1、第 1 頁共 15 頁 n n n n 中 考 議一 論 文 素 材 關一 于 “ 服 務 的 典- 型- 論一 據- n I n I 口 肯 德 基 的一 店 規 I n 二 n 服- 務- 不 能- 打- 折- 扣- n 中- 美- 合- 資- 的- 北 京- 肯- 德- 基- 快一 餐- 一 里- 有- 二 條- 店一 規- 厶 炸一 一 出一 鍋一 2 2- - 小 一 后一 , 如 果一 仍 未 賣一 出 去 , 就一 二 律一 扔- 掉- 。一 當- 一 執- 行- 店一 規- 時- ，- 許_ 多- 店一 員一 對_ 此_ 不_ 理一 解一 和一 一 惜- 有- 人 建- 議一

2、將- 這 些一 雞一 降一 價 出 售一 或一 分- 給一 店- 內 職 工 但 美 國 老 板 固 執 己 見 ，- 他 聲 稱 ，- 寧 可 蒙一 一 經一 濟一 一 失一 , V5 V5 明 怕一 因 此一 而 關一 掉一 店一 門一 , 也 必一 須一 把一 出 鍋一 2 小 時 后一 仍 未一 賣 掉一 的一 雞一 扔一 掉一 顧一 客 為 肯 德 基 的 卓 越 品 質 所 折 服 ，- 肯 德 基 店 也 因一 此 生一 意一 興一 隆一 n n n n n 西一 爾一 斯一 的一 經一 營一 之一 道一 U U U U E S 良一 好 的 服 務 形 象一 就是 商 機 I

3、美 國一 有一 一 家一 由一 雜一 貨 店一 發 展 起 來一 的一 百一 年 老 店 - 日 西 爾 斯 該一 店 雖 然 經一 歷 了 幾 代 人 , 依 然 生 意一 興 隆一 , 聲 譽一 卓 著一 至一 今 , 西 爾一 斯 在一 美一 國 5050 個一 州 中一 擁 有 O O Q Q多 家一 分 店 , 3333 萬 個 美 國 家一 庭 是 其 老 主 顧 azaz 此 它 被 稱 為 美 玉 第 一 店 O O 爾 斯 的 成 第 2 頁共 15 頁 功 是 把 大 家 公 認 的 經 商 準 則 a 貨 物 出 門 概 不 退 換 改 為 a 貨 物 出 門 保 證 滿

4、 意 不 滿 意 退 款 。 這 經 營 態 度 的 改 變 使 西 爾 斯 在 顧 客 中 樹 .立 了 良 好 的 服 務 形 象 也 為 自 己 贏 得 了 商 機 獲 得 了 豐 富 的 財 富 。 日 本 的 交 通 服 務 a 以 人 為 本 的 服 務 理 念 日 本 有 發 達 的 地 鐵 、 電 車 線 路 遍 及 整 個 國 家 的 每 個 角 落 。 他 們 的 列 車 非 常 準 時 。 比 如 時 刻 表 上 標 明 12 點 八發 車 每 隔 10 分 鐘 趟 那 肯 疋 是 鐵 板 釘 釘 地 按 時 發 車 而 且 交 通 部 門 每 年 年 初 都 要 根 據

5、 實 際 情 況 調 整 幾 千 條 線 路 的 時 間 并 予 以 公 布 。 手 里 拿 著 本 書 就 可 以 走 遍 全 日 本 。 但 是 日 本 經 常 出 現 臺 風 、 暴 雨 等 天 氣 難 免 會 影 響 公 共 汽 車 正 常 運 行 。 當 汽 車 晚 點 八時 每 個 乘 客 都 將 得 到 張 a 晚 點 八證 明 寫 明 是 哪 趟 車 晚 點 八幾 分 鐘 等 。 上 班 族 把 這 張 卡 交 給 公 司 就 不 會 扣 薪 水 了 。 希 爾 頓 旅 館 的 微 笑 第 3 頁共 15 頁 服 務 是 對 待 客 戶 的 態 度 問 題 世 界 上 規 模

6、的 旅 館 之 美 國 的 希 爾 頓 旅 館 要 求 它 的 每 個 員 工 不 管 多 么 勤 勞 都 要 向 旅 客 保 持 禮 貌 的 微 笑 。 總 公 司 經 理 康 希 希 爾 頓 認 為 a 旅 館 服 務 員 失 去 了 微 笑 正 像 花 園 里 失 去 了 春 天 的 太 陽 與 春 風 。 他 說 a 如 果 我 是 旅 客 我 /寧 愿 住 進 雖 然 只 有 殘 舊 的 地 毯 但 卻 處 處 見 到 微 笑 的 旅 館 卻 不 愿 走 進 只 有 第 流 設 備 而 看 不 見 微 笑 的 地 方 他 向 各 級 人 員 問 的 最 多 的 句 話 是 a 你 微

7、 笑 了 沒 有 ? 今 天 希 爾 頓 旅 館 已 經 擴 大 到 20多 家 遍 及 五 大 洲 其 a 發 家 寶 之 就 是 禮 貌 服 務 人 員 的 微 笑 。 兒 里 醫 院 的 禮 儀 培 訓 提 高 服 務 質 量 需 要 付 出 成 本 武 漢 市 兒 里 醫 院 花 了 萬 元 請 北 京 禮 儀 學 院 教 授 、八 來 對 本 院 醫 生 護 士 進 行 禮 儀 培 訓 取 得 了 顯 著 成 效 。 禮 儀 培 訓 后 患 者 投 訴 率 比 培 訓 、八 下 降 了 25 % 滿 意 度 直 保 持 在 90 % 以 上 些 患 兒 家 長 也 對 醫 院 醫 生

8、 、 護 士 禮 儀 修 養 的 提 高 第 4 頁共 15 頁 給一 一 一 肯 定 武 漢 一 衛 生一 局 的 領 導 指 出 : 一 童 醫一 一 進一 一 一 儀一 一 訓一 ，- 一 把一 一 一 7 一 在一 人一 一 素一 質一 的一 一 面 提 高 上一 - 精 神一 一 明 建 設 除一 了 進 行一 醫 德 教 育- 外 ，- 還一 要- 進 行- 最- 基- 本 的- 素- 質- 教- 育- 醫- 生 不_ 只一 是- 二 個一 受- 人 尊- 一 的- 職- 業 ，- 首- 一 應一 該- 是- 二 個 受- 人 尊一 敬 的一 人 r r n _ 真- 誠一 到-

9、永- 遠一 _ 的- 海- 一 I 二 二 滿- 足一 客- 戶 一 潛- 在一 需 求一 口 n 海 爾- 集 團 從 十 幾 年 前 的二 個 瀕 臨 倒 閉 的 小 企 業 發一 一 成一 為一 一 家一 年一 銷一 售一 收 入 兩一 百一 多一 億 元一 的一 國一 際一 性一 擴一 一 型一 大 公 司一 , 品一 牌一 馳 名一 世一 界一 , 產一 品 暢一 肖 全一 球一 ，- 這- _切 都 得 益 于 海 爾 以 用 戶 為 中 心 的 服 務 意 識一 , 緊一 緊一 抓 住一 市一 場一 這一 只 無 形一 的一 手一 n n 海一 爾一 早一 就一 確 立 了 真一

10、 誠到一 永 遠一 的一 服一 務一 理一 念一 , 他 們 堅 信 : 即 使 沒 有 盡 善 盡 美 的 產 品 , 也 要 有 讓一 人 滿 意一 的 艮 月 務一 誰一 匕匕 厶冃 贏一 得 用一 戶 的一 心 , 誰 就一 匕匕 厶冃 贏 得 市 場 為一 此 他 們 采 取 了 很 多 措 施 來 完 善一 售 后一 服一 務 體一 系 : 推 出一 無搬一 動一 服 務一 - - 送一 貨 丄 門 免 費 上 門 設 計 、 安 裝 、 現 場 調 試 推 出 五 個 一 服 務一 模 式 服 務 人 員 進 門 前 先 套 上 一 副 第 5 頁共 15 頁 鞋 套 遞 上 張

11、 服 務 卡 干 活 時 在 地 上 鋪 塊 墊 布 服 務 宀 兀 后 用 抹 布 把 地 板 擦 干 凈 臨 走 時 再 贈 送 件 小 禮 品 這 種 服 務 讓 顧 客 直 /、 正 感 受 到 當 上 帝 的 滋 味 海 爾 在 全 國 三 十 多 個 城 市 開 設 了 99 99 服 務 電 話 用 戶 不 管 白 天 里 八夜 逢 年 過 節 只 要 個 電 話 海 爾 人 隨 時 登 門 服 務 。 海 爾 人 懂 得 市 場 永 遠 在 變 如 果 只 去 適 應 當 、八 的 需 求 永 遠 處 于 被 動 。 海 爾 人 竭 盡 全 力 去 滿 足 客 戶 潛 在 的

12、需 求 永 遠 走 在 了 市 場 的 、八 面 。 個 瓶 蓋 rm 奪 得 市 場 把 消 費 者 直 /、 正 放 在 心 上 個 名 不 見 經 傳 的 新 品 牌 a 香 港 佳 佳 醬 油 異 軍 突 起 在 不 到 三 個 月 的 時 間 內 成 為 湖 南 醬 油 市 場 的 第 二 品 牌 在 局 部 地 區 的 市 場 占 有 率 甚 至 超 過 了 龍 牌 是 什 么 魔 法 使 佳 佳 醬 油 獲 得 如 此 成 功 呢 ? 答 案 是 個 瓶 蓋 rm 個 可 以 準 確 把 握 流 量 的 內 蓋 rm ( 上 面 只 有 孔 出 油 不 大 且 均 勻 ) 。 使

13、 用 這 種 醬 油 瓶 蓋 rm 的 家 庭 主 婦 們 再 也 不 用 再 擔 心 醬 油 倒 得 太 多 或 太 少 而 影 響 菜 第 6 頁共 15 頁 的 味 道 了 。 佳 佳 的 瓶 蓋 rm 恰 到 好 處 地 解 決 了 家 庭 主 婦 們 日 復 日 的 煩 惱 因 而 博 得 了 消 費 者 的 青 睞 ! 消 費 者 的 要 求 就 是 這 樣 簡 單 這 樣 容 易 滿 足 關 鍵 是 你 心 中 有 沒 有 消 費 者 有 沒 有 把 消 費 者 的 需 求 直 /、 正 放 在 心 上 ! 提 供 開 水 的 藥 店 良 好 的 服 務 勝 于 廣 告 美 國

14、有 對 夫 婦 在 路 邊 開 了 家 藥 店 開 業 時 這 對 夫 婦 并 沒 有 像 別 人 那 樣 打 出 a 開 業 大 吉 讓 利 三 分 之 類 的 招 牌 而 是 在 店 、八 寫 出 了 a 本 店 免 費 供 應 涼 開 水 的 字 樣 。 許 多 開 車 和 過 往 行 人 看 到 后 便 經 常 停 下 來 到 店 中 飲 用 涼 開 水 喝 宀 兀 之 后 既 感 到 解 渴 又 感 到 輕 松 這 時 又 不 好 意 思 白 喝 便 從 店 里 買 點 八東 西 帶 走 。 這 樣 藥 店 便 天 天 繁 榮 起 來 很 快 發 展 成 為 幾 十 個 店 員 的

15、大 藥 店 。 這 對 夫 婦 以 涼 開 水 招 徠 顧 客 的 辦 法 比 那 種 a 開 業 大 酬 賓 之 類 廣 告 要 高 明 得 多 。 然 而 這 家 商 店 之 所 以 匕匕 厶冃 招 徠 顧 客 并 不 在 廣 告 的 吸 引 力 而 第 7 頁共 15 頁 是一 在 于一 這 對 夫 婦 免 一 為 顧一 客 提 一 一 實 實 在 在一 的 方一 一 不 一 買一 一 買一 東一 一 ，- 一 奔一 一 ，- 旦一 舌一 燥一 ，- 一 得 店 一 ，- 捧 上 清 一 可 旦的 涼一 開 水 ，- 這一 種 溫 馨- 不 是- 讓一 人 有 一 賓- 至- 一 歸-

16、的一 感- 覺 一 ?_ 這 種 免一 費- 服- 務- ，- 可- 用- 我- 國- 的- n 句- 老- 話一 _ 古- 道- 熱- 腸一 來一 解一 釋一 , 其一 買 一 豈 一 不 紅 火 之一 理 ? r n 拆一 零- 商- 店一 I 二 二 根一 據一 一 費一 者- 需一 求一 調 整- 服一 務- 在- 非- 洲 ，- 有 家 拆 零 商 店 , 他 的一 香 煙 可- 以一 按 根 賣一 , 西一 瓜 一 塊一 , 糖一 塊一 開 盒一 , 從 而 使一 那一 些一 窮一 人 們 也一 匕匕 厶冃 來一 買一 東一 西一 工 U U 在一 美 國 ，- 有 R 家 組 合

17、 鞋 店 他 把一 鞋 幫 、 鞋 底 鞋一 跟一 和一 鞋一 帶一 Rr 者 分一 著一 賣一 O O 顧一 客一 可一 以 隨一 便一 購一 買一 任一 何 一 種 鞋一 零一 件一 , 然一 后一 , 有店一 員一 當一 場一 制一 作 完一 成一 這一 樣 組一 合 的 鞋 很 有 個 性 , 顧 客一 也 很 高 興 有一 一 位一 賣 雞 蛋一 的一 小 販一 azaz 發一 現一 由一 于 高一 血 壓 高一 血 旨 月 患 者 的 增 多 , 許 多 人 不 喜 歡 吃 蛋 黃 可 有 些 需 要一 補一 養 的一 瘦 人 和 制一 作 點心 的一 廠 家一 卻一 專 門 購一

18、 買 蛋一 黃 于 是 , 他 就 把 雞 蛋 黃 和 雞 蛋 清 分 開 賣 這 樣 一 來 , 生 意 倒 紅 火 起 來 了 O 第 8 頁共 15 頁 a 怠 慢 顧 客 獎 改 善 服 務 質 量 要 有 好 的 方 法 澳 大 利 亞 家 叫 索 非 利 波 的 化 妝 品 商 店 5 它 的 17 名 營 業 員 對 待 顧 客 的 態 度 十 分 傲 慢 和 粗 暴 以 致 不 少 顧 客 不 愿 再 到 這 家 商 店 買 化 妝 品 。 商 店 老 板 非 常 惱 火 于 是 在 商 店 門 口 貼 出 張 通 告 凡 是 到 本 店 購 買 商 品 的 顧 客 無 論 是

19、 看 貨 、 購 貨 、 退 貨 遇 到 營 業 員 有 失 禮 之 處 只 要 顧 客 向 老 板 提 出 商 店 將 發 給 顧 客 筆 a 怠 慢 顧 客 獎 獎 勵 有 現 金 和 化 妝 品 兩 種 顧 客 可 任 選 種 。 這 位 老 板 還 規 疋 凡 是 營 業 員 在 周 內 有 兩 次 被 顧 客 提 意 見 那 么 發 給 顧 客 們 a 怠 慢 顧 客 獎 就 要 從 這 位 營 業 員 的 薪 水 里 扣 除 如 周 內 有 3 次 被 提 意 見 店 里 將 予 以 辭 退 。 通 告 貼 出 去 營 業 員 的 服 務 大 為 改 觀 。 a 35 次 緊 急

20、電 話 急 人 所 急 方 能一 換 來 信 賴 次 位 名 叫 基 泰 斯 的 美 國 記 者 在 日 本 東 京 的 奧 達 克 余 百 貨 公 司 買 了 臺 電 唱 機 可 是 當 她 第 9 頁共 15 頁 回 去 試 卻 發 現 電 唱 機 未 裝 內 件 。 基 泰 斯 不 禁 火 冒 三 丈 準 備 次 日 去 交 涉 并 寫 成 a 笑 臉 背 后 的 直 /、 面 目 新 聞 稿 。 第 二 天 早 該 公 司 副 經 理 和 提 著 皮 箱 的 職 員 來 到 她 家 進 客 廳 便 俯 首 鞠 躬 表 示 歉 意 。 原 來 昨 天 下 午 清 點 八 商 品 時 他

21、們 發 現 錯 將 個 空 心 貨 樣 賣 給 了 顧 客 。 經 理 馬 上 組 織 公 關 人 員 沿 著 僅 有 的 兩 條 線 索 開 展 了 連 串 無 異 于 大 海 撈 針 的 行 動 打 了 32 次 緊 急 電 話 向 東 京 各 大 飯 店 查 詢 但 無 結 果 。 接 著 公 司 通 過 紐 約 的 a 美 國 快 速 公 司 查 出 基 泰 斯 在 東 京 的 住 處 期 間 電 話 合 計 35 次 。 此 事 令 她 深 受 感 動 改 為 a 35 次 緊 急 電 話 的 新 聞 稿 時 傳 遍 全 球 。 原 價 銷 售 攬 客 戶 不 計 代 價 求 服 務

22、 日 本 繩 索 大 王 島 村 方 雄 在 起 步 之 初 深 感 廠 商 與 客 戶 群 體 的 培 養 對 商 家 的 重 要 性 。 于 是 他 決 疋 要 不 惜 切 代 價 建 .立 起 自 己 的 客 戶 群 。 經 過 69 次 的 艱 苦 努 力 他 從 銀 行 貸 款 100 萬 元 。 然 后 在 麻 繩 原 產 地 大 量 采 購 麻 繩 再 以 原 價 售 第 10 頁共 15 頁 出 。 年 之 后 a 島 村 的 繩 索 確 實 便 宜 的 名 聲 四 方 傳 頌 訂 單 源 源 不 斷 地 飛 來 。 于 是 島 村 就 開 始 亮 開 底 牌 了 。 他 拿

23、著 發 票 收 據 對 繩 索 生 產 廠 商 說 我 這 么 長 時 間 也 沒 賺 分 錢 。 廠 商 很 受 感 動 就 把 每 條 繩 索 的 價 格 降 低 了 5 分 錢 。 當 那 些 用 繩 索 進 行 紙 袋 生 產 的 客 戶 看 了 收 據 后 也 都- 感 到 很 吃 驚 因 為 天 底 下 根 本 沒 有 這 么 做 買 賣 的 。 年 之 內 白 白 為 大 家 服 務 。 分 文 未 取 。 直 /、 是 不 可 思 議 。 于 是 他 的 客 戶 們 又 心 甘 情 愿 地 把 貨 價 提 高 了 5 分 錢 。 這 么 來 他 條 繩 索 就 賺 了 1 角

24、錢 。 而 他 當 時 天 就 有 1000 萬 條 繩 索 的 訂 貨 。 其 利 潤 就 有 100 萬 日 元 。 幾 年 之 后 他 就 成 了 日 本 繩 索 大 王 。 創 業 XX 年 至 今 他 的 日 成 交 量 已 達 5000 萬 條 。 現 在 他 的 繩 索 品 種 已 經 增 加 了 許 多 。 他 的 老 客 戶 都 曾 是 他 的 原 價 銷 售 時 的 直 接 受 、人 益 者 所 以 這 些 老 客 戶 后 來 直 在 支 持 著 他 。 明 天 下 午 這 衣 服 減 價 設 身 處 地 為 人 著 想 企 業 領 導 的 長 遠 眼 光 表 現 在 決

25、策 上 而 企 業 員 第 11 頁共 15 頁 工 的 長 遠 眼 光 則 體 現 在 日 常 工 作 的 態 度 上 。 美 洲 茂 文 百 貨 公 司 的 店 員 在 店 里 大 減 價 的 、八 天 接 待 顧 客 時 如 果 顧 客 買 的 是 第 二 天 要 減 價 的 商 品 她 就 會 告 訴 顧 客 a 您 選 好 以 后 可 以 先 放 在 這 我 給 您 保 管 好 請 您 明 天 來 買 吧 。 第 二 天 顧 客 來 了 果 然 減 價 。 買 了 便 宜 貨 的 顧 客 自 然 很 高 興 和 這 家 店 也 建 .立 了 感 情 。 如 果 店 員 事 先 根 本

26、 不 告 訴 顧 客 第 二 天 人 家 路 過 發 現 自 己 吃 了 虧 就 會 心 生 嫉 恨 對 這 家 公 司 的 聲 譽 很 有 影 響 。 很 多 百 年 老 店 的 信 譽 就 是 通 過 店 員 們 的 長 遠 眼 光 和 點 八滴 努 力 建 .立 起 來 的 。 必 堅 商 店 的 經 營 之 道 獨 辟 蹊 徑 的 服 務 必 堅 商 店 是 美 國 曼 哈 頓 大 街 上 最 冷 清 的 家 商 店 。 別 人 都 大 門 敞 開 可 它 卻 大 門 緊 閉 。 別 的 商 店 里 人 潮 擁 擠 必 堅 商 店 里 卻 只 有 個 顧 客 。 世 界 50 多 個

27、國 家 的 王 公 貴 族 和 巨 富 們 都 在 這 里 買 過 東 西 。 美 國 總 統 里 根 、 約 旦 國 王 侯 賽 因 和 些 大 明 星 都 曾 光 顧 這 里 。 它 不 需 要 很 多 顧 第 12 頁共 15 頁 客 , 一 要 每 天 一 候 R 位 高 貴 的 客 人 就 夠 了 那 些一 美一 一 -一 條一 的一 床一 一 2222 0000 美元 二 套一 一 服一 裝一 和一 50500 0 11 美 一 瓶 一 的 香 一 可一 不 是 為一 一 般 人 準一 備 的一 n 必一 堅- 商- 店- 一 知- 巨- 富- 多- 喜- 一 深一 居- 簡- 出

28、一 ，- 他一 們 也 不 希一 望一 一 人 知一 道一 自一 己 的一 隱一 私 買 東 西 _ 定 要一 昂- 貴- 、 稀- 有- 與- 眾一 不 一 所- 以_ ，- 他一 們_ 為- 顧一 客- 保一 密一 各- 種 一 西一 都- 是- 根一 據 顧一 客- 特 殊一 的一 要一 求 定一 制一 或- 采- 購- 的 其 店一 內 的 布- 置 和 氛 圍 在 讓 客 人 體一 驗 自 身一 一 貴一 的一 一 時 , 還一 有一 些異一 樣一 的一 神一 秘一 感一 與一 吸一 引一 力 U U 口 口 U _ 拐 角 處 的一 獨 特 經 營 方 式 r r n n - -令一 顧一 客一 體 面一 的一 服一 務 n n n n 倫一 敦一 有一 家一 飯一 店一 取一 名一 為 拐一 角一 處一 其一 規一 模一 不 大 , 一 次 只 能 容 納 二 三 十 位 顧 客 而 就 是 這 樣 E 個一 小 飯一 店 卻 頗 有一 名 氣一 O 英一 玉 的一 B BB 廣 播 電 視 臺一 曾一 專一 門 報 道 過 它 I 拐一 角 處一 飯一 店 的一