1、服務業的排隊管理研究內容摘要（中文）伴隨著經濟成分和產業結構巨大變化，服務滲透在人們生活的方方面面，越來越多的企業轉變了經營觀念，從“以產品為中心”轉為“以客戶為中心”。服務業競爭日趨激烈，人們對服務的質量要求也越來越高。由于服務的無形性以及生產和消費同時進行，使得排隊不可避免的產生了。排隊是長期以來一直讓人頭疼且很棘手的問題。如何有效地加強顧客排隊管理，縮短顧客排隊等待時間，全面提升顧客對排隊的滿意度是當今服務質量好壞的一個反映，如何正確對待以及怎樣科學地管理排隊是本文討論的重點。本文立足于整個服務業主要從兩個方面談論這個問題。一是主觀方面即人的服務理念、服務態度、服務方式等。二是客觀方面也

2、就是服務能力的有限性，先進設備的引進和使用等方面。以及與其有聯系的相關方面。關鍵詞：服務 排隊 排隊規則 移動 退出目 錄一 、前言1（一） 選題背景1（二） 意義2二 、基本概念界定和相關文獻回顧2（一） 基本概念2（二） 文獻回顧3三 、我國目前服務行業排隊現象的現狀、問題與原因3（一） 我國服務業發展現狀3（二） 服務業普遍存在排隊問題及其利弊4（三） 排隊形成的原因5（四） 排隊給企業帶來的負面影響6四 、對策與建議分析8（一） 從員工內部著手。增加員工的滿意度和服務意識8（二） 改善等待環境的舒適度10（三） 從時間安排上作適當的調整(以銀行為例)11（四） 合理設置服務窗口，縮短客

3、戶等候時間11（五） 鼓勵顧客使用電子設備，擴大電子渠道12（六） 引進先進技術13（七） 采取有償排隊13五 、案例分析14（一） 以銀行為例14（二） 以超市為例15六 、結論15參考文獻16題目服務業的派對管理研究一 、前言近期，服務行業排隊問題再次成為市民、媒體關注并討論的熱點。排隊是我們日常生活經常遇到的問題，特別是我國人口眾多，經濟又相對不很發達，作為各種各樣的顧客，排隊等待服務是難免的。（一） 選題背景我國人口多，發展快，經濟金融的發展加大了銀行排隊的壓力，:過去老百姓領工資、交水費、電費、電話費都去單位，而如今都去銀行，再有老百姓財富的增加使得投資理財的需求也與日俱增。近年來由

4、于股市的上漲，到銀行開戶的人也在銀行排起了長隊。證券公司門口更是人山人海。隨著人們生活水平的提高，私家車的擁有量大幅度上漲，而道路卻越來越擠，因此交通堵塞司空見慣。隨著知識經濟的到來，人們對下一代的教育越來越重視，重點學校報名也就出現了。老百姓的生活水平提高了，餐館的生意火了，排隊也就出現了還有超市結賬排隊、就醫掛號排隊、服務器繁忙等待、網絡中斷等待等等。生活中，百姓總要與購物、就醫、存取款等打交道，但這些地方都需要排隊。排隊幾乎每個人都遇到過，甚至可以說是難免的，也是最讓人感到頭疼的。等待是每個人生命的一部分，它占據了令人難以置信的大量時間。排隊已成為一個全國性的現象，二十一世紀的生活是快節

5、奏的。人們的時間觀念越來越強。時間就是金錢，效率就是生命。面對眼前的長隊該做何選擇呢？堅持還是退出？真叫人有些“望隊興嘆”，但又無可奈何。另一方面作為服務機構又如何去做呢？（二） 意義 劉建軍：服務其實很簡單：卓越服務的關鍵細節與實戰技巧 北京：機械工業出版社 2005.11 （序）價格不能再省了！成本不能再降了！廣告燒不起了！產品差異化更難了！技術的長期領先也不太可能了！一切企業。隨著知識經濟的到來及世界經濟的一體化，服務業的競爭變得越來越激烈。正像山東亞光紡織集團董事長王延平說的那樣“一切市場競爭之中，競爭到最后就只剩下服務了。服務是永遠可以競爭下去的東西。”服務就是企業的生命。竭誠做好服

6、務，是企業常青的根本。因此，必須提高服務質量，才能贏得客戶的滿意。目前服務業的排隊現象越來越嚴重，真是競爭無處不在，排隊無處不在。如何解決這一問題以及解決得好壞都是服務質量好壞的一個反映。如今服務講究個性化、差異化。排隊時間長短是反映服務質量好壞的一個細節。而細節決定成敗。我們應該本著大處著想小處著眼的觀點來看問題，因此徹底解決排隊問題已勢在必行。快速服務可以為企業建立競爭優勢，作為一種新的吸引客戶的手段，提供快捷服務減少顧客排隊等待的時間是越來越重要。排隊問題解決得好，不僅給顧客節約了時間，降低了等待成本，提高了客戶滿意度，也會給企業、給商家贏得顧客。從而贏得效益。二 、基本概念界定和相關文

7、獻回顧（一） 基本概念1. 服務： 是行動、流程和績效。是具有或多或少無形性特征的一項活動或一系列活動。是一種顧客作為共同生產者的隨時間消逝的無形的經歷。2. 客戶：是任何需要我們提供服務的對象。3. 排隊結構：排隊的數量、位置、空間要求及其對顧客行為的影響。4. 排隊規則：是由管理者制定的，從排隊的顧客中挑選下一個接受服務的政策。5. 不加入隊伍：是指當顧客到達時，由于看到隊伍太長而決定不再這里尋求服務。6. 移動：在一個排隊系統中，顧客離開一條隊伍而加入另一隊伍。7. 退出：是指隊伍中的顧客在接受服務之前離開隊伍。8. 六西格瑪的管理方法：重點是將所有的工作作為一種流程，采用量化的方法分析

8、流程中影響質量的因素，找出最關鍵的因素加以改進從而達到更高的客戶滿意度。（二） 文獻回顧1. 對顧客等待心理的實驗主義研究（Empirical Research）最早至少可以追溯到1955年。其中， David Maister在1984年對排隊心理作了比較全面的總結和研究，他提出了被廣泛認可和采用的顧客等待心理八條原則：2 引入“六西格瑪”管理模式：黃埔區中心醫院中醫管理部副科長繆皓霞在2005年5月31日瑞金醫院報的MBA·心得發表了一篇名為運用六西格瑪管理，簡化門診流程的文章，其中提出了六西格瑪，作為一種新興的管理工具，在提高顧客服務滿意度，減少等待時間，優化服務流程方面較ISO

9、有更大優勢。3 曉凱 歸燕在中國商報、2003年/06/24日發表的 “排隊方式”折射企業細節競爭一文中提出，排隊是企業為顧客提供服務的一種表現。提供一個優良的排隊環境，設計一種新的排隊方法，維護出一條有秩序的隊伍，體現了企業的管理水平、營銷理念和服務特色。4 郭自強在甘肅日報/2003/11/25日/第T00版發表的排隊于服務人性化一文中提出服務要以人為本，不斷提升服務質量和服務水平，才能實現人性化的服務。5 周萃在金融時報/2007/05/08/第001版發表的銀行排隊：是個管理問題一文中提出排隊問題，真的不是一個簡單的服務問題。專家說，這是一個管理問題。表面上的排隊問題背后，實際上隱藏著

10、銀行改善管理的大文章。三 、我國目前服務行業排隊現象的現狀、問題與原因（一） 我國服務業發展現狀 楊軍：中國服務業現狀與政府作為我國的服務業構成復雜，有市場化的，如零售業等；也有壟斷或保護性質的，如金融業、電信等；還有屬公共服務范疇的，如教育、醫療等等。不同層次的服務業面臨的問題不完全相同，但理念落后，創新不足，技術落后，人才短缺，這是我國服務業普遍存在的問題。信息技術和知識經濟的發展又催生了現代服務業的出現，尤其是一些外資服務業的參與使服務行業的競爭日趨激烈 。21世紀是一個服務經濟的時代，服務在任何行業都得到了前所未有的重視 。也就是說服務的好壞關系到顧客是否愿意再次光臨。（二） 服務業普

11、遍存在排隊問題及其利弊去銀行辦理業務需要排隊，去超市購物結賬要排隊，去餐廳買飯也排隊，去醫院就醫掛號還得排隊。可以說排隊無處不在。排隊充斥著人們生活的方方面面。 等位管理法 2007-11-23據說美國人對自己的一生進行過調查，用在吃上的時間名列第一，為6年；名列第二的是排隊等待，為5年，可見排隊等待是很平常、很必然的事。商家和消費者對窗口服務業的顧客排隊等候現象，已經見怪不怪。但凡事都有利有弊，下面就從這兩方面來分析一下排隊現象。1. 先從好的方面說排隊反映了人們的公共道德水平的提高，是人類文明的一個體現，排隊是一種有序的活動。如果不排隊，可想而知，那場面一定是混亂不堪，弱肉強食。其結果也不

12、言而喻。排隊的出現說明了服務業的興旺繁榮、生意的紅火場面與門前冷落車馬稀形成了鮮明的對比。這標志著服務業的發達。2. 從不好的方面說。 排隊尤其是長時間排隊，會帶來很多不利影響（1） 從顧客角度來考慮。長時間排隊無形中增加了顧客的等待成本時間。有人曾經說過，除了時間沒有任何東西真正屬于我們自己，即使一個人一無所有，他也擁有時間。時間是一種有限的，有價值的資源。但它不能存儲、不能停留、不能倒退。她是我們的生命。我們應該珍惜，排隊時間過長會使顧客付出的成本高于所得，進而降低了顧客滿意度。（2） 從企業本身考慮，排隊可能會帶來許多不利方面如：顧客因煩躁可能會與員工發生爭執，顧客之間因加塞等原因而起沖

13、突等等，這些都會影響到員工的正常工作。從而影響到服務質量。另外顧客滿意度的降低會造成客戶流失。而客戶是企業最重要、最核心的東西。如果企業失去了客戶，也就失去了自我生存的基礎。因此，為客戶提供卓越而周到的服務是企業發展的必由之路。企業的差異化服務才是戰勝對手的核心力量。（三） 排隊形成的原因造成排隊的原因很多。下面從主客觀兩個方面來分析1. 客觀原因：必然性（1） 服務的特性決定的。服務的特性包括：無形性、差異性、不可存儲性以及生產和消費同時進行等。顧客到達的隨機性因素即：顧客隨機到達，并且想立即得到服務。如果顧客到達時，所有的服務能力都已經被占用，那么顧客就需要耐心地排隊等待。到達率和要求服務

14、時間二者都不是均值，這就導致了排隊的產生，即顧客排隊等待接受服務。排隊是等待一個或多個服務臺提供服務的一列顧客。（2） 服務能力的有限性。如：資金不足，不能增加服務網點，不能購進先進的電子設備或企業服務設施的不足，網絡電子設備不完善以及顧客不會使用或不相信電子設備等。（3） 時間的集中。如：上班族都集中在黃金周出行旅游，使這期間的車流人流增加，排隊增加。固定時間就餐的習慣，十二點吃午飯，十八點吃晚飯。因此在11:3012:30，6:307:40之間形成了集中的就餐高峰期。因此這一時間段就餐排隊嚴重。還有春節期間客運量大增，排隊買車票現象嚴重。有人甚至要半夜起來去排車票。工薪階層大部分都休周六、

15、周日，因此，周末出行，購物，去銀行辦理業務的人增加。（4） 業務結構、業務流程方面的原因。如：近年銀行普遍承擔了大量各類公共事業費用代收代繳職能，這是造成排隊現象嚴重的首要原因， 由于各類代收代繳業務品種(如代收移動、電信、水、電、煤氣、各種稅款等)及數量暴增，而各公共事業單位的系統接口、數據要求、發票格式等千差萬別，造成銀行電子渠道系統開發改造困難，業務無法大規模遷移至電子渠道進行，因此增加了柜臺窗口的壓力，使排隊現象嚴重。2. 主觀原因（1） 內部員工的態度、情緒、業務熟練程度等。假使內部員工對本崗位工作不滿意。整日牢騷滿腹、怨氣沖天，總是處于一種不滿意的情緒之中，他怎么能夠把客戶放在第一

16、位，怎么能做到以客戶為中心。客戶排隊對于他來說熟視無睹，事不關己，更談不上積極主動去協調了。另一方面可能由于服務員業務技能較低。服務過程明顯延長，造成顧客排隊等候時間過長。（2） 一些先進設備的引進、使用等方面的原因。一方面是企業本身不能及時購進先進的電子設備。如：某些銀行的ATM機缺少或損壞而未及時進行修理造成客戶排隊。再有，由于缺乏對客戶使用電子設備的正確指導，從而使一些客戶不會或不愿使用電子設備也會使排隊增加。（3） 管理不善：服務網點布局不夠合理，網點資源利用不充分，難以有效滿足消費者的金融需求，有些服務機構缺乏隨機應變的意識，不能及時對服務窗口做合理調配也會造成排隊。如：銀行規定一定

17、數額的現金要到自動取款機去取。超過這一數額才能到窗口來取。結果就出現了窗口前寥寥數人。而外面自動取款機前出現排隊長龍。再如：超市本來有十個結賬口，平時開五個銀臺結賬。可到了周六、周日仍開五個口。可想而知結賬能不排長隊嗎？（4） 人為炒作：有些售房開發商故意炒作，以顯本樓盤火爆場面，達到快速售樓的目的。也有一些商家，根據中國人從眾心里，故意少開幾個窗口造成排長隊購物的效果，以便吸引更多的顧客光臨。再有就是商家的促銷活動也會造成大量的人來排隊。（四） 排隊給企業帶來的負面影響4進入21世紀，重視服務的浪潮再一次在全球興起，企業的競爭已經越來越集中在服務領域，服務業也成為發展最快的行業。服務競爭日趨

18、激烈，如何才能在競爭中立于不敗之地呢。事實上，客戶才是真正的老板，是企業最重要、最核心的東西。我們賺的是客戶的錢，客戶是上帝。如果企業失去了客戶，喪失了客戶至上的價值觀，就失去了自我生存的基礎。所以，為客戶提供卓越而周到的服務是企業發展的必由之路。我們的企業必須重視客戶服務。 狄振鵬：服務營銷技巧 北京大學出版社 2006年5月服務的差異化是戰勝對手的核心力量。卓越的服務是企業差異化競爭策略的最好表現。企業的每個細節都會成為成敗的關鍵，排隊也不例外。排隊看似不起眼，可對它處理得好與壞也會給商家帶來不同的結果。人們對窗口服務業的顧客排隊現象普遍漠然置之。可仔細觀察就會發現，它也是造成客戶流失的重

19、要原因之一。 周萃：銀行排隊：是個管理問題 金融時報 2007年5月8日 第001版以銀行為例，來自客戶對銀行服務不滿意的最直接的抱怨，就是長久的排隊等待。 記者在采訪中常常聽到的，正是排隊等待的抱怨："我已經排隊快等了兩個小時了。"有研究企業管理和行為科學的專家，曾經對客戶在銀行長久排隊后的心理承受力進行調查，研究結果的數據表明，在銀行排隊以3分鐘和3分鐘以后為界，客戶對排隊時間和實際排隊時間的感知有很大的差距。通常情況下，排隊等待2分鐘后，客戶感覺比較接近實際，感覺就是等了2分鐘。但等待5分鐘后，客戶會感覺就像是等了10分鐘。這就是說，5分鐘的排隊時間是滿意與否的臨界點

20、。 破譯銀行等待密碼：人們能接受最長時間是5分鐘 2007年04月16日浙江理財網美國一家專門研究顧客行為的公司曾針對在銀行網點等候的客戶進行調研，其中90%的受訪者表示，他們能夠接受的最長等待時間是5分鐘、能夠接受的最長交易時間是3.5分鐘、而能夠接受的隊伍長度最多為5人。顧客在等待中首先感到的是焦慮，不知道是否被遺忘了？不知道什么時候能輪到？不知道能否公平地對待？其次，顧客會感到無聊。在排隊期間人們無法做自己喜歡的事，或有目的的事情，這種空閑或者無所事事讓人感覺很難受，通常排隊時只能任憑服務員擺布，這也令人感覺不舒服。不公平的待遇會使顧客不滿。 當今社會什么都是快節奏的，顧客不愿意把時間花

21、在排隊行為上，因為既不能創造價值也不是休閑活動。因此，沒有耐心也沒有必要在一棵樹上吊死。服務行業鱗次櫛比。東方不亮西方亮。這家排隊時間長可以放棄，再選擇另一家。對客戶而言，需要的是以最短的時間達到預期的目的。以便留出更多的時間辦自己喜歡的事。而對商家來講意義就不一樣了。失去的是客戶、是企業的衣食父母。也就意味著企業將失去效益，失去金錢。在競爭中會輸給對手最終以失敗而告終。顯然，排隊問題，真的不是一個簡單的服務問題。專家說，這是一個管理問題。其實，排隊是一種“經營細節”的體現，反映了一個企業的整體經營狀況。四 、對策與建議分析隨著服務經濟的到來。“以客戶為中心”的理念開始在世界范圍內廣泛傳播。企

22、業獲勝的法寶就是“客戶至上，用心服務”。要不斷為客戶提供滿意的產品和服務。力爭做到“永遠讓用戶滿意”這也是所有服務業都適用的原則。具體到排隊這一細節的解決無非是兩方面，其一是間接地改變客戶等待的感受。如：改變等待環境，采取場內叫號，安排適當的排隊結構，制定排隊規則等。其二是從根本上解決，采用六西格瑪管理，盡量減少排隊等待的時間。真正地還客戶一個自由時間。如：從員工的服務入手，實行彈性時間，彈性窗口，引進先進技術，增加新設備，充分發揮網絡的功能以及有償排隊等。（一） 從員工內部著手。增加員工的滿意度和服務意識1. 增加員工滿意度 從二十個方面談怎樣學會工作 2007年6月29日要通過努力提高“內

23、部服務鏈”的運轉質量，來保證和提升“外部服務鏈 ”的工作質量。要想為更多人服務，就要先服務好少數人。要想讓員工為客戶做好服務。必須先把員工服務好。讓員工有一個好的心態去服務更多客戶。滿意的員工可以提供滿意的產品和服務。這樣員工就不會對窗口的排長隊現象置之不理，漠然置之，而是積極主動地去解決和疏導。滿意的產品和服務可以提高客戶的滿意度。怎樣才能做好內部服務呢（1） 讓合適的人做合適的事：把合適的人才放在最恰當的位置上。現在是人才的社會，大材小用。或小材大用都并非明智之舉。讓合適的人做合適的事，才能有效地突出人的才能。反之，就達不到目的。大材小用會使員工產生不滿情緒，使其不能在本崗位盡心盡力。小材

24、大用，會造成員工不能勝任本崗位工作或工作很吃力，同樣不能干好本職工作。舉個例子。如果讓一個名牌大學的本科生長期進行超市的收銀工作會產生什么樣的結果可想而知。同樣要是讓一個沒學過管理也不懂管理的人去搞管理，那肯定是越管越亂不可。因此，把合適的人安排在合適的位置，真正做到人盡其才是尤為重要的。讓員工都能在本崗位以平和的心態面對顧客。最終實現員工滿意，顧客滿意。（2） 重視員工培訓 高志堅 ：杰克·韋爾奇的53個管理秘訣 人民郵電出版社 2007年3月第1版 p72著名的企業管理學教授沃倫·貝尼斯說過：“員工培訓是企業風險最小、收益最大的戰略性投資”。內部人力資源的培訓開發不僅能

25、夠更經濟、更可靠地獲得人才，提高企業人力資源的質量，而且培訓開發能夠有效地激勵員工，能夠培養員工對企業產生持久的歸屬感及忠誠度。這對服務行業同樣重要。通過培訓不僅能增加員工的技能，同時也使員工對本行業有了更深刻的理解和重視。使員工在本崗位能發揮更大的能量來更好地為客戶服務。（3） 尊重員工，讓他們感到自己對公司來說并非無足輕重，而是很重要。美國企業家瑪麗。凱認為：“企業成敗的關鍵在于是否把員工視為最重要的財產，是否尊重每一個員工。如果做到這一點，就能依靠員工創造出不同凡響的業績。”心理學家說過：“一個人終其一生一直在不斷地尋找，都是在尋找重要感。”重要感是激勵員工的一個很重要的因素。員工在公司

26、得到足夠的尊重，那么反過來員工也會使顧客得到應有的尊重。畢竟與顧客打交道最多的是員工而并非公司領導。2. 培養員工的服務意識當今世界服務行業的就業率遠遠超過其他產業。服務業越來越火。服務的概念在人們的思想意識上有了潛移默化的改變。人們已從以往低人一等的伺候人的工作觀念轉變為為他人服務的時髦的第三產業。在這個轉變過程中。金錢的魅力不言而喻。如何才能從客戶那賺到錢，得到利益，那就是讓客戶滿意。唯有讓客戶滿意企業才能滿意。事情往往是說來容易做來難。怎樣才能讓客戶滿意呢，就要從培養全體員工的服務意識著手。首先要培養公司的管理人員對下屬及一線員工的服務意識。其次培養員工對客戶的服務意識。 特別是積極主動

27、的服務。有些員工看到窗口外面的“長龍”不屑一顧，上班反正是八小時，到點上下班天經地義。無論排隊的對列有多長都是一種事不關己，漠然置之的態度。畢竟浪費的不是員工的時間。抱有這種態度的員工不可能對客戶做好服務。所以培養員工的服務意識是當務之急。要讓員工知道服務意味著什么，優質的服務又會為企業帶來什么。以及怎樣才能做到優質服務等。現在服務業都奉行著一句話： 顧客是上帝，顧客永遠是對的。雖然此話聽起來有些偏激，但它體現了一種服務的理念。顧客不一定永遠是對的，但顧客永遠是最重要的。只有把顧客服務到位，企業的效益自然也就不請自來了。要告訴員工服務是高尚的，是光榮的。偉大領袖毛澤東的題詞：為人民服務就是對服

28、務的最好解釋。3. 培養員工居安思危的意識：讓員工把自己的利益與公司的利益聯系起來。真正做到與公司共榮辱。（二） 改善等待環境的舒適度現場叫號:目前很多服務窗口都采用了叫號系統，如：銀行、餐館、醫院等需要排隊的地方都可以設置叫號機，這樣既避免了排隊加塞的現象，體現了先來后到的公平。同時也可以變相地改變了客戶等待時間的狀態。由原來排隊時枯燥的站著等待，變成了叫號排隊較為舒服的坐著等待，并且可以坐著看看報紙等。這就要對等待環境進行一番設計。改善排隊等待的環境，盡量讓顧客保持愉悅的心情，從而縮短其感知等待時間。如在體現人性化、客戶化方面，設計專門的等待區域，提供咖啡、雜志、電視等設施，以緩解客戶等待

29、情緒。除超市以外，幾乎所有需要先排隊后服務的行業都可以采納。1. 以銀行為例：可以在等待大廳設置座位，播放一些自助設備的使用方法的錄像，如ATM機，網上銀行，電話銀行的使用方法和注意事項等。進行金融知識普及宣傳，以及辦理某項業務所必需的程序，所必需的證件等。還可以擺放一些金融方面的雜志，不僅可以緩解顧客等待的焦急心理，同時還能起到廣告的效果。也使顧客在等待時學到了一些知識。如：如何投資理財、如何使用電子設備、如何保證取款后的安全等。另一方面還可以設置大堂經理，對一些年長的顧客給予專門服務。如：可以親自為他們講解一些他們不懂的問題。以免好容易排到個了，又因手續不全而不能辦理等問題的出現。2. 以

30、醫院為例：可以在等待大廳擺放一些花卉。使病人的心情在賞花的同時能暫時得到放松，也可以預備引水機，給顧客一個方便。另外就是播放一些疾病預防等方面的錄像，使病人在等待的同時，了解了一些醫藥方面的知識，也算是對其等待的一點補償。3. 以餐館為例:設置專門的等候區，并將其布置得寧靜、素雅，播放抒緩的輕音樂，并將等候區與就餐區隔開，避免直接的刺激。或者在等待大廳懸掛一些營養搭配，以及和飲食文化、飲食禁忌、飲食與健康等方面有關的圖畫。使顧客在等待的同時也增加了有關飲食方面的知識，同時還可展示新菜品，提供當天的報紙及企業自辦的報紙供顧客閱讀。也可以播放廚房大師傅們的現場操作錄像。讓顧客對操作間有一個直觀的認

31、識。使顧客能心悅誠服地在這里等待就餐。（三） 從時間安排上作適當的調整(以銀行為例) 徹底解決“銀行排隊難”還需時日 2007年05月25日浙江理財網從網點布局來看，商業區的網點中午休息時間的業務明顯要高于其他時段，而生活區網點周末業務較多。不同地區網點高峰時點和高峰工作日也不相同，每月繳水、電、氣費，發工資前后為業務高峰時段，國債發行、基金申購和贖回的熱銷階段也是網點業務高峰時段。排隊狀況的分布以月為周期大體呈現出“月初平穩，月中激增，月末回落”的波動特征。根據這情況可以實行彈性時間，即在每月的高峰時段可以適當地延長工作時間， 或者銀行以后可以考慮實行倒班制，以便將集中的時間進行分散處理，可

32、以使排隊現象得以緩解。 （四） 合理設置服務窗口，縮短客戶等候時間網點布局不夠合理，網點資源利用不充分，難以有效滿足消費者的金融需求。因此，加大投入，增加網點和柜臺數量和質量；優化網點布局，加快網點功能分區改造，實現不同需求客戶分流是很重要的。  運用六西格瑪法實行彈性排班制，通過彈性排班方案的實施，合理調整網點間及柜員間的忙閑不均，在客流量高峰期彈性設置服務柜臺，以解決客戶排長隊問題，全面提升了柜面服務水平，客戶滿意度大幅提高。江漢支行運用六西格瑪法大大減少了客戶排隊時間，不失為一個典型的例子。1. 以銀行為例從業務結構來看，客戶排隊辦理的業務主要集中在轉賬、人民幣現金存取款、銀行

33、卡業務、代繳費、理財等業務。由于所處地段及客戶群結構不同，各網點業務量差異較大。如對處于批發市場周邊的網點主要是以匯款、大額存取款、異地通存等業務為主，而對于規模較小、位于居民區的網點則較多的是以代收費、小額存取等業務為主。 從地域來看，大城市排隊比一般地區嚴重。中小城市情況稍好。城市銀行柜臺壓力大，郊區、農村銀行柜臺壓力較小，有些農村網點甚至柜臺冷清。 基于以上情況，可以具體情況具體分析。客流量大、業務量大，網點相對較少的地區可采取增設服務網點，加大服務力度來緩解排隊現象。2. 以超市為例:一般情況是周末客流量明顯高于普通時間，再有就是節假日也是購物高峰期。 有些超市雖然設了十個通道平時開五

34、個，而高峰期還是開五個，造成高峰期結賬排隊。首先，在高峰階段可以開足窗口；其次， 設計合理的排隊結構，并制定相應的排隊規則，也可以有效地緩解排隊的不良后果，使顧客可以自由地選擇不加入隊伍，移動或退出等。第三，將現金結賬和銀行卡結賬的窗口分開。有些超市雖然寫著現金通道，可是用卡照樣能結，關鍵是用卡結賬的速度明顯比現金結賬慢好多。有時一連劃了好幾張卡都不能結賬。造成用現金結賬的顧客等待時間過長，引起不滿。 排隊，是引起顧客抱怨的重要一環。最后，根據購物的數量還可以設立少量購物通道快速結賬窗口，比如購物在五件以下的同數量大的分開結賬。有時，到超市只買幾件商品，也要排很長時間。簡直讓人無法忍受。因此有

35、必要設立少量購物通道，既方便了顧客又加快了結賬速度，從而緩解了排隊現象。（五） 鼓勵顧客使用電子設備，擴大電子渠道 銀行排隊現象之透析 /benyan/admin/Upload/2007101870291513.doc有些顧客對電子設備不甚了解，對銀行電子渠道認識不足，加之媒體對個別的網上銀行、ATM詐騙案件等的大量負面報道，造成客戶使用缺乏安全感，從而影響客戶選擇使用。因此，加大金融知識普及宣傳，消除客戶對現代金融服務手段的誤解，引導客戶提高對非柜面金融服務方式的認知度和利用率，等等。充分發揮自助設備、電子銀行渠道功能，緩解排隊現象。充分發揮大堂經理職責，

36、積極分流引導客戶辦理業務并加強對客戶使用自助設備的指導，利用互聯網、手機等手段來改造排隊模式，屆時，客戶只需在家里或辦公室上網預約，臨近預約號，銀行將通過短信方式通知客戶，這樣既不耽誤客戶的時間，也減少了客戶在銀行的停留。減少排隊現象的產生（六） 引進先進技術1. 場外叫號預約系統 尹娟：四大措施減少排隊現象 2007年05月21日 17:43 理財周刊假設你只要在取號的時候選擇輸入自己的手機號碼，聰明的系統將會提前短信通知你。并顯示現在所處的位置是第幾個，正在辦理業務的是第幾個，大約還需要多長時間到個等具體步驟如下：客戶在排隊取號時輸入手機號碼后，系統就可以提早15分鐘或者提早若干

37、個號碼，用短信的形式提醒客戶及時回到網點。這樣客戶既不用在網點現場排隊，也不用擔心一旦離開后會錯過自己的號碼。相反，客戶可以隨意安排這段時間。降低了客戶的等待成本，增加了客戶滿意度。也提高了企業的效益。據悉，目前這種系統已經在歐美等國家推廣。我認為這是最理想的解決排隊的方法。2. 超市可以使用RFID射頻識別技術 丁寧：自動識別技術：去超市購物結賬不用排隊 沈陽晚報 2007年2月6日RFID射頻識別是一種非接觸式的自動識別技術，它通過射頻信號自動識別目標對象并獲取相關數據。射頻識別系統將通過信號自動識別物品，只要系統中輸入了顧客的卡號，顧客推著購物車通過收銀臺，相關裝置就可以在一秒鐘內讀出車

38、里全部商品的數據，識別系統就會自動從顧客的卡中劃錢。    據業內人士介紹，自動識別系統境外很多超市已經推廣，這種技術不僅免去了長時間等待結賬的麻煩，也提高了商家的經濟效益。同樣，射頻技術也可以在高速公路收費站、身份識別、電子門禁管理以及軍事、工業、農業、生活服務等多種領域應用，給百姓的生活帶來便利（七） 采取有償排隊 仇兆燕：排隊等候十分鐘 商家補償千元韓幣 2007年07月17日 08:40 北京娛樂信報中商聯沐浴委首次試點推出顧客排隊等候以錢幣補償的措施。作為試點單位的權金城集團二十五家連鎖店，對顧客等待每超過分鐘補償千元韓幣。中商聯沐浴委主任劉南征告訴記者

39、，商家普遍對消費者排隊等候的現象熟視無睹。現在等候補償措施的出現在整個窗口服務行業無疑起到了一種示范作用。權金城副總經理李鍔奇告訴記者：“消費者的排隊時間成本是有價值的，我們是韓式洗浴店，選擇韓幣補償也是一種文化的體現”。據悉，某高速公路收費站也采取了對因未開足收費道口而造成平均十臺以上車輛待交費，或者開足收費道口待交費車輛排隊均超過米的應當免費放行，待交費車輛有權拒絕交費的有償排隊措施。記者獲悉，顧客排隊等候不超過10分鐘的經營理念在國外備受推崇，既然時間是無價之寶，誰也不想白白浪費，商家對因排隊給客戶造成的時間浪費不能無動于衷。我認為國內商家也應該效仿。實際上許多部門，都可以借鑒上述方法，

40、對較長時間的排隊給與一定的經濟補償。五 、案例分析（一） 以銀行為例1做小商品生意的夏先生對于銀行排隊現象看法頗多。夏先生說，他每次去銀行都發現，銀行提供的窗口并不少，但是排隊的總是那么幾個，有的銀行職員忙得焦頭爛額，有的窗口工作人員閑得要命。這說明銀行安排不合理，如果能將制度調整一下，多開放幾個窗口做人流量大的業務，情況會好得多。2ATM機前排了很長的隊伍，但銀行里沒什么人，就進了銀行說：“小姐，給我取500塊錢！”小姐說：“5000元以下取款到ATM去取，這里不辦理！”男人說：外面排了很長的隊，我趕時間，就麻煩你幫我取一下吧。小姐說：不行就是不行，這是規定。男人急了，甩出銀行卡對小姐說：那

41、你給我銷戶吧。這下小姐沒有辦法了。兩萬多塊一下子全取出來了。男人從那些錢里面拿出了五百放到包里，然后拿了一千對那個小姐說：請給我開個戶/size本報訊(記者李環宇)因為對銀行的服務不滿，昨天在遠大路的一家銀行內，一位客戶先是將匯款分為13筆辦理，然后又向賬戶中存了92次1元面值的現鈔，占據窗口3個多小時。上述兩個例子都說明銀行工作人員的工作態度不好以及規定的死板，造成顧客對銀行的服務態度不滿意而采取的報復行為。人為地增加了排隊等候時間。（二） 以超市為例一只牙膏、一把牙刷，一共元錢的東西，陳先生在超市收銀臺前苦苦地等候分鐘才結賬。這樣的現象節假日時在大型超市尤其普遍，不少消費者詢問：超市收銀通道何時不再排長龍？ 為此，記者特意走訪了幾家大型超市。在現場記者看到，一字排開的收銀臺前擠滿了等候結賬的顧客，雖然收銀員已盡量加速，但消除磁碼、打單、再幫顧客將商品裝入塑料袋中，總要花上一些時間，排在長隊后面的顧客等得心浮氣躁，特別是那些只購買兩三件商品的顧客。其他幾家大超市，這種情形同樣存在。如果設立了快速結賬通道情況會有所