1、 Google最新推出Hotel Finder搜索新服務，顧名思義就是要幫網友找飯店。和一般的飯店查詢網站不同的是，Hotel Finder結合了Google地圖與Google Places，讓你直接在地圖上用滑鼠圈選出想要住的區域，再加上飯店價格、評價等選擇內容，就可以篩選出心目中的理想住宿飯店。 用地圖找飯店一目瞭然，不用再去查詢飯店位在哪一個行政區域，而且在頁面上同時顯示多項資訊，包括網友最在乎的比價資訊，點選后就在下方呈現，再點選又可收回，不用再受到傳統訂房系統不停跳出的頁面干擾，可說是相當人性化的搜索新服務。 點選這項服務之后，可以看到右下角的experiment字樣，也就說這項服務

2、還在實驗階段，所以目前只能查找美國紐約、舊金山、拉斯維加斯等城市。 服務設計的挑戰 新服務的開發 新服務的種類 新服務開發的步驟 制定服務藍圖 質量功能展開 服務質量定位 服務設計的挑戰服務設計的挑戰 新服務的開發 新服務的種類 新服務開發的步驟 制定服務藍圖 質量功能展開 服務定位你理解了谷歌新服務嗎？單純用語言描述服務的危險闡述具有偏見性闡述具有偏見性不全面不全面主觀性主觀性過于簡單過于簡單 服務設計的挑戰 新服務的開發新服務的開發 新服務的種類 新服務開發的步驟 制定服務藍圖 質量功能展開 服務定位新服務開發系統必備特性l必須客觀，不能主觀l必須精確，不能模棱兩可l必須以事實為導向，不能

3、以看法為導向l必須是方法學的，不能是哲學的 服務設計的挑戰 新服務的開發 新服務的種類新服務的種類 新服務開發的步驟 制定服務藍圖 質量功能展開 服務定位風格轉變服務改善服務延伸為現有服務市場提供新的服務創新業務重大變革指為尚未定義的市場提供新的服務 包括一切為現有市場的同類需求提供的新服務，而該市場已存在產品滿足同類需求。指向組織現有的顧客提供組織原來不能夠提供的服務。指擴大現有的服務產品線。改變已有服務的性能，如延長服務時間。改變外變，類似為消費品改變包裝。 服務設計的挑戰 新服務的開發 新服務的種類 新服務開發的步驟新服務開發的步驟 制定服務藍圖 質量功能展開 服務定位企業戰略開發新服務

4、戰略開發創意產生服務概念的開發與評價業務分析服務的開發和檢驗市場測試商業化階段引進后評價stop鑒別新服務戰略的創意stop檢測顧客和雇員對概念的反應stop檢測獲利性和可行性stopstop導入服務模型的測試測試服務和其他市場組合變量新服務開發過程新服務開發過程前期計 劃 實施密集式成長（Intensive Growth）市場原有新原有新產品市場滲透Market-penetration產品開發Product-development市場開發Market-development多角化Diversification鼓勵現有顧客多買爭取競爭對手的顧客爭取尚未購買的潛在顧客在原有銷售地區內增加新的目標

5、市場增加新的銷售渠道增加新的銷售地區增加新的特色增加新的檔次增加新的換代品新服務戰略框架：識別增長機會市場現有新現有新服 務增加份額服務開發市場開發多角化Diversification從現有市場獲得更大的銷售比例服務開發的難點如何將服務的概念有形化？ 服務設計的挑戰 新服務的開發 新服務的種類 新服務開發的步驟 制定服務藍圖制定服務藍圖 質量功能展開 服務定位認識服務藍圖l服務藍圖是是詳細描畫服務系統的圖片或地圖。l服務藍圖從4方面展示了服務：服務藍圖服務藍圖準確地描述服務系統和便于系統參與人員客觀地理解、操作的示圖。展示服務的過程接待顧客的地點顧客雇員的角色服務中的可見要素服務藍圖構成有形展

6、示有形展示顧客行為顧客行為互動分界線前臺接待員前臺接待員工行為工行為可視分界線后臺接待員后臺接待員工行為工行為內部互動分界線支持過程支持過程顧客在購買、消費和評價過程中的步驟、選擇和互動內部服務和支持服務人員履行的服務步驟和互動行為顧客與組織間直接的互動顧客與組織間直接發生接觸顧客能看到的行為與看不到的分開區分服務人員的工作和其他支持服務的工作和工作人員服務藍圖示例1快速服務藍圖顧客打電話傳遞人員獲得包裹有形有形展示展示顧顧客客接接待待人人員員支支持持過過程程接接待待人人員員顧客給包裹顧客服務訂單分派傳送人員裝上飛機飛到分類中心分類包裹卸貨飛到目的地卸類分貨裝上卡車傳送包裹顧客收到包裹前臺后臺

7、卡車 手提電腦包裝 制服表格卡車 手提電腦包裝 制服表格服務藍圖示例2旅店服務藍圖到旅店有有形形展展示示顧顧客客支支持持過過程程接接待待人人員員把行李給門童前臺后臺菜單登記進入房間收到行李睡覺洗浴要求服務收到食物吃飯結帳離開問候并拿行李登記過程送行李到房間遞送行李要求食物定單送食物結帳過程準備食物登記系統登記系統搬送行李前臺登記紙大廳鑰匙電梯走廊房間搬送行李房間其他輔助設施洗浴 旅店內停車區送飯茶托食物外形食物結帳前臺大廳旅店內部停車位閱讀和使用服務藍圖使用目的使用方法使用效果（舉例）了解顧客對過程的觀點從左到右閱讀跟蹤顧客行為部分的事件進行提問：顧客是怎樣使服務產生？顧客有什么選擇？顧客參與

8、的服務程度？從顧客分析有形展示。了解服務員工的角色水平閱讀藍圖，集中在可視線上下的行為過程合理、有效率、有效果嗎？誰、何時與顧客接觸？頻率如何？有幾位雇員與顧客接觸并負責？了解服務過程不同因素的結合識別某一員工的位置縱向閱讀為支持客戶互動的重要環節，在幕后要做什么事？整個過程在雇員之間是如何傳遞的？對服務進行再設計全面閱讀藍圖了解過程的復雜程度，思考如何改變？從客戶角度思考影響員工及其內部過程的變化因素？服務藍圖的作用l戰略制定制定服務藍圖的好處l服務有形化l后勤支持l顧客關系l服務溝通l財務分析l服務改進l整體觀念繪制服務藍圖識別需要制定服務藍圖的服務過程識別顧客（目標）對服務的需要從顧客角

9、度描繪服務過程描繪前臺與后臺服務人員的行為把顧客行為、服務人員行為與支持功能相連在顧客的每個行為步驟加上相應的有形展示服務營銷視野：關于服務藍圖經常提出的問題l繪制什么過程？l能把多個細分市場繪制在一張藍圖上嗎？l誰來繪制藍圖？l描繪現實的服務過程藍圖還是期望的服務過程藍圖？l藍圖應包括例外或補救過程嗎？l細節的水平如何？l應使用什么符號？l藍圖要包括時間和費用嗎？ 服務設計的挑戰 新服務的開發 新服務的種類 新服務開發的步驟 制定服務藍圖 質量功能展開質量功能展開 服務定位質量功能展開（Quality Function Deployment, QFD)QFDl一套把顧客需求轉化為每一階段上公司合適的需求系統，其范圍從產品設計與開發，到制造、分銷、設備、營銷、銷售與服務。l包括三個顯著的部分：l顧客質量標準l服務公司各層面l關系格 服務設計的挑戰 新服務的開發 新服務的種類 新服務開發的步驟 制定服務藍圖 質量功能展開 服務定位服務定位服務定位指一家服務機構提供的服務在顧客心目中的特殊印象或特色。一家服務機構對自己在顧客心目中的服務特色進行設計和塑造。服務質量定位服務可靠性特色服務反應性特色服務保證性特色服務移情性特色服務有形性特色服