1、有效的溝通技巧有效的溝通技巧Effective Communication SkillsHR Dongguan OSM管理人員職業素質與管理才干綜合提升管理人員職業素質與管理才干綜合提升課程內容課程內容溝通的目的和意義溝通的目的和意義1有效溝通的原那么有效溝通的原那么2有效溝通的技巧有效溝通的技巧3有效溝通的小結有效溝通的小結4有效溝通的目的和意義有效溝通的目的和意義v 做個小游戲，聽清口令按要求做動作做個小游戲，聽清口令按要求做動作v 大家閉上眼睛大家閉上眼睛v 全過程不許問問題，不許說話全過程不許問問題，不許說話v 把紙對折把紙對折v 再對折再對折v 再對折再對折v 把右上角撕下來，轉把右

2、上角撕下來，轉180度，把左上角也撕下度，把左上角也撕下來來v 爭開眼睛，把紙翻開爭開眼睛，把紙翻開 備注：每人兩張A4白紙有效溝通的目的和意義有效溝通的目的和意義v 做個小游戲，聽清口令按要求做動作做個小游戲，聽清口令按要求做動作v 請幾位同事上臺做一次請幾位同事上臺做一次v 不用閉上眼睛不用閉上眼睛v 全過程可以問問題全過程可以問問題v 把紙對折把紙對折v 再對折再對折v 再對折再對折v 把右上角撕下來，轉把右上角撕下來，轉180度，把左上角也撕下度，把左上角也撕下來來v 爭開眼睛，把紙翻開爭開眼睛，把紙翻開 備注：每人兩張A4白紙有效溝通的目的和意義有效溝通的目的和意義v有關討論有關討論

3、v為什么會有這么多不同的結果？為什么會有這么多不同的結果？v這些不同的結果是如何產生的？這些不同的結果是如何產生的？第一章：為什么溝而不通第一章：為什么溝而不通緣由十五：過度溝通緣由十五：過度溝通 與脾氣相投的人，溝通頻繁，無話不談，本人不與脾氣相投的人，溝通頻繁，無話不談，本人不該說的話說了，不該聽的聽了，影響任務該說的話說了，不該聽的聽了，影響任務溝通不暢的溝通不暢的16種緣由種緣由緣由二：不用要的細節，無關緣由二：不用要的細節，無關的信息的信息緣由三：打岔緣由三：打岔緣由四：無意義的閑聊，使緣由四：無意義的閑聊，使對方對溝通產生不重要的印對方對溝通產生不重要的印象象緣由七：溝通渠道的混淆

4、緣由七：溝通渠道的混淆緣由八：缺乏信任緣由八：缺乏信任緣由九：沒有時間緣由九：沒有時間緣由十：職責不清緣由十：職責不清緣由十一：回絕傾聽緣由十一：回絕傾聽緣由十二：間隔緣由十二：間隔 緣由十三：心情化緣由十三：心情化緣由十四：不反響緣由十四：不反響有效溝通的目的和意義有效溝通的目的和意義有效溝通的目的和意義有效溝通的目的和意義v溝通的意義溝通的意義v1、溝通就是將一個人的意思和觀念、溝通就是將一個人的意思和觀念,傳傳達給他人的行動。達給他人的行動。v2、溝通就是什么人說什么話、溝通就是什么人說什么話,經過什么經過什么途徑傳到達什么人途徑傳到達什么人,而達成成什么效果。而達成成什么效果。v3、溝

5、通就是將觀念或思想由一個人傳、溝通就是將觀念或思想由一個人傳送到另一個人的程序送到另一個人的程序,其目的是使接受溝其目的是使接受溝通的人通的人,獲得思想上的了解。獲得思想上的了解。有效溝通的目的和意義有效溝通的目的和意義v溝通的目的溝通的目的v1、闡明事物信息表達、闡明事物信息表達v2、表達情感流露觀念流露感情、表達情感流露觀念流露感情產生感應產生感應v3、創建關系暗示情分友善、創建關系暗示情分友善/不不友善創建關系友善創建關系v4、進展目的、進展目的 透過關系明透過關系明/暗說暗說達成目的達成目的課程內容課程內容溝通的目的和意義溝通的目的和意義1有效溝通的原那么有效溝通的原那么2有效溝通的技

6、巧有效溝通的技巧3有效溝通的小結有效溝通的小結4有效溝通的原那么有效溝通的原那么信息源編碼通道解碼反響有效溝通的過程有效溝通的過程信息的發出者信息的接受者有效溝通的原那么有效溝通的原那么v有效溝通原那么十四條上有效溝通原那么十四條上v1、講出來、講出來v2、不批判、不批判.不指摘不指摘.不埋怨不埋怨.不攻擊不攻擊.不不說教說教v3、相互尊重、相互尊重v4、絕不口出惡言、絕不口出惡言v5、不說不該說的話、不說不該說的話v6、心情中不要溝通、心情中不要溝通,尤其是不可以做尤其是不可以做決議決議v7、理性的溝通、理性的溝通,不理性不要溝通不理性不要溝通有效溝通的原那么有效溝通的原那么v有效溝通原那么

7、十四條下有效溝通原那么十四條下v8、成認我錯了、成認我錯了v9、說對不起、說對不起!v10、讓奇觀發生、讓奇觀發生v11、愛、愛v12、等待轉機、等待轉機v13、耐心、耐心v14、智慧、智慧課程內容課程內容溝通的目的和意義溝通的目的和意義1有效溝通的原那么有效溝通的原那么2有效溝通的技巧有效溝通的技巧3有效溝通的小結有效溝通的小結4有效溝通的技巧有效溝通的技巧面對面面對面當面說不出口當面說不出口書面書面寫一大堆他看都不看寫一大堆他看都不看 看不見他可有在聽看不見他可有在聽有效溝通的三種方式有效溝通的三種方式沒有最好的方法沒有最好的方法, ,盡量求其有效盡量求其有效站在不好的立場來把事情做的站在

8、不好的立場來把事情做的更好更好, ,任何方式都能夠有效任何方式都能夠有效面對面溝通是建立業務、進展協作關系的較佳方法。面對面溝通是建立業務、進展協作關系的較佳方法。除了面對面溝通外除了面對面溝通外, ,常用的還有六種溝通媒介。它們分別是電子常用的還有六種溝通媒介。它們分別是電子郵件、即時訊息如郵件、即時訊息如msnmsn、 、ICQICQ之類的通訊軟件、音頻會之類的通訊軟件、音頻會議議 、 會議、帶音頻的網絡會議、網絡傳播和視頻會會議、帶音頻的網絡會議、網絡傳播和視頻會議。議。有效溝通的技巧有效溝通的技巧溝通與人際關系的創建溝通與人際關系的創建他他我我他贏他贏我輸我輸無力感無力感他贏他贏我贏我

9、贏皆大歡皆大歡喜喜我輸我輸他輸他輸自閉癥自閉癥我贏我贏他輸他輸虐待狂虐待狂有效溝通的技巧有效溝通的技巧v有效溝通的步驟有效溝通的步驟v1、了解他想要說些什么、了解他想要說些什么5W2Hv2、了解他溝通的對象、了解他溝通的對象v3、引起對方的留意、引起對方的留意v4、確定對方明白的了解他的意思、確定對方明白的了解他的意思v5、讓對方記憶永存、讓對方記憶永存v6、不時要求回饋、不時要求回饋v7、付諸行動、付諸行動溝通之道、貴溝通之道、貴在于多聽少說在于多聽少說話話有效溝通的技巧有效溝通的技巧v察看的技巧察看的技巧v1、留意眼神、留意眼神v2、掌握姿態、掌握姿態v3、反覆次數、反覆次數v4、腔調上下

10、、腔調上下有效溝通的技巧有效溝通的技巧? ?臥春臥春? ?暗梅幽聞花，暗梅幽聞花， 臥枝傷恨底，臥枝傷恨底，遙聞臥似水，遙聞臥似水，易透達春綠。易透達春綠。岸似綠，岸似綠，岸似透綠，岸似透綠，岸似透黛綠。岸似透黛綠。? ?我蠢我蠢? ?俺沒有文化，俺沒有文化，我智商很低，我智商很低，要問我是誰，要問我是誰，一頭大蠢驢，一頭大蠢驢，俺是驢，俺是驢，俺是頭驢，俺是頭驢，俺是頭呆驢。俺是頭呆驢。中學里的故事：中學里的故事：鄉音濃重的國文教師，為學生朗誦了一首題為鄉音濃重的國文教師，為學生朗誦了一首題為? ?臥春臥春? ?的陸游的的陸游的古詩，要求學生聽寫出來。古詩，要求學生聽寫出來。 語文教師朗誦如

11、下語文教師朗誦如下有位學生聽寫如下有位學生聽寫如下有效溝通的技巧有效溝通的技巧v傾聽的技巧傾聽的技巧 使目光接觸。當他在說話時，對方卻不看他，感受如何？使目光接觸。當他在說話時，對方卻不看他，感受如何？ 展現贊許性的點頭，淺笑及恰當的面部表情。展現贊許性的點頭，淺笑及恰當的面部表情。 防止分心的舉動或手勢。防止分心的舉動或手勢。 適當的提問。適當的提問。 復述對方的意思。復述對方的意思。 防止中間打斷說話者。防止中間打斷說話者。 不要多說。不要多說。 使聽者與說者的角色順利轉換。使聽者與說者的角色順利轉換。有效溝通的技巧有效溝通的技巧v廓清反響的技巧廓清反響的技巧1 1、描畫情境、描畫情境2

12、2、表達感受、表達感受3 3、提出條件、提出條件4 4、咨詢意見、咨詢意見有效溝通的技巧有效溝通的技巧v引起共鳴的技巧引起共鳴的技巧v表現真誠表現真誠v鼓勵對方鼓勵對方v生成信任生成信任v轉化沖突轉化沖突有效溝通的技巧有效溝通的技巧讓對方聽得進去讓對方聽得進去讓對方聽的樂意讓對方聽的樂意1 1時機適宜嗎？時機適宜嗎？ 2 2場所適宜嗎？場所適宜嗎？ 3 3氣氛適宜嗎氣氛適宜嗎? ?1 1怎樣說對方才喜歡聽？怎樣說對方才喜歡聽？2 2如何使對方心情放松？如何使對方心情放松？3 3哪部分比較容易接受？哪部分比較容易接受？讓對方聽得合理讓對方聽得合理1 1先說對方有利的先說對方有利的2 2再指出彼此

13、互惠再指出彼此互惠3 3最后提出要求最后提出要求有效溝通的三大要點有效溝通的三大要點有效溝通的技巧有效溝通的技巧溝通方向溝通方向上向下：傳達政策上向下：傳達政策, ,目目的的, ,方案方案, ,業務指點業務指點, ,鼓鼓勵誘導勵誘導. .務求上情下達務求上情下達平行：交流閱歷平行：交流閱歷, ,看法看法, ,意見意見, ,誤解誤解, ,務求相互了務求相互了解解, ,彼此共進彼此共進. .下向上下向上: :陳說意見陳說意見, ,埋埋怨怨, ,批判批判, ,有關問題務有關問題務求下情上達求下情上達. .有效溝通的技巧有效溝通的技巧上對下的溝通技巧上對下的溝通技巧v 多說小話多說小話, ,少說大話少

14、說大話. . v 不急著說不急著說, ,先聽聽看先聽聽看. . v 不說長短不說長短, ,免傷和氣免傷和氣. .v 廣開言路廣開言路, ,接納意見接納意見. . v 部屬有錯部屬有錯, ,私下奉勸私下奉勸. .v 態度和藹態度和藹, ,語氣親切語氣親切. .v 假設有過失假設有過失, ,過后熄滅過后熄滅. .有效溝通的技巧有效溝通的技巧與下屬溝通的妨礙與下屬溝通的妨礙以為下屬應該做好以為下屬應該做好天天溝通、事事溝通，效率低天天溝通、事事溝通，效率低習慣于單向溝通習慣于單向溝通將溝通的多少與關系遠近相聯絡將溝通的多少與關系遠近相聯絡上級存在的溝通妨礙上級存在的溝通妨礙 逢迎上級逢迎上級夸張或隱

15、瞞現實夸張或隱瞞現實害怕他人訕笑本人無能害怕他人訕笑本人無能習慣于聽指點的習慣于聽指點的下屬存在的溝通妨礙下屬存在的溝通妨礙上對下的溝通技巧上對下的溝通技巧有效溝通的技巧有效溝通的技巧與下屬溝通的方法與下屬溝通的方法誤區誤區 以為下屬的問題幼稚，根本不值得一聽以為下屬的問題幼稚，根本不值得一聽以為下屬的問題答案早就有了，根本用不著和本人商討什么以為下屬的問題答案早就有了，根本用不著和本人商討什么以為下屬要和本人商討的事情根本就不是下屬該當關懷的事情以為下屬要和本人商討的事情根本就不是下屬該當關懷的事情本人來下結論，下屬只是在一旁聽本人來下結論，下屬只是在一旁聽對下屬存在偏見，總以為下屬同本人商

16、討問題的目的就是為了推卸責任，純粹對下屬存在偏見，總以為下屬同本人商討問題的目的就是為了推卸責任，純粹 是是在狡辯在狡辯我每天都要處置很多的正事，哪里還有時間和下屬商量問題？等到真的出了問題我每天都要處置很多的正事，哪里還有時間和下屬商量問題？等到真的出了問題我同下屬商量問題，可是下屬總是一付不關懷的態度，從而以為和下屬商討的問題我同下屬商量問題，可是下屬總是一付不關懷的態度，從而以為和下屬商討的問題沒必要沒必要上對下的溝通技巧上對下的溝通技巧有效溝通的技巧有效溝通的技巧與下屬溝通的方法與下屬溝通的方法聽取匯報聽取匯報要點一：充分運用傾聽技巧要點一：充分運用傾聽技巧要點二：約時間要點二：約時間

17、要點三：當場對問題做出評價要點三：當場對問題做出評價要點四：及時指出問題要點四：及時指出問題要點五：適時關注下屬的任務過程要點五：適時關注下屬的任務過程要點六：聽取下屬匯報也要采取自動要點六：聽取下屬匯報也要采取自動要點七：恰當的給予下屬評價要點七：恰當的給予下屬評價 上對下的溝通技巧上對下的溝通技巧有效溝通的技巧有效溝通的技巧與下屬溝通的方法與下屬溝通的方法商討問題商討問題 如何商討問題如何商討問題留意傾聽留意傾聽 留意多發問和運用鼓勵性的言辭，誘導下屬講出本人的真實想法，不要聽一遍留意多發問和運用鼓勵性的言辭，誘導下屬講出本人的真實想法，不要聽一遍就完，而沒有抓住下屬說話的中心就完，而沒有

18、抓住下屬說話的中心 不要做指示不要做指示 不要評價不要評價 讓下屬來下結論，或者整理歸納，以便下屬可以對本人更有信息，同時，把問讓下屬來下結論，或者整理歸納，以便下屬可以對本人更有信息，同時，把問題當本錢人的問題，有歸屬感。題當本錢人的問題，有歸屬感。 事先制定好商討問題過程的規劃，以便充分利用時間、防止跑題，提高溝通事先制定好商討問題過程的規劃，以便充分利用時間、防止跑題，提高溝通效率效率上對下的溝通技巧上對下的溝通技巧有效溝通的技巧有效溝通的技巧下對上的溝通技巧下對上的溝通技巧v 除非上司想聽除非上司想聽, ,否那么不要否那么不要講講. .v 假設是意見一樣假設是意見一樣, ,要熱烈反要熱

19、烈反響響. . v 意見略有差別意見略有差別, ,要先表贊同要先表贊同. .v 持有相反意見持有相反意見, ,勿當場頂撞勿當場頂撞. . v 想要有些補充想要有些補充, ,要用引伸式要用引伸式. .v 如有他人在場如有他人在場, ,宜仔細顧慮宜仔細顧慮. . v 心中存有上司心中存有上司, ,比較好溝通比較好溝通. .有效溝通的技巧有效溝通的技巧來自本身的妨礙來自本身的妨礙X一方面期望上司了解本人任務不容易一方面期望上司了解本人任務不容易X一方面傾向于把問題歸到上司那里，分散任務壓力，把責任推倒上司那一方面傾向于把問題歸到上司那里，分散任務壓力，把責任推倒上司那里里妨礙一：報憂不報喜妨礙一：報

20、憂不報喜下對上的溝通技巧下對上的溝通技巧有效溝通的技巧有效溝通的技巧來自本身的妨礙來自本身的妨礙X一方面，很多情況下，上司們都傾向于聽到任務進展順利、一切都好的一方面，很多情況下，上司們都傾向于聽到任務進展順利、一切都好的音訊，而中層經理出于迎合指點口味的想法，只匯報任務中好的方面，使音訊，而中層經理出于迎合指點口味的想法，只匯報任務中好的方面，使上司感到稱心。上司感到稱心。X另一方面，從客觀的角度來看，出于維護本人位置及榮譽感的天性盡量另一方面，從客觀的角度來看，出于維護本人位置及榮譽感的天性盡量掩蓋過失，而不自覺地夸張已獲得的成果，用成果淡化過失呵斥的影響，掩蓋過失，而不自覺地夸張已獲得的

21、成果，用成果淡化過失呵斥的影響，期望可以給上司留下好的印象。期望可以給上司留下好的印象。妨礙二：報喜不報憂妨礙二：報喜不報憂下對上的溝通技巧下對上的溝通技巧有效溝通的技巧有效溝通的技巧來自本身的妨礙來自本身的妨礙X 有不贊同見也不提：害怕與本人的上司發生爭論，于是就順著指點的意有不贊同見也不提：害怕與本人的上司發生爭論，于是就順著指點的意思來說，即使有不贊同見，也要順著司儀說，然后委婉的說上幾句，點到思來說，即使有不贊同見，也要順著司儀說，然后委婉的說上幾句，點到為止。為止。X吹捧變相迎逢：一方面我們每個人都傾向于使他人高興；另一方面，吹捧變相迎逢：一方面我們每個人都傾向于使他人高興；另一方面

22、，很多人看到公司里拍馬屁的人總能得到實惠。很多人看到公司里拍馬屁的人總能得到實惠。妨礙三：揣摩上司妨礙三：揣摩上司下對上的溝通技巧下對上的溝通技巧有效溝通的技巧有效溝通的技巧來自本身的妨礙來自本身的妨礙X 在與上司的溝通中，非常被動，指點不找我，我不去找指點，不倫有什在與上司的溝通中，非常被動，指點不找我，我不去找指點，不倫有什么問題，都期望本人抗著，本人想方法，而當指點找來時，本人又預備缺么問題，都期望本人抗著，本人想方法，而當指點找來時，本人又預備缺乏，不知道終究應該說些什么。乏，不知道終究應該說些什么。妨礙四：他不找我，我不找他妨礙四：他不找我，我不找他下對上的溝通技巧下對上的溝通技巧有

23、效溝通的技巧有效溝通的技巧來自本身的妨礙來自本身的妨礙妨礙五：歸罪于外妨礙五：歸罪于外vv歸罪于方案制定得有問題；歸罪于方案制定得有問題；vv歸罪于過去的事情他人沒有處置好，歸罪于過去的事情他人沒有處置好， 影響了如今的任務影響了如今的任務vv歸罪于義務多，壓力過重歸罪于義務多，壓力過重這樣就在溝通中構成了一道這樣就在溝通中構成了一道“屏蔽，將正常的、有助屏蔽，將正常的、有助于處理問題的信息擋在了外面于處理問題的信息擋在了外面下對上的溝通技巧下對上的溝通技巧有效溝通的技巧有效溝通的技巧與上司溝通方式與上司溝通方式接受指示接受指示v傾聽；傾聽；v在進展溝通之前，首先應同上司進展確認，明確指示的時

24、間、地點；在進展溝通之前，首先應同上司進展確認，明確指示的時間、地點；v經過發問的方式，明確溝通的目的是不是接受指示，以便做好預備；經過發問的方式，明確溝通的目的是不是接受指示，以便做好預備；v明確指示的目的，隨時留意，防止溝經過程演化為諸如商討問題向上匯報任務，明確指示的目的，隨時留意，防止溝經過程演化為諸如商討問題向上匯報任務，v 上司進展任務評價等其他溝通方式；上司進展任務評價等其他溝通方式；v對上司的指示進展恰當的反響，以最有效的方式同上司就重要問題進展廓清；對上司的指示進展恰當的反響，以最有效的方式同上司就重要問題進展廓清；v 既然是接受指示，就該當首先將指示接受下來；既然是接受指示

25、，就該當首先將指示接受下來；v除非得到上司的認可，否那么不要在這個場所與上司進展討論和爭辯；除非得到上司的認可，否那么不要在這個場所與上司進展討論和爭辯；下對上的溝通技巧下對上的溝通技巧有效溝通的技巧有效溝通的技巧與上司溝通方式與上司溝通方式匯報匯報-向上司匯報的要點向上司匯報的要點v客觀、準確、盡量不帶有突出個人自我評價的顏色，以防止引起上司的反感客觀、準確、盡量不帶有突出個人自我評價的顏色，以防止引起上司的反感v匯報的內容與上司原定方案和原有期望相對應匯報的內容與上司原定方案和原有期望相對應v不要單向匯報，要確認本人的匯報上司能否清楚的接受了。不要單向匯報，要確認本人的匯報上司能否清楚的接

26、受了。v關注上司的期望關注上司的期望v及時反響及時反響下對上的溝通技巧下對上的溝通技巧有效溝通的技巧有效溝通的技巧與上司溝通方式與上司溝通方式商討問題商討問題v平等、互動、開放平等、互動、開放v正確扮演各自的角色，雙方按各自的權限作出決議。上司不要過分關注本該有下級處正確扮演各自的角色，雙方按各自的權限作出決議。上司不要過分關注本該有下級處置的詳細問題置的詳細問題v切忌隨意改動溝通目的，將商討問題轉變為上司做指示、對下級任務進展評價，或下切忌隨意改動溝通目的，將商討問題轉變為上司做指示、對下級任務進展評價，或下級進展任務匯報級進展任務匯報v事先商定商討的內容，使雙方都做好預備事先商定商討的內容

27、，使雙方都做好預備v假設當場作出決議，事后一定要進展確認，防止由于時間匆忙、思索不周而出現偏向假設當場作出決議，事后一定要進展確認，防止由于時間匆忙、思索不周而出現偏向下對上的溝通技巧下對上的溝通技巧有效溝通的技巧有效溝通的技巧與上司溝通方式與上司溝通方式表達不贊同見表達不贊同見v表述意見該當確切、簡明、扼要和完好，有重點、不要拖泥帶水，應針對詳表述意見該當確切、簡明、扼要和完好，有重點、不要拖泥帶水，應針對詳細的事情，而不要針對某個個人。細的事情，而不要針對某個個人。v留意本人的位置和心態。向上面反映的某些事假設超出本人的職權范圍或者留意本人的位置和心態。向上面反映的某些事假設超出本人的職權

28、范圍或者根本與本部門沒有太大的關系，就不要過分期望上面一定會向本人做出交代和根本與本部門沒有太大的關系，就不要過分期望上面一定會向本人做出交代和反響反響v不要加強于人不要加強于人v不要構成爭辯不要構成爭辯下對上的溝通技巧下對上的溝通技巧有效溝通的技巧有效溝通的技巧平等溝通的技巧平等溝通的技巧v 彼此尊重彼此尊重, ,從本人先做起從本人先做起. . v 易地而處易地而處, ,站在他的立場站在他的立場. .v 平等互惠平等互惠, ,不讓對方吃虧不讓對方吃虧. . v 了解情況了解情況, ,選用適宜方式選用適宜方式. .v 根據情報根據情報, ,把握適當時機把握適當時機. .v 如有誤解如有誤解,

29、,誠心化解妨礙誠心化解妨礙. .v 知己知彼知己知彼, ,發明良好籠統發明良好籠統. .有效溝通的技巧有效溝通的技巧程度溝通的三種方式程度溝通的三種方式退縮退縮v 溝通中的退縮方式是指不能挺身維護本人的權益，或是所用的方法不當，無法喚起溝通中的退縮方式是指不能挺身維護本人的權益，或是所用的方法不當，無法喚起他人的注重；表達本人的需求、愿望、看法、感受與信心時不自信，而是感到很愧疚，他人的注重；表達本人的需求、愿望、看法、感受與信心時不自信，而是感到很愧疚，顯得心虛、壓制；無法坦率表現本人的需求、愿望、意見、感受與信心；顯得心虛、壓制；無法坦率表現本人的需求、愿望、意見、感受與信心；出發點：出發

30、點：-他人的需求與愿望比本人的更為重要他人的需求與愿望比本人的更為重要-他人有應享有的權益，本人卻沒有他人有應享有的權益，本人卻沒有-他可以奉獻的才智有限，他可以奉獻的才智有限，-對方那么比他強得多對方那么比他強得多特點：特點：-深怕由于積極而招致惡果深怕由于積極而招致惡果-逃避問題逃避問題-說話拖泥帶水說話拖泥帶水-經常為本人找借口經常為本人找借口-語句中經常出現負疚以及咨詢對方意見用語語句中經常出現負疚以及咨詢對方意見用語-經常運用自我約束的字眼經常運用自我約束的字眼-放棄本人的愿望放棄本人的愿望-平等溝通的技巧平等溝通的技巧有效溝通的技巧有效溝通的技巧程度溝通的三種方式程度溝通的三種方式

31、侵略侵略出發點：出發點：-本人的需求、愿望與意見比他人的重要本人的需求、愿望與意見比他人的重要-本人有應享有的權益，他人卻沒有本人有應享有的權益，他人卻沒有-本人的才干非常高，他人卻沒本人的才干非常高，他人卻沒特點：特點：-懂得維護本人的權益，但所用的方法卻已進犯了他人懂得維護本人的權益，但所用的方法卻已進犯了他人-忽略或否認他人的需求、愿望、意見、感受與信心忽略或否認他人的需求、愿望、意見、感受與信心-言辭：言辭：-以要挾性的語氣質問對方以要挾性的語氣質問對方-用命令、甚至是要挾的口吻提出本人的要求用命令、甚至是要挾的口吻提出本人的要求-不是鼓勵對方矯正錯誤，而只是一味怪罪他人不是鼓勵對方矯

32、正錯誤，而只是一味怪罪他人平等溝通的技巧平等溝通的技巧有效溝通的技巧有效溝通的技巧程度溝通的三種方式程度溝通的三種方式積極積極在不損害他人和部門權益的前提下，在不損害他人和部門權益的前提下，敢于維護本人和本部門的權益；用直接、敢于維護本人和本部門的權益；用直接、真誠并且比較適宜的方式，來表達本人真誠并且比較適宜的方式，來表達本人的需求、愿望、感受和信心的需求、愿望、感受和信心言語：言語：-說話見解扼要說話見解扼要-區別現實與意見區別現實與意見-將解釋的部分同說話的其他部分區分開來。將解釋的部分同說話的其他部分區分開來。-提供不帶強迫性意味的建議提供不帶強迫性意味的建議-提出對事不對人的建立性批

33、判提出對事不對人的建立性批判-訊問他人想法和意見及期望訊問他人想法和意見及期望出發點：出發點：-必需堅持原那么必需堅持原那么-必需捍衛他最重要的權益和利益必需捍衛他最重要的權益和利益-必需按照職權和公司規定的必需按照職權和公司規定的“規那么行事規那么行事-他人的任何行為都是值得尊重的他人的任何行為都是值得尊重的-雙方的溝通都是有共同的目的：把任務作好雙方的溝通都是有共同的目的：把任務作好-一定會有雙贏的處理方法一定會有雙贏的處理方法平等溝通的技巧平等溝通的技巧有效溝通的技巧有效溝通的技巧如何積極地溝通如何積極地溝通通常情況下，不清楚本人的權益，通常情況下，不清楚本人的權益，就不會產生積極的行為

34、，取而代之的能夠的行為是：就不會產生積極的行為，取而代之的能夠的行為是：猶疑不覺，不知道能否該不該提出某個問題？猶疑不覺，不知道能否該不該提出某個問題？好不容易決議提出了問題，又會拿不定主意要采取什么樣的態度，好不容易決議提出了問題，又會拿不定主意要采取什么樣的態度， “堅持到什么程度為好堅持到什么程度為好疑心本人的立場不夠穩，以致于無法努力爭取，疑心本人的立場不夠穩，以致于無法努力爭取，平等溝通的技巧平等溝通的技巧有效溝通的技巧有效溝通的技巧如何積極地溝通如何積極地溝通采取直截了當的態度；采取直截了當的態度；簡明扼要，不用費心找借口；簡明扼要，不用費心找借口；闡明懇求對方辦事的理由；闡明懇求

35、對方辦事的理由；不要利用他人的友誼和藹意，不用以奉承或利誘來不要利用他人的友誼和藹意，不用以奉承或利誘來“推銷他的建議推銷他的建議 或懇求；或懇求；不要以為回絕、爭論就是不給面子，就是嚴重的事情；不要以為回絕、爭論就是不給面子，就是嚴重的事情；積極地提出要求積極地提出要求平等溝通的技巧平等溝通的技巧有效溝通的技巧有效溝通的技巧如何積極地溝通如何積極地溝通直截了當地回絕直截了當地回絕闡明回絕的理由闡明回絕的理由不用連連負疚不用連連負疚闡明他對此事的分析闡明他對此事的分析懇求對方給予進一步闡明懇求對方給予進一步闡明積極地回絕積極地回絕v 拋開心中這些理由拋開心中這些理由v 開口回絕會使對方生氣或者

36、難過開口回絕會使對方生氣或者難過v 回絕會影響雙方的關系回絕會影響雙方的關系v 我無權回絕我無權回絕v 回絕在他人看來會是無私鹵莽的行為回絕在他人看來會是無私鹵莽的行為v 假設我這次回絕了他人，就意味著我假設我這次回絕了他人，就意味著我放棄了放棄了v 尋求援手的時機尋求援手的時機v 他人的需求比我的需求更為重要他人的需求比我的需求更為重要平等溝通的技巧平等溝通的技巧有效溝通的技巧有效溝通的技巧如何積極地溝通如何積極地溝通明確向對方表示反對明確向對方表示反對積極懇切地表示疑心積極懇切地表示疑心闡明他反對的理由闡明他反對的理由成認他人的觀念成認他人的觀念清楚闡明他贊成和反對的理由清楚闡明他贊成和反

37、對的理由積極地闡明不贊同見積極地闡明不贊同見平等溝通的技巧平等溝通的技巧有效溝通的技巧有效溝通的技巧有效溝通的要領有效溝通的要領v 了解對方的言默之道了解對方的言默之道. . v 明白對方的表達方式明白對方的表達方式. . v 衡量對方的身份背景衡量對方的身份背景. .v 對事憑資料對事憑資料, ,勿憑記憶勿憑記憶. . v 對人憑記憶對人憑記憶, ,點到為止點到為止. .v 交淺不言深交淺不言深, ,妥為節制妥為節制. .v 可言那么言可言那么言, ,應該默那么默應該默那么默. .有效溝通的技巧有效溝通的技巧有效溝通的用語六道有效溝通的用語六道v 他好他好. . v 好的好的. .v 好嗎好嗎. . v 謝謝謝謝. .v 對不起對不起. . v 請請. .談吐是一種談吐是一種生活精神生活精神; ;言語不在言語不在流利而在得體流利而在得體. .有效溝通的技巧有效溝通的技巧有效溝通的忌諱有效溝通的忌諱不良的口頭禪不良的口頭禪用過多的專業術語或夾用過多的專業術語或夾雜英文雜英文只顧表達本人的看法只顧表達本人的看法用要挾的語句用要挾的語句易受干擾的環境易受干擾的環境忽略確認不了解訊息忽略確認不了解訊息不信任對方不信任對方用過多的專業術語用過多的專業術語或夾雜英文或