1、安慶職業技術學院電子商務物流發展研究一以宅急送為例學院:安院系部：經齊貿易系學號：1092131019姓名：劉春燕專業：牛管理學歷：大專完成日期2011年10月20日電子商務物流發展研究一一以宅急送為例摘要屯子商務的發展，改變了時空的限制，擴人了企業的銷售范圍，改變了企業傳統的銷 售方式以及消費者的購物方式，使得送貨上門等物流服務成為其必然的基礎，從而極大地 促進了物流行業的發展。但沒有現代化的物流運作模式支持，沒有一個高效合理的物流系 統，電子商務所具有的優勢就難以得到充分的發揮;反z,物流技術水平的高低是決定物流 效率高低的一個重要因素,而電子商務的支持是現代物流技術水平得以實現的重要保障

2、。 因此，發展電子商務物流配送是二者有利的契合點。本文闡述了二者的關系及電子商務對 物流的影響，意在找出二者在當今信息化時代的最佳結合方式，使其和互促進與提高.宅急送是一家致力于成為中國一流的快遞金業，本文以宅急送為典型案例，在對電子 商務和電子商務物流模式進行理論闡述z后，分析了宅急送在電子商務物流服務業內的發 展，簡述電子商務發展下產生的專業性物流服務商的運營管理，對其實施的先進管理經驗 和運作策略進行探討，并對其施行的效果和成功背后的原因進行了分析總結。本文在最后 對宅急送和電了商務物流行業的發展提出了個人的建議，認為物流和資金流是電了商務行 業的兩大保障，本文對于同類金業開展物流服務具

3、有借鑒意義。關鍵詞：電子商務物流電子商務物流宅急送目 錄第1章緒論11.1電子商務、物流、電子商務物流的定義41.2電子商務的基本業務流程 51.3電子商務的主要模式61. 2. 1 b2c 模式 61.2. 2 c2c 模式 71. 2. 3 b2b 模式 71.4電子商務與物流的關系71.5電子商務物流的作用111.6電子商務對物流各環節的影響13第2章電子商務衍生下發展的物流模式152.1電子商務下物流模式的探討152. 1. 1傳統物流配送模式152. 1.2物流一體化理論162.1.3第三方物流服務模式162.2電子商務物流配送的主要問題182.3電子商務物流業的發展趨勢 20第3章

4、宅急送概況223. 1宅急送簡介223. 2宅急送的經營情況223. 21主營產品223. 22項目服務253. 23代收貸款253. 24倉儲服務273.25會員家園283. 26網上服務28第4章宅急送在電子商務物流方面的優勢294.1四大優勢板塊 294.2創新模式推動未來發展“三個建設” 304.3服務誠信的市場理念304.4配送網絡覆蓋全國314. 5特殊的人員選拔和培養模式324. 6時刻關注客戶的感受324.7給客戶更多的優惠33第5章宅急送“t+3”服務的實例分析 335. 1 t+3服務的背景335.2 t+3服務的內容335. 3 t+3模式的效果345. 4 t+3合作客

5、戶34第六章宅急送速度發展成功的啟示346. 1資金流是電子商務首要因素346. 2隨時根據市場需求調整發展策略356,3高技術的支持起到不可忽視的推動作用356. 4戰略創新對企業發展的唯一途徑35第7章進一步完善電子商務物流配送體系的建議367. 1進一步加強電子商務物流的支持力度367.2建立適應電子商務物流發展的代收款服務標準化體系367.3實現電子商務物流配送體系的社會化和產業化377. 4實現電子商務物流配送體系的現代化377.5制定適合電子商務物流發展的物流配送方案387.6培養高素質的物流經營管理人才39第8章總結 39第9章參考文獻40第1章緒論1.1電子商務、物流、電子商務

6、物流的定義電子商務(electroniccommerce)是隨著計算機網絡、通信技術的迅速發 展，特別是互聯網的普及而岀現并迅速發展起來的一種嶄新的商務運作方式。 電子商務包括卩l|大流：信息流、商流、資金流和物流。其中物流是基礎，信 息流是橋梁，商流是載體，資金流是目的。物流是電子商務發展的基礎，是 其保障和利潤源泉。物流(logistics)是指物品從供應地到受地的實體流動過程，根據客戶 需要，將運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加t、配送、信息處理等基 本功能實施有機結合。電子商務物流是指在實現電子商務特定過程的時間和空間范圍內，由所 需位移的商品、包裝設備、裝卸搬運機械、運輸工具、倉儲

7、設施、人員和通 訊設施等若干相互制約的動態要素所構成的具有特定功能的有機整體。電子 商務物流的概念是伴隨電了商務技術和社會需求的發展而出現的，它是輔之 于電子商務真正的經濟價值實現不可或缺的重要組成部分。由于電子商務所 獨具的電子化、信息化、自動化等特點，以及高速、廉價、靈活等諸多好處, 使得電子商務物流在其運作特點和需求方面也有別于一般物流。1.2電子商務的基本業務流程電子商務的 交易過程大致分為以下幾步（一）瀏覽選購企業將商品信息通過網絡展示給客戶，交易的一方通過瀏覽另一方的網 站，尋找需要的產品或服務信息，發現產品的各種相關信息，并進行各種信 息的比較，最后在網上選定自己滿意的商品。（二

8、）選擇付款方式并訂購商品交易雙方進行價格、交貨時間等具體內容的談判，最后正式給賣方發出 訂單。（三）在線支付根據 set 協議，通過一定程序付款。set （secure electronic transaction） 是由visa、master、ibm等金融卡發卡機構和it廠家共同開發的安全電子 協議，為保證internet ±在線交易安全，應根據set協議，賣方在收到訂單 后，即通過支付網關得到對方所選支付銀行的確認，銀行即將貸款在買方賬 號屮扣除，待確認客戶收到商品后，再將貸款劃入賣方賬號。（四）送貨及退貨等售后服務物流配送將商品送到用戶手中，并有一整套的售后服務支撐體系。1.3

9、電子商務的主要模式電子商務商業模式可以按照交易對象主要包括b2c、c2c、b2b這三種 商業行為的商務模式。1.3. 1 b2c 模式b2c模式是我國最早產生的電子商務模式，以8848網上商城止式運營 為標志。b2c即企業通過互聯網為消費者提供一個新型的購物環境網上 商店，消費者通過網絡在網上購物、在網上支付。由于這種模式的發展為客 戶和企業開辟了新的交易平臺，電子商務所提供的收索瀏覽功能和多媒體界 面，使消費者容易查找自己需要的產品，并能夠深入的了解產品，且種模式 節省了客戶和企業的時間和空間，大大提高了交易效率，特別對于工作忙碌 的上班族，這種模式可以為其節省寶貴的時間，給消費者帶來了極大

10、的便利。所以，到目前為止，有許多電子商務企業在b2c市場上取得了巨大的成 功，如當當、卓越、凡客誠品。目前b2c電子商務的付款方式是貨到付款與 網上支付相結合，而大多數企業的配送選擇物流外包方式以節約運營成木。2008年，我國b2c電子商務營收規模已達到了 71億元人民幣，這種商 業模式在我國已經基本成熟。1.3.2 c2c 模式c2c模式的產生以1998年易趣成立為標志，目前采用c2c模式的主要 有ebay易趣、淘寶、拍拍等公司。c2c是指消費者與消費者之間的互動交 易行為，這種交易方式是多變的。例如消費者可在某一競標網站或拍賣 網站中，共同在線上出價而由價高者得標，或市消費者自行在網絡新聞

11、 論壇或bbs ±張貼布告以出售二手貨品，甚至是新品，諸如此類因消費 者間的互動而完成的交易，就是c2c的交易。c2c網站經營者不負責物流，而是協助市場資訊的匯集，以及建立 信用評等制度。買賣兩方消費者看對眼，自行商量交貨和付款方式，每 個人都可以創造一筆驚奇的交易。1.3.3 b2b 模式b2b是指從事生產和流通活動的企業之間，為了獲得采購和銷售產品以 及得到相關信息所進行的電子和網絡為媒介的商務活動。目前中國內地主要 有的b2b hi子商務企業有阿里巴巴、買麥網等。b2b的發展速度最快，特別是通過增值網絡(value added network)上 運行的電子數據交換(edi),

12、使企業對企業的電子商務得到了迅速擴大和推 廣。截止2008年底，中國進行過網上b2b交易行為的企業數量己經達到200 萬家，b2b在整個電子商務活動中占到了 87%的高比例。從企業電子商務市 場規模來看，2008年中國b2b電子商務市場交易額達到3萬億元，網購交 易額也首次突破千億，達到1500億。1.4電子商務與物流的關系電子商務活動中，絕大部分商品仍然有賴于物流配送，物流是實現電子 商務的保證。因此，電子商務活動的過程中，有著廣泛的物流需求。(-)物流是電子商務的重要組成部分電子商務的主體是商務，商務的核心是商品交易，這必然涉及到商品所 有權的轉移，貨幣的支付，相關信息的傳遞，商品實體的轉

13、移，即商流、資 金流、信息流、物流。在電子商務環境下，這四部分都與傳統情況不同。前 三種流都可以通過網絡平臺實現，而物流是最為特殊的一種，是指產品實體 的流動過程，具體指運輸、儲存、裝卸搬運、配送、流通加工、物流信息管 理等各種活動。對于大對數產品而言，在電子商務環境下，物流雖然仍要經由物理方式 傳輸，但由于一系列機械化、自動化工具的應用，準確、及時的物流信息對 物流過程的監控，將使產品物流的流動速度加快、準確率提高，能有效地減 少庫存，縮短生產周期。物流是電子商務發展的基礎，是其保障和利潤源泉。因此，物流對整個 電了商務過程的實現起著決定性的作用，沒有物流的實現，整個電了商務過 程就等于失敗

14、。（二）物流現代化是電子商務的基礎電子商務通過快捷、高效的信息處理手段可以比較容易地解決信息流 （信息交換）、商流（所有權轉移）和資金流（支付）的問題，將商品及時配 送到用戶手中，即完成商品的空間轉移，這才標志著電子商務的結朿。因此, 物流系統的效率高低是電了商務成功與否的關鍵，而物流效率的高低很大一 部分取決丁物流現代化的水平。物流現代化中最重要的部分是物流信息化。物流信息化是電子商務物流 的基本要求，是企業信息化的重要組成部分，表現為物流信息的商晶化、物 流信息收集數據化和代碼化、物流信息處理的電子化和計算機化、物流信息 傳遞的標準化和實吋化、物流儲存的數字化等。物流信息化能更好地協調生

15、產與銷售、運輸、儲存等環節的聯系，對優化供貨程序、縮短物流時間及降 低庫存具有十分重要的意義。（三）電子商務將改變人們傳統的物流觀念電子商務作為一種新興的商務活動，它為物流創造了一個虛擬的運動空 間。在電子商務的狀態下，人們進行物流活動時，物流的各種職能及功能可 以通過虛擬化的方式表現出來，在這種虛擬化的過程中，人們可以通過各種 組合方式，尋找物流的合理化，使商品實體在實際的運動過程屮，實現效率最高、費用最省、距離最短、時間最少的功能。（四）電子商務將改變物流的運作方式1、電子商務可以實現網絡的實時控制傳統的物流活動在其運作過程中，不管是以生產為中心，還是以成本或利潤為中心，其實都是以商流為中

16、心，是從屬與商流的活動，因而物流的運動方式是緊緊伴隨著商流來運動。而在電子商務下，物流的運作是以信息為 中心。信息不僅決定了物流的運動方向，而且也決定著物流的運作方式。在 實際運作過程屮，通過網絡上的信息傳遞，可以有效地實現對物流的實時控 制，實現物流的合理化。2、網絡對物流的實時控制是以整體物流來進行的在傳統的物流活動中，雖然也有依據計算機對物流實時控制，但這種控 制都是以單個的運作方式來進行的。比如，在實施計算機管理的物流中心或 倉儲企業屮，所實施的計算機管理信息系統，大都是以企業自身為屮心來管 理物流的，而在電子商務時代，利用網絡全球化的特點，可使物流在全球范 圍內實施整體的實吋控制。（

17、五）電子商務將改變物流企業的經營形態1、電子商務將改變物流企業對物流的組織和管理在傳統經濟條件下，物流往往是從某一企業的角度來進行組織和管理 的，而電子商務則要求物流從社會的角度來實行系統的組織和管理，以打破 傳統物流分散的狀態，這就要求企業在組織物流的過程中，不僅要考慮本企 業的物流組織和管理，而且更重要的是要考慮全社會的整體系統。2、電子商務將改變物流企業的竟爭狀態在傳統經濟活動中，物流企業之間存在激烈的競爭，這種競爭往往是依 靠本企業提供優質服務，降低物流費用等方面來進行的。在電子商務時代， 這些競爭內容存在，但其有效性卻大大降低了。原因在于電子商務需要一個 全球性的物流系統來保證商品實

18、體的合理流動，對于一個企業來說，即使它 的規模再大，也是難以達到這一耍求的，這就要求物流企業應相互聯合起來, 在競爭中形成一種協同競爭的狀態，以實現物流的高效化、合理化、系統化。3. 電子商務將促進物流基礎設施的改善和物流技術與物流管理水平的提咼（1）、電子商務將促進物流基礎設施的改善電子商務高效率和全球性的特點，要求物流業必須達到這一口標，而物 流要達到這一目標，良好的交通網絡、通信網路等基礎設施則是最基本的保 證。（2）、電子商務將促進物流技術的進步物流技術主要包括物流硬技術和軟技術。物流硬技術是指組織物流過程 中所需的各種材料、機械和設施等；物流軟技術是指組織高效率的物流所需 集合、管理

19、、評價等方面的技術和管理方法，以及現代技術，如gis、gps、 edl bar、codeo物流技術水平的高低是實現物流效率高低的一個重要因素，建立一個適 應電子商務運作的高效率的物流系統，對加快提高物流的技術水平則有著重 要作用。（3）、電子商務將促進物流管理水平的提高物流管理水平的高低直接決定和影響著物流效率的高低，也影響著電子 商務高效率優勢的實現問題，只有提高物流的管理水平，建立科學合理的管 理制度，將科學的管理手段和方法應用于物流管理當屮，才能確保物流的暢 通，實現物流的合理化和高效化，促進電子商務的發展。綜上，物流與電了商務的關系極為密切。物流對電了商務的實現很重要, 電子商務對物流

20、的影響也極為巨大。未來物流的發展與電子商務是密不可分 的，可以這樣理解：物流木身矛盾促使其發展，而電子商務恰恰提供了解決 該矛盾的手段；電子商務本身矛盾的解決，也需要物流提供手段，這種新的 經濟模式要求新的模式。1、5電子商務物流的作用電了商務同專業物流的關系如同企業與銀行的關系。它的重要性來源于 以下幾下方而：(-)物流保障生產在傳統的貿易方式下，還是在電子商務下，生產都是商品流通之木，而 生產的順利進行需要各類物流活動支持。生產的全過程從原材料的采購開始, 便要求有相應的供應物流活動，將所采購的材料到位，否則，生產就難以進 行；在生產的各工藝流程z間，也需要原材料、半成品的物流過程，即所謂

21、 的生產物流，以實現生產的流動性；部分余料、可重復利用的物資的回收， 就需要所謂的回收物流;廢棄物的處理則需要廢棄物物流。可見，整個生產 過程實際上就是系列化的物流活動。合理化、現代化的物流，通過降低費用 從而降低成本、優化庫存結構、減少資金占壓、縮短生產周期，保障了現代 化生產的高效進行。相反，缺少了現代化的物流，生產將難以順利進行，那無論電子商務是多么便捷的貿易形式，仍將是無米之炊。（-）物流服務于商流在商流活動中，商品所有權在購銷合同簽訂的那一刻起，便由供方轉移 到需方，而商品實體并沒有因此而移動。在傳統的交易過程中，除了非實物 交割的期貨交易，一般的商流都必須伴隨相應的物流活動，即按照

22、需方（購 方）的需求將商品實體由供方（賣方）以適當的方式、途徑向需方（購方） 轉移。而在電子商務下，消費者通過上網點擊購物，完成了商品所有權的交 割過程，即商流過程。但電子商務的活動并未結束，只有商晶和服務真正轉 移到消費者手中，商務活動才告以終結。在整個電子商務的交易過程中，物流實際上是以商流的后續者和服務者 的姿態出現的。沒有現代化的物流，如何輕松的商流活動都仍會退化為一紙 空文。（三）物流是實現“以顧客為中心”理念的根本保證從原始買賣到如今的電子商務，其中最大改變就是電子商務不受時間、 地點的限制。電子商務可以把所有的商品買賣虛擬成一個大的商場，在任何 時間、地點都可以買到世界上任何一種

23、商品。電子商務的出現，在最大程度 上方便了最終消費者。他們不必再跑到擁擠的商業街，一家乂一家地挑選自 己所需的商品，而只耍坐在家里，在internet上搜索、查看、挑選，就可以 完成他們的購物過程。但試想，他們所購的商品遲遲不能送到，或商家所送 并非自己所購，那消費者還會選擇網上購物嗎？網上購物的不安全性，一直 是電子商務難以推廣的重要原因。不管是btob,還是btoc,作為消費者、 顧客，買了商品，商品能否安全迅速地送到我的手屮？這才是我最關心的問 題，這當中就需要解決物流及配送等問題。一句話：電子商務的發展需要物 流做基礎，物流是實現“以顧客為中心"理念的根木保證。（四）物流是電

24、子商務的最重要的環節電子商務給傳統商務模式帶來了巨大的沖擊，使傳統的倉儲業、批發業 面臨挑戰。生產企業可以按照網上收到的訂單組織生產，由第三方物流企業 提供從生產線末端的包裝開始，直至送到消費者家中的售后服務，物流成為 電子商務的最后一個關鍵環節，是電子商務中最重要的環節之一。綜上可以看出，物流是電了商務的重要組成部分，二者虛實結合，密不可分, 所以我們必須摒棄原有的“重信息流'商流和資金流的電子化，而忽視物流 電子化”的觀點，大力發展第三方物流，以進一步推廣電子商務。1.6電子商務對物流各作業環節的影響1. 對米購具有積極影響傳統的采購極其復雜。采購員要完成尋找合適的供應商、檢驗產品

25、、下 訂單、接取發貨通知單和貨物發票等一系列復雜繁瑣的工作。而在電子商務 環境下，企業的采購過程會變得簡單、順暢。電子商務可降低采購成本。通 過因特網采購，可以接觸到更大范圍的供應廠商，因而也就產生了更為激烈 的競爭，又從另一方面降低了采購成本。2. 提高了物流配送水平電子商務強化了物流配送，提高了物流配送的地位。從商業角度看，電子商務的發展需要具備兩個重要的基礎條件：一是貨款的支付，二是商品的 配送。b2c的物流支持都要靠配送來提供，b2b的物流業務會逐漸外包給第三 方物流，其供貨方式也是配送制。沒有配送，電子商務物流就無法實現，電 子商務也就無法實現，電子商務的命運與配送業聯系在了一起。同

26、時，電子 商務使制造業與零售業實現“零庫存”，實際上是把庫存轉移給了配送中心, 因此配送中心成為整個社會的倉庫同。3. 提高了運輸速度電子商務條件下，速度已上升為最主要的競爭手段。物流系統要提高客 戶對產品的可得性水平，在倉庫等設施布局確定的情況下，運輸將是決定性 的。由于運輸活動的復雜性，運輸信息共享的基本要求就是運輸單證的格式 標準化和傳輸電子化。為了實現運輸單證，主要是貨運提單、運費清單和貨 運清單的一票通，實現貨運全程的跟蹤監控和回程貨運的統籌安排，將要求 在供應鏈內部使用的標準密碼，通過管理交易、翻譯通信標準和減少通信聯 接數目來使供應鏈增值，從而在物流聯盟企業之間建立穩定的制化渠道

27、關系; 要求物流系統在相關通訊設施和信息處理系統方面進行先期的開發投資，如 電子通關、條形碼技術、在線貨運信息系統、衛星跟蹤系統等。4、加強了信息的地位。信息流由閉環變為開環。原來的信息管理以物流企業的運輸、保管、裝 卸、包裝等功能環節為對象，以自身企業的物資流管理為中心，與外界信息 交換很少，是一種閉環管理模式。而在現在和未來的物流企業注重供應鏈管 理，是以顧客服務為中心。它通過加強企業間合作，把產品生產、采購、庫 存、運輸配送、產品銷售等環節集成起來,將生產企業、配送中心、分銷商 網絡等經營過程的各方面納入一個緊密的供應鏈屮。此時，信息就不是只在 物流企業內閉環流動，信息的快速流動、交換和

28、共享成為信息管理的新特征。第2章 電子商務衍生下發展的物流模式2.1電子商務下物流模式的探討2.1.1傳統物流配送模式傳統物流和配送中心的類型可以分為以下幾種：以制造商為主體的配送 中心、以批發商為主體的配送屮心、以零售業為主體的配送屮心、以倉儲運 輸業者為主體的配送中心。傳統的配送模式可以分為以下幾種：集貨型配送 模式、散貨型配送模式和混合型配送模式。最后這種模式綜合了前面兩種配 送模式的優點，可以對商品的流通的全過程進行有效控制。釆用這種配送模 式的流通企業，如區域性物流配送中心。這種運作模式比較符合新型物流配 送的要求（特別是電子商務下的物流配送）。2.1.2物流一體化理論所謂物流一體化

29、就是以物流系統為核心的由生產企業、經市物流企業、 銷售企業、直至消費者供應鏈的整體化和系統化。例如將采購并人物料管理, 按功能進行配置，那么町將上述活動合并為物料管理、生產管理和分配管理, 從而實現功能一體化。這樣，可以大大減少各分散活動之間的存貨，提高各 功能系統的運作效率。在此基礎上，對各功能系統進行統一管理、系統優化, 實現廠商內部一體化，形成內部供應鏈，即生產物流一體化。這樣，可以降 低系統的存貨水平，使信息通訊順暢，可以更有效地提高整個系統的運作效 率。但是，生產物流一體化只能實現廠商內部的最優化，由于沒有與供應商 和分銷商實現一體化，仍然存在大量原材料和產成晶的庫存，或者將庫存推

30、向供應商或分銷商。這種成木的轉移并不能有效提高企業的競爭力，因為所 有這些成本都要轉嫁到最終消費者。而要真正做到消除原材料和產成品的庫 存，就必須與上游供應商和下游分銷商合作，統一管理、統一行動，實現外 部體化。只有實現整個供應鏈的一體化管理，才能徹底消除庫存、降低成 本，對客戶需求做出快速反應，使整條供應鏈實現利潤最大化。物流一體化的發展可進一步分為三個層次：物流口身一體化、微觀物流 一體化和宏觀物流一體化。物流自身一體化是指物流系統的觀念逐漸確立， 運輸、倉儲和其他物流要素趨向完備，子系統協調運作，系統化發展。微觀 物流一體化是指市場主體企業將物流提高到企業戰略的地位，并且出現了以 物流戰

31、略作為紐帶的企業聯盟。宏觀物流一體化是指物流業發展到這樣的水 平：物流業占到國家國民總產值的一定比例，處于社會經濟生活的主導地位。 它使跨國公司從內部職能專業化和國際分工程度的提高屮獲得可觀的規模經 濟效益。2.1.3第三方物流服務模式物流一體化是物流產業化的發展形式，它必須以第三方物流充分發育和 完善為基礎。物流一體化的實質是一個物流管理的問題，即專業化物流管理 人員和技術人員，通過充分利用專業化的物流設備、設施，發揮專業化物流 運作的管理經驗，以求取得整體最優的效果。同時，物流一體化的趨勢為第 三方物流的發展提供了良好的發展環境和巨大的市場需求。為適應電了商務的發展，第三方物流服務逐步成為

32、電了商務物流服務的 標準模式。從廣義的角度以及物流運行的角度看，它包括一切物流活動，以 及發貨人可以從專業物流代理商處得到的其他一些價值增值服務。捉供這一 服務，是以發貨人和物流代理商之間的止式合同為條件的。這一合同明確規 定了服務費用、期限及相互責任等事項。從廣義的角度以及物流運行的角度 看，它包括一切物流活動，以及發貨人可以從專業物流代理商處得到的其他 一些價值增值服務。提供這一服務，是以發貨人和物流代理商之間的正式合 同為條件的。這一合同明確規定了服務費用、期限及相互責任等事項。今天，許多商業企業和生產企業面對日趨激烈的市場競爭，不得不將主 要精力放在自己的核心業務上，而將運輸、倉儲等相

33、關業務環節交由更專業 的物流企業進行操作，以求節約和高效；物流企業為提高服務質量，也在不 斷拓寬業務范圍，提供配套服務，物流企業根據第一方、第二方的談判條款, 分析比較自理的操作成本和代理費用，靈活運用自理和代理兩種方式，提供 客戶定制的物流服務。圖2-1第三方物流服務鏈流程示意圖2.2電子商務物流配送的主要問題!1!總體來說，目前困擾我國電子商務的物流配送問題主耍有：1 商品配送成本過高電子商務公司的配送不僅面向批發商和零售商，還要直接面對人批的最 終消費者，況冃電子商務不受時間、地域上的限制，因此較難形成集中的、 有規模的配送流量，由此造成配送任務復雜而瑣碎，成本居高不下。2商品倉儲費用高

34、盡管電子商務免除了店面成本，但是商品的倉儲費用仍然是一筆很大的 開支。相比電子商務其它方面的資金投入，商品倉儲的費用支出顯得有點無 可奈何。一方面，電子商務企業想把主要的精力投入到技術更新和市場開發 上，而把商品倉儲等傳統業務交由其它公司去完成；另一方面，由于社會上 倉儲業的發展跟不上步伐，不能滿足電子商務的要求，從而使電子商務不得 不花大量的精力與物力去開拓本身并不內行的倉儲業務，增加電子商務商品 的成木。3.配送渠道不完善現在電子商務企業對商品的配送渠道主要有： 口己建立配送網絡，組建配送隊伍，獨立完成配送業務。但是建立一 個社會化的配送網絡投資和當巨大，如果每個公司都組織和管理自己的整個

35、 配送網絡，不僅很困難，而且沒有規模效應。 電了商務企業與其他的配送公司簽訂配送協議，交給他人完成配送業 務。rti于電子商務企業與這些獨立的配送公司在信息溝通上、賬務交易上、 經營管理上存在著一定的差距，形成配送操作系統與電子商務平臺的脫節， 出現配送不及時、給客戶送錯貨、忘記送貨或者無法送貨等讓商家與客戶皆 不滿意的現象。 采取網上購物，網下就近商店付款取貨的形式。這種形式，增加了商 店的店面成本，而且不能實現“送貨到家"，由此降低了電子商務的服務質量 和本質內涵，因而得不到推廣。4. 售后環節流于形式，急需地面支持體驗消費缺乏支撐，提單退貨操作市場空間加大。根據我國的實際情況，

36、我國在發展電子商務時，應積極推動物流企業采取以 代理形式的為客戶定制服務的第三方物流模式。中國目前物流企業在數量上, 供大于求，供給數量大于實際能力；在質量上有所欠缺，滿足不了需求的質量；物流網絡資源豐富，利用和管理水平；故關鍵的問題是，物流作為社會 化的系統，僅僅靠某個網絡公司的投資或操作是難以擔負我國電子商務物流 和配送的重擔歷史同樣給予中國效的物流管理者。如果解決了上述問題，必將極大地推動我國電了商務的發展。物流業如 此大好的機會，作為物流企業完全可以不進行固定資產的再投資，采用委托 代理的形式，運用口己成熟的物流管理經驗和技術，為電子商務客戶提供高 質量的服務。2.3電子商務物流業的的

37、發展趨勢1. 多功能化物流業的發展方向電子商務時代，當物流發展到集約化階段時，一體化的配送中心不僅提 供倉儲和運輸服務，還必須開展配貨、配送等各種提高附加值的流通加工服 務項目。現代供應鏈管理，通過從供應鏈到消費者的綜合運作使物流達到最 優化。企業越來越追求全面的系統的綜合效果，從這種戰略角度出發，物流 多面化是物流業的發展方向。2. 一流的服務物流企業的追求在電子商務影響下，物流業是介于供貨方和購貨方之間的第三方，是以 服務為宗旨的。物流企業不僅要為本地區服務，更耍進行長距離服務，因為 客戶不但希望得到好的服務，而且希望服務點不是一處，而是多處。因此， 如何提供高質量的服務便成了物流企業管理

38、和發展的核心課題。也只有擁有 一流服務的物流企業，才能真正推動電子商務的發展。3. 信息化一一現代物流業的必由之路電子商務時代，要提供最佳的服務，物流系統必須有良好的信息處理和 傳輸系統。當貨物從世界各地起運吋，客戶便可以獲得到達吋間、到貨地點 等信息，以便倉儲、運輸公司做好準備，使商品在幾乎不停留的情況下快速 流動，從而大大提高服務水平，降低成本，提高競爭力，也更好地體現出電 子商務依托網絡平臺帶來的方便快捷。電子商務和物流作為現代流通的兩大手段，有著密切的聯系。電子商務 作為網絡時代的一種全新的交易模式，和對于傳統交易方式是一場革命。但 是，電子商務必須有現代化的物流技術的支持，才能體現出

39、其無可比擬的先 進性和優越性。只有大力發展現代化物流，電子商務才能更好發展。隨著21 世紀信息化、網絡化的發展，必將促進電子商務與物流的有機結合，現代化 物流電子化將成為大眾生活中不可或缺的重要部分。4. 全球化物流企業競爭的趨勢20世紀90年代早期，由于電子商務的出現，加速了全球經濟的一休化, 致使物流企業的發展到了多國化。它從許多不同的國家收集所需資源，再加 工后向各國出口。金球化戰略的趨勢，使物流企業和生產企業更緊密地聯系在一起，形成 了社會大分工。生產廠集中精力制造產品、降低成本、創造價值；物流企業 則花費大量時間、精力從事物流服務。物流企業的滿足需求系統比原來更進 一步了。例如，再配

40、送中心里，對進口商品的代理報關業務、暫吋儲存、搬 運和配送，必要的流通加工，從商品進口到送交消費者手中的服務實現一條 龍。第3章宅急送概況3.1宅急送簡介宅急送公司恪守“安全、準確、親切、視服務為生命叩勺經營訓誡，自1994 年成立以來，公司以跨越式發展速度，在全國建立了龐大的“快運網絡j以 優質服務贏得了國內上千家著名企業以及廣大民眾的信賴；以“誠信，和協, 高效，卓越"的企業精神，矢志成為民族快運行業的一面旗幟，挑起中國快運 追趕世界水平的重任。宅急送在全國有3000多個經營網點，網絡覆蓋全國2000多個城市和地 區；分別在華北、華東、華南、華中、東北、西北、西南設有7個物流基地

41、, 同時擁有42個航空口岸，360條航線，近1500個航班，620條物流班車線。 并在全國30個省、自治區及直轄市擁有25萬平米標準倉儲庫房，其中立體 庫75000平米，恒溫倉庫面積為12000平米，可為客戶提供儲運一體化的物 流服務。依托成熟的快運平臺，宅急送每年進出港貨物逾億件，真正做到了 物暢其流，貨通天下。3.2宅急送的經營情況3.21主營產品()主營產品服務產品次日遞隔日遞三日遞日遞及以上服務時限1b （18:00w 送達）2b（i&oo前送達）3h（18:001?送達）4-6 b（18:001?送達）產品定位文件/包現快速 遞送服務文件/包81較快 速遞送脂務文件/包經濟

42、遞送服務文件/包81經濟 謹送服務同城7-省內v （主要城市）7 （次要城市）區域v （主要誠市）7 （次要城市）全國777次要城市）（二）、附加服務1、代收貨款：在合同約定的時限與傭金費率下，為發貨方承運、配 送貨物的同時，向收貨方收繳款項轉交發貨方的附加值業務。2、保險保價：一種加收費用的郵遞業務，用于寄遞較貴重物品、有 價證券、包裹等，如有遺失，按保險、保價金額負責賠償。3、包裝服務：全面綜合的服務，其中包括現場打包、裝箱服務，由 此承擔了從設計、生產、交付至使用包裝材料的整個流程的服務。4、倉儲服務：是指保管人儲存存貨人交付的倉儲物，收取存貨人支 付的倉儲費的一種服務形式。（三）、增值

43、服務1、簽單返回2、實時查詢3、自助語音查詢4、簽單掃描5、短信簽收6、運費到付7、網上下單8、客戶端com系統自助快遞服務9、異地調貨10貴品特運11、改地址派送12、等候送件13、二次派送14、定時派送15、超限貨物快遞16、非服務區派送17、定制報表（四）、專業產品1、保單快遞：為保險行業專門設計的快遞產品，服務于各種電銷業務。2、淘寶大c：為大型淘寶個人客戶提供倉儲、快遞、分揀、包裝等“一 條龍"服務。3、家購快遞：為電視購物類企業專門設計的快遞產品，有效提高妥 投率，為客戶提供高質量的服務。4、直銷快遞：為直銷類客戶專門設計的快遞產品，有效提高妥投率, 降低客戶物流成本，為

44、客戶提供高質量的服務。3. 22.項目服務公司憑借17年的貨物運輸經驗，不僅積累了雄厚的運營實力，同時還可 以根據客戶多樣化的需求，量身定制個性化物流解決方案，滿足客戶在質量 監控、貨物追蹤、系統對接、成本控制、倉儲需求等方面的個性化需求。 針對vip客戶，采用項目制管理方式，建立從上至下的管理鏈條，更主動、 更有效的協助您的公司遞送并管理貨物資源及信息。3.23代收貨款宅急送是國家首批實現代收貨款業務的企業，宅急送從1998年開始介入 代收貨款領域，見證并推動了中國電子商務的蓬勃發展；10余年來，宅急送 遵循市場需求，不斷改善服務、提升操作質量，獲得了如快樂購、家有購物、 中視購物等知名企業

45、的青睞，年代收額由50萬迅速增長到50億的規模。產品定位：b2c、c2c類電子商務企業及個人服務范圍：可操作代收貨款城市近2000個<1>周期返款模式：又稱n模式，n為固定返款周期，冃前宅急送提供3天和7天返款周期（3天即一周兩返、7天即一周一返）<2>滾動返款模式：乂稱t模式，即簽收之后兒天開始每天滾動返款。t+3,表示簽收后第 三天開始每日給客戶陸續返3天前已簽收業務的貨款。<3>網絡齊全:宅急送現有可操作cod的縣級以上城市近2000個，占行政區劃比例近 70%；完善的網絡，讓您的業務延伸到每一個角落。<4>銷售延伸8000名經驗豐富的遞送

46、員是您忠實的銷售伙伴。良好的形象、規范的作 業標準、為您的服務贏得更多聲譽，實現您的銷售延仲。<5>開箱驗貨提貨、配送時開箱驗貨，是宅急送確保買賣雙方權益的有效措施，在保 障消費者權益，同時捉升您的客戶滿意度。<6>逆向物流全國統一管理的自營物流體系，可為您提供退貨、換貨等逆向物流服務, 在提高售后服務的同時提高體驗度。<7>返款迅捷通過提供滾動返款、移動pos刷卡等服務，可為電商加快資金回籠、捉 高資金利用率、保障資金安全。<8>系統對接可提供業務系統客戶端（com）和信息系統對接，讓您能在線下單、自 助打單、簽收查詢、異常反饋、結算對賬等，也

47、能讓買家便捷的看到貨物狀o<9>風險控制通過屏蔽erp信息系統敏感信息、啟用cod加密工作單、規范工作單 管理等措施，最大限度確保您的銷售信息安全。3. 24倉儲服務公司口成立之初，便為客戶提供優質的倉儲物流服務，經過十幾年的不 懈努力，已在全國擁有不同規模的立體庫、恒溫庫房，總而積達25萬平米； 并在北京、上海、廣州、天津、深圳、杭州等主要地區建立28個設施完善的 配送中心，為客戶提供儲運一體的物流服務，幫助您的企業加快物資流動速 度，在降低成本的同時，實現對資源有效控制和管理。（一）總分倉業務總分倉業務是宅急送重點打造的核心業務，通過完善的總分倉信息系統 及客戶端系統對接的支持

48、，實現指令的實吋下達、貨物狀態的實時反饋，業 務過程的實時監控和管理，保證服務客戶終端的快速響應能力，區域覆蓋能 力。（二）倉儲物流外包解決方案目前已成功為電子、通訊、服裝、醫藥、快消品等多行業提供過倉儲物 流外包解決方案，這苴中包括出入庫檢驗、裝卸搬運、信息處理與查詢、存 貨管理、庫存管理、單證處理、理貨備貨、分揀包裝、條碼掃描貼簽、出庫 管理、盤點與流通加工、退貨管理、逆向冋收、配送管理等業務，合作的倉 儲客戶有博士倫、李錦記、殼牌等300余家。3. 25保險報價宅急送專門設立有保險理賠隊伍，竭誠提供全方位的保險咨詢和指導， 方便正確操作保險，避免因操作不當，導致不必要損失。3. 26會員

49、家園“宅急送會員服務''以現有公司客戶管理為基礎，以提高客戶感受為核心 的服務理念，通過會員制管理來提升產品、服務的不斷提升，從而為客戶提 供更優質的服務。»積分規則1、可以通過網上下單積累積分，單票運費每滿1元計1分，不足1元不計分， 余額不累加（運費不包括保險費、保價費、包裝費等其他服務費用）。2、可以按累計積分晉級，享受宅急送優質服務。會員級別0-1000分 10013000分 3001-5000分 5001-10000 10000分以上家園新人家園庶民家園秀才家園舉人家園進士宅急送會員可以享受以下增值服務：積分換禮、免費簽收短信反饋、 促銷活動推廣郵件收取、快

50、速理賠、每季幸運抽獎、優先享受節假日優惠 體驗、年終會員返利等。3.27網上服務（）貨物查詢宅急送以7個物流基地、40多個運轉中心、3000多個經營網點，覆蓋全國 2000多個城市和地區的網絡為您捉供保障；以航空干線快運、物流班車銜接、 鐵路輔助運輸的三位一體運輸體系為您保駕；以信息技術（erp、bar-code. gps、call-center、倉儲管理系統）、風險管理（與美亞保險公司精誠攜手）、 制度保障為您護航。（）網上下單第4章 宅急送在電子商務方面的優勢宅急送成立于1994年，以綜合物流起家，專門為網絡、電視、目錄購物 的商家提供全國性的物流配送服務，并憑借其優質服務，在行業內迅速成

51、長。 在產品的創新上，宅急送推出了 2d12、次fi達、異地調貨、代收貨款等新產 品，深度挖掘了已有的網絡體系的商業價值，進一步拓展了服務領域，這是 值得稱贊的！4. 1四大優勢板塊（一）、是以cod為核心的電商。宅急送從1998年開始做cod代收貨款業 務，是最早涉足電子商務的企業之一。做該業務有幾項要求：快遞網絡全境 覆蓋，快遞成本控制嚴格，落地配業務即“最后公里'末端派送服務，特殊 操作需求（開箱驗貨、部分簽收、夜間送貨、試穿試用、代收貨款、退貨換 貨等入宅服務項目），而這些宅急送都能滿足。（二）、是金融類業務。以保單快遞為例，保單快遞對快遞時限、代收保 費快速到賬、信息安全的要

52、求很高。該項業務需要提供多項特殊操作，如指 導投保人簽字及簡單答疑、驗車拍照、代收保費、簽單返回。快遞公司的一 般操作模式難以保障此類業務，對此，宅急送特意組建了專業團隊予以操作。（三）、是直銷快遞業務。直銷快遞有諸多特殊需求：直銷網絡要求全境 覆蓋，信息對接要求高，快遞成本控制嚴格，區域配送業務，特殊操作需求, 以區域、省內及同城快遞為主。針對直銷客戶需求特點及其不同發展階段， 宅急送設計了有針對性的多種服務模式和對應的多種報價模式。此外，宅急 送各地分公司，根據當地情況和客戶需求，推出了眾多特色服務。4.2創新模式推動未來發展“三個建設”2010年是宅急送的“基礎年”，公司加大投入，以運營

53、平臺建設、信息平 臺建設和人才梯隊建設的“三個建設''為核心，全面提升能力。投資1億元，通 過與ibm合作，重新確定了宅急送的發展戰略，并梳理了組織管理架構和組 織管控體系；和用友合作，重建信息系統，全面升級信息化水平。在借鑒國 外成功經驗的基礎上啟動了“三位一體”建設，即“裝卸機+分揀線+籠車/籠筐” 分揀操作模式，實現貨物從“裝車-卸車-入筐-入包"的全程不落地操作，加快 了作業速度，保證了貨物安全，提升了服務水平。4.3服務誠信的市場理念據了解，目前行業內一些為網絡、電視購物提供物流服務的物流公司，在服務質量方面存在諸多問題，尤其在誠信、配送范圍、自身管理等方面

54、問 題突出，從而引發上游企業與下游消費者的不滿。配送服務難如人意也成為 阻礙網絡、電視購物這類新興行業發展的一大垢病。這其中，誠信不足被視 為一些物流企業服務質量差的首要表現。電視、冃錄購物企業服務的物流企業有一定的特殊性，即幫企業代收貨 款。這最能考驗物流企業的誠信。雖然業內時有發生物流企業卷款逃跑的事 件，但更多問題集中于一些物流企業長期占用商家的資金上。比如物流企業 收了款之后不及吋返還給商家，造成商家的資金流不暢。因此，大部分從事 網絡、電視、耳錄購物的企業迫切需要更好的物流合作者。所以，進入這個行業以來，宅急送嚴把誠信關作為樹立企業形象的關鍵 一步。公司建有完善的信息平臺，實現了全國

55、各配送網點的連接，如果公司 員工在收款后沒有在規定時間內給公司返款，公司可以憑借此技術在第一時 間內得知。其次，宅急送嚴格實行代收貨款專款專用制度，代收貨款與公司 資金分開，保證簽收后3天之內將貨款返還客戶。4. 4配送網絡覆蓋全國在網絡、電視、目錄購物這三大板塊中，電視購物的操作難度最大。原 因在于，相比購買人群更多集屮于城市的網絡、目錄購物，電視購物節目卻 能通過電視覆蓋到農村地帶，所以，其物流配送便呈現出分散性較強的特點。 此外，網絡、目錄購物的消費人群雖然較為集中，但從事此類業務的大多數 企業卻擁有全國性業務，只在區域內開展配送服務的物流企業顯然對其沒有 價值。因此，打造一張覆蓋全國的

56、配送網絡是物流企業能否贏得市場的關鍵 環節。宅急送的配送網絡己覆蓋全國200多個城市，其中既有戰略規劃中的網 點設置，也有隨著業務發展建立的新網點。首先，宅急送在國內一些重要網 點布網，其次，公司根據商家的發展趨勢、地理覆蓋范圍來布置新網點。隨 著網點規模日益擴大，公司在一些省市實現了無縫派送，即每一個鎮都可以 送到，確保能滿足網絡、電視、冃錄購物物流服務的需要。宅急送冃前在全 國擁有140多個辦事處，根據公司規劃，2010年要建到280個。下一步，公 司準備在西部地區的部分城市增設新的配送網點，進一步完善配送網絡。4. 5特殊的人員選拔和培養模式根據宅急送的調查，除了資金風險，企業客戶還很看

57、中物流公司在消費 終端的服務質量，稱為增值服務。因此，為保證服務質量，宅急送采用了較 為特殊的人員選拔和培養模式。公司員工是按銷售員的標準來選拔和培訓的, 他們不但承擔著配送任務，同時也有幫助企業推銷產品及與終端客戶的溝通 能力，以此避免出現消費者拒收或退回物品的現象。可以說，增值服務質量 的優劣直接影響企業給消費者的印象。因此，連接兩者的物流企業，必須要 發揮好橋梁作用。4. 6時刻關注客戶的感受客戶是上帝，客戶永遠是對的。沒錯！把客戶形容成多少正確、神圣、 權威的化身都不為過。不是因為客戶給宅急送帶來了收入和利潤才這么說， 而是因為客戶的需求，代表著市場的需求。客戶的感受是最直接、最客觀的 市場反應。隨著市場競爭的日趨激烈，客戶的需求也在時刻發生著變化，變 得越來越豐富多彩、復雜多樣，這就需要公司予以時刻關注與研究。宅急送關注客戶的感受實際上就是關注自身發展的規律和企業生存環境 的變化。企業不管是抓管理還是抓產品、抓細節、抓執行力、抓人才、抓文 化建設，如果脫離了客戶的感受，就等于白抓、瞎抓。客戶感受不好，就會 讓企業逐步遠離市場。再好的企業戰略和內部管理都無濟于企業的發展與壯大。4. 7給客戶更多的優惠宅急送實行客戶會員制，客戶可以