1、旅客服務培訓旅客服務培訓 之進出港航班服務之進出港航班服務旅客乘機流程國內(nèi)航班離開機場離開機場 辦理值機手續(xù)（換登機牌、辦理托運行李）辦理值機手續(xù)（換登機牌、辦理托運行李）辦理安檢手續(xù)（人身、隨身物品檢查）辦理安檢手續(xù)（人身、隨身物品檢查）Y艙旅客在相應登機口候機艙旅客在相應登機口候機VIP/F/C/金銀卡會員在貴賓室休息金銀卡會員在貴賓室休息登機登機到目的地下機到目的地下機提取行李提取行李旅客乘機流程國際航班離開機場辦理值機手續(xù)（換登機牌、托運行李）衛(wèi)生檢疫海關(guān)手續(xù)邊防檢查（辦理出境手續(xù)）辦理安檢手續(xù)（人身、隨身物品檢查）Y艙旅客在相應登機口候機艙旅客在相應登機口候機VIP/F/C/金銀卡會

2、金銀卡會員在貴賓室休息員在貴賓室休息登機到目的地下機衛(wèi)生檢疫邊防檢查（辦理入境手續(xù)）提取提取行李行李海關(guān)手續(xù) 檢驗檢疫：檢驗檢疫：國家出入境檢驗檢疫局是主管出入境衛(wèi)生檢疫、動植物檢疫、商品檢驗、鑒定、認定和監(jiān)督管理的行政執(zhí)法機構(gòu)。涉及國際航班操作的若干基本概念涉及國際航班操作的若干基本概念 海關(guān)：海關(guān)：中華人民共和國海關(guān)是國家的進出關(guān)境監(jiān)督管理機關(guān)。國務院設(shè)立海關(guān)總署，統(tǒng)一管理全國海關(guān)。海關(guān)的隸屬關(guān)系，不受行政區(qū)劃的限制。海關(guān)依法獨立行使職權(quán)，向海關(guān)總署負責。涉及國際航班操作的若干基本概念涉及國際航班操作的若干基本概念 邊防：邊防：中華人民共和國出入境邊防檢查站是國家設(shè)在對外開放口岸的出入境檢

3、查管理機關(guān)。其任務是維護國家主權(quán)、安全和社會秩序，便利出境、入境人員和交通運輸工具的通行。涉及國際航班操作的若干基本概念涉及國際航班操作的若干基本概念國際、國內(nèi)靠橋出港航班工作流程國際、國內(nèi)靠橋出港航班工作流程 STD到崗后o從排班人員處了解自己當日的航班任從排班人員處了解自己當日的航班任務情況（航班號、飛機號、飛機預計務情況（航班號、飛機號、飛機預計起飛時間、停靠位置、工作崗位等）起飛時間、停靠位置、工作崗位等）出港航班出港航班機號機號預離預離機位機位人員安排人員安排MU5110MU511060836083120012002222ABAB50分鐘o 從遠機位調(diào)度處了解航班的動態(tài)信息。從遠機位

4、調(diào)度處了解航班的動態(tài)信息。包括：飛機號、飛機停靠位置、目的地包括：飛機號、飛機停靠位置、目的地機號機號機型機型進港航班進港航班前站前站實飛實飛預到預到實到實到60106010320320MU5169MU5169合肥合肥0810081009:4209:4209:4809:4845分鐘o 到達航班登機口到達航班登機口 o 進行航班登機前的進行航班登機前的準備工作準備工作45分鐘-登機前的準備工作登機前的準備工作檢查登機口檢查登機口航顯航顯運轉(zhuǎn)是否正常，運轉(zhuǎn)是否正常，業(yè)務用品業(yè)務用品是否齊全。是否齊全。核對顯示牌的核對顯示牌的顯示信息顯示信息，如，如航班號航班號、目的地目的地是否與是否與預報相符合。

5、預報相符合。在登機口巡視，對于在登機口巡視，對于超規(guī)行李超規(guī)行李進行預先處理；進行預先處理；航班不能準點登機時，應詳細了解延遲登機的原因，面航班不能準點登機時，應詳細了解延遲登機的原因，面對旅客做好對旅客做好問訊問訊工作，并用登機口小電話進行廣播。工作，并用登機口小電話進行廣播。o及時詳細地向調(diào)度了解及時詳細地向調(diào)度了解航班延誤的原因航班延誤的原因和和預計起飛預計起飛時時間，向旅客做好解釋工作；間，向旅客做好解釋工作；o在登機口張貼在登機口張貼延誤通告延誤通告，根據(jù)，根據(jù)統(tǒng)一統(tǒng)一發(fā)布的內(nèi)容，寫明發(fā)布的內(nèi)容，寫明延誤原因；延誤原因；o通知調(diào)度及時通知調(diào)度及時更改更改登機口航顯；登機口航顯；o通知

6、機場通知機場廣播廣播航班延誤情況；航班延誤情況；o如需發(fā)如需發(fā)延誤餐食延誤餐食，用小廣播或候機樓廣播系統(tǒng)通知旅，用小廣播或候機樓廣播系統(tǒng)通知旅客領(lǐng)取餐食；客領(lǐng)取餐食；60分鐘-如遇航班延誤如遇航班延誤：30分鐘o旅服調(diào)度通知登機口工作人員航班允旅服調(diào)度通知登機口工作人員航班允許登機的信息。許登機的信息。o旅服調(diào)動通知兩艙休息室旅服調(diào)動通知兩艙休息室XXXX航班航班開始登機。開始登機。國際、國內(nèi)靠橋航班工作流程國際、國內(nèi)靠橋航班工作流程 30分鐘o 登機口得到通知后，一般登機口得到通知后，一般在飛機預計起飛前在飛機預計起飛前30分鐘分鐘發(fā)布登機信息開始上客發(fā)布登機信息開始上客 ：o 使用內(nèi)通，開

7、啟區(qū)域小廣使用內(nèi)通，開啟區(qū)域小廣播；播；o 操作小鍵盤，開啟廣播系操作小鍵盤，開啟廣播系統(tǒng)，發(fā)布登機信息；統(tǒng)，發(fā)布登機信息；30分鐘o崗位分工崗位分工普通航線安排1名工作人員，京滬快線安排2名工作人員。30分鐘 登機開始，工作人員在登機口驗登機開始，工作人員在登機口驗牌時要注意查驗牌時要注意查驗航班號航班號、日期日期、及及安檢章安檢章（國際航班需查驗邊國際航班需查驗邊章章）；并面帶微笑撕下登機牌副）；并面帶微笑撕下登機牌副聯(lián)，并用不同語言向旅客問好、聯(lián)，并用不同語言向旅客問好、致謝。如查驗出旅客的登機牌上致謝。如查驗出旅客的登機牌上無無安檢章安檢章或或邊防章邊防章，及時通知調(diào)，及時通知調(diào)度，由

8、度，由安檢安檢或或邊防邊防到場處理。到場處理。30分鐘o 京滬快線另一名員工京滬快線另一名員工負責撕頭等艙、金、負責撕頭等艙、金、銀卡及特殊旅客登機銀卡及特殊旅客登機牌。牌。30分鐘o 登機口撕牌人員將撕下的登機牌登機口撕牌人員將撕下的登機牌進行清點，同時再次查驗航班號進行清點，同時再次查驗航班號和日期。和日期。o 打印頭等艙、金、銀卡旅客信息打印頭等艙、金、銀卡旅客信息30分鐘-15分鐘o 不斷利用登機口小廣播提醒旅客盡快登機不斷利用登機口小廣播提醒旅客盡快登機o 積極尋找未登機旅客積極尋找未登機旅客o 通知國航管理點廣播未登機旅客姓名通知國航管理點廣播未登機旅客姓名o 通知兩艙休息室尋找頭

9、等艙、金、銀卡旅客登機通知兩艙休息室尋找頭等艙、金、銀卡旅客登機o 通知國航管理點將未登機旅客行李進行通知國航管理點將未登機旅客行李進行“邊翻邊等邊翻邊等”后續(xù)工作-關(guān)閉登機口，報客關(guān)閉登機口，報客關(guān)閉小鍵盤，停止廣播系統(tǒng)和航顯；關(guān)閉小鍵盤，停止廣播系統(tǒng)和航顯；o用登機口小電話報用登機口小電話報國航管理點國航管理點、旅服調(diào)度：、旅服調(diào)度：航航班號、人數(shù)、操作人員班號、人數(shù)、操作人員；o遇加減客要講清旅客序號及行李號；遇加減客要講清旅客序號及行李號；o如發(fā)生減客情況，撕牌人員必須等到航班預計起飛如發(fā)生減客情況，撕牌人員必須等到航班預計起飛時間后方可離開登機口；時間后方可離開登機口；報客：報客：M

10、U5110 298 操作員操作員XXX旅客登機結(jié)束o 國際航班將國際航班將GD、東航國際航班的業(yè)務袋（部、東航國際航班的業(yè)務袋（部分國內(nèi)航班的關(guān)封）及國際旅客名單送到飛機分國內(nèi)航班的關(guān)封）及國際旅客名單送到飛機上，并與乘務員上，并與乘務員簽字簽字交接；交接；o 撕牌人員與乘務員核對機上人數(shù)，無誤后待飛撕牌人員與乘務員核對機上人數(shù)，無誤后待飛機關(guān)閉艙門后方可離開。機關(guān)閉艙門后方可離開。10分減客分減客必然會發(fā)生的必然會發(fā)生的o 十分十分10分鐘分鐘航班的預計起飛時間航班的預計起飛時間前前10分鐘，國際航班分鐘，國際航班0分減客。分減客。o 減客減客在在10分鐘前分鐘前5分鐘未登機的旅客，分鐘未登

11、機的旅客，通知國航管理點進行通知國航管理點進行“邊翻邊等邊翻邊等”，保障航，保障航班的準點起飛，國際航班在起飛前班的準點起飛，國際航班在起飛前5分鐘進分鐘進行行“邊翻邊等邊翻邊等”。十分減客十分減客o請記住通過廣播請記住通過廣播室廣播旅客的姓名室廣播旅客的姓名十分減客十分減客o 10分鐘前分鐘前5分鐘：分鐘：o如未登機旅客有托運行李，則報國航管理點（如未登機旅客有托運行李，則報國航管理點（3525）“邊翻邊邊翻邊等等”，如未登機旅客是頭等艙旅客或金卡旅客上報旅服調(diào)度，由旅，如未登機旅客是頭等艙旅客或金卡旅客上報旅服調(diào)度，由旅服調(diào)報告當日主班航班情況；服調(diào)報告當日主班航班情況；o積極尋找旅客，通

12、過機場大廣播或區(qū)域小廣播等方式；積極尋找旅客，通過機場大廣播或區(qū)域小廣播等方式；o 起飛前起飛前10分（減客時間）：分（減客時間）：o如旅客人數(shù)或行李符合如旅客人數(shù)或行李符合5人人/10件行李，并且旅客不是頭等艙或金件行李，并且旅客不是頭等艙或金卡旅客，立即執(zhí)行減客操作；卡旅客，立即執(zhí)行減客操作；o如旅客仍大于如旅客仍大于5人人/10件行李，再次詢問旅服調(diào)度，根據(jù)航班情況件行李，再次詢問旅服調(diào)度，根據(jù)航班情況可適當延長登機時間。可適當延長登機時間。十分減客十分減客o10分鐘分鐘 0分分o 如該航班有被減旅客，應在登機口等待被減如該航班有被減旅客，應在登機口等待被減旅客至航班起飛時間，并告知旅客

13、如何辦理旅客至航班起飛時間，并告知旅客如何辦理改簽手續(xù)。改簽手續(xù)。 十分減客十分減客減客操作：減客操作：通知旅服調(diào)度和國航管理點，被減旅客的通知旅服調(diào)度和國航管理點，被減旅客的序號，并將托運行李拉下。序號，并將托運行李拉下。報客需報減客人數(shù)：報客需報減客人數(shù)：航班號、減航班號、減“X”人、序號、減人、序號、減“X”減托運行李，總?cè)藬?shù)（實際登機人數(shù)）、操作減托運行李，總?cè)藬?shù)（實際登機人數(shù)）、操作員姓名。員姓名。報客： MU5108 減減1 人人/1 件序號件序號6 /行李號行李號xxxx實際登機人數(shù)實際登機人數(shù)295 操作員操作員XXX零分減客零分減客o按要求填寫按要求填寫航班特殊情況登記表航班

14、特殊情況登記表 十分減客十分減客“十十”分減客后，送機人員通知乘務員減去的旅分減客后，送機人員通知乘務員減去的旅客人數(shù)，如機組詢問旅客是否有行李時客人數(shù)，如機組詢問旅客是否有行李時 ：o 如確認被減去的旅客無行李，可直接告之他們?nèi)绱_認被減去的旅客無行李，可直接告之他們無行李；無行李；o 如確定被減的旅客有行李的情況下，必需告之如確定被減的旅客有行李的情況下，必需告之機組：機組：“行李是否被減去請與運控人員聯(lián)系行李是否被減去請與運控人員聯(lián)系” 不靠橋航班操作不靠橋航班操作o基本流程與靠橋航班相似基本流程與靠橋航班相似o操作細節(jié)上存在差異操作細節(jié)上存在差異（旅客經(jīng)由（旅客經(jīng)由 擺渡車、散客車擺渡車

15、、散客車 運送，從運送，從候機樓登機口前往機坪飛機下登機）候機樓登機口前往機坪飛機下登機）不同點不同點 一一o 崗位分工崗位分工o A：登機口：登機口撕牌撕牌o B：登機口外：登機口外引導旅客上擺渡車引導旅客上擺渡車不同點二不同點二30分鐘時：分鐘時： 登機前登機前由引導員填寫由引導員填寫派派車單車單，安排擺渡車。，安排擺渡車。不同點三不同點三30分鐘分鐘 0分鐘分鐘o 登機時登機時登機開始，引導員登機開始，引導員將旅客引導至擺渡車。將旅客引導至擺渡車。o 面帶微笑地指引旅客上車，并面帶微笑地指引旅客上車，并注意要避免旅客走到機坪上注意要避免旅客走到機坪上 不同點三不同點三o 第一輛擺渡車上滿

16、后（第一輛擺渡車上滿后（80人左右），由撕牌員人左右），由撕牌員通知引導員發(fā)通知引導員發(fā) 車，待第一輛擺渡車開走，第二車，待第一輛擺渡車開走，第二輛擺渡車到達后再開始撕牌，引導旅客上車。輛擺渡車到達后再開始撕牌，引導旅客上車。o 第一輛擺渡車上畢，引導員在每個車門口提醒第一輛擺渡車上畢，引導員在每個車門口提醒旅客站穩(wěn)、扶好，并再次讓旅客確認目的地及旅客站穩(wěn)、扶好，并再次讓旅客確認目的地及航班號后通知擺渡車司機發(fā)車。航班號后通知擺渡車司機發(fā)車。注意事項注意事項o關(guān)車門時必須注意旅客安全，防止旅關(guān)車門時必須注意旅客安全，防止旅客受傷、夾傷的情況發(fā)生；客受傷、夾傷的情況發(fā)生；o原則上每輛擺渡車上不超

17、過原則上每輛擺渡車上不超過80名旅客。名旅客。注意事項注意事項o 原則上，原則上，MD-82、MD-90飛機座位號在飛機座位號在114排排的由前艙門上機，的由前艙門上機，15排以后的在后艙門上機；排以后的在后艙門上機；B737飛機座位號在飛機座位號在1-12排的由前門上機，排的由前門上機，14排以排以后的在后艙門上機后的在后艙門上機 。o 注意保持客梯車上的旅客人數(shù)不超過注意保持客梯車上的旅客人數(shù)不超過15人，人，以保證安全以保證安全 。不同點四不同點四o 撕牌人員跟隨最后一輛擺渡車上機與乘務員核撕牌人員跟隨最后一輛擺渡車上機與乘務員核對機上人數(shù)；對機上人數(shù)；o 引導人員在登機口等待被減旅客至

18、航班起飛時引導人員在登機口等待被減旅客至航班起飛時間。間。注意事項注意事項o防止旅客在機翼下穿行防止旅客在機翼下穿行o防止旅客在機坪上隨意走動防止旅客在機坪上隨意走動靠橋靠橋航班接機工作流程航班接機工作流程 STA40分鐘分鐘o STA前前40分鐘到調(diào)度處了解航班分鐘到調(diào)度處了解航班動態(tài)信息動態(tài)信息 ，包括包括：機號、停靠機位、飛機預計落地時間、機號、停靠機位、飛機預計落地時間、前站等前站等如：MU5485航班，STA 1820機號機號機型機型進港航班進港航班前站前站實飛實飛預到預到實到實到機位機位26802680737737MU5485MU5485寧波1616：050518:2718:272

19、3823820分鐘分鐘o航班航班預計到達預計到達時間前時間前20分分鐘到達預報廊橋口鐘到達預報廊橋口 航班落地后航班落地后n 廊橋停穩(wěn)后示意乘務員開艙門下客，廊橋停穩(wěn)后示意乘務員開艙門下客，國際航班停國際航班停靠靠5-19號橋位。號橋位。n 下客時工作人員在最前面引導旅客前往到達口，下客時工作人員在最前面引導旅客前往到達口，等旅客全部走完后，須與乘務長核對機上是否無等旅客全部走完后，須與乘務長核對機上是否無未下機旅客，方可離開。未下機旅客，方可離開。下客結(jié)束后 國際航班需將國際航班需將申報單、旅客名單申報單、旅客名單送至送至海關(guān)、衛(wèi)生檢疫辦公室，海關(guān)、衛(wèi)生檢疫辦公室，GD、旅客名、旅客名單、機組名單送至邊防，單、機組名單送至邊防，并簽字交接。并簽字交接。靠橋航班接機靠橋航班接機注意事項注意事項上機確認：上機確認：必須上飛機與乘務人員確認：必須上飛機與乘務人員確認：是否全部旅客下機完畢是否全部旅客下機完畢靠橋航班接機靠橋航班接機注意事項注意事項門禁的使用：門禁的使用：刷卡開門刷卡開門確認隔離門是否完全關(guān)閉確認隔離門是否完全關(guān)閉不靠橋航班接機工作流程不靠橋航班接機工作流程o基本流程與靠橋航班接機相似基本流程與靠橋航班接機相似o操作細節(jié)上存在差異操作細節(jié)上存