1、司機服務行為規范為了進一步規范公司公務車司機服務行為， 更好地把安全、優質的行車服務 貫穿于公務接待過程之中，現制定公務車司機服務行為規范。一、禮儀規范教養體現細節，細節展示素質。工作生活中人們的儀表非常重要， 它反映出 一個人的精神狀態和禮儀素養，是人們交往中的“第一形象”。在商務接待中， 司機是對外交往的“第一接待人”，其言行舉止直接反映出“國創”的對外形象。（一）儀表1、頭發長度應保持前不遮眉、側不掩耳、后不及領；其次是頭發顏色應維 持本色（黑色）。2、雙手要保持活潔。（二）著 裝1、工作中每位司機的服飾要規范、整潔、得體、莊重。如有重大接待任務 時必須著職業裝。（襯衣、西服）（三）舉止

2、1、良好的商務接待形象，必須講究禮節禮貌。舉止禮儀是自我心誠的表現， 司機的舉止可直接表明其工作態度。為乘客服務時要做到彬彬有禮、落落大方、 面帶微笑、規范服務，還應做好“三到”：眼到、口至U、心到，遵守基本的商務 禮節，杜絕各種不禮貌、不文明行為。2、在接待客戶時應主動打招呼，語調要溫和，說話要得體、文明、熱情。 接待主要客戶和領導時，要在車的右后門穩定站立，雙手自然安放身體兩側等待； 客戶上準備車時，要用左手開門，右手扶在車門框上端，以保護客戶安全、順利 上車，關上車門后應迅速跑步到駕駛座位上。3、客戶上車后在車內談話時，不準隨便插嘴，客人問話，應禮貌回答；客 戶或領導在車內的談話應做到不

3、該問的不問、 不該說的不說，保守秘密，不談不 傳領導工作有關事宜。4、嚴禁在車內吸煙、吃零食、閑聊及做與工作無關的事，車輛行使中嚴禁 接打手機，嚴禁在車內向車外吐痰等不文明行為。 工作時間嚴禁飲灑。對乘客的 要求或意見不得有厭煩情緒和不滿表情。（四）文明用語1、接待客戶時，要講普通話，服務要周到、細致，說話要文明禮貌。2、商務接待中，視服務對象不同而稱呼要有所改變，部門經理以上稱其為“姓+職務”，同事可以直呼姓名或“姓+先生（女士、小姐）”，客戶、您、同 志、先生、女士”等。3、 服務時應統一使用“十字”文明用語：“您好、請、謝謝、對不起、再 見”。二、行為規范（一）發車前1、要例行檢查車輛的

4、水、電、油及其它性能是否正常，發現不正常時，要 立即加補或調整。出車回來，要檢查存油量，發現存油不足時，應立即加油，不 得出車時才臨時去加油。2、司機應做好發車前的例行檢查，保持良好的車輛狀況；檢查所有證件及 滅火器材是否齊全有效。3、核查各種服務設施及服務用品（礦泉水、餐巾紙、活潔袋、雨具和應急 藥品）。4、檢查車內及地面的衛生情況，保持車容車貌整潔、車內空氣活新，車廂 內無異味。5、提前10分鐘到達指定位置，根據氣候合理的開啟空調，使車內保持適宜 的溫度，并且車內空氣要活新；若在規定的時間客戶未到，要用委婉地語句以電 話或短信的形式提醒。6、若不能在規定時間內達到指定地點時，請及時與相關人

5、員聯系，同時與 被接客戶或領導做好情況溝通，簡要說明原因，并表示謙意。7、接送領導和客戶時短信告知已經到達的地點和車輛停放位置。8、達到指定地點后，先打開乘客門、行李倉，迎候乘客，并幫助乘客放置 行李。（二）乘客上車時1、乘客上車后應主動問好，提醒客人系好安全帶，就行程安排要與客人事 先做好溝通，取得客人同意后方可出發。2、車輛行駛前，為保障客戶的人身和財產安全，應及時將車門上鎖。3、根據客戶的要求開啟收音機或 CD<,但音量不要太大。客戶談話時或打 電話時應及時將首量調小或關閉。4、任何時候都不允許客戶（特別是外賓）還在車上時，司機將車熄火后長 時間離開車輛。未經客人允許嚴禁翻動客人放

6、在車內的物品。（三）車輛運行中1、遵守中華人民共和國道路交通安全法、道路交通安全法實施條例； 遵守社會公德和職業道德。2、嚴格執行安全行車操作規程，做到文明駕駛、禮貌行車，服從交通民警 指揮，確保人員、車輛安全到達目的地。3、晚間駕駛員要注意休息，不準開疲勞車，不準灑后駕車，灑后駕車損壞車輛者由駕駛員負責維修費，如灑后駕車發生交通事故除負責維修費外，還應承 擔法律責任。4、在行車途中要盡量給客人以安全感，保持中低速行駛，不開快車、不違 章、不爭道、不搶道。5、司機在行車途中嚴禁撥打和接聽私人電話，如須接打工作電話時，應將 車輛靠邊停在道路允許的地方，并亮起警示燈。6 、遇到客戶要求在禁止停車的

7、地方停車或客戶的要求有違交規時，司機不能用生硬的態度對待客人，應耐心地向客人解釋活楚，以取得客人的諒解。7、對于客戶的特殊要求和臨時用車變動，司機不得擅自拒絕或給客人難看 的臉色，應立即同公司取得聯系，由公司進行溝通，直到客人完全滿意為止。8、行程當中就餐時，要注意區別情況。與客戶一同進餐時要盡快提前用完， 必要時應單獨用工作餐。9、長途行程出車時，原則上每2小時應停車休息一次，以免疲勞駕駛（四）到達終點站1、車輛到達終點站，待車輛停穩后，及時提醒乘客檢查隨身攜帶行李。2、待乘客下車后，開啟后備箱取行李，及時檢查是否有乘客遺留物品，并 與乘客道別。3、司機接送客人時須謹記代表的是國創形象，重要客人上下車時應主動下 車迎送，并做出問候或道別。（五）車輛回場后1、做好車輛回場的例行檢查、報修、活掃工作，車內要去除異味。2、檢查好車內各種服務設施及服務用品