1、杭州肛泰醫(yī)院企劃部管理手冊(cè)、冃!j 口企劃部作為醫(yī)院經(jīng)營(yíng)屮的一個(gè)職能部門，主要負(fù)責(zé)醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷策略的研究、策劃、 組織、開(kāi)發(fā)、實(shí)施及相關(guān)業(yè)務(wù)管理。本手冊(cè)詳細(xì)描述了企劃部的部門職能、組織結(jié)構(gòu)、崗位職責(zé)、管理規(guī)范、操作流程及 通用工具表格，用于規(guī)范與指導(dǎo)營(yíng)銷部的業(yè)務(wù)工作，是營(yíng)銷部的基礎(chǔ)管理文件。二、部門職能1、負(fù)責(zé)醫(yī)院市場(chǎng)營(yíng)銷策略的研究、策劃、組織、開(kāi)發(fā)、實(shí)施及相關(guān)業(yè)務(wù)i辦調(diào)與管理。2、建立并維護(hù)醫(yī)院營(yíng)銷信息管理系統(tǒng)，研究與醫(yī)院有關(guān)的宏觀環(huán)境動(dòng)態(tài)、行業(yè)狀況、 需求變化及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局，收集市場(chǎng)信息，提交研究報(bào)告，擬定應(yīng)對(duì)策略。3、編制醫(yī)院年度廣告預(yù)算及年度廣告策劃方案，撰寫(xiě)與設(shè)計(jì)各類廣告，統(tǒng)-制作廣

2、告 宣傳品，選擇廣告形式及傳播媒體，評(píng)估廣告效果，統(tǒng)一管理市場(chǎng)廣告推廣工作。4、編制醫(yī)院年度市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)及實(shí)施計(jì)劃與方案，管理與組織實(shí)施醫(yī)院及市場(chǎng)營(yíng)銷活 動(dòng)的評(píng)估、改進(jìn)。5、依據(jù)醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略、市場(chǎng)目標(biāo)、企業(yè)形象制定相應(yīng)的公共關(guān)系計(jì)劃，策劃與實(shí)施公 關(guān)活動(dòng)，調(diào)動(dòng)社會(huì)資源為企業(yè)的發(fā)展服務(wù)。6、根據(jù)由場(chǎng)動(dòng)態(tài)、企業(yè)發(fā)展及資源狀況，研究制定醫(yī)院晶牌策略及晶牌規(guī)劃方案，根 據(jù)醫(yī)院決策組織資源投入，負(fù)責(zé)企業(yè)形彖與品牌管理。7、負(fù)責(zé)醫(yī)院各網(wǎng)站的規(guī)劃、建設(shè)、管理、推廣和設(shè)備維護(hù)、升級(jí)。三、崗位職責(zé)1、企劃部主任崗位職責(zé)工作概要在醫(yī)院總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)企劃、市場(chǎng)調(diào)查、媒體聯(lián)絡(luò)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、 內(nèi)外聯(lián)絡(luò)等

3、工作的實(shí)施。、崗位職責(zé)（1）嚴(yán)格遵守醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度，積極主動(dòng)維護(hù)醫(yī)院的形象及利益，尊重領(lǐng)導(dǎo)和同仁, 愛(ài)護(hù)醫(yī)院的設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)牛；（2）制定醫(yī)院階段性營(yíng)銷計(jì)劃和市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃和廣告宣傳策略；（3）負(fù)責(zé)醫(yī)院整合營(yíng)銷傳播的策劃與實(shí)施工作，定期做好市場(chǎng)調(diào)研并做出分析報(bào)上級(jí)領(lǐng) 導(dǎo)，深入研究低成本、差異化的營(yíng)銷策略，做好院內(nèi)營(yíng)銷、院外營(yíng)銷的細(xì)節(jié)管理工作；（4）按季度（季節(jié)的變化）做好營(yíng)銷策劃、品牌管理、在實(shí)施整合營(yíng)銷策略屮針對(duì)重點(diǎn) 的服務(wù)營(yíng)銷環(huán)節(jié)，定期組織相關(guān)人員做服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)，并實(shí)施目標(biāo)管理及服務(wù)策劃;（5）參與醫(yī)院新項(xiàng)目策劃與開(kāi)發(fā)、?？铺厣牟邉澟c建設(shè)；（6）以市場(chǎng)調(diào)研和營(yíng)銷策劃為依據(jù)做好醫(yī)院的

4、營(yíng)銷策略及營(yíng)業(yè)分析經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批后 實(shí)施；對(duì)醫(yī)院所發(fā)布的各種廣告跟蹤監(jiān)測(cè)做出數(shù)據(jù)分析，并準(zhǔn)確做出下一階段廣告宣傳策 劃呈報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施；、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任（1）對(duì)部門季度、年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的完成負(fù)組織協(xié)調(diào)責(zé)任；（2）對(duì)分管的直接下級(jí)工作目標(biāo)完成負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；（3）對(duì)分管的直接下級(jí)的紀(jì)律行為、工作質(zhì)量、整體精神面貌負(fù)責(zé)；（4）因工作協(xié)調(diào)不力，給醫(yī)院營(yíng)銷決策和市場(chǎng)發(fā)展造成損失，負(fù)直接責(zé)任。（5）對(duì)營(yíng)銷、市場(chǎng)營(yíng)銷工作屮的服務(wù)質(zhì)量及保密工作負(fù)責(zé)。、工作權(quán)限（1）對(duì)企劃部部門所屬員工和各項(xiàng)工作冇指導(dǎo)權(quán)、監(jiān)督權(quán)和管理權(quán)；（2）對(duì)所屬下級(jí)的業(yè)務(wù)能力和業(yè)績(jī)有考核權(quán)；（3）有代表醫(yī)院與政府相關(guān)部門和有關(guān)社會(huì)團(tuán)體機(jī)構(gòu)聯(lián)絡(luò)

5、權(quán)力；（4）對(duì)各下屈部門完成服務(wù)營(yíng)銷任務(wù)的績(jī)效冇考核權(quán)及對(duì)本部門員工的任免冇建議權(quán)。（5）對(duì)直接卜級(jí)、所屈人員的獎(jiǎng)懲、崗位調(diào)配或工作任免有提名權(quán)和建議權(quán)。、績(jī)效目標(biāo)（1）每周組織企劃部人員周例會(huì)一次，主要做上一周工作檢討和分析，做好本周的工作 計(jì)劃，總結(jié)工作屮的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)（時(shí)間不低于1小時(shí)）并要記冇會(huì)議記錄；（2）每月要做所在地區(qū)的市場(chǎng)監(jiān)測(cè)和調(diào)研分析報(bào)告，并做出總結(jié)和對(duì)策，根據(jù)木地區(qū)市 場(chǎng)的變化應(yīng)快速做出營(yíng)銷對(duì)策（此數(shù)據(jù)要匯總至第條中的月度總結(jié)中）；（3）跟蹤分析醫(yī)院數(shù)據(jù)庫(kù)小的咨詢、到診、客戶數(shù)據(jù)分析，分別做出院前、內(nèi)、后的月 度統(tǒng)計(jì)分析、投訴、患者滿意度調(diào)查分析，（此數(shù)據(jù)用匯總至第條中

6、的刀度總結(jié)中）；（4）每月做好部門月度工作總結(jié)和下月工作計(jì)劃在每月5日前通過(guò)書(shū)而形式逐級(jí)上報(bào);（5）每年6月底做出上半年度的工作總結(jié)、分析及對(duì)策在7月5日前逐級(jí)上報(bào)；（6）每年12月底做出全年度的工作總結(jié)、分析及對(duì)策研究在次年1月5日前逐級(jí)上報(bào)。2、平面設(shè)計(jì)崗位職責(zé)、工作概要在企劃部主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)日常宣傳品、報(bào)紙、雜志等設(shè)計(jì)制作工作。、崗位職責(zé)服從組織領(lǐng)導(dǎo)指揮，積極完成木職工作，遵守醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度。負(fù)責(zé)醫(yī)院vi的管理、維護(hù)以及院內(nèi)宣傳的管理全面履行平面設(shè)計(jì)師的職能、對(duì)承擔(dān)的項(xiàng)口，要具有獨(dú)立創(chuàng)意、構(gòu)思、設(shè)計(jì)和醐作 能力。主動(dòng)參與醫(yī)院及對(duì)外的溝通、交流，認(rèn)真聽(tīng)取各方對(duì)項(xiàng)目的要求等，并作好互

7、動(dòng)。認(rèn)真做好設(shè)計(jì)項(xiàng)目的素材、資料、圖片的收集、分析、選用等工作。協(xié)助網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)人員對(duì)醫(yī)院網(wǎng)站風(fēng)格的把握，色調(diào)搭配，布局合理性，圖片整理、醫(yī) 院標(biāo)志處理等等。積極參加醫(yī)院召開(kāi)的策劃、創(chuàng)意、設(shè)計(jì)研討會(huì)，i専采眾氏、力創(chuàng)藉品。設(shè)計(jì)、制作過(guò)程屮，設(shè)計(jì)人員應(yīng)爭(zhēng)分奪秒、保質(zhì)、保量、及時(shí)完成醫(yī)院或主管送交 的設(shè)計(jì)作品。設(shè)計(jì)人員對(duì)承擔(dān)的項(xiàng)目設(shè)計(jì)初稿、定稿、菲林等，要認(rèn)真審核、核對(duì)、避免出現(xiàn)遺 漏和錯(cuò)誤。（10）認(rèn)真聽(tīng)取大家對(duì)設(shè)計(jì)稿的審查及修改意見(jiàn)，并按要求及時(shí)修改。（11）對(duì)外維護(hù)醫(yī)院聲譽(yù)、嚴(yán)守機(jī)密，對(duì)承擔(dān)的設(shè)計(jì)項(xiàng)口內(nèi)容等不得外傳、績(jī)效目標(biāo)（1）每日對(duì)院內(nèi)的宣傳品做一次巡查，以保證院內(nèi)的宣傳品完整性。每日按工作

8、計(jì)劃的事項(xiàng)逐個(gè)完成，并做好記錄。每周參加部門例會(huì)，認(rèn)真總結(jié)、檢討和分析過(guò)去的工作，從經(jīng)驗(yàn)中展開(kāi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)不 斷提升自己的設(shè)計(jì)水平。工作中要認(rèn)真完成企劃部主管的臨時(shí)事務(wù)性工作。3、文案崗位職責(zé)、工作概要在企劃部主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)撰寫(xiě)醫(yī)院廣告、新聞、網(wǎng)詁內(nèi)容等相關(guān)工作。、崗位職責(zé)（1）服從主管領(lǐng)導(dǎo)，完成本職工作，嚴(yán)格遵守醫(yī)院制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行崗 位職責(zé)；認(rèn)真執(zhí)行及按吋完成主管下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。（2）負(fù)責(zé)醫(yī)院相關(guān)新聞報(bào)道的文字撰稿。（3）負(fù)責(zé)報(bào)刊廣告文字及相關(guān)的醫(yī)院各科室科普文章的撰稿、組稿、編輯工作。（4）根據(jù)醫(yī)院廣告宣傳工作的中心任務(wù)或重點(diǎn)項(xiàng)目，進(jìn)行相關(guān)的文案策劃。（5）以主人翁的姿

9、態(tài)關(guān)心、參與醫(yī)院的建設(shè)與發(fā)展，并對(duì)醫(yī)院的廣告宣傳提出合理牲 建議。維護(hù)醫(yī)院聲譽(yù)，嚴(yán)守醫(yī)院的商業(yè)機(jī)密。參與配合醫(yī)院其他部門的工作，完成主管及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的臨時(shí)工作任務(wù)。負(fù)責(zé)做好醫(yī)院網(wǎng)站的維護(hù)和更新工作。、績(jī)效目標(biāo)每fi對(duì)醫(yī)院的網(wǎng)站內(nèi)容的更新，確保網(wǎng)站內(nèi)容的實(shí)效性。每口按工作計(jì)劃的事項(xiàng)逐個(gè)完成，并做好記錄。每周參加部門例會(huì)，認(rèn)真總結(jié)、檢討和分析過(guò)去的工作，從經(jīng)驗(yàn)中展開(kāi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)不 斷提升口己的設(shè)計(jì)水平。工作屮要認(rèn)真完成金劃部主管的臨時(shí)事務(wù)性工作。四、管理制度k工作守則上班時(shí)注意儀容儀表，精神面貌積極向上，衣著保持清潔整齊。（2）上班時(shí)間不許吃東西，不要外霜出食物。（3）上班不得戴耳機(jī)聽(tīng)音樂(lè)，不得影響

10、自己和他人工作。屮午休息吋間可以適當(dāng)調(diào)劑。（4）上班不得玩游戲、下載文件，不得瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站，和收看其他與工作無(wú)關(guān) 的視頻節(jié)目。上班不得使用msn、qq等工具，與外部聯(lián)系使用msn、qq等工具時(shí)，須上報(bào)上級(jí)主 管同意后方可使用。上報(bào)上級(jí)主管時(shí)，需說(shuō)明使用多長(zhǎng)時(shí)間、做什么用等事項(xiàng)。（6）部門員工手機(jī)必須保持暢通，以保證及吋聯(lián)系。（7）開(kāi)會(huì)準(zhǔn)時(shí)，不得拖拉，開(kāi)重要會(huì)議時(shí)需把手機(jī)調(diào)至振動(dòng)狀態(tài)。（8）上班時(shí)間內(nèi)盡量少接私人電話，不得用手機(jī)發(fā)短信與他人聊天。（9）接電話時(shí)簡(jiǎn)潔扼要，長(zhǎng)話短說(shuō)，節(jié)約時(shí)間。（10）工作時(shí)應(yīng)精神飽滿，不打瞌睡，不閉目養(yǎng)神。（11）工作吋間不聊天，不干私活。不在工作崗位上喧嘩

11、、嬉鬧，非工作需要不能接待客 人。（12）保持辦公室整潔，不亂扔雜物，看過(guò)的報(bào)刊和資料應(yīng)放回原處，特別注意從報(bào)紙檔 案冊(cè)或柜了中抽出的廣告報(bào)樣一定要及時(shí)放回原處。（13）下班時(shí)必須關(guān)好電源、門窗、空調(diào)、個(gè)人電腦、最后離開(kāi)者需鎖好門。（14）每天認(rèn)真做好工作日記,總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，密切關(guān)注廣告投放和市場(chǎng)反饋之間的關(guān)系, 提高企劃部整體核心工作能力和競(jìng)爭(zhēng)力。（15）節(jié)約辦公用品及耗材，珍惜企業(yè)的每一件公共財(cái)物，不私自挪用和外借。（16）工作期間不得擅口離崗、吊崗，如需請(qǐng)假，需先報(bào)部門主任批準(zhǔn)，后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。2、工作態(tài)度（1）用心、用腦、用感情工作；（2）努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，不斷捉高工作技能，營(yíng)銷部所冇

12、員工應(yīng)保持良好的開(kāi)放心態(tài), 互相學(xué)習(xí)、交流經(jīng)驗(yàn)，不保守，共同進(jìn)步、提高。（3）努力提高反應(yīng)能力、應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力、統(tǒng)籌能力、執(zhí)行能力和策劃能力。工作 吋要具備同吋應(yīng)對(duì)處理幾件工作的能力。（4）上班時(shí)間內(nèi)，全身心地積極投入工作，工作節(jié)奏快，效率高，不得浪費(fèi)時(shí)間，做與 工作無(wú)關(guān)的事。（5）當(dāng)天工作當(dāng)天清，不要將工作拖至第二天，每天都是一個(gè)新的一天。同事間相處關(guān)系融洽，言行舉止規(guī)范，待人接物得體大方。認(rèn)真完成上級(jí)主管交付的各項(xiàng)工作任務(wù)，任何人不得以任何借口推辭或消極怠工。（8）形成良好的部門團(tuán)隊(duì)精神，構(gòu)建i才i隊(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力，任何人不得以任何理由脫離團(tuán)隊(duì) 以外。3、作息制度（1）每天上班時(shí)間8： 0

13、0 12： 0013： 3017： 30 （如冇變動(dòng)，另行通知）（2）每周五下午16： 30召開(kāi)部門會(huì)議，每周一下午16： 30組織全體員工探討上周廣告 分布情況。（部門會(huì)議主要匯報(bào)木周的工作總結(jié)及下周的工作安排）（3）每個(gè)刀最后一天下午15： 30召開(kāi)部門刀工作總結(jié)會(huì)議。4、保密制度（1）企劃部所有工作資料屬于醫(yī)院機(jī)密，未經(jīng)允許，任何人不得私自對(duì)外宣傳醫(yī)院內(nèi)部 資料，不得向院外或院內(nèi)同事泄露醫(yī)院機(jī)密。經(jīng)發(fā)現(xiàn)者一律給予撤退處理，并扣除 當(dāng)月全部工資。（2）醫(yī)院的每日咨詢量、初診量、各類報(bào)表、相關(guān)經(jīng)營(yíng)情況屬于醫(yī)院一級(jí)機(jī)密，任何人 不得隨意向外人泄露。（3）未經(jīng)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)帶任何單位及個(gè)人進(jìn)入醫(yī)院參

14、觀，不準(zhǔn)查閱醫(yī)院文件、資料、檔案 等。不要隨意將外部電話接進(jìn)院長(zhǎng)、總經(jīng)理辦公室，不要隨意泄露醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)姓名及聯(lián)系 電話。不得泄露患者隱私，以患者名義做宣傳時(shí)一律要用化名。未征得本部門主管同意一般不得啟用他人電腦并不得把自己電腦的密碼告訴別人， 更不允許擅自拷貝他人電腦資料。（需拷貝他人電腦資料，必須報(bào)上級(jí)主管批準(zhǔn)后實(shí) 施）5、責(zé)任制度部門員工分工明確，責(zé)任到人，各口其職、各負(fù)其責(zé)。部門工作實(shí)行崗位責(zé)任制;（2）廣告工作冇失誤（如醫(yī)生的個(gè)人介紹問(wèn)題），要及時(shí)和當(dāng)事人溝通、協(xié)商，妥善處 理；（3）密切注意政府、一衛(wèi)生、工商部門的精神和動(dòng)態(tài)，關(guān)注廣告監(jiān)測(cè)中心的政策、法規(guī), 嚴(yán)把關(guān)，不該違規(guī)的時(shí)候絕不能

15、違規(guī)。（4）針對(duì)媒體記者及相關(guān)人員來(lái)訪要保持高度警惕，談話謹(jǐn)慎。（5）每天的廣告發(fā)稿，必須經(jīng)部門主任簽字，以加強(qiáng)把關(guān)力度。（6）如果是以某位醫(yī)生名義登載的文章，登出后要首先給該醫(yī)生先看，先知情。五、工作流程(1)關(guān)于設(shè)計(jì)制作稿件工作流程為了確保工作過(guò)程中稿件設(shè)計(jì)、文字的準(zhǔn)確率，特制定本流程。一、設(shè)計(jì)制作稿件包含所有印刷品、廣告品(報(bào)紙廣告、電視廣告、戶外廣告、院內(nèi) 宣傳品)等。二、工作流程圖策劃制定思路和方式文案初稿交設(shè)計(jì)制作文案校對(duì)設(shè)計(jì)修改策 劃確認(rèn)文案和設(shè)計(jì)修改主任審核三、所有確認(rèn)稿件必須提供打樣稿件1份給主任。四、設(shè)計(jì)制作稿件必須經(jīng)主任簽字確認(rèn)，而口由主任提供相關(guān)部門方可發(fā)出。五、審核程序表品名數(shù)量規(guī)格完成時(shí)間內(nèi)容簡(jiǎn)介文案負(fù)責(zé)人平而負(fù)責(zé)人