1、知識(shí)服務(wù)模式概述及案例研究寧寶英中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館蘭州分館卄肅蘭州730000 摘要：在綜述了知識(shí)服務(wù)模式研究進(jìn)展的基礎(chǔ)上，指出目前研究中存在的問題。然后以國科 圖創(chuàng)新到所的具體項(xiàng)目為案例，從案例研究的角度探討知識(shí)服務(wù)的可行模式，指出了科館員 的能力是知識(shí)服務(wù)的基礎(chǔ)和前提，響應(yīng)用戶需求、利用信息資源和相關(guān)分析工具、做出適應(yīng) 需求的知識(shí)產(chǎn)品、構(gòu)建通暢的與用戶溝通的渠道是實(shí)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)的途徑。關(guān)鍵詞：知識(shí)服務(wù)模式案例研究作者簡介：寧寶英，女，(1979.1-),現(xiàn)為中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館蘭州分館資源環(huán)境學(xué)科 館員?；痦?xiàng)目：由中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館青年人才領(lǐng)域前沿項(xiàng)目(0900281001

2、)資助。繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)之后，吐界進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。知識(shí)代替勞動(dòng)力和資源成為人類 創(chuàng)造財(cái)富的重要資本與動(dòng)力。在國際競爭中，要謀求生存與發(fā)展，就要不斷進(jìn)行創(chuàng)新，而創(chuàng) 新離不開知識(shí)。作為人類知識(shí)庫的圖書館，廿前其主耍矛盾已經(jīng)從“藏” 用”轉(zhuǎn)變?yōu)閳D 書館的服務(wù)能力與川戶需求z間的矛盾，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的海量信息資源反而成為滿足川戶需求的 障礙，如何從海量的信息中提煉出用戶需要的知識(shí)并服務(wù)用戶，從而推動(dòng)知識(shí)創(chuàng)新進(jìn)程，成 為圖書情報(bào)界面臨的一大課題。一、知識(shí)服務(wù)的定義知識(shí)服務(wù)是在知識(shí)經(jīng)濟(jì)背景下提出的一種新的觀念,是適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和實(shí)現(xiàn)知識(shí)創(chuàng) 新的迫切需求。張曉林教授川對(duì)知識(shí)服務(wù)的觀念和方式進(jìn)行了充分的闡述

3、，即：知識(shí)服務(wù)是 一種基于一切信息資源(館藏資源與網(wǎng)絡(luò)信息資源)，以川八需求目標(biāo)驅(qū)動(dòng)的，而向知識(shí)內(nèi) 容的，融入用戶決策過程并幫助川戶找到或形成問題的解決方案的增值服務(wù)。clairl2j將知識(shí) 服務(wù)定義為：以館員的圖書館學(xué)情報(bào)學(xué)專業(yè)知識(shí)為棊礎(chǔ)，針對(duì)圖書館川戶在知識(shí)獲取、知識(shí) 選擇、知識(shí)吸收、知識(shí)利用、知識(shí)創(chuàng)新的過程中的信息與知識(shí)需求,對(duì)相關(guān)信息、知識(shí)進(jìn)行 搜尋、組織、分析、重組，為用戶提供所需知識(shí)的服務(wù)。雖然各界對(duì)知識(shí)服務(wù)概念的界定還 眾說不一，但基木上對(duì)知識(shí)服務(wù)的概念在以下三個(gè)方面達(dá)成共識(shí)：第一，知識(shí)服務(wù)要以信息 和知識(shí)的獲取、組織、整合、重組為基礎(chǔ)；第二，要以解決具體而實(shí)際的問題為目標(biāo)；第三

4、, 追求知識(shí)服務(wù)對(duì)問題解答的價(jià)值效益。二、知識(shí)服務(wù)研究概況1999年，任俊為首次將知識(shí)服務(wù)引入國內(nèi)圖書情報(bào)界，從而拉開了中國圖書情報(bào)界研 究知識(shí)服務(wù)的序幕。次年，張曉林發(fā)表走向知識(shí)服務(wù)：尋找新世紀(jì)圖書情報(bào)工作的生長 點(diǎn)的文章，闡述了知識(shí)服務(wù)的概念。在cnki數(shù)據(jù)庫中分別將“知識(shí)服務(wù)”作為關(guān)鍵詞 和篇名在所有期刊中進(jìn)行檢索，時(shí)間口 1999年起至今，經(jīng)過去重和剔除不相關(guān)文獻(xiàn)后，分 別得到172和27篇文獻(xiàn)，總計(jì)199篇。文獻(xiàn)的年際分布情況如圖1所示:35年份圖1知識(shí)服務(wù)研究論文數(shù)量年際變化fig 1 annual variation in number of papers on knowledg

5、e service可見在1999-2007年間，對(duì)于知識(shí)服務(wù)的研究呈快速上升趨勢，但在近兒年數(shù)屋下降明 顯。從研究作者的分布上看，除張曉林（12篇）和黨躍武（5篇）發(fā)文較多外，其它173 位作者發(fā)文都在3篇以下，遠(yuǎn)未形成核心作者群。在文獻(xiàn)列出的關(guān)鍵詞中，出現(xiàn)次數(shù)超過 10次的見表1,對(duì)丁知識(shí)服務(wù)和服務(wù)模式研究的比例很大。同時(shí)對(duì)于信息服務(wù)和知識(shí)筲理的 研究也是比例較高的內(nèi)容。表1 9個(gè)高頻關(guān)鍵詞tab. 1 highly cited key words top 9關(guān)鍵 詞知識(shí)服 務(wù)圖書 館信息服務(wù)服務(wù)模 式知識(shí)管 理高校圖書館知識(shí)經(jīng) 濟(jì)創(chuàng) 新數(shù)字圖 書館次數(shù)534533302422191110對(duì)

6、于知識(shí)服務(wù)模式的論述也是仁者見仁智者見智山m （圖2）,主要包括結(jié)構(gòu)化參考服 務(wù)模式、專業(yè)化信息服務(wù)模式、個(gè)性化信息服務(wù)模式、團(tuán)隊(duì)化信息服務(wù)模式、知識(shí)管理服務(wù) 模式等，這些模式的適用條件和實(shí)際效果如何，鮮見報(bào)道?？v觀這些模式的名稱，由于著眼 點(diǎn)或劃分標(biāo)準(zhǔn)不盡一致，使每一種模式都突出體現(xiàn)出某一側(cè)面。實(shí)際上，各種知識(shí)服務(wù)模式 z間并非是孤立的，它們z間存在著一定的共性和交叉，所謂“模式”應(yīng)該是建立在一定的 理論基礎(chǔ)之上，為實(shí)現(xiàn)特定的【標(biāo)而設(shè)計(jì)并實(shí)施的程序化模型。因此，對(duì)相關(guān)內(nèi)容的整理似 乎并未梳理出一個(gè)完整的知識(shí)服務(wù)模式的淸晰框架，這也是本研究要在后面進(jìn)行圖書館知識(shí) 服務(wù)模式構(gòu)建的原1大i。圖2兒

7、個(gè)知識(shí)服務(wù)模式fig. 2 several models for knowledge service除此z外，黃娟和邵偉文（以法學(xué)研究者為主要對(duì)彖研究了學(xué)科化服務(wù)模式，認(rèn)為學(xué)科館 員在提升自身能力的基礎(chǔ)上，了解用戶需求、提供文獻(xiàn)和課題跟蹤服務(wù)、關(guān)注信息的時(shí)效性, 是服務(wù)法學(xué)研究者的可行模式。錢智勇認(rèn)為學(xué)科館員重點(diǎn)學(xué)科知識(shí)服務(wù)模式包括：知識(shí) 智能管理、知識(shí)智能導(dǎo)航、合作咨詢和用八個(gè)性化web定制。徐愷英等xi分析了高校圖書 館學(xué)科化知識(shí)服務(wù)模式。吳盛雄“役 羅彩冬、何坤振m對(duì)高校如何實(shí)施知識(shí)服務(wù)進(jìn)行了 研究。安月英“引和郭淑芳問討論了傳統(tǒng)信息服務(wù)向知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)變的必然性和轉(zhuǎn)變模式。統(tǒng)觀這些研究，大

8、部分限于認(rèn)識(shí)層血對(duì)知識(shí)服務(wù)的概念或涵義進(jìn)行探討，理論探討多， 應(yīng)用研究少，應(yīng)用性較強(qiáng)及可以立接川于指導(dǎo)實(shí)踐的文章更少。鑒于此，結(jié)合中國科學(xué)院國 家科學(xué)圖書館學(xué)科館員的工作內(nèi)容，在響應(yīng)并明確用戶需求的前提下，筆者選擇了一個(gè)課題 來踐行知識(shí)服務(wù)，并據(jù)此討論知識(shí)服務(wù)模式。三、知識(shí)服務(wù)案例研究2006年，中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館（以下簡稱國科圖）響應(yīng)知識(shí)創(chuàng)新的需要，設(shè)立學(xué) 科館員制度，為科研一線提供信息知識(shí)服務(wù)。經(jīng)過三年多的實(shí)踐和探索，已經(jīng)取得了相當(dāng)人 的成績并積累了一定經(jīng)驗(yàn)，但相對(duì)于用戶的需求還有差距。為響應(yīng)科研知識(shí)創(chuàng)新的變化，國 家科學(xué)圖書館信息服務(wù)部要求學(xué)科館員要實(shí)現(xiàn)以知識(shí)分析系統(tǒng)為工具，協(xié)同所

9、圖館員和用 戶，通過嵌入科研過程，以館員+用戶的紐織形式，不間斷地為用戶提供知識(shí)服務(wù)，并最終 促使用八形成知識(shí)發(fā)現(xiàn)的能力。為此，還專門設(shè)計(jì)了一批創(chuàng)新到所項(xiàng)目，旨在從各個(gè)方而探 索學(xué)科服務(wù)方式方法，這體現(xiàn)出國科圖對(duì)學(xué)科知識(shí)服務(wù)的重視及力度。木案例即是第一批試點(diǎn)的創(chuàng)新到所項(xiàng)sz-,旨在探索學(xué)科館員針對(duì)資源環(huán)境科學(xué)重大 項(xiàng)目進(jìn)行知識(shí)服務(wù)的方式方法、知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品的類型、知識(shí)產(chǎn)品的推送形式、與科研人員進(jìn) 行溝通和反饋的方式等等。3.1案例簡介項(xiàng)口的內(nèi)容是根據(jù)川戶需求以及學(xué)科化服務(wù)的需求，通過多途徑的資料和信息檢索，獲 取流域生態(tài)和環(huán)境綜合監(jiān)測、評(píng)估技術(shù)、管理控制、經(jīng)濟(jì)對(duì)策等的國際國內(nèi)研究進(jìn)展以及全 球氣

10、候變曖對(duì)流域牛態(tài)與壞境的影響與響應(yīng)研究進(jìn)展需要的信息，全面分析國際進(jìn)展發(fā)展 趨勢。通過國內(nèi)外流域生態(tài)和環(huán)境綜合監(jiān)測與評(píng)估技術(shù)的比較分析，為中科院地球環(huán)境研究 所牽頭承擔(dān)的國家“ i-一五”重人支撐項(xiàng)ii “青海湖流域生態(tài)和環(huán)境治理技術(shù)集成與試驗(yàn)示 范”提供有價(jià)值的文獻(xiàn)調(diào)研報(bào)告；構(gòu)建長效的面向課題的i辦同服務(wù)機(jī)制、與研究所建立長效 的溝通機(jī)制、探索嵌入科研過程的學(xué)科服務(wù)模式。項(xiàng)目執(zhí)行期限是2009年1月至2009年7 月，參加人員包括國科圖蘭州分館的資源環(huán)境學(xué)科的4位學(xué)科館員和所圖的1位老師。3.2案例知識(shí)服務(wù)過程3.2.1溝通機(jī)制的構(gòu)建按照“融入一線，嵌入過程”的服務(wù)要求，針對(duì)服務(wù)的課題，蘭州

11、分館構(gòu)建了由4位學(xué) 科館員組成的團(tuán)隊(duì)，并與課題組專門委托的所圖的老師通過郵件、電話、qq等方式建立了 暢通的溝通渠道。沖科館員將服務(wù)工作的進(jìn)展及時(shí)的向所圖老師和課題組匯報(bào)，所圖老師也 及時(shí)將課題組的新需求和反饋意見傳達(dá)給學(xué)科館員。在課題組舉行專家討論會(huì)時(shí)也會(huì)邀請(qǐng)學(xué) 科館員參會(huì)，了解課題研究的進(jìn)展。學(xué)科館員內(nèi)部也定期舉辦討論會(huì)，有時(shí)還邀請(qǐng)?zhí)m州分館 情報(bào)部的專家就知識(shí)產(chǎn)品和種類提出意見和建議。通過多種方式構(gòu)建起來的交流溝通機(jī)制是 本案例知識(shí)服務(wù)交流的基礎(chǔ)和保障。3.2.2信息源的確定通過文獻(xiàn)調(diào)研以及計(jì)量分析，遴選出該領(lǐng)域研究處于領(lǐng)先的國家和地區(qū)以及相關(guān)的重要 國際國家計(jì)劃規(guī)劃，以此反映生態(tài)環(huán)境監(jiān)測

12、與評(píng)估的發(fā)展方向；通過專家咨詢以及文獻(xiàn)計(jì)量 分析，確定研究前沿領(lǐng)域。3.2.3分工與協(xié)作分工與i辦作貫穿整個(gè)服務(wù)過程。在服務(wù)實(shí)就初期，學(xué)科館員分工對(duì)分別對(duì)國內(nèi)外相關(guān)機(jī) 構(gòu)的研究成杲和重大計(jì)劃進(jìn)行掃描、搜集與整理相關(guān)機(jī)構(gòu)網(wǎng)站、對(duì)sci發(fā)文進(jìn)行計(jì)量分析、 進(jìn)行專家咨詢。在資料整理與編譯階段，同樣根據(jù)學(xué)科館員的專長分配編譯內(nèi)容。協(xié)作既體 現(xiàn)在學(xué)科館員和課題組z間，也體現(xiàn)在學(xué)科館員團(tuán)隊(duì)內(nèi)部，還體現(xiàn)在學(xué)科館員團(tuán)隊(duì)與情報(bào)團(tuán) 隊(duì)之間。根據(jù)學(xué)科館員自身專業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行的合理分工使工作進(jìn)展起來更高效，各部分之間的 良好協(xié)作可以集思廣益，并有效推進(jìn)工作的開展。324知識(shí)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與形成對(duì)該課題，學(xué)科館員參與其屮，通過

13、深入了解課題立項(xiàng)的背景、項(xiàng)r要求與內(nèi)容，設(shè)定 了定題檢索、動(dòng)態(tài)專題信息知識(shí)、專題情報(bào)調(diào)研等服務(wù)策略，為該課題提供的知識(shí)產(chǎn)品包括 簡報(bào)、快報(bào)、分析報(bào)告、文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫、論文杳引報(bào)告，做到從立項(xiàng)到成果鑒定全過程的跟蹤 服務(wù)，并將這些知識(shí)產(chǎn)品保存到一個(gè)數(shù)據(jù)庫中。在知識(shí)產(chǎn)品形成過程中，使用了大最的文獻(xiàn) 計(jì)量分析工具和數(shù)據(jù)庫管理工具,如tda和endnote。3.2.5知識(shí)產(chǎn)品的推送與反饋知識(shí)產(chǎn)品牛成z后，學(xué)科館員會(huì)及時(shí)推送給課題組，并在接收到反饋意見后，修改或完 善。整個(gè)項(xiàng)廿通過以上5個(gè)方回的工作，得到順利開展，捉交的知識(shí)產(chǎn)品和服務(wù)效率和得到 了課題組的肯定和贊揚(yáng)。四、知識(shí)服務(wù)模式的構(gòu)建通過對(duì)知識(shí)服務(wù)模式

14、研究進(jìn)展的論述，可以看出，各種提及的模式都有側(cè)重的方血，但 對(duì)該系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)有失全血?；谖覀兊陌咐芯浚P者認(rèn)為，一個(gè)完整的知識(shí)服務(wù)模式的構(gòu) 建應(yīng)該考慮以卜兒個(gè)要索：知識(shí)服務(wù)的提供者（木案例中為學(xué)科館員）、知識(shí)服務(wù)提供者生 產(chǎn)知識(shí)產(chǎn)品依據(jù)的資源和工具（木案例屮依次是圖書館信息資源、工具有tda和endnote）、 知識(shí)產(chǎn)品的存儲(chǔ)庫（本案例中為知識(shí)產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫）、知識(shí)服務(wù)的接受者（本案例屮為課題組）、 知識(shí)產(chǎn)品的提供與反饋平臺(tái)（本案例屮沒有專門設(shè)置）?；谶@樣的理解，知識(shí)服務(wù)的模式可以用圖3表示:圖3知識(shí)服務(wù)模式圖fig. 3 schematic diagram of knowledge serv

15、ice model圖3中，在知識(shí)服務(wù)的接受者與提供者之間有一個(gè)平臺(tái)，知識(shí)服務(wù)的接受者也可通過該 平臺(tái)查詢信息、工具和知識(shí)產(chǎn)品庫。該平臺(tái)用虛線表示的涵義就是：該平臺(tái)并非知識(shí)服務(wù)模 式構(gòu)建的必要因素，即使沒有這樣的一個(gè)平臺(tái)，只要兩者之間形成了暢通的溝通與聯(lián)系渠道 即可完成雙方的交流工作。需要注意的是，在該模式構(gòu)建的邏輯中，其實(shí)蘊(yùn)含了一個(gè)基本的前提，即知識(shí)產(chǎn)品的提 供者是有能力捉供知識(shí)產(chǎn)品的。所以，筆者同時(shí)認(rèn)為，知識(shí)服務(wù)的關(guān)鍵和基礎(chǔ)在丁知識(shí)服務(wù) 提供者的能力，需要在能力的基礎(chǔ)上，以服務(wù)為驅(qū)動(dòng)i絢，創(chuàng)新知識(shí)服務(wù)。參考文獻(xiàn)：1j張曉林.走向知識(shí)服務(wù):尋找新世紀(jì)圖書情報(bào)工作的生長點(diǎn)j.中國圖書館學(xué)報(bào),20

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