1、會(huì)議服務(wù)提供規(guī)范（一）銷售部會(huì)議服務(wù)提供規(guī)范1、銷售員向會(huì)議主辦單位詳細(xì)了解有關(guān)會(huì)議事宜后，向部門經(jīng)理匯報(bào)會(huì)議信息，經(jīng)部門經(jīng)理評(píng)審批準(zhǔn)后，回復(fù)主辦單位，如是大型會(huì)議情況需上報(bào)主管總經(jīng)理批準(zhǔn)。2、與會(huì)議接洽人協(xié)商有關(guān)會(huì)議信息，敲訂會(huì)議細(xì)節(jié)，并簽訂有關(guān)協(xié)議和收取適當(dāng)?shù)挠喗稹?、按會(huì)議要求填寫團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單及宴會(huì)預(yù)訂單，并及時(shí)傳遞到前廳部和餐飲部。4、接待大型會(huì)議或有一定政治影響的會(huì)議，須擬寫接待方案，必要時(shí)召開由主管副總經(jīng)理主持的各部門協(xié)調(diào)會(huì)，保證各部門及時(shí)了解各項(xiàng)會(huì)議信息及工作安排。5、根據(jù)客人要求，做好會(huì)議的條幅和指示牌，并在會(huì)議報(bào)到當(dāng)天或提前一天進(jìn)行擺放。6、會(huì)議室服務(wù)程序（1）準(zhǔn)備工作a、仔細(xì)

2、檢查桌椅是否完好無明顯磨損，是否堅(jiān)固不晃動(dòng)；b、會(huì)議室要提前通風(fēng)換氣，不得有異味，夏季時(shí)大型會(huì)議室須提前半小時(shí)開空調(diào)降溫，小型會(huì)議室須提前十五分鐘開啟空調(diào)；c、檢查所有燈具是否有灰暗、頻閃、不亮等情況，如有異常及時(shí)報(bào)工程部維修，更換；d、所有杯具、茶具均不得有茶漬、污漬、磨損、裂紋、指紋等，檢查無誤消毒后才能擺放；e、麥克風(fēng)、投影、音響、電視等多媒體設(shè)備需提前調(diào)試；f、夏季時(shí)毛巾板須消毒后冰鎮(zhèn)，礦泉水可直接冰鎮(zhèn)，冬季時(shí)毛巾板須消毒后加熱，礦泉水保持常溫；g、與客人確認(rèn)會(huì)議事宜，按客人要求安排；h、接待大型會(huì)議時(shí)須形成各部門協(xié)調(diào)單。（2）迎接工作一級(jí)接待：由總（副）經(jīng)理帶領(lǐng)部門經(jīng)理、大堂副理正門

3、迎候客人抵店，部門經(jīng)理攜部門員工在電梯口迎接客人進(jìn)入會(huì)場(chǎng)；二級(jí)接待：由總（副）經(jīng)理、大堂副理及相關(guān)部門經(jīng)理迎候客人抵店，部門經(jīng)理攜部門員工在電梯口迎接客人進(jìn)入會(huì)場(chǎng)；三級(jí)接待：由大堂副理或相關(guān)部門主管迎接客人進(jìn)入會(huì)場(chǎng)；普通會(huì)議接待：由相關(guān)部門主管迎候客人抵店，由門僮為客人指引會(huì)議室樓層，部門員工在電梯門口迎接客人進(jìn)入會(huì)場(chǎng)。（3）會(huì)議接待程序a、會(huì)議召開前，服務(wù)人員須詳細(xì)了解會(huì)議信息，并于會(huì)議召開前一天，按客人要求布置會(huì)議場(chǎng)所，將準(zhǔn)備工作檢查一遍，以確保會(huì)議正常舉行；b、提前配好會(huì)議所需的一切物品，并按照擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行擺放，與有關(guān)部門做好會(huì)議銜接工作；c、會(huì)議帳單、酒水單及時(shí)填寫，會(huì)議單提前交給PA

4、班一張；d、會(huì)議召開前半小時(shí)設(shè)吸煙處，將客人要求的物品全部檢查一遍，以確保會(huì)議正常召開；e、夏季會(huì)議室有客人入場(chǎng)即開始斟倒冰水，冬季時(shí)斟倒茶水，根據(jù)客人要求準(zhǔn)備，及時(shí)將果盤保鮮膜揭去；f、會(huì)議客人全部入座后，服務(wù)員征得客人意見將礦泉水打開；g、會(huì)議開始后，服務(wù)員應(yīng)在會(huì)場(chǎng)中服務(wù)，根據(jù)客人的需要及時(shí)提供個(gè)性化服務(wù)并與會(huì)務(wù)組及時(shí)聯(lián)系，針對(duì)會(huì)務(wù)組提出的要求和問題及時(shí)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)，盡快解決和回復(fù)；h、會(huì)議倒水每15分鐘一次，重要會(huì)議10分鐘一次，清理會(huì)議臺(tái)面垃圾30分鐘一次（有水果時(shí)），會(huì)議進(jìn)行中要及時(shí)撤掉礦泉水、純凈水的空瓶；i、吸煙處的煙缸經(jīng)常更換清洗，缸內(nèi)煙頭不得超過2個(gè)，隨時(shí)保持吸煙處整潔干凈

5、；j、會(huì)議結(jié)束時(shí)，將門打開，引領(lǐng)客人下樓并為客人叫梯，如有用餐則告知客人用餐時(shí)間，地點(diǎn)，及時(shí)關(guān)掉空調(diào)、控制燈光，留照明燈光清理會(huì)場(chǎng)，將臟茶杯統(tǒng)一登記，送至服務(wù)中心清洗，消毒，臟煙缸及時(shí)清洗，水壺中剩水倒凈，將大廈物品收回，關(guān)燈鎖門；k、每日對(duì)會(huì)議產(chǎn)生的帳務(wù)進(jìn)行審核，并與會(huì)務(wù)組進(jìn)行溝通；l、會(huì)議退房時(shí)，協(xié)助總臺(tái)收銀和客房服務(wù)中心做好會(huì)議結(jié)帳工作；m、會(huì)議結(jié)束后，與會(huì)務(wù)組及時(shí)溝通，征詢客人意見及建議，做好下次會(huì)議的改進(jìn)工作。7、會(huì)議擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)一級(jí)接待會(huì)議擺臺(tái)（1）領(lǐng)導(dǎo)席擺臺(tái)如下圖所示： 桌 椅礦泉水：擺在桌子中線左側(cè)，距桌邊1cm，商標(biāo)朝向客人（可視情況依次擺放兩種礦泉水）；口杯：杯口朝下，墊杯墊，

6、與礦泉水并排擺放，中線橫向與其對(duì)齊；扣碗：杯把朝右與豎向中線成45度角，與礦泉水并排擺放；毛巾板：豎擺，毛巾折面朝向左側(cè)；口香糖：毛巾板正下方，正面朝上；果盤：除水果外，在盤邊擺放果簽，距桌邊1cm；紙巾盒：擺在果盤正下方，豎向中線與其對(duì)齊，與果盤相距1cm；臺(tái)式麥克風(fēng)：擺在貴賓左手邊，距桌下邊10cm；文件、紙、筆：如無文件，筆可壓在稿紙上面，店標(biāo)朝上，筆尖朝上；臺(tái)簽：領(lǐng)導(dǎo)席臺(tái)簽須紅底黑字或粉紙黑字；雜物盤：擺放在毛巾板正下方，豎向中線對(duì)齊。備注：、夏季時(shí)，礦泉水、毛巾板須冰鎮(zhèn)，冬季時(shí)毛巾板須加熱；、礦泉水、果盤、紙巾盒、麥克風(fēng)的擺放，可在每?jī)晌活I(lǐng)導(dǎo)中間擺放即可；根據(jù)客人所需擺放以上物品。（

7、2）群眾席擺臺(tái)如下圖所示： 桌 椅的擺放要求同領(lǐng)導(dǎo)席一致。備注：、臺(tái)簽、顏色須粉底黑字；、準(zhǔn)備2個(gè)麥克風(fēng)，放在桌角，如有發(fā)言者及時(shí)將麥克擺好位置（的位置不固定，所以沒有在圖中標(biāo)注）。（3）為會(huì)議提供服務(wù)時(shí)注意：、飲用水的擺放須遵守由高至低的規(guī)律；、客人選擇的礦泉水倒入口杯后要將空瓶及時(shí)撤下，將口杯及時(shí)靠近中線；、每隔15分鐘巡視會(huì)場(chǎng)一圈，續(xù)添客人所需并撤掉果皮及空瓶。二級(jí)接待會(huì)議擺臺(tái)（1）領(lǐng)導(dǎo)席擺臺(tái)如下圖所示： 桌 椅礦泉水：擺在桌子中線左側(cè)，距桌邊1cm，商標(biāo)朝向客人（可視情況依次擺放兩種礦泉水）；扣碗：杯把朝右與豎向中線成45度角，與礦泉水并排擺放；毛巾板：豎擺，毛巾折面朝向左側(cè)；果盤：除

8、水果外，在盤邊擺放果簽，距桌邊1cm；紙巾盒：擺在果盤正下方，豎向中線與其對(duì)齊，與果盤相距1cm；雜物盤：擺在毛巾板正下方，豎向中線對(duì)齊；文件、紙、筆：如無文件，筆可壓在稿紙上面，店標(biāo)朝上，筆尖朝上；臺(tái)式麥克風(fēng)：擺在貴賓左手邊，距桌下邊10cm；臺(tái)簽：領(lǐng)導(dǎo)席臺(tái)簽須紅底黑字或粉底黑字。備注：、果盤、紙巾盒、麥克風(fēng)可擺放在每?jī)晌活I(lǐng)導(dǎo)中間。、如有水果時(shí)，按上圖擺放即可，如無水果，則果盤、紙巾盒、雜物盤不需擺放。（2）群眾席擺臺(tái)如下圖所示： 桌 椅注：擺臺(tái)要求與領(lǐng)導(dǎo)一致，如客人無要求可不擺放。三級(jí)接待會(huì)議擺臺(tái)，按客人需要擺放以下物品：（1） 椅礦泉水?dāng)[桌中線處，距桌邊1cm，商標(biāo)朝客人（可視情況依次擺

9、放兩種礦泉水）；扣碗與礦泉水并排擺，杯把與中線成45度角，向右擺放。（2） 桌 椅礦泉水?dāng)[在桌中線左側(cè)，商標(biāo)朝向客人，距桌邊1cm；扣碗擺中線右側(cè)，杯把與中線成45度角，向右擺放。（3） 桌 椅 扣碗擺桌中線上，杯把向右，與中線成45度角。（六）銷售部1、經(jīng)理（1）在總（副）經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)大廈的市場(chǎng)開發(fā)，客源拓展和酒店對(duì)客服務(wù)產(chǎn)品的銷售工作；（2）組織參加“VIP”客人的接待；（3）協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通，配合做好接待、銷售工作；（4）合理調(diào)配部門內(nèi)部人員，調(diào)動(dòng)員工的積極性，不斷提高員工的工作效率和業(yè)務(wù)水平；（5）定期向總（副）經(jīng)理匯報(bào)。2、銷售員 （1）根據(jù)部門銷售計(jì)劃，具體執(zhí)行銷售部經(jīng)理安排的工作；（2）調(diào)查市場(chǎng)，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)向，協(xié)助經(jīng)理做好促銷計(jì)劃；（3）按銷售計(jì)劃走訪客戶，了解客戶對(duì)酒店的意見，增強(qiáng)與客人的溝通，建立良好的客戶關(guān)系。3、預(yù)訂協(xié)調(diào)員（1）協(xié)助部門經(jīng)理處理部門內(nèi)業(yè)和行政工作；（2）受理預(yù)訂并做好上傳下達(dá)；（3