1、客戶管理）顧客投訴管理規定通用電器顧客投訴處理規定目錄第壹章總則 第二章投訴處理程序 第三章接受顧客投拆時和顧客交談的原則第四章投訴的種類第五章顧客投訴處理說明單 第六章依照不同原因處理顧客投訴的決竅第七章 附則第壹章總則第壹條 為了規范對顧客投訴的處理，完善售后服務工作，特制定本規定。第二條 本規定適用于公司的所有部門和門店。第三條 所有員工均應端正對顧客投訴的認識，所有服務人員均應當樹立下列觀念：1 人的需求模式是千變萬化的，于于充分競爭的市場上，只有不斷滿足消費者越來越多的 需求，企業才能立于不敗之地。2 投訴是顧客的期待，也是求新求變的原動力3 有客戶才有投訴，有批評才有進步。4 嫌貨

2、人才是識貨人。5 妥善地處理投訴可促進客情。6 面對投訴，處理投訴，可提高企業競爭力。7 鼓勵多說： “請”、“對不起 !”、“謝謝 !”。8 不可把責任推給公司。第二章投訴處理程序第四條 傾聽。發生顧客投訴事件時，壹定要靜靜地詳細傾聽顧客的投訴，以便于隨時予以處 理。切忌于顧客剛剛丌始傾訴時，隨時打斷其說話或立即加以反駁，如此將引起顧客更不愉快。第五條 交談。任何時候交談均是必要的，尤其于顧客投訴時，特別于顧客覺得處理不當而感 到生氣時，交談能緩和對方的緊張和怒息。顧客之所以會投訴通常是山于自己所信賴的門店 服務態度不好， 或者所買的商品不良而產生的。 因此， 產生情緒上的不滿也是無可厚非的

3、事， 想要消除這些不滿和怨氣， 就必須站于顧客的立場來想問題。 有些顧客也許比較敏感、 任性、 喜歡小題大做， 遇到這種人千萬不要立即直接指明他的錯誤， 應該仔細而溫和地向對方解釋， 使他了解門店解決問題的誠意。于交談中，始終不能失去笑容和耐心。要想和顧客維持良好 的關系，壹定要誠心誠意地和顧客溝通意見，使顧客對門店 產生信賴感，因為顧客的信賴能夠為門店帶來財富和成功。第六條 分析。分析顧客投訴的原因是解決問題的關鍵。 顧客投訴的原因通常是因為商品不良， 服務欠佳，自己使用不當卻希望門店賠償、使用不習慣新商品等。分析清楚顧客投訴原因， 就能針對問題進行妥善地解決，且對自己這方面的工作進步加以改

4、進。第七條 道歉。于道歉時，應注意自己代表著整個公司的形象，誠懇地向顧客表示已了解了他 的委屈，使之意識到自己的說明且非借口或辯白，同時千萬不要強調本身正確的觀點。第八條 解釋。誠懇地向顧客解釋問題出現的原因，且且于解釋中注意觀察顧客的反映，了解 顧客的心理，于解釋過程中，壹定要充分地和顧客溝通，盡量讓顧客了解店方的想法及解決 辦法，找出合理的方式來滿足顧客的要求。第九條 處理。于處理問題時，基本的處理方法是首先承認是門店于顧客感到不滿的問題上存 于著不同的責任再根據具體的情況進行安慰至賠償、更換新商品等的處理辦法。但于解決問 題時通常因為顧客的期望和門店能夠給予的有出入，而產生壹連串的裂痕。

5、遇到這種場合， 壹定要充分地和顧客溝通，盡量讓顧客了解店方的想法，以及解決辦法，找出折衷的方式來 滿足顧客的要求。這種和顧客溝通的交涉過程非常繁雜，也非常辛苦。可是經過壹番心血得 到圓滿的結果時，門店的收益是巨大的。第十條 改善。問題處理完畢，最重要的是立即于門店內部進行關于此次投訴發生的責任 清查。找到問題發生的原因和環節后，應立即進行壹系列的改進工作，以杜絕此類事件及 關聯事件再次發生。第三章接受顧客投訴時和顧客交談的原則第十壹條 和顧客談話時的距離應于壹公尺以內，進行談話時，相互的位置關系有著微妙的心 理影響。壹公尺以內能夠見清對方的動作，是個保持勢力范圍和個人自由的距離。第十二條 應見

6、顧客的眼睛以表示自己的誠懇，于和顧客交談時切忌左顧右盼，表現得心不于 焉，或者不禮貌地上下打量顧客， 盯視顧客身體的其他部位， 這些均會加重顧客的抵觸情緒， 極其容易導致顧客憤怒，使問題解決的難度加大。第十三條 應當有意識的了解顧客的興趣和關心的問題，這樣交談容易切入顧客感興趣的話 題，使顧客產生認同感。第十四條 應當問顧客您怎么見以注意反應，首先從顧客的主張提出來做為話題，然后將集中 到您的意見上來考慮壹下吧，這樣，對方的主張從個人的東西變成了存于于倆者中間，有了 客觀性，然后，稍稍進行啟發，使之對我方的觀點表示理解，這對解決雙方矛盾是有效的。第十五條 于適當的時候詳細詢問事實情況，特別是于

7、顧客憤怒時，若首先詢問事件的經過情 形，容易造成顧客的憤怒情緒更加不易控制。因此，應使用種種方法使顧客的憤怒情緒平息 后，再詢問事實情況。第十六條 經常插進輕松俏皮話以緩和緊張情緒，配合顧客的講述，適當的時候插進輕松俏皮 話，能夠迅速有效地緩和顧客的緊張情緒。第十七條 使顧客知道談話的全貌及背景，于顧客的敘述結束時，客觀地將事件的全貌及發生 的背景詳細描述出來，以使顧客冷靜后能清楚地了解是非所于。第十八條 準備好勸顧客的最佳理由，三點內容最容易留于人的記憶里，因此，于勸導顧客時，最好舉出三個理由來說明。第四章投訴的種類第十九條門店服務投訴1 、門店工作人員于商場和顧客發生爭吵2 、門店促銷員向

8、顧客隱瞞商品存于的問題造成顧客投訴3 、促銷員未經門店關聯負責人同意擅自向顧客承諾兌現不了造成顧客投訴4 、樣機不告知顧客造成投訴5 、顧客購買原包裝商品，門店工作人員私自調換給顧客送樣機造成顧客投訴6 、促銷員夸大商品功能造成顧客投訴7 、門店工作人員私自扣留贈品造成投訴8 、門店工作人員于接聽顧客電話咨詢時態度惡劣或推諉造成顧客投訴9 、促銷員不向顧客說明售后安裝調試服務的關聯情況造成顧客投訴送貨服務投訴1 、和顧客爭吵造成顧客投訴2 、不按公司規定打開商品包裝驗機和擺放到指定位置造成顧客投訴3 、不回答顧客問題造成投訴4 、野蠻裝卸商品造成顧客投訴5 、因顧客地址留錯拒絕給顧客送貨或要求

9、額外付費造成顧客投訴6 、吃拿卡要顧客物品造成顧客投訴7 、不按送貨票上備注欄注明的承諾送達時間送貨造成的顧客投訴投訴的處罰1 、之上所列投訴每發生壹起經查實無誤處以 30 元每單的罰款2 、造成商品損失損壞的按公司關聯規定另行處理對商品的投訴，予以更換且致歉，做成記錄向上級及關聯單位反映后實施。第二十條 對服務的投訴，由服務當事人和適宜的高壹層人員親自向顧客致歉，且立即改 善。第五章顧客投訴處理說明單第二十壹條 顧客對服務或商品有所抱怨，其實是對門店壹種信賴的表示。顧客產生投訴 提出意見或建議，正是這家門店的信用高，使顧客產生更高程度的信賴。顧客抱著對門店的 高度期待， 產生物質或精神上的不

10、滿和憤怒時， 門店必須首先處理這些顧客的投訴 （意見或建 議 ）。而建立顧客投訴 （意見或建議 ）登記表，及時解決，確認分析，就能夠得到由顧客心中發 出來的重要訊息，壹種既難得又寶貴的訊息。同原因處理顧客投訴的決竅第二十二條 處理商品質量問題時如果顧客購買的商品質量發生問題，表示門店沒有盡到管制商品的責任。解決的辦法是首先 要向顧客誠心地道歉，然后替顧客退舊貨、換新貨。如果顧客由于購買了此種商品而造成精 神損失時，門店應當適當地考慮給予賠償或安慰。具體做法是更換質量無誤的新商品后，再 送壹份禮品。第二十三條 處理商品不當造成投訴時 由于顧客處理不當而造成商品損壞的情況發生的話，應區別對待。如是

11、顧客不注意造成 的，應婉轉地解釋，且免費進行修理。如確是售貨方法而造成損壞的話，錯誤的原因仍然應 于門店，門店壹定要誠懇地向顧客道歉，然后以新品來交換舊品，作為補救方法。第二十四條 顧客誤會店員而發生投訴時如果顧客產生誤會而投訴，壹定要仔細地把事件真相告訴他，但于解釋的時候應特別注意， 壹定要誠懇地讓顧客知道你且不是要使他難堪，而只是要使不滿的氣氛化解于無形而己。運 營者充分地說明門店的立場以及顧客誤會的所于，最后，為了怕損壞顧客的自尊心，可送上 壹份小禮物，使顧客感激企業的親切。第二十五條 待客態度不當時除督促銷售員改進之外， 門店于處理這壹類的問題時， 店長應該仔細地聽完顧客的不滿， 然后向顧客保證今后壹定加強店員教育，不讓類似情況再度發生，店長陪同肇事員工壹起向 顧客道歉，以期得到諒解。第二十六條 事件發生后當場無法解決時用信件處理時，應注意措辭壹定要恭敬有禮，絕無錯、漏字，直接進入主題，先向顧客 致誠懇的歉意；然后敘述事件的來龍去脈，肯定顧客的意見具有建設性。將門店需要說明的 事件詳加解釋，再次道歉；最后詳細把門店的賠償方法說明，以利顧客決定。道歉電話是直 接會面和道歉信倆者均無法做到的權宜之計，可能的話，盡量不要使用電