1、2016級(jí)酒店管理專業(yè) 2019-2020學(xué)年第一學(xué)期實(shí)踐論文關(guān)于在蘇州太湖萬(wàn)豪萬(wàn)麗酒店的實(shí)踐報(bào)告摘要：社會(huì)實(shí)踐是大學(xué)生課外教育的一個(gè)重要方面， 也是大學(xué)生自我能力培 養(yǎng)的一個(gè)重要方式，因此對(duì)于我們?cè)谛４髮W(xué)生來(lái)說(shuō)，能在寒假有充足的時(shí)間進(jìn)行 實(shí)踐活動(dòng)，是給了我們一個(gè)認(rèn)識(shí)社會(huì)、了解社會(huì)，提高自我能力的機(jī)會(huì)。這是在 我大學(xué)生涯中第一次參與社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，社會(huì)實(shí)踐不能停留在毫無(wú)目的的迷茫狀 態(tài)，而是應(yīng)該結(jié)合我們的實(shí)際情況，真正從中獲益，而不是為了實(shí)踐而實(shí)踐，為 了完成任務(wù)而實(shí)踐。我們應(yīng)該注重實(shí)踐的過(guò)程，從過(guò)程中鍛煉自己、提高能力。正文：本次實(shí)習(xí)，我有幸進(jìn)入了蘇州太湖萬(wàn)豪萬(wàn)麗酒店工作州太湖萬(wàn)麗酒店和 蘇州

2、太湖萬(wàn)豪酒店相鄰而坐，地理位置優(yōu)越，距離無(wú)錫蘇南碩放國(guó)際機(jī)場(chǎng)、 蘇州 市中心和蘇州園區(qū)火車站約 40分鐘車程，毗鄰可容納多達(dá) 7,000人的太湖國(guó)際 會(huì)議中心、太湖國(guó)際高爾夫球場(chǎng)以及東山、西山和穹窿山等風(fēng)光秀美的自然及歷 史文化古跡近在咫尺。太湖國(guó)家旅游度假區(qū)是領(lǐng)略豐富吳地文化的理想之所，坐擁太湖秀美迷人的瑰麗美景，蘇州太湖萬(wàn)麗酒店和蘇州太湖萬(wàn)豪酒店傾情為賓客 烹制原汁原味的當(dāng)?shù)孛朗常m宜闔家暢游，將備受休閑賓客及商務(wù)旅客的青睞。因?yàn)橐郧暗墓ぷ鹘?jīng)驗(yàn)，我選擇了中餐廳這個(gè)部門。當(dāng)我穿上那件鮮紅的工作 服時(shí)，就表明著我的工作會(huì)給我?guī)?lái)快樂。 我們都明白萬(wàn)事開頭難的道理，所以 我對(duì)剛開始的工作格外小心

3、，在這個(gè)“人生地不熟”的火鍋城里，我顯得是那么 的“孤單”。在我的印象中，服務(wù)生的工作無(wú)外乎把菜傳到服務(wù)員的手中，僅此 而已。但實(shí)際上我想錯(cuò)了。每天早上九點(diǎn)上班，九點(diǎn)半準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)名，然后我們服務(wù) 生的工作就是打掃衛(wèi)生，包括樓梯和誰(shuí)也不愿意打掃的衛(wèi)生間， 每次都會(huì)有人喝 醉，衛(wèi)生間吐的哪里都是，由于是剛開張，并沒有招到特定的打掃衛(wèi)生的人，好 幾次都想吐，在家都沒有做過(guò)這樣的活，就開始打退堂鼓。做完這些之后，就要 開始站位，等著客人的到來(lái)，然后我們的正式工作就開始了。 也就是把菜從后廚 端到前廳指定的桌位就可以。兩點(diǎn)半下班就可以休息了，下午四點(diǎn)半開始點(diǎn)名， 再重復(fù)上午的工作，直到十點(diǎn)回家。工作很簡(jiǎn)單，

4、就是累了些。想想啊，把菜從 一樓運(yùn)到二樓還有三樓，一趟一趟的跑，最后客人走了還要把碗盤都搬回一樓廚 房，這樣一天上跑多少趟已經(jīng)記不清了。只知道晚上下班后腿是誰(shuí)的都不知道了， 渾身上下酸的厲害，不過(guò)有一個(gè)好處就是易于睡眠。經(jīng)過(guò)幾天的重復(fù)性工作，雖然很累，但是為了給他們留下一個(gè)好印象， 我努 力的做好我的本職工作，還時(shí)不時(shí)幫服務(wù)員和后廚的一些忙。我已經(jīng)對(duì)飯店的其 他員工有了一些了解，就以為和他們“混”的很熟，心中的束縛好像就沒有了， 我開始有點(diǎn)飄了，開始學(xué)會(huì)了偷懶，開始學(xué)會(huì)了這些不該學(xué)習(xí)的不良習(xí)慣讓 我受到了批評(píng)，得到了教訓(xùn)。菜都上齊的時(shí)候，我感覺累了就坐在椅子上想歇一 會(huì)，沒有想到恰好被經(jīng)理看到

5、，他吧我叫到一旁，語(yǔ)重心長(zhǎng)的說(shuō)“你跟我們的一 些同事不一樣，你是受過(guò)高等教育的，應(yīng)該多利用時(shí)間不斷地學(xué)習(xí)，不斷地充實(shí)， 不斷地提升自己，年輕人不要怕吃苦，年輕的時(shí)候不吃苦，難道到老了再吃苦嗎？ 我知道你是大學(xué)生有大志向，想做大事，但是你千萬(wàn)不要小看做小事，大事都是 由小事積累起來(lái)的，做大事的本領(lǐng)也是由做小事的本領(lǐng)不斷地積累而成的，你現(xiàn)在就是一個(gè)服務(wù)生，你就必須把服務(wù)生的工作做好。”從那天起，我明白做人做 事要認(rèn)真勤快踏實(shí)，對(duì)事對(duì)物要對(duì)得起良心，對(duì)得起自己。確實(shí)，聽了經(jīng)理對(duì)我 的金玉良言讓我的思想認(rèn)識(shí)有了更深一層的提高，某種程度上，給我指明了一個(gè)很好的努力方向。12016 級(jí)酒店管理專業(yè) 201

6、9-2020 學(xué)年第一學(xué)期實(shí)踐論文由于酒店編制不足。 客人非常多， 我不僅擔(dān)任服務(wù)生的工作， 有的時(shí)候還擔(dān) 任服務(wù)員的工作， 這無(wú)疑是又給我的打工生活增添了色彩。 服務(wù)員的工作與服務(wù) 生的工作有著本質(zhì)的區(qū)別， 服務(wù)員這個(gè)工作是 “人家坐著我站著， 人家吃著我看 著”，而且還得隨叫隨到，隨時(shí)聽從客人的使喚。這也讓我深刻體會(huì)到小社會(huì)里 的大天地。在這里客人就是上帝，我不能由著性子亂來(lái)，不管客人說(shuō)話怎么樣， 說(shuō)話有多難聽， 我們都必須微笑對(duì)待， 哪怕是受到天大的委屈， 也不能把它發(fā)泄 出來(lái)。因?yàn)槲覀兙褪歉蛇@一行的，要干就要干的最好 ! 當(dāng)?shù)谝淮温牭搅丝腿藢?duì)我 的夸獎(jiǎng)，那一刻，我別提多興奮了，從小到大

7、，我聽到無(wú)數(shù)夸獎(jiǎng)，卻沒有此句讓 我如此的感動(dòng)，如此的感慨，如此的回味。時(shí)間總是會(huì)過(guò)的很快， 我結(jié)束了我的打工時(shí)代。 臨走的時(shí)候， 當(dāng)我拿著真正 的屬于自己的錢的時(shí)候，那種心情，我會(huì)永遠(yuǎn)記得。經(jīng)過(guò)社會(huì)實(shí)踐的磨練， 我會(huì)漸漸變得更加成熟、 更加自信， 這對(duì)我以后的學(xué) 習(xí), 生活和工作都將起到重要的影響。我會(huì)更加努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，用知識(shí) 武裝大腦，充實(shí)自己，讓自己的人生更有價(jià)值。餐飲部中餐廳服務(wù)員實(shí)習(xí)時(shí)間： 2010年3月8日至 6月28日回想這次在酒 店實(shí)習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴， 覺得從中獲益匪淺， 學(xué)到了許多在課堂和書本上都無(wú)法學(xué)到 的知識(shí)，使我對(duì)將來(lái)的就業(yè)也有了更充足的信心和更明確的目標(biāo)。 2010

8、 月 3 月 至 6 月，我有幸在塔里木石油酒店中餐廳實(shí)習(xí)。 在人事部經(jīng)過(guò)一個(gè)的短暫的培訓(xùn) 之后，基本上掌握了酒店的基本概況和應(yīng)知應(yīng)會(huì)的內(nèi)容， 然后就把實(shí)習(xí)生分配到 各個(gè)崗位， 我則被分到了中餐部門， 待熟悉了本部門的概況后就跟著正式員工開 始學(xué)習(xí)了，曾經(jīng)在學(xué)校學(xué)過(guò)書本上的一些理論知識(shí)就要真正運(yùn)用到實(shí)踐當(dāng)中去 了，不過(guò)我相信，只要認(rèn)真去對(duì)待，就會(huì)有意想不到的收獲。實(shí)習(xí)期間，部門主 要安排我學(xué)習(xí)零點(diǎn)、包廂、宴會(huì)、會(huì)議服務(wù)程序。作為中餐廳一員，須全面掌握 餐廳對(duì)客服務(wù)程序，包括預(yù)定、點(diǎn)菜、看臺(tái)、擺臺(tái)和收臺(tái)等一系列服務(wù)。在這一 過(guò)程當(dāng)中，我由一名在校學(xué)生， 在思想上逐漸成為一名酒店職業(yè)人。 實(shí)習(xí)結(jié)束

9、時(shí)， 無(wú)論從思想上還是心理上， 都得到了很大的提升。 對(duì)自己的所學(xué)的專業(yè)知識(shí)， 掌 握的更加牢固， 對(duì)酒店業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展前景都有了一定的了解。 下面就從以下幾 個(gè)方面向老師匯報(bào)我的實(shí)習(xí)收獲。 一、作為一名在校學(xué)生， 能在大二期間參加社 會(huì)實(shí)習(xí)，是一次難得的機(jī)遇。 促使我在掌握基本理論知識(shí)后， 迅速的加以實(shí)踐運(yùn) 用，鞏固學(xué)習(xí)成果，能對(duì)所學(xué)知識(shí)有進(jìn)一步的理解，便于更好的學(xué)習(xí)。更為可貴 的是，在實(shí)習(xí)當(dāng)中自己變得更加成熟， 無(wú)論是思想還是心理上。 在學(xué)校時(shí)刻有老 師、家長(zhǎng)和同學(xué)關(guān)愛，生活可以說(shuō)用無(wú)憂無(wú)慮來(lái)形容，很少接觸社會(huì)，也很少吃 苦。在這次酒店實(shí)習(xí)中， 困難時(shí)刻嚴(yán)峻的考驗(yàn)著我們。 當(dāng)我和我班的其他

10、同學(xué)分 到中餐廳工作后，第一天上班，就遇上個(gè) 300 人左右的婚宴，從中午午 12 點(diǎn)開 始上班，一直到下午 5 點(diǎn)才下班，由于是第一次對(duì)客服務(wù)，當(dāng)時(shí)真的很膽小，不 敢去詢問客人的要求，后來(lái)正式員工和主管說(shuō)了，一定要放開自己心中的 "怕" ， 主動(dòng)去做，最重要的一點(diǎn)就是 " 勤" ！要勤快。下班時(shí)，拖著兩條不知道是誰(shuí)的腿 走回宿舍后， 一頭倒在床上就起不來(lái)了。 這是餐飲部最辛苦的一個(gè)部門， 的確如 此啊。好多員工受不了苦，都辭職了。第一天的工作基本上都是體力活，因?yàn)槲?們剛到，對(duì)服務(wù)程序不熟悉。也就是在這樣似懂非懂的狀態(tài)下，我們被迫上手。 因?yàn)槟菚r(shí)是酒店

11、的生意旺季， 沒空對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)， 我們就是這樣現(xiàn)學(xué) 現(xiàn)賣，服務(wù)效果倒還說(shuō)的過(guò)去。這還要感謝我在學(xué)校時(shí)上的實(shí)訓(xùn)課， 我們?cè)诤芏痰臅r(shí)間內(nèi)就上手工作了， 也很快對(duì) 餐廳的工作也有了初步了解。 在這個(gè)初步了解的過(guò)程中， 餐廳經(jīng)理、 領(lǐng)班也不是 和學(xué)校的老師一樣對(duì)你不厭其煩的教導(dǎo)， 而是一副公事公辦的 " 包公"臉，一開始 感覺非常無(wú)奈，心里很是想不通。到后來(lái)，也逐漸的適應(yīng)了這種企業(yè)管理。現(xiàn)在 看來(lái)，這樣的管理， 更加鍛煉了我思想上的成熟， 對(duì)以后步入社會(huì)工作也有了一 定的接受能力。回首看來(lái)，心態(tài)對(duì)工作來(lái)講，非常重要。在外面工作，不是靠別 人怎么幫你，關(guān)鍵時(shí)刻都是靠自己！自

12、己要學(xué)會(huì)安排自己，學(xué)會(huì)開導(dǎo)自己。在餐 廳工作的同時(shí)， 也不可避免的同其他部門產(chǎn)生聯(lián)系。 酒店那么多的部門， 每一個(gè) 都不是孤立存在的，都緊密聯(lián)系著。因此，及時(shí)的信息溝通非常重要，這個(gè)在工 作中，經(jīng)常得到體現(xiàn)。 有了預(yù)定， 我們就要做準(zhǔn)備工作常常等到我們已經(jīng)準(zhǔn)備好 之后，客人經(jīng)常會(huì)有特殊的要求， 所以必不可免的我們要重復(fù)許多工作。 有時(shí)因 為銷售部門員工的溝通不及時(shí)， 客人馬上就要看場(chǎng)了， 才通知我們有調(diào)整， 使我 們工作很被動(dòng)。這樣，客人對(duì)整個(gè)酒店的服務(wù)印象就大打折扣了。二、在實(shí)習(xí)期 間，與同事之間的關(guān)系處理， 是關(guān)系我們同學(xué)實(shí)習(xí)效果的一大因素。 同事之間的 關(guān)系不比我們?cè)谛Ｆ陂g與同學(xué)的關(guān)系好

13、處。 彼此間存在共同利益， 時(shí)刻充滿利益 的沖突，所以人際關(guān)系不好相處。 但是要是能恰當(dāng)?shù)奶幚砗门c同事的關(guān)系， 你就 能獲益非淺，達(dá)到事半功倍的效果。工作中，他們能教你很多東西。這個(gè)潛在資 源，需要用心去挖掘。另一方面，作為一個(gè)學(xué)生，長(zhǎng)達(dá)十幾年的校園生活，習(xí)慣 對(duì)我們的學(xué)習(xí)方法進(jìn)行評(píng)價(jià)。在實(shí)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)，其實(shí)學(xué)習(xí)不光充滿在課堂上， 社會(huì)上給你提供的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)更多。 只不過(guò)， 這個(gè)學(xué)習(xí)資源需要你的篩選。 不像我 們課堂上， 老師永遠(yuǎn)教給我們的都是實(shí)實(shí)在在的真理性的知識(shí)。 但是，社會(huì)上提 供的學(xué)習(xí)資料更及時(shí)， 利用效率更高。 學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)時(shí)刻充實(shí)在生活中。 酒店作為 服務(wù)行業(yè)， 從業(yè)人員的素質(zhì)高低很大

14、程度上影響著服務(wù)效果的好壞， 并進(jìn)一步影 響服務(wù)收益。因此，應(yīng)大力提高員工素質(zhì)。酒店向來(lái)把客人的利益放在首位，但 同時(shí)也應(yīng)提升員工利益的地位。 以馬斯洛的需要層次理論為依據(jù)， 結(jié)合員工的自 身?xiàng)l件，為員工謀劃未來(lái)。 因?yàn)閱T工直接對(duì)客服務(wù)， 只有員工的需求得到了滿足， 才能更好的服務(wù)于顧客。 這樣立足于員工， 服務(wù)于客人， 在滿足客人需要的前提 下，為酒店?duì)幦∽畲蟮睦妗Ｍ瑯樱驗(yàn)榫频晔欠?wù)業(yè)，因?yàn)楝F(xiàn)在追求想客人提 供人性化服務(wù)，所以，我們酒店內(nèi)部管理中，也應(yīng)該實(shí)施人性化管理。因?yàn)槲覀?的基層員工是直接面向客人的， 他們服務(wù)質(zhì)量的好壞， 直接關(guān)系我們酒店的整體 形象。而員工利益的滿足程度，又影響

15、員工上班的工作效率。所以，有一個(gè)人性 化的內(nèi)部管理， 有一個(gè)人性化的企業(yè)文化， 更能提升員工的素質(zhì)。 走入員工的生 活，不是一件壞事。我在餐廳實(shí)習(xí)時(shí)，許多客人在對(duì)服務(wù)不滿意時(shí)進(jìn)行投訴，我 們接受投訴的目的不是處罰員工， 而是對(duì)我們的經(jīng)營(yíng)管理敲響警鐘。 有投訴才有 進(jìn)步，我們應(yīng)主動(dòng)向客人了解我們的服務(wù)效果，認(rèn)真虛心介紹客人的意見。三、 酒店里要學(xué)到的東西很多， 比如說(shuō)餐桌上的禮儀， 和客人打交道， 還有就是做為 五星級(jí)的服務(wù)員該怎么面對(duì)客人的不同要求。 在中餐廳， 接觸這方面的知識(shí)相對(duì) 于其他部門而言還是比較多的。 當(dāng)我們?nèi)プ鲆蛔揽颓椋?看著客人入座， 一些客套 話，和一些敬酒方面的， 都會(huì)學(xué)到

16、一點(diǎn)點(diǎn)， 還有一些比較重要的就是人與人之間 的交往，就是所謂的 "為人處世 " ，要懂得尊重人。剛來(lái)到酒店，接觸到最多的就 是班級(jí)里的同學(xué)，再后來(lái)就是部門經(jīng)理、主管。有一本書叫做不要只做我告訴 你的事，請(qǐng)做需要做的事，它在某種程度上給出了答案：能滿足領(lǐng)導(dǎo)終極期望 的人常常會(huì)有更好的職業(yè)發(fā)展前景。 現(xiàn)在內(nèi)向性格的人比較多， 而工作中的關(guān)注 點(diǎn)絕大多數(shù)只是在于盡善盡美地想法子完成領(lǐng)導(dǎo)交給他們做的任何事情， 其實(shí)在 酒店待了這么長(zhǎng)時(shí)間， 我覺得不僅要完成領(lǐng)導(dǎo)交給自己的事， 還應(yīng)該積極地站在 領(lǐng)導(dǎo)的角度考慮問題， 這樣不僅解決了領(lǐng)導(dǎo)想到的問題， 而且還主動(dòng)幫領(lǐng)導(dǎo)想好 222016

17、級(jí)酒店管理專業(yè) 2019-2020 學(xué)年第一學(xué)期實(shí)踐論文答案或解決方案， 所以說(shuō)， 要想真正的在社會(huì)上立足就要懂得學(xué)會(huì)積極主動(dòng)。 在 實(shí)習(xí)的過(guò)程中， 看著那些被動(dòng)的人被領(lǐng)導(dǎo)看不起， 就像酒店里或者一些大型企業(yè) 里組織和帶動(dòng)的一些活動(dòng)， 除了積極地響應(yīng)和號(hào)召之外， 更重要的就是結(jié)合于實(shí) 踐，馬上實(shí)施起來(lái)，而有些人吩咐干什么就干什么，一點(diǎn)主見意識(shí)都沒有，這樣 的人就永遠(yuǎn)得不到領(lǐng)導(dǎo)的重視， 而且也沒有多大的出息。 當(dāng)出現(xiàn)一些問題時(shí)， 你 自己若要有很好的意見就可以主動(dòng)提出來(lái)， 不要放在心里而不說(shuō)， 那樣就是不懂 得好好把握機(jī)會(huì)， 從而自己就會(huì)處于很渺小的地位。 還有做事也要講究個(gè)度， 就 像在酒店里

18、，在每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)或是同事面前話也不能太多， 那樣也會(huì)貶低自己的身價(jià)， 凡事裝個(gè)心眼， 做人也 許就是這樣吧， 也算是磨練自己。 酒店實(shí)習(xí)的日子結(jié)束了， 這次酒店實(shí)習(xí)也是自 己的第一次專業(yè)見習(xí)。 總的來(lái)說(shuō)， 在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西： 除了 了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧， 也學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自己的心態(tài)， 如何處理好自己 的利益和酒店的利益， 如何處理好同事之間的人際關(guān)系， 如何與顧客打交道； 同 時(shí)，更讓我認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)； 更為重要的是， 在 這次的工作中， 我深刻地體會(huì)到了酒店行業(yè)的艱辛， 也看到酒店發(fā)展的前景， 更 加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。我戰(zhàn)勝了我自己，終于跨出了第一步， 那是一個(gè)屬于我自己的舞臺(tái)， 不管以后遇到