1、 Public Relationship Management PolicySONGJIANG NEW CENTURY HOTEL SHANGHAI公關部管理制度公關部規定目錄文件類別 文件編號 文 件 名 稱 管理規定 506-CD-P6-01 品牌管理規定506- CD P6-02 公關部旅游展銷活動的規定506- CD P6-03 銷售促進活動的規定506- CD P6-04 新聞宣傳與媒體關系的規定506- CD P6-05 酒店立牌/噴繪等使用的規定506- CD P6-06 公關部拜訪賓客規定506- CD P6-07 印刷品管理規定506- CDP6-08 公關部周會規定506-

2、 CD P6-09 公關部月度會議規定506- CD P6-10 公關部VI管理規定506- CD P6-11 宣傳冊與宣傳架設置規定1.目的為保證酒店品牌形象的一致性，特制訂品牌管理基本政策，以規范與品牌宣傳相關事/物的管理2.規程 2.1 酒店統一宣傳主題。為了有效傳達我們統一的連鎖酒店的品牌形象，開元旗下每家酒店都使用統一的宣傳主題，并完全貫徹宣傳標語所蘊涵的服務特質和產品標準。宣傳主題由酒店管理公司市場部在充分考慮體現開元服務精髓和公眾認知的基礎上制訂，并應由酒店管理公司總經理批準。統一的宣傳標語應在酒店以下幾個方面（但不限于以下幾個方面）予以體現：2.1.1 在媒體上發布整體形象廣告

3、。例如電視廣告、平面廣告、網絡廣告。2.1.2 酒店主要的宣傳品。例如季度銷售宣傳冊/飯店整體形象宣傳冊/銷售文件夾/服務指南/主題促銷單頁的顯著位置。2.1.3 集團網站的顯著位置。2.1.4 酒店內部電視頻道。2.1.5 酒店重大營銷活動。例如作為展銷會上的標語或主題。2.2 酒店CI手冊2.2.1 CI手冊由酒店管理公司市場部負責制定和更新。2.2.2 任何一份客人可以見到的、印有酒店標志的宣傳品或客用品，在印制之前，都應該經過酒店公關部經理的審核，并應優先得到酒店總經理的批準。2.2.3 酒店總經理、市場總監、公關部經理應確保CI手冊在酒店得到完全的貫徹，管理公司市場總監每年對酒店CI

4、貫徹情況進行檢查。2.2.4 為有效提升集團CI作品的設計質量，酒店管理公司市場部每年組織酒店CI作品（廣告、海報、招帖、宣傳單頁、宣傳冊）評選。2.3. 戰略性廣告和戰術性廣告根據不同的主題和目的，我們把我們的廣告分成以下兩大類：戰略性整體形象廣告、戰術性銷售促進廣告。2.3.1 戰略性整體形象廣告注重企業的整體形象宣傳，它用比較長久的時間，通過相對固定的主題/固定的風格，來塑造和強化整體的品牌形象。2.3.2 戰術性銷售促進廣告通常非常靈活，完全根據企業不同階段的經營計劃和重點，選擇企業最需要宣傳的全部或部分產品和服務，來達到促進銷售的目的。 3.3 管理公司和酒店將按照不同的重點，來規劃

5、廣告發布。管理公司以開元酒店的戰略性整體形象廣告為主；而酒店將以戰術性銷售促進廣告為主。2.3.4 管理公司和酒店戰略性整體形象廣告，都應運用管理公司統一規定的宣傳主題。2.4. 集團和酒店網站。 管理公司及酒店網站由管理公司市場部統一設計、制作、修改和推廣；酒店的公關部將負責提供 最新的內容，確保網站上酒店的信息得到及時地更新；酒店不再自行修改網站頁面和發布最新動態；酒店如果需要發布最新動態，應經過公關部經理審核，將動態內容提供給管理公司市場部，并經管理公司市場部品牌企劃主管審核。2.5. 酒店形象宣傳冊。酒店形象宣傳冊由酒店管理公司市場部統一設計、制作；酒店公關部負責向管理公司市場部提供最

6、新的文字和圖片資料；酒店不再印制同類主題的整體形象宣傳冊；酒店通過大堂的集團形象展示架，陳列、展示所有集團連鎖酒店的形象宣傳冊，以實現交叉的宣傳；集團配送中心負責提供宣傳冊給所有酒店。 2.6. 整體形象電視廣告片/形象宣傳片。2.6.1酒店的整體電視形象廣告片/宣傳片拍攝方案及費用預算應得到管理公司市場總監的認可；廣告樣片在發布之前，應得到酒店管理公司市場總監的批準。屬于動態活動性質的電視報道可以例外。2.6.2 集團的整體形象宣傳片由酒店管理公司市場部負責拍攝和制作，并提供給每一家酒店；酒店應在內部的電視系統中播出該宣傳片，以起到交叉宣傳的目的。2.7. 酒店平面廣告。任何酒店在雜志/報紙

7、/網絡媒體上發布的平面廣告，廣告在發布之前都應由酒店總經理批準，并經過管理公司市場總監審核。2.8. 旅游展銷會。具有重要影響的全國性和世界性的旅游交易會，一般由酒店管理公司統一組織各酒店參加。地區性（省級、市級）的旅游交易會，由酒店公關部經理報市場總監、酒店總經理同意后參加，并在必要時通報給酒店管理公司市場總監；如果酒店參加，應充分考慮為集團、其他連鎖酒店提供的宣傳支持。2.9. 形象照片。2.9.1酒店所有主要設施的形象照片，由酒店管理公司統一指定的攝影公司拍攝，預算 和照片效果經管理公司市場總監認可。這些照片主要包括：大堂1-2張、客房1-2張、餐廳1-2張、康樂1-2張，主題建筑外景1

8、-2張。其他照片可以由酒店公關部經理報酒店總經理批準后自行安排。2.9.2 酒店所有重要場合的形象照片和酒店重要活動的照片都應以光盤的形式備份和存檔，并報管理公司市場部留存一份。2.10. 交叉宣傳。開元各酒店應盡量為集團和其他各酒店提供交叉的宣傳，以共同提高我們在市場上的知名度和品牌聲譽。交叉宣傳的主要方式為在合適的位置刊登或放置集團基本的介紹或集團連鎖酒店的名錄。交叉宣傳的途徑主要包括但不限于：2.10.1 服務指南2.10.2 各種宣傳冊和宣傳單2.10.3 合適的平面廣告2.10.4 禮品袋2.10.5 展銷會2.10.6 大堂的集團宣傳架具體的應用請參照集團的CI手冊。2.11. 指

9、定的媒體接待者。除了酒店的公關部經理、市場總監、駐店總經理、總經理之外，酒店其他任何一位員工，如果需要接受媒體的關于酒店內容的采訪，都必須得到酒店市場總監的批準，并由公關部經理陪同。2.12. 給媒體的新聞稿。2.12.1 任何酒店的管理者在接受媒體采訪后，都應該要求媒體把新聞稿在發布之前，傳給酒店，由公關部經理進行審閱，必要時應交酒店總經理審閱，確保媒體能夠恰如其分地傳達酒店的態度。2.12.2 如果酒店有重大的事件，需要舉行新聞發布會，提供給媒體的書面新聞通稿應經過酒店總經理和管理公司市場總監的審核。2.13. 給集團報的新聞稿。酒店刊登在開元旅業報上的有關酒店內容的文章，都必須經過酒店公

10、關部經理的審閱，確認無誤后才能發表。不涉及酒店內容的評論、文藝性文章可以例外。2.14. 集團連鎖酒店名錄及排序。集團連鎖酒店名錄的排序的原則為：2.14.1 開業酒店在前，籌建酒店在后；在此基礎上按下面條款排序。2.14.2 從五星級-四星級-三星級-非星級酒店；在此基礎上按下面條款排序。 2.14.3 開業時間的先后順序排列。各酒店在羅列集團各連鎖酒店名錄時按此標準排序。籌建中的酒店應在名稱后表明計劃開業的時間。1.目的：參加展會是酒店公關專題活動的主要形式之一。做好參展的準備工作尤為重要。在參展過程中，通過酒店宣傳冊、酒店CD等各種傳播媒介，以展現酒店成果，推廣酒店品牌，樹立酒店良好形象

11、。2.概述：國際和國內的旅游展銷會，一般可以分為兩類：一類是直接針對游客的展銷會。一類是旅行商的交易會。一般來說，酒店參加旅行商交易會性質的展銷會，其效果要遠遠超過直接針對游客的展銷會。因為針對游客的展銷會，雖然參觀人數很多，接待量很大，資料耗費也很多，但真正能夠成為酒店客人的人卻非常少。而旅行商參加的展銷會，可以有針對性的促銷，即使有合作意向的旅行商比較少，但業務量卻會非常客觀。3.規程3.1確參展目標。全面了解有意向參加的旅游展銷會，確定參加展銷會所能給酒店帶來的利益。參加一次展銷會需要耗費大量的精力和人力，需要支付為數可觀的費用，因此一定要詳細了解旅游交易會的具體情況，尤其是：出席旅游展

12、銷會的都是那些公司或機構，這些公司和機構是否是酒店的目標客戶。我們的競爭酒店是否參加，他們預訂的展位有多少。3.2挑選參展人員。精心挑選酒店參加展銷會的人員。一般而言，展銷會人員應由由酒店的公關部和銷售部人員共同出席。這些人員必須對酒店的業務、產品、服務項目非常了解，公關部人員應具有應對媒體的豐富經驗，銷售部人員應具有熟練的銷售技巧和談判能力。3.3準備全面資料。準備一切資料：酒店的整體形象宣傳冊；酒店的會議宣傳冊；酒店的價目表；酒店針對旅行商制訂的促銷資料；團隊銷售合同或意向書；禮品；需要在展銷會現場播出的電視片；足夠的名片。同時還應考慮為推銷集團或其他連鎖酒店而準備的宣傳資料。3.4精心設

13、計展位。對展位進行精心的設計和布置。參加旅游交易會是酒店展示整體形象、提升酒店品牌的重大活動，一定不能在展位布置方面草草了事。邀請專業的公司負責展位的設計，背景版的設計應體現集團CI規定，任何家具和器皿都應該與酒店的檔次保持高度一致，反映酒店高品質的特點。員工必須穿工作服，佩帶工作名牌和鮮花。展位應有合適的商務洽談區。3.5跟蹤與維系目標客戶對展銷會上有意向的客戶，應該將其的所有資料進行詳細的記錄、收集和整理，列入新客戶開發名單，在會后保持與其的聯系。在展銷會的半年后，應對客戶的業務發生情況進行一次統計，作為對展銷會成果的總結和分析。1.目的選擇適當的時機和主體，策劃銷售促進活動，按照程序逐步

14、實施，以輔助和推動酒店各營運部門的運作。 2.定義 2.1酒店通常的經營性活動有：l 特別時節或重要節日的活動。如圣誕節活動，春節活動，情人節活動。l 各種美食節。如法國菜美食節；意大利美食節。l 各種娛樂活動。如酒店舉辦的各種晚會、演出、比賽，等等。l 各種客房服務活動。如商務房、鐘點房活動，等。l 各種優惠活動。如開業餐飲優惠活動，用餐免費贈飲啤酒，等。l 各種包價活動。如包括住宿、娛樂的三天度假酒店優惠包價計劃。l 各種交叉銷售活動。如酒店各部門之間互相推銷產品并有相應的優惠措施；連鎖酒店之間互相推銷和互惠。l 各種展賣活動。如在中秋節臨近時在酒店大堂設月餅展示臺，以銷售月餅。l 產品或

15、服務保證活動。如開元酒店的服務承諾活動，和馬里奧特集團的服務質量保證計劃。l 累積消費獎勵。如香格里拉酒店集團的金環客戶計劃。2.2經營性活動的直接目的，就是在短期內增加酒店某些產品的銷售額，或為了使酒店的新產品能夠在一定時間內獲得顧客的認同并促進銷售。是否能夠直接增加酒店的贏利能力，是活動成功與否的重要標準。2.3經營性活動的針對對象，主要是酒店的客戶。而經驗來看，針對某一特定客戶群體，而非針對所有客戶群體或各種客戶群體的活動，其成功的可能性要大一些。同時經營性活動應充分考慮產品、價格、銷售促進、銷售方式等4大營銷要素3.規程3.1 明確目的。為什么需要開展這次促銷活動。對這一基本問題的回答

16、是實施有效促銷的開端。這次促銷之所以有必要開展，是為了開創新的業務，是為了在市場低迷時期去刺激需求，還是為了從某一競爭者手中奪取業務。3.2 識別目標人群。本次促銷所針對的是哪些人?識別你的目標人群時，一定要做到明確而具體。例如，本次促銷所針對的是本企業產品或服務潛在的初次使用者，還是此前曾經光顧過的使用者?他們是年輕人還是老年人?是男性還是女性?是高收入者還是低收入者？3.3 選擇相匹配的促銷類型。那一類型的促銷最適合本次促銷的目的和目標人群？促銷的類型很多，但并非所有類型都適合于你的創意，或者更為重要的是，并非所有的各種類型的促銷都同你的營銷目的相吻合。在這方面，一些需要搞清楚的主要問題包

17、括：我想要促銷的東西是什么？所面向的是什么人？這些目標人群在人口統計因素方面以及在心理類型方面有哪些特點？3.4 決定實施方法。一旦你清楚了本次促銷的目的、所針對的目標人群以及所需要采用的促銷類型，接下去便應考慮并決定如何去實施這次促銷。為此，必須回答這些問題：觸及和影響這些目標人群的最佳方法是什么?何時是開展促銷宣傳的最佳時間?何處是開展促銷宣傳的最佳地點? 3.5 落實產品供應。對于本次促銷將會促使顧客產生哪些需求內容，應提前預料清楚，并且確信能夠給予滿足。一個至關重要的問題是：如果本次促銷如同所計劃的那樣起了作用，屆時否備有足夠的產品或服務去滿足這些需求?如果正在促銷一種食品、一種酒或飲

18、品、一種周末度假產品、一種機票或者游船鋪位，一定要確信當顧客前來接受這些促銷承諾時，這些產品確有供應。否則，可能會永遠失去這些顧客。3.6 預備補救措施。任何人都無法做到能夠完全正確地預測每次促銷所能產生的消費者回應程度。如果促銷出乎意料地格外成功，可能無法滿足因此而激發出來的大量需求。為了避免在這種情況下導致顧客不滿意，應事先計劃出某種補救措施。這種補救措施可能是某一菜單品種的替換、檔次升級的客房，或者別的什么東西，總之要有補救辦法。計劃這類補救措施時，其要點在于保證這些替代產品在價值上要相當于或者高于所促銷的產品。即使采用“延期有效“的補救做法，也應考慮為其增添某些超常價值，作為對造成顧客

19、不便的補償。3.7 切合實際的期望值。促銷宣傳的內容不能言過其實，千萬不要說假話、說大話或者作虛偽的允諾。應時刻牢記，顧客因酒店促銷宣傳而產生的期望值程度必須能夠得到滿足，使顧客滿意。3.8全面溝通。不要忘記將所促銷的產品以及促銷的做法告知本公司每一位員工。對于價格、數量、兌現促銷的程序、日期、時間，以及其他關鍵性細節，一定要以書面形式傳達清楚。對于消費者來說，最令人氣惱的事情莫過于對某公司的促銷做出響應后，結果卻發現該公司無人知道此事。3.9 測量效果。整套促銷工作是如何完成的?你應首先制定促銷工作的目標，然后去測定促銷工作的效果。這次促銷工作是否完成了事先預定的任務？完成情況是超出預期還是

20、低于預期?如果是超出預期，下次還這樣做是否仍會有效？如果是低于預期，那么哪些方面出了問題?3.10總結記錄。將酒店為這次促銷所做的各項工作及其效果進行總結和記錄。下一次再搞促銷活動時，不必非得去另覓新徑不可。4.程序要使銷售促進活動獲得成功，其第一要義，就是要對活動對象有充分的了解，進行必要的調查，對活動成功或失敗案例進行研究和了解，并注重活動的新奇獨特，激發活動對象積極參與的興趣。必須遵循以下程序，以保證活動的成功：n 公關部負責收集和提出活動的初步構思。n 在策劃活動之前，公關部要做充分的市場調研與分析n 通過調查和分析，進一步明確活動的目標，形成初步方案n 與其他各部門的充分溝通與協作，

21、群策群力，必要時由總經理或市場總監主持召開討論會n 公關部制訂盡可能詳細的方案，包括預算和要投入的其他資源n 將方案遞交酒店總經理批準n 將方案發給酒店各個相關的部門，并留充分的時間進行準備工作和培訓。n 開始活動的宣傳，包括設計宣傳品，進行環境布置，安排廣告發布，與媒體進行聯系，網站宣傳計劃，集團報宣傳計劃，郵件直銷，等。n 建立必要的程序，公關部監測活動進行過程中的顧客或公眾的反映，與目標對照，及時作出調整。n 活動結束后，建立活動檔案，并作詳細的總結與得失的分析。一次成功的主題營銷活動，可以為酒店帶來意想不到的聲譽和經濟效益，而一次失敗的活動，往往會給酒店造成經濟損失乃至對品牌產生非常不

22、利的影響。對每一次活動，我們都應該早日謀劃，積極準備，精心組織，確保成功。1.目的通過掌握與媒體打交道的相關原則與標準，處理好與新聞媒體的關系。2.定義新聞宣傳是酒店公共關系部最重要和最具挑戰性的職責之一。它要求公共關系部人員具有以下素質：利用新聞事件的能力與智慧；良好的新聞寫作技巧；能夠恰如其分地傳達酒店態度的判斷力；能夠與各種新聞媒體保持良好的關系。新聞宣傳對酒店公眾形象與公共關系的建立，具有非常重要的意義。它以比廣告低得多的代價，取得同樣的乃至更大的宣傳效果，并具有很多廣告無法相比的優點。酒店公共關系部應對新聞宣傳工作予以足夠的重視。酒店管理公司將每年對酒店的新聞宣傳工作進行評估和考核。

23、3.規程3.1建立媒體資料庫。 要有效管理與媒體的關系，第一步就是要熟悉媒體，并準備媒體可能需要的酒店的基本的信息，建立媒體資料庫。媒體資料庫應完整地記述以下媒體信息：媒體的主要總監/總編的資料和聯系方法。和他們建立良好關系將對酒店的新聞 公關工作事半功倍。媒體的部門主任的資料和聯系方法，尤其是社會新聞/經濟/旅游/美食/娛樂休閑/度假等相關的部門主任。他們在很大程度上有消息的審查權，和委派記者的權利，是我們公關的核心對象。媒體版面和欄目的記者、編輯的資料和聯系方法，尤其是負責社會新聞/經濟/旅游/美食/娛樂休閑等相關的記者。記者大都是一個人負責一個行業的新聞采訪。所以我們要非常清楚媒體分管上

24、述內容的記者的資料和聯系方法。媒體資料庫也應完整記錄媒體可能需要的酒店的基本信息和特定的信息，這些信息應該是經過酒店市場總監、酒店總經理正式同意制作或發布的：集團、酒店主要人員的個人經歷。集團、酒店正式的書面介紹資料。集團、酒店的宣傳冊。集團、酒店的精美的設施圖片。酒店的形象宣傳片的錄象帶。酒店的LOGO。酒店的詳盡的產品介紹和服務項目介紹。酒店所有設施和服務項目的價格表。酒店以前曾經發表或播出過的新聞資料剪報。酒店曾經出版過的促銷宣傳材料。酒店供散發的演說稿。3. 2 如何利用和創造新聞事件。要想得到媒體的關注并能夠發布信息，新聞事件是非常重要的。如果缺乏新聞性的事件，即使酒店與媒體建立了很

25、好的關系，也很難把消息發布出去，有時盡管發布了，也很不容易引起公眾的注意或反響。酒店的新聞事件就是與酒店相關的最近發生的容易引起人們普遍興趣的事件。以下事件可以算是酒店的新聞事件：u 名人下榻酒店。請名人做廣告或形象代言人需要花費大量的金錢，而在媒體上發布名人在酒店的消息則幾乎不用任何的費用，所以這種機會一定不能錯過。u 高級別的接待。任何政府、大企業間高級別的會晤或活動都會吸引大量的媒體，僅僅接待高級別的活動，對酒店來說，其本身就是很好的宣傳。u 非常特殊的接待或展示。如時裝發布會，新車展示會，等等。u 酒店獲得殊榮。如果你的酒店所在的城市或地區僅有少數幾家或僅一家獲得這一榮譽時，就應該把這

26、消息及時告訴媒體。u 公益性的活動。媒體往往喜歡不帶任何商業色彩的消息，酒店舉行的合適的公益活動比商業活動要更容易見諸報端。u 酒店別具特色的服務、產品、設施與活動。上海的金茂凱悅大酒店之所以名氣極大，在很大程度上，沾了其別具特色的建筑的光。u 創造記錄的事件。創造記錄就意味著第一，第一往往就是新聞。u 具有典型性的服務故事。里滋卡爾頓酒店服務員坐飛機為顧客送行李的事件至今仍然被眾多的顧客和媒體所津津樂道。3.3 向媒體提供酒店的消息的原則。u 一定要掌握新聞的基本要求與規范。u 一定要對當地的媒體有足夠的了解。寫新聞稿件之前，先搞清楚，這篇稿件應該提供給哪家報紙，哪個版面，哪個欄目，編輯又喜

27、歡什么樣的稿件。u 不要僅僅從酒店的角度來寫一篇新聞，要從報紙讀者或電視觀眾的角度著眼。記住，不要想著應該宣傳什么，而要想著讀者需要了解什么。u 不要刻意宣傳酒店。讓新聞像一篇新聞，不要像一則廣告。廣告味很重的新聞都很難被發布出去。u 提供新聞一定要及時，第一時間交給編輯。新聞之花一天就可能完全枯萎。u 必要的話，向編輯提供一些新聞的背景材料，即使這些材料與酒店并無直接的關系。這會增加新聞發布的可能，也會增加新聞的份量（更大的版面或更長的時段），從而引起更多的注意。u 如果有好的新聞圖片，一定要附上，即使減少正文內容也在所不惜。同樣的版面，圖片比文字的宣傳效果要強好幾倍。3.4 如何與記者保持

28、良好的關系。記者需要新聞線索，就像酒店需要客源一樣，所以當你有了一個好的新聞線索，就大膽、及時地告訴他們。u 為記者到酒店采訪提供一切便利，從交通，到食宿，到各種材料的準備，和采訪對象的安排。u 向記者提供真實的信息，不要夸大和捏造。不要試圖隱瞞或欺騙媒體。u 如果有可能，在記者把采訪稿交給編輯之前，先審閱一下稿件的內容，以避免出現差錯或疏漏。u 要向前來采訪的記者表示謝意，在酒店的報道播發后要再次致謝。u 經常與記者保持聯絡。不要等到酒店需要宣傳的時候才給他們打電話。u 經常向記者寄送酒店的宣傳資料和簡報，里面可能包含著新聞宣傳的機會。職業記者對新聞的敏感性是很強的，他們可以從中發現新聞線索

29、。1.目的規范酒店立牌、噴繪等的使用，防止出現使用混亂的情況。2.規程2.1、立牌及簽到臺2.1.1 大、小立牌數目及尺寸：大立牌24塊，制作尺寸85*55，小立牌8塊，制作尺寸：A4紙大小2.1.2 立牌擺放要求：為統一酒店指示牌的使用，規定酒店大立牌主要用來做酒店營銷主題活動和按統一要求制作海報的宣傳使用。會議室或其他場所一般使用小立牌（限婚宴或特殊會議因客人要求可使用大告示牌），在小立牌不夠的情況下，可使用大告示牌。2.1. 3 簽到臺擺放要求：2.1.3.1 簽到臺尺寸： 一張 長183cm 寬40cm， 噴繪尺寸 高2.3米 長3.04米 二張 長366cm 寬40cm， 噴繪尺寸

30、高2.94米 長5.66米 三張 長549cm 寬40cm， 噴繪尺寸 高2.94米 長5.66米（注：噴繪要根據圖案的比例來定尺寸，故根據實際情況，噴繪長度的尺寸要做相應調整）2.1.3.2 如賓客需在大堂擺放背景噴繪，需經酒店統一制作，并使用酒店背景架。 2.1.4 具體分配： 大立牌：餐飲部：6塊 禮賓部：3塊總經辦:3塊公關部：4塊財務部: 1塊其他營業場所：6塊，其中康樂部3塊、外包3塊小立牌：禮賓部8塊用途： 主要用于會議指示會議指示牌擺放位置：大堂大立牌旁、會議室樓層電梯口對面2.1.5特殊情況：酒店外圍除酒店旋轉門和雨棚掛置橫幅以外，不允許掛放任何物品。但如因酒店業務需要，如客

31、戶需要在酒店外圍掛置大型高空氣球、直幅、大型壁掛、樹立大型廣告牌、易拉寶或氣球拱門的物品需經酒店市場總監或總經理批示后，交相關部門辦理審批手續，公關部安排設計和制作。一般情況下，如戶外大型物品建議由客人自帶。酒店各區域除酒店規定的立牌或宣傳物品擺放外，不允許放置其他物品。但如因酒店業務需要，如客戶需要在酒店大堂等地方擺放其宣傳品，需經銷售/宴會銷售經理、市場總監、總經理批示，公關部制作并收取相應的費用2.2 各區域宣傳品及報刊擺放 3.4.1酒店季刊、開元集團連鎖酒店宣傳冊，各部門營銷活動宣傳單頁等各類宣傳物品。如出現物品不足，至少提前2周向公關部申報，以便公關部制作。如有期限宣傳品，各部門應

32、及時發現并負責替換。 3.4.2 其他報刊，各部門應自覺更換；過期雜志不允許擺放在酒店公共區域。 并且要保證其整潔、完成。2.3其他規定: 2.3.1 各營業區域對客宣傳品不得自行制作、擺放，須經公關部統一設計。 2.3.2 對賓客散發的宣傳品數量，各部門應進行科學的管理和控制，以免造成不必要的浪費。1. 目的拜訪目標客戶，加強相互間的溝通和聯系，為今后酒店的品牌認知和推廣工作打好基礎。2規程： 2.1電話聯系選擇目標客戶，品牌宣傳主管進行電話預約，確定拜訪的時間、地點。 （注意說話語氣和語言技巧）2.2 準備階段2.2.1 準備好酒店的宣傳資料。2.2.2 擬定拜訪內容綱要，明確拜訪目的。2

33、.2.3 準備好名片。2.2.4準備好筆、紙和紀念品。（注意衣著得體，女士要求畫淡妝）2.3 登門拜訪2.3.1 會面前檢查儀容儀表。2.3.21 自我介紹。2.3.3 交換名片。2.3.4 遞交酒店宣傳冊并介紹酒店近期情況。2.3.5 相互交流，了解對方近期活動安排。2.3.6 向客人表示感謝并贈送禮品。2.3.7 向客人禮貌道別。（注意要準時赴約，如遇特殊狀況不能按時赴約，應提前電話告知，另約時間。此外，保持良好的職業裝扮，不可有過多的裝飾。）2.4做好拜訪記錄2.4.1 認真做好客戶拜訪記錄。2.4.2 保持與客戶的聯系，不定期進行交流，維護良好的公共關系。1. 目的制作出符合酒店特色的

34、印刷品，以推廣酒店品牌，推銷酒店產品。 2. 定義印刷品泛指那些可幫助推銷酒店產品或服務的各種印刷材料。在旅游服務業中，這類印刷品包括宣傳冊、地圖、各種指南、菜單附頁、陳列照片和招貼畫等。籌劃一項印刷品時，要像籌劃廣告或籌劃一次重要的推銷性拜訪那樣認真仔細地加以對待，這一點是非常重要的。印刷品是做給酒店的潛在市場和顧客看的。3.規程 在籌劃制作和發布印刷品時，應注意有8項指導原則：3.1 明確目的。在決定所擬制作的印刷品是否需要彩色、使用何種質料的紙張，或制成何種形狀、何種尺寸等事項之前，所要做的第一步工作是制作該印刷品的基本目的是什么，以及該印刷品想做給誰看。3.2 注重內容。印刷品的真正價

35、值在于其所能起到的作用，而并非在于其物質外觀。有一種關于質量的謬論認為：“只要采用全色印刷并且紙料高級，該印刷品的質量就肯定錯不了”。 3.3 保持與形象相一致。印刷品應當能夠強化酒店所要去建立或所要去維持的產品形象。所以，千萬不要讓印刷品同這一形象相矛盾。但是需要注意的是，如果聽任新宣傳冊去建立一種超出產品能夠實際兌現的期望值，那么這樣做的結果很可能是弊大于利。3.4 遵守CI規范，維護形象統一性。就多數印刷品而言，最大的問題在于缺乏協調統一。例如，這次編印的印刷品同所使用的其他營銷用品在形象表現上是否一致?很多簡單的事項，例如使用同一標志、同樣的顏色、同樣的印刷式樣，等等，都會有助于形成在

36、形象表現上的協調一致。3.5 注意實用性細節。重要的是，印刷品應該能夠完成其最初設計的營銷目的。然而，片面重視選用照片而忽視文字說明和實用地圖的情況在實際工作中卻屢見不鮮。其結果可能是照片弄得很漂亮，但消費者卻找不到具體位置在哪兒!所以一定要記住審查印刷品，確保其中各個細節都準確和有用。 3.6 置于明顯之處。如果你想要顧客取用印刷品，就不要將其隱蔽起來，應經常檢查這些印刷品是否擺到了其應該擺放的地方顧客或潛在顧客能夠清楚看到、并且能夠方便取用的地方。 3.7 避免內容雜亂。切勿犯“多多益善”的毛病。不錯，為顧客提供完善的信息是件好事，但是太多的篇幅合到一處便會造成內容雜亂。甚至可能會發現（其

37、結果是），顧客不但沒來光顧酒店，反而去了在印刷品中過于熱衷宣傳的某一其他地方。3.8 保持主題鮮明。每一份印刷品都務必要主題鮮明，其版面不宜因印刷或內容細節過多而顯得擁擠不堪，否則將會失去其作為營銷信息載體的意義。顧客或潛在顧客索取印刷品的目的在于想得到某些信息。所以，應注意不要讓這些信息被精美的印刷所掩蔽，更不要讓這些信息被密密麻麻的印行所埋沒。 4. 設計標準。4.1 總的設計標準。體現酒店的檔次、定位與特性。設計形式與宣傳主題保持高度一致性。展現一種匠心和創意。用簡潔而精雕細琢的設計風格。4.2 設計標準 。 4.2.1 圖片。精選圖片，用以完美展現酒店璀璨、豪華、最具特質的場景及設施，

38、或在此場景下，由穿著講究、得體，形象、氣質俱佳，彬彬有禮的開元員工提供的盛情款待和殷勤服務；特殊的主題和創意可以例外。但無論用什么圖片，都盡量考慮其能夠對賓客具有足夠的吸引力，并與宣傳內容保持充分一致。圖片務求高精度，并選用大幅圖片，占據足夠大的空間，以此完美展現設施或服務，并吸引賓客的關注。寧缺勿濫。用精美的、有吸引力的、有代表性的圖片，而不要堅持放上太多的圖片。在很多情況下，一個頁面圖片多而零碎，給人的感覺是小家子氣。4.2.2 標題與正文。主標題應放置在宣傳頁面的突出位置，應用大號的、醒目的字體，文字簡短而有分量；建議標題盡可能出現在正文的上方。同一份宣傳品，正文原則上用一種集團規定的標

39、準字體，并編排整齊，便于閱讀。4.2.3 背景。堅決摒棄花哨和濃艷。在絕大多數的情況下，用白色或淺色作為整個宣傳品的底色，特殊的創意或主題可以例外。每一個頁面都應考慮留有一定的空白區，盡量避免滿滿的填充圖片、文字。一般情況下，不要將文字和圖片堆疊在一起，也不要用整個圖片作為頁面的背景，除非圖片空闊簡約，非常合適于這樣做。4.2.4 標志、標準色與宣傳標語。將酒店的標志置于合適的、醒目的位置，處于保護區內，大小適宜，原則上使用酒店標準色。將酒店或酒店產業的品牌宣傳標語置于合適的位置（如果并非以此為主題的話），一般為標志的正下方。如果有合適的空間，堅持將集團所有連鎖酒店的名稱展現給賓客。4.2.5

40、 材質與印刷。采用合適的、符合高星級酒店檔次的材質。可以考慮用鑲金嵌銀、精美考究的印刷工藝。5. 內容標準。5.1 標題/主題。任何一個宣傳主題或創意，都應是強化而非削弱酒店的品牌定位。主標題是一個承諾，用來打動客人。主標題要用獨特、與眾不同的表達形式，讓人留下深刻印象。5. 2 正文。正文的每一句話都是給賓客看的。用親切，優雅，簡練的語言敘述。集中展現對顧客最有價值、最具吸引力的內容。敘述一個個事實，盡量少用“最佳”、“極至”、“頂尖”等最高級形容詞。避免套話。1. 目的將酒店最新信息與部門人員的及時溝通和交流，了解部門人員平時的工作情況并進行監督指導。2.定義公關部周會為部門會議，每周一次

41、，主要是工作計劃安排，并進行監督指導。同時，將酒店最新信息與部門人員的及時溝通和交流。主持人：公關部經理。參會人員：公關部全體人員會議時間: 每星期五下午16:30-17:00會議地點: 公關部辦公室會議記錄員: 宣傳干事3會議流程 3.1 部門人員分別匯報上周工作情況和下周工作安排。3.2 部門經理：檢查工作完成情況，評估上周各主管工作成效，分析各主管工作進展情況；傳達酒店例會精神和工作指令，酒店經營信息；下達本周銷售工作重點和任務指標。3.3 討論、分析：各主管提出問題，部門經理分析、協調并制定公關工作中存在問題的解決方案。3.4記錄：由品牌主管作會議記錄，并歸檔。 4.會議具體內容 4.

42、1.公共匯報事項：4.1.1上周工作執行情況的總結；4.1.2回顧上周工作中碰到的問題及注意事項；4.1.3本周工作計劃。4.2.其他匯報事項：4.2.1宣傳干事對本周工作開展中要求部門經理協助的內容；4.2.2品牌管理對本周工作開展中要求部門經理協助的內容；4.2.3美工對開展本周工作中要求部門經理協助的內容；4.2.4本周申購辦公用品的名稱及用途4.3.公關部經理發言：4.3.1傳達酒店和部門會議重要信息、指示及要求等；4.3.2總結上周部門工作開展情況，并發布本周工作指令；4.3.3對上周工作中出現的一些問題予以指出，并進行指導；4.3.4對部門人員儀容儀表、舉止談吐等進行指導和指正。4

43、.3.5對上周工作中存在問題進行總結，并對本周工作的展開進行再次梳理. 5.會議注意事項 5.1.匯報順序按參會人員排列順序進行；5.2.要求條理清楚，簡潔扼要，突出重點；5.3.與會人員不得遲到早退，因特殊情況缺席的要提前請假，同時向經理提前匯報本崗位工作事項，事后應及時了解會議情況，記錄有關內容。5.4.會議進行中，參會人必須認真聆聽，不得私下議論或隨意打斷發言人講話，除特殊情況外，有不同意見至會后討論；5.5.會議進行中手機等通訊工具應調至振動檔，有重要事情可至室外接聽。1.目的：進行月度工作的總結和信息溝通，下達下月的工作任務，方便酒店領導的督導。2.定義： 公關部月會為每月一次，進行

44、月度工作的總結和信息溝通，下達下月的工作任務。主持人：公關部經理。參會人員：全體公關部人員（可邀請總經理和各部門經理）會議地點: 公關部辦公室會議記錄員: 宣傳干事 3會議流程 3.1公關部各主管分別匯報本月工作的完成情況和工作中遇到的問題。3.2公關部經理匯報本月部門工作完成指標，預報下月主要工作內容，并重點強調下月應完成的工作指標。分析各主管在工作種遇到的問題，進行指導。3.3公關部與各部門經理（特別是銷售經理）研討市場拓展情況和策劃方案。3.4與各部門經理交流下月公關活動計劃。3.5各部門經理對公關部工作提出補充和建議。3.6市場總監對公關部工作進行總體點評和指導。3.7總經理進行綜合點

45、評和工作指導。3.8品牌主管進行會議記錄，做好歸檔工作，方便以后檢查執行工作.4.會議具體內容 4.1.公共匯報事項：4.1.1各崗位上月工作執行情況的總結；4.1.2各崗位回顧上月工作中碰到的問題及注意事項；4.1.3各崗位本月工作計劃4.2.其他匯報事項：4.2.1宣傳干事對本月工作開展中要求部門經理協助的內容；4.2.2品牌管理對本月工作開展中要求部門經理協助的內容；4.2.3美工對開展本月工作中要求部門經理協助的內容；4.2.4各屬崗位本月申購辦公用品的名稱及用途4.3.公關部經理發言：4.3.1總結上月部門工作開展情況，并發布本月工作指令；4.3.2對上月工作中出現的一些問題予以指出

46、，并進行指導；4.3.3對部門人員儀容儀表、舉止談吐等進行建設性修正；4.3.4對上月工作中存在問題進行總結，并對本月工作的展開進行再次梳理。4.4.市場部總監發言：4.4.1傳達酒店和部門會議重要信息、指示及要求等；4.4.2對公關部上月工作進行總體點評和指導；4.4.3評估工作計劃和落實。 5.會議注意事項 5.1.匯報順序按參會人員排列順序進行；5.2.要求條理清楚，簡潔扼要，突出重點；5.3.與會人員不得遲到早退，因特殊情況缺席的要提前請假，同時向經理提前匯報本崗位工作事項，事后應及時了解會議情況，記錄有關內容。5.4.會議進行中，參會人必須認真聆聽，不得私下議論或隨意打斷發言人講話，

47、除特殊情況外，有不同意見至會后討論；5.5.會議進行中手機等通訊工具應調至振動檔，有重要事情可至室外接聽。1.目的統一企業形象、強化品牌建設，嚴格按照集團統一的VI手冊進行操作。2. 定義開元酒店視覺形象識別手冊（VI手冊）是集團統一企業形象、強化品牌建設的重要管理文本，各酒店應該全面貫徹。集團VI手冊共三套四本，集團酒店管理公司及各所屬飯店均按集團商務型酒店視覺識別手冊、開元旅業通用視覺識別手冊執行。VI手冊分基礎設計類、應用實例類、應用風格類三類。 2.1基礎設計類為集團商務型酒店視覺識別手冊A部分內容，主要為：酒店標準色、標準字體、標志、基礎組合、輔助圖形、輔助色及相關規定。2.2應用風

48、格類指廣告風格類內容，員工服裝類內容，和餐廳菜單、酒水單、門票、餐券、會議指使牌、各種書籍封面、宣傳單頁、晚安卡。2.3應用實例類除基礎設計類、應用風格類內容外，其他均為應用實例類物品。2.4具體應用基礎應用類、應用實例類內容必須嚴格按照VI手冊規定內容執行，除根據企業實際情況對具體文字作相應改動外，不得作任何變動；應用風格類內容可根據企業個性和實際需要進行調整，但整體風格應保持一致。VI手冊未作規定的內容，各企業可參照相近范例進行設計、制作，但其標志組合、標準色、標準字體等基礎設計內容必須嚴格按手冊執行。2.5修改酒店管理公司市場總監每年召開公共關系管理會議，就VI手冊修改、補充完善等內容進

49、行討論，并統一作出更新與調整。3. 程序3.1酒店各部門如果需要制作VI用品，應填寫VI用品制作聯系單，交酒店公關部經理。說明：需要制作的物品名稱，用途，文字內容，特殊要求，數量，需要使用的時間。3.2酒店公關部經理對聯系單進行審核，確認其為VI應用實例類用品，還是應用風格類用品，以及VI手冊規定的具體要求，簽署設計意見后，如果預測費用超過財務規定的權限，應遞交酒店總經理審批。3.3 公關部聯系設計公司進行設計。3.4 公關部將初步的設計方案，與相關職能部門經理溝通，對方案進行修正。如果是應用實例類用品，公關部經理可以直接確認。3.5 將修正的方案（包括設計方案和費用預算）遞交酒店市場總監、酒

50、店總經理審核，費用預算應由財務總監進行審核。3.6 進行制作。3.7 物品制作完成后，公關部核對用品是否按照要求制作，核對無誤后，交付給相應部門使用。4. 重要VI用品的設計標準。衡量VI用品是否合格，主要從以下四個方面判斷：4.1 基礎要素（標志組合、標準色、標準字體）符合規范。4.2 編排與風格符合規范。4.3 指定內容符合規范。4.4 材質符合規范。4.5 尺寸符合規范。5. 開元酒店重要VI用品的具體標準和級別。5.1飯店招牌，A級。5.1.1招牌標志組合符合集團VI手冊基礎規范。5.1.2招牌必須有集團形象標志。（參見各飯店VI基礎規范）5.2 飯店宣傳冊，A級。5.2.1 封面、封

51、底必須按VI手冊規定風格設計，標準色、標志組合排列、輔助圖形、集團網站域名、飯店郵箱、地圖等要素符合規范（見VI手冊F38）。5.2.2傳冊正文文字必須用集團規定之中英文標準字體。（見VI手冊A23）。5.2.3須按VI手冊規定尺寸設計、制作。5.2.4最后必須有對集團其他連鎖酒店的介紹。 5.3房價表，A極。5.3.1 房價表必須按VI手冊規定尺寸制作。5.3.2 房價表必須按VI手冊規定風格制作。 5.3.3 房價表標準字體應用。 5.3.4 房價表紙張材質。 5.3.5 房價表的標志組合排列。 5.3.6 房價表輔助圖形使用。5.3.7 房價表上集團網站域名的表注。（見VI手冊C5）5.

52、4 飯店整體形象廣告風格（報紙、雜志整版或半版）。5.4.1 廣告必須按VI手冊規定風格設計制作。 5.4.2 廣告中飯店標志組合符合規范。5.4.3 廣告正文標準字體的應用符合規范。5.4.4 廣告中對集團其他連鎖酒店的介紹符合規范。5.4.5 廣告中標準色的應用（彩色廣告）符合規范。5.4.6 廣告中集團網站域名的表注符合規范。5.5 服務指南，A級。5.5.1 服務指南封面標志組合的應用符合規范。5.5.2 服務指南內頁正文必須用集團標準字體。5.5.3 服務指南中必須有對集團其他連鎖酒店的介紹。5.6 報紙廣告（報紙通欄或半通欄），A級。 5.6.1 廣告中標志組合的應用。5.6.2 廣告中集團網站域名的表注。5.7 宣傳單頁和促銷宣傳冊風格，B級。 5.7.1 宣傳單飯店