1、    商業銀行零售銀行業務轉型策略分析    陳柏印摘 要：隨著我國金融市場改革與經濟結構的轉型升級，使商業銀行得到了蓬勃發展的機遇，同時也增加了其市場競爭的深入程度。而在此過程中，互聯網技術的廣泛應用，也促進了現代金融的快速發展，其中零售銀行業務因同時具備多種優勢特點，正逐步取代傳統業務，而受到金融服務行業的高度重視。在已經過去的十年中，我們國家零售銀行業務的創新進步取得了非常大的成就，因此就進一步夯實了商業銀行轉變成為零售銀行的信念。在現階段，快速增長的國民經濟就直接性的影響了我們國家人民群眾實際資金理財需求，以及融資需求直接性的推動了商業銀行轉變

2、成為零售銀行的進步與發展。為此針對商業銀行零售銀行業務轉型進行了策略分析，不僅可以分散風險，同時還能由于收入穩定而促進市場競爭力的提升。關鍵詞：商業銀行；零售銀行業務；轉型策略在商業銀行中的這主要業務范圍包含了公司銀行業務以及零售銀行業務這兩個部分。由于商業銀行的主要服務對象不僅包括大中型企業與一些事業單位和政府機關部門等，還有來自于零售銀行業務的個人與小微企業等。1、商業銀行的零售業務轉型的必要性從二十世紀八十年代發展到現在，商業銀行業務始終占據著國家銀行盈利的主要地位，那么隨著目前融資“脫媒”的嚴峻形勢，不僅導致銀行業務市場競爭的日益激烈，還可能愈演愈烈，形成惡性競爭趨勢。但隨著我們國家人

3、民生活水平的不斷提高，針對個人以及小型企業為銀行服務對象的銀行零售業務卻具有比較廣闊的發展空間。其中，由于零售銀行業務具有客戶量大、銀行業務相對分散、單筆業務的交易金額相對較小，以及滿足多樣化需求等關鍵性特征，不僅決定了零售銀行業務必須進行專業化、集中化管理，同時還需要針對各職能平臺進行扁平化管理。對商業銀行來講，銀行中的零售業務資本消耗相對比較低，風險也低，在國民理財需求不斷提升的過程中，融資需求使商業銀行向著零售銀行業務轉型成為了必然。然而，零售銀行業務轉型是一項相對來說較為系統的工程。商業銀行業務與零售銀行業務應該一起共同創新進步發展，零售銀行業務的轉變直接影響著商業銀行業務的單元整合、

4、分支渠道的創建以及銀行服務體系的建設，同時對零售銀行轉型流程進行了改進，還進一步促進了銀行組織架構的創建，因此針對其制定相對比較科學的實施方案是非常具有現實價值作用意義的。因此，在商業銀行零售銀行業務的專業化建設方面完全可以借鑒商業銀行事業部的運作模式進行零售銀行業務的開展，還要通過扁平化管理的實際需求進行管理與規劃，使商業銀行零售銀行業務的前、中、后臺職能得以優化，由此就要在商業銀行內部實行專業化管理，以及針對商業銀行外部進行綜合性經營理念的。因此在銀行業務的持續發展上要以符合商業銀行不斷進步發展的具體要求進行創新實踐，掌控發展渠道、經營產品以及標準化服務為關鍵性措施，使零售銀行業務的產品銷

5、售以及客戶積累可以得到有機結合，由此實現量到質的變化，同時重視銀行的實際發展需求。2、引領以渠道建設為目標的零售銀行業務創新商業銀行的渠道建設是在零售銀行業務的逐漸發展壯大中建立起來的。在零售銀行的渠道建設工作中，不僅包含了對分支機構的布局與銀行網點的重新組建，還有對物理渠道與銀行電子渠道的創建，只有將這三方面進行共同維護推進，方能使零售銀行業務得到有效開展。2.1、銀行業務網點的規范化改造在銀行網點的規范化創新工作中，第一要盡心解決的問題就是銀行網點內部、外部的視覺效果形象。在銀行營業廳的內部設置上，按照功能進行銀行業務分區、分流、分層設計規劃，可以將銀行的業務窗口按照客戶流動情況進行模塊式

6、設計，由此改變當前銀行營業廳內部存在的各個銀行網點外部視覺形象不統一的現象，同時也使銀行內部封閉柜臺式的格局建設得以改觀，由此增強銀行營業網點視覺形象的整體效果，從而展現出以服務客戶為主的銀行經營理念。2.2、銀行營業網點廳堂的整體建設規劃在進行銀行網點建設，以及銀行遷址、新設、改造等建設時，為了可以更好地進行營業網點的渠道建設，對客戶進行有效分流，從而更有利于資源優化與信息傳遞，可以結合當前地區市場優勢，進行目標群體的合理性設計，不僅可以增設理財中心、vip綠色通道，還可進行全能型、交易型、營銷型等分類設計，從而實現網點的優化運營，使客戶可以用最短的時間完成交易。由此按照上述設計方案完成商業

7、銀行網點的全面性改造。2.3、創建銀行電子服務與自助服務渠道要進行全面的商業銀行營業服務網點的改造，還需要突破當前營業網點服務在時間與空間方面的束縛。提升銀行在小額現金與簡單業務上的分流業務能力，一方面借助營業網點的中心優勢進行宣傳服務，另一方面通過自助服務進行有效分流，使電子銀行業務得到強化，并進一步做大做強，將此作為商業銀行的具體實施目標，針對銀行內部進行深入的優勢探究，對外進行社會資源的整合，全力以赴地實施與打造具有安全性、專業性，以及人性化的電子銀行專業服務平臺，由此進一步擴大手機銀行、網上銀行，以及有限電視銀行等業務，使電子銀行品牌得到系列化開發與應用。3、提升以客戶為中心服務體系的

8、核心競爭力在傳統的銀行產品中，同質化的狀況十分普遍，而且客戶在各個銀行之間的資金流動成本也比較低的，這樣客戶在親身體驗銀行的整體服務過程中，最終決定客戶留存的因素取決于客戶滲透率。而在進行以客戶為中心的整體服務體系的創建過程中，不僅包含了對客戶需求的整體識別性，還包括對客戶進行的分層服務。3.1、進行客戶整體識別在我國現階段的商業銀行發展過程中，大部分銀行是部門性銀行，而非流程化銀行，這使銀行產品與服務分屬于各個銀行的內部管理部門，但由于銀行內部在管理過程中，人為地進行縱向分割等情況不僅給客戶增添了很多麻煩，同時需要與一家銀行的多個部門進行業務辦理，這使客戶感覺到極為不便，不僅降低了客戶滿意度

9、，還使客戶存在流失的危險。商業銀行的零售業務應以為客戶提供各種便捷性服務為主，而不應以銀行自身業務的便利性為主。因此，針對客戶需求進行全方位的識別，將客戶看作是一個整體，在進行以客戶為主的服務時，進行客戶需求與價值主張的全面性識別，通過進行各種不同方式的銀行產品組合，為客戶提供全面、細致、周到的專業性服務，使客戶可以在得到最優質的服務體驗后，提升對銀行產品與服務質量的滿意度，從而使銀行盈利有所提高，同時還能獲得成本降低，實現良性發展與循環。 3.2、實施客戶分層服務針對不同的客戶群體所體現出的不同服務特征，可以通過制訂專業化服務給銀行帶來不同的盈利效益。因此，在保證大眾化服務標準，以及確保銀行

10、社會服務功能的基礎上，經過相對比較合理的資源分配，依據客戶的不同需求，分層進行差異化服務，向不同的客戶提供滿足其需求的針對性服務，由此來提高客戶的滿意程度。根據客戶在銀行擁有的資金數額來實施客戶分層是比較常見的一種方式，不同層次的客戶群體無論是在客戶數量上，還是在客戶平均資產分配上，都存在著銀行競爭程度上的差異性。3.3、打造零售銀行品牌目前，銀行與銀行之間的零售業務競爭已經由相對比較傳統的規模性競爭逐漸發展到現在的品牌化競爭，然而銀行品牌價值以及信任程度已經成為現階段零售銀行專業服務體驗的重要組成部分，而零售銀行業務成為其品牌競爭中的重要軟實力。但商業銀行的品牌構建必須進行長期的規劃，并進行

11、持久性投入方能見其成效，同時還需要通過精心策劃的品牌營銷戰略，推動業務發展與品牌影響力。提高客戶對銀行的忠誠度，同時擴大其知名度。所以，商業銀行零售業務的品牌實施，不僅要以零售銀行的品牌建設為基礎，同時還要做好市場宣傳，由此不斷增強商業銀行零售銀行的品牌競爭力。結束語：綜上所述，隨著人們對投資理財意識的日益關注，為了滿足家庭理財的多元化需求，我國商業銀行已經展開了零售業務的轉型升級探索。在充分利用現代高新技術拓展銀行業務的同時，使之成為商業銀行利潤的主要來源，這不僅直接關系到商業銀行的可持續性發展，同時也影響我國的國民經濟建設與發展。在利率市場化與城市化進程不斷加快的過程中，面對商業銀行在新的發展形勢下所呈現出的嚴重除非零售銀行業務發展的主要問題進行相關分析，并就轉型策略進行研究是勢在必行的，也由此進一步提升了重要業務領域的競爭力。參考文獻：1李瑛.商業銀行零售銀行業務轉型策略研究以中國農業銀行c分行為例d.蘇州大學，2016.2楊振江.商業銀行零售業務存在的問題與