1、第一章 質量與質量管理導論識記1.質量的定義：是指一組固有特性滿足要求的程度。2.名詞過程：是指一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。顧客：是接受產品的組織或個人。（組織有許多類型的顧客，有些是顯在的，有些是潛在的。顧客可以是外部的，也可以是內部的）供方：即提供產品的組織或個人。（供方可以是外部的，也可以是內部的）不良：是指損害產品適用性的任何缺陷或差錯。比如，辦公室的差錯，工廠的廢品，過度的能耗，不能按時交貨，不好用的產品等，都是不良的表現形式。通常也使用“不合格“或”不符合“兩個概念表示”沒有滿足要求“顧客滿意：是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。顧客不滿：是指顧客因產品的不良

2、而產生的煩惱、抱怨、投訴的這樣一種狀態。產品：即過程的結果。管理：是指組織中的管理者，通過實施計劃、組織、領導和控制來協調他人的活動，帶領人們實現組織目標的過程。治理：主要解決的是企業經理層的激勵與約束問題。3.管理：是指一定組織中的管理者，通過實施計劃、組織、領導和控制來協調他人的活動，帶領人們實現組織目標的過程。 4.治理：主要解決的是企業經理層的激勵與約束問題5質量管理、質量管理三部曲的概念質量管理：是指在質量方面指揮和控制組織的協調一致的活動。在質量方面的指揮和控制活動常包括制定質量方針和質量目標以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。這里質量策劃致力于制定質量目標并規定

3、必要的運行過程和相關資源，以實現質量目標；質量控制致力于滿足質量要求；質量保證致力于提供質量要求會得到滿足的保證；質量改進致力于增強滿足質量要求的能力。質量管理三步曲（即朱蘭三步曲）：是指在質量管理活動中，頻繁地應用著三個這樣的管理過程，即質量計劃、質量控制和質量改進，這個過程被稱為“朱蘭三步曲”。6.質量經濟性的實施程序：課本22頁7質量成本：是指為確保和保證滿意的質量而導致的費用以及沒有獲得滿意的質量而導致的有形和無形的損失。8.研究質量成本的目的：a.定量闡明質量問題的規模以明確改進的必要性b.引導改進活動的方向 c.追蹤改進活動的進展情況 9. 各類質量成

4、本的具體構成： .內部故障成本的構成：a.廢品損失 b.返工費 c.復檢和篩選費d.停工損失 e.不合格品處理費 f.其他 .外部故障成本的構成：a.保修費 b.索賠費 c.訴訟費d.退貨費 e.降價費 f.其他  鑒定成本的構成：a.進貨測試費 b.工序和成品檢驗費 c.在庫物資復檢費d.對測試設備的評價費 e.質量評審費 f.其他  預防成本的構成： a.質量計劃編制費 b.質量管理培訓教育費

5、 c.工序控制費d.產品評審費 e.質量信息費 f.質量管理實施費j其他10.研究質量成本對質量改進的促進作用：a.確認某一單個問題造成的最大損失和需要消除的具體成本 b.為有關項目所采取的治療措施的有效性提供測量的尺度c.評估公司的整體質量狀況并確定未來的改進項目11. 課本28頁領會1.“固有特性”就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。“要求”反映了人們對于質量概念所描述的對象的需要或期望。這些“要求”有時是明確規定的，也可以是隱含的或不言而喻的，還可以則法律、法規等強制規定的。2.國際標準化組織把產品分成了四大類：（1）服務：是為了滿

6、足顧客的需要，在供方和顧客之間的界面上的活動以及供方內部活動所產生的結果；（2）軟件：是通過承載媒體表達的信息所組成的知識產品，軟件可以表現為根子概念、程序等形式；（3）硬件：具有特定形狀的可分離的有形產品，通常由制造的、建造的或裝配的零件、部件和（或）組件組成；（4）流程材料：通過將原材料轉化成某一預定狀態所形成的有形產品。3.日本質量管理專利獰野紀昭根據不同類型的質量特性與顧客滿意之間的關系，而對質量特性進行了分類：（1）魅力特性。是指如果充足的話會使人產生滿足，但不充足也不會使人生產不滿的那些特性。例如，民航客機中向旅客提供酒，就可以看成是魅力特性。（2）必須特性。是指即使充分提供也不會

7、使顧客感到特別的興奮和滿意，但一旦不足卻會引起強烈不滿的那些質量特性。這類特性是顧客認為理所當然應當具備的特性。例：火車臥鋪車廂應當保持開水供應和提供清潔的臥具，乘客并不會因為享有這種服務而特別興奮，但苦做不到這一點卻肯定會使顧客不滿甚至憤怒。（3）線性特性。是指那些提供得越充分就越能導致滿意，而越不充分就越使人產生不滿的那些特性。商場售貨員的服務態度，餐館菜肴的味道。4.質量管理的兩種理解（即朱蘭關于質量概念的辨析）一種理解是，“質量”意味著能夠滿足顧客的需要，從而使顧客滿意的那些產品特征。這等于說，“質量”就是具有“好”的產品特性。按照這種理解，這種高質量的目的旨在實現更高的顧客滿意，從而

8、以此來實現收益的增加，但提供更多或更好的質量特征常常要求增加投資，從而導致成本的增加。另一種理解是，“質量”意味味著免于不良，亦即沒有那些需要返工或會導致現場失效、顧客不滿、顧客投訴等的差錯。這等于說，“質量”就是沒有“不好”。按照這種理解，提高質量通常會導致成本更低。第一種質量是顧客滿意的源泉，第二種質量是顧客不滿的原因。對應于這兩種理解，便 有了兩種性質不同的“質量改進”。其一是“提供更多、更好的質量特性”；其二則是“減少或消除不良”。5.條目小質量大質量產品制造的有形產品所有類型的產品，無論是否需要銷售過程直接與產品的制造相關的過程包括制造、支持和業務在內的所有過程產業制造業包括制造、服

9、務和政府機構在內的所有產業，無論是否是贏利性的質量被視為技術問題經營問題顧客購買產品的主顧所有受影響的人，不論內外如何認識質量以職能部門這種文化為基礎基于具有普遍意義的三部曲質量目標體現在工廠目標之中公司的經營計劃當中不良質量成本與不良的加工產品有關的成本若每件事情都能夠完美的話，會消失的那些成本質量的評價主要基于與工廠規格、程度和標準的符合性與顧客的需要的對應改進針對著部門績效公司績效質量管理培訓集中在質量部門全公司范圍協調者質量高層管理者構成的質量委員會6.促使重視質量的主要原因（1）科學技術的增長在帶來福音的同時，許多產品很容易產生故障，有些故障是嚴重可怕的，威脅到人類的安全、健康以及環

10、境，因此質量成了關鍵的需要；（2）各國政府對于質量的管制，則要求產品的設計應避免危險，政府的干預是企業必須認真面對的力量；（3）隨著產品的種類豐富，產品的復雜性增加，產品的安全性和可靠性損害消費者的事例屢見不鮮，因此，消費者權益的日益高漲，對保護消費者的權益促使政府建立有關法律法規；（4）在質量方面的國際競爭日益增強。上述各種質量所形成的合力使得質量受到人們前所未有的重視。7.質量管理、質量控制、質量改進的關系在質量管理活動中頻繁地應用著三個這樣的管理過程，即質量計劃、質量控制和質量改進，這些過程被稱為“朱蘭三步曲”，這三個管理過程構成了質量管理的主要內容。質量計劃指在明確組織的質量方針和質量

11、目標，并對實現這些目標所必需的各種行動進行規劃和部署的過程；質量控制也就是實現質量目標，落實質量措施的過程；質量改進指實現前所未有的質量水平的過程。8.全面質量管理(TQM)：一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。 9.全面質量管理的主要成效：a.高質量 b.低成本 c.高受益 d.顧客忠誠 e.員工的活性化10.內部故障成本：是交貨前發現的與不良有關的成本。 外部故障成本：是產品到達顧客手中之后發現的與不良有關的成本。 鑒定成本：是為了確定產品符合

12、質量要求的程度而發生的成本。預防成本：是為了使故障成本和鑒定成本保持最低而發生的成本。11.質量成本分類應注意的事項：a.質量成本的分類應當根據每個組織的具體情況來確定b.故障成本是最關鍵的類別，因為它為降低成本和排除顧客不滿的原因提供了主要的機會c.在收集數據之前，必須就所要包括的成本類別達成一致d.某些日常發生的成本或許已被人們接受為是不可避免的，但實際上仍是質量成本的一部分 12.質量成本的計算方法：a.質量成本法 b.過程成本法 c.質量損失法 第二章 質量管理理念與框架識記：1.戴明及其貢獻戴明是20世紀管理領域中最有影響的人物之一，他是一位全球公認的質

13、量管理專家、統計學家、管理顧問。戴明主張的是一種系統的觀念，主張采用科學方法來優化系統，從而實現質量的改進，強調質量改進要著力于減少設計和制造過程中的變異性。2.朱蘭、休哈特及石川馨的貢獻朱蘭：指出了質量即“適用性”的概念，強調了顧客導向的重要性。朱蘭理論體系的主要概念還包括質量改進三步曲，關鍵的少數原理。休哈特：（成功地將統計學、工程學和經濟學結合在一起），提出了控制圖方法，開創了統計質量控制這一新的領域。石川馨：開發了因果圖。他注重企業實踐，主張質量管理的工具和手段應通俗易懂，以便為廣大企業員工所接受。3.三大質量獎：a.日本戴明獎 b.美國馬爾科姆 波多里奇國家質量獎

14、c.歐洲質量獎4.日本戴明獎的項目戴明獎有兩種類別，分別是針對個人的戴明本獎和針對企業的戴明實施獎。5.馬爾科姆 波多里奇國家質量獎的目的，核心價值觀（1987年誕生）目的：（1）促進美國公司為榮譽而改進質量和生產率，同時增加利潤，獲得競爭優勢； （2）表彰那些改進了其產品和服務質量的公司的成就，并為其他公司提供榜樣； （3）建立指南和準則，以便企業、行業、政府及其他的組織可以評估各自的質量改進活動的成效； （4）通過提供得獎組織是如何變革其文化并實現了卓越的詳細信息，為其他的希望實現高質量的組織提供具體的指導。核心價值觀：（1）具有遠見的領導；（2）顧客驅動的卓越；（3）組織和個人的學習；（

15、4）對雇員和合作伙伴的重視；（5）敏捷性：（6）注重未來；（7）管理創新；（8）基于事實的管理；（9）公共責任與公民義務；（10）注重結果與創造價值；（11）系統的視野。6. 歐洲質量獎(EQA)以表彰那些在實施TQM方面取得優秀業績的榜樣企業。基于“結果導向”“以顧客為中心”“領導與堅定不移的宗旨”“基于過程和事實的管理”“人員發展與參與”“持續學習、創新和改進”“伙伴關系的建立”“公共責任”八個方面基本價值觀上7.ISO9000族標準：是指由ISO/TC176(國際標準化組織質量管理和質量保證技術委員會)制定的所有國際標準8.ISO9000核心標準的構成：a.ISO9000：2000質量管

16、理體系基礎和術語 b.ISO9001：2000質量管理體系要求 c.ISO9004：2000質量管理體系業績改進指南d.ISO9011：2002質量和(或)環境管理體系審核指南領會：1.戴明14點戴明于1986年在走出危機一書中提出，為了向以顧客滿意為宗旨的質量型組織轉變，組織的管理者必須關注14個要點或必須承擔14個方面的義務。其具體內容如下：（1）樹立改進產品和服務的長久使命， 以使企業保持競爭力，確保企業的自下而上和發展并能夠向人們提供工作機會；（2）接受新的理念；（3）不要將質量依賴于檢驗；（4）不要只是根據價格來做生意，要著眼于總成本最低；（5）通過持續不斷地改進

17、生產和服務系統來實現質量、生產率的改進和成本的降低；（6）做好培訓；（7）進行領導；（8）驅除恐懼以使每一個人都能為組織有效地工作；（9）拆除部門間的壁壘；（10）取消面向一般員工的口號；（11）取消定額或指標；（12）消除影響工作完美的障礙。（13）開展強有力的教育和自我提高活動；（14）使組織中的每個人都行動起來去實現轉變。2.日本的戴明獎的審查要求：課本39頁3.卓越績效模式：即由國際上三大質量獎（日本戴明獎、美國馬爾科姆？波多里奇國家質量獎和歐洲質量獎）的廉價標準所體現的一套綜合的、系統化的管理模式，其裨是對全面質量管理的標準化，是全面質量管理的實施細則。4.三大質量獎(卓越績效模式)

18、的基本理念和關注要點：徹底的顧客導向，重視領導的作用，重視每一個人的作用，主張基于系統的和過程的方法論，強調營造合作、創新、學習、持續改進的文化等。 5. ISO9000核心標準之間的關系：ISO9000是一個說明性的標準，ISO9001主要用于體系的認證，ISO9004則主要用于組織的績效改進。6 .ISO9000族標準的過程導向：課本49頁7. ISO9000族標準所體現的管理透明性的要求: 課本49頁8.質量獎、TQM、ISO9000之間的關系：TQM或全面質量管理是一個最大的概念。通過設立國家質量獎來提升企業競爭力的做法為許多國家所采用，其中最具代表性的便是日本的戴明獎、美國

19、的馬爾科姆·波多里奇國家質量獎和歐洲質量獎。這些獎項均體現了全面質量管理的概念和原則。從一定意義上講，稱為“卓越績效模式”的各種評獎準則可以看作TQM的具體實施細則。卓越績效標準與ISO9000族標準之間的關系實際上涉及兩個方面的問題，即與ISO9001的關系與ISO9004的關系。就基本目的而言，ISO9000族標準的目的旨在促進企業間及國際間的貿易活動。ISO9001是關于質量體系要求的一個標準，用于雙方合同或第三方認證的場合。與這一角色相對應，ISO9001只是關注那些最直接地影響著產品質量的職能。它不涉及經濟效果和成本效率這樣的問題，而只是涉及那些直接影響產品質量的特定的人事

20、方面和特定的銷售及營銷方面。因此，ISO9001的范圍比卓越績效模式或是質量獎的范圍要窄。9質量管理的八項原則： 以顧客為關注焦點：組織依存于其顧客。因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取顧客期望。.領導作用：領導者確立組織統一的宗旨及方向，他們應當創造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環境。全員參與： 各級人員是組織之本。只有他們充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。.過程方法： 將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效的得到期望的結果。 管理的系統方法：將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助于提高

21、組織的有效性和效率。持續改進：持續改進總體業績應當是組織的一個永恒目標。.基于事實的決策方法：有效的決策建立在數據和信息分析的基礎上。.與供方互利的關系：組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創造價值的能力。10.質量管理八項原則的邏輯關系：要實現成功的轉型，首先要解決一個立場問題，這體現了第一個原則的要求(以顧客為關注焦點)。在明確了立場的基礎上，管理當局要帶領(原則二的“領導作用”)全體成員(原則三的“全員參與”)去實現這種轉變。上下同欲的努力還必須有正確的方法論(原則四的“過程方法”和原則五的“管理的系統方法”)。因為存在著激烈的競爭，同時顧客的期望也在不斷的升高，因而所建立起來的

22、管理系統必須加以持續不斷的改進(原則六)。基于事實的決策方法(原則七)是持續改進的最有力的武器。這種改進不僅僅局限于組織內部所能夠取得的成果，還必須與自己的顧客和供應商進行緊密的合作(原則八)。三、以顧客為中心識記：1. 外部顧客：是指那些在組織之外的組織或個人。2內部顧客：指組織邊界之內某個過程中的個人或團體。3顧客的類型：類似的偏好、分散的偏好、成群的偏好三種顧客的類型4顧客的需要：是指顧客在生理和心理方面對于生存和福祉的基本要求和欲望5. 揭示顧客需要的關鍵活動：1.策劃收集顧客需要和過程 2.收集用顧客的語言表述的顧客需要3.分析顧客需要并排出優先次序 4.將顧客的

23、需要翻譯成“我們的”語言5.建立測量指標與測量手段6.顧客忠誠與顧客滿意的區別顧客滿意顧客忠誠顧客所說的意見或態度顧客所做的購買與推薦顧客期望有更多滿意的供應商可供選擇顧客期望只從一家供應商購買企業力求使更多的顧客群滿意  企業辨識關鍵的顧客并使之心悅誠服企業衡量廣泛的顧客群體對產品和服務的滿意度衡量與關鍵顧客互動的所有方面的滿意度以及他們將來的購買意愿主要測量現有顧客的滿意度分析和了解顧客流失（背離）的原因強調針對廣泛的顧客群體保持質量的競爭力  主張通過適應關鍵顧客的需要變化來開發新產品以不斷增加價值7.顧客滿意度測量的用途：1.了解顧客對于企業在滿

24、足顧客需要方面做得如何的感知2.比較公司相對于競爭者的績效3.找出在產品和服務的設計和提供方面有待改進的領域4.跟蹤趨勢以確定變革是否確實導致了改進8. 顧客滿意度測評系統中的關鍵活動：1.明確測量的目的并識別測量的事項 2.選擇有效的信息收集過程和方法來收集顧客反饋數據3.綜合分析和評價滿意水平并溝通測評結果4.討論測試發現并計劃改進活動 9.顧客滿意度數據分析的類型：1.基本數據分析 2.數據語義分析3.圖形化的報告 4.高級分析10.圖形化報告的目標： 1.展示數據 2.引導人們思考圖形中包括的實質性內容3.避免曲解數據所表達的

25、內容 4.提供給許多成員使用5.把大量的數據集合統一起來 6.鼓勵比較不同的數據群7.在從概略性到細微結構的多個詳略層次上揭示數據內容8.達到澄清事物的目的 9.集成數據集合中的統計性數據和文字 11.顧客關系管理的過程：1.獲取顧客信息，識別顧客 2.管理顧客溝通，了解需要和期望3.掌握顧客滿意度 4.研究顧客價值，確定顧客關系戰略 5.分析差距，實施產品和服務改進 6.留住和造就忠誠的顧客 12.有效的顧客關系管理的重要環節： 1.組織的可達性與承諾 2.選拔和培訓與顧客直接接觸的

26、一線員工3.明確顧客接觸要求 4.有效的投訴管理5.全面分析顧客關系價值 6.尋求戰略伙伴與聯盟 13.CRM系統的基本功能：1.接入管理 2.流程管理 3.決策支持 14.CRM系統的基本類型：1.流程型CRM系統 2.分析型CRM系統 3.協作型CRM型系統 15.CRM系統中的信息處理技術包括：1.數據倉庫(DW) 2.數據挖掘(DM)技術 3.關系技術(RT) 4.顧客互動中心(CIC)領會：1. 顧客供方的關系：課本61頁組織在實施以顧客為中心的管理理念時，首先必須

27、明確誰是組織的顧客，即識別顧客。識別顧客最簡單的方法是按照顧客-供方過程模型來思考。2顧客細分的目的和依據：課本63頁3. 顧客滿意：顧客對其要求已被滿足程度的感受。4.顧客滿意度：是由顧客感知質量、顧客期望和顧客感知價值這三個因素所決定的，不同的滿意程度可以導致顧客抱怨和顧客忠誠兩種結果。  5.顧客滿意度指數的用途：1.比較不同的產業 2.比較單個企業與行業平均水準3.進行不同時期的比較 4.預測長期績效 5.回答具體的問題6.顧客忠誠的意義與價值：課本69頁7.顧客忠誠與顧客滿意之間的關系，可通過如下等表現出來 ：顧客忠誠度=吸引力

28、15;參與度。從上面的等式可能看出，滿意是忠誠的前提，沒有滿意，則無所謂忠誠。除了滿意之外，組織還必須考慮另外兩個重要因子：即參與度和吸引力。“參與”意味著要使顧客參與到業務決策過程中，要求對待顧客像內部人員工同事一樣，要聽取其意見，并采取行動。“吸引力”是顧客與組織打資產過程中對組織產生的真誠的興趣，這是聯結公司與顧客的紐帶。產生吸引力的關鍵是令顧客感到由衷的欣喜。“欣喜=期望+1”。8.顧客滿意的過程：課本71頁9. 顧客滿意度測評中的主要事項：1.明確調查的目的 2.選擇調查的實施者和調查對象3.設計和選擇調查手段 4.確定調查問題5.滿意程度的標度 6.設

29、計報告的格式和數據整理的方法 10.滿意度指數計算方法：課本78頁11.顧客滿意度測量中存在的問題：1.滿意度測量設計不當 2.未能識別適宜的質量維度3.對于各個質量維度的加權不當 4.缺乏與競爭對手的比較 5.未能測量潛在的和曾經的顧客6.混淆了顧客滿意與顧客忠誠這兩個有著明顯差別的概念簡單應用：1.實現顧客滿意的舉措： 1.明確定義自己的關鍵顧客群和市場 2.了解顧客的長、短期需要和期望3.明確顧客的意見與設計、生產和交付過程之間的聯系4.構筑堅實的顧客關系 5.建立有效的抱怨管理過程6.測量顧客的滿意度，并利用這些信息

30、來評估和改進自身的內部過程 2.顧客滿意度測評系統與實施過程一些先進的公司測量和跟蹤顧客滿意水平的做法已經實施了很長時間，形成了比較完善的滿意度測量系統和實施方法。這一系統的特點是：以完全的顧客滿意、理念為基礎，由最高管理者主導，從顧客滿意經營戰略出發，重視和關注顧客接觸點，運用各種統計技術和溝通方法，實施定性、定量、定期的綜合測定。3.與顧客直接接觸員工的選拔與培訓、有效的抱怨管理：課本82頁四、領導與戰略計劃識記：1.組織使命：反映了一個組織之所以存在的理由或價值，它 回答的是“我是誰”這一根本性的問題。 2、核心價值觀：是一個組織所擁護的和信奉的東西，是一個組織的最重

31、要的和永恒的信條，是一小部分不隨時間的變化而改變的原則。 3、愿景：是組織未來期望達到的一種狀態。 4組織的社會責任發展的階段：第一階段：管理者將努力提高股東的利益  第二階段：管理者承認他們對員工的責任，并高度重視人力資源管理 第三階段：管理者將社會責任擴展到環境中的其他相關方，即顧客和供應商方面 第四階段：管理者感到他們對社會整體負有責任5.實施戰略計劃活動的益處：1.將組織資源集中在能夠真正提高顧客滿意、降低成本以及增加股東價值的活動上2.建立起一個高效、靈活的計劃和實施系統3.使改進成為長期實施的常規性活動 4.促進跨部門的合作5.通過

32、賦予實施所計劃活動的職權激發管理人員和普通員工的首創精神6.消除不在計劃內的不必要的和浪費性的活動7.消除各種計劃中的可能沖突 8.集中資源確保財務計劃的實現6. 標高分析的作用： 1.設定目標 2.改進績效 3.促進組織的變革   領會：1. 社會責任：是指企業追求有利于社會的長遠目標的一種義務，它超越了法律和經濟所要求的義務。 2. 確保和促進組織的行為恪守道德規范的途徑：1.在錄用人員時注重候選者的道德水準 2.建立組織的道德準則和決策規則 3.高層管理者在道德方面以身垂范

33、60;4.認識目標和績效評價的作用5.提供道德規范方面的培訓 6.獨立的社會審計7.正式的保護機制3.履行公民義務：課本98頁4. 戰略計劃活動：是一個系統化的過程，組織借助于這一過程來確立質量方面的長期目標，并將這些目標與財務、人力資源、市場營銷以及研發方面的目標一道在平等的基礎上整合到一個綜合的經營計劃當中。然后，將這一計劃在整個組織當中加以展開。 5. 戰略計劃活動的過程： 1.確立和溝通組織的愿景、使命、價值觀和質量方針2.將愿景分解為少數關鍵的戰略 3.制定戰略目標4.目標的展開 5.用關鍵績效指標來測量進展狀況6.評審進展狀況

34、60;7.經營審核      6.質量方針：是由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和方向。 7.目標的展開：課本101頁8經營審核：課本103頁9.標高分析：對照公認的領先組織或最強的競爭對手持續地對本組10標高分析的基本方式、思路和步驟基本方式：企業在開展標高超越活動時，通常是采用專門小組或團隊的方式來進行的，小組一般由3-6人所組成。他們應當是最熟悉所要改進領域的人，小組成員應當具備相應領域的專業知識以及把握問題、分析問題的能力和技能，應當具備較強的合作精神。基本思路：標高分析的基本思路在于，企業的經營績效在很

35、大程度上取決于其所擁有的過程；績效的差異反映了過程的差異；績效的改進必須自過程入手，標高分析活動是由“標高”和“超越兩個階段構成的。基本步驟。標高分析活動是由“標高”和“超越”兩上階段構成，這兩個階段又具體細化為五個步驟：確定實施標高分析活動的領域或對象。要明確使用何種指標來描述該對象，用何種測量方法來衡量對象的狀態；明確自身的現狀。主要通過調查、觀察和內部數據分析，真正了解自身的現狀；確定誰是最佳者。選擇標高分析的杠桿，通常有四種類型的杠桿，即企業內部的不同部門、直接的競爭對手；同行企業以及全球范圍內的領先者；明確標桿組織是怎么做的。通過分析和收集找出標桿組織優于自己并成為行業之最的能力和特

36、長所在；確定并實施改進方案。由項目小級和有關人員提出并優選改進方案，達成內部共識，并推動有效的實施。五、基于TQM的人力資源管理1、人力資源管理：是指組織通過預測規劃、招聘、教育培訓、考核評價、配置使用、激勵等一系列環節，系統的開發人的能力，從而有效的實現組織和個人發展目標的過程。 2、人力資源管理的主要內容：1.組織設計和職位分析 2.人力資源規劃 3.員工的招聘與配置4.員工的教育與培訓 5.績效考核與激勵 6.薪酬與福利管理7.職業管理 8.勞動關系管理 3、職位分析：是對某種特定的職位做出明確的規定，并確定完成這一職

37、位所需要的知識、技能等資格條件的過程。 4、職位分析的作用： 1.有利于制定科學的人力資源規劃 2.有利于員工的選聘和錄用3.有利于員工的培訓與發展 4.有利于科學評價員工的工作績效5.有利于設計出科學合理的薪酬和福利制度 5.職位設計的含義：課本113頁6.員工招聘的原則： 1.符合國家的有關法律、法規和政策 2.堅持公開、公平、競爭的原則3.遵循經濟高效的原則 4.體現內部優先的原則 7、培訓的形式：1.脫產培訓 2.在職培訓 3.業余學習  培訓的方法：1課堂授課、工作

38、輪換、演示法、討論法、角色扮演8、職業管理的兩層含義： 1.對員工個人而言，為了在工作中得到成長、發展和滿意，他們不斷的追求理想的職業，設計自己的職業目標和職業計劃2.對企業而言，為了不斷增強員工的滿意度，應對員工制定的個人職業計劃予以重視和鼓勵，并結合組織的需要和發展，給予員工多方面的咨詢和指導，創造條件幫助員工實現目標 9、職業管理的內容：a.員工的自我分析 b.組織對員工的能力和潛力的評估c.提供公平競爭的機會 d.提供培訓 10、績效：就是任務在數量、質量和效率等方面完成的情況。 11、績效的特點：a.多因性 b.多

39、維性 c.動態性 12、績效考核的功能：a.控制功能 b.激勵功能 c.標準功能d.發展功能 e.溝通功能 13、績效考核的方法： a.客觀考核法 b.主觀考核法：相對考核法、絕對考核法 14、激勵：就是通過對人的需要給予適當的滿足或限制的方法，來改變某些行為的動機，從而影響其行為的過程。        15、激勵的作用：a.激勵可以強化一個人的動機，從而強化其行為，使其保持較高的工作效率 b.激勵可以充分調動組織內現有的人力

40、資源，充分發揮員工的潛在能力 c.通過激勵可以把有才能的、組織所需要的人才吸引過來，并長期為組織服務領會：1. 人力資源的必要性：課本109頁2. 職位設計的內容：課本114、1153. 員工培訓的目的： 1.適應科學、技術發展的變化 2.保持企業的競爭力3.形成共同的價值理念 4.促進個人的發展4. 員工培訓的計劃與實施：課本119頁5. 考核制度必須滿足的要求：a.考核的指標必須與組織目標是一致的 b.績效指標必須具有完整性 c.考核指標還必須具有可控性6. 激勵的方法：a.目標激勵 b.榜樣激勵 c.感情激勵d.任務激勵 e.參與激勵 f.培訓激勵7. 團隊：是指組織內的一群人，其成員相

41、互依存，在心理上彼此意識到對方，在行為上相互作用，為達到某種目標而結合起來。 8. 團隊的類型：a.問題解決團隊 b.自我管理團隊 c.跨職能團隊 9. 高效團隊的特征：a.清晰的目標 b.相關的技能 c.相互的信任d.一致的承諾 e.良好的溝通 f.談判技能g.恰當的領導 h.內部支持和外部支持 六、過程管理與系統管理識記：1. 過程質量衡量的三個尺度：a.效果 b.效率 c.適應性 2. 設計評審：是為了評價設計滿足質量要求的能力，識別問題，從而對設計所做出的綜合的、系統的并形成文件的檢查。3. 服務的要素： a.實物設施、過程和方法 b.員工的行為 c.員工

42、的職業判斷 4. 服務的三個維度：a.與顧客的接觸程度 b.勞動密度 c.個性化程度5. 質量機能展開方法和用途：（課本151頁）質量機能展(QFD)：是用一系列矩陣把顧客需要轉換成產品技術需要、過程控制計劃和操作規范的過程方法。6. 轉移階段的三個步驟：a 計劃實施中所涉及的問題 b 計劃實施行動 c 部署新的過程方案領會：1. 過程：是指一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。2. 過程管理：就是通過對組織關鍵業務過程的設計、控制和改進，識別改進質量和運營績效的機會，達到高水平的過程績效，最終達到顧客滿意。 3.過程的類型：a.設計過程 b.市場提供過程 c.支持過程 d.供應和合

43、作過程 4.過程管理的要求：a.在設計過程早期把顧客需要轉換成產品和服務設計需要，把產品設計需要和生產過程需要、供應商能力、法律和環境因素等結合起來考慮b.確保質量融入到產品和服務中，在開發過程中使用適當的工具和方法 c.產品開發過程要確保跨職能溝通，減少產品開發時間，避免產品和服務存在缺陷d.確定重要的生產提供過程并使之文件化，把它們作為重要業務過程加以管理 e.與主要供應商和合作伙伴建立合作關系f.控制主要過程的質量和運營績效，使用系統方法識別運營績效和質量的重大偏差，確定根本原因、采取糾正措施，并且驗證結果 g.不斷對過程進行改進，使得質量更好、周期更短以及運營績效更好h.通過標高分析和

44、業務流程再造(BPR)等創新方法實現突破性績效 5.系統管理：就是要運用系統的觀點和方法，把組織各部門和各項工作作為一個整體進行管理，確保組織各項活動系統一致，通過共同努力實現組織目標，并不斷實現組織的績效改進。 6.ISO9000中的系統管理模式(步驟)：a.確定顧客的需要和期望 b.建立組織的質量方針和目標 c.確定過程和職責 d.確定過程有效性的測量方法并用來測定現行過程的有效性 e.尋找改進機會、確定改進方向 f.實施改進 g.監控改進效果，評價結果 h.評審改進措施和確定后繼措施 7.戴明對系統的認識： 在出現的產品或服務問題中，85%以上的問題歸結為管理體系本身所致，只有15%是由

45、產品和服務的生產提供者造成的，戴明將其概況為系統驅動行為。 8.產品設計的步驟：a.產品構思階段 b.總體方案設計階段 c.初步設計階段d.詳細設計與試制 e.小批試生產階段 f.小批生產階段9.設計評審的過程：a.初期評審 b.中期評審 c.終期評審d.銷售準備狀態評審 e.設計再鑒定 f.設計更改控制 10.過程設計的步驟：a.識別產品或服務 b.識別顧客 c.識別供應商d.識別過程 e.改進過程f.提出測量、控制以及改進目標 11.過程設計的步驟要求：課本149頁12.服務過程：課本150頁13服務過程設計的特殊性：a.服務過程的輸出不同于生產過程的產品b.多數服務過程包含了與顧客的大量

46、接觸，因此容易識別顧客的需要與期望c.顧客直到了解參考與比較之后才能夠定義其所需要的服務14.質量屋、關系矩陣：課本152頁15.質量機能展開的過程(步驟)：a.識別顧客需要 b.識別技術要求c.把顧客需要和技術要求結合起來 d.評價產品和服務e.評價技術要求并提出目標 f.確定在生產提供過程中要展開的技術要求16.過程改進活動的三個階段：a.計劃階段 b.轉換階段 c.運作管理階段 17.運用管理階段包括的三個方面：a 過程質量控制 b 過程質量改進 c 定期的過程評審和評價 七、質量改進 識記：1. 質量改進的對策：a 在所有層次的經營計劃中都設立質量改進的目標b 建立

47、實施改進的過程，并且設立專門的實施機構 c 樹立廣義質量的概念，改進過程不僅應用于制造過程，也應用于其他業務過程d 包括高層經理在內的所有層次的人員就如何履行各自的質量管理使命接受培訓e 對普通員工進行充分的授權促進他們參與質量改進活動f 建立評價指標以衡量實現質量改進目標的進展情況g 包括高層經理在內的各級經理人員對于實現改進目標的進展情況進行評審h 對于卓越的質量績效廣泛應用褒獎手段i 修改薪酬制度以鼓勵和表彰各自職責范圍內所取得的成績2. 質量改進阻力的類型(來源)：a 錯誤認識 b 既得利益集團 c 習慣和惰性3. 高層管理者在質量改進中的角色：a參加質量委員會 b 批準質量愿景和質量

48、方針 c 批準主要的質量目標d 建立質量改進的基本框架 e 提供資源 f 評審進展情況 g 表彰認可 h 修改薪酬制度 4. 最高質量委員會的職責：a 確立質量方針 b 確立質量改進的目標 c 對主要情況的估計d 制定選擇項目的程序 e 制定實施項目的程序 f 為項目團隊提供支持g 建立衡量進展情況的方法 h 進行評審 i 對團隊進行褒獎 5. 修改薪酬制度以反映出持續的質量改進所必需的變化 6. 推進質量改進的有效的制度化方法：a把質量改進的目標納入到每年的經營計劃中b使質量改進成為職位說明書中的一個組成部分c將對質量改進進展情況的評審納入到最高管理層的審核制度中 d修改考核和薪酬制度，其中

49、要包括質量改進績效的指標，并給予一定的權重e營造鼓勵質量改進的文化氛圍7. 六西格瑪管理：一種持續改進產品和服務質量的方法8. 實施六西格瑪的支持性工具：a基礎統計工具 b高級統計工具 c產品設計和可靠性d測量 e過程控制 f過程改進g實施和團隊9.朱蘭質量改進程序： a提出證據 b項目認可 c建立突破的組織d診斷過程 e治療過程 f保持成果 10.克勞斯比質量改進程序：a管理承諾 b質量改進團隊 c質量測量d質量成本的評價 e質量意識 f糾正措施g建立零缺陷項目的特別委員會 .h管理者培訓i零缺陷目 j設定目標 k消除錯誤的原因l認可 m質量委員會 n重新開始 領會：1. 質量改進：是質量管

50、理活動的組成部分，是著重于增強滿足質量要求能力的那些質量管理活動。 2質量改進的特點：a 質量改進不同于質量控制 b 質量改進是以項目的方式實施的c 質量改進是普遍適用的 d質量改進是無止境的e 質量改進是有成本的f 質量改進的成果主要來自于關鍵的少數項目 3質量改進的意義：a 質量改進是企業在激烈競爭中生存和發展的保證b 質量改進是企業不斷滿足顧客要求的需要c 質量改進是消除慢性浪費、提高企業競爭力的重要手段4.三個阻力：課本168頁5.高層管理者的贊同和參與：課本171頁6.建立正規化的質量改進推進機構、質量改進的制度化：課本173頁7.質量改進的工作流程： a項目的提案與選擇：項目的提案

51、、項目的選擇、項目的使命陳述b建立項目團隊c診斷過程：分析病征、推測原因、驗證推測并確定原因d治療過程：備選方案的選擇、在實際條件下的測試和驗證、克服阻力實施變革 e建立控制，鞏固成果：效果評價、在新水平上控制8. 第三節：課本175頁9.六西格瑪管理的測量指標：課本184頁10.實現六西格瑪目標的六步法：a明確你所提供的產品服務是什么b明確你的顧客是誰?他們的需要是什么c為了向顧客提供他們滿意的產品和服務，你需要什么d明確你的過程 e糾正過程中的錯誤、杜絕無用功f對過程進行測量、分析、改進和控制，確保改進的持續進行 11.成功實施六西格瑪的關鍵原則：a高層管理者的承諾b與公司當前的工作重點、

52、戰略以及績效測評體系進行整合c過程思維 d確保收益e多層次的、深入現場的領導 f培訓g不斷強化和獎勵12. 戴明環(PDCA循環)的四個階段：a計劃 b實施 c學習 d行動八、績效測量與信息管理識記：1. 測量：是對產品、服務、過程以及其他業務活動等的特性與結果的量化，通常用測量指標表示測量活動所產生的數量信息。 2、測量的重要性： a如果不測量結果，就不能說明如何從失敗到成功 b如果沒有看到成功，就不能得到回報如果不回報成功，就可能回報失敗 c如果沒有識別失敗，就無法糾正失敗 3、信息管理的目的： a幫助公司了解到顧客是否得到恰當的服務b給工人提供具體的反饋確認其進展情況c為獎勵回報提供了依

53、據d提供了評價進展狀況，指出改進活動的方式e通過更好的計劃和改進行動減少運營成本 4、數據和信息的特征：a可用性 b完整性 c及時性d可靠性 e安全性 f準確性g保密性 5、測量的要求：a要有一套能夠反映組織內外部顧客的需要、對組織有關鍵影響的績效指標b要使用比較信息和數據改善組織的整體績效和競爭地位c全員參與測量活動，確保績效信息在整個組織中充分分享d要確保數據的可靠性，所有人都可以獲得所需要的信息e要使用合理的分析方法，運用結果支持戰略計劃和日常決策 f要不斷精練組織內的信息來源以及信息使用6.績效測量的六方面指標及各類指標的組成：a顧客：顧客感知價值、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客

54、獲取和流失、服務認可 b財務和市場：權益回報、投資回報、運營利潤、每股收益;市場份額、產品占銷售量百分比c人力資源：缺勤率、人員更新率、員工滿意度、培訓有效性、抱怨、建議比率 d供應商和合作伙伴：質量、交貨期、價格、成本節約 e組織有效性：缺陷和差錯、生產率、周期時間、新產品引入 f監管和社會責任：社區服務、安全、環境、遵守法律法規 7. 關鍵績效測量指標的構成：a公司產品與服務特性 b主要市場c主要顧客以及主要的質量和特性需要 d組織文化、目的、使命、愿景e能力和核心能力 f供應商和合作伙伴 g法規環境 h市場地位和競爭環境i決定競爭成功的主要因素 l當前的業務方向8. 測量規程：即有關數據

55、的收集、存儲及分析的“對象、時間、場所、方法、頻次、責任人”等內容的文件。領會：1. 測量指標的多樣性：課本198頁2. 績效測量的層次性：a執行者層面 b過程層面 c組織層面3.績效測量的過程(步驟)：a明確前提條件 b計劃測量活動 c收集數據d分析、綜合、闡明結果并展示結果與建議 4.測量系統改進的建議：a從現有的系統出發要比安全從頭做起更好 b對新的測量指標、分析方法以及展示方法進行實驗c試點 d主動取消那些不再有用的測量指標e預見到沖突f就新的測量指標、其含義及用法等方面對人們進行積極的培訓九、供應商關系管理識記：1. 傳統采購與現代采購的區別：課本209頁2. 供應商關系管理的原則：

56、a認識到采購職能是組織的一項戰略性的、高增值的職能，必須配備以訓練有素的專業人員 b采購部門的領導要把權力委授給那些富于想象并注重成果的人員，他們應得到公司高層的全力支持，同時也能夠得到經營單位的信任c與經營單位的戰略協調一致的采購戰略d經營單位的管理層對于供應戰略的成功實施負有責任e承擔采購職能的管理層對供應過程的績效和持續改進負責f組建跨職能的團隊來管理貨品和服務的采購g保持跨職能團隊持續的關注整個供應鏈的績效，包括總占用成本、增值機會的識別以及競爭優勢的辨識和實現 h通過盡可能的跨越戰略經營單位的邊界來合并和分配采購活動來實現采購戰略的制定、實施和管理 i與最終用戶及在最終用戶之間保持公

57、開、誠實和經常的溝通j采購戰略的制定和實施應建立在經營單位之間的合作與協作、以事實為依據的決策過程以及一個測量系統的基礎之上。 3. 聯合質量計劃的內容：內容：經濟方面、技術方面、管理方面4. 供應商關系改進的內容：a供應過程的管理、測評和持續改進 b把控制擴展到整個供應鏈以及供應鏈的持續改進，確保價值創造 領會：1. 采購的含義：一種戰略性職能，是組織獲得競爭優勢的重要手段。2. 供應商關系管理：是指在采購活動中為實現供給雙方合作共贏所進行的計劃、控制和改進等活動過程。 3. 區分供應商的方法： 確定所采購商品的兩個因素：a采購商品的重要性 b每類商品的費用情況形成四種情況：a低重要性/低費

58、用 b低重要性/高費用c高重要性/低費用 d高重要性/高費用 4. 聯合質量計劃的目的：目的：保持供給雙方的合作 5. 供應商關系的計劃：是指有關識別顧客需要、分析和制定滿足這些需要的供應策略方面的活動。 6. 制定供應商關系計劃的步驟：a整理匯編有關組織過去的、當前的和未來的采購活動的各種文件資料b從采購活動中識別那些對于企業經營既具有很高的重要性又有很高費用的商品c針對該商品組建跨職能的團隊，團隊中要包括顧客的代表和公司職能部門的代表d通過數據收集、調查和其他的需要評估活動來確定顧客的供應需要e分析供應行業的結構、能力和趨勢 f分析商品的總占用成本的成本構成g將顧客的需要轉化為一個供應過程，該過程將使顧客滿意并提供管理和優化總占有成本的機會h獲得管理當局的批準以將所制定的供應測量轉入運作部門加以實施 7. 供應商關系控制的含義：課本217頁8. 制定供應商關系控制的過程(步驟)：a創建一個跨職能的團隊 b確定關鍵的績效測量指標c確定最起碼的績效標準