1、酒店服務員、員工崗位說明書部門：運營部班組：廳面崗位名稱：廳面服務員隸屬于：廳面領班班次：正常班工作時間：9:20 14:00/16:20 21:30工作職責：1. 提供中餐餐桌服務；2. 負責相關區域衛生；3. 完成上級交辦的其它任務。工作內容：1. 班前準備；2. 餐廳擺臺；3. 歡迎客人；4. 點酒水、加菜、退菜；5. 餐中巡臺；6. 翻臺；7. 處理客人的投訴；8. 為兒童服務；9. 結帳；10. 用現金結帳；11. 用支票結帳；12. 用信用卡結帳；13. 送客及處理客遺物品；14. 班后收檔及交接班；工作程序與標準執行崗位：廳面服務員督導崗位：廳面主管工作項目名稱：班前準備工作程序

2、標準核查媒介注意事項1清潔指定區域衛生(1) 餐前半小時，檢查工作區域的衛生是否達標：a. 各類服務用具、杯具潔凈，無污漬、無雜物；b. 桌布潔凈美觀，無破損；c. 工作臺、桌椅地面干凈；(2) 檢查完畢，填寫餐前餐后檢查表 。 (1) 餐前餐后檢查表(1) 清潔餐具必須用報廢口布；(2) 清潔公共區域衛生必須用指定抹布。2餐前應備 (1) 按照各區域的應備卡備足各類餐具、布草、易耗品等；(2) 備足開水。3檢查設備設施(1) 檢查各區域的設備設施是否運轉正常；(2) 設備設施出現質量問題，必須馬上報修， 10 分鐘內將報修單送至廳面領班。 (1) 報修單4擺臺 (1) 將分工區域內的餐臺按照

3、標準規范擺好。5掌握賓客信息 (1) 至預訂處查看 預訂記錄本 及客史檔案；(2) 熟記分工區域已預訂賓客信息；(3) 在預訂記錄本底欄簽名， (1) 預訂記錄本6掌握菜品信息(1) 至菜牌處查看當餐的菜品估清表；(2) 熟記當餐的估清菜品、廚師特別推薦菜品、活海鮮類等；(1) 菜品估清表工作項目名稱：餐廳擺臺工作程序標準核查媒介注意事項1鋪桌布（ 1) 選擇尺寸合適、潔凈、無破洞的桌布；（ 2) 站在餐桌一側將臺布抖開鋪在桌面上。(1) 要求桌布下垂四角必須長度統一、整齊美觀。(2) 注意避免抖動臺布時打擾客人；(3) 避免用手抹平桌面部分桌布，讓客人覺得不衛生。2擺放轉芯墊板及轉盤(1)

4、檢查轉芯是否轉動靈活、轉盤及墊板是否潔凈；(2) 將轉芯、墊板放于餐桌正中；(3) 在墊板正中位置擺放轉芯，并在轉芯上鋪上裝飾桌布；(4)在轉芯上擺放轉盤，使轉芯處于轉盤正中位置。(1)直徑 1.8米或超過 1.8 米的桌布需擺放轉盤。3擺放餐具（1) 骨碟：距桌面約一指，骨碟的標志上下方向要一致。（2) 湯碗：距骨碟左上方45 度角，約一指的距離（ 3) 小勺：勺柄一律向左，擺完后呈圓形。（ 4) 筷架：擺放在酒杯與骨碟中間（右側，擺放筷子后與骨碟距離一指）（ 5) 筷子：距骨碟一指的距離， 筷尾距桌面一指的距離。（ 6) 茶杯：扣于骨碟上方，標志上下方要一致。（ 7) 酒杯：位于骨碟的正前

5、方，約一指的距離。（8)牙簽壺、共擺1 壺牙簽，主人位左側1 個。（ 9)煙缸：順時針主人位右側開始隔一餐位擺放一個（一次擺 5 個）。（10) 粥牌：放置轉盤中心。4擺放椅子 (1) 保證椅子穩固且干凈；(2) 將椅子正對著餐位擺放，椅子前沿與桌布下垂部分相接，且椅面與桌布下垂部分成直角。(3) 椅子成三三兩兩擺放，來客人后椅子之間距離基本相等互對號位。5整體布局 (1) 餐廳整體的桌椅、餐具、花飾應整潔、美觀。工作項目名稱：歡迎客人工作程序標準核查媒介注意事項1. 站位 (1) 開餐前十分鐘站位迎賓；(2) 站位時注意頭正肩平，挺胸收腹，目光自然平視，不得倚物，右手壓左手交叉放于小腹部；(

6、3) 男員工兩腳后跟分開呈 V 形，女員工腳后跟并攏呈 V形，雙腿自然并攏。(1) 如果預計客人提前到達，則需在客人預計抵達前10 分鐘站位迎賓。2. 迎接客人 (1) 客到時禮貌鞠躬問候，鞠躬時應：右手壓左手交叉放于小腹，上身前傾 15 30 度，頭、頸、上身保持一條直線，目光平視客人，熱情友好；(2) 協助迎賓員為客人安排座位，拉椅讓座，掛衣蓋巾；(3) 根據客人人數調整餐椅和桌面餐具；(4) 如有兒童用餐需馬上提供 baby 椅及兒童方便餐具；(5) 上香巾 : 從客人右側為客人上香巾，放于客人右手邊；(6) 上茶：詢問客人欲用何種茶水，三分鐘內上茶，上茶由主賓開始，從客人右側上茶，順時

7、針服務，茶水斟至八分滿，不能濺出。 (1) 上茶時注意使用禮貌用語。如： “對不起打擾一下” 、“請用茶”等。工作項目名稱：點酒水、工作程序標準核查媒介注意事項1. 點酒水 (1) 熟知酒水知識，善于觀察客人的消費心理，合理地推薦酒水；(2) 點酒水時應站在主人右側身后一步左右，詢問主人，耐心而親切；(3) 對女士及兒童應主動詢問是否需要軟飲料或果汁。(1) 向客人推薦酒水的時候，不能一味的推薦高檔酒水，以免讓客人反感。2. 加菜酒水退菜（ 1) 當客人需要加菜時，服務員要先在客人桌上的綠單上寫上菜品名稱；然后到吧臺填寫加菜單，注明下菜時間、桌號、年月日、工牌號，并劃線封單。交由酒水吧員簽字；

8、后將二三聯遞到劃菜口。若需加酒水，直接到吧臺填寫酒水單，后待酒水吧員簽字后將第三聯拿到客人桌上，用訂書機將酒水單訂到客人桌上的綠單上。（ 2) 當客人需要退菜時，服務員要在底單上將客人要退的菜名后邊寫上“退”字然后到吧臺填寫退單。注意退菜原則：如因店方原因客人退菜時，必須經過客人的同意；如客人需要退菜時，必須有分單員到廚房詢問是否已加工，經過廚房值班經理的同意。(1) 善于發現客人的消費心理，有針對性的推銷菜品：客人喜歡講排場，講究高消費的，應側重介紹高檔菜品；客人喜歡經濟實惠的，則應提供相應菜品，不能一味高價，令客人反感。工作項目名稱：餐中巡臺工作程序標準核查媒介注意事項1撤換煙缸 (1)

9、巡臺時應使用托盤，托盤時用左手五指及掌根部位托主托盤的重心位置，上臂與下臂彎曲成90 度角，肘部與托盤靠近身體，行走時右臂擺動自如，頭正身直、目視前方、面帶微笑，輕松自然；(2) 煙缸內煙頭達兩個時應立即更換，煙缸內不得多于三個煙頭；(3) 先用一只干凈的煙缸蓋在用過的煙缸上，然后將兩個煙缸一起撤下，避免煙灰飛出；(4) 另將干凈的煙缸放于桌上。(1) 注意禮貌用語的使用，如：“對不起打擾了” 、“請”字當頭等。2添加酒水 (1) 杯中酒水少于1/3 時應主動為客添加；(2) 添加酒水時應將酒瓶的商標朝向客人；(3) 添加酒水時酒瓶距離杯口 2cm，沿杯內壁緩緩加入；(4) 倒完酒時應將酒瓶瓶

10、身旋轉一下，使瓶口的酒液均勻的分布在瓶口，不至于滴落在餐桌上或客人身上。3及時撤換骨碟(1) 骨碟內殘渣較多時應馬上為客人更換；(2) 若桌面有空餐盤，應同時撤下；(3) 拿取餐碟時，應用拇指的掌根部位和其余四指托起餐碟，避免將手指伸入碟內，令客人產生反感。(4) 若桌面有殘渣應及時清潔。4拉椅服務 (1) 客人起身離座、 入座時要上前拉椅協助；(2) 拉椅時應用雙手扶住椅背，用膝蓋頂住椅背將椅子挪出，不能在地上拖動。 (1) 拉椅時應用雙手扶住椅背，用膝蓋頂住椅背將椅子挪出，不能在地上拖動。5特殊服務 (1) 如客人席間不慎將酒水或湯汁撒在桌上或身上，應馬上幫客人清理， 取一條口布將弄濕的桌布蓋上；(2) 如客人衣服被弄臟，應馬上取干凈的紙巾為客人擦拭，并詢問客人是否需將臟衣物送洗衣房；(3) 如客人的筷子、餐具等掉在地上，應馬上為客人更換；(4) 為用左手用餐的客人服務。a. 當服務員觀察到客人用左手用餐的習慣后，應馬上調整餐位的擺臺位置，將筷子、 筷架、香巾等移到客人的左側；b. 服務員可用右手托托盤、從客人的左側服務；(5) 對兒童、生病的客人、有急事的客人，應分別按照其正確服務程序與標準來服務；(6) 按照正確的程序與方法處理客人的投訴與不滿。(1)男