1、xx縣婦幼保健院投訴處理制度及處理流程為了及時處理各種投訴，保障公民的合法權益，促進醫院改進服務，提高服務質量，維護醫院形象。根據有關法律法規和醫療規章制度，結合醫院的實際情況，制定投訴處理制度。一、投訴途徑與渠道1、醫院投訴監督電話(8622453)、醫院公眾場所的意見投訴箱，科室意見記錄本。2、建立院總值班制度，實行24小時值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。3、院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協調投訴科室，其它職能科室受理職權范圍內的投訴。二、受理投訴的部門和范圍 1、院辦公室： 受理行政事務與管理方面的投訴 受理職工勞動紀律方面的投訴 受理職工違規違紀方面的投訴 受理后勤保障方面的

2、投訴。 受理設備管理方面的投訴。 2、黨委辦公室：受理醫德醫風方面的投訴。 3、醫務科： 受理醫療質量、醫療的投訴。 4、護理部： 受理護理質量、護理糾紛方面的投訴。 5、財務處： 受理醫療收費記賬，醫療物價方面的投訴 6、保衛處： 受理醫院安全方面的投訴。 7、感染管理科：受理院內感染方面的投訴。 8、藥劑科：受理藥品質量、價格及藥事管理方面的投訴 9、各科室: 受科室范圍內的投訴。 10、其它應該受理的投訴問題由相應的職能部門受理。 三、受理投訴條件 1、投訴者必須是到我院治療或工作關系過程中，因自己的合法權益直接受到侵害的患者和合法代理人。 2、有明確的投訴者（對象），事實根據和具體要求

3、。 3、投訴者應有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應報出真實姓名、聯系地址、通訊方式，受理科室應做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國務院信訪工作條例和中紀委對匿名信處理規定等有關文件精神辦理。 四、投訴處理 1、各職能科室應建立人民來信來訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。 2、投訴人到院領導、職能部門、系統、科室口頭投訴的，當時能夠口頭回復而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。在自己職權范圍內處理不了的，應帶投訴人到相關職能科室，受理科室對投訴事件當時不能答復需要立案調查的，應在7日內做出是否受理的決定，并通

4、知投訴者。 3、對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理。 4、投訴內容涉及多個職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。 5、在調查核實案情時應有兩人隨行，要認真做好筆錄并讓調查人簽名蓋章。 6、受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據，以法律法規為準則，公正辦案處理投訴，保護雙方當事人的合法權益。在查清事實、分清責任的基礎上進行調解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成協議。 7、對有重大影響、疑難、復雜的案件，實行集體會審，并征詢法律顧問的意見，做到定性準確，處理得當，保證辦案質量。 8. 對投訴立案調查

5、的投訴事件，受理部門應在30日內向投訴者作出書面答復，對疑難、復雜的案件最遲不能超過60日，并告知投訴人延期理由。書面答復要寫明以下內容：調查核實過程；事實證據；責任及處理意見。 9、對調解無效的案件，及時告知投訴人按法律程序處理。 10、投訴人無理取鬧，經勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應及時告知公安部門處理。 11、投訴處理完畢后，整理與案件有關的資料，立卷歸檔，留檔被查。 五、處罰措施有下列情形之一，造成嚴重后果的，按醫院有關規定、國務院信訪條例、國家有關法律法規進行嚴肅處理： 1、受理投訴部門應當作為而不作為，或濫用職權，侵害投訴人合法權益的； 2、適用法律法規錯

6、誤或者違犯法定程序，侵害投訴人合法權益的； 3、對收到的投訴事項不按規定登記的； 4、對屬于其法定職權范圍的投訴事項不受理的； 5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的； 6、職能部門未在規定期限書面告知投訴人是否受理投訴事項的； 7、推諉、敷衍、拖延投訴事項辦理或者未在規定期限內辦結投訴事項的； 8、對事實清楚，符合法律、法規、規章或者其它有關規定的投訴請求未予支持的； 9、將投訴人的材料或者有關情況，未經投訴人同意外泄，或轉給被投訴的人員或部門的； 10、辦案部門或人員在處理投訴事項過程中，作風粗暴，激化矛盾并造成嚴重后果的； 11、打擊報復投訴人，構成犯罪的，依法追究刑事責任。 xx縣婦幼保健院醫務科 來訪其他部門轉辦投訴件來電、來信投訴處理流程院辦辦公室積極接受調查核實投訴中心記錄及分流治安