1、亞馬遜商業(yè)模式分析福建師范大學福清分校2013級市場營銷鄭小龍洪靜茹葉淑慧楊凝宇一、公司簡介亞馬遜公司（納斯達克代碼：AMZN是一家財富500強公司，總部位于美國華盛頓州的西雅圖。它創(chuàng)立于1995 年，目前已成為全球商品品種最多的網(wǎng)上零售商和全球第3 大互聯(lián)網(wǎng)公司，在公司名下，也包括了 Alexa Internet 、 a9、 lab126 、和互聯(lián)網(wǎng)電影數(shù)據(jù)庫（InternetMovie Database, IMDB等子公司。亞馬遜及其它銷售商為客戶提供數(shù)百萬種獨特的全新、翻新及二手商品，如圖書、 影視、 音樂和游戲、數(shù)碼下載、電子和電腦、家居園藝用品、玩具、嬰幼兒用品、食品、服飾、鞋類和珠

2、寶、健康和個人護理用品、體育及戶外用品、玩具、汽車及工業(yè)產(chǎn)品等。二、商業(yè)狀況分析亞馬遜發(fā)展現(xiàn)狀分析1、亞馬遜發(fā)展現(xiàn)狀亞馬遜位于美國亞利桑那州的鳳凰城運營中心，亞馬遜公司正朝著多元化的產(chǎn)品銷售發(fā)展，販賣的產(chǎn)品從音樂零售CD， 錄影帶和DVD， 軟體， 家電， 廚房項目，工具， 草坪和庭院項目，玩具，服裝，體育用品，鮮美食品，首飾，手表，健康和個人關(guān)心項目，美容品，樂器等等應(yīng)有盡有。在 2004 年 1 月，亞馬遜更推出總統(tǒng)候選人特別活動，鼓勵顧客捐贈從5 到 200 美元給他們心目中理想的美國總統(tǒng)候選人，做為競選活動經(jīng)費。1999 年貝佐斯因經(jīng)營策略得法、成為了時代雜志的年度人物。2009年7月

3、8日，亞馬遜官方網(wǎng)站 A曾被封鎖。政府沒有對封鎖，給出任何理由 說明。目前可登錄，但亞馬遜旗下網(wǎng)站IMDb目前依舊被封鎖。如今，亞馬遜已擁有23 大類、超過120 萬種商品的網(wǎng)上商城卓越亞馬遜發(fā)布了“網(wǎng)絡(luò)購物誠信聲明白皮書”，主要就目前消費者網(wǎng)購普遍關(guān)心的“正品”和“退換”問題，針對售前和售后的誠信保證做出具體闡釋。卓越亞馬遜認為，網(wǎng)購誠信主要分為“售前誠信”和“售后誠信”。售前誠信指消費者對于網(wǎng)絡(luò)商城品牌的信任度以及每件商品是否是“正品”。對此，卓越亞馬遜對消費者推出了“天天低價、正品保證”的承諾。卓越亞馬遜總裁王漢華解釋說： “作為全球商品品種最多的網(wǎng)上零售商亞馬遜在中國的站點， 卓越亞馬

4、遜在軟件數(shù)碼、家電3C、玩具禮品等各類商品都有正品保證。”2、用戶數(shù)量全球名有20%的獨立用戶使用亞馬遜的零售和拍賣網(wǎng)站，亞馬遜全球獨立用戶數(shù)量也達到 了 2.822億，位居全球第一，其 35.4%的用戶來自北美地區(qū)、 31.8%的用戶來自歐洲地區(qū)、 24.1%的用戶來自亞太地區(qū)；位居第二的是eBay ,該網(wǎng)站獨立用戶數(shù)量約為 2.235億，占據(jù)了全球用戶總量的 16.2% ;其次為阿里巴巴，該網(wǎng)站獨立用戶數(shù)量為1.568億，占全球|用戶總量的11.3% ,其近86%的用戶來自亞洲地區(qū)；蘋果位居第四，今年6月獨立用戶數(shù)量為1.343億，占據(jù)了全球用戶總量的近 10% ,約有32%的用戶來自北美

5、、約有 29.6%的 用戶來自歐洲、24.9%的用戶來自亞太地區(qū)。三、技術(shù)模式分析1、亞馬遜通訊技術(shù)亞馬遜的AWS艮務(wù)在全世界有11個區(qū)域云，每個區(qū)域有多組數(shù)據(jù)中心，每組有至少一個數(shù)據(jù) 中心，每個數(shù)據(jù)中心有 5萬到8萬臺服務(wù)器，它在全世界有 28組數(shù)據(jù)中心，保守估計有超 過150萬臺服務(wù)器，而市場研究公司Gartner分析師則估計服務(wù)器數(shù)量 超過200萬臺。2、搜索引擎技術(shù)亞馬遜聘請了大量專業(yè)SE飯術(shù)人員（搜索引擎排名技術(shù)人員），對 亞馬遜的整站進行完整的分析和優(yōu)化，使得亞馬遜在各搜索搜索引擎 中的排名和權(quán)重一直穩(wěn)居前列。站內(nèi)搜索引擎技術(shù)：亞馬遜作為發(fā)展最快的電子商務(wù)平臺，具搜索引擎的技術(shù)也是

6、讓消費者體會到了其中的快捷和便利。例如亞馬遜中最常見的搜索工具：關(guān)鍵詞、作者、書名、出版社和出版日期查詢、主題指南瀏覽等。3、電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)安全方面技術(shù)亞馬遜2006年推出AWS務(wù)，為保護亞馬遜在全球龐大的數(shù)據(jù)，亞 馬遜AWA計算部門發(fā)布了三項新服務(wù)，意在幫助企業(yè)更輕松保持其 在AWSS上資源的安全、管理和合規(guī)。4、顧客的問題解答技術(shù)解答服務(wù)是亞馬遜除了搜索服務(wù)之外，亞馬遜為客戶所提供的顧客的常見技術(shù)，亞馬遜公司專門提供了一個FAQ （ Frequently AskedQuestions ）頁面，回答用戶經(jīng)常提出的一些問題以及顧客一些刁專的問題等，為贏的顧客的信任提供了堅實的基礎(chǔ)。四、經(jīng)營模式分

7、析1、電子商務(wù)支付亞馬遜業(yè)務(wù)龐大，分布在全球，在各個國家的支付方式不盡一樣，但是總體來說亞馬遜的支付方式主要是以行用卡，銀行卡， 以及在每個國家通用的第三方支付軟件，比如在中國，亞馬遜支持支付寶、財付通等第三方軟件在線支付，并且當金額小于20000 元時， 亞馬遜可以支持貨到付款現(xiàn)金支付。2、電子商務(wù)物流亞馬遜的配送合作伙伴主要是宅急送和ups宅急送就是負責國內(nèi)的配送，UPSi要負責海外的配送業(yè)務(wù)。另外亞馬遜還和海外其他的快 遞合作。亞馬遜的物流配送有5 鐘方式，分別是海外標準運輸，海外航空運輸，加急送貨上門，平郵，特快專遞。如今亞馬遜在6 個國家有了自己的物流配送中心。五、管理模式分析1、以

8、顧客（Customer）為中心的策略亞馬遜以顧客為中心的策略值得任何公司去學習，憑借著亞馬遜的對顧客的真誠和服務(wù)，為亞馬遜公司的信譽度增添了更高的市場占有率。亞馬遜公司的目標直截了當： “力爭成為全球最能體現(xiàn)客戶至上理念的公司，提供給客戶希望在網(wǎng)上購買的一切商品。” 亞馬遜的客戶跟蹤能力也是業(yè)界最好的。在每位注冊用戶每次登錄網(wǎng)站時，亞馬遜都會收集其相關(guān)數(shù)據(jù)，并會根據(jù)這些數(shù)據(jù)，為客戶顯示他們可能實際需要并樂于購買的商品。2.成本（Cost）策略亞馬遜在成本上的戰(zhàn)略采用了大部分公司度不會采取策略，比如： 亞馬遜的網(wǎng)絡(luò)會員可以在自己的網(wǎng)站上添加亞馬遜的商品鏈接，希望為自己的網(wǎng)站帶來更多利潤，這吸引了

9、大批客戶前來亞馬遜購物。3 為此不僅讓員工感受到了危機感，讓員工可以為此顧客更加的真誠和用心， 而且也可以讓客戶更加的感受到亞馬遜的處處為客戶考慮的態(tài)度，贏得更多的消費者的信賴。3、帶來便利(Convenience)的策略由于亞馬遜以員工縮減作為自身節(jié)省成本的手段，所以， 亞馬遜無論是在發(fā)貨，交易還是在退貨時就做的特別的到位，以亞馬遜的最為代表的退貨為例：顧客在拿到訂貨的30 天內(nèi)，可以將完好無損的書退回亞馬遜，亞馬遜將按原價退款。如果屬于亞馬遜的操作錯誤而造成的退貨，亞馬遜將運費也退回。所有這些都為顧客提供了方便、周到的服務(wù)，滿足了消費者多樣化需求。亞馬遜以其便利的服務(wù)在顧客心中樹立起良好的

10、形象，增加了顧客的信任度，并增強了其對未來發(fā)展的信心。4 由此可以看出，亞馬遜的退貨策略所做出的讓顧客更真切的感受到亞馬遜的真誠，贏得客戶的信賴。4.加強與顧客溝通(Communication)的策略作為企業(yè)盈利最重要的組成部分消費者來說，不僅要做到滿足消費者的貨物的基本的需求，更要做到的是與消費者進行售后的溝通，維系一個老顧客的成本遠遠要低于創(chuàng)造一個新顧客的成本。 在亞馬遜的這項中主要采取調(diào)查問卷和電子郵件的方式及時得到消費者的反饋，也為企業(yè)下一階段的市場預(yù)測提供了基礎(chǔ)，在問卷的過程中并饋贈客戶以小禮品二贏得消費者的好感，提高客戶的忠誠度。六、資本模式分析1、亞馬遜資本現(xiàn)狀亞馬遜市值達140

11、0 億美元，資本雄厚，亞馬遜的旗下有眾多業(yè)務(wù)主要有：金牌服務(wù)(AmazonPrime)、Mayday快遞業(yè)務(wù)、第三方登錄和支付服務(wù)、亞馬遜應(yīng)用商店等(詳細：金牌服務(wù)(Amazon Prime)。貝佐斯首先提到了 “金牌服務(wù)”。他提到，僅去年12 月，就有超過100 萬用戶成為了亞馬遜的Prime 會員，而會員總數(shù)目前已經(jīng)達到數(shù)千萬，符合 Prime 配送要求的產(chǎn)品已經(jīng)超過2000 萬種。金牌服務(wù)從誕生至今已有9 年時間，只要繳納一定年費，會員就可以享受兩日送達服務(wù)(PingWest 注：此前會員費已經(jīng)上漲25%至99 美元)。接下來，亞馬遜將會增加數(shù)字服務(wù)的種類包括 Kindle 用戶的借閱圖

12、書館( Lending Library )和Prime Instant Video流媒體服務(wù)。Mayday。Mayday是亞馬遜為Kindle Fire HDXI供的在線快速幫助服務(wù)。貝佐斯介紹，"點 擊Mayday按鈕，就會有一位亞馬遜專家出現(xiàn)在你的Fire HDX上，手把手交給你各種功能，還可以直接在你的屏幕上演示，或者幫助你完成某項功能。Mayday全年無休，只需15秒即可響應(yīng)。我們實現(xiàn)了這個目標即使是在最繁忙的圣誕節(jié)當天，平均響應(yīng)時間也只有 9 秒。”快遞業(yè)務(wù)。此前，亞馬遜與美國郵政局合作，開始在部分城市提供周日送貨服務(wù)。接下來的2014 年，亞馬遜將繼續(xù)在更多地區(qū)提供這種服

13、務(wù)。貝佐斯稱，“我們已經(jīng)在英國建立了自己的 最后一公里快遞網(wǎng)絡(luò)，彌補了快遞公司的不足，對我們的高峰期的配送業(yè)務(wù)提供了重要支持。”同時他提到，在印度和中國等配送基礎(chǔ)設(shè)施尚不成熟的地方，亞馬遜的自行車快遞員會穿梭在各大城市配送包裹。還有十分具有夢想感的飛行器貝佐斯介紹稱，“金牌空運”團隊開始測試我們的第 5代和第 6 代飛行器，我們正在設(shè)計第7 代和第 8 代產(chǎn)品。服飾與鞋履。 “亞馬遜時尚”正在快速發(fā)展。貝佐斯稱，亞馬遜建立了一個攝影工作室專門 用來拍攝照片，并舉辦了時尚設(shè)計競賽，以此吸引那些需要亞馬遜配套服務(wù)的高端品牌。生鮮雜貨。亞馬遜的生鮮電商曾在西雅圖試點了5 年。 不久前， 它將 “亞馬

14、遜生鮮”( AmazonFresh )擴張到了洛杉磯和舊金山。金牌生鮮會員每年支付299 美元，便可享受當日送達和早間配送服務(wù)，不僅包括生鮮雜貨，還涵蓋從玩具到電子產(chǎn)品和家居用品的50 萬個品類。簡約包裝。該項目的覆蓋范圍已經(jīng)超過20 萬款產(chǎn)品，這些產(chǎn)品的包裝都很容易打開，而且易于回收，提高環(huán)保程度。這個理念從最初的19 款產(chǎn)品擴大到如今的數(shù)十萬款產(chǎn)品，眾多知名企業(yè)參與進來，惠及了以百萬計的用戶。訂單履行服務(wù)。貝佐斯說，使用亞馬遜訂單履行服務(wù)(簡稱"FBA')的買家去年增幅超過65%。 賣家可以將產(chǎn)品儲存在我們的訂單履行中心，亞馬遜則負責提貨、包裝、配送和客服。賣家可以接入亞

15、馬遜先進的訂單履行網(wǎng)絡(luò)，同時，F(xiàn)BA 產(chǎn)品還有資格享受亞馬遜的金牌服務(wù)。現(xiàn)在，亞馬遜如今已經(jīng)擁有96 個訂單履行中心，設(shè)計方案也已經(jīng)發(fā)展到第7 代。貝佐斯還稱，賣家在加入FBA 后實現(xiàn)了銷量的增長。在2013 年的調(diào)查中，我們有四分之三FBA賣家在亞馬遜網(wǎng)站上的銷量增幅超過20%這是一個雙贏的項目。第三方登錄和支付服務(wù)。亞馬遜提供的第三方登錄和支付服務(wù)允許用戶在Kickstarter 、SmugMugF口 Cogo Inflight等第三方網(wǎng)站上完成支付時，直接使用存儲在亞馬遜賬號里的信用卡信息和配送地址。貝佐斯稱，今年亞馬遜還將這一功能進一步擴大，允許用戶使用亞馬遜的賬號直接登錄第三方網(wǎng)站。

16、亞馬遜應(yīng)用商店。亞馬遜應(yīng)用商店目前已經(jīng)為接近200 個國家或地區(qū)的用戶提供服務(wù)，應(yīng)用和游戲已經(jīng)超過20 萬款，過去一年增長了將近兩倍。另外，亞馬遜推出了亞馬遜幣，這種虛擬貨幣可以為用戶節(jié)約10%的應(yīng)用購買或應(yīng)用內(nèi)購成本。另外， 亞馬遜的Whispersync forGame破術(shù)還可以讓用戶在一臺設(shè)備上啟動一款游戲，然后在不丟失進度的情況下，到另外一臺設(shè)備上繼續(xù)運行。)2、亞馬遜目前全球市場占有率亞馬遜在國內(nèi)的市場和國外的市場比值為6:4，截止至2011 年亞馬遜的全球市場份額占比為14.7%。3、亞馬遜的建設(shè)與發(fā)展現(xiàn)如今，亞馬遜已經(jīng)有了非常晚上的物流配送系統(tǒng)，信息系統(tǒng)，支付系統(tǒng)等， 是世界上最

17、成功的電商公司，未來亞馬遜將著力發(fā)展旗下其他業(yè)務(wù)，擴大亞馬遜在全球的市場占有率。加強安全管理制度，不斷 完善用戶體驗，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（折 800 官網(wǎng) ）七、商業(yè)模式的比較1、與阿里巴巴的比較一、比平臺阿里巴巴平臺有三個跨境網(wǎng)購業(yè)務(wù)淘寶全球購、天貓國際和一淘網(wǎng)。亞馬遜則是通過新成立的跨境通平臺，將消費者引導(dǎo)到美國亞馬遜網(wǎng)站二、比集貨模式阿里巴巴在進口購物方面采取海外直郵，集貨直郵，保稅三種模式。亞馬遜的集貨模式則采取海外直郵和保稅兩種方式。三、比物流阿里巴巴跨境網(wǎng)購的物流解決方案依托于旗下菜鳥網(wǎng)絡(luò)。菜鳥網(wǎng)絡(luò)本身并非物流運營商， 而是個物流平臺整合方，隨著與中國郵政、新加坡郵政等國家級

18、成員陸續(xù)開展戰(zhàn)略合作，菜鳥網(wǎng)絡(luò)打通了萬國郵聯(lián)這個世界上分布最廣的傳遞網(wǎng)絡(luò)資源體系，保障貨物可以通達全球220 多個國家。美國亞馬遜提供三種物流服務(wù)，實現(xiàn)“9-15 天，最快3 個工作日”的快捷配送服務(wù)。而在與供應(yīng)商的具體銜接中，亞馬遜與供應(yīng)商也有著多年成熟、穩(wěn)定、深厚的合作關(guān)系。其運營系統(tǒng)也更為先進，在跨國配送方面有著不可比擬的優(yōu)勢。四、比清關(guān)阿里巴巴認為自己在清關(guān)環(huán)節(jié)的表現(xiàn)是競爭力之一。通過與政府的合作，阿里目前采取跟海關(guān)平臺打通的保稅模式，可以通過將來自天貓國際的交易訂單，來自支付寶的支付單信息以及菜鳥本身提供的物流單信息一起向海關(guān)申報，在海關(guān)系統(tǒng)經(jīng)過三單信息比對后完成最終的個人物品清關(guān)清

19、關(guān)放行。由于亞馬遜也在上海自貿(mào)區(qū)與政府有所合作，在保稅模式上應(yīng)與阿里巴巴類似。只是其物流時間最快也得三天，時效性稍遜阿里。五、比價格阿里巴巴沒有詳解價格攻略。只表示天貓國際就是要解決海淘的陽光化、透明化， 通過直接引進品牌方、品牌渠道商既保障產(chǎn)品安全放心，也能保證價格優(yōu)勢。亞馬遜則表示在具體的價格上，消費者在選購海外直郵商品時，除了產(chǎn)品本身的售價以外， 僅需支付快遞和關(guān)稅費用；而在海外購選購商品時，所有商品均與亞馬遜美國保持同質(zhì)同價，讓海外消費者享受無價差、無代購費海淘購物體驗。3、亞馬遜與ebay的比較商品銷售方法的不同4、在eBay和Amazon上銷售，最明顯的不同就在于，不同于 eBay

20、,在亞馬遜上，產(chǎn)品是通 過展示，搜索以及分類的方式顯示的。亞馬遜上沒有拍賣模式。5、經(jīng)營理念和運營上的不同6、亞馬遜的經(jīng)營理念主要著重在為買家提供穩(wěn)定，優(yōu)良的服務(wù)，即使這樣導(dǎo)致選擇面及價格競爭力的減少。7、在eBay。賣家可以比較輕松的運營你的商品，甚至有時如果賣家銷售的商品夠獨特，或者買家的需求很高，賣家甚至可以在不太理會客戶的同時創(chuàng)造出平穩(wěn)的銷售量。8、收款方式的不同9、一般來說，eBay 的付款會直接進入你的PayPal 賬戶，然后你就可以將錢轉(zhuǎn)入你的銀行賬戶，或者在PayPal 中用掉。10、亞馬遜則每兩個星期一次將你所收的款項轉(zhuǎn)入你提供的賬戶。也就是說，由于亞馬遜的這種特性，賣家會比

21、在eBay 上較慢的收到相關(guān)款項。11、品牌和成長機會的不同12、亞馬遜的品牌控制權(quán)比ebay 更加嚴格緊密2、京東商城、蘇寧易購、天貓、易迅、當當、亞馬遜中國在商業(yè)模式上的異同從大的角度講，以上幾家互聯(lián)網(wǎng)公司沒有太大的區(qū)別，都是把東西賣給消費者，不同的人賣方的角色不太一樣，有的是企業(yè)，有的是個人，或者是代銷，終極目的都是把東西賣給消費者，但是切入點和實現(xiàn)價值增值的途徑不太一樣，營銷學上把以上幾類模式總結(jié)為：B2B 、C2C、B2C,現(xiàn)在還有一個比較火的 O2O。蘇寧易購可以說是被迫采取鼠標加水泥的模式，這也是傳統(tǒng)行業(yè)向互相聯(lián)網(wǎng)行業(yè)轉(zhuǎn)變的必然趨勢，個人覺得未來將以線上銷售為主，線下不過起到補充作用。當當創(chuàng)始人開始是賣書的，線下推銷，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展讓