商業險未出險且商業險 本年實收保費8000元；或對公司關系維護和業務發展具有 重要意義的家庭自用車險客戶。2.1.1.2 體驗卡B,個人標準四星級客戶（對應 VIP金卡客戶）：上一年度商業險未出險且4000元W商業險本年實收保費W 8000元；或對公司關系維護和業務發展具有重要意 義的家庭自用車險客戶。2.1.1.3 體驗卡c，個人標準三星級客戶（對應 VIP銀卡客戶）上一年度商業險未出險且2000元W商業險本年實收保費W 4000元；或對公司關系維護和業務發展具有重要意 義的家庭自用

5、車險客戶。2.1.1.4 體驗卡D,個人標準二星級客戶（對應 VIP銅卡客戶）上一年度商業險未出險且1000元w商業險本年實收保費w 2000元；或對公司關系維護和業務發展具有重要意 義的家庭自用車險客戶。2.2VIP客戶服務項目2.2.1VIP客戶基本服務項目2.2.1.1VIP 客戶經理服務：配備專人處理 VIP客戶相關保險 事宜，并對其服務；2.2.1.2VIP 客戶服務承保綠色通道服務2.2.1.3理賠“簡、快、優”服務客戶憑VIP卡在理賠查勘、定損、資料收集環節均可享受優先服務。2.2.1.4營業網點VIP專區服務。2.2.1.5 獲邀參加“人保之友” VIP客戶服務俱樂部舉辦的20

6、16全新精品資料-全新公文范文-全程指導寫作-獨家原創19 / 20各類活動2.2.2VIP 客戶增值服務項目222.1汽車保養服務/油卡/手機話費充值卡（3項中任選1 項）等級VIP客戶服務項目（汽車保養服務 卡）體驗A卡贈送價值卡（任選其一）體驗B卡贈送價值卡（任選其一）體驗c卡贈送價值卡（任選其一）體驗D卡贈送價值卡（任選其一）200元汽車保養服務150元汽車保養服務100元汽車保養服務100元汽車保養服務/油卡/手機話費充值/油卡/手機話費充值/油卡/手機話費充值/油卡/手機話費充值/油卡/手機話費充值2.2.2.2免人工費代辦年檢服務客戶提前一個工作日撥打商家服務電話進行代辦年檢預約

7、， 預約成功后持卡至商家處刷卡消費此項服務。2.2.2.3短信服務車險續保提醒和生日祝福、節日問候、行車常識、保險知識、特殊天氣提示等。2.2.2.4 優惠代駕服務。客戶提前一個小時撥打商家電話進行代駕服務預約，代駕服務后出示VIP客戶體驗卡享受85折優惠。222.5優惠體檢服務。客戶提前三天撥打商家電話進行體檢服務預約，體檢服務后出示VIP客戶體驗卡享受7折優惠。2.2.2.6 抽取VIP客戶贈閱雜志。第三章人保財險車險 VIP客戶服務的優點及不足3.1VIP客戶服務優點3.1.1VIP客戶服務符合要求條件較大眾化， 上年度未出險客 戶及本年商業險保費上 1000就可享受VIP服務，有效的挽

8、 留中低等VIP客戶。3.1.2VIP客戶服務享受項目較多、 范圍廣泛，且除汽車保養 服務/油卡/手機話費充值卡有等級限制外，其他基本服務和 增值服務項目均可享受。3.1.3 “掌上人保”自助理賠，凸顯理賠“簡、快、優”月艮 務的特色。推出了“掌上人保”服務，車主可通過在智能手 機下載安裝“掌上人保”客戶端，根據指引進行現場自助查 勘和完成小額車損案件快捷自助理賠，車主自己就可以成為 電子查勘員、電子理賠員，遇到小事故，私家車主省去了等 待保險公司人員來查勘的時間，小事故十分鐘輕松搞定。3.2VIP客戶服務不足3.2.1人保公司制定了較為完善的VIP客戶服務體系，過于把VIP客戶服務享受范圍、

9、種類的期望值放大，讓客戶知曉 其享受項目，但關鍵問題是尚未得到有效落實，如VIP客戶經理服務、抽取VIP客戶贈閱雜志、獲邀參加“人保之友” VIP客戶服務俱樂部舉辦的各類活動，客戶基本沒有享 受此三項服務、達不到客戶心中理想期望值，致使客戶對人 保的忠誠度有些許影響。3.2.2VIP客戶服務同質化，其重點、特色服務不出眾，過于 局限性，不足以吸引客戶的眼球。對于以上基本客戶服務及 增值服務項目，其他能與之相抗衡的競爭對手基本上都有以 上客戶服務要求，且較深化、具體，并在這些服務基礎上加 以延生創新，更具特色。雖我們有“掌上人保”自助理賠服 務技術上的支持，但平安、太平洋、中華保險公司也相對不

10、落后。3.2.3VIP客戶服務的內容，對于我們的客戶宣傳力度不夠， 少數客戶仍不知曉 VIP客戶服務到底有哪些服務項目，如有 些展業人員在展業過程中未向客戶普及VIP客戶服務手冊的內容及未發放符合 VIP客戶服務要求的保險服務手冊。3.2.4VIP客戶服務中，汽車保養服務/油卡/手機話費充值卡 這項增值服務，對于客戶服務的分級，體驗c、D卡的客戶服務內容及關懷項目細分不夠明確，c、D卡所獲得的汽車保養服務/油卡/手機話費充值卡都是價值 100元，其他的增值 服務也可同樣享受到，從而致使客戶對人保服務的失望，降低客戶滿意度。第四章國內其他保險公司 VIP客戶服務借鑒4.1國內保險公司借鑒4.1.

11、1平安產險公司特色客戶服務：4.1.1.1 駕車關愛非事故車輛道路救援服務：只要是符合平安產險任一等級的VIP客戶均可享受接電服務、緊急送油、緊急加水、更換輪胎、現場搶修、拖車牽引、困境救援。4.1.1.2 健康關懷平安黃金VIP會員：私人中醫專家電話服務（與預約掛號2選1）平安鉑金VIP會員：預約掛號、導醫導診、大病二次會診、中醫養生平安鉆石VIP會員：預約掛號、導醫導診、大病二次轉診、健康體檢（與中醫養生 2選1）4.1.1.3平安援助國內急難援助禮遇：只要是符合平安產險任一等級的VIP客戶均可享受電話醫療咨詢；醫療機構介紹、推薦、建議；協 助、安排就醫住院；住院期間醫療費用的擔保和/或墊

12、付（需提供財務證明），及住院期間醫療情況的跟蹤、觀察和監控； 出院后療養住宿地；安排親友探病及住宿；安排未成年子女 回居住地等海外急難援助禮遇：符合平安產險的鉑金、鉆石VIP客戶均可享受旅行信息咨詢服務、大使館、領事館信息、行李延誤、 遺失援助、護照遺失援助、重新安排旅行計劃、協助安排酒 店住宿緊急電話翻譯服務/介紹當地翻譯服務緊急法律援助 緊急口訊傳遞和文件遞送、電話醫療咨詢、醫療機構介紹和 建議等平安產險VIP客戶等級服務的細分就比較明確，且具有 特色，對于“大客戶”的需求把握的很好，每一等級享受的 服務和待遇能達到客戶期望值。4.1.2太平洋產險公司 VIP特色客戶服務4.121三個月無

13、限次酒后代駕太平洋保險關愛車主，讓您無論何時何地都能悠享VIP禮遇，無憂安全駕駛。即網上投保太平洋商業車險，即可獲贈三個 月無限次酒后代駕。4.1.2.2駕車寶典至尊卡“金鑰匙服務”省時間：車險代辦，讓車主不用擔心車險理賠沒時間，工作、生活、精彩照常繼續；免焦慮：服務專員代車主與各方溝通，免除置身陌生環境下產生的焦慮感；更專業：金鑰匙服務專員全程代辦，杜絕車主因不熟悉車險理賠流程而出現的疏忽；有保障：服務專員全程協助，查勘定損精湛，車主利益相對 有保障。4.1.3 陽光產險公司 VIP特色客戶服務4.131 理賠服務三個一即查勘員到達事故現場后回向客戶遞交一瓶水、一張報、一 把傘（寒冷天氣為一

14、件棉衣）4.1.3.2 三維通賠即按客戶需求，做到客戶甲地投保、乙地出險、丙地賠款。 4.1.4大地產險公司 VIP特色客戶服務推出“順心、貼心、開心、省心、放心、安心”的六心服務 其中“順心”別具特色，順心：零單證服務、上門收單為了提高理賠時效，大地車險推出了零單證理賠和上門收單 服務。若理賠人員在查勘定損時，能拍攝、收集好完備的案 件信息及理賠資料，或投保人現場能夠提供完備的相關單證 資料，貝U不需要投保人再次上門提交，大地即按照程序同名 轉賬完成賠款支付；若理賠人員在查勘定損時，不能搜集完 備的安檢信息，大地保險則派專人上門收取客戶理賠單證資 料，隨后再按程序同名轉賬完成賠款支付。第五章

15、人保車險 VIP客戶服務優化方案5.1人保車險VIP客戶服務建議5.1.1轉變服務觀念服務觀念轉變是服務優化的根本，只有真正抓住從服務觀念 這個根本，切實做好基本價值和附加價值的的落實與創新， 客戶服務才具有應有的動力與活力。做好服務觀念的轉變， 就要樹立“以客戶為中心”的服務理念，企業的一切活動皆 以客戶至上為原則，要徹底顛覆“以業務為中心”的觀念， 真正的加大對VIP客戶服務物質投資力度，把原本有的增值 服務讓客戶真正的享受。讓客戶真正的能獲贈到雜志以及參加“人保之友”VIP 客戶服務俱樂部舉辦的各類活5.1.2結合實際引進先進的國外車險服務創新方法中國車險市場競爭激烈，各大保險公司都知曉

16、“ VIP 客戶服 務”的改進與創新加上不斷發展的差異化服務，才能在中國 車險市場中贏得頭籌，要轉變服務觀念，創新服務手段，改 革服務體制，通過服務創新實現為客戶提供滿意服務與培養 客戶忠誠度的結合，通過服務創新為客戶創造價值，最終實 現中國車險業的持續、快速、健康發展。5.1.2.1 在客戶服務中，理賠服務技術的引進與創新，也能 滿足客戶部分需求。所以，在理賠服務方面，可借助衛星定 位查勘指揮調度系統等一系列高科技手段，接案人員可以通 過電子地圖確定出險車輛的準確位置，避開交通擁堵以最快 速度到達出險現場。在客戶案電話不掛斷的情況下，接案人 員可以用第三方通話方式，找到距離出險地點最近的查勘

17、人 員，到現場為客戶提供查勘服務，減少客戶等待時間。5.122 另外在附加增值服務方面，可以開發“私人訂制” 活動，如當VIP客戶的機動車受損，或被盜，可以提供同型 號的車輛給客戶，使客戶的生活與消費盡量減少；家中的傭 人突發病倒，客戶可向保險公司求助，保險公司可以提供滿 意的“家政服務”，盡快找到滿意的保姆，不影響其生活。5.1.3增強VIP政策的宣導5.131開展VIP客戶回饋活動與座談會開展VIP客戶回饋活動與座談會，不僅是讓客戶對VIP政策的透徹深入的了解，也讓VIP政策的更新能及時的讓客戶知曉，并融入其中，增強對本保險公司的認可。5.1.3.2 培養有職業道德的產險代理人與專業精英車

18、險公司在挑選和培訓業務員時，要強調人的素質。這個素 質包括方面：毅力、恒心、責任心等方面。還有更重要的是 要了解車懂得車，加強對職工的培訓，提高業務水平與服務 水平，增強對客戶的責任心，樹立為顧客服務的理念，使他 們真正做到服務客戶。我們要以“服務保戶、奉獻社會”為 宗旨，以“加強職業道德建設，規范行業行為，提高服務質 量，樹立行業新風”為宗旨，那么，對于車險代理人也就不 會有意或是無意的沒有對VIP客戶進行VIP政策的宣導，相對的會對客戶盡職盡責。5.1.4實行分級管理客戶，區別對 待不同級別VIP客戶客戶分級管理主要是依據客戶帶來利潤和價值的多少來對客戶進行分級的基礎上進行不同的客戶服務與

19、關懷項目。對 于人保的分級客戶，并不是對所有客戶都平等對待，而是要 區別對待不同層次繳納保費以及上年度未出險的客戶。應按 照保費不同層次，來拉開等級服務項目。如對于人保商業險 上8000元以上的，應該增加汽車保養服務/油卡/手機話費充值卡的服務價值，滿足在分級管理中”大客戶”的服務需 求；對于“ VIP體驗c、D等級的客戶，應改變服務項目，使 其差異化管理。從而使公司資源與客戶價值得到有效的平 衡。5.2VIP客戶服務優化方案的市場定位分析5.2.1定位分析對于人保車險VIP體驗卡的享受范圍，針對于家庭自用轎車（非公用車、非貨車等），在上年度沒出險的情況下，商業 險保費達到1000元，就可享受

20、人保 VIP服務，同時進行四 個等級體驗卡區分，且體驗的服務都大同小異，“小異”也 就是對于一個商業保費上8000的大客戶，與一個商業保費剛好1000的小客戶，僅有100元油卡差距。相對而言，整個車險市場，只要是家庭自用轎車、不區分車 輛購置價的多少。都有可能為人保VIP客戶。人保車險的市場定位并不是大中型客戶，而是大、中、小客戶都屬于享受 范圍內，市場定位極具廣泛性與大眾化。5.2.2可行性分析人保車險市場定位的廣泛性與大眾性是可取的，當今社會，保險市場的競爭力越來越大，并且不僅僅是大客戶需要享受到VIP服務，且小客戶也對于 VIP服務是渴求的。小客戶也 是不容忽視的大群體。所以，對于個人的

21、優化方案，仍會取 其精華，市場定位按原市場定位制定。5.3 人保車險VIP客戶服務具體優化設計方案5.3.1VIP客戶體驗卡等級劃分根據VIP體驗卡市場定位分析，仍按照A、B、c、D是個等級劃分進行劃分，且“達標要求”與原要求一致。5.3.2VIP客戶體驗卡服務項目5.3.2.1在長沙地區，為客戶設立3 5個“VIP客戶服務站”通過開通綠色通道，為9座以下的家庭自用車客戶免費提供代辦車輛年檢、年審、車輛上線檢測、代繳檢測費等在 內的增值服務，讓客戶在休息區等候，無需多操心。VIP客戶服務站注：A B、c、D四個等級的VIP客戶均可享受5.322“掌上人保”自助理賠與“秘書型”理賠服務相結合的特

22、色服務普通保險消費者對保險理賠流程陌生，形成“理賠難”的錯 覺。根據指引進行現場自助查勘和完成小額車損案件快捷自 助理賠，車主自己就可以成為電子查勘員、電子理賠員，小事故十分鐘輕松搞定，如不懂如何操作，或是大型事故不知 何去何從，可隨時致電您的“理賠秘書”，就像導賠人員始 終跟蹤引導客戶，幫助客戶處理好每個環節的事項，像“秘 書”一樣及時提醒客戶，適時上門收取材料，幫助客戶答疑 解難，就可使得整個理賠環節順利流暢。這樣，使得整個理賠流程變得“簡、 快、優”，同時還有“理 賠秘書”進行“穿針引線”，使得客戶心有所依，苦有地方 訴，有問題能及時得到解答， 感受到細致地服務，少走彎路， 從而大大提高

23、了辦案效率， 減少投訴，提高了客戶的滿意度。 注：A B、c、D四個等級的VIP客戶均可享受532.3汽車保養服務/油卡/手機話費充值卡（3項中任選1項）等級VIP客戶服務項目（汽車保養服務卡）體驗A卡贈送價值卡（任選其一）體驗B卡贈送價值卡（任選其一）體驗c卡贈送價值卡（任選其一）體驗D卡贈送價值卡（任選其一）400元汽車保養服務300元汽車保養服務200元汽車保養服務100元汽車保養服務/油卡/手機話費充值/油卡/手機話費充值/油卡/手機話費充值/油卡/手機話費充值/油卡/手機話費充值532.4 “私人訂制”活動0 當VIP客戶發生理賠，機動車輛受損，或被盜，可致電客戶服務中心，并提供4S

24、店修車證明或是交警開具地車輛盜竊證明，確認情況屬實，公司均可提供同型號的車輛給客戶試駕。1 家中的傭人突發病倒，客戶可向保險公司求助，保險公司可以提供滿意的“家政服務”，盡快找到滿意的保姆，不影響其生活。注：此項“私人訂制”活動，僅針對于體驗卡A，上一年度商業險未出險且商業險本年實收保費 8000 元的VIP客戶。 其他VIP客戶均不參與。5.3.2.5 獲邀參加“人保之友” VIP客戶服務俱樂部舉辦的 每季度旅游活動。在之前只是形同虛設有這么一個服務項目，但是VIP客戶從未享受過。那么在優化方案中，需要把此活動落實到位。組織活動部門：客服部活動時間：每季度的月末舉行（即3月、6月、9月、12

25、月，每年共四次旅游活動）旅游活動范圍：張家界、鳳凰、杭州、麗江、香格里拉等國內風景名勝區。旅游活動期限：一般 35天。活動經費控制：每次旅游活動 1000 3000元/人的經費控制范圍內。活動要求：在每一季度內，以簽單日為準，符合A、B體驗卡兩個等級的客戶中每季度中隨機抽取取30位幸運客戶，進行旅游活動。532.6 短信服務、優惠代駕服務、優惠體檢服務等仍按照 之前VIP服務政策，嚴格落實。注：第（6）項中的服務，符合 A、B、c、D體驗卡的VIP客 戶均可享受此服務。5.4 人保車險VIP客戶服務優化設計方案作用及效果5.4.1優化方案作用及效果的圖表分析對于上一部分的具體客戶服務優化方案，

26、本人深知有一定的限制性和缺陷性。但它對現執行的VIP客戶服務方案毋庸置疑是有一定的幫助性的。為了證實它的可行性及效果，本人 后期做了一份“人保 VIP客戶服務滿意度調查問卷”，對人 保的100位續保客戶，且也是 VIP體驗客戶者進行了調查， 下列兩組圖形將能有效的對“優化設計方案”的可行性做 一個解答。（“人保VIP客戶服務滿意度調查問卷表”見附 錄）5.4.2優化方案作用及效果的結論分析從圖1 “優化方案的客戶滿意度情況”表中，人保100位續保客戶調查數據圖中可知，客戶覺得“挺不錯”和“比較可精品文檔以”的比率達到 68%也就表明客戶對優化方案的滿意度達到68%相比其他“一般”及“其他”情況

27、高出36%從圖2 “優化方案各服務項目滿意值”表中可知，人保100位續保客戶對于改進的具體服務項目中，客戶認為”掌上人 保”與“秘書型”相結合的理賠服務和“私人訂制”服務 更對自己將會更有益，兩項服務的滿意值高達58%,占比相對較高。綜上所述：經過將近兩個月的考研與調查，對于人保財險長沙市分公司的 VIP體驗卡客戶服務的具體改進方案： 對客戶而言：不僅讓人保 100位續保客戶中，有大部分客戶 覺得方案可行及能讓客戶對人保的滿意度將達到提升，同 時，對客戶本身，在代辦年檢、年審更加方便；在理賠方面 也可加快理賠速度，減少迷茫，“理賠秘書常陪伴”；日常 生活，私人訂制更覺人保人性化。對公司而言：相對與人保競爭的“平安產險”、“太平洋產 險”等，我們人保都有比他們更創新的服務，更人性化的服 務，更吸引眼球的服務。不僅如此，人保不僅能更好的挽留 人保續保忠實客戶，也能提升人保竟回客戶數量，從而促進 人保的產量與質量的提升！5.5 宣傳及推廣5.5.1推廣目標5.5.1.1推廣人保車險新推出 VIP客戶服務方案，形成新的市場攻勢與競爭5.5.1.2挖掘潛在顧客，增加銷售量，增大竟回率。5.5.1.3打造人保車險專業化、人性化保險服務的品牌形象 5.5.2推廣組織5.5.2.1 視頻+海報