1、CRM在英孚教育公司的應用摘要今天的公司面臨前所未有的劇烈競爭。如果公司能從產品哲學和推銷哲學轉向營銷哲學，則，他們就能有效的應對競爭。而營銷哲學的核心是什么呢？本人認為，是尋覓顧客，了解顧客，建立，維持強大的顧客關系。因此我們可以說，營銷哲學，營銷導向的根底就是強大的顧客關系。企業的經意者應該通過溝通，推廣，促使等伎倆來與顧客維持有效的聯系。顧客關系管理是一個行之有效的系統辦法來到達上述目標?？蛻絷P系管理CRM的目標是產生高的顧客資產，而顧客資產我們可以理解為是公司所有顧客的終身價值。要靠數據庫和顧客關系管理CRM系統，從與顧客的交流互動中更好地了解顧客需求來實現。對于潛在客戶，可以通過有效

2、的CRM管理軟件，如SalesForce,進行有效的撒網和跟蹤；而對于已有的客戶，那么同樣可以通過CRM系統，進行有效的效勞的跟蹤。目前在我國，已經出現了將網絡營銷，數據庫營銷和 營銷三者緊密結合起來的新的基于CRM管理理念的營銷系統，比方在高端英語培訓市場，應有的更為典型。英孚教育就將互聯網營銷，數據庫營銷加上 行銷三者結合起來，取得了很好的效果。本篇論文，筆者將對此進行研究和分析。論文有五個局部內容構成：第一局部是緒論，對論文的研究背景，實施理論根底，主要企業實踐研究進行簡要介紹。第二局部是文獻綜述，對互聯網的蓬勃發展對營銷方式的改變和影響，數據庫營銷的理論和發展，呼叫中心在新的非渠道營銷

3、模式的應用等進行了相關介紹。第三局部介紹了目前高端英語培訓的現狀。第四局部闡述了目前CRM在英孚教育公司的實踐分析，其是如何在網絡營銷，數據庫營銷和CRM管理的具體實施措施和經驗，論證了網絡營銷+數據庫營銷+ 行銷三者相結合的有效性。第五局部探討了CRM在英孚教育的下一步應用面臨的挑戰和問題。提出了企業在網絡營銷，數據庫營銷， 行銷三者結合的創新實踐中，必須注意的其他配套措施，以保證最終好的實施效果。關鍵詞：網絡營銷數據庫營銷CRM 行銷英語培訓市場CRMimplementationinhigh-endEnglishTrainingIndustryThecombinationofe-Marke

4、ting,databasemarketingandTel-salesMajor:MasterofBusinessAdministrationName:WanglijunSupervisor:Mr.WangHaizhongAbstractToday,companiesfaceveryhighcompetition.Ifcompanycanchangefromproductorientation,salespushorientationtomarketingorientation,thentheywillwinthecompetition.What'sthecorevalueofmarke

5、tingmethodology?Ithink,it'stofindthecustomer,understandcustomer,buildandmaintainstrongcustomerrelationship.Thus,wecansaythemethodologyofmarketing,orthebaseofmarketingorientationisthehealthyandstrongcustomerrelationship.Asthemanagersofthecompany,theyshouldbuildandmaintaintheeffectivecustomerrelat

6、ionshipwitheffectivecommunication,promotion,pullandpushways.CustomerRelationshipManagementisaeffectivesystematicwaytoachievetheabovegoal.TheprojectofCRMistogethighcustomervalue.Forpotentialcustomer,wecandoeffectivefindingandtrackingbygoodsoftwarelikeCRMsoftware;forexitingcustomer,alsowecanprovidegoo

7、dservicebytakingadvantageofCRMsystem.InChina,therearealreadynewsales&marketingsystemwithcombinedwithE-marketing,databasemarketingandtelephonesales,forexample,thehigh-endEnglishtrainingindustry.EFCompanyistherolemodel.SoIwilldoresearchandanalysisthisnewsales&marketingmodel.Therearefivepartsin

8、thearticle:Chapter1isanintroductionofsomeimportantbackgroundandmainresultofthestudy.Chapter2isliteraturereviewofe-Marketing，databasemarketingandCRM。AndhowEFtakesadvantageofit.Chapter3isliteraturereviewofcurrentstatusofhigh-endEnglisheducationindustry.Chapter4isstatementofEFimplementationhowtheycombi

9、nee-marketing,databasemarketingandTel-sales.Chapter5isstatementthatwhatthenextstepsEFshouldtaketofurtherdevelopthebusiness.Andwhatcompanyshouldopeneyesontoensuretheycangetgoodresultasexecutinge-marketing,databasemarketingandTel-salescombination.Keywords:e-MarketingdatabasemarketingCRMTel-salesEnglis

10、hTrainingIndustry目錄摘要IABSTRACTIII目錄V第1章緒論11.1研究背景11.2研究目標及意義11.3論文結構和研究辦法2第2章文獻綜述32.1網絡營銷的發展32.2網絡營銷的含義42.3網絡營銷的好處52.4網絡營銷對傳統的影響62.5網絡營銷的局限82.6數據庫營銷的介紹92.7CRM系統的組成102.8客戶呼叫中心10第3章目前高端英語培訓的現狀113.1中國高端英語培訓行業現狀與發展趨勢分析113.2目前主要高端英語培訓市場的代表性公司介紹133.3目前CRM在高端英語培訓公司的應用現狀17第4章三者結合的具體實踐184.1互聯網策略184.2線下推廣策略20

11、4.3客戶群的收集204.4呼叫中心224.5CRM在日常銷售跟蹤中的應用24第5章探討了CRM在英孚教育的下一步應用面臨的挑戰和問題265.1企業的誤區265.2英孚的成功要素265.2英孚在CRM應用上面臨的問題和挑戰27參考文獻32第1章緒論1.1研究背景隨著時代的發展，新的營銷模式也在逐漸發展。而隨著互聯網技術的發展，新的語言培訓模式也在誕生。更重要的是，隨著互聯網時代的到來，和電腦技術的不斷革新，也改變著我們的營銷方式。在新形式下，企業直接面向萬千消費者成為可能。則擺在企業面前的難題是如何找到廣闊的，成千上萬的潛在消費者，同他們建立聯系，傳遞信息，甄選客戶，最終完成銷售呢？在這種企業

12、到消費者的BtoC的模式下，又如何有效的管理效勞和產品呢？筆者選取了最具代表性的高端英語培訓市場的領導機構：英孚教育，進行了深度的調查研究和刨析，整理出了將網絡營銷，數據庫營銷和 行銷結合起來的，行之有效的新型營銷伎倆。1.2研究目標及意義據市場調查數據，2008年全國英語培訓市場的規模已經到達了150億元，而且還以每年30%的速度在遞增。筆者將最具代表性的高端英語培訓市場的領導機構：英孚教育，進行了深度的調查研究和刨析，摸索出利用網絡，數據庫管理， 行銷的現代營銷伎倆，如何形成一個在新形式下創新的營銷模式，并且被證明是行之有效的，將對各個企業進入這幾百億的語言培訓市場，提供一個可持續發展的，

13、具體的營銷方式和系統建設指導措施。1.3論文結構和研究辦法本文中對應用辦法鏡像了相關的論述：第一局部是緒論，對論文的研究背景，實施理論根底，主要企業實踐研究進行簡要介紹。第二局部闡述了網絡營銷的理論特點，結合本人的工作實踐，對英孚的網絡營銷進行了分析。第三局部闡述了數據庫營銷和CRM的理論特點。第四局部闡述了英孚教育公司在網絡營銷，數據庫營銷和CRM管理的具體實施措施和經驗，論證了網絡營銷+數據庫營銷+ 行銷三者相結合的新的營銷方式的有效性。【1】【2】【3】【4】【5】【6】下一頁第五局部探討了企業在網絡營銷，數據庫營銷， 行銷三者結合的創新實踐中，必須注意的其他配套措施，以保證最終好的實施

14、效果。總體研究辦法是理論總結和實例研究，通過真實的英孚公司內部案例，揭示了有效的網絡營銷，數據庫營銷和 行銷三者結合的經驗總結，并對論文的主要奉獻和局限性進行了簡要陳說。第2章文獻綜述2.1網絡營銷的發展首先，讓我們先了解網絡營銷，數據庫營銷等相關事實，以及CRM的相關理念。然后，了解網絡營銷，讓我們先看一看發表在www.it 上的一篇短文，"網絡廣告增長強勁搜索及視頻廣告最受青睞"，全文如下：據JupiterResearch發布的一份報告顯示，盡管經濟增長放緩，但互聯網廣告支出在2008年前將繼續以兩位數速度增長。事實上，指網絡廣告誕生以來，就一直在高速的增長。今年，互聯

15、網廣告支出有望由2008年的199億美元增長至238億美元，增幅略低于20%。到2008年，Jupiter預計互聯網廣告總支出有望到達434億美元。據統計數據顯示，互聯網廣告的年均復合增長率為13%，相比之下，離線廣告的同期年均復合增長率只有4%。盡管互聯網廣告的份額一直在增長，但仍有很大的增長空間。Jupiter稱去年美國互聯網廣告的份額占整個廣告市場份額的8.4%，預計今年將增長到9.6%，明年到達10.7%，后年為14.3%。毋庸質疑，搜索廣告將繼續是互聯網廣告市場上的最大種類，搜索廣告支出將由2008年的91億美元增長至2008年的209億美元。但Jupiter在其報告中針對搜索廣告提

16、出了警告搜索廣告的增長速度到2008年年底會因不能拉美國小型地方性廣告客戶入主及美國搜索廣告市場飽和而放慢增長步伐。顯示廣告和分類廣告的預期并不理想。因經濟增長放緩，顯示廣告的增長會略有下滑，但2008年之前的年均復合增長率將仍能到達14%；分類廣告的支出將占到整個網絡廣告市場的20%，年均復合增長率為9%，20世紀90年代以來，信息技術尤其是互聯網飛速發展，對各行各業都帶來了重大影響，并因之產生了新鮮的事物，網絡營銷就是其中對企業發展帶來發展機遇和挑戰的一種?；ヂ摼W的應用使人們拓寬了了解信息的渠道，而且信息的了解更加及時和廣泛。同時，借助互聯網，企業可以用多媒體的伎倆直接與消費者進行溝通，而

17、消費者也具有自由選擇，廣泛涉獵的高度自主性，和自由度。人們普遍認為，網上營銷是未來的營銷趨勢，它將扮演越來越重要的作用。對于網上營銷有一種叫法是eMarketing，在從戰略到戰術，從市場推廣活動到品牌建立等各個方面，運用網站、網絡廣告、電子郵件、消息組和公告牌、論壇等多種形式，積極探索網絡營銷。網絡營銷的發展，正方興未艾。2.2網絡營銷的含義則，網絡營銷的含義究竟是什么呢？網絡營銷，或者我們可以成為數碼營銷，數碼銷售，非實體營銷，互聯網營銷、網上營銷，網上銷售，等等等等，全世界各個國家，各個種族，各個文化都有不同的說法，但是細細研究起來，對他的定義，實際上大同小異，這也表明了對于網絡營銷的內

18、涵，其實大家有比擬接近的認識。這也表明了，網絡營銷并不神秘，有著其在不同國家，文化，種族，群體，政治社會因素下都根本相同的內核。飛利浦.科普勒網絡營銷或者把它叫做電子營銷(E-marketing)指公司通過網絡發布信息，以及傳播，促銷和銷售其產品和效勞的努力。其實進入個人電腦和互聯網時代以來，"電子"兩個字同樣用于電子財務，電子學習，電子效勞，甚至電子游戲。但鑒于數字時代大潮的來臨，但絕大多數業務實踐都采用網絡經營的時候，"電子"兩字就會慢慢去掉。英文中表示網絡營銷的名詞，經過筆者的搜集發現，有多種叫法，如：CyberMarketing，Internet

19、Marketing，NetworkMarketing，e-Marketing，digitalMarketing等等，都表示網絡營銷，然而，如果仔細邊讓起來，還是有一些不同的意思。CyberMarketing主要是指網絡營銷是在虛擬的計算機空間Cyber，計算機虛擬空間進行運作，它可以是在廣域網上，也可以是在局域網上；InternetMarketing是單指在萬維互聯網Internet上進行的銷售推廣，營銷，促銷，錢流，物流等活動；NetworkMarketing是在網絡上開展的營銷活動，同時這里指網絡不僅僅是Internet，還可以是一些其它類型網絡，如增殖網絡VAN.目前，比擬習慣采用的術語

20、是e-Marketing，e-表示電子化、信息化、網絡化的涵義，既簡潔又直觀明了，而且與電子商務e-Business、電子虛擬市場e-Market等相對應。雖然目前中國以及外國對網絡營銷有著不同的敘述方式和不同的解釋，但是對于網絡營銷，有一點是核心，絕對不會改變的：那就是網絡、互聯網。有人說，走入千家萬戶的個人計算機也是網絡營銷的根本元素之一，其實筆者不以為然，因為個人計算機只不過是硬件根底之一，隨著科學技術水平的不斷進步，微處理器，微電子芯片的更新換代，個人智能通訊用品的不斷升級，今后網絡，或者互聯網完全可以不依賴于個人計算機作為硬件載體，而是被譬如移動 ，個人數字終端，個人數字助理(PDA

21、)等新形式的硬件載體所代替，但是網絡、互聯網無論是第一代，第二代互聯網，也無論是wifi,GPRS等技術永遠都是存在的，永遠都是網絡營銷的基石。可以說，沒有互聯網，也就沒有網絡營銷。2.3網絡營銷的好處則，執行網絡營銷，都有哪些好處呢？首先，它可以降低本錢。它可以在一定程度上減少固定本錢，流動本錢，節省開發廣告費用。因為，互聯網上投放廣告的費用比起傳統媒體，如電視，雜志，報紙廣告，戶外大牌廣告等是非常廉價的。其次，它可以增加效率。它可以在一定程度上縮短交易流程，而且是24小時開題的，時間和空間都不在成為限制，企業建立網站，可每周7天，每天24小時隨時隨地地提供跨時間、地域的營銷效勞。此外，也使

22、收集情報變得容易。還有，它可以拓展市場。我們借助網絡營銷，可以很容易的進行全球行銷，直接開發目標市場，增加產品通路。同時，我們也可以對客戶提供個性化的效勞。從而使我們的推銷和促銷，包括顧客關系維護變得更有針對性。還有，它可以以小博大。網絡營銷本錢低廉，商機無限，而且網絡之上人人平等，即使你是一個小企業，也能夠和大企業一樣平等的面向同樣廣大的網絡顧客群體，不會受傳統營銷通路中渠道通路的限制。還有，網絡營銷擁有很多免費的資源。我們不但可以免費查詢全球貿易相關資訊，而且可以免費獲得眾多客戶資源，還可以一直掌握最前端的流行信息，行業潮流。最后，網絡營銷還有一個最大的好處是直接互動。我們可以借助網絡營銷

23、，直接聯系客戶，線上進行售后效勞，掌握客戶的資訊。比方，我們可以在互聯網上展示我們的商品信息，通過文字，聲音、圖像、流媒體等多媒體的技術伎倆可以把產品的方方面面都展示出來，包括性能，價格，售后效勞，與其他產品的比擬等?；诨ヂ摼W體驗效勞的公司，如英孚教育，還可以提供線上英語課程試學等。同時我們還可以建設和客戶雙向溝通的橋梁，從而能夠不但傳遞我們的信息，也能收集顧客反應的意見、倡議，從而切實的、有針對性地改良產品、效勞，提供高效的客戶效勞；2.4網絡營銷對傳統的影響毫無疑問，網絡營銷作為一種全新營銷理念和實踐活動，將會對我們以前熟悉的營銷理論、傳統營銷的方式和模式都產生巨大挑戰。不過這也很容易理解，因為技術改變了，消費者的消費行為、消費習慣改變了，正如經濟根底決定上層建筑一樣，營銷理論和營銷實踐必定將隨之產生變化。則，都有哪些改變和沖擊呢？我們可以嘗試從"4P"等多角度來分析下。首先，對產品的的沖擊。過往的產品很多都是非常規范化的，雖然制造商也極力發現消費者的需求，但遠不如在網絡時代的今天，真正的從消費者出發，通過互聯網可以在全球范圍內進行市場調研，可以迅速獲得關于產品概念和廣告效果測試的反應信息，也可以測試顧客的不同認知水平，從而更加容易對消費者行為方式和偏好進行跟蹤。從而能生產出更加具有個性的商品增強了消費的主動性。真正的以客戶為中心。改變了傳統營銷從