1、subaru-1subaru-2011年2月 SUBARU OF CHINA LTD.斯巴魯汽車服務顧問中級培訓subaru-2subaru-Confidential2subaru-服務運營管理標準流程服務運營管理標準流程 - -服務顧問實操篇服務顧問實操篇斯巴魯汽車服務顧問中級培訓subaru-3subaru-培訓的目的服務顧問流程實操subaru-4subaru-希望達到的效果服務顧問流程實操subaru-5subaru- 斯巴魯專賣店服務運營管理以“質(zhì)量放心、費用放心、修后放心、時間放心、緊急時放心”為核心，以“提高客戶滿意度、提高生產(chǎn)率、促進收益”三個目的為主導開展和改善工作。服務顧問

2、流程實操subaru-6subaru-1、由熟練掌握斯巴魯技術的維修技師為客戶提供高質(zhì)量的維修/保養(yǎng)服務。2、使用斯巴魯電腦診斷儀迅速/準確的進行故障診斷。3、在維修/保養(yǎng)過程中，使用純正備件。斯巴魯向客戶承諾的斯巴魯向客戶承諾的“五個放心五個放心”質(zhì) 量放 心服務顧問流程實操subaru-7subaru-斯巴魯向客戶承諾的斯巴魯向客戶承諾的“五個放心五個放心”1、維修費用的公開（工時/零件及定期保養(yǎng)項目、常用維修項目公告板等）2、向客戶提供明確的維修服務內(nèi)容和費用（包括工時、備件）及詳細的說明。費 用放 心服務顧問流程實操subaru-8subaru-1、定期向客戶提醒保養(yǎng)服務。2、維修3日

3、后，100%執(zhí)行交車后的跟蹤服務。斯巴魯向客戶承諾的斯巴魯向客戶承諾的“五個放心五個放心”修 后放 心服務顧問流程實操subaru-9subaru-1、專賣店365天營業(yè)，并公布營業(yè)時間。2、按照向客戶承諾的時間交車。斯巴魯向客戶承諾的斯巴魯向客戶承諾的“五個放心五個放心”時 間放 心服務顧問流程實操subaru-10subaru-1、專賣店提供24小時熱線電話和緊急救援服務。2、向客戶提供全國的專賣店聯(lián)絡地址和熱線電話。斯巴魯向客戶承諾的斯巴魯向客戶承諾的“五個放心五個放心”緊急時放心服務顧問流程實操subaru-11subaru-將服務過程分為八個步驟完工檢查接待車間維修跟蹤服務預約健全檔

4、案費用結算交車專賣店內(nèi)部過程與客戶接觸過程服務顧問流程實操subaru-12subaru-一、預約完工檢查接待車間維修跟蹤服務預約健全檔案費用結算交車服務顧問流程實操subaru-13subaru-思 考預約有什么好處？預約有什么好處？為什么要開展預約服務？為什么要開展預約服務？服務顧問流程實操subaru-14subaru-提醒并邀請客戶對提醒并邀請客戶對車輛進行例行保養(yǎng)車輛進行例行保養(yǎng)保持客戶車輛保持客戶車輛的良好狀態(tài)的良好狀態(tài)將將“客戶需求客戶需求”變變成成“服務服務收益收益”服務顧問流程實操subaru-15subaru- 合理安排工作時間，提高效率。合理安排工作時間，提高效率。 均化

5、每天工作量均化每天工作量, ,避免人員和設備過度疲勞。避免人員和設備過度疲勞。 減少客戶等待時間，提高滿意度。減少客戶等待時間，提高滿意度。 對管理內(nèi)客戶進行有效的招攬。對管理內(nèi)客戶進行有效的招攬。服務顧問流程實操subaru-16subaru-主動預約：主動預約： 被動預約：被動預約： 對首保及管理內(nèi)用戶（定保、活動等）的招攬關懷。對首保及管理內(nèi)用戶（定保、活動等）的招攬關懷。 通過我們的宣傳，客戶主動提出的預約。通過我們的宣傳，客戶主動提出的預約。 服務顧問流程實操subaru-17subaru-將預約客戶的姓名、車牌號、車型號、來店信息填寫詳細（車型號和牌號填寫在一起，來店日期最少要詳細

6、到日，能具體到時分最好服務顧問流程實操subaru-18subaru-預約服務公告板的使用預約服務公告板的使用將一周預約的將一周預約的客戶信息卡按客戶信息卡按日期及先后順日期及先后順序進行排列。序進行排列。服務顧問流程實操subaru-19subaru- 客戶來店前確認 在客戶預約的到店時間24小時前，電話提醒客戶，確定客戶準確的來店時間。服務顧問流程實操subaru-20subaru-預約服務公告板的使用預約服務公告板的使用將確定時間的將確定時間的用戶用戶管理卡管理卡從從預約管理預約管理板板上取下，上取下，放到放到進度管進度管理板理板的客戶的客戶預約中。預約中。服務顧問流程實操subaru-

7、21subaru-張琳琳張琳琳張一樓張一樓京京G/CV3139:0011:30張琳琳張琳琳張一樓張一樓京京G/CV31310:0011:00服務顧問流程實操subaru-22subaru-服務顧問流程實操 在客戶到店一小時前由服務顧問再次電話提醒預約客戶。得到客戶來店的準確信息后將管理卡調(diào)整到等待派工。 客戶來店前確認subaru-23subaru-技工技工1技工技工3技工技工4技工技工6技工技工2技工技工5技工技工7張琳琳張琳琳張一樓張一樓京京G/CV31310:0011:00張琳琳張琳琳張一樓張一樓京京G/CV31310:0011:00服務顧問流程實操subaru-24subaru-預約執(zhí)

8、行的要點總結與回顧服務顧問流程實操subaru-25subaru- 電話鈴響2聲之內(nèi)要有人接聽電話；超過時應首先向顧客致歉！ 接待人員要主動介紹自己并問候客戶。 主動詢問并確認客戶致電的目的。預約執(zhí)行的要點服務顧問流程實操subaru-26subaru- 詢問并確認客戶及車輛相關信息。 通過查看預約登記表來確認客戶期望的預約時間是否可用。預約執(zhí)行的要點服務顧問流程實操subaru-27subaru- 無法滿足客戶期望的預約時間時，主動向客戶推薦其他的預約時間。 通話結束前要確認客戶約定的預約時間及內(nèi)容并感謝客戶致電。預約執(zhí)行的要點服務顧問流程實操subaru-28subaru- 填寫預約接待單

9、，查看客戶車輛入廠履歷，打印估價單，確認配件情況。如遇投訴、返修、疑難問題時及時上報服務經(jīng)理或相關負責人。預約執(zhí)行的要點服務顧問流程實操subaru-29subaru- 每日工作結束前要確認次日的預約情況。 預約時間前一日和前一小時分別致電客戶進行確認。預約執(zhí)行的要點服務顧問流程實操subaru-30subaru-二、接待完工檢查接待車間維修跟蹤服務預約健全檔案費用結算交車服務顧問流程實操subaru-31subaru-接待過程步驟出迎問候引導停車接待問診車輛預檢工單制作估時估價引導客戶休息車輛移送車間服務顧問流程實操subaru-32subaru-p出迎前的準備：在確定客戶到來前應先做好準備

10、工作，以便客戶到店時能夠在第一時間接待，可提高工作效率，提升專業(yè)服務形象。p準 備 工 具： 簽字筆、名 片、工具夾、接車單據(jù)（接車問診單等）、CS三件套（腳墊、座套、方向盤套）。 注：對于預約客戶最好提前制作好出估價單。出迎問候服務顧問流程實操subaru-33subaru-p出 迎 問 候：見到客戶車輛來店應主動出迎，并詢問客戶需求；先生/女士您好！我是售后服務顧問XXX，請問有什么可以幫您？注:對于已預約客戶可直接引導進入接車區(qū)停車位。p明確客戶來意： 詢問客戶所需要服務的內(nèi)容（售前/售后/其他）；注：售前及其他來店客戶指引到相應工作區(qū)。出迎問候服務顧問流程實操subaru-34suba

11、ru-p引導客戶停車： 確認客戶來意后，引導客戶進入接車區(qū)，停在相應的車位。注：引導時引導動作要大方規(guī)范；自然標準，切記服務動作就是你的肢體語言，也要自然標準，千萬不要拘謹。p 自我介紹：當引導客戶停車入位后，接待人員應站在車輛左側(cè)（駕駛室旁），待客戶開啟車門第一道保險鎖時，由服務顧問主動拉開車門，問候客戶，并作自我介紹，遞交名片；先生/女士您好！歡迎來到斯巴魯汽車XXX專賣店，我是服務顧問XXX，很高興為您服務。引導停車服務顧問流程實操subaru-35subaru-p 問診接待：確定顧客來意（維修、保養(yǎng)），詢問客戶詳情，認真記錄客戶陳述的內(nèi)容，詢問客戶在使用中還存在什么問題，需要時并作出專

12、業(yè)解釋。注：問診使用5W1H的方式： 接待問診WHY WHAT WHERE WHEN HOW 什么情況下什么現(xiàn)象什么地方什么時候 怎么做 WHO 誰 服務顧問流程實操subaru-36subaru-車輛預檢p 車輛預檢：使用接車問診單確認車輛信息，外觀、內(nèi)飾、里程、油量等。在發(fā)現(xiàn)問題時及時提醒客戶。注：要與客戶一同按順時針對車輛進行預檢，并提醒客戶貴重物品保存。先生/女士您好！在車輛維修前我們要一同確認一下車輛狀況，可能需要耽誤您幾分鐘時間。在檢查前當著顧客面安裝CS三件套(腳墊、座套、方向盤套)。鋪設順序：腳墊方向盤套座套服務顧問流程實操subaru-37subaru-服務顧問流程實操sub

13、aru-38subaru-車輛內(nèi)部檢查要點 檢查座椅表面及電動調(diào)節(jié)情況。 轉(zhuǎn)動鑰匙門，檢查儀表是否指示正常。 啟動車輛，檢查發(fā)動機啟動及運轉(zhuǎn)是否正常。 開啟燈光，檢查大燈（遠近光）、轉(zhuǎn)向燈、及室內(nèi)燈。 檢查雨刷噴水洗滌功能是否正常。 檢查空調(diào)性能及風量，檢查是否有點煙器。 打開收音機，檢查音響效果（顯示面板及喇叭）。 升降車門玻璃檢查玻璃升降器，天窗開關，同時檢查全車玻璃膜。 檢查儀表臺表面及車門內(nèi)飾板和車頂棉。車輛預檢服務顧問流程實操subaru-39subaru-車輛外觀檢查要點 車身外觀45度角觀看是否有暗坑及劃痕。 車頂檢查是否有暗坑及劃痕，兩側(cè)后視鏡內(nèi)外檢查是否有傷。 全車內(nèi)外門飾條

14、檢查，是否老化及損傷（劃痕）。 車門內(nèi)門檻檢查，是否有損傷及劃痕。 檢查前后保險杠底部是否有刮傷。 檢查車兩側(cè)大邊底部是否有刮傷。 檢查4輪輪胎及輪轂是否有損傷及輪胎是否鼓包，擋泥板是否丟失。 檢查后備箱，工具是否齊全并登記，備胎情況等。 檢查發(fā)動機艙內(nèi)的防凍液、玻璃水、剎車液等液面是否符合標準。車輛預檢服務顧問流程實操subaru-40subaru-是否有必要試車 由維修技師試車：對那些不易描述的現(xiàn)象，如噪聲、振動或駕駛性能，由服務顧問、維修技師、客戶一起進行試車。 驗證車輛問題：由服務顧問將驗證結果記錄在接車問診表中。 向客戶說明驗證結果：必須向客戶清楚、詳細的說明車輛檢驗結果，并說明故障

15、產(chǎn)生的原因和處理方法。車輛預檢服務顧問流程實操subaru-41subaru-p 工單制作： 引導客戶到前臺接待區(qū)。注：車輛確認完畢了，我們一起登個記吧。工單制作請客戶出示行駛證和保修手冊，核對客戶及車輛信息，對信息不全或有所變動的要及時更改或補充。注：信息要真實有效，便于后期跟蹤服務和店內(nèi)活動招攬。錄入客戶維修陳述內(nèi)容。查驗客戶以往的維修履歷，以便制定今天的維修內(nèi)容。服務顧問流程實操subaru-42subaru-a) 斯巴魯接車問診單是為一般維修服務提供所使用的。b) 接車問診單為一式二聯(lián)，顧客確認簽字后持用戶聯(lián)接車使用。c) 此問診單是維修合同的一部分，雙方不得丟失。d) 客戶在接車時，

16、要收回此單。e) 用戶聯(lián)要與維修記錄一同存入維修檔案。服務顧問流程實操接車問診單的使用subaru-43subaru-填寫客戶信息填寫車輛外觀預檢信息按服務顧問診斷結果及維修建議填寫服務顧問、客戶確認簽字按客戶陳述內(nèi)容填寫技師維修建議填寫，技術主管確認服務顧問流程實操subaru-44subaru-服務顧問流程實操反光警示牌反光警示牌subaru-45subaru-服務顧問流程實操subaru-46subaru-維修保養(yǎng)服務單的使用a) 斯巴魯維修保養(yǎng)服務單是為快速維修保養(yǎng)服務提供所使用的。b) 維修保養(yǎng)服務單為一式二聯(lián)，顧客確認簽字后持用戶聯(lián)接車使用。c) 此維修保養(yǎng)服務單是維修合同的一部分

17、，雙方不得丟失。d) 客戶在接車時，要收回此單。e) 第一聯(lián)和第二聯(lián)要與車間作業(yè)聯(lián)一同存入維修檔案。服務顧問流程實操subaru-47subaru-填寫客戶陳述信息按確定的維修項目填寫填寫車輛外觀預檢信息填寫故障診斷結果填寫車輛預檢信息服務顧問信息填寫客戶確認簽字服務顧問流程實操subaru-48subaru-京 A12345森林人2.5XS19999KM15915檢查剎車時方向盤抖動檢查發(fā)動機燈亮剎車盤擺動量超出規(guī)定值；建議光盤、磨片排放不達標，氧傳感器報警，建議清潔三元服務顧問流程實操subaru-49subaru-清洗噴油嘴清洗節(jié)氣門發(fā)動機保護更換后剎車片1111111253065512

18、0900020030305010050200200426860噴油嘴清洗劑節(jié)氣門清洗劑發(fā)動機保護劑1113603001800000840后剎車片13202003202002646315124531513 45快 1 組2服務顧問流程實操subaru-50subaru-估時估價估算有何意義?服務顧問流程實操subaru-51subaru-估時估價服務顧問流程實操subaru-52subaru-p 估價要點：確定作業(yè)項目列出需用的零件和油脂類確定維修工時費計算估價總金額確認需用零件的庫存確認維修項目時必須先向顧客進行項目提示，確保無遺漏估時估價服務顧問流程實操subaru-53subaru-p 估

19、時要點：確認車間情況（管理板）預計作業(yè)時間（包括洗車檢驗）了解和考慮客戶取車要求（必要時調(diào)整）估時估價服務顧問流程實操subaru-54subaru-：估時估價服務顧問流程實操subaru-55subaru-征求用戶征求用戶同意簽字同意簽字委托維修估價單的使用a) 委托維修估價單是維修合同的象征，客戶簽字后，此合同生效，雙方不得丟失。b) 委托維修估價單為一式兩聯(lián)，顧客確認簽字后雙方各持一份c) 客戶在接車時，要出示此單。d) 委托維修估價單兩聯(lián)要與維修記錄一同存入維修檔案。服務顧問流程實操subaru-56subaru-委托維修派工單的使用a) 委托維修派工單是維修合同的一部分，是車間工人作

20、業(yè)指示卡，用于車間維修過程的記載。b) 委托維修派工單聯(lián)要與維修記錄一同存入維修檔案。服務顧問流程實操subaru-57subaru-引導客戶休息用戶簽字確認后不要忘記安頓顧客！p 引導客戶休息：服務顧問流程實操subaru-58subaru-車輛移送車間p 車輛移送車間：將準備好裝有維修保養(yǎng)服務單或接車問診單、委托維修派工單及管理掛卡領料單的文件袋交給車間主管確認承諾給客戶的交車時間有無問題車間主管從的等待派工欄中取下流程管理卡，并填寫相應信息后擺放到相應維修技師的交車時間欄中。服務顧問流程實操通知車間主管前臺接車subaru-59subaru-技工技工1技工技工3技工技工6技工技工2技工技

21、工5技工技工7韋小寶韋小寶黃迪黃迪京京12345張一樓張一樓10:0011:00技工技工1技工技工3服務顧問流程實操黃黃 迪迪subaru-60subaru-接待環(huán)節(jié)執(zhí)行要點總結與回顧服務顧問流程實操subaru-61subaru-接待環(huán)節(jié)執(zhí)行要點1、迎接客戶時要主動問候并進行自我介紹和遞交名片；2、詢問客戶是否預約及預約內(nèi)容；3、詢問客戶是否有追加項事宜；4、環(huán)車檢查時是否取得客戶同意；5、在客戶面前鋪設三件套；服務顧問流程實操subaru-62subaru-接待環(huán)節(jié)執(zhí)行要點6、確認客戶車內(nèi)沒有存放貴重物品；7、按照標準的環(huán)車檢查步驟進行全面檢查；8、將環(huán)車檢查結果記錄到相應單據(jù)中；9、客戶

22、保修手冊要填寫齊全和規(guī)范；10、采用5W1H的方式進行問診；服務顧問流程實操subaru-63subaru-接待環(huán)節(jié)執(zhí)行要點11、準確完整的記錄客戶陳述的問題；12、客戶車輛的停放要安全；13、主動征詢客戶是否進行免費洗車；14、同客戶確認維修內(nèi)容和交車時間并簽字確認；15、主動詢問確認客戶信息是否變更；服務顧問流程實操subaru-64subaru-接待環(huán)節(jié)執(zhí)行要點16、告知客戶結算時可使用的支付方式；17、主動詢問客戶是店內(nèi)等候還是離開；18、引導客戶前往休息區(qū)并介紹相關服務設施；19、為離店客戶安排出租車或者替換車。20、同車間派工人員進行溝通，確認施工項目和交車時間；服務顧問流程實操s

23、ubaru-65subaru-p 每組選派兩名選手，一名扮演客戶，另一名扮演服務顧問。p 將服務流程的接待環(huán)節(jié)進行實操演練，限時15分鐘。p 客戶預約來店進行3萬公里保養(yǎng)，車輛還同時存在其他需要維修的問題，問題內(nèi)容由各組自行編排。情景模擬演練服務顧問流程實操subaru-66subaru-三、車間維修完工檢查接待車間維修跟蹤服務預約健全檔案費用結算交車服務顧問流程實操subaru-67subaru-l 將、保養(yǎng)服務單或問診單、派工單、領料單等相關單據(jù)交給相應維修技師，并應向其強調(diào)交車時間。l 定期確認派工文件架是否有堆積的等待派工。l 前一天未完成維修的要從新派工。l 對待料欄車輛的配件到貨情

24、況確認，如已經(jīng)到貨要及時派工。車間主管的職責服務顧問流程實操subaru-68subaru- 車間主管派工 作業(yè)指示 選派合適的技術工人 ,指示作業(yè)內(nèi)容及作業(yè)時間的要求。 服務顧問流程實操subaru-69subaru- 進度確認 由前臺/車間/零部件 三部門主管一起確認 確認作業(yè)進度： a) 每日早、中、晚三次確認作業(yè)進度 b) 調(diào)整維修管理顯示板 c) 有必要時調(diào)整完工時間 參照作業(yè)管理板準確跟蹤修理工在每項工作上所用的時間，以確定修理車間的運營表現(xiàn)，包括修理工的效率與生產(chǎn)率。服務顧問流程實操subaru-70subaru- 任何維修情況發(fā)生變化時維修人員應主動及時將信息傳遞給車間主管和前

25、臺服務顧問。 當某些項目變化時要及時與顧客聯(lián)系重新確認交車時間、作業(yè)內(nèi)容、維修金額。服務顧問流程實操控制完工時間subaru-71subaru- 車間針對不同里程對車輛做相應的檢查項目：5000公里： 58 項 檢 測10000公里： 61 項 檢 測20000公里： 67項 檢 測40000公里： 68項 檢 測注：1、車間維修技師要按表中內(nèi)容認真 逐項檢查并填寫此表。2、此表為車間完工檢驗依據(jù)。3、此表為客戶來店維修依據(jù)。服務顧問流程實操subaru-72subaru-車間派工填寫維修技工填寫維修技工填寫維修技工、質(zhì)檢人員、客戶填寫服務顧問流程實操subaru-73subaru-維修人員需

26、作好記錄和信息傳遞作業(yè)進度管理：完工時間延遲，作業(yè)內(nèi)容追加時要及時通知前臺,由服務顧問與客戶溝通，征得客戶同意后才能對追加項目進行維修。服務顧問流程實操subaru-74subaru-主修主修1，將管理掛卡掛到車內(nèi)后視鏡上，按階段撕掉管理掛卡相應卡片2，按照派工單進行標準化施工作業(yè)3，按照領料單去配件庫房領料4，維修結束后對維修內(nèi)容進行自檢5，維修結束后整里舊件，進行舊件入庫，在舊件入庫單上簽字。6，整理工具，按要求擺放工具7，在派工單上填寫維修建議，簽字填寫時間（時間要具體到分鐘）8，取下掛卡連同其他單據(jù)交給質(zhì)檢員。服務顧問流程實操subaru-75subaru-四、完工檢查完工檢查接待車間

27、維修跟蹤服務預約健全檔案費用結算交車服務顧問流程實操subaru-76subaru-作業(yè)項目完工檢查：1.質(zhì)檢人員根據(jù)委托維修派工單逐項核實確認。2.必要時試車3.檢查有無遺留物品（工具、資料）4.完檢后簽名，并注明時間。 服務顧問流程實操subaru-77subaru-車間主管將檢驗合格的車輛鑰匙連同相關單據(jù)交前臺相應服務顧問。車間主管將進度管理板上的相應流程管理卡放到等待結算欄中。服務顧問流程實操subaru-78subaru-五、費用結算完工檢查接待車間維修跟蹤服務預約健全檔案費用結算交車服務顧問流程實操subaru-79subaru- 結算前準備結算前準備 解釋維修項目解釋維修項目 費

28、用結算費用結算服務顧問流程實操subaru-80subaru-結算前的準備1、服務顧問根據(jù)維修進度管理板中等待結算的維修管理卡，找到交回來的相關單據(jù)及鑰匙，確認相關單據(jù)的各擔當人的簽字情況是否完整，并核對維修內(nèi)容。服務顧問流程實操subaru-81subaru-結算前的準備2、服務顧問檢查委托維修派工單以確保客戶委托的所有維修保養(yǎng)項目的書面記錄都已完整。服務顧問流程實操subaru-82subaru-關注承諾交車時間關注完工時間關注維修時間（效率考核）關注維修人員逐項簽字簽字檢驗員逐項檢驗簽字單項完工時間的填寫服務顧問流程實操subaru-83subaru-由洗車班組長完工自檢簽字，填寫完工時

29、間。總檢出廠交車確認簽字服務顧問流程實操subaru-84subaru-結算前的準備3、實車核對委托維修派工單中的內(nèi)容，以確保客戶委托的所有維修保養(yǎng)項目在車輛上都已完成。如果有不清楚的地方，詢問維修技師，特別是有關聯(lián)的故障，要向維修技師或檢驗員確認試車過程中車輛的狀況；遇到返修的工作，要特別注意了解是否已真正解決了返修的問題。服務顧問流程實操subaru-85subaru-結算前的準備4、如果發(fā)現(xiàn)未完成的工作，應立刻通知車間主管安排返工。5、恢復接車時的車輛狀態(tài)（廣播頻道、檢查車輛座椅、車外后視鏡、車內(nèi)后視鏡等位置是否為進廠時的位置，必要時進行調(diào)整恢復）。服務顧問流程實操subaru-86su

30、baru-結算前的準備6、確認車輛內(nèi)外清潔度。7、確認從車輛上更換下來的舊零部件。服務顧問流程實操subaru-87subaru-結算前的準備8、審核維修價格是否與預算的相符，有無增加和修改。9、服務顧問實車查驗無誤后，通知客戶結算。服務顧問流程實操subaru-88subaru-解釋維修項目1、服務顧問打印結算單，收回客戶的取車單。2、服務顧問必須要向客戶講解結算單，說明費用構成，必要時帶領客戶進行實車確認。服務顧問流程實操subaru-89subaru-解釋維修項目3、服務顧問向客戶逐項解釋維修作業(yè)內(nèi)容及更換的零件情況。4、服務顧問向客戶展示維修更換的舊件，再次詢問客戶是否帶走。服務顧問流

31、程實操subaru-90subaru-解釋維修項目5、根據(jù)維修中發(fā)現(xiàn)的而客戶本次不進行維修的內(nèi)容，制定建議維修項目，向客戶說明項目的內(nèi)容和重要性，對于存在安全隱患的項目要向客戶特別說明，并記錄在相關單據(jù)中。6、得到客戶認可后，請客戶在結算單上簽字確認。服務顧問流程實操subaru-91subaru-征求用戶同意，簽字服務顧問流程實操subaru-92subaru-費用結算1、服務顧問陪同客戶到結算臺，將鑰匙及相應維修單交與財務人員，進行結算。2、財務人員根據(jù)車輛維修結算單，向用戶收取費用。服務顧問流程實操subaru-93subaru-費用結算3、按照客戶的要求開具發(fā)票，并將結算單付聯(lián)蓋章連同

32、鑰匙交給用戶，并開具出門條。服務顧問流程實操subaru-94subaru-費用結算環(huán)節(jié)執(zhí)行要點總結與回顧服務顧問流程實操subaru-95subaru- 費用結算環(huán)節(jié)要點1、核對相關單據(jù)，查驗簽字及記錄是否完整；2、核對維修內(nèi)容，確認工作是否全部完成；3、審核維修價格，確認與預算是否相符和有無增項；4、實車查驗作業(yè)完成及車輛內(nèi)外清潔情況；5、恢復車輛座椅、車外、車內(nèi)后視鏡位置為入廠狀態(tài)；6、全部核對無誤后方可通知客戶結算，收回取車單；服務顧問流程實操subaru-96subaru- 費用結算環(huán)節(jié)要點7、向客戶解釋說明維修項目和費用構成；8、主動向客戶展示更換下來的舊件；9、必要時帶領客戶進行

33、實車確認維修成果；10、向客戶說明建議的維修項目及重要性；11、客戶全部認可后，請客戶在相關位置簽字確認；12、陪同客戶前往結算臺進行結算。服務顧問流程實操subaru-97subaru-p 每組選派兩名選手，一名扮演客戶，另一名扮演服務顧問。p 將服務流程的費用結算環(huán)節(jié)進行實操演練，限時十分鐘。p 客戶進行3萬公里保養(yǎng)，同時存在其他維修的問題，問題內(nèi)容由各組自行編排。情景模擬演練服務顧問流程實操subaru-98subaru-六、交車完工檢查接待車間維修跟蹤服務預約健全檔案費用結算交車服務顧問流程實操subaru-99subaru-維修成果展示：車輛外觀與進廠一致。維修內(nèi)容展示：對維修內(nèi)容講

34、解及展示車輛清潔展示：對車內(nèi)外清潔程度展示交車環(huán)節(jié)的作用1、展示成果服務顧問流程實操subaru-100subaru-2、保養(yǎng)提示： 告知客戶下次保養(yǎng)時間和里程。 提示貼展示3、事項提醒： 對客戶車輛在檢查中所出現(xiàn)的問題進行提示。 對維修內(nèi)容注意事項進行提醒。交車環(huán)節(jié)的作用服務顧問流程實操subaru-101subaru- 交車環(huán)節(jié)要點1、帶領客戶前往停車區(qū)取車；2、當著客戶的面前取下CS3件套；3、提醒客戶預計下次保養(yǎng)的時間和里程；4、根據(jù)本次維修情況提醒客戶使用注意事項，并征詢客戶意見；服務顧問流程實操subaru-102subaru- 交車環(huán)節(jié)要點5、提醒客戶三日后的回訪，征詢客戶方便接受回訪的時間并記錄在相關單據(jù)中；6、感謝客戶來店，輔助客戶輕關車門；7、目送客戶離開，揮手告別。8、將前臺維修進度管理板上的管理卡取下。9、整理相關單據(jù)并存檔。服務顧問流程實操subaru-103subaru-記錄用戶回訪方便的時間服務顧問流程實操subaru-104subaru-p 每組選派兩名選手，一名扮演客戶，另一名扮演服務顧問。p 將服務流程的交車環(huán)節(jié)進行實操演練，限時五分鐘。p 客戶接受的回訪時間由各組自行編排。情景模擬演練服務顧問流程實操subaru-105subaru-七、健全檔案完工檢查接待車間維修跟蹤服務預約健全檔案費用結算交車服