1、目 錄 第一章 公司總體概況 2 一、公司簡介 2 二、相關資質證書 3 三、在管項目介紹 5第二章 公司管理體系 6 一、行政管理制度摘要 6 二、品質管理 10 三、項目管理流程 12第三章 清潔維保服務方案 15 一、各崗位人員配置標準 15 二、崗位職責及素質要求 17 三、保潔工作計劃及工作標準 19 四、項目管理措施 26 五、員工培訓 27 六、各項考核文件 29第四章 特色服務 31 一、挎籃服務 31 二、挎包服務 32 三、導入自動洗地機服務 33 四、導入色彩管理服務 33 五、消殺管理服務 34 六、導入衛生間異味控制系統服務 35 七、導入后臺管理服務 38第一章 公

2、司總體概況一、公司簡介四川ty物業服務有限公司，成立于二一四年十月二十日，注冊資金1000萬元人民幣，國家物業管理二級資質，成都市物業管理協會會員單位；公司側重于中高端物業管理服務和私人管家定制服務，全盤引進香港及歐洲先進的物業管理模式，同時應用現代人文精華與西方服務禮儀互為補充，相得益彰地提煉出適合中國現代物業管理新概念，締造出具有中國特色的物業服務品牌。ty物業為不同國籍、不同名俗人士定制相對應的專屬管理團隊；同時開展物業顧問咨詢、企業管理咨詢、文化傳播、房地產營銷等服務,并積極在各類物業服務業中探索開展高端住宅、高端別墅、政務機關、甲級寫字樓、商業綜合體、生態園林、養生度假山莊、星級酒店

3、等物業管理；公司依托互聯網為傳播媒介研究和實踐物業服務新模式、新思路。ty物業以“高端服務、首席締造”為品牌理念；我們主張超越客戶感受、注重服務細節，讓客戶滿意是我們永遠追求的目標；我們以世界領先物業管理企業為標桿與時俱進、開拓創新，在“一體化、專業化、國際化”的目標指引下完美呈現“全能管家、智慧服務”。品牌宣傳：高端服務、首席締造服務理念：超越客戶感受、注重服務細節經營理念：全能管家、智慧服務質量方針：至心至誠、精益求精、服務至上、開拓創新人才理念：合作·共生二、相關資質證書1、營業執照2、組織機構代碼證 3、稅務登記證4、物業資質證書5、成都市物業管理協會證書三、在管項目介紹 第

4、二章 公司管理體系一、行政管理制度摘要【員工工作制度】1. 員工必須樹立起主動、熱情、負責的工作態度，始終遵循“客戶滿意”的工作原則；2. 員工上班著統一的工作服、佩戴工作牌，時時處處主動維護公司形象，不準發生損害公司形象的行為；3. 員工之間時刻發揚團結協作的精神，力求將工作做得更好；4. 員工必須努力轉研技術，提高工作水平，務求對工作精益求精；5. 員工必須服從領導的工作安排，不得討價還價，不得以任何借口對工作馬馬虎虎，如由于主觀原因而造成誤工或其他損失，公司將對當事人給予經濟處分，嚴重者將作除名辭退處理；6. 員工不得以任何理由與客戶爭吵，工作中遇到自己解決不了的問題及時向主管反映，主管

5、必要時應及時向項目經理反映，由項目經理反映至公司相關職能部門，力求使問題盡快解決；7. 員工在工作場所工作時，必須堅決遵守客戶各類規章制度，工作時間內不得大聲喧嘩；8. 員工若發生由于工作上的疏忽對客戶的物件有損壞的事故，應及時向項目經理匯報，并按照客戶的合理要求進行賠償，不得隱瞞事實，故意損壞客戶物件者公司對于當事人給予行政及其經濟處分；如有員工私自拿走客戶物品者，將視為偷盜行為，一經發現證實，公司將對當事人作除名辭退處理，并送交公安機關處理；9. 員工不得以個人的行為主動收集客廢品外賣；10. 如有員工受到客戶的投訴和違反規章制度時，公司將經過調查核實后，對當事人行政及經濟處罰；11. 凡

6、請事假、病假一律先由本人提出申請，交由項目經理批準簽字后，再交行政部審批。病假需出示醫院開具的病休通知；12. 嚴格遵守上下班時間，不得無故遲到、早退；13. 不準無故曠工，曠工一天扣罰三天工資，連續曠工三天以上者，作自動離職處理。【考勤管理制度】1.考勤方法1) 鐘卡項目經理及員工上、下班必須到指定地點打鐘卡，以準確記錄員工上、下班時間，公司品質監控部隨時檢查鐘卡考勤情況；2) 考勤表考勤表是考勤員工出勤情況之重要依據，每日由項目經理順日填寫考情情況，在當月月底交到行政部審核，作為發放薪金之依據；3) 加班若需要安排加班、加點，由項目經理安排好，交行政部報總經理審批。（加班、加點由領班做記錄

7、，作為加班、加點的補薪、不休依據）補休必須呈報行政部批后方可執行；4) 假期員工請假須按照員工考勤制度執行；5) 曠工員工因未向主管或清潔部請示，而擅自離崗，作曠工處理， 按照公司考勤制度執行處理。2.違紀處理規定1) 各員工不得代他人或委托他人打卡、簽到，違反者將按觸犯責任過失受到書面警告及經濟處分。違反一次者扣當月工資20元，二次扣50元，第三次作除名處分；2) 員工不得遲到，早退。遲到、早退一次超過半個小時，第一次者批評教育，但需第一時間向項目經理作出一個合理的解釋；第二次著扣發當天工資；第三次者作自動離職處理。以上處理是在對工程質量未造成不良影響的前提下進行，如對工程質量造成不良影響者

8、，視情節嚴重另作處理。遲到、早退超過半個小時者扣除當天全日工資（不服從者作除名處理）；3) 員工請事假、休假應向項目經理申請，由項目經理報行政備案批準。未經批準擅離工作崗位者，當曠工處理；4) 曠工一天當三天處罰（扣除三日工資），曠工三天作自動離職。【各級員工的相關考核辦法】1、保潔員管理規范 1) 遵紀守法，遵守員工手冊和公司的各項規章制度。 2) 遵守部門考勤制度和保潔操作程序。 3) 履行職責，按時上下班，不遲到、早退，不曠工離崗，不做與本職工作無關的事。 4) 上班穿工作服、戴工號牌、儀表整潔、精神飽滿。 5) 文明服務，禮貌待人。 6) 愛崗敬業，在規定時間內保質保量完成任務。7)

9、工作時間不準脫崗、串崗、大聲喧嘩等。 8) 未經許可，不得擅入住戶家中。 9) 不做有損公司形象的事，不收取住戶或業主的錢物。 10) 絕對服從上級的領導、團結同事、互相幫助。 11) 愛護公物，損壞、遺失工具照價陪償。 12) 做好每日工做記錄。 2、保潔員工作檢查考核標準1 工作紀律1.1 上班遲到、早退處罰5元。1.2 上班不統一著裝處罰5元。1.3 上班聊天或干與工作無關的事處罰5元。1.4 上班未經許可私自外出處罰10元。1.5 利用工作鬧情緒、發泄不滿處罰20元。1.6 不服從管理、態度蠻橫、無理取鬧處罰20元。1.7 與員工不團結、打架處罰20元。1.8 未經許可私自泄露公司文件

10、資料及住戶資料處罰20元。（造成嚴重后果追究相關法律責任）1.9未經上級同意私自變賣廢品處罰30元。2 服務意識2.1 服務質量差被客戶有效投訴處罰10元。2.2 發現異常情況不及時處理或報告處罰5元。2.3 見客戶有困難不幫助、有損公司名譽處罰10元。2.4 不報告、不制止小區違章違規現象，故意回避處罰10元。2.5 遇事故借故回避或退縮處罰20元。2.6 拾物不上交、不退還處罰20元。2.7 與其它員工不協作、造成工作失誤處罰10元。2.8 與住戶爭吵或刁難住戶造成不良影響處罰30元。2.9 成本意識差、浪費材料處罰10元。2.10 利用工作之便向住戶索取財物或小費處罰50元。2.11 玩

11、忽職守、違反操作規程，造成事故或損失處罰50元。（嚴重者追究相關法律責任）3、員工獎罰記錄表項目名稱： 編號：姓 名所屬部門工作崗位日 期獎 罰獎勵/處罰獎罰金額獎罰事由本人簽字主管簽字經理簽字二、品質管理1、項目品質監管措施1) 日檢：項目主管每日對本項目90%以上范圍巡檢，每日巡視不低于1次，填寫日檢巡視記錄表；2) 周檢：每周邀請甲方主管對本項目保潔服務質量作一次全面檢查，填寫周檢查記錄表，對不合格的要求項目部限期整改解決； 3) 月檢：甲方每月定期對項目進行全面檢查，填寫月度評估表，把甲方意見反饋回公司，也作為甲方處罰、獎勵的依據；4) 抽檢：甲方相關負責人或部門對項目保潔服務質量隨時

12、進行抽檢查，將檢查結果記錄在整改記錄表上，對不合格的要求項目部限期整改解決。2、管理控制的主要措施1) 計劃的控制：項目領班在每月末制定次月月衛生計劃表月培訓計劃表，呈報客戶和公司。2) 記錄控制：經理月末根據各項計劃完成情況對本月保潔服務工作進行總結，形成工作月報表，并呈報客戶和公司。3、相關質量記錄：崗位部署表 工作流程表銜接記錄表計劃衛生表 月培訓計劃 會議（培 訓）記錄表 巡檢記錄表 崗位部署表崗位人數（名）工作區域備注工作流程表崗位工作時間工 作 內 容銜接記錄表時間事件簡述銜接人對接人要求完成時間完成時間未完成原因簽名月衛生計劃表項目名稱：所屬范圍計劃衛生內容計劃頻次計劃時間檢查人

13、簽名未完成原因第一周第二周第三周第四周月培訓計劃表項目名稱： 培 訓 內 容計劃時間完成情況效果評估第一周第二周第三周第四周三、項目管理流程從我司的品牌建設和滿足貴司高品質需求，環境工作需求非常重要，客戶滿意是我們一致的目標，該項目的服務工作將對我公司未來的經營、管理、發展產生重大的影響和意義，因此我公司對于環境保潔服務體現做到務實、求精、實用的原則，具體我司就針對項目管理構思提出如下特色服務和管理措施如下：1、管理框架和協調聯絡圖2、管理運作和監督流程3、日常管理流程4、投訴處理流程接到投訴書面投訴電話投訴無效投訴有效投訴書面或口頭解釋請示上級部門處理不滿意理滿意及時處理回復反饋進一步處理不

14、滿意滿意滿意進一步處理結束滿意備案學習第三章 清潔維保服務方案一、崗位人員配置標準物業保潔工作，除少數業主臨時的應急訴求，如業主室內水管爆裂搶險的清掃保潔、保潔空檔時間責任區發生的油垢污染等，是無法確定且難以控制外，其他保潔工作，包括保潔內容、保潔頻率、服務標準、工作措施等，都存在著一定的關聯性且是可以控制的。可以將保潔工作內容、保潔服務標準、保潔頻率等的關聯性，作為研究保潔員配置的標準和依據。1、設置保潔工作頻率物業保潔服務，主要有清掃、保潔、拖洗、擦拭、收集、消殺等六大類型。每一類型的保潔服務又分為若干小類。以住宅小區的保潔工作為例，清掃工作包括樓道清掃、電梯廳清掃、平臺/天臺清掃、市政道

15、路清掃、綠化帶清掃、廣場游樂場清掃等。相同項目的保潔工作，其每一小類的服務，如多層樓道清掃的頻率、多層樓道清掃所需時間，應該是基本一致的。同時，各類型服務的頻率和所需的時間與各項目的服務標準存在著關聯性，如服務標準為“樓梯面光亮無灰塵”，則服務的頻率和措施勢必要求要高，所需工時自然較多；反之，服務標準為“樓梯面基本無紙屑、灰塵”，則服務的頻率和措施要求就少，所需工時自然也少。因此，在設置物業項目的保潔工作的頻率和工時控制時，要充分考慮甲方（開發商/業委會）對保潔服務標準的基本要求。2、收集物業保潔工作內容物業保潔服務內容，是指項目中有多少個需要清掃保潔的樓道，有多大面積需要清掃保潔的道路或綠化

16、帶等。3、物業保潔員的配置計算物業保潔每個月的工作，除少數應急性事務，如業主室內水管爆裂等應急搶險保潔等無法確定且難以控制外，其他的保潔服務（包括保潔的頻率），是存在著相同的地方且是可以控制的，小區物業保潔人員的配置時，建議以此為基礎進行。具體計算方式如下：A）單項工作所需工時=數量×（月）頻率×工作效率B）相同類型工作所需工時=單項工作所需工時+單項工作所需工時+單項工作所需工時+單項工作所需工時nC）每月總工時=類型工作所需工時+類型工作所需工時+類型工作所需工時+類型N工作所需工時D）每月所需人工=每月總工時÷（26天×8小時）（根據公司規定，保潔

17、員每月工作時間為26天，每天工作時間為8小時）。4、可參照配置標準如下（具體以項目服務等級為準）：1) 會所、銷售案場保潔每2000配置1人；2) 樣板房保潔每套配置1人（面積不大于300）；3) 別墅保潔每6500配置1人，綠化每3500配置1人（獨棟、雙拼及私人訂制的另行約定）；4) 商業、寫字樓保潔每2500配置1人，綠化每2500配置1人；5) 多層住宅保潔每140戶配置1人，綠化每3500配置1人；6) 高層住宅保潔每7000或90100戶配置1人，綠化每7000或90100戶配置1人。二、崗位職責及素質要求1、項目經理崗位職責：1) 項目內的統一管理及協調。2) 接受甲方的督導并對

18、其負責。3) 制定計劃衛生及培訓計劃。4) 對員工的監督及問題解決5) 完成每日對所轄物業區域內的環境衛生狀況進行巡視，發現問題及時解決6) 做好各崗人員的安排及各種清潔用品、物料計劃的編制，減少損耗，控制成本。7) 做好員工的排班與輪體工作，及員工考勤考評工作。8) 以身作則，帶頭工作，關心員工的思想、生活與工作，抓好文明班組建設。9) 處理客戶投訴工作總結及匯報。10) 甲方下達的各項任務。11) 合同所約定的工作內容。素質要求：1) 項目經理要求對負責項目的業務，特別是所轄各部門業務的熟悉程度和管理水平，了如指掌，就如同公司的總經理一般；2) 善于對屬下各部門的主觀進行工作策劃；3) 要

19、求有敏銳的判斷能力和果斷的決策能力；4) 召開和主持所轄各部門主管的會議、例會進行，及時溝通落實工作計劃，解決各部門的疑難問題，聽取各部門主管的意見和建議，不斷提高工作和提高管理水平；檢查所轄各部門的設備、藥劑、工具等物資的管理情況，每月及時5) 開具次月物料采購單，確保工作能夠正常開展；6) 身體健康、工作踏、細致、清正廉潔。2、主管崗位職責：1) 負責巡查負責區域內的保潔質量，督導屬下保潔員的工作情況，確保每位保潔員都能按照要求完成所布置任務，確保自己負責的區域的清潔情況符合制定的標準；2) 確保各種清潔劑和清潔工具的順利使用，確保各有關機械設備的日常檢查的執行，及時修理，確保有關機械設備

20、的正常使用；3) 帶領屬下保潔員根據公司制定的工作標準，嚴格認真、一絲不茍的搞好清潔工作；4) 及時跟進區域內整改情況，并在檢查中提醒保潔員不能損壞清潔工具及被清潔的物體；5) 對項目經理布置的工作及時完成，做好交接班工作。素質要求：1) 掌握公共衛生服務工作標準及工作知識；2) 掌握好崗位工作程序及有關規定；3) 有禮貌的為客人提供服務；4) 身體健康、心細、勤快。3、保潔員1) 服從上級安排，聽從上級指揮調動，做到“先服從，后討論”。2) 遵守公司規章制度及管理處的各項管理規定。3) 嚴格按照操作程序搞好所轄區域內的日常及計劃清潔衛生和環境衛生保護。4) 愛護保管好所使用的清潔工具和物品，

21、控制好各種物料消耗。5) 根據工作要求積極協調配合其他各崗位的工作。6) 發現物業區域內可疑情況和隱患及時上報，對物業區域內的違章現象進行勸阻和制止。7) 愛護物業區域內的設施，發現問題，及時報告維修。8) 加強對崗位工作的認識和崗位專業技能的學習。素質要求：1) 掌握公共衛生服務工作標準及知識；2) 掌握好崗位工作程序及有關規定；3) 有禮貌地為客人提供服務；4) 負責、身體健康、心細、勤快。三、保潔工作計劃及工作標準1、開荒服務內容及標準1.1商場開荒內容及標準序號開荒內容標準1清潔廁所潔具、墻面、地坪、玻璃、鏡面等無污漬、無灰塵、表面光亮、平整、無劃傷2自動扶梯、升降梯（客、貨）、觀光梯

22、、清潔、上油無污漬、無灰塵、表面光亮、平整、無劃傷3圍欄玻璃刮凈無污漬、無水跡、表面光亮、無劃傷4門廳玻璃、層面幕墻、玻璃內側刮凈無污漬、無水跡、表面光亮、無劃傷5消防樓梯清掃、拖凈，扶手抹凈無結灰、無垃圾6抹凈風口、燈具、標識等無污漬、無灰塵、表面光亮、平整、無劃傷1.2外圍開荒內容及標準序號開荒內容標準1沖洗外圍地坪無水泥、無油漆、無垃圾、無污跡2沖洗水池無水泥、無油漆、無垃圾、無污跡3刮凈雨棚、兩面玻璃、不銹鋼面板、清潔上油等無污漬、無水跡、表面光亮、無劃傷4抹凈地庫管線、燈具、標識牌等無污漬、無灰塵、無劃傷5沖洗地庫地坪、清掃拖凈消防樓梯、扶手抹凈無垃圾、無灰塵2、外墻清洗服務內容及標

23、準序號清潔內容標準1刮凈幕墻、頂棚、雨棚、玻璃無污漬、無灰塵、無水跡、無劃傷2沖刷石質墻面無污漬、無灰塵、無水跡、無劃傷3擦凈金屬框架、墻面無污漬、無灰塵、無水跡、無劃傷3、日常保潔服務內容及標準3.1商場區域序號類別工作內容時天周月季清潔標準商場1玻璃大門玻璃刮洗1無污漬、無灰塵、無手印、保持光亮大門玻璃清抹循環樓層商鋪外側玻璃刮洗1天棚玻璃內側清潔 1樓層內側幕墻玻璃清潔1圍欄玻璃清潔內外側清抹循環圍欄玻璃內外側刮洗12地面硬質地面清潔無污漬、無灰塵、保持光亮硬質地面清潔循環清洗，補蠟無污漬、無灰塵、保持光亮地面清拖循環3植物花盆清潔2無污漬、無灰塵、表面光亮 花盆內垃圾清理循環整潔的，無

24、垃圾4扶梯扶梯玻璃及不銹鋼拋光2無灰塵、無污漬、無手印、表面光亮扶梯臺階清潔循環無垃圾、無灰塵、無污漬扶梯內外清抹1無垃圾、無灰塵、無污漬5門清潔門、門框、把手、百葉等2表面光亮、無污漬6樓梯樓梯扶手清潔2無灰塵、無污漬、無手印 樓梯臺階及地面清托循環無垃圾、無灰塵、無污漬7天花板各樓層天花板清潔1無灰塵、無污漬、無蜘蛛網8墻墻面清潔（2米以上）1無灰塵、無污漬、無蜘蛛網墻面清潔（2米以下）19垃圾清理垃圾筒內垃圾循環不得超過容量的2/3清潔垃圾筒表面2無污漬、無灰塵、無垃圾清潔垃圾筒內部 1無污漬、無灰塵、無垃圾商場10其他清潔柱子及公共設施2無污漬、無灰塵、無手印清潔接待區域 2無污漬、無

25、灰塵、無手印未入駐區域清潔1無垃圾和灰塵開關清潔1無污漬、無灰塵、無垃圾指示牌清潔2無污漬、無灰塵、無垃圾3.2垃圾房、物業辦公中心、物業用房和機房區域序號類別工作內容時天周月季清潔標準地下室1地面地面清拖循環無垃圾、無污漬、無灰塵、整潔地面清洗1無垃圾、無污漬、無灰塵、整潔去除油污1無油污停車庫清潔2無垃圾、無污漬、無灰塵卸貨區清潔2干凈并整潔車道清潔1干凈并整潔2墻墻面清潔1無垃圾、無污漬、無灰塵、無手印3天花板清潔天花板1無灰塵、無污漬、無蜘蛛網4其它指示牌清潔2無灰塵、無污漬、無手印燈具清潔1無灰塵、無污漬、無手印空調風口清潔2無灰塵、無污漬、無手印疏通地溝 1無淤泥、無垃圾、無堵塞清

26、潔地溝1表面整潔并光亮開關清潔1無灰塵、無污漬、無手印清理垃圾筒內垃圾循環不得超過容量的2/3清潔垃圾筒表面1無灰塵、無污漬、無手印清潔垃圾筒內側1無灰塵、無污漬、無手印5門清潔門、門框表面1無灰塵、無污漬、無手印清潔門把手、合葉等1無污漬、無灰塵，光亮的垃圾房6清拖地面循環無垃圾、無污漬、無灰塵、整潔清洗地面2無垃圾、無污漬、無灰塵、整潔清潔地溝1無淤泥、無垃圾、無堵塞疏通地溝1無淤泥、無垃圾、無堵塞垃圾筒消毒1無灰塵和污點、無明顯的臭味開關清潔1無灰塵、無污漬、無手印清潔墻面和天花板 1無垃圾、無污漬、無氣味地面清拖1清理碎片1物業用房和機房13地面疏通地溝1不堵塞無蜘蛛網、無灰塵和污漬清

27、抹墻面和天花1清潔門、門框表面1無灰塵、無污漬、無手印14墻和天花板清潔把手、合葉等115門開關清潔1無灰塵、無污漬、無手印燈具清潔 116其它清潔指示牌表面無油污、無手印設備表面清潔注：所有機房內清潔工作必須由工程技術人員指導進行3.3 衛生間 區域序號工作內容時天周月季清潔標準衛生間1天花板和固定設施的清潔1無污點、沒有積聚灰塵2空調風口清潔13墻面清潔1表面無水印4馬桶、小便池清潔消毒循環無污點、無氣味、無水印、表面光亮5洗手盆和鏡子的清潔循環無污點、無水印、表面光亮6地坪及踏腳線清潔1無垃圾、無水印、無污點、表面光亮7清理垃圾，更換垃圾袋循環不得超過容量的2/38補充廁紙、洗手液及擦手

28、紙等易耗物品（塔樓）循環不得短缺9地溝清潔1無堵塞10標志牌清潔1無污點、保持干凈11門及門框的清潔2無積聚的灰塵、保持干凈12清潔把手及門鎖循環保持表面光亮、無水印13感應器不銹鋼上光1無灰塵、無污漬、無手印14花槽雜物清理1無雜物、無積灰15幕墻框架等清潔1無灰塵、無污漬16燈槽1無灰塵、無污漬3.4 天臺和外圍 區域序號類別工作內容時天周月季清潔標準天臺1地面地面清掃1無垃圾、無灰塵、無污點、整潔的地面清洗12玻璃天臺玻璃外側清潔2無垃圾、無污點、無灰塵、3墻面墻面清抹2無灰塵、無污點地面清洗2清洗垃圾箱表面14垃圾清理垃圾并保持地面清潔2無垃圾清理垃圾筒內垃圾1不得超過容量的2/3清潔

29、垃圾筒內側1無灰塵、無污點5其它地溝清理1無污點、無垃圾、不堵塞燈具清潔1開關清潔1外圍6地面地面清掃循環無灰塵、無污點、整潔的地面清洗1車道清掃循環車道清洗1停車庫清掃循環停車庫清洗 17墻面墻面清潔（2米以下）1無灰塵、無污點墻面清潔（5米以下）18植物花盆清抹2無灰塵、無污點、無垃圾花盆內垃圾清理循環無灰塵、無污點、無垃圾9家具家具表面清潔 2無灰塵、無污點、無垃圾掃除垃圾并保持干凈循環10垃圾垃圾筒內垃圾清理循環不得超過容量的2/3垃圾筒外側清潔2無灰塵、無污點、表面光亮垃圾筒內側清潔1無灰塵、無污點工作內容時天周月季清潔標準外圍設施的區域1無灰塵、無污點、無垃圾地溝清潔1無淤泥、無垃

30、圾、無堵塞外圍櫥窗及商鋪外側玻璃清潔1無污點、無灰塵、無手印四、項目管理措施：1、項目的管理流程完全按照公司的日常保潔操作手冊運行；2、本項目采用公司片區總監直接管理，項目經理全權負責，公司各部門全員配合的管理模式；3、項目經理長期駐現場負責監管工作質量、客戶溝通、并按合同約定的工作履行義務；4、項目經理根據公司的管理要求和客戶的需求制定季度、月度、周工作計劃，并報送客戶服務中心，便于檢查和監督；5、每月向客戶服務中心提交當月的清潔服務報告，匯報項目保潔的實施情況，對出現的問題進行溝通、協商解決；6、每日召開班前、班后會，集合員工檢查儀容儀表，對當日的工作進行小結，對于當天出現的問題進行強調，

31、讓全體員工知道，在以后的工作中不會重復出現問題；7、項目經理或主管與客服服務中心工作人員進行日檢，對檢查的結果進行匯總、整改；8、每月月底項目經理與客服中心工作人員進行月度檢查，填寫月度評估表；9、項目經理對現場員工進行月度績效考核，依據考核成績對員工進行晉級、嘉獎、處罰。五、員工培訓【計劃】1、 項目管理人員（項目經理）每季一次管理技巧培訓；2、 項目經理、領班每月進行清潔工作標準培訓以及新產品的使用培訓。必要時請甲方相關人員授課；3、 新到員工上崗前培訓計劃如下：1） 公司的規章制度，消防制度等規定；2） 員工行為規范、禮貌、禮儀、處理顧客關系等；3） 清潔技能、程序、機械設備的使用、清潔

32、劑的識別使用等；4） 安全措施及其消防知識培訓，以便使全體清潔工均能成為義務消防員；5） 操作手冊知識培訓；6） 全員考試、擇優汰劣；4、 每月舉行一次系統培訓，根據工作中發現的問題靈活調整培訓內容；5、 員工辭職應提前30天交辭職報告，利用30天完成新員工入職的系統培訓，10天時間老帶新實際操作工作交接，保證工作不出現混亂。【培訓方式】1、 項目管理人員的管理技能、操作方法等培訓品質部以講課的方式進行；2、 領班每月培訓由項目經理或品質部相關人員以講課方式進行；3、 員工的崗前培訓分以下幾個步驟進行：1） 禮貌禮儀、行為規范、清潔技能、程序、機械設備的使用，清潔劑的識別和用法等采用實物，配合

33、講解進行。2） 雙方公司的規章制度、保密制度、消防制度以講課的方式進行培訓（必要時將請中心相關人員講課）。3） 安全措施及其消防知識培訓，采用講課的方式進行。【培訓目標】1、 在上崗前全員通過上述培訓后考試；2、 上崗后的每一名員工爭取能獨立完成各自崗位的工作，動作熟練利索，程序正確；3、 所有員工能夠熟悉客戶的需求，懂得與客戶的溝通方式，在盡可能短的時間內讓甲方認可員工的工作；4、 每月的定期培訓，使員工各方面素質不斷提高，不斷完善我們的服務；5、 全體清潔工成為義務消防員和保安員；6、 不斷提高管理人員的管理水平，使得甲方認可。最終目標是使全體員工團結一致，技術熟練，遵章守紀為甲方提供更完

34、美的服務。員工禮儀標準員工形象總體要求：五官端正，形象良好服 裝：統一、整潔、大方（不得印有公司任何信息）員工行為問候1、 在任何工作場所，見到客人應主動問候。2、與同事首次見面應主動問好。禮貌語言1、使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。2、因自身原因給對方造成不便 ，應及時致歉。3、使用節假日的祝福語。客戶避讓在工作中遇到他人迎面走來，須停止工作并身體微微前傾，注視對方示意問好指引方向為客人指引方向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶笑容。拐彎時，引導人應伸手指引。行走1、員工在工作中行走一般須靠右行

35、，與客人相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路。2、與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓客戶先行，有急事要超越客人，應先口頭致歉“對不起”、“請借過”，然后才加緊步代超越。整體姿態端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說話清、操作穩，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。站姿員工站立時應保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士兩腳自然合攏或分開與心肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。走姿員工在工作中行走的正確姿勢：兩腳分別在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。保持平衡、協調、精神。員工技能熟

36、練、規范、到位六、各項考核文件1、月度考核評估表序號：姓 名部 門崗 位考評時間指標評定項目分數自評班組評部門評遵章守紀10敬工作責任心、主動性10業著裝、儀容儀表、精神面貌5精參加培訓情況5神提出合理化建議5工專業知識與業務技能10作操作程序10能員工間溝通、協作能力5力工作的適應性與創造性5處理突發事件能力5服工作質量、工作效率10務崗位巡視、值班記錄完整5質文明服務、禮貌待人5量業主（上級領導）投訴或表揚5出勤5小計100小計20%50%30%得分等級備注等級評定參考比例：優 10% 良 40% 中 40%-50% 差 0-10%考評小組成員簽字所在部門負責人簽字2、月度主管（領班）評估

37、表姓名： 部門： 崗位： 上崗時間： 序號： 分類評定要素評定的觀察點評定意見ABCD計分 工 作 業 績工作質量對待工作有熱情，工作結果上司滿意、顧客滿意、同事滿意，質量記錄完善。工作效率理解上司工作安排，明確工作目標，做正確的事情，工作效率高。成本意識在工作中經常權衡利弊，節約成本、減少浪費，并抵制他人的浪費行為。服務意識對內對外都能夠熱情周到，服務禮儀規范到位，想他人所想、急他人所急，主動幫助他人解決困難。 工作能力執行能力克服困難，運用管理技巧堅持不懈地完成本職工作及交付任務。溝通協調尊重同事、尊重顧客，相互合作并善于全局思考：闡述及書面表達觀點清晰、難確、切中要領，使別人樂于接受。

38、鉆研創新主動學習業務知識及管理知識，運用新的工作方法或新的思想出色地完成工作，經常提出切實可行的合理化建議。工作態度責任心對待工作有始有終，遇到困難不回避，不推卸責任，認真負責、忠于職守。協作性正確處理團隊利益與個人利益的關系，不弄虛作假，并為群體的協作和成績作貢獻。紀律性服從命令，聽從指揮，遵守規章制度、行為禮儀規范，自覺抵制不規范和不健康行為。考評結果 A.超過現任職務及等級所要求的能力 （10分） B.達到現任職務及等級所要求的能力（7分）C.略低于現任職務及等級所要求的能力（5分） D.低于現任職務及等級所要求的能力（3分 考核總分 考核人簽名： 第四章 特色服務一、挎籃服務為彰顯商場

39、的高檔和典雅，我們建議在商場的客流期間使用挎籃服務，整個商場內看不到傳統的撮箕、掃把、塵推等工具。挎籃內的物品：1、折疊整齊干凈的分色毛巾，分別使用于地面和地上；2、小鏟刀、刀片；3、專用鏡布，用來擦拭物品、不銹鋼面的手印和汗印；4、工作用筆和小記事本。 二、挎包服務挎包服務能有效提升員工的工作動態，提升行動能力和提高工作效率。同時也給顧客感覺保潔員工的年輕態、簡練、陽光。腰包內的物品：1、對講機；3、工作用筆和小記事本；3、濕、干分色毛巾；4、小鏟刀。三、導入自動洗地機服務跟進合適的項目導入全自動洗地機，配合人工對地面的清洗，為白班的巡視保潔打下堅實的基礎。 四、導入色彩管理服務1、目的：為了更好地方便工作，達到真正的保潔；讓肉眼看不見的細菌或病毒，不能從不同的區域、不同的環境因保潔工具移位而成為新的細菌傳播源，達到預防細菌交叉感染的目的。 2、色彩管理的具體實操：餐飲食品區：綠色