1、基于模式分析的網絡參考咨詢服務模式 研究陸紅如陳雅南京大學信息管理學院摘要：在網絡技術不斷普及與應用的環境下，國內圖書館提供信息咨詢服務呈現多樣 化模式，并逐漸向數字化、智能化、遠程化和集成化等方向發展，同時也而臨來 自新技術和新觀念的沖擊、用戶需求的延仲等挑戰。本文從類型、專業化、平臺 實施和技術層面對當前圖書館網絡信息咨詢服務模式進行分析，并總結當前存 在的問題。在此基礎上，探討圖書館網絡參考咨詢模式的科學選擇策略，進一步 總結出網絡參考咨詢服務模式的優化策略。關鍵詞：網絡參考咨詢;服務模式;選擇;優化;作者簡介：陸紅如，女，1993年生，碩士研究生，研究方向：數字信息資源管理、 服務評價

2、;e-mail: 15195887214163. com。作者簡介：陳雅，女，1965年生，博士，教授，研究方向：圖書館管理與服務， e-mai1:yachennju. edu. cn。收稿日期：2017-06-29基金：江蘇省社科規劃重點項目“圖書館大眾化發展戰略研究”（編號:13xwa001）資助research on service mode of network reference service based on mode analysislu hongru chen yaschool of information management, nanjinguniversity;abst

3、ract：with continuous popularization and application of network technology, information consultation service of domestic library presents a variety of patterns. the service mode has developed to the direction of digital, intel 1igent, remote and integrated. tt faces chailenges from the impact of the

4、new technology and new concepts, an extension of the user requirements, etc. the paper analyzes the current network information consulting service mode of library according to levels of type, specialization, platform implementation and technical and then summarizes the existing problems. on this bas

5、is, this paper discusses the scicntific sclcction strategy of library nctwork infooieition consultation mode, and further summarizes the optimization strategy of network information consultation service mode.keyword：network referenee service; service mode; selection; optimiation;received： 2017-06-29

6、1引言圖書館參考咨詢的概念源起于1876年圖書館員與讀者的個人關系中“幫助 讀者利用圖書館服務”的提議；1891年，“參考工作” 一詞正式出現在美國圖 書館雜志索引，由此引發“參考咨詢”相關理論的進一步研究;20世紀40年 代，隨著計算機技術的產生和發展，圖書館應用計算機技術被引入參考咨詢服 務;20世紀60年代，參考咨詢開始呈現網絡化和自動化趨勢經過一百多年 發展，圖書館參考咨詢己經被賦予新的含義，圖書館網絡參考咨詢的概念應運 而生。對于網絡參考咨詢的概念，圖書館界學者給予不同的定義，可大致總結為: 參考咨詢專業人員為滿足用戶信息需求而借助網絡進行信息資源的搜集、組織、 加工和開發，最終形成

7、參考咨詢產品提供給用戶。圖書館網絡參考咨詢包含咨詢用戶與需求、咨詢人員、咨詢信息資源與技術、設 備與平臺四個要素。在網絡環境下，咨詢用戶多元化、用戶需求多樣化、信息資 源爆炸式增長，網絡信息技術、設備與平臺的更新升級對咨詢人員的能力提出更 高要求，同時圖書館網絡參考咨詢服務也面臨更大挑戰。圖書館應選擇與本館情 況相匹配的網絡參考咨詢服務模式，提供優質咨詢服務。目前，對于網絡參考咨詢服務模式的構建標準，國內圖書館學界尚未形成對構 建要素的統一認識。學者的觀點可以大致總結為：網絡參考咨詢服務模式的構建 一般需要考慮通信技術、通信網絡、移動終端、資源整合、服務人員、用戶需求、 資金成本。本文從用戶自

8、助服務模式和互動交流服務模式兩個層面對現階段圖書 館網絡參考咨詢服務模式進行分析，并總結當前服務模式存在的問題，在此基 礎上探討網絡參考咨詢服務模式的科學選擇策略和優化策略，以期為我國圖書 館更好地開展網絡參考咨詢服務提供參考。2現有網絡參考咨詢服務模式分析圖書館為滿足口益增長的用戶需求，需要采用合適的網絡參考咨詢服務模式， 以提供多層次、寬領域、個性化的用戶服務，實現服務內容、服務方式和服務范 圍的進一步突破。現有的圖書館網絡參考咨詢服務模式可分為用戶自助服務模式 和互動交流服務模式。2.1用戶自助服務模式2.1.1自助解答咨詢服務模式由于圖書館用戶數量龐大且用戶需求復雜多樣，為圖書館咨詢館

9、員帶來難以負 荷的工作量。各類咨詢問題不及時解答，會帶來拉長服務周期等不良后果，有可 能因信息延誤為用戶帶來不便或損失宜。在數量龐大的用戶咨詢問題和請求中, 不乏相對簡單和重復的低水平咨詢問題，造成人力資源浪費的同吋，也對咨詢 館員及時解答高層次參考咨詢需求造成阻礙。圖書館可建立h助解答咨詢系統并 嵌入人工解答平臺，用于解答簡單、重復的咨詢。用戶可自行在搜索框中輸入問 題，系統將自行匹配相關度最高的解答;若出現系統無法解答的問題，用戶可進 入系統人工解答平臺求助館員或咨詢專家，館員和咨詢專家會階段性地將典型 咨詢案例補充至咨詢系統。自助式咨詢系統雖然具有明顯的優勢，但系統的開發 和維護成本較高

10、，不一定適合中小型圖書館使用。2.1.2信息篩選咨詢服務模式 在此服務模式下，用戶將其需求傳遞到圖書館參考咨詢部門后，將有專門的咨 詢團隊對用戶需求進行組織、篩選和管理。用戶需求整序完成后，將其遞交給參 考咨詢部門進行處理和解答。咨詢團隊可以由專業館員組成，也可以吸納信息素 養較高的志愿者（如大學生、教師等）dio將無序的參考咨詢需求整理加工后 可以進行分門別類的批量處理，極大地提高參考咨詢服務的工作效率。此類服務 模式不需要投入高額成本，對我國圖書館具有普適性。2. 1. 3個性化定制咨詢服務模式 個性化定制咨詢服務模式是充分運用rss技術，為用戶定制個性化服務內容的 服務模式。rss技術是

11、一種內容整合技術，支持用戶通過rss閱讀器對不同網站 特定內容進行訂閱。用戶通過標題和摘耍的形式接收實時更新的網站內容，當用 戶有進一步需求時，可自行選擇是否閱讀全文兇1。rss閱讀器可實時更新用戶 感興趣的內容。個性化定制咨詢服務模式下，圖書館通過采集用戶信息和用戶自 行勾選的方式為用戶推送匹配其參考咨詢需求的內容，從而滿足多元化的用戶 需求。2. 2互動交流服務模式2. 2. 1郵件咨詢服務模式郵件咨詢服務模式指用戶通過郵件與館員溝通的方式，傳遞咨詢需求和咨詢解 答。該服務模式具有成本低、不受地域和吋間限制、實時傳遞等優點，同吋存在 效率較低、用戶咨詢問題需要重復解決等缺陷。冃前我國圖書館

12、大量采用該網絡 參考咨詢模式。郵件咨詢服務模式可與其他服務模式配套使用。例如，采用郵件 咨詢服務模式與合作型參考咨詢服務模式配套使用的方式，用戶可向網絡參考 咨詢合作方中任意圖書館的專業咨詢館員求助，各成員館間也可協作滿足用戶 的咨詢需求。此服務模式對我國圖書館具有普適性。2. 2.2圖書館網頁咨詢服務模式圖書館網頁咨詢服務模式指圖書館在其官網上提供便捷的開放式咨詢平臺供用 戶提問，專業咨詢館員和普通用戶都可對咨詢問題進行解答。這種服務模式促進 用戶和館員的交流溝通，同時也增加用戶間的互動，提高用戶參與咨詢服務的 積極性，對圖書館服務起到宣傳和推廣作用壓1。此服務模式對我國圖書館具有 普適性。

13、2. 2. 3博客咨詢服務模式博客作為可以實時交流溝通的網絡信息載體形式，目前已在我國許多圖書館廣 泛應用。例如，通過博客發布館內動態消息、新館藏資源、讀者活動消息等。圖 書館將信息公布于博客后，用戶可針對感興趣或存在疑惑的內容進行留言和評 論。圖書館可將博客用于開展網絡參考咨詢服務，開辟參考咨詢部門的博客。博 客內容以用戶最關心且較典型的參考咨詢問答和案例為主，借助對用戶評論和 留言的內容采集和整理采集案例。這種服務模式增加了對用戶需求的調研，提高 了館員和用戶的親密度。同時，實時更新博客的參考咨詢內容也為用戶自助檢索 問題提供參考資料。此服務模式對我國圖書館具有普適性。2. 2. 4聯機實

14、時咨詢服務模式聯機實時咨詢服務模式與郵件咨詢服務模式具有一定的共同z處，都是借助電 子郵件平臺提供參考咨詢服務。聯機實時咨詢服務模式優于郵件咨詢服務模式是 其具有實時對話功能。用戶和咨詢館員可隨時隨地進行溝通交流，咨詢效率大幅 提升。該服務模式在提高工作效率的同時，也具有較明顯的缺陷，即館員必須實 吋在線，對館員以最快速度準確解答用戶問題的能力也提岀要求，咨詢成本較 高。此服務模式主要適用于配備聯機數據庫和檢索中心的圖書館。2. 2.5遠程同步咨詢服務模式 遠程同步咨詢服務模式是類似企業視頻會議的一種服務模式，咨詢館員不僅能 實時接收用戶咨詢需求，還能看到用戶的視頻圖像，對用戶反映的問題有直觀

15、 感受。該模式對圖書館與用戶的計算機設備、軟件配置均有較高要求，因遠程同 步的實現需要借助高度清晰的錄像設備、音像處理設備和數據傳輸通道。同時, 遠程同步咨詢服務需要用戶能較清晰地描述其咨詢需求，并有足夠的耐心等待 咨詢館員完成相關資料的收集整理;咨詢館員需要依靠專業技能和職業信息素養 實時解決用戶的咨詢問題，此項服務對用戶和咨詢館員的整體要求都比較高 回。美國和口本的部分大學圖書館逐漸采用該模式，我國圖書館鮮有采用。遠 程同步咨詢服務模式適用于配備硬件、軟件設備，且有用戶信息需求層次較高的 圖書館使用。2. 2. 6虛擬vr咨詢臺服務模式 虛擬vr咨詢臺服務模式指運用虛擬現實技術，模擬用戶親

16、自來到圖書館與咨詢 館員面對面交流的服務方式。該模式與自助式咨詢系統服務模式、圖書館網頁咨 詢服務模式、郵件咨詢服務模式和合作型參考咨詢服務模式有一定的相同z處， 差異在于圖書館網頁咨詢服務模式借助郵件平臺，由虛擬咨詢臺的專業館員進 行問題解答，或將咨詢提問進行分配和解答收集。網絡搜索器和ask a librarian網站組成該服務模式的核心平臺。此模式適用于基礎設施完備、先進 信息技術應用廣泛的圖書館。2. 2. 7 wiki咨詢服務模式wi k i作為支持多人寫作的協同工具，可支持多人發表其觀點并基于同一論題 進行討論和研究。wiki咨詢服務模式指參考咨詢部門借助wiki,共享咨詢領域 的

17、各類信息資源，或針對某一難以解決的用戶咨詢問題（如專業科研學術問 題），使圖書館專業咨詢館員和咨詢專家在wiki平臺共同解決£71o wiki平臺 打破了圖書館間的限制，實現跨區域、跨館、跨平臺的協同合作。此服務模式適 用于用戶咨詢要求普遍較高，咨詢館員難以獨立解決問題的圖書館。2.3存在的問題現階段，我國圖書館普遍采用的網絡參考咨詢服務模式是用戶將需求通過各種 方式傳達給圖書館咨詢館員，館員接收到需求信息后通過信息的收集、篩選、組 織和管理，再將有用信息傳遞給用戶，多采用延時信息溝通方式（如郵件、圖書 館網頁咨詢平臺），鮮有圖書館在網絡平臺配備支持用戶實時傳遞需求的軟硬 件設施。與

18、此同時，根據對我國圖書館參考咨詢聯盟（包括我國各級公共圖書館 和高校圖書館）的網絡調研發現，網絡參考咨詢服務模式存在用戶需求處理、服 務標準實施、管理機制監督和咨詢館員配備方面的難題。2. 3. 1用戶需求的處理 目前我國圖書館尚未實現對用戶需求的深層分析和合理分層。隨著圖書館用戶大 量增加，用戶在年齡、知識水平、文化素質等方面存在明顯的差異，這育接導致 用戶參考咨詢需求參差不齊。例如，在全國圖書館參考咨詢聯盟的網頁上，有的 用戶提出開館時間、借閱期限等低層次咨詢問題，有的用戶提出“一帶一路”與 亞投行的聯系、背對背信用證與可轉讓信用證的異同等專業性咨詢問題，審閱和 回答低層次咨詢問題造成極大

19、的人力資源浪費，擠壓了有高層次咨詢需求用戶 的咨詢時間。因此，圖書館應做到對高頻用戶咨詢問題的清洗和篩選，制定相應 的處理標準和原則，將簡單重復的用戶咨詢請求滯后處理或自動分配給自助問 答系統。同時，根據自身的服務性質確定服務對彖的傾向性。例如，高校圖書館 針對本校師生將提供高質量深層次的學科服務，面向社會公眾則主要提供一般 性的淺顯咨詢報告。2. 3. 2服務標準的實施我國圖書館界目前尚未形成統一的服務模式的構建標準和網絡參考咨詢服務標 準規范，同吋國家層面也缺少這方面的法律法規及政策。標準規范的缺失造成圖 書館在構建和運營網絡參考咨詢服務模式時缺乏權威、明確的參考依據，無法對 咨詢服務工作

20、的開展提供指導。圖書館服務模式的構建、選擇和運營由此呈現極 大的隨意性，對服務績效評價和服務日常管理帶來阻礙。2. 3.3管理機制的監督目前，我國圖書館網絡參考咨詢服務模式缺乏相應的管理機制。圖書館由于缺少 管理機制，對其開展網絡參考咨詢服務缺乏監督，導致館員的服務積極性不高， 對服務質量的提高不重視。同時，咨詢館員與用戶的交流溝通平臺不夠完善，對 用戶反饋的重視度不夠。用戶缺乏真止參與咨詢服務并評價咨詢效果的途徑和平 臺，因而圖書館無法接受來自用戶的監督管理。2. 3.4咨詢館員的配備我國圖書館咨詢館員的配備缺乏合理性，普遍采用學科館員為主的咨詢館員隊 伍建設。學科館員具備較高的知識水平和信

21、息素養，應集中精力完成具有較高價 值的咨詢請求，而不應將大量時間耗費在處理低層次請求上。所以，圖書館咨詢 館員隊伍的建設缺少大量面向一般咨詢請求的咨詢人員。不同的網絡參考咨詢服務模式具有各自鮮明的特征及適用情況，圖書館應根據 自身實際情況進行服務模式的科學選擇，從而為用戶提供更優質的咨詢服務。與 此同時，根據網絡參考咨詢服務模式的具體運營情況和效果，圖書館應從館藏 數字資源的建設、專業咨詢館員的培養、管理及反饋機制的構建對服務模式進行 積極優化。3.1選擇策略3.1.1用戶需求調研 最大程度地滿足用戶需求是圖書館開展網絡參考咨詢服務的首要目的，所以在 選擇服務模式時，首要任務是進行用戶需求調研

22、。在調研用戶需求吋，除對圖書 館現有咨詢用戶信息進行收集、整理和類別細分外，還需要考慮圖書館潛在用戶 和目標用戶。網絡參考咨詢服務模式不僅要滿足現有用戶的咨詢需求，還需要保 持長期的有效性，以服務日益復雜化、多元化的用戶需求。3. 1.2館藏資源匹配類型豐富、內容全面、結構合理的館藏數字資源是圖書館順利開展網絡參考咨詢 服務的重要前提。圖書館館藏數字資源應與服務模式相匹配，以最大程度地發揮 館藏數字資源的效用，降低模式運營成本。另外，若服務模式中專業咨詢館員起 到舉足輕重的作用，則服務模式也應與圖書館人力資源相匹配，確保咨詢館員 及咨詢專家順利開展參考咨詢服務。3. 1.3平臺系統兼容網絡參考

23、咨詢服務模式的選擇要與圖書館已建成的資源庫、計算機設備等軟硬件 設施配套使用并保證系統相互兼容，以確保系統運行的穩定性，降低維護成本， 為用戶使用帶來便捷。圖書館無須刻意追求最先進的信息科學技術和系統，而應 根據圖書館實際情況選擇最適合的平臺系統，并遵循統一的技術標準和服務規 范，保障不同服務平臺能夠無縫嵌入和互聯。3.1. 4服務模式確定基于用戶需求調研、館藏資源匹配和平臺系統兼容的綜合考慮，可慕本確定網絡 參考咨詢服務模式。網絡參考咨詢服務模式的運營應達到拓展圖書館參考咨詢服 務的服務范圍，豐富服務手段，縮短服務周期，增加服務對象的數量和類型， 滿足用戶深層次參考咨詢需求的目的。3. 2優

24、化策略3. 2. 1館藏數字資源的建設網絡參考咨詢服務的開展（特別是實時咨詢服務），對館藏數字資源提出較高 要求。數字資源須保證被有效整合并能提供便捷檢索，為參考咨詢提供完備的資 料庫總l無論圖書館采用哪種服務模式，都必須重視館藏數字資源建設，只有 充足的參考咨詢來源才能保證參考咨詢報告的準確和完整。館藏數字資源的建設 不僅要注重虛擬館藏的購置、建設、整合及組織開發，還要重視館藏實體資源的 數字化建設，從而進行館藏資源的深層次開發和利用。高質量的館藏數字資源建設需要達到更新及時、學科范圍廣泛、資源類型豐富、 文種結構合理、與用戶需求契合等要求，并自建特色館藏資源以提供更優質的網 絡參考咨詢服務

25、。在此基礎上，圖書館應對數字資源進行深層次的組織和開發， 實現各圖書館間資源的共建共享，以提高數字資源的利用價值。3. 2.2專業咨詢館員的培養(1) 咨詢館員的組成。在當今信息科學技術的發展尚未成熟到可以完全代替人力 的網絡時代，專業的咨詢館員是圖書館開展網絡參考咨詢的中堅力量，完備的 咨詢館員隊伍能保證用戶的各類咨詢問題得到專業解答。圖書館咨詢館員的隊伍 應包括解決一般用戶需求的咨詢館員(專業特長為專題資源庫導航服務、論文引 征服務、各類工具書檢索及文獻傳遞服務)和解決深層次需求的學科館員(具有 法學、醫學、信息科學、學術評價等專業知識背景)。(2) 咨詢館員專業能力。咨詢館員應形成較完善

26、的知識體系結構，具備準確獲 取、科學處理和綜合分析信息的能力，并能運用不同的服務方式滿足用戶需求。 例如，咨詢館員需要快速識別用戶需求、明確搜尋信息方向，在搜集到相關信息 的同吋，對其進行篩選和組織，最終以完整的報告形式呈現給用戶，節省用戶 時間回。與此同時，面對不斷延伸的用戶需求，咨詢館員只有掌握一定的計算 機技術、外語知識及各類檢索語言，才能以較高的綜合信息素養和服務水平應對 來自技術、用戶等各方面的挑戰。當用戶對使用圖書館服務、檢索信息資源等方 面存在疑惑時，咨詢館員需要承擔用戶培訓的職責，幫助用戶掌握各類技能。(3) 咨詢館員素質能力。咨詢館員應培養信息意識和職業精神，積極主動地分析

27、用戶需求并提供相應服務；同時，還應時刻關注知識更新和學科發展，不斷提高 自身信息素養和文化素養。另外，用戶的隱私權應得到充分保護，館員需要自覺 提高法律意識，保護用戶的合法權益，不泄露用戶的個人信息和需求內容。3. 2. 3咨詢服務方式的創新圖書館應從服務范圍延伸、服務技術應用和服務方向定位進行咨詢服務方式創新, 以達到主動為用戶提供優質服務的目的。(1) 服務范圍的延伸。冃前圖書館網絡參考咨詢的服務范圍多按照用戶的需求和 委托提供服務，此后圖書館網絡參考咨詢的服務范圍可進一步延仲，主動就社 會熱點問題、社會公眾普遍關注問題等進行深入分析和探究，為用戶展示詳盡的 問題解決思路，供用戶參考的同時

28、也能為用戶科學有效地自助解決問題提供指 導。(2) 服務技術的應用。圖書館應主動加強咨詢服務技術的應用，以提高網絡咨詢 服務的效率和質量。例如，智能機器人技術的應用可以協助圖書館研究用戶需求 并解答常規問題，自動分類技術的應用可以實現用戶問題的自動分類和優化檢 索等。(3) 服務方向的定位。圖書館應將網絡參考咨詢的服務方向定位為專業化、精品 化和個性化。基于此服務方向的定位，將參考咨詢的人力資源和館藏資源進行合 理分配，形成口身的專業研究領域，為用戶提供專業化、精品化和個性化服務。3. 2.4管理及反饋機制的構建 網絡參考咨詢服務管理及反饋機制的構建是保證網絡參考咨詢服務質量的關鍵 舉措。網絡

29、參考咨詢服務模式的管理及反饋機制包括咨詢館員管理、系統平臺管 理和用戶反饋評價。(1) 咨詢館員管理。咨詢館員需耍從年齡層次、計算機技能、語言能力、知識背 景等方面進行有效的安排、協作和管理，以保證同一時間內有足夠的咨詢館員回 答用戶不同專業、層次、類型、語種的問題。當用戶的參考咨詢需求呈現明顯的 分層吋，圖書館網絡參考咨詢服務部門可以采取分層過濾技術或安排館員進行 咨詢需求的層次分類，讓具有不同專業能力的館員回答相應層次的咨詢問題。(2) 系統平臺管理。系統平臺管理一般包括用戶信息庫、用戶咨詢案例及資源庫、 館員操作系統、用戶與館員溝通平臺的管理。用戶信息庫的管理應集中對現有用 戶信息的收集、分類、整理，以及對潛在用戶的服務宣傳，同時還應重視對用戶 需求的整理和分層。只有對用戶需求進行合理的分層，才能保證人力資源和館藏 資源發揮最大效用，避免資源浪費。用戶咨詢案例及資源庫的管理應注意典型案 例和數字資源的及時更新。館員操作系統和用戶、館員的溝通平臺