1、濰坊世紀泰華物業管理有限公司 第 101 頁目 錄第一章 任務和崗位設置2第一節 部門職責2第二節 崗位設置3第二章 崗位職責和工作要求3第一節 崗位職責3第二節 工作要求5第三章 崗位規范用語7第四章 崗位工作考核標準10第五章 對客服務程序18第一節 新用戶遷入工作規程18第二節 用戶辦理室內裝修工作規程27第三節 施工證 出入證辦理規定38第四節 用戶水牌制作工作規程44第五節 泰華大廈窗簾安裝工作規程45第六節 用戶室內設施報修工作規程47第七節 用戶回訪工作規程49第八節 處理用戶投訴工作規程53第九節 用戶物品放行工作規程55第十節 用戶遷出工作規程59第十一節 電話 寬帶業務辦理

2、65 添加第十二節第一章 任務和崗位設置第一節 部門職責 客戶服務中心（以下簡稱：服務中心）具有協調、溝通、公關、服務等職能，是物業公司對客服務的執行與反饋并提供多種直接服務的部門。物業公司的主要對客服務是通過服務中心的業務程序和服務環節來完成的，它是物業公司與用戶之間的橋梁，是物業公司的窗口。服務中心的管理體系、工作規程、資料存檔，及其員工的服務意識、職業道德、服務質量、操作技能、應變技巧，乃至儀表、言談、舉止等，對物業公司的形象和聲譽都會產生影響。物業公司客戶服務中心的主要服務內容有：1.管理員工宿舍。2.協調與居委會、街辦等相關政府部門間工作。3.代辦電信電話、鐵通電話/寬帶網開通業務。

3、4.監督、檢查大廈用戶室內裝修現場，并根據室內裝修違約記錄做相應處理。5.管理大廈寫字間鑰匙、宿舍鑰匙。6.保潔日常工作（人員出勤、清潔質量等）。7.核計并催交大廈管理費、電費。8.定期抄取大廈電表、宿舍水電表。9.辦理用戶遷出、遷入、裝修及施工證、出入證等相關手續。10.處理用戶投訴、回訪等工作。11.處理大廈用戶、商務酒店設施設備的報修、維修費用統計、維修效果的跟蹤檢查等工作。12.跟進檢查大廈遺留問題。14.每日定時巡檢所轄區域的清潔衛生、所轄設施的設備運行等情況。15.監督檢查所轄區域設設備、設施運行情況。16.管理入住用戶檔案。17.接收與發放用戶信件、報紙。18.定期對用戶進行滿意

4、度調查。19.每日協同值班保安員清場及關閉大廈貨梯。20.公司綠化的監督、管理、養護指導。21.配合保安做好突發事件及特殊天氣的應急處理。第二節 崗位設置1.崗位設置：服務中心設崗6人：主管1名，客服專員2名，保潔員3名。2.部門機構圖服務中心主管（一人）保潔員（三人）客服專員(二人)第二章 崗位職責和工作要求第一節 崗位職責1主管職責1.1在項目經理的領導下，負責服務中心的工作。1.2制定服務中心內部管理制度，監督、檢查、指導服務中心員工工作。1.3制訂服務中心員工的培訓、考核計劃，并定期開展培訓與考核。1.4處理用戶投訴，定期收集用戶意見、建議，并反饋至各職能部門，必要時上報公司領導。1.

5、5用戶搬入、遷出、公司水牌制作、非辦公時間加班、貨梯使用、物品放行及室內裝修等手續的審批。1.6協調、監督部門內各崗位正常運作。1.7監督、指導保潔公司全面工作。1.8對承包商（綠化、清潔等）合同的洽談和評估、監管工作。1.9建立和完善部門內部各項規章制度，并及時征詢其他關系部門的意見和建議，予以適當采納。1.10定期走訪大廈用戶，與大廈用戶保持友好合作關系，并認真聽取用戶提出的意見與建議。1.11每月根據大廈用戶的變動情況，統計寫字樓空置率。1.12完成領導安排的其他工作。2.管理員職責2.1提供大廈管理咨詢。（耐心解答用戶提出的各種咨詢）2.2監督各轄區設備、設施的運行情況。（發現問題立即

6、上報、跟蹤處理）2.3辦理施工證及用戶大廈出入證、非辦公時間進出、貨梯使用、搬遷、水牌制作及室內裝修等對客手續。（迅速、準確）2.4監督、管理大廈內大件物品出入，并按物品放行規定管理用戶物品放行。（審核準確）2.5每月定期回訪用戶，并及時進行反饋處理。（兩天內回訪完畢，一天之內反饋完畢）2.6配合保安部做好突發事件及特殊天氣的應急處理。（密切配合）2.7受理酒店、大廈用戶室內設施報修、維修費用統計、維修效果的跟蹤檢查等工作。（詳細記錄報修人、地點、時間、項目，維修單3分鐘錄入）2.8檢查、監督管轄區域內清潔公司的清潔工作。（監督、檢查有記錄，提高清潔質量）2.9便民工具、鑰匙的借用、歸還手續。

7、（做到借、還有記錄、有簽字）2.10每日定時巡樓；對發現的問題及時上報、處理。（1小時反饋處理結果）2.11部門內部消耗物品的領用。（物品領用有計劃，每周五領用）2.12監管服務中心公共財產，發現問題及時報修。2.13接收并送發用戶報紙、信件。（信報員送到后，每天值班巡樓管理員負責1小時內發送完畢）2.14分工做好管理費、水、電、暖費、租金的催繳工作。（督促用戶費用按時上交）2.15受理用戶的投訴，并及時進行反饋。（仔細傾聽、耐心解答）2.16監督、檢查用戶裝修施工現場。（仔細檢查、發現問題立即上報、跟蹤處理）2.17管理員工宿舍。2.18核計大廈用戶每月各種費用。2.19跟進大廈工程遺留問題

8、。2.20辦理電信、鐵通電話的開機、停機等業務。2.21協調后門街居委會工作。2.22保管大廈及宿舍所有鑰匙。2.23預定大廈用戶桶裝水。第二節 工作要求熱愛本職工作，努力學習服務管理技能，不斷提高管理水平，樹立“客戶至上、服務第一”的宗旨，做好本職工作。1.遵守紀律：1.1規定時間上下班，提前五分鐘到崗；并按規定刷卡。1.2服務中心要保持安靜，工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲，當值期間不得吃零食、看報紙或做其他與工作無關的事。1.3辦公桌面保持整潔不得擺放個人物品，離開時將辦公椅擺放整齊。1.4保持用戶區域整潔，并及時（更換）補充缺少的免費取閱資料、閱覽雜志、插筆、名片夾等。1.5用

9、戶到訪時馬上起立，面帶微笑，主動與用戶打招呼。與用戶交談時應熱情友好，仔細傾聽，耐心解答。特殊情況處理后要做書面記錄，投訴事項記錄在用戶投訴記錄本上。1.6接待人員應相互協作，當值人員外出時,應告知其它接待人員補崗，前臺不得空崗。1.7電話鈴響3聲內必須接聽，并說“您好，服務中心”；上班時間不準接、打私人電話、在辦公室內會見朋友。1.8服務中心人員不得在當值時間為個別用戶做職責范圍以外及對私人服務的工作。1.9服務中心人員不得參與樓宇買賣或租賃事務，若業主、租戶提出要求，應請其直接向大廈營銷部詢問。1.10以竭誠為用戶服務為原則，對用戶提出問題或困難，盡快給予合理解決，對用戶不理解的事項，給予

10、耐心的解釋。（普通話）2.儀表儀表：2.1儀容儀表端莊大方、女員工化淡妝，以親切、自然、整潔的面貌面對客人。2.2員工在工作時間內，服裝要整齊，必須佩戴員工證，男員工應戴領帶，女員工應戴領花，皮鞋應保持潔亮。不得著奇裝留怪發，不得留長指甲，男員工不得留須留長發。2.3在崗位上或巡樓時站姿、動姿要端正，不得將手插入衣、褲袋內，非因工作需要不得卷袖卷褲腳。2.4不得在前臺當眾化妝、梳頭等。2.5坐姿端正、不得托腮、趴臺或做其他不雅動作。3.愛護公物：3.1不得在工作記錄、離崗記錄等與工作有關的地方亂寫亂畫。3.2未經批準不得隨便打私人電話或長時間占線。做到接打電話有記錄。3.3不得挪用辦公室內辦公

11、用品，不得搞亂、損壞辦公室內及其他工作崗位上的公物。3.4不準損壞公司信譽和對公司有欺詐及不誠實行為。3.5所有公物不得用于私人方面，不得無故疏忽損壞公司財物，對公司財物如有損壞的，須負責賠償。第三章 崗位規范用語1.崗位規范用語1.1接聽電話時-“您好，服務中心?！保▋染€）/“您好，物業公司?！保ㄍ饩€）-“請問您貴姓？”/“請問有什么可幫您的嗎？”-當聽不清對方說的話時: “對不起，先生（小姐），您剛才講的問題我沒有聽清楚，請您重復一遍好嗎？”- “先生（小姐），您還有別的事嗎？”- “對不起，先生（小姐），我把您剛才說的再重述一遍，看妥不妥當？”- “您能聽清楚嗎？”-當對方要找的人不在時

12、:“對不起，他（她）不在，有事情需要我轉告他（她）嗎？”- “謝謝您，再見?！?.2打出電話時- “先生（小姐），您好！我是XX物業公司，麻煩您XX先生（小姐）?！碑斠业娜瞬辉跁r- “您能替我轉告他（她）嗎？”- “謝謝您，再見?！?.3用戶電話投訴時- “先生（小姐），您好！物業公司?！? “請問您是哪家公司？”- “先生（小姐），請問您貴姓？”- “請您告訴我詳情，好嗎？”- “對不起，先生（小姐），我立即處理這個問題，大約在 時間（視情況而定）給您答復。請問怎樣與您聯系？”- “您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。”- “很抱歉，給您添麻煩了。”- “謝謝您的意見?！?.4用戶來訪投

13、訴時- “先生（小姐），您好！請問我能幫您忙嗎？”- “先生（小姐），請問您貴姓？”- “您能把詳細的情況告訴我嗎？”- “對不起，給您添麻煩了?！?如職權或能力不能解決時:“對不起，先生（小姐），您反映的問題由于某原因（說明理由）暫時無法解決，我會把您的情況向公司領導反映，盡快給您一個滿意的答復?！?當投訴不能立即處理時:“對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理，大約在 時間給您一個答復。請您放心?！? “謝謝您的意見。”1.5用戶室內工程報修時- “您好，服務中心。請問您有什么維修項目？” - “您可以留下您的姓名和聯系電話以方便維修嗎？”- “謝謝您的合作，我們將盡快派

14、人替您維修。”1.6收管理費時- “先生（小姐），您好！請問您是來交管理費的嗎？請問您的房號是。”- “您本月應交管理費 元、上月電費 ；維修費 元?！? “收您 元，找回 元（或 元收齊）?！? “這是您的發票，請保管好。”- “謝謝您，再見。”1.7用戶電話咨詢管理費時- “先生（小姐），您好，請問有什么可以幫忙嗎？”- “請稍等，我幫您查一下?！? “貴公司（單元）X月的管理費 元、電費 元、維修費 元、倉庫租金 元，共計 元。您打算現在來交款嗎？ - “一會兒見。”1.8催收管理費時- “先生（小姐），您好！”- “貴公司（單元）X月份的管理費還沒有交。我們已于 日前發出了催款通知，想

15、必您已經收到，現在再提醒您一下，按管理公約，管理費應當在當月15日之前繳納，逾期物業公司將按每天10/00計收滯納金。”- “為了避免增加您不必要的支出，希望您盡快來交款。”- “請問您什么時間過來交費，如果是匯款沒到賬，可以先把匯款單傳真給我們?！? “謝謝您，再見！”1.9用戶室內二次裝修驗收時- “您好！我是物業公司工程部的，您申報了室內裝修驗收，先進行驗收，方便嗎？”- “XX先生（小姐），經過檢查，發現貴司的裝修工程存在XX問題，請您通知承建商XX日內整改，然后通知工程部復驗，有關事項我司將會發一份整改通知給您?！? “XX先生（小姐），經過檢驗，貴司裝修工程基本符合要求，但尚欠XX

16、單據及文件，請您盡快將其交到物業公司?！? “XX先生（小姐），經過檢驗，貴司裝修工程基本符合要求，我們將在兩天內電話通知您來辦理退還裝修保證金?！? “謝謝您，再見！”1.10糾正違章施工時- “先生，您好！請您拿出施工證讓我登記一下?！? “請您將施工證佩帶在左胸前，以方便檢查登記?！? “先生，您好！請您到服務中心辦理大廈施工證，無施工證不能在大廈內施工，請您辦好證再施工?！? “先生，您好！施工場地禁止吸煙，請您將煙熄滅，否則，我公司將不得不執行有關違約處罰規定，請您自覺遵守大廈有關施工安全的管理規定。”- “先生，您好！辦公時間施工不能使用沖擊鉆、電鋸、電刨等較大噪音的電機具，以免影

17、響周圍用戶辦公。請您改在非辦公時間使用。”- “先生，您好！請您不要亂接電線，以免發生危險。”-“先生，您好！收工清場時，請您將用剩的油漆、天那水等危險品帶離大廈。離開前，請將室內的電源總閘拉下，以確保安全。”- “謝謝您的合作。”第四章 崗位工作考核標準1.普通員工通用部分（30%）項目工作要求分值考核細則一、服務意識主動熱情對用戶真誠微笑，起立相迎，主動服務31.對用戶不面帶微笑每次扣1分2.不主動服務每次扣1分3.見了用戶不主動起身每次扣1分文明禮貌見到用戶或上級領導要面帶微笑，主動問好，語言規范，談吐文雅，舉止文明31.不主動問好每次扣1分2.舉止不文明、不禮貌每次扣1分3.語言不規范

18、每次扣1分耐心周到為用戶服務要問多不煩，事多不煩，耐心解答，有求必應31.對用戶的提問不耐煩每次扣1分2.敷衍用戶每次扣1分3.對用戶要求無動于衷每次1分二、儀容儀表服裝按職務穿工裝，保持衣冠整潔31.不按規定穿工裝每次扣1分2.衣冠不整每次扣1分3.無故卷起衣袖或褲腳每次扣1分員工證員工證佩戴在左胸口袋上方，保持水平狀態或外面略高21.忘記佩戴員工證每次扣1分2.員工證佩戴不符合要求每次扣1分頭發頭發梳剪整齊，不做怪發型；男士頭發不蓋耳，不遮衣領，不留鬢發；女士頭發不過背41.頭發梳剪不整齊每次扣1分2.做怪發型每次扣1分3.頭發蓋耳或遮衣領每次扣1分4.蓬頭垢面每次扣1分領帶領帶束緊擺正，

19、大箭頭指向皮帶扣處21.領帶不束緊擺正每次扣1分2.大箭頭過長或過短每次扣1分鞋襪員工統一穿黑皮鞋，鞋面干凈光亮，鞋帶系緊，不穿花襪31.不穿黑皮鞋每次扣1分2.皮鞋不干凈每次扣1分3.不按要求穿襪每次扣1分容貌不留胡須和長指甲，不濃裝艷抹21.留較長胡須和指甲每次扣1分2.濃裝艷抹每次扣1分儀態不在大庭廣眾下化妝、挖鼻孔、搔庠、對人打噴嚏、打哈欠、伸懶腰，不插褲袋，不叉腰抱臂31.當眾化妝、挖鼻孔、搔庠每次扣1分2.對人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰每次1分3.插褲袋或叉腰抱臂每次扣1分三、行為舉止站立站立時挺立自然，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉21.站立時東倒西歪每次扣1分2.手臂叉腰每次扣

20、1分坐立坐立時上身挺立，手自然放在雙膝上，不得前俯后仰或搖腿翹腳21.坐立時上身不挺立，左搖右擺，前俯后仰每次扣1分2.坐立時搖腿翹腳每次扣1分行走行走時肩平身直，雙臂自然下垂擺動，不左顧右盼或互相拉手、摟腰搭背，對用戶和上級領導要禮讓31.行走時左搖右擺每次扣1分2.與人摟腰搭背每次扣1分3.對用戶和上級領導不禮讓每次扣1分 入室進入上司或用戶辦公室前要先輕敲門三下，得到同意后再進入，不得隨意翻動室內物品21.入室前不敲門隨意闖入每次扣1分2.隨意翻動室內物品每次扣1分愛護財物愛護大廈設施，不損壞公司財物21.損壞大廈設施每次扣1分2.損壞公司財物每次扣1分乘電梯乘電梯要文明禮貌，先出后進，

21、禁止在電梯內喧嘩21.乘電梯不文明禮貌每次扣1分2.在電梯內喧嘩每次扣1分接聽電話接聽電話要在三響之內接答，先說：“您好！某某大廈（或某某部）”，要記清楚電話內容和聯絡方法21.不按禮貌用語接聽電話每次扣1分2.不記清楚電話內容和聯絡方法每次扣1分處理投訴處理投訴要聽清楚、問清楚、記清楚、跟清楚、復清楚，并及時向上級領導匯報61.不耐心聽用戶投訴每次扣1分2.未聽清用戶投訴內容每次扣1分3.對用戶投訴的問題不做好書面記錄每次扣1分4.對用戶的投訴不及時跟進每次扣1分5.對用戶的投訴不及時回復每次扣1分6.不及時將用戶反映的問題向上級領導匯報第次扣1分服從安排服從上級領導的安排，積極配合公司工作

22、1有不服從上級領導工作安排的每次扣1分四、考勤簽到上下班要親自打鐘卡，更換工服后到部門簽到，是否遲到以到崗時間為準，不得早退41.漏打卡每次扣1分2.漏簽到每次扣1分3.遲到每次扣1分4.早退每次扣1分交接班崗位交接班要準時，不得無故拖延，交接班要簽名21.不準時接崗每次扣1分2.交接班不簽名每次扣1分出勤出力要積極主動做好工作，不擅離崗位21.出勤不出力、有偷懶現象每次扣1分2.擅離工作崗位每次扣1分請假請年假、事假必須按公司規定提前申請，獲批準后方可休假，病假不能提前申請的事后須及時交回醫院的病假單并解釋原因21.請年假、事假不按公司規定提前申請每次扣1分2.當月事假超過一天每次扣1分外出

23、活動積極參加集體活動，做到文明禮貌，遵守紀律21.參加活動不文明禮貌每次扣1分2.參加活動不守紀律每次扣1分五、紀律遵守紀律遵守公司各項規章制度71.遵守制度有偏差，每次扣1分2.其它按員工獎懲管理規定處罰二、崗位工作考核標準（70%）項目工作內容分值檢查考核細則備注1每天在早上8點前更換好工作服，上班翻牌，外出時填寫離崗記錄 41.上班遲到每次扣1分2.上班不翻牌每次扣1分3.未在上班時間前換好工作服每次扣1分4.未填離崗者每次扣1分2閱讀上一班的工作記錄本，將需要本班完成的工作完成。31.未閱讀每次扣1分2.未發現記錄的問題每次扣2分3每周一次清查未完成的工程維修項目71.未檢查清每次扣6

24、分2.漏查一項扣1分4受理用戶投訴和服務要求，每次做好記錄101.沒有受理用戶的合理要求每次扣6分2.無記錄每次扣3分3.記錄不清楚每次扣1分5每月3號前統計上月用戶投訴情況751.沒有統計每次扣6分2.每超過一天扣0.5分3.統計缺一項扣1分6每月一次整理部門保管的各種鑰匙51.沒有整理每次扣4分2.整理缺一項扣1分7每月10號前對部門資產進行一次盤點451.沒有盤點每次扣4分2.每超過一天扣0.5分8每月30號前提交部門下月領取物品的預算451.未提交預算每次扣4分2.每超過一天扣0.5分9每月15日前核對所有用戶資料751.沒有核對每次扣6分2.漏核對每戶扣1分3.每超過一天扣0.5分1

25、0按時懸掛、檢查用戶公司水牌31.懸掛不及時，每次扣2分2.未定時檢查、整理，一次扣1分11每月一次整理部門文件檔案51.未整理檔案每次扣4分2.整理缺一項扣1分12每周參加部門工作例會，做好會議記錄31.無故不參加每次扣2分2.會議記錄不清晰每次扣1分13引起客戶投訴的每次扣5分149:00前跟進前一天未處理的用戶投訴，了解未處理原因后主動回復用戶61.未跟進前一天投訴扣4分2.處理不及時，引起用戶第二次投訴每次扣2分15負責服務中心文件的收發和派送61.無故延誤當天派送的文件每次扣2分2.遺失文件每次扣2分3.送文件時間過長，到處串崗每次扣2分16為新用戶辦理遷入收摟/遷出手續41.超出服

26、務時間每次扣2分2.完成質量差，引起用戶投訴每次扣2分17為用戶、施工人員、外來人員等辦理大廈出入證及施工證41.超出服務時間每次扣2分2.完成不好，引起用戶投訴每次扣2分18受理室內裝修驗收竣工申請41.遺失用戶提交的資料每次扣3分2.未及時通知有關部門派員，延誤驗收時間每次扣1分19負責服務中心便民工具箱、鑰匙的管理和借用1管理不善，遺失工具或鑰匙每次扣1分20完成上級主管安排的其他工作41.不服從、未完成上級安排的工作扣2分2.未按時完成每次扣1分3.完成質量差每次扣1分21下班前整理好辦公桌面31.未整理每次扣2分2.整理后仍不整潔每次扣1分22參加公司或部門安排的培訓81.無故不參加

27、扣4分2.無故缺席每次扣2分3.考核成績在70分以下每次扣2分23每天16：30前將當天用戶資料、往來文件按房號整理歸檔41.未及時進行歸檔每次扣2分2.檔案分類錯誤每次扣1分3.用戶檔案牌示與現用戶公司名稱不符每次扣1分24檢查管轄區域及桌面的衛生情況，確保辦公環境整潔61.未檢查每次扣4分2.已檢查但衛生差、不整潔每次扣2分25接聽前臺電話，受理用戶的投訴和服務咨詢，將情況簡要記錄在投訴記錄簿上，根據實際情況采取適當措施，三分鐘內錄入維修內容101.缺記錄每次扣3分2.未及時上報重大投訴每次扣3分3.隨意涂改、撕毀和假造投訴事項中涉及本部門或個人的記錄每次扣2分4.未三分鐘錄入的扣2分26

28、每星期一隨時檢查用戶裝修竣工情況，通知用戶如期辦理竣工申請41.未檢查用戶竣工情況每次扣2分2.通知不及時每次扣2分27為用戶辦理水牌制作及安掛手續21.超出服務時間每次扣1分2.完成質量差，引致用戶投訴每次扣1分28具體受理用戶非辦公時間加班申請21.超出服務時間每次扣1分2.完成質量差，導致用戶投訴每次扣1分29具體辦理用戶物品放行手續31.超出服務時間每次扣1分2.未核對資料導致放行失誤每次扣2分30具體辦理用戶臨時用電、動火及使用專用貨梯申請手續21.超出服務時間每次扣1分2.完成質量差，導致用戶投訴每次扣1分31按日常工作規程完成做好其他對客服務工作41.違反工作規程每次扣2分2.不

29、按時完成每次扣1分3.完成質量差每次扣1分32每月5號前更新用戶緊急聯系人聯系電話及防火責任人名單61.未更新每次扣4分2.未按時完成每次扣1分3.完成后未派送各職能部門每次扣1分巡樓崗項目工作內容分值檢查考核細則備注1巡樓在上午8：30前，下午下班提前1.5小時巡樓31.未按規定時間巡樓扣1分2.未請假、無故未巡樓者扣2分2每天巡樓時要攜帶對講機、記錄表61.未攜帶扣4分2.每漏帶一項扣1分3每次巡樓按巡樓檢查的設備設施內容檢查公用設施，對有故障的設施在兩小時內報修151.未檢查每次扣8分2.巡查不到位每次扣2分3.檢少一項每項扣1分4.超時報修每次扣2分5.未發現存在的問題每次扣2分4每次

30、巡樓要檢查所轄地方的清潔，發現問題及時處理111.未檢查每次扣5分2.檢查不到位每次扣2分3.處理不及時每次扣2分4.未發現存在的問題每次扣2分5每次巡樓要檢查裝修單位，監督裝修操作，對違規者按違約標準處理91.未檢查監督每次扣5分2.監督不力引起投訴每次扣1分3.處理不當每次扣1分4.未發現存在的問題每次扣2分6禁止推銷活動，在接報5分鐘內到達現場處理推銷人員41.不制止每次扣2分2.超時處理每次扣1分3.處理不當每次扣1分7保持各樓層電房、防火門、管井房、風機房房門鎖閉1未鎖閉房門每次每扇扣1分8每次巡樓過程中，觀察用戶室內是否出現糾紛、聚眾鬧事、搬家等情況，出現情況馬上報告經理41.未能

31、及時掌握每次扣2分2.知情不報每次扣2分9勸離在電梯廳、走廊、休息間等非吸煙區的吸煙者41.未勸告每次扣2分2.處理方法不當引起投訴每次扣2分10在每天上、下午巡樓時各一次驗收當天的維修工程101.未檢驗每次扣6分2.驗少一次扣3分3.驗少一項扣1分11在每次巡樓工作結束后，15分鐘內向檔案管理員遞交巡樓記錄31.未遞交記錄每次扣1分2.超時遞交每次扣1分3.記錄填寫不清每次扣1分12每月派發用戶的各種繳費通知單71.未派發每次扣3分2.錯派單據每件次扣1分3.遺失單據每件次扣3分13每月一次核對用戶的聯系資料 51.未核對每次扣3分2.漏核一戶扣1分3.錯核一戶扣1分15每天處理地址不詳或無

32、人認領的郵件，在當天內退回郵局111當天沒有辦理退郵每次扣6分2遺失郵件，每件次扣4分3每超過一天每次件扣1分16受理用戶對信報的查詢或投訴，對用戶的合理要求馬上解決41.服務態度差，每次扣3分2.超過一小時未解決，每次扣1分17在節假日，將暫時派發不出的郵件用專柜放置，妥善保管，在上班后兩天內派完51.遺失郵件每件次扣4分2.每超過一天每次扣1分加分工作成績突出受公司表揚每次加2分用戶來信表揚，每次加5分為部門爭取了榮譽使部門受到表揚，每次加2分第五章 對客服務程序第一節 新用戶遷入工作規程服務中心負責協助用戶辦理遷入手續，以保證用戶順利入住。辦理新用戶入遷的工作規程主要包括：辦理遷入手續、

33、介紹日常服務、協助用戶驗收、處理用戶資料、通知物業公司其他部門提供服務等。1.確認新用戶:新用戶提供以下證明，辦理遷入手續1.1新業主 a.<<用戶遷入辦公通知>>b.產權證c.產權屬個人的，應提供身份證、聯系電話（日間、夜間）、通訊地址、簽名模式、傳真號碼d.產權屬公司的，應提供公司營業執照、法定代表人身份證、聯系電話（日間、夜間）、傳真號碼、通訊地址1.2新租戶 a.<<用戶遷入辦公通知>>b.業主授權書c.合同復印件d.業主/租戶承諾書e.營業執照f.公司負責人/法定代表人身份證復印件2.發給新用戶資料2.1辦理大廈出入證申請表2.2關于確

34、定防火責任人的通知2.3電話寬帶安裝受理流程2.4常用電話表2.5室內大件物品放行協議書2.6（ ）室用戶資料2.7泰華大廈報警器鍵盤使用說明2.8業主/租戶承諾書2.9遵守泰華大廈管理公約承諾書3.新用戶交回資料3.1業主授權書3.2業主/租戶承諾書3.3合同復印件3.4公司營業執照副本復印件3.5公司負責人/法定代表人身份證復印件（附簽名模式及個人聯系電話）3.6用戶室內大件物品放行協議書（附簽名模式）3.7用戶資料3.8用戶單位防火責任人名單4.向新用戶介紹物業公司的服務4.1詳細解釋物業公司各項基本規章制度（包括：用戶室內裝修規定、大件物品放行規定、管理費收繳規定、非辦公時間出入登記規

35、定、加班辦公規定、室內配置消防用具規定等）及各種表格（如物品放行條）的使用方法。4.2向用戶詳細介紹物業公司日常提供的服務內容，包括:a.每月免費為大廈用戶吸塵一次；b.免費辦理大廈用戶出入證；c.免費專梯搬運辦公家具服務；d.代辦火車票、飛機票提供；e.代辦鐵通電話、寬帶開通及變更服務；f.代辦公司水牌、窗簾的制作提供；g.代辦廢品收購服務；h.提供便民工具、便民藥品服務；i.報刊征訂及派送服務、郵件派送服務；j.提供會議室租用服務；k.提供打印、復印業務服務；l.提供寫字間衛生清潔、開荒服務。5.驗收、入住5.1與工程部一起陪同用戶到房間驗收，將驗收結果記錄在用戶室內設施檢驗記錄表上。5.

36、2用戶確認電表讀數、簽收鑰匙后，填寫用戶收樓登記表。5.3服務中心依照用戶通知的辦公時間，填寫關于新用戶遷入辦公通知，發給物業公司各部門，按生效日期提供服務。6.新用戶資料日常處理規程服務中心經理初審新用戶交回的資料和文件，服務中心文員將資料分派和存檔。具體處理方法如下：6.1業主授權書復印一份交物業財務部，原件存用戶檔案。6.2業主/租戶承諾書/合同/營業執照復印件/公司負責人身份證復印件/公司職員表統一存用戶檔案。6.3新用戶資料存用戶檔案。6.4用戶單位防火責任人回執表根據回執內容填寫消防局統一印刷的防火責任人任命書，蓋物業公司公章后，復印一份存用戶檔案，原件交用戶簽收。6.5用戶室內大

37、件物品放行協議書業主/租戶簽署后收回獨立存檔。6.6公司水牌訂購表復印一份交財務部作收費憑證，原件發給制作商定制后存用戶檔案。6.7大廈用戶出入證出入證復印件復印一份交保安部存檔。7.辦理新用戶遷入工作流程圖新用戶持業主授權書、合同及其證明到服務中心服務中心詳細向用戶介紹物業公司所提供的服務和有關事項用戶簽收鑰匙后，服務中心和工程部陪同用戶到房間內驗收，并將結果記錄在用戶室內設施檢驗記錄上，用戶填寫用戶收樓登記表。如驗收不合格，服務中心發出用戶室內遺留工程問題通知書，通知開發商（施工方）或業主限期整改服務中心接到用戶開始辦公的通知后，填寫關于新用戶遷入通知，通知工程部、保安部按期提供服務8.相

38、關記錄8.1附件A:業主授權書8.2附件B:業主/租戶承諾書8.3附件C:用戶室內設施檢驗記錄表8.4附件D:用戶收樓登記表8.5附件E:（）室用戶資料8.6附件F:用戶室內大件物品放行協議書8.7附件G:關于確定防火責任人的通知8.8附件H:新用戶遷入辦公通知8.9附件I:遵守<泰華大廈管理公約>承諾書附件A:業主授權書濰坊世紀泰華物業管理有限公司：我單位/本人 （公司/業主姓名）是濰坊泰華大廈 室的業主，從 年 月 日至 年 月 日止，將上述單元租給/授權 （用戶單位名稱）使用。在此期間，該室有關費用（如管理費、電費 等）均由使用單位直接向物業公司支付，我單位/本人履行管理公約

39、規定，若該使用單位欠交上述費用時，我單位/本人將負責清繳。我單位/本人通信地址： 聯系電話： 傳真號碼： 業主簽名（簽 章）： 業主單位名稱（蓋章）： 年 月 日附件B:業 主/租 戶 承 諾 書濰坊世紀泰華物業管理有限公司：我單位/本人已購買/租用世紀泰華大廈 室（業主為 ），租賃期由 年 月 日起至 年 月 日止。使用期間，我單位/本人承諾遵守業主公約、用戶手冊及根據業主公約制定的所有大廈管理制度，并承諾從 年 月 日起，于每月 日前向物業公司繳納所租單元的管理費、電費及其他有關費用。逾期交費，愿意支付滯納金（ ）。逾期不交，同意物業公司依據業主公約，對上述物業采取暫停服務等措施。以下為我

40、單位/本人資料：負責人姓名： 聯系電話： 傳 真： 管理費單通訊地址： 業主/租戶簽名蓋章： 年 月 日附件C:用戶室內設施檢驗記錄表房號： 室 聯系人及電話： 檢查日期年月日檢查類別復原巡檢 驗收退場檢查項目檢查結果整改意見備注消防電訊消防喇叭煙感器噴淋頭通訊線路信息插座空調盤管風機出風口回風口新風口風管保溫層控制器冷凝水管空調內機、外機電氣燈盤配電線路插座面板開關斷路器地面插座光管接地線配電箱裝飾大門天花及龍骨墻身幕墻結構電子門鎖地腳線水牌地毯檢查結果：合格 不合格檢查人簽名用戶確認部門意見：業主委托人簽名確認附件D:用戶收樓登記表本人/我單位 （用戶名稱）為大廈 室的用戶，于 年 月 日

41、到大廈收樓，現確認如下：收到大門鑰匙： 把；照明電表讀數： ；空調電表： ；空調遙控器 ；其他： 。本人/我單位收到用戶手冊一份，并承諾遵守所述各項條款及規定。用戶代表 物業公司代表 簽名蓋章： 簽名蓋章： 年 月 日 年 月 日 附件E:（ ）室用戶資料日期： 年 月 日用戶名稱房屋使用性質法人代表姓名： 個人聯系電話：國籍： 身份證號碼：駐大廈負責人姓名： 個人聯系電話 性別： 非辦公室時間聯系電話：非辦公時間緊急情況聯絡人（至少寫兩人）1.姓名： 聯系電話：2.姓名： 聯系電話：管理費聯絡人姓名： 辦公電話：用戶使用時限 年 月 日 - 年 月 日公司性質中資 外資 中外合資 私有 國有

42、辦公電話經營項目序號公司職員姓名性別職位身份證號碼1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.以下由物業公司填寫:費用收取項目裝修公司名稱 ：裝修時間：施工人員名單身份證號碼施工人員名單身份證號碼遷出日期年 月 日1.上述資料請詳細、真實填寫（紙張不夠可以另附）2.如有變更請致電物業公司（電話： 2986333）附件F:用戶室內大件物品放行協議書甲方（業主/租戶）： 乙方（物業公司）： 甲、乙雙方就大件物品搬出大廈達成如下協議：1、入住期間，甲方室內物品需發展商同意方可放行搬（帶）出大廈的物品： 2、業主自用，甲方書面申請可直接到物業公司辦理放行搬（帶）出大廈的物品； 3、甲方未按時繳納當月管理

43、費，乙方有權對甲方任何物品搬（帶）出大廈不予放行。 附：一、大件物品放行模式，請選擇四種方式中的一種：A、由負責人簽名批準放行 B、蓋公司印章放行C、由負責人簽名或蓋公司印章放行 D、既有負責人簽名也須蓋公司印章方可放行二、物品放行的具體簽名或蓋章樣板為：甲方： 乙方：負責人 辦公時間聯系電話： 非辦公時間聯系電話 年 月 日注：上述資料如有變更，請書面通知物業公司或重新簽署此文件。附件G:關于確定防火責任人的通知各用戶：為嚴格執行國家消防法規，保障大廈用戶的生命財產安全，請貴單位確定防火責任人（應為貴單位常駐本大廈的負責人），并填寫以下單位防火責任人名單，加蓋公章后送交物業公司服務中心。我公

44、司將簽發防火責任人任命書給貴單位，請貴單位防火責任人按照防火責任人職責貫徹落實各項消防工作。 濰坊世紀泰華物業管理有限公司（蓋 章） 用戶單位防火責任人回執表房 號單位名稱防火責任人姓名緊急情況聯系電話： 簽名蓋章： 年 月 日 附件H: 新用戶遷入辦公通知 部： 室 公司于 年 月 日起正式開始辦公，請各部門從 月 日 時開始提供服務。特此通知。服務中心經理簽名： 年 月 日附件I: 遵守泰華大廈管理公約承諾書根據中華人民共和國國家和地方有關法規、泰華大廈商品房購銷合同以及大廈用戶租賃合同的有關條款，結合大廈的實際情況，為維護大廈各業主、用戶、管理者的合法權益，明確各自的責任和義務，確保大廈

45、的管理能達到高標準，并創造大廈優質形象，泰華大廈發展商濰坊世紀泰華商業發展有限公司，委托大廈管理者世紀泰華物業管理有限公司已制定泰華大廈管理公約以及其附屬各項物業管理規定。本人作為泰華大廈 層 單元/室的購置者/租戶，同意簽署本管理公約，并承諾遵守其各項條款及附屬各項物業管理規定，按時繳納管理費按金（建筑面積*3.6元/M2*2）、電費周轉金1000元/戶及管理費（建筑面積*3.6元/M2/月），并承諾與其他非業主使用人在建立合法使用、維護、改造所擁有物業的法律關系時，告知并要求對方遵守本管理公約及其附屬物業管理規定，并承擔連帶責任。本人承認此承諾書的簽署與在泰華大廈管理公約文本上簽署意思相同

46、，同具有法律效力。 購置者/租戶代表（簽章）： 年 月 日第二節 用戶室內裝修工作規程1.用戶室內裝修程序1.1裝修申請審批1.1.1用戶需要進行室內裝修時，需提前兩天到服務中心填寫一式二份用戶室內裝修申請書及相關資料，遞交一式二份的裝修圖紙。1.1.2服務中心將用戶填寫的用戶室內裝修申請書及裝修圖紙交于總工程師，由其進行審批裝修圖紙及核定裝修保證金等費用。a.如符合規定，工程師于二個工作日內審圖批復裝修，并根據工程大小核定裝修保證金等費用。服務中心將用戶室內裝修申請書一份交用戶連同室內裝修違約記錄貼于裝修用戶右玻璃門外,原件由服務中心存檔。b.如不符合規定，服務中心填寫用戶室內裝修圖紙整改通知書，用戶按整改通知書的要求整改后再重新提交申請，直至審批合格后方可進