1、質量控制的發展概況 過去在生產過程中，人們對質量的控制少之又少，而在最近幾年，人們逐漸認識到了它的重要性。今天，質量管理已經成為高級管理層最為關心的問題之一。這樣的轉變不是偶然的，而是在一定程度上反映了一種越來越廣泛的趨勢：質量管理作為一種管理手段，在提高性能、降低成本、獲得競爭優勢方面能起到巨大的作用。但是，這種轉變的實現必須要拋棄某種悲觀的態度，如消極的接受糟糕的存貨和物流管理、適度的產品缺陷等，這類事情不應再被認為是系統或人為因素造成的不可避免的損害。因此，要想取得真正的進步，經理們必須用全新的視角去審視一個充滿挑戰的新概念：市場推動的動態質量。 質量控制的開始

2、60;1生產標準化的需求導致了質量控制的出現在過去，當手工藝人為客戶制造鐘表或家具時，他們僅僅是將各部件裝配在一起，而對標準化并不關心，因此每件物品都是手工的和特制的，關系近的客戶能夠幫助他們控制最終質量，甚至提出改進的要求。當產品進入批量生產時期，產品的裝配在流水線上完成，這導致了生產標準要求可替換零部件的需求，于是質量控制出現了。 2泰勒主義將質量責任轉嫁給專家，使質量控制成為必須在工業革命過程中出現了勞力和產量的概念，即用更少的專業工人獲得更多的產品。泰勒式的方法是將生產者的質量責任轉嫁到精通統計手段、測量和檢驗的專家身上：工程技術專家開展工時和動作的研究、規定工序、明確界定直

3、接成本；工藝專家計算員工的負荷；故障則由修理機器的維護專家去處理。泰勒主義研究工時和動作，并科學安排工作任務的理論，導致大型的遠離市場的生產中心被建立起來。而隨著生產標準化和批量生產，為保證大量零件的可替換性，質量控制成為必須。 3質量部門應運而生通過規模經濟降低成本，導致操作人員和設計、計劃人員產生脫節。在這種條件下，以產量為惟一目的的操作者很難對質量負責。于是，質量控制任務被分配給了管理者。但是，當質與量發生沖突時，這些管理者既是隊員又是裁判。圖1 質量控制部門的最初結構為解決這種兩難問題，質量管理部門應運而生，其結構如圖1所示，它利用測量器械和統計工具進行工作。質量控制部門和生

4、產、市場部門處于同一管理層，但質量仍未引起公司的足夠重視，質量問題仍被視為是不可避免的。 4失敗成本與評估成本的權衡如圖2所示，由于采用抽樣方法的局限，和相關的“檢查或評估成本同失敗成本之間的權衡”理論，導致總成本在1%上的任何減少都是困難的。可被接受的質量水平是在失敗成本和評估成本之間進行權衡的結果：當次品率趨于0時，失敗成本平緩的下降，但評估成本卻急速上升。如果超過最小成本點，質量的提高只會增加顧客的成本。圖2 總成本最小化如果苛求成品率，那么100%的檢查就是必須的。但是，除非各單元的檢查都能自動完成，否則就達不到100%的合格，而且需要二次檢查。顯然，質量控制作為工廠投入的保

5、護性屏障和產出時的過濾，必須依靠質管部門獨自解決。但人們往往忽略了一個事實：在質量成為問題前，它是一個設計、工業流程、生產或營銷上的問題。 日益增加的生產復雜性促進了質量控制的發展 1生產的復雜性帶來高廢品率如果產品和服務相對簡單，而且合乎標準，那么“質量忽略”標準線即原材料和最終產品1%的次品率還是可以接受的。但是，今天的產品和服務不僅在技術、流程上日益復雜，而且種類繁多，這時候運用統計抽樣計劃來檢查成品的1%質量平均線是令人無法接受的。以開發票為例，它包括10個連續、各不相關的階段，每個操作階段合格的概率為099。那么，1張發票合格的概率是（099）10091，即10張

6、里面有1張是錯誤的。只有當所有操作都順利完成，發票才是令人滿意的。再以電視機的生產為例，它的零件通常在五百到幾千件之間。為簡單起見按1000個進行計算：電視機合格的概率為（099）1000000004，即每十萬臺僅有四臺電視機無故障，次品率之高令人吃驚！ 2以零次品為目標降低次品率“1%”文化帶來了巨大的檢測、返修成本，此外，僅僅依靠降低次品率并不是解決問題的辦法。在電視機生產的例子中，如果將零部件的合格率提高為0999，那么電視機合格的概率為（0999）1000037，這一數字仍遠遠不能達到令人滿意的程度。實際上，這種根本性的變化可以用擴大規模的方式來解釋：如果以百萬為單位計算，百

7、分之一的次品率對應百萬個部件一萬個次品，我們看到的不再是1%而是每百萬一萬個次品！因此，解決質量問題的惟一辦法是直接以零次品為控制目標，即達到（1）10001。 質量保證和全面質量控制在敏感性行業領域，如航空、航天和核工業中，為評估保護措施的有效性，并保證其得到有效的實施，人們開始高度重視質量控制。由于質量控制部門的成本不斷增加，公司高層的態度逐漸開始轉變。如圖3所示，質量部門是第一個涉及生產流程每個環節、靠協調質量保障和控制來完成預防性任務的部門，它建起了一套系統的方法和程序，使得整個系統能安全運轉。但是，質量仍被視為是質量專家的工作。圖3 質量部門新的組織結構盡管質量保障部門在預

8、防、協調、保障質量方面起著重要作用，其稽查的角色常使它陷入進退兩難的境地，任何超越職權的嘗試都可能激起執行者和管理者之間的敵對。最終，管理層認清了自身的質量職責，重大的轉變發生了。質量是管理者份內的責任，在任何情況下都不能委派某一專職部門來處理。 質量并不意味著昂貴 “質量意味著昂貴”是一種謬誤 1劣質成本是一座有待發掘的“金礦”長期以來，西方公司中一直存在這種謬誤：質量意味著昂貴，復雜產品比簡單產品的成本高。但是，如果我們考慮生產和運輸環節，把預防成本、檢測或評估成本和故障成本累加起來計算劣質成本，就會發現這種偏見是非常錯誤的。這些成本累加起來等于公司年收入的2

9、0%30%，完全是一座有待企業發掘的“金礦”。這些數字主要是隱性成本，而且是不增加產品價值的工作，例如：重復檢測、修改，返工、退換、減產、積壓、退貨、投訴、工廠危機等。 2如何取出潛在的“押金”劣質成本相當于20%的年收入，意味著公司內部存在著一個毫無貢獻、僅能生產事故和次品的工廠，這種現狀足以讓公司管理者和客戶震驚。因此，關鍵問題是如何取出這筆潛在的、摸不著的“押金”，這將涉及到公司上下，而且又側重存在于部門之間的銜接處。解決質量問題的方法是徹底改變公司每個員工的認識，將質量的地位置于公司的核心位置。質量不是簡單的問題，而是一個不斷降低成本、保持競爭力的最根本途徑。通過預防等手段，

10、次品越早被篩選，后續階段所獲得的節約效果就越顯著。例如，在不同的階段發現質量問題所造成的成本是不一樣的，如圖4所示。圖4 不同階段出現質量問題對應不同的成本 【自檢】請根據要求回答相應的問題。在服務性行業中，由于質量問題而造成的損失更加驚人。如果一個軟件中存在未檢查出來的編寫錯誤，將會給客戶帶來一場災難，而找出錯誤并更正錯誤的困難非常大，有時甚至要重新編寫整個軟件。從這一事例中您是否能夠體會到預防的重要性？請簡單敘述。_ 3為何要增加對預防的投資如圖5所示，由情況1向情況2轉變時，為預防或事前控制而付出的投資將增加3倍，但公司的質量總成本卻降低為原來的一半，另外還要加上兩者

11、產生的質量差異。因此，為預防或事前控制增加巨大的投資是很有必要的。圖5 增加預防投資以降低成本這種預防定理適用于全公司上下，使每一位員工都對自己的工作進行控制，就實現了自上而下的全體參與檢測。公司在生產能力、生產控制以及技術和學習方面增加投入，將有助于防止問題的出現。如果后退到舊有的生產理念，簡單的考慮問題，必定會導致問題和浪費。 客戶對風險的敏感 客戶所購買的產品或服務是惟一的，同時必須同廠商的承諾相吻合。大多數情況下，客戶對差距和統計數字并不感興趣，他們需要的是公司所承諾的產品或服務。因此，對客戶來說，麻煩越少，風險越小，他們就越容易接受。當公司不能兌現承諾的產品或服務

12、時，客戶會傾向于通過文字訴訟等手段同公司進行對抗，而且現在越來越多的向公司索取數額可觀的損失賠償金。因此，公司必須為客戶提供優質的產品或服務。 競爭與革新隨著產品標準化程度的逐步提高，公司必須找出新的有別于他人的方式來提升企業形象，搞好同客戶的關系。除了要重視產品的性能之外，公司還要在其他方面如舒適性、可靠性、優質的服務、快捷的領先速度、更低的產品周期成本等下功夫。其中，產品周期成本是指產品從購買到廢棄過程中的成本總和，包括購買成本、使用成本、操作成本和維護成本等。在爭奪市場份額、提升客戶忠誠度的競賽中，質量是有別于他人的關鍵要素，甚至超過了價格因素。而基于產量、質量檢測和成本控制的

13、泰勒式的原則和方法已經跟不上時代的步伐，我們需要尋找更加有效的質量管理手段。 【案例】質量是日本商業進攻的關鍵武器。日本公司于20世紀60年代悄然進入外國市場，依靠堅定的實施以質量、可靠性和低成本為基礎的策略，到20世紀70年代的時候，日本企業已經顯示出他強大的威脅力。最初他們的威脅僅僅局限在電視、照相機、手表、錄相機、高級音響和電子元件等普通消費品領域，但是，到了20世紀80年代，這種趨勢擴大到汽車、計算機和精細化工業。這些都得益于他們對質量的強有力控制。 質量管理的第一次變革：質量的一致與預防 如果把質量看成是一種解決問題的方法，過去那種強調產量的系統必須得到

14、改變，并將質量放在第一位。當組織中的每個人都參與到質量預防中，力求第一次就將工作做好，質量就會帶動產量。這種觀念的轉變是進行質量改革的第一步。這一階段的目的是使產品達到規定的要求，并按照承諾向客戶提供產品，所涉及的質量問題被稱為質量一致問題。所謂質量一致，是指按承諾交付工作，不能打折扣，不能有次品和不足。為了避免出現折扣，質量要從設計抓起，并在每道后續工序中加以控制，從而減少未來的監測和故障成本。 重復性工序控制為避免所增加的投資對重復性工序意味著什么呢？下面以一家大餐館制作蛋奶酥為例，來說明質量優于數量的觀念。通常，在學習和工作改進過程中需要經歷如下三個階段： 1最終特性

15、的測定和檢查起初由于不了解新工序，需要創造性的嘗試新配方，只能靠摸索來檢驗奶酥。客戶正在等待產品，不可能花費太多的時間和精力，于是只能固定一種不錯的配方和各種標準條件并開始正式生產。假設高度是蛋奶酥的重要特性之一，其理論高度為10，而95%的產品都在可接受的范圍之內：911。正常情況下，奶酥的高度會呈鈴鐺形曲線，以理論值10為中心均勻變化，會有5%的產品檢測不合格，如圖6（）所示。圖6 奶酥高度的分布這些劣質產品是由于工序中的一些缺陷所造成的：配方不是最優的，大多數的參數僅是粗略設定的，沒有足夠的時間用于改進。檢測成本和次品就是這些缺陷的代價。在沒有很好理解工序問題的條件下，檢測似乎是殘酷而且

16、低效的，但卻是惟一的辦法。 2確定重要參數和工序控制如果餐館的生意很好，就必須擴大生產。為了提高產品質量的一致性并保持餐館形象，必須對質量預防和工序改進進行投資。通過科學的方法來尋找工序中的關鍵參數，并對這些參數進行認真的選擇和檢測，可以有效地減少結果差異，如圖7所示。圖7 影響質量的因素分析如果控制了所有參數，產品在可控制標準內的合格率就會達到100%，如圖6（）所示，即所有奶酥的高度都在可接受的范圍內。此外，通過定期抽樣，我們能夠有效監測產品質量，確保正常生產。把這些連續的抽樣結果繪成控制圖，如圖8所示：如果產品的質量都保持在規定界限內，我們就可以確定生產運轉正常；如果結果和規定

17、值不符，我們就必須停止生產，找出導致差異的原因。圖8 抽樣結果控制圖 3意外控制和自動化準備為了進一步減少差異和意外，加深對工序的了解是很有必要的，這一步包括控制內部障礙（如磨損）和外部障礙（如溫度、環境和原材料等）。變化產生的來源是可以預測和控制的。例如，當發現爐溫不均勻導致爐壁四周的蛋奶酥不合格時，可以添加特殊原料，使烤制過程受溫度的影響減小。當生產規模越來越大、并且情況得到控制時，工序就可以進入不再受人監管的自動化階段。隨著控制逐步融入到工序之中，劣質成本會進一步降低。因此，要達到質量一致，減少變動，根本上要求從只對結果和檢測的管理轉變為研究工序、控制結果的管理。 無

18、重復性工序的特例：新產品的開發在重復性工序中所采取的做法同樣可以應用到非重復性工序和特別項目管理之中。例如，開發新產品或服務，所需經過的常規階段包括概念定義、設計、制造樣本、試生產以及最終批量生產等。其中，概念定義是由市場和產品設計小組完成的，當設計部門設計完樣品后，將新產品遞交到生產技術部進行試生產。如果運用預防原則，質量管理必須從一開始就貫徹到計劃進行的每一步，這就意味著不同部門之間必須建立聯系和合作，盡早發現問題，避免拖延或向下推卸責任。如圖9所示，在情況中，由于問題沒有被及早發現，結果公司在生產階段花費很大成本用于解決問題；相反，如果在設計和定義階段就進行資源的分配，這種防范性的努力就

19、可以減少成本，按時甚至超前完成任務。圖9 及早預防以降低成本 質量保證和控制在組織內的普及：ISO9000 質量標準需要注意的是，控制嚴格的、系統化的方法并不會抹殺智慧和創意，真正影響項目的是不確定性和冒險，因此，一定要事先預計并控制風險。在重復性和非重復性工序中的預防和控制理論也可以擴大到整個組織，即現在常用的ISO9000質量標準體系。 ISO9000質量標準的由來任何標準都是為了適應科學、技術、社會、經濟等客觀因素發展變化的需要而產生的，ISO9000系列標準亦不例外。隨著科學技術的進步和社會生產力的發展，產品品種越來越多，很多產品結構越來越復雜，人們越來越

20、希望得到安全可靠的產品，企業也越來越主動地開展質量保證活動。另一方面，國際貿易的迅速發展加速了國際質量管理和質量保證標準的產生。為了有效地開展國際貿易，一些國際組織開始研究質量管理國際化的問題，以使不同國家的企業在產品質量方面具有共同的語言和統一的規范。ISO9000標準正是在這樣的多方面背景之下，在質量管理理論和實踐的基礎上，最后在1987年由國際標準化組織代表90多個國家正式發布的質量標準體系，其中提出了一系列共同的質量保證指標。 質量保證部門的三個作用ISO9000體系規定了一套實用的質量管理方法，從而確保企業所承諾的產品規格、性能得到可靠的實現。質量保證體系的部署要依靠質量政

21、策、儀器設備和競爭能力等方面的支持，通常由質量保證部門來監測和管理。一般說來，質量保證部門主要有以下三個作用： 1制定質量管理體系和文件質量保證部門負責制定質量管理體系和文件，它為公司提出相應質量管理法規，即質量保證部門能夠起到立法的作用，它保存著“法典”，且擁有科學、嚴格的結構知識，其所有質量手冊和其他操作實踐規程，都必須證明已達到所需質量水平。 2進行質量檢查、審核并提出改進方法質量保證部門是進行質量檢查、審核并提出改進方法和培訓的部門。審核需確認人們是否按照文件規定操作，并據此提供改進意見或培訓來幫助其他職能部門，還要向企業高層建議如何利用質量作為競爭武器。 

22、;3收集信息，協調反饋質量保證部門還需要收集信息，協調反饋，其中，避免教條主義是至關重要的。質量保證部門的作用如同經營管理控制，但它不是處理事務偏差，而是監督事物偏差和缺陷，然后從中提取具體、重要的信息指標，報告給管理者。 質量保證體系如何發揮作用ISO9000質量保證體系對開發、生產、供應循環中的每個步驟、每個活動都予以預防和控制，它最終的目的是形成沒有缺憾的體系，使公司持續向前發展。圖10表明了質量保證體系具體發揮作用的過程。圖10 質量保證體系發揮作用的過程 1質量計劃和預防在產品和市場計劃階段，質量保證體系應使全公司都明白客戶的需求是至關重要的前提；在設計階段，質量

23、計劃應界定責任，在每個意義重大的事件完成時應進行階段性的評估；在特定項目復查中，各職能部門代表檢查所有設計，并預測出可能發生的問題；在采購階段，要選擇合格的供應商，其質量系統要得到評估和認證。在生產階段，每道工序都必須在控制之下。其先決條件是：每道工序從設計上能保證實現要求的結果，所有重要的參數和條件都已仔細測定、監管并備案。此外，質量在生產運輸中，即產品包裝、存放、交貨和最終使用中都可能發生問題。 2質量檢測和改正質量保證最為傳統的一個方面是進行質量的檢測和改正。產品控制意味著產品或服務必須經檢查、測量和驗證，并確保產品是合格之后才能被投放到市場中去。此外，設備、儀器也要經過測量、

24、檢驗和測試。這些活動完成后會形成書面的質量系統程序，使公司能以此處理不合格產品，采取改正的行動。很顯然，質量系統的職能是交叉的，因此也必須按交叉職能的系統程序去進行，例如鑒別及追溯、修改或控制等。 市場導向的動態質量 質量應符合客戶的需求質量保證最重要的是要做到規范一致，質量保證是降低成本、減少投訴的必要條件。但是，保證質量并不只是要求與規格和技術指標達成一致或合乎規范，僅僅依靠質量保證并不能使客戶多下訂單。由此可見，質量的定義不應該局限于減少或防范次品。優秀質量的產品不僅是高性能、一致和可靠的。質量不僅能在使用過程中證明自己，甚至還可以給人們帶來心理和美學上的滿足。質量不

25、是絕對的，是客戶感覺到、看重而付錢想得到的，質量應該充分考慮并迎合客戶的需求。圖11清楚地表明了恰當的迎合客戶和信息的重要性：圓外的方形區域是客戶沒有覺察到的性能和特征。如果某一特性沒有用處，且不增加產品價值，則去掉該特性后能降低成本。因此，功能和價值分析在設計和定位供貨的方形時非常重要。圖11 客戶所覺察到的質量 【自檢】請根據要求回答相應的問題。某企業中出現了以下兩種產品：（1）一個定位極差卻品質優良的產品，（2）一個良好定位但質量極差的產品。其中，生產部門的人看中了第一種產品，同時責怪市場部的低劣定位；市場部門的人則看中了第二種產品，同時責怪生產部門的質量問題。你認為上述兩種產

26、品哪一種是比較理想的？為什么？請簡單敘述你的觀點。_見參考答案1競爭與動態質量在激烈的市場競爭中，公司必須小心翼翼地迎合客戶的需求。一個公司的產品在性能、用法和價格等方面與競爭對手的產品產生差異優勢，該公司的產品才能具有競爭性。為此，公司必須努力去尋找那些邊緣的、能夠改變用戶想法的特性。從這種意義上說，質量也包括能使客戶傾向于選擇產品的“優勢”，正是這些“優勢”使得公司和其他競爭者不同，而“特殊”正是競爭的利器。為了贏得戰爭，我們不僅需要確保并穩固前線，還需要集中優勢，只有尖刀才能突破敵人的防線。這種優勢可以通過對細微特性的關注來獲得，尤其是對于成熟穩定的產品或服務，如圖12所示。圖12 集中

27、優勢贏得客戶不幸地是，雖然競爭優勢能夠使公司獲得較大的市場份額，但以后的競爭絲毫不會減緩，這種動態的競爭和其他環境因素會改變公司最初的目標，使其必須做出相應調整，為客戶提供更好的產品或服務，獲得新的優勢以贏得客戶的滿意，如圖13所示。圖13 隨著動態的競爭調整優勢 市場導向的動態質量 質量應符合客戶的需求質量保證最重要的是要做到規范一致，質量保證是降低成本、減少投訴的必要條件。但是，保證質量并不只是要求與規格和技術指標達成一致或合乎規范，僅僅依靠質量保證并不能使客戶多下訂單。由此可見，質量的定義不應該局限于減少或防范次品。優秀質量的產品不僅是高性能、一致和可靠的。質量不僅能

28、在使用過程中證明自己，甚至還可以給人們帶來心理和美學上的滿足。質量不是絕對的，是客戶感覺到、看重而付錢想得到的，質量應該充分考慮并迎合客戶的需求。圖11清楚地表明了恰當的迎合客戶和信息的重要性：圓外的方形區域是客戶沒有覺察到的性能和特征。如果某一特性沒有用處，且不增加產品價值，則去掉該特性后能降低成本。因此，功能和價值分析在設計和定位供貨的方形時非常重要。圖11 客戶所覺察到的質量 【自檢】請根據要求回答相應的問題。某企業中出現了以下兩種產品：（1）一個定位極差卻品質優良的產品，（2）一個良好定位但質量極差的產品。其中，生產部門的人看中了第一種產品，同時責怪市場部的低劣定位；市場部門

29、的人則看中了第二種產品，同時責怪生產部門的質量問題。你認為上述兩種產品哪一種是比較理想的？為什么？請簡單敘述你的觀點。_見參考答案1競爭與動態質量在激烈的市場競爭中，公司必須小心翼翼地迎合客戶的需求。一個公司的產品在性能、用法和價格等方面與競爭對手的產品產生差異優勢，該公司的產品才能具有競爭性。為此，公司必須努力去尋找那些邊緣的、能夠改變用戶想法的特性。從這種意義上說，質量也包括能使客戶傾向于選擇產品的“優勢”，正是這些“優勢”使得公司和其他競爭者不同，而“特殊”正是競爭的利器。為了贏得戰爭，我們不僅需要確保并穩固前線，還需要集中優勢，只有尖刀才能突破敵人的防線。這種優勢可以通過對細微特性的關

30、注來獲得，尤其是對于成熟穩定的產品或服務，如圖12所示。圖12 集中優勢贏得客戶不幸地是，雖然競爭優勢能夠使公司獲得較大的市場份額，但以后的競爭絲毫不會減緩，這種動態的競爭和其他環境因素會改變公司最初的目標，使其必須做出相應調整，為客戶提供更好的產品或服務，獲得新的優勢以贏得客戶的滿意，如圖13所示。圖13 隨著動態的競爭調整優勢 第二次變革：市場驅動的質量部署 伴隨著市場競爭的激烈，質量控制在公司高層管理者眼中占據了越來越重要的戰略性地位，他們認識到質量過程管理不能只委托給質量部門，質量的目的和導向必須整合到戰略計劃中并布置到全組織中去。這就是我們進行的第二次變革：市場驅

31、動的質量部署。一般說來，市場驅動的質量部署可以分為以下三種類型： 縱向部署在縱向部署下，全面質量管理是高層管理者和管理委員會的責任，其改進的第一步是針對目前的情況進行診斷，標出有價值、有戰略意義的工作區。但是，其工作的焦點不僅僅是檢驗最終結果和關心客戶的滿意程度，而應放在審核和監督整個組織的工作之上。在動態的復雜環境中，循序漸進的方式是可取的。我們可以從最困難、最明顯的問題入手，由經理和員工組成質量改進小組，優先處理少數影響工序順暢的重要問題。一旦重大問題得到解決，其余小問題就可以委托給操作員工處理。 交叉部署這種跨部門的整合需要合作的氛圍和對話，為此，我們應該清除障礙，重

32、建內部客戶與供應商之間的對話。換句話說，每個部門都應將別的部門視為客戶。全面質量是系統的、跨組織的合作，要求強大有效的管理或重組，使各部門走出自閉狀態，回到客戶與供應商的對話中來。管理的作用是重建團隊，是使系統緊密聯系的膠合劑。通過更好地理解客戶的問題，內部的供應者將學會如何控制并改進自己的工序。把另一個部門當成客戶，供應者將會更負責地、更好地提供產品給它。客戶直接的反饋還有助于工序的改進。職能交叉部署適用于多工序鏈接的工作，如入賬、專利歸檔、定單處理等。 橫向部署質量動態改進需要行政、后勤、法律和人力資源等部門的支持，提高質量的行動也應在每個員工身上有所體現。因此，質量改進也應該在

33、生產和操作部門以外的其他部門進行部署，即在垂直部署和職能交叉整合之后，還需要橫向部署，以改變過去連續的維持和控制過程，如圖14。圖14 連續的維持和控制以達到客戶滿意通過橫向部署，伴隨著連續的革新，構成了專門小組的大規模行動，使得組織中的每個人都被調動起來，不僅維持，同時還要改進、驅動所在的工序，使之令客戶滿意，如圖15。控制質量的努力應凌駕于日常維護和革新之上，進步的取得是連續革新和漸進措施的結果。這樣，組織將變得更靈活，能夠更迅速地滿足客戶的需要。圖15 連續的革新以獲得顧客滿意 【案例】日本質量提高的因素日本質量運動發展的歷史開始于20世紀40年代末，當時整個國家正在努力從軍工

34、生產轉向為民用制品的出口，而出口對于資源匱乏、大部分食物需要靠進口的日本是十分重要的。而當時的日本的工業產品與西方相同的加工技術生產出的商品相比質量低下，惟一優勢是有著令其受益的大量質優價廉的勞動力。1947年日本科學技術同盟（）成立，其成立的目的是為了支持國家工業的轉型。1950年，應日本科技同盟的邀請，戴明博士在日本召開了一系列的研討會，內容包括什么是滿意工序控制和組織中的個人對各自工序改進的責任。戴明博士從一開始就強調：質量必須被放在第一位。1951年，日本為獎勵在質量改進上成就巨大的公司，特別設立了戴明獎，戴明成為日本的傳奇人物，1950年通常也被視為日本質量運動開始的一年。值得一提的

35、是，在日本的研討會期間，戴明還向各大公司的總裁和工業部的重要人物發表了演講，這使得統計性工序控制方法很快被采納，從而替代了統計性可接受抽樣（軍工標準）。這種工具控制方法從一開始就采用了客戶主導的方法，而客戶不喜歡風險，即使以統計為名義。零次品很快成為日本企業的目標，盡管道路漫長而且開始投入巨大。1954年，同樣應日本科技同盟的邀請，朱蘭博士參觀了日本。他把質量定位為管理的基本任務，并教導說質量應該融入公司的精神，滲透到各部門中，從設計到售后服務的全過程。這使得公司的質控目標從原來的最高管理層或質量管理部門變成把各部門的經理都融入到質量的提高活動中來，以訓練他們的質量管理意識和質控方法。到20世

36、紀60年代早期，日本的出口公司對所有經理都進行了質量培訓，通過他們向各級供應商傳遞了關于質量的觀點。1960年11月，質量月揭開帷幕。在隨后幾年中，培訓浪潮席卷公司上下、各線職工。1962年4月，日本科技同盟出版了“工長質量控制”的評論文集，由 博士主編。同年，第一個質量小組成立，他們都是為適應培訓基層操作人員質量操作的需要而產生的。所有這些都使得公司將所有的質量要素整合一直細分到了最基層。質量很快成為日本企業的一個重要指標，在內部用以降低公司成本，在外部成為競爭的有力武器。更為可喜的是，質量使得某些公司幾年內成為龍頭企業。與其說質量是一種技術優勢，不如說它是企業文化深層的變化，要經過很長一段

37、時間才能深深融入于企業本身。1975年是日本真正的轉折點，那一年，日本出口策略的效果得以顯現，開始沖擊毫不知情的西方公司。 【本講小結】質量管理是隨著社會化規模生產的進程和生產標準化的需求而產生和發展的，質量既可以給人們帶來利益和幸福，也同樣會給社會帶來危害甚至災難。因此，企業有責任把好質量關，確保質量安全。質量管理的兩次變革告訴我們，質量是企業的生命，質量并不意味著昂貴。保證質量和全面質量控制，要求企業每一個人參與到質量預防中，對企業每個環節、每個步驟、每道工序、每個活動都予以預防和控制，做到質量一致。隨著市場的激勵競爭，動態質量控制在企業中處于戰略地位，企業應對質量控制進行全方位

38、的部署。 所有人都共享質量價值 在公司內部，質量保證系統應確保各工序以及整個系統都處于一種標準狀態中，使得每個人都能按時完成工作。但是，嚴格的規定和程序不應該妨礙經理或雇員們進行革新。一旦人們被賦予了行動的權力，他們就會把改進工序、簡化或重新布置活動當成自己的責任。而在每一次改進后，一定要保持成果。通過重新定義標準和工序來保持這種優勢，并在此基礎上開始新一輪發展。 全面質量管理是兩個變革的結果全面質量管理是兩個層面努力的結果，如果以方形代表企業、以圓形代表客戶，那么，這兩次變革分別來源于方形世界和圓形世界。其中，圓形界定了客戶需求所具有的性質。 1第一次

39、變革第一層努力或變革發生在公司方形的世界，其最終目的是為了達到并保持各種必要條件的一致。也就是說，每個人都必須為100%實現承諾而工作，做到沒有次品，質量上不打折扣，如圖1所示。圖1 方形世界內的努力要想在開放的環境和激烈的競爭中生存，企業必須不停地進行革新，實施受市場驅動的動態質量管理。每個人都必須接受這樣的觀念，這樣就不會封閉在自己的方形世界和舒適但閑散的習慣中。為此，他們必須考慮和預測顧客的想法和需要。 2第二次變革第二層努力或變革則是根據客戶或使用者的需要，不斷改進工作系統。也就是說，企業的產品或服務應該涵蓋目標圓。為了提高預測的命中率，企業應該在同樣價格條件下盡力擴大方形區

40、域。此外，由于顧客的想法在不停地改變，企業也應隨著變化相應改進，如圖2所示。為了營造鮮明的個性并在競爭中領先，企業要不斷地創造競爭優勢。圖2 根據需求調整工作系統 動態質量傳播的理念：人人都能分享動態質量傳播是一種全新的理念：人人都能分享。它要求人們從全局的角度去深入地理解組織使命，而豐厚的價值和指導原則支持著這種理念，福特公司所制定的指導原則將有助于對這種理念的理解。為了理解動態質量的理念，企業的各個層面都應該了解關于質量的長遠目標，應清楚地認識到：這種新的規則、新的價值不僅是理智的和抽象的，而且和每個人都有關，都可以轉變成行動。質量可以量化，進步也能測量。各層次的人都可以為它做出

41、貢獻，使它不同尋常。客戶的意見可以反饋到每個車間、每個部門。動態質量就是要在組織中重建這種張力結構。 質量策略的條件限制 每個企業的質量策略都各有特色，是在一定條件下形成的，而不存在任何標準答案或可套用的成功指南。為了能夠成功地實施這種新的規則和全盤的變革，每個組織都應該根據自身的需要，摸索出適合自己的理論。通過實踐，從中提煉出一些成功因素，這些因素能夠指導組織完成全面質量管理，幫助組織更好地理解動態質量。 產品在生命周期中的位置每個組織所采用的質量策略具有特殊性的原因之一，就在于產品在生命周期中所處的位置是不一樣的。如圖3所示，在產品的生命周期中包括引入期、成長

42、期和成熟期等階段，每個階段對產品質量和服務的要求都是有差別的。圖3 產品的生命周期 1變動期當一個企業的定位還處于產品導入和增長的早期階段時，新產品在市場推廣上的費用很高，例如摩托羅拉、飛利浦和索尼等公司。對于這些公司，創新是關鍵，他們的創新是由職能強大的小組來管理的，如圖4所示。在這種情況下，管理動態質量就是監管新產品開發各階段的質量，質量計劃由必要的有效時間、質量保證、特定時期的復查和嚴格限定的期限組成。圖4 職能小組對動態質量的管理在所謂的變動期中，控制時間比控制成本更重要，顧客對產品性能及新穎性更感興趣。針對這一特點，企業可以增加樣品，在潛在問題分析和預防方面投入更多的努力，

43、這樣既可以縮短開發周期，還可以降低后期的失敗成本，如圖5所示。需要注意的是，重視質量應該從設計階段就開始。 圖5 處于變動期的產品質量管理 2穩定期在產品周期的另一端成熟期的企業生產著大量的標準產品，如特種鋼材的制造廠生產不銹鋼和高級合金。在這種所謂的“穩定期”中，產品改良的速度比較慢，人們更注重標準，對工序的關心多于對生產的關心。在這種情況下，動態質量管理意味著利用統計性工序控制法或系統統計研究法去改進生產工序。取悅顧客的手段不僅僅是保持質量的一致，還應該提供全面的服務：及時送貨、提供必要的技術指導、維修等。例如，供貨商的生產部門按客戶要求的尺寸預先軋制好鋼材后按時交貨，

44、就可以為客戶節省庫存成本，省去軋制操作和檢驗、運輸等環節。 客戶與供應系統的互動區域 1互動區和支持區質量管理的差別由于產品在生命周期中所處的位置不同，使得生產過程中的質量工作的安排差別很大。如果研究某些服務性行業，這種差別將表現得更加突出。在生產方面，生產一件產品就是一個將原材料轉變為成品的完整過程，整個過程發生在支持區，而沒有客戶的直接參與，如圖6所示。圖6 產品的生產過程提供一項服務則發生在互動區，涉及到客戶和供應系統的互相作用。這種作用發生在相互接觸的層面上：在“前臺”，客戶既是原料，又是最終的產品，如圖7所示。例如，在醫院中，生病的人進來，健康的人出去。很明顯，互

45、動區域的大小反映著服務的密集程度。圖7 服務的提供過程 2互動區的質量管理管理服務中的動態質量意味著要學會管理互動區，而不是支持區的質量。對互動區的質量管理應該注意以下幾點：Æ根據客戶的要求和期望提供服務企業應該意識到：客戶已經實實在在地存在于互動區之中，顧客就是為其提供服務時加工所用的材料。這種原材料極難“控制”，因為不同的顧客其要求和期望的變化也很大。此外，顧客不是被動的，他有預期和反饋，能提出自己的看法，會根據服務場所、技術、員工態度等情況表達滿意程度。因此，客戶是有助于質量提高的。Æ強調服務與服務的提供過程不可分割服務與服務的提供過程是不可分割的：服務就是

46、過程，過程就是服務。服務是不可觸摸、不可存儲的。一個制造商能召回或改進一個次品部件，但召回或更正一次接觸或經歷是很困難的。這是贏得顧客的惟一機會，因此，只能要求做到100%讓顧客滿意。一個企業布置質量戰略的方式取決于產品在生命周期中的位置或同顧客打交道的緊密程度，這些是決定企業選擇實施市場驅動的動態質量管理方法的主要因素。此外，還有一些特定的平臺和成功因素，能夠幫助企業更好地理解全面質量管理。 【自檢】請根據要求回答問題。顧客在享受服務之后會做出評價：“我喜歡在這購物或我不喜歡這地方，不想再來了。”一個微小的令人不快的地方足以毀掉整體感受。例如，沃特·迪斯尼想要的就是讓顧客

47、在他的幻想世界中看到一幅完美的風景，為此，他每天都去公園巡視，以確保這幅美景不受破壞。這些事實對你有何啟發？請結合實際，簡單敘述你的見解。_見參考答案2 全面質量管理實施的三個階段 全面質量管理不僅是一種研究工序的方法，還可以被應用于整個組織系統。為了盡可能生動地解釋它的實施過程，我們用河流和水泵做類比。如圖8所示，假設河流代表所在的工序或系統，為了提高水流的質量和勻稱性，我們安裝了一臺水泵，從中抽取出問題、機會、優勢和劣勢，然后加工出更好的結果。圖8 全面質量在整個組織系統中的實施在全面質量管理的整個實施過程中，企業所面臨的最困難的問題在于它的涉及面太廣，每個人、每一層都

48、會、也都必須參與其中。如果公司有10000個員工，那么就應該在逐個階段中將他們全部考慮進去。將全面質量管理擴展到全公司的過程主要包括以下三個階段： 啟動程序實施全面質量管理的第一步是啟動程序，如果用河流和水泵做比喻，那么這一步就是準備水泵。為了確保啟動程序的成功，我們需要注意以下兩個方面： 1變革所需的壓力為了保證這一步的成功，最重要的是要有迫使變革發生的壓力，如國際競爭的威脅、產品的復雜性等。危機感和緊迫感帶來的巨大震動，迫使組織改革并接受新規則。但是，企業往往容易忽略一些出現瑕疵的微小信號，只有當危機真正來臨時才意識要進行改變，已是晚矣。開明的經理能說服組織中其他人相信

49、：即使組織的運轉還很順暢，全面質量管理也絕對是一個很好的機遇。 2領導能力領導能力是變革順暢和成功的第二個因素。所有的人都會非常關注工序的改變，因此，變革一定要從管理的頂層開始：重要的管理人員必須通過他們的行動，向大家表明他們接受了新的價值觀，從而去說服組織內的其他人；中層管理人員則通常要先學好質量知識，然后到車間中去教授他們所學的東西。 部署組織內部的變革過程既然管理人員準備好了水泵，那么以市場為導向的質量工序就應該被布置到整個組織中去。布置質量工序很費時間，因為必須增加組織中的項目和質量活動。自上而下灌輸管理理念和自下而上收集項目，都不是有效作法，顧客滿意度的不斷變化要

50、求所有部門協同作戰。 1溝通與增大變革的壓力成功部署工序變革的第一個條件就是要與各級溝通并增大變革的壓力，打破障礙從而使顧客的意見融入各部門。高級管理者應清楚地表明他們已經認識到了變革的必要性，并且已經準備挑戰舊有觀念，引入動態質量概念。他們必須進行必要的溝通，說服組織其他成員，化解抵觸情緒，傳達新的理念和價值，如召開會議以及培訓研討等。圖9 實驗性項目幫助推廣新理念因此，實驗性項目應能夠增強經理們的信心，并幫助他們整理信息。這些成功的項目可以拿來做宣傳，向其他成員證明其價值，如圖9所示。這些項目有利于新知識的傳播，并能被當成學習的榜樣。 2領導委員會時間資源選任、提升、評

51、定為了合理的布置工序，為了使所有人員、所有職能部門都能全部參與，強有力的領導再一次成為重要的因素。因此，必須強調高層管理者在創建心理安全過程中的重要性，增加管理者在管理工作布置過程中的投入時間。因為在全面質量管理中，最重要的是投入時間，而不是技術。管理者的參與反映在資源的重新配置中，尤其在資源和人員被削減的時候，管理者要關注資源的配置。此外，領導的才能體現在選任、提升、評定和獎勵人員等方面，而重要職位的更換、績效的評定、升遷和現狀都是組織價值的清晰體現。 3調查遠大的目標質量就是顧客的要求，因此，在溝通和領導之后，應該進行的是調查。質量部署計劃的制定依據是對組織內部運作、內部績效的調

52、查或審核，以及領域內客戶的滿意度。其中，內部運作的評測主要是分析次品水平、生產周期、庫存、非增值操作等；質量績效的評測主要是分析對所有要求的滿足情況、可靠性、及時送貨等；最終的客戶滿意度分析包括對綜合滿意度、忠誠度、投訴率等方面的分析。在完成調查之后，就要確定遠大的目標。考慮到質量工程的重要性以及改進項目的多樣性，質量工序應整合到戰略計劃中，并逐年更新。質量改進是沒有止境的，對質量的要求總是希望完美無缺的。 【案例】1987年1月，摩托羅拉公司將其所有領域內的質量目標設定為：到1989年提高10倍，到1991年提高100倍，到1992年達到6西格瑪的標準；日本的馬自達公司發起了“55

53、2”運動，即減少50%的庫存，減少50%的次品，生產力提高20%；那維亞航空公司的總裁簡·卡爾森的目標是使公司成為北歐最準時的航空公司，他們所采取的相應辦法是使用傳送帶讓顧客和行李同步到達行李認領處。 4將方案轉化為有效的結果將實踐中獲得的方案轉化成有效的結果是完成變革的第四個步驟。要想實現這種轉化，就必須找出轉化成功的因素。以下列舉了四個支持將嘗試變為成果的因素：Æ衡量標準每個人都應該能清晰地說出自己的目標，并能理解和評估衡量自己的工作。管理層的一個基本責任就是要找出決定性的指標或標準，首先用它們來維持和控制工序，然后再進行改進。利用標準和控制限額，先解決一些散

54、碎的問題，并鞏固工序，這樣可以逐步解決一些根深蒂固的問題。Æ成長空間正如音樂家希望自己的表演最完美，員工也希望提供最好的產品或服務以滿足顧客的需要。他們失敗的原因可能是沒有得到足夠的培訓，甚至可能是系統根本無法讓他們施展自己的才能。Æ教育和培訓要獲得授權并得到發展空間，員工們就需要在相應方面接受更多的培訓和教育，因為取得權力但缺乏運用能力，最終將導致混亂和災難。Æ對成果價值的認識和鼓勵為了使員工們保持革新的動力，對他們所取得的成績進行必要的鼓勵是很有必要的。評定和獎勵質量改進方面有貢獻的人員的方法有很多種，但需要注意將內部和外部顧客都包含到這個評定程序之中。

55、60;【自檢】請根據要求回答相應的問題。在全面質量管理實施的三個階段中，特別強調了領導層的重要性。你對此是如何理解的？領導層的角色是否可以替代？請簡單闡述你的觀點。_見參考答案3 保持動力并鞏固新文化 1質量改進速度加快在成功的項目增多后，一定要保持持續動力并鞏固新的企業文化。此時，絕大多數的員工很愿意接受新的價值觀和行動，而且還關心持續的改良是否已整合到管理層中。因此，決定性的因素是質量改進和項目增加的速度，如圖10所示。圖10 質量改進活動的加速隨著質量改革越來越制度化，并被整合進管理系統，管理委員會漸漸融入現存結構中。戰略計劃的制定中包括了持續的改良，對于顧客的需求和期望也保持了長期的關注，動態質量步入了正軌。但是，需要強調的是，改變組織的文化是一個類似生物學的過程，就像孵小雞一樣，雞蛋孵化成小雞需要21天，如果你加熱的太快，它就變成了煮雞蛋，因此