1、淺談建材門店的管理工作及心得 第一部分(管理流程及銷售技巧) 時光如白駒過隙，歷史的車輪飛馳而逝，日歷正一頁一頁悄然翻過，伴隨著時代前進的步伐，回首自己幾年來經(jīng)歷的風(fēng)雨歷程，但是，經(jīng)驗的積累和時間的流逝是成正比的,就我自己對建材門店的管理經(jīng)驗及心得淺談如下： 門店的各項營業(yè)管理(一) 營業(yè)管理 門店的一天的營業(yè)流程。一天的營業(yè)流程按照正常營運可分為三部分：營業(yè)前準(zhǔn)備工作、營業(yè)中的銷售工作、營業(yè)后的閉店工作.1營業(yè)前的準(zhǔn)備工作 營業(yè)時間根據(jù)門店所在建材市場自定，營業(yè)前由店長查看店長日志，作好衛(wèi)生清潔和貨品整理工作，準(zhǔn)備好營業(yè)所需票據(jù)，熟悉產(chǎn)品價格，熟悉主要推介產(chǎn)品，熟悉有無調(diào)價或促銷活動。2產(chǎn)品

2、的銷售管理 把握不同型號商品的銷售狀態(tài)，及時做出反應(yīng)。穩(wěn)定商品價格，不準(zhǔn)隨意加價和減價，調(diào)價時必須按照公司通知執(zhí)行。退換貨必須由經(jīng)銷商處理或由公司業(yè)務(wù)人員報經(jīng)銷售部處理。3門店閉店工作 閉店前，要填寫當(dāng)日銷售日報,進行銷售分析總結(jié)會議,打掃衛(wèi)生,作好安全檢查工作,最后離開專賣店。（二） 人員管理 門店的人員管理分為員工管理和顧客管理，其中員工的管理是核心。員工管理包括培訓(xùn)經(jīng)銷商和店員,制訂制度,導(dǎo)入激勵機制，規(guī)劃員工的行為規(guī)范和作業(yè)規(guī)范,最大限度地做好銷售服務(wù)工作。 門店的人員設(shè)置:根據(jù)具體情況而定。 門店要有員工培訓(xùn)機制和員工的行為規(guī)范，制定的要科學(xué)合理。 門店的激勵機制：日常管理制度，工資

3、制度和考核制度,店內(nèi)銷售標(biāo)兵的評選.由各門店自主制定。想要達到工作目標(biāo)，應(yīng)該有良好的培訓(xùn)和有效激勵，因此，對于門店的銷售,須制定獎勵辦法,或開展銷售比賽等。如針對專賣店整體業(yè)績開展“瓷磚銷售冠軍賽”，評選的參照量可以是門店銷量提升率，顧客資料卡回收率；針對門店銷售人員開展“瓷磚銷售百問”知識問答競賽等。 員工的銷售規(guī)范：銷售流程，顧客的登記、票據(jù)的保留。 對顧客管理的重點是收集顧客信息，引導(dǎo)顧客購物，維持購物秩序,維護購物環(huán)境，處理顧客投訴等。(三）物流管理 物流管理是指商品、信息、服務(wù)以及管理制度、作業(yè)規(guī)范、作業(yè)流程，由生產(chǎn)廠到消費地點的高效流通活動. 貨物發(fā)送程序:瓷磚的貨物發(fā)送統(tǒng)一在一級

4、商的倉庫，專賣店主要作為樣品展示和推薦銷售的場所,一旦顧客選定后，可以陪同顧客到倉庫提貨或約定時間送貨上門. 退貨程序：如有顧客有退換貨要求，首先辨認所要求的退換貨是否是本店產(chǎn)品，如果確系本店產(chǎn)品,記下產(chǎn)品型號并調(diào)查原因，同時報至店長或老板,又老板和當(dāng)時業(yè)務(wù)人員一同按照公司質(zhì)量問題處理制度報請公司總部。（四) 信息管理信息管理分為:店內(nèi)經(jīng)營信息、競爭店的信息、消費者信息等。 店內(nèi)經(jīng)營信息：整理分析銷售日報表、商品銷售排行表、異常銷售分析表、銷售增長率分析表、促銷商品分析表. 競爭店信息：與本店的距離、競爭產(chǎn)品價格、款式、銷售狀況、公關(guān)、廣告、促銷信息及競爭店的面積、規(guī)模、店堂形象等。 消費者信

5、息：消費者基本特征（姓名、性別、年齡、職業(yè)、收入等）文檔為個人收集整理，來源于網(wǎng)絡(luò)個人收集整理，勿做商業(yè)用途購買動機、影響購買因素、需求趨勢等.對突發(fā)事件的管理，妥善處理消費者投訴、競爭對手有意破壞及一切不可預(yù)見破壞因素。（五）服務(wù)管理 服務(wù)工作是專賣店的中心工作，服務(wù)管理包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)用語、服務(wù)程序、售后服務(wù)五方面。1.服務(wù)態(tài)度：強調(diào)微笑服務(wù)，真誠熱情,贊美顧客，有禮儀等。2。服務(wù)紀(jì)律：紀(jì)律是一切工作的保障。3。服務(wù)用語:您好、請稍等、謝謝等.4。服務(wù)程序:嚴(yán)格執(zhí)行營業(yè)管理的程序和要求。5。售后服務(wù):向顧客提供常規(guī)裝修知識，對顧客的投訴問題一定要首先安慰并同時登記，報公司處理.

6、依據(jù)顧客登記卡，每周選擇位顧客進行電話或上門回訪，做訪談記錄，并綜合整理訪談資料并店內(nèi)信息，作出分析報告,上報公司。 門店的服務(wù)規(guī)范一服務(wù)基準(zhǔn)服務(wù)素質(zhì)是專賣店獲得利潤的重要因素，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高員工服務(wù)水平，特制定以下店員服務(wù)七項基準(zhǔn)：1、真誠2、熱心3、說話流露自然4、有禮貌5、面部常帶笑容6、有耐性招呼顧客7、講求速度二服務(wù)顧客行為規(guī)范1、理解公司的經(jīng)營理念、產(chǎn)品定位、企業(yè)精神，努力滲透到工作中。2、熱愛企業(yè)，保持健康有活力、真誠熱情、開拓進取的精神狀態(tài)。3、工作一絲不茍，認真負責(zé)，決不推諉。4、以客為先,以客為尊,有強烈的服務(wù)意識。5、具有強烈的品牌意識,積極主動宣傳公司品牌形象6、保

7、守公司秘密，認真遵守公司企業(yè)各項規(guī)章制度,遵紀(jì)守法 門店銷售人員培訓(xùn) 一、 門店銷售人員的業(yè)務(wù)分析如果我們要對門店的終端銷售人員做培訓(xùn)，那么我們先來給終端銷售人員做一個業(yè)務(wù)分析，認清楚他們需要做的是什么？ 崗位描述：終端銷售人員 工作職責(zé)：在終端上與消費者進行最大界面的溝通，完成銷售任務(wù)，反饋消費者信息。 需要具備的業(yè)務(wù)知識：有關(guān)產(chǎn)品的詳盡知識、推介要點和裝飾裝修的流行趨勢選購產(chǎn)品等的方法個人的禮儀形象和接待顧客禁忌。 需要哪些判斷能力：消費者購買的每一步階段的判斷和應(yīng)對方法面對面的溝通能力. 企業(yè)需要達到的目標(biāo)：完成最大目標(biāo)的銷售額和利潤率，最大限度的擴大產(chǎn)品和品牌的知名度和美譽度. 二、

8、針對消費者購買七個階段的每一步做法有句古諺說的好：“欲成斗牛士，必先學(xué)做牛”。依次類推，想要做好營銷工作,就一定要設(shè)身處地站在消費者的立場，摸清楚他們的想法與偏好,預(yù)期了解消費者的購買行為。終端的銷售人員是消費者和產(chǎn)品接觸的最終界面，在與每一位消費者面對面的接觸行為中有必要探測他們的核心需求，促成消費者的購買。 顧客產(chǎn)生了購買動機后，他會猶豫不決到底要購買什么產(chǎn)品以滿足他的需要，對某產(chǎn)品從引起注意到購買滿足為止，其中的心理變化移動過程有一定的程序，每一位終端的銷售人員都應(yīng)該掌握這個程序中每一階段的特性. 購買七階段對于瓷磚的終端銷售工作，我們來分析其中的每一個步驟（一）注意 充分利用商品陳列的

9、三原則（易視、易摸、易選別）,將磁磚產(chǎn)品充分展示。充分利用視覺效果使顧客清楚地意識到商品的存在.(二)興趣 保持應(yīng)對顧客的狀態(tài)，不應(yīng)該有“不在乎"、“雜談”或妨害顧客的行為。 留意商品的提示及說明,使顧客能獲得充分的理解。 鼓勵和幫助顧客拿在手上能輕松地看。對顧客的需求應(yīng)敏感，多留意適應(yīng)對方感情的應(yīng)接方法。（三）欲望 強調(diào)銷售重點(質(zhì)量工藝、鋪設(shè)效果、價格)。 不要阻擋對方的欲望. 想辦法展示鋪貼后實際效果（圖冊、樣板間).（四）信賴 以信心來接待顧客，根據(jù)顧客的需求，提出建設(shè)性意見,絕對不要以曖昧模糊的態(tài)度來應(yīng)付。 將商品內(nèi)容以能使對方滿意的方式,再加以合理的說明。順從顧客的嗜好與

10、想法來介紹。(五）決心 注意順從其心理動態(tài)的演變。 絕不可以有強迫性的推銷行為。（六)購買 心平氣和,不要忽略結(jié)帳、包裝等動作。 登記在顧客資料卡內(nèi)。（七）滿足1、 祝賀送別并表示感謝，將產(chǎn)品盡快送達客戶手中.2、 顧客的滿足才能帶來第二次以后的購買。 產(chǎn)品的利益是提供舒適的生活環(huán)境.顧客的利益舒適的生活環(huán)境、社會潮流或時尚的認同、個人價值（含個人品位）的體現(xiàn)。成功的銷售過程就是能夠通過以上七個程序?qū)a(chǎn)品的利益轉(zhuǎn)換成顧客的利益. 本文為互聯(lián)網(wǎng)收集，請勿用作商業(yè)用途文檔為個人收集整理，來源于網(wǎng)絡(luò)終端銷人員和客戶面對面溝通 （一） 面對面溝通技巧如有顧客詢問，在介紹和推薦新品的情況下，需使用“您喜

11、歡哪一種"或“您覺得這一種怎么樣”等類似的征求性的問答方式，切勿問顧客“要不要”之類的問題;可以向顧客提供自己的委婉建議,如“很多消費者反應(yīng)，該種系列產(chǎn)品最近銷的不錯”，“這種花色消費者買的很多"；最好不要代顧客作決定,如“就買這一種吧"，將購買權(quán)交給顧客。 情景對話（舉例)： 家中有老人應(yīng)該選擇什么樣的磁磚？ 可以選擇防滑的磁磚。防滑的磁磚有仿古的、亞光的。最近，亞光的賣的不錯,是一批新品種,防滑、耐磨,花色也很大方。 家中有小孩應(yīng)該選擇什么樣的磁磚？ 家中有小孩應(yīng)該選擇容易防污性能好的,容易清潔的,如新品種高光鏡面；磁磚顏色不要選擇太淺的,可以選擇活潑一點的顏

12、色,特別是小孩的臥室，選擇一點有圖案或拼花的磁磚對培養(yǎng)小孩的性格有幫助。 面積小的居室是否一定選擇小瓷磚？ 不一定。面積小的居室可以嘗試大瓷磚，因為大塊瓷磚在鋪設(shè)時接縫較少，會使整體效果看起來更大。另外,選購瓷磚時還可以根據(jù)房間的實際面積，例如，如果是3的房間，可選擇500的磚，如果是3。3或3。6的房間,則選擇600的磚比較合適.根據(jù)現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)戶型的設(shè)計,房間的尺寸一般適合500和600的磚。 如何選購瓷磚的花色？ 磁磚花色的選擇主要是根據(jù)主人的喜好和要求，一般規(guī)律是根據(jù)個人性格:平時比較內(nèi)向的人最好選擇稍嫌暖色系的，看上去比較輕松活潑;平時比較外向的人最好選擇冷色系的，使自己能夠沉靜下來;和

13、當(dāng)年流行的趨勢有關(guān)；比如今年金花米黃系列的就賣的很快；和居住樓層有關(guān)：樓層低的最好選擇色系淺的，使房間亮一些，樓層高的，選擇的余地更大一些。另外，專家建議，家庭裝修是個長久之計,花色的選擇最好能夠做到大方、典雅,選擇“酷”（冷色調(diào)）一些的顏色可能會讓你感覺更舒適，也更好和家具的顏色搭配,別讓新的家庭落伍呀。 客廳、臥室、廚房和浴室等在選擇磁磚方面有什么區(qū)別？客廳的布置一般趨向于簡單、明快，可以選擇一些淡雅的,而臥室的磁磚選擇溫馨的,廚房和浴室的磁磚注重防水性能好的和容易清潔的。現(xiàn)在的磁磚的搭配一般趨向于整體化。客廳和臥室，廚房和浴室更注重于整體效果，購買可以選擇整套設(shè)計的磁磚,也可以根據(jù)需要自

14、己進行搭配。 文檔為個人收集整理,來源于網(wǎng)絡(luò)文檔為個人收集整理,來源于網(wǎng)絡(luò)終端銷售工作98%是溝通工作。對于銷售，只要愿意溝通,就會成功。 （二)所需要掌握的產(chǎn)品知識1消費者最關(guān)注的要點知識 終端銷售人員需全面而且準(zhǔn)確地掌握產(chǎn)品系列和型號,熟悉新產(chǎn)品知識，了解家庭裝修和裝飾的基本知識，了解一定的流行色彩和家庭裝修的時尚瓷磚的基本型號和類型，客廳、臥室、廚、衛(wèi)、陽臺外墻等裝修所需瓷磚的基本特征,花色、切邊、耐磨度和防滑度等質(zhì)量的基本辨別,瓷磚的流行趨勢和新產(chǎn)品，裝修的流行趨勢和簡單裝修知識等。2促進推薦購買的幾個關(guān)鍵點關(guān)于價格：價格介紹要求清晰，重點推薦新品種,可舉例同質(zhì)量產(chǎn)品其他品牌比較高的價

15、格關(guān)于產(chǎn)品：重點推薦新品種，可以引導(dǎo)裝修的潮流。關(guān)于服務(wù)：送貨服務(wù)和快樂天使服務(wù)工程，同時，服務(wù)也是在索取顧客資料時的一個理由.關(guān)于品質(zhì)：強調(diào)進口釉料、技術(shù)和品質(zhì)的獨一性（西班牙技術(shù),國內(nèi)唯一），來自歐洲。關(guān)于品牌：傳播瓷磚的品牌定位. 銷售人員個人禮儀與服務(wù)規(guī)范“工欲善其事，才可能更好地為消費者服務(wù)。（一） 終端銷售人員基本禮儀 儀容、儀表基本要求 發(fā)型：頭發(fā)梳理整齊，沒有頭皮屑，保證發(fā)型的清爽整齊。 裝扮：面容干凈,身體清潔，注重細節(jié).女士化淡妝，注意指甲的整齊。 口腔：保持清潔，保證工作時間無異味。 飾物：盡量不戴飾物,不可戴夸張的飾物或手表。 服裝：著正式或工裝，工裝保持干凈，整齊，女

16、士不可穿過高的高跟鞋。(二) 接待顧客禁忌 以下行為會在不同程度上傷害顧客的尊嚴(yán)，影響活動質(zhì)量，影響門店的形象及銷售額,損害公司利益。工作中應(yīng)時刻注意并規(guī)范自己的行為,勿使此類情況發(fā)生 1.對顧客 在顧客多要禮品時，給顧客臉色。 對顧客品頭論足，說三道四。 將顧客分成三六九等，區(qū)別對待. 與顧客爭吵。 邊干其它事情，邊接待顧客. 緊盯著顧客。 2。與顧客講話 打斷對方講話，自己滔滔不絕. 講話吐字不清。 過多使用流行語. 3.一些不適當(dāng)?shù)男袨?手插衣袋. 伸懶腰。 吹口哨，哼歌。 發(fā)出奇聲怪調(diào)。 或坐或倚。 集群聊天打鬧調(diào)情。 站在通道說話。 旁若無人地打私人電話。 讀報刊雜志,聽音樂。 在顧

17、客面前議論本公司經(jīng)營狀況。 議論同事及上司。 終端臨近關(guān)門或活動臨近結(jié)束時，對顧客不耐煩. 終端銷售人員應(yīng)時刻記住：你的行為就是你個人形象，你的行為就是公司形象，你的行為就是產(chǎn)品形象，你的行為就是品牌形象。顧客是我們業(yè)務(wù)中最重要的人物,不是顧客依賴我們而是我們依賴顧客,顧客的來臨并不是打擾我們-他們正是我們工作的目的,顧客的來臨正是我們的榮幸-并不是我們幫助他們，顧客不是外人，而同我們一樣是有血有肉有感情的人,顧客永遠不是我們爭論或斗智的對象，顧客帶給我們他們的需求-我們的責(zé)任就是滿足他們的需求,顧客有理由獲得我們最有禮貌最殷勤的招待，顧客有權(quán)利看到我們的職員有一個整齊、清潔的外表. 個人收集

18、整理，勿做商業(yè)用途本文為互聯(lián)網(wǎng)收集，請勿用作商業(yè)用途第二部分（心得感受）在建材行業(yè)整整3年的時間里，經(jīng)歷了行業(yè)種種的變化,也親身體驗了行業(yè)的各種調(diào)整，但不管怎樣,歷史只能前進,我們的面包仍要有。所以，我們兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇的工作著.如何把工作做的更好,就得明確自己在做什么，側(cè)重點是什么?認清自己的職業(yè)特性. 就拿服務(wù)和銷售來說：服務(wù)和銷售的工作類型是不一樣的，"做完了再說” 是服務(wù)人員的共性;"先說后做”是銷售人員的售前工作。 我一直是從事銷售管理的， 工作上雖沒有大的輝煌的業(yè)績, 但也積累了一些工作心得， 愿同大家分享: 1時間管理 每個人的工作課題存在差異，每個人的思想

19、境界各有不同。但是上帝卻很公 平的給了每個人一天 24 小時的時間，因此我們提出管理時間，是每個人都可以做到的事情.每天把24 小時規(guī)劃好,也就管理好了自己。平時大家會說時間不夠，事情做不過來，我建議大家把時間拿出來分析一下，根據(jù)工作性質(zhì)合理安排時間。對第二天的工作進行安排，在安排工作上要求本部門各級員工把握一個主次分明,輕重緩急合理的原則.這樣每天當(dāng)我一到工作崗位上就能很快的進入工作狀態(tài)，而員工的工作也各級抓好，緊張工作。這樣就很好的把握和做到"工作時效".2主次管理 "輕重緩急"對于每個人來說都很重要，這就要求思路活躍,把火燒眉頭的事情先處理掉， 然

20、后再去做日常工作. 就好比客戶取貨， 客戶來在臺前等待， 而我們大家還各做各的事情，還說我把這個事情做完就過來，馬上就好了。如果客戶大熱天來，他能接受嗎?加上現(xiàn)在每個人的時間都比較緊張,客戶都希望快走不要停留！"當(dāng)然這只是一個最常見的例子,總之輕重緩急具有非常的靈活性、時間性、場合性要視具體情況而當(dāng)機立斷。做好了也是減少客戶抱怨的有效方法。我們要分清四個象限的工作，什么時候做什么事情，這樣合理安排自己的工作，做事才會游刃有余。3規(guī)范制度 談到管理，就一定要從規(guī)范入手.規(guī)范是我們?nèi)粘９ぷ鞯男袨闇?zhǔn)則,是企業(yè)生存、運作、發(fā)展、壯大的標(biāo)尺和綱要。它的實施者既是所有領(lǐng)導(dǎo)，又是全體員工。只是各個

21、崗位所規(guī)范的內(nèi)容不同罷了.萬事開頭難，難就難在你走出的第一步，第一步邁出去了,第二、三步就沒有問題了。正如我們?nèi)粘９ぷ鳎阕罱鼪]有向部門反映工作中存在的問題，就沒有人來問你這個或哪個問題是如何如何的，等大家都有反映了這件事情，就有人開始琢磨怎么樣來規(guī)范這項工作，讓大家都按這個規(guī)定來做.以后大家就在這個基礎(chǔ)上第二步、第三步的完善工作，把工作做得更好！任何事情都是一樣的道理，只要你想做,你就會去規(guī)范這件事情，規(guī)范也就使每個人有了行為的準(zhǔn)則。 4。提高會議效率工作中的很多問題都是在會議中解決的.會議使我們對問題有了更多、更好的解決方案.我們平常碰到的會議也比較多，大大小小、各式各樣的都有，那么如何提高會議的效率就成為大家關(guān)注的事情。如果我們在會議之前把要開會的事項告訴所有人，讓大家都有準(zhǔn)備， 開會的時候就可以切入主題，談每個人的思路，這樣可以縮短一些時間。往往在會議上大家談著談著就會跑題，這時候就需要會議的主持人能夠引導(dǎo)大家的思路往一個方向；再有就是會議結(jié)束前主持人或主管人員一定要重述這次會議的幾項內(nèi)容和解決措施，這樣大家才會感覺到會議的重要性. 5目標(biāo)、執(zhí)行、考核、監(jiān)督 目標(biāo)、執(zhí)行、考核、 一件事情的好與壞如何去評價，首先要看所定目標(biāo)定的合理性。合適的目標(biāo) 對每個人、對企業(yè)