1、精選優質文檔-傾情為你奉上Only培訓與督導建議書組員：陳延濱 康莉 李俊浩 沈丹 劉徹 李嘉浩 林振鵬 鄒詩彤 戴勤牧1 Only 需求狀況分析1.1 ONLY的單店中存在的特點一，通過小組的調查，發現了ONLY的單店中存在著一下特點，采取觀察方式（假裝顧客）和訪問的方式 ：1.通過與店長對話，可以了解到，員工的薪酬與其業績有關，所以他們之間存在著利益上的競爭，表現在：顧客進入商店時，員工開始的時候太過熱情，可是在某個員工獲得了目標客戶之后，其余的員工臉上有不悅的表情，開始的熱情減少，員工之間的沖突管理不足。2.在顧客懷疑衣服的質量時，盲目地說沒有質量問題，我們是品牌商店，而不去理會顧客的具

2、體問題。缺乏服務意識以及品牌的維護理念。3.顧客在試穿了好幾件商品之后，沒有購買，臉上表現出不悅。4.在營業的高峰期的時候，存在著員工招呼，服務不周到，導致顧客不被理睬，從而離開商店。5.庫存的管理，在訪問的過程中，無意中看到庫存商品擺放不整齊，會給顧客留下不好的印象。6但是隨著時間的前進，更深入的培訓就慢慢的減少，對于老員工來說，培訓變得乏味，多是老事重提。缺少一些提高性的培訓和一些更切實的培訓。7.企業在員工培訓經費的投入上普遍較低，多是采用在崗由店長培訓或試用期不帶工資培訓，沒有相對專業的培訓專職人員和固定的員工培訓經費等。8.據加盟商的說法，only對加盟商的培訓明顯存在問題，不僅僅是

3、力度不足，而且存在著加盟店與直營店不同待遇的問題。9.據顧客反應，only的質量有一定問題，在款式上跟快速消費品牌ZARA與H&M等存在差距。10.對品牌的管理存在問題，現階段沒有與其他服裝品牌相區別的特色與優勢。1.2 問題對實現組織目標的影響以上這些問題，不僅反映了員工職業素質不高，企業在某些細節上沒有做好，更是反應了企業對員工的培訓明顯有不足之處。從側面反應出only在員工管理，戰略的缺失。這會影響企業的形象，導致利潤難以提高，難以把握大量忠實客戶，讓only在快速時尚市場上難以有效的獲得收益。1.3 組織、任務和人員分析1.3.1 組織分析1，1996年9月28日，ONLY在品

4、牌誕生之初便富有遠見卓識的來到中國，從北京西單賽特的第一家店鋪，到今日遍布中國大陸80個大中城市約1200家店鋪，2000年對于ONY有著品牌里程碑的意義，在這一年，ONLY首次在店鋪中引進“快時尚”的定義，以保證款式始終引領潮流，這一概念流行至今并使ONLY成為歐洲時尚的領跑者。2， 公司以“打造世界品牌”為目標，一直堅持“成信、卓越、創新、奉獻”的經營方式。3， 在世界快時尚品牌中，首屈一指。希望在中國不斷提高自身品牌形象，獲得更多的市場占有率與經營利潤。4， 具有十分豐富的經營歷史，擁有強大的品牌效應。1.3.2 任務分析1， 企業擁有一下崗位：銷售員，零售管理人員，貨品管理人員，零售培

5、訓師，陳列師，服裝搭配培訓師，人力資源管理，店面設計與建設師，買手，服裝設計師，店鋪店長，區域總監等。 2， 店鋪核心就是店長，創新的核心就是設計師，企業市場營銷部門，這三個崗位為核心崗位。3， 店長：主要負責單店的運營管理。以提高單店的銷售額，領導單店人員進行各項工作以實現組織目標。負責向總部反饋銷售情況，顧客意見等。4， 設計師：按照企業的規定，以及企業的文化，設計理念，設計出領先于市場而且符合社會的產品。5， 市場人員：開拓市場，研究市場狀況。1.3.3 人員分析1， 總部主要是大學招聘，面向服裝設計，人力資源管理，零售管理類的大學生。應屆大學畢業生的招聘，進入總部以及單店工作。2， 單

6、店店長提拔起來的。3， 國內外服裝設計人員，素質比較高。但是人才稀缺。4， 銷售人員大多數為不限學歷。單店主要是面對學歷較低的年輕女性。現在存在一定的招工難的問題。根據以上分析以及單店所反映的問題，我們對only一下幾個模塊提出新的設計與建議：2 Only培訓組織結構設計2.1 背景據我們調查發現，Only在中國許多單店員工素質層次不齊，培訓效果不理想等諸多問題。為此，我們小組在參考大量理論和聯系現實的實踐,一直認為可設立專門的培訓職能部門及其網絡，以建立學院模式對員工進行培訓。以此能夠滿足only全國擴張的速度需要，店員，店長培訓的不足導致only在中國這樣廣大的市場出現了與原產地銷售的偏差

7、。2.2 建立Only培訓學院2.2.1 培訓對象：ONLY培訓主要針對新員工、店長、督導人員和加盟商。2.2.2 現狀：總部主要是大學招聘，面向服裝設計，人力資源管理，零售管理類的大學生。應屆大學畢業生的招聘，進入總部以及單店工作。銷售人員大多數為不限學歷。單店主要是面對學歷較低的年輕女性。人員素質參差不齊，且利潤與銷售量掛鉤，直接導致了他們內部之間彼此競爭，最終影響顧客。2.2.3 培訓目的：作為全球知名的大品牌企業，理應有自己獨特的培訓體系。主要目的是為餐廳的加盟者及區域的中高層管理人員設立，幫助他們進一步地提高專業知識技能和管理技能。2.2.4 課程設計（后面詳細敘述）：（1）針對ON

8、LY的問題，我們小組認為總部制定一套完整的培訓計劃，里面包含不同層級、不同崗位所需要的科學合理的培訓時間等各方面培訓標準。（2）由店長、加盟商或者督導人員對新員工的培訓結果進行考核和評估。（3）員工的沖突管理要進行修正。防止員工內部矛盾，使得員工能夠真正體會到企業的文化與氛圍。（4）從理論知識和實際操作兩大方面進行培訓。培訓的方式主要是以內部的高層管理人員，各個職能崗位的專家級人員對店長、督導人員和加盟商進行綜合知識培訓和職位專業知識的培訓。再結合外部培訓的方式，聘請客座教授，開設專題講座，涉及保險、勞動關系、顧客研究和店面改良等專業課題。（5）為了避免培訓的內容與實踐脫節，培訓最好以ONLY

9、成功的店面為實踐基地，根據單店運營的實際情況解決現實中的問題，這為教學提供最為直觀的模式，也能提高培訓對象信心。（6）培訓后需要檢查與反饋，而不是走形式。建立顧客反饋以及員工反饋機制。使得員工真正掌握技能，以及素質得到提高，學會處理顧客關系。2.2.5 最終效果：對于新員工而言，新員工能夠快速融入工作崗位，有效處理顧客沖突。對于店長而言，能夠有效運營單店的管理。以提高單店的銷售額，領導單店內人員進行各項工作以實現組織目標。負責向總部反饋銷售情況，顧客意見等。對于督導而言，能夠協調各個單店之間的合作，指導和監督各個單店運營和人員管理不足對于加盟商而已，能夠認同ONLY企業文化，能認真經營加盟店，

10、按照約定履行加盟商的義務。3 新員工的入職培訓課程設計3.1 五線譜設計新員工在入職上崗之時，面對完全陌生的新環境，總會緊張，有些措手不及。ONLY企業要做的就是為新員工提供入職培訓，消除他們的緊張，使新員工感到熱情洋溢并有干勁做好自己的工作，同時為企業帶來更好的業績。我們小組是運用 “五線譜”的方法從時間線、內容線、方法線、情緒線和輔助線五個方面來設計新員工的入職培訓課程的，我們根據ONLY的實際情況，設計了如下的課程培訓，入職培訓共分為3天 , 其具體的培訓表如下:第一天上午：時間：10：00-11:00內容：（1）培訓紀律要求（2）公司簡介（3）組織架構（4）企業文化（5）未來展望。地點

11、：公司會議室 目的：樹立統一的企業價值觀念、行為模式、了解公司相關規章制度、培養良好的工作心態、職業素質. 授課：采用投影儀進行授課，配合講師幽默風趣的教學風格，使得理論授課形式生動一些。同時在“未來展望”這一環節的內容教學中，可以采用討論的形式，使得大家發表自己的想法，并且調節氣氛，使得大家彼此熟悉對方，為接下來的培訓奠定基礎。考核：第三天下午通過筆試進行測試，對結果進行評估。第一天下午：時間：14:00-17:00內容：（1）團隊精神（2）忠誠乃做人之本，樹立統一的企業價值觀念，行為模式，了解公司相關規章制度，培養良好的工作心態，職業素質。地點：公司會議室。授課：采用案例分析和情景模擬的互

12、動方式，大家分小組進行討論，充分的調動大家的參與度，通過情景模擬這個環節，讓大家理解“團隊”的意義。考核：案例分析，以小組作業的方式進行考核，提交給培訓師小組共同討論的結果。并且還要在第三天下午筆試進行測試，對最終的結果進行評估。第二天上午：時間：10:00-11:00內容：進行破冰游戲及公司制度培訓。地點：公司的體育中心目的：樹立統一的企業價值觀念，行為模式，了解公司相關規章制度，培養良好的工作心態，職業素質。授課：進行游戲環節，使大家在游戲中更好的理解理論知識，同時也對公司的企業文化和學習氛圍有了更好的了解，對于公司制度的培訓，在游戲之后，由培訓師統一授課講解。考核：游戲環節，人力資源師可

13、以通過每個人在游戲中的具體表現，對他或她的性格特點，溝通能力，團隊合作精神以及學習接受能力有了一個評估，為以后的培訓奠定了基礎，做了一個備案。考核：對于公司制度的培訓結果，第三天下午通過筆試進行測試，對結果進行評估。第二天下午：時間：14:00-17:00內容：（1）敬業精神 （2）新員工如何為機遇做好準備（3）新員工如何創造機遇顯示才（4）員工行為規范總則. 地點：公司會議室目的：樹立統一的企業價值觀念、行為模式，了解公司相關規章制度，培養良好的工作心態，職業素質。授課：采用投影儀進行授課，設計PPT的時候，每一張文稿的背景色過渡要柔和，除了有特殊需要時（強調、震撼、升華、吸引）可以采用背景

14、色明顯變化的效果。培訓師要調動和控制學員的情緒狀態，配合板書的書寫，合理安排休息時間，以達到最佳的培訓效果。考核：第三天下午通過筆試進行測試，對培訓結果進行評估。第三天上午：時間：10:00-11:00內容：熟悉公司，更好的理解企業文化。方式：參觀公司。進行分組，每一個組由一個培訓師帶領，參觀的過程中培訓師講解企業的文化，及公司的歷史方面的具體內容，讓新員工更好的融入到公司的大環境中去，樹立自己的工作信心。地點：珠海ONLY公司總部第三天下午：時間：14:00-17:00地點：公司會議室內容：進行考試。目的：根據考試成績，進行分組，確定工作內容，為以后標準化的培訓奠定基礎。4 ONLY企業文化

15、培訓和品牌維護4.1 企業文化對Only的重要性ONLY是為所有生活在世界各大城市的獨立、自由、領導時尚流行，對時尚和品質敏感的現代女性設計。代表年輕人活力，有趣的生活方式，充滿動感和濃厚的時代氣息。自創建以來，以“打造世界品牌”為目標，一直堅持“誠信、卓越、創新、奉獻”等文化理念。優秀的企業文化必須包涵兩個要素: 一是核心理念是否正確、清晰與卓越; 二是這種理念是否能夠宣傳貫徹下去。核心理念在不同企業間沒有本質的區別，只是體現在工作方法和行為上，卻有本質的區別，因此就需要通過構建完整的培訓體系來使全體員工了解企業理念是什么,如何將企業理念與自己的實際工作結合起來。現今企業在企業文化培訓上出現

16、的問題主要有三個：一是很多企業在進行文化培訓時, 往往是想起來才做, 或者是有了問題才做, 也就是“ 救火式”的培訓, 沒有系統規劃; 二是沒有針對不同層級和職能的人員“, 大鍋燴”式的企業文化培訓; 三是培訓形式過于單一, 沒有采取案例學習、研討、活動等培訓方式的綜合運用,忽略了企業管理者的學習特性“, 學習式”的企業文化培訓。針對上面的情況，企業可從內容、形式和兩個方面入手進行企業文化培訓體系的規劃。一，內容要求層次性。從企業人員層級的區別來看, 高層管理者具備優秀的領導能力和管理水平, 以身作則, 大力推行; 中層管理者能夠理解并貫徹實施; 基層人員則能夠把企業文化的各種理念體現在自己的

17、工作中; 新進人員需要認識公司的歷史和文化、先進人物事跡、行為規范等，因此，對不同級別的人員培訓要有針對其崗位特性來設計。從企業部門職能的區別來看, 不同部門對企業文化的需求也不一樣。營銷部門需要了解企業文化與品牌建設、促銷推廣、廣告公關等內容; 人力資源部門需要了解企業文化與招聘、培訓、考核、薪酬、激勵、獎懲、任免等工作的有機結合; 生產部門需要了解企業文化如何體現在工藝設計、質量控制、流程改造、操作規范等環節; 財務部門則需要了解企業文化在投融資、預決算管理、成本控制等方面的應用; 其他部門的文化培訓也應該有不同的側重點。二，形式要求生動性。企業里的培訓與我們在學校里接受的教育有顯著不同,

18、 員工作為成年人, 對單純的知識教育興趣度很低, 吸收困難。因此，針對成年人學習的特點, 針對企業的具體管理問題和經營特色來設計企業文化培訓是十分重要的。要讓員工自覺自愿地遵從和維護企業的制度和文化, 這就需要員工的感悟。感悟是一種境界, 需要綜合運用各種培訓方法, 包括講授式、案例學習式、研討會、游戲、拓展訓練、團隊訓練等, 每種方式都有自己的優點,要根據培訓內容和對象來選擇, 比如講授式一般適合針對高層的理論課程。而活動、游戲式的培訓方式則適合需要感悟和體驗的課程。而要做到把企業的核心理念宣傳貫徹下去，就要培訓好以下的行為習慣。一，提前運作。是指企業員工在每一項工作規劃或確定之時，提前為該

19、項工作做準備，以便在正式開始工作時能夠順利進行。二，目標導向。指員工從每一項工作開始到該項工作結束，始終以該工作的預期結果為導向，對于與預期目標不同的偏差，要及時調整工作計劃。三，重點突出。指的是在一項工作進行過程中，員工要集中精力，明確目標，始終把最重要的事情放在第一位，不能為任何干擾影響。四，理解別人。在團隊生活中，員工要先學會理解別人，對于別人的行為采取寬容與理解的態度，在這樣的基礎上才能贏得別人的理解。五，雙贏思想。指企業員工在其工作過程中，不僅要為個人的目標而奮斗，而且要為企業的成功而奮斗。企業整體的成功往往是個人成功的基礎。個人成功是企業成功的條件。沒有集體成功就不可能有個人成功；

20、沒有個人的成功集體的成功也就無法保障。六，團隊精神。就是企業員工在從事各種工作時，始終注重集體協作的團隊觀念，不搞個人主義，以集體利益為重。七，全局展望與認識升華。是指員工要經常從全局角度進行回顧和反思，對企業的個人成就和集體成就展望，從更高的層次認識企業的成功和發展。總結：企業文化培訓是個長期的過程，需要設計適合企業本身的文化培訓體系。同時，由于企業文化是需要慢慢積累的，因此，企業集體和個人需要培養好日常的行為習慣，需知道，習慣的力量是驚人的。4.2 Only品牌維護策略品牌維護戰略適合于品牌資產已經相當高的產品，而ONLY作為歐洲著名的品牌，這是十分必要的。ONLY的品牌定位是為所有生活在

21、世界各大都市的獨立、 自由、追求時尚和品質敏感的現代女性設計。它代表了年輕人活力，有趣的生活方式，充滿動感和濃厚的時代氣息。ONLY女性是20歲左右的女孩，她們樂于擁有獨特的個性，ONLY為她帶來了年輕、活力，有趣的生活方式。（1）對于品牌維護，ONLY可以使用以下的策略。企業全體員工要首先從思想上引起足夠重視。企業員工應具備相應的品牌理念和意識。思想是行為的先導, 只有從思想上給予足夠的重視, 才能有正確的行為。品牌維護工作融在日常一般工作之中, 要想達到維護效果, 必要的思想教育不可或缺。企業可以將其作為企業文化教育的組成部分。（2）企業要建立有效的品牌維護機制。制度是品牌維護有效的保障。

22、企業樹立品牌成功后, 應立即建立品牌維護機制, 從制度上加以系統考慮和規劃。企業應建立終端形象管理體系, 對企業整體市場形象進行系統、有效管理。（3）企業要有高質量的產品。產品是品牌生存的基礎, 也是品牌的載體。品牌是產品的核心價值之一, 它代表著產品的部分特色。高質量的產品才會在消費者心目中積累起品牌價值, 失去這一載體, 品牌將無法生存。只有產品能充分滿足消費者需求的情況下,品牌強大、持久的力量才能發揮。（4）品牌維護中的品牌創新。當企業樹立起品牌，在市場中占有了一席之地以后，企業所面臨的就是激烈的品牌競爭。品牌創新包含多種方式，例如產品創新、技術創新、營銷創新、管理創新等等。其中產品創新

23、是品牌創新的基礎，是距離消費者最近，市場反應最明顯的一種創新。如果沒有產品創新作為支持，任何的品牌創新都將成為空中樓閣。（1）產品創新。產品的生命周期理論啟示我們，在當代科學技術水平迅速發展、消費需求變化加快、市場競爭激烈的情況下，企業得以生存和成長的關鍵就是產品創新。（2）市場創新。品牌創新的另一種表現方式是市場創新，也就是企業在現有市場的基礎上開發新市場。產品創新同時帶來的問題是，過去的產品在新概念疊生的市場中搖搖欲墜。在這樣一種市場博弈中，企業只有開拓新市場，發掘新需求，才能真的創造價值。由此可見，通過市場創新維護品牌是許多老化了的產品和品牌獲得新生的有效途徑。因此，當企業的產品和品牌陷

24、入僵局時，可以考慮從市場創新中尋求突破。相比較而言，它比產品創新難度小，但同樣能起到品牌創新和品牌維護的作用。（5）品牌維護中的危機管理。在企業樹立品牌以后的經營過程中，品牌只有承受起市場的考驗才算成功。而這種考驗，有一些就是突如其來的危機，對這些危機的公關便成為企業和品牌能否維續的關鍵。品牌危機可能來自很多方面，比如品牌的產品或服務的質量，企業內部的管理，競爭對手的攻擊，市場的變化，政府政策的調整等等。甚至一些偶然事件也會引發品牌危機，如媒體偶然的報道，企業管理人員或銷售人員的口誤等。面對這些潛在的危機，企業能做的就是樹立憂患意識，建立起危機預警機制，防患于未然。還應設置專門的危機管理或公關

25、部門，以便在發生危機時能夠及時控和解決。（6）企業應加強對假冒侵權行為的打擊力度。市場上假冒、侵權現象十分嚴重, 尤其ONLY這種著名品牌，很容易招致假冒山寨。這種現象對企業品牌負面影響很大, 使企業損失了很多市場份額和利益, 同時也損害了消費者和社會利益, 嚴重擾亂了市場秩序。企業應積極做好防范, 匯集多方力量加大打擊力度, 維護企業的品牌形象。（7）總結：ONLY以“快時尚”定義自己，“創新、快速、時尚”就是其核心競爭力。因此，在快速創新產品的同時，產品質量一定要跟得上，以免發生像Zara許多產品出現問題的現象。同時，關于維護體系等方面一定要不斷完善，對假冒侵權要決不姑息，這樣品牌維護就可

26、以做好了。5 督導需要加強的人員崗位5.1 陳列督導陳列督導需要對店鋪的各類設備、設施以及各類商品進行監督，調整，所以采用現場指導的方法比較方便且有效。陳列督導應定期到店鋪巡視，檢查店鋪陳列是否存在問題，若有問題需及時作出調整。此外，陳列督導還應注意與受許人和店鋪員工之間的溝通，及時發現問題，解決問題。5.2 銷售督導銷售督導的工作內容繁多且復雜，所以與受許人之間的溝通是很重要的。電話聯系可以使得受許人了解總部的規劃和當前的活動，銷售督導也可以從中了解店鋪的現狀并及時提供幫助。此外，網絡聯系也是必不可少的。銷售督導可為促銷或總體營銷出謀劃策，回答受許人提出的問題，對受許人進行鼓勵、支持和指導。

27、5.3 服務督導服務督導最好的督導方式就是詢問顧客是否享受到了良好的服務。詢問顧客可以得到大量的信息，他們為什么滿意或者有哪些地方不滿意。滿意的地方繼續保持，不滿意的地方適當做出修改。顧客評價是一個很好的工具，可以追蹤受許人令顧客的滿足程度如何，以及發現哪些方面存在提高服務水平的可能。6 使用提升督導工作效率的工具來分析和提高only的督導效率6.1 時間管理首先作為ONLY應具備以下幾種能力:了解每一個員工，良好的溝通，做時間的主人，績效管理，積極有效的指導，給予激勵，最有效地方式解決沖突。提升ONLY督導效率的工具一 時間管理：基本能力，通過分析時間是如何分配的來提高時間管理技能并在最差的

28、地方做出改變。 從不有時經常1為銷售電話做多次準備2把次要工作放在前面3沒有仔細考慮就開始做工作4做事情半途而廢5去做那些本應該交給別人做的事情6做那些可用技術設備代替的工作7做工作范圍外的工作8做過多繁雜的記錄9管理太廣泛的業務10無法將自己的談話順利進行11協商或談判時離題12沒有和店員或上級進行有效溝通13參加不必要的會議、參觀、訪問14社交活動占用太多時間3） 運用時間管理矩陣設定優先順序緊急不緊急A:重要且緊急例如:緊急情況有期限壓力的計劃等B:重要但不緊急例如:建立良好的人際關系加強與上級以及員工之間的有效溝通. 保持良好的身體與心態等C:不重要但緊急例如:某些電話,某些臨時會議等

29、D:不重要且不緊急例如:瑣碎的事情,同事之間的聚餐等重要不重要6.2 目標管理目標管理:組織上層管理者和下級管理者共同設定目標,通過可以衡量要實現目標來界定每個人的責任范圍,并利用這些目標來指導團隊的運作和評價每名成員的貢獻. 是一種有效提升績效管理的工具6.2.1 ，目標設定時遵循:SMART原則S（Specific）：明確性，即目標是具體的。M（Measurable）：衡量性，即目標是可衡量的。A（Attainable）：可實現性，即目標是可達成的。R（Relevant）：相關性，即目標是與自己密切相關的。T（Time-based）：時限性，即目標是有時間限制2)檢驗目標與上司的目標是否一

30、致3)列出問題和阻礙找到解決方案4)列出實現目標所需要的技能和資源6.2.2 工作追蹤:收集信息-評估-反饋6.2.3 積極反饋:督導必須將自己的工作追蹤反饋給下屬以便下屬能知道自己的優勢所在,自己的缺點在哪里,習慣于自己的工作追蹤管理.分析存在的問題,找出有效的解決方案6.3 沖突管理：6.3.1 沖突產生的原因：雙方的目標不一致，利益分配不合理以及差異性等6.3.2 Only沖突的情況通過調查ONLY存在如下問題：對加盟店的培訓明顯存在問題，加盟店與直營店的待遇不同。 ONLY的薪酬是和利益相聯系的所以員工在利益分配時往往存在沖突，最常見的就是自己辛苦招呼的客人被別人搶走了，這種事情會引起

31、員工之間的隔閡長期以來會不利于整個企業的團結與發展。再有就是當顧客對質量和其他存在質疑時往往沒有正面友好的給予合理的解釋。再有ONLY是丹麥的品牌所以明顯也存在著以“和”為工具的中國傳統管理和以“競爭”為工具的西方傳統管理 之間的沖突6.3.3 具體的解決方案：對于員工在培訓時首先應該確立起共同的企業目標，以及共同的價值觀。還要分析每個員工的人格特質，以及他們人格特質中不相容的地方。加強彼此之間的信任感。還要培訓他們如何正面解決顧客提出的疑問并對顧客的疑問對總部進行有效地反饋。對于特許人與受許人則具體問題具體分析對于一個充滿自信善于協調的督導應該采取合作的方式，與他人共同解決矛盾沖突。在雙方承

32、認矛盾沖突存在的前提下，使雙方能投入時間去了解對方的需求和目的。雙方尋求利益的共同點，確定圓滿的解決方案達到雙贏的目的。6.4 應付變革6.4.1 定義在激烈的市場競爭中唯一不變的就是在不停地變化。對于ONLY這樣總是隨著時尚的變化而變化的品牌，作為一個好的督導應付變革的能力也很重要6.4.2 督導如何應對變革：1） 解釋細節 ：向員工受許人提供變革先關信息2） 征詢受許人的意見和感受 ：給受許人提供表達看法的機會有助于抵消他們的抵觸心理 。征詢意見并對于他們提出的意見進行及時反饋3） 求得承諾和支持 ：增加受許人與特許人之間的互助4） 跟進：變革后的一段時間對受許人非常重要，應采取積極肯定得

33、方式增強受許人適應新局面的自信心7 人員督導與服務督導的內容7.1 人員督導的內容1. 工作成效考核：（1） 工作仔細認真。（2） 工作達到計劃的目標。（3） 工作出現錯誤，及時修正。（4） 工作按照規定時間內完成。（5） 工作中盡可能避免出現浪費以及不必要的支出。（6） 巧妙應變工作中的突發事件。（7） 在工作中盡快適應企業的新指示。（8） 處理突發事件符合企業的理念和利益。2. 工作態度評價：（1） 對工作有很高的熱情并且投入。（2） 沒有出現消極的工作態度。（3） 有積極的工作心態。（4） 有個人自我尊重，追求卓越的態度。（5） 對工作堅持，挑戰有難度的任務。（6） 在工作中盡忠職守，公

34、私分明。（7） 照顧、重視、關懷每一個顧客的態度。（8） 遵守工作規范和制度。（9） 工作中不存在任何的敷衍行為，主動承擔錯誤。（10） 尊重上級，關懷同事。3. 工作技能考核：（1） 具備服裝業所需的基礎知識。（2） 具備競爭品知識以及開展工作的專業知識。（3） 具備溝通和人際處理的能力。（4） 正確迅速理解并完成上級的指示。（5） 明白自身職務的內容。（6） 面對突發事件可以有條不絮的處理好。（7） 把專業知識運用到實際的工作中。4. 工作氛圍評價：（1） 同事間有良好的人際關系。（2） 同事間在遇到困難時主動幫助。（3） 工作團隊目標和理念保持一致。（4） 工作過程中同事間不出現妒忌等不

35、良情緒。（5） 及時調整工作氣氛對工作打成共識。（6） 對新來的同事予以指導和幫助。（7） 維護團隊的榮譽感。7.2 銷售服務督導的內容1. 儀表儀容：（1） 頭發及肩必須束起，梳理整理。（2） 頭發不可以太油膩，不可有頭皮。（3） 頭發前端不可以蓋過眼眉。（4） 不可戴超過一只戒指，不可戴過大或顏色過多的手表。（5） 手鐲，手鏈，項鏈只可帶一條，只可戴不夸張的粒狀耳環。（6） 香水味以清淡為主。（7） 指甲必須修剪清潔，不得留長指甲，指甲油只能涂透明的顏色。（8） 按企業的要求化妝，同意的衣鞋，服飾干凈得體。（9） 保持面部、頸部清潔干凈；皮膚滋潤，無脫皮、干裂、發炎等現象。（10） 空腔保

36、持清潔，無異味。（11） 戴眼鏡的員工必須保持眼鏡清潔，盡可能戴隱形眼鏡。（12） 保持著裝整潔、無褶皺、污漬。（13） 工作牌佩戴胸前指定位置。2. 迎客規范：（1） 微笑服務，精神飽滿。（2） 不得在店鋪大聲喧嘩，不得在工作時間聊天談笑或營業區域內飲水進食物。（3） 站立優雅端正，雙手自然交叉放在前面，不可雙腿交叉站立或依靠物體站立。（4） 正確使用迎賓語。顧客進店得到員工的熱情招呼。（5） 多人同時進店要做到得體招呼。（6） 顧客進店后1分鐘內吸引住顧客。3. 引客規范：（1） 對進店顧客進行觀察并判斷顧客的意圖。（2） 有效判斷顧客的類型。（3） 引客用于需簡潔有力。（4） 引客時機得當準確。（5） 為留住顧客進行多次爭取。4. 了解需求規范：（1） 耐心傾聽顧客的陳訴。（2） 速度從顧客的陳訴中判斷顧客的意圖并搜索出顧客所需。（3） 主動詢問顧客的需要。（4） 顧客的意圖明顯時表示認同并轉化為商品介紹。（5） 在短次數的推薦中能抓住顧客的喜好并轉化為體驗。（6） 在推薦過程中增進顧客的信任。5. 商品體驗規范：（1） 展示過程中充分調動