1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上沃爾瑪?shù)暮诵男畔⒐芾硐到y(tǒng)本文以世界零售行業(yè)巨頭美國沃爾瑪(Wal-mart)百貨連鎖集團(tuán)公司整體信息系統(tǒng)管理及操作的成功模式為例，剖析其核心信息系統(tǒng)管理技術(shù)對于零售連鎖行業(yè)渠道管理的重要性。希望本文能夠給國內(nèi)零售連鎖行業(yè)經(jīng)營者一些啟發(fā)。 信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及其職能范圍 沃爾瑪總部信息中心共有員工近3000名，其中約有300、400名從事項(xiàng)目管理工作：約800名從事應(yīng)用軟件開發(fā)；還有300-400名系統(tǒng)維護(hù)人員。員工人數(shù)通常根據(jù)任務(wù)變化進(jìn)行合理調(diào)配，一般約1020人分為一組。例如組建有國際財(cái)務(wù)組、會計(jì)組、跨部門業(yè)務(wù)Netmeeting組、e-mail組等。

2、    公司所有業(yè)務(wù)和信息系統(tǒng)管理完全按照高度中央集權(quán)方式進(jìn)行矩陣式的組織管理。信息中心各職能部門負(fù)責(zé)提供項(xiàng)日資源需求，信息應(yīng)用分部負(fù)責(zé)開發(fā)軟件。例如，沃爾瑪公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)項(xiàng)目由市場部同調(diào)查公司擬定40、50項(xiàng)指標(biāo)，制成調(diào)查表交給IT部門，通過e-mail等散發(fā)到各門店來完成客戶調(diào)查。如果開發(fā)新項(xiàng)目時(shí)公司信息中心開發(fā)小組技術(shù)力量不夠，通常會采取業(yè)務(wù)外包的形式，特殊情況下也會請咨詢公司幫助改進(jìn)業(yè)務(wù)并提出軟件開發(fā)需求，然后外包給軟件公司。在一套龐大復(fù)雜的系統(tǒng)下，沃爾瑪?shù)牧夹越?jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)是需要完全契合的一套內(nèi)部管理體制和操作流程相配套的。因此從某種意義上說，沃爾

3、瑪?shù)某晒θQ于其擁有一個(gè)優(yōu)秀的CIO，取決于公司職員能完全按照一套操作簡單、控制復(fù)雜、成本最低、贏利最大的系統(tǒng)管理模式工作。例如沃爾瑪?shù)匿N售額比凱瑪特高，但是信息部門的用工人數(shù)不到3000人，而凱瑪特為5000多人；美國某家零售公司，8位專業(yè)人員管理50多臺NT服務(wù)器和8臺UNIX服務(wù)器，而沃爾瑪?shù)腘T服務(wù)器組卻是1520人管理60007000臺NT服務(wù)器。通過對公司信息系統(tǒng)的開發(fā)管理，充分體現(xiàn)出沃爾瑪公司整體特別是一個(gè)優(yōu)秀CIO嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男惺铝鞒碳肮芾盹L(fēng)格。及時(shí)補(bǔ)貨系統(tǒng)    沃爾瑪實(shí)行的“天天平價(jià)”以及“最低利潤銷售”的經(jīng)營原則，曾經(jīng)導(dǎo)致公司與其供應(yīng)商合作伙伴之間

4、的關(guān)系一度非常緊張。1986年，由于美國國內(nèi)的成衣制造周期過長(平均生產(chǎn)周期約125天)，造成生產(chǎn)供應(yīng)存貨成本、市場及零售終端缺貨率過高，加劇了沃爾瑪在行業(yè)內(nèi)的不利位置。為了解決這一系列問題，沃爾瑪開始研究如何從制造、配銷、零售的過程中縮短中間運(yùn)轉(zhuǎn)周期，以降低存貨成本、增加回轉(zhuǎn)率及降低零售店的缺貨率。為了減少不必要的中間采購環(huán)節(jié)，沃爾瑪重新整合了采購供應(yīng)鏈，直接與生產(chǎn)商建立供應(yīng)關(guān)系。最關(guān)鍵的是，沃爾瑪與IBM合作開發(fā)出自己專用的EOS系統(tǒng)，并同時(shí)采用了商品條碼代替了大量手工勞動。與合作伙伴之間架設(shè)起的EOS系統(tǒng)調(diào)整了當(dāng)年美國國內(nèi)制衣產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，也使原來商品的產(chǎn)銷時(shí)程從125天減至30天。

5、0;   今天，供應(yīng)商坐在自己的辦公室里，便可對其在沃爾瑪?shù)赇亙?nèi)的各類貨物庫存和銷售情況了如指掌。他們可以隨時(shí)通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送補(bǔ)貨單，實(shí)現(xiàn)商品銷售情況跟蹤以及無紙化下采購訂單等。這不僅方便了供應(yīng)商對商品市場終端銷售的掌控，大大降低了其物流通路的成本，同時(shí)也使沃爾瑪商品貨架空貨率降低。    例如，沃爾瑪與寶潔公司之間建立了及時(shí)補(bǔ)貨系統(tǒng)(Key Accoust Replenishment System，KARS )，如圖一所示。KARS將正式訂單反饋進(jìn)入ASI(American Software Inc.)的內(nèi)部訂單產(chǎn)生系統(tǒng)，自動進(jìn)行批次作業(yè)，其中包

6、括發(fā)票與交貨明細(xì)通知單等相關(guān)文件。方便的系統(tǒng)維護(hù)管理功能和系統(tǒng)良好的接口能力，也是沃爾瑪整套信息系統(tǒng)管理中最為關(guān)鍵的因素。 圖一：與寶潔建立的及時(shí)補(bǔ)貨系統(tǒng)    1、訂單流程      一般來講，店面每周一次下單給配送中心；對于常規(guī)商品，配送中心按照公司規(guī)定，每周一次下單給供應(yīng)商，供應(yīng)商每周交貨給配送中心。店鋪事業(yè)管理部根據(jù)促銷內(nèi)容規(guī)定，在固定日期下單給供應(yīng)商，配送中心在固定日期送貨至各店鋪。    2、系統(tǒng)缺貨分析    依各店缺貨率的高低，系

7、統(tǒng)分析缺貨商品狀態(tài)與周期性，分析正常品/促銷品的缺貨原因和促銷品的交貨是否影響到正常品，分析不同產(chǎn)品缺貨的百分比。系統(tǒng)為采購員提供并保存兩年的銷售歷史記錄，包括所有商品，并具體到每一個(gè)規(guī)格、顏色的單品銷售數(shù)據(jù)，和最近各周的銷量、存貨：系統(tǒng)可自動計(jì)算分析并存儲店鋪內(nèi)所有銷售記錄及商品品類管理資料，提供單品的當(dāng)前庫存、已訂貨數(shù)量、由配送中心送貨的數(shù)量、最近各周的銷售數(shù)量、建議訂貨數(shù)量以及銷售終端所能提供的信息資料；系統(tǒng)提供相同的數(shù)據(jù)給供應(yīng)商與沃爾瑪采購員，使生產(chǎn)商能細(xì)致地了解哪些規(guī)格、哪種顏色的產(chǎn)品好銷，然后按需組織生產(chǎn)。    表1所示為沃爾瑪應(yīng)用了無縫連接即時(shí)補(bǔ)貨

8、系統(tǒng)以后，其商品管理方面的細(xì)化，以及與合作供應(yīng)商之間在商品管理跟蹤方面及時(shí)與緊密的互動關(guān)系。對交易伙伴而言，最重要的是規(guī)范彼此的商業(yè)行為，以實(shí)事求是地評估雙方的業(yè)務(wù)表現(xiàn)。因此，無縫連接即時(shí)補(bǔ)貨系統(tǒng)的應(yīng)用不僅完全改善了沃爾瑪與其合作伙伴之間的關(guān)系，最重要的是明顯降低了沃爾瑪?shù)匿N售管理成本，使銷量提高了20%左右，保證其“天天平價(jià)”、“讓利客戶，宗旨的體現(xiàn)。    為了保證被收購公司的經(jīng)營管理正常運(yùn)做，沃爾瑪原則上允許所有被收購公司店鋪在一年內(nèi)使用原有系統(tǒng)。期間沃爾瑪會對這些公司員工進(jìn)行沃爾瑪式的統(tǒng)一培訓(xùn)，包括系統(tǒng)應(yīng)用及企業(yè)文化等方面的共融。通常在一年之內(nèi)逐步更換為沃

9、爾瑪系統(tǒng)管理。     沃爾瑪對新開張店鋪系統(tǒng)申請復(fù)制的程序通常是：公司事業(yè)管理部門給新店一張表，表格的主要內(nèi)容是總部統(tǒng)一規(guī)定的備件要求，如服務(wù)器、打印機(jī)和網(wǎng)絡(luò)的品牌和規(guī)格等；新店按照規(guī)定確定軟硬件后，向總公司報(bào)告，由總公司事業(yè)管理部直接指派專門人員來安裝軟件，試運(yùn)行正常后，將此店鋪名稱直接添加進(jìn)整個(gè)管理系統(tǒng)中。當(dāng)總部根據(jù)不同區(qū)域市場重新設(shè)立新的經(jīng)營業(yè)態(tài)時(shí)，將進(jìn)行系統(tǒng)重新開發(fā)。POS與條碼應(yīng)用系統(tǒng)      沃爾瑪公司的POS與條碼系統(tǒng)是相輔相承、缺一不可的，其功能包括：商品流通管理、客戶管理、供應(yīng)商管理

10、、員工管理。1、  商品流通管理      商品流通管理功能如圖2所示。沃爾瑪盤點(diǎn)系統(tǒng)主要分抽盤和整店盤點(diǎn)兩部分。其中，抽盤分幾次進(jìn)行，由負(fù)責(zé)人根據(jù)需要了解的商品銷售情況，通過公司統(tǒng)一的信息系統(tǒng)直接輸入指示，營業(yè)員通過店鋪內(nèi)的電腦收到指令后，用無線手提終端掃描指定商品的條碼，確認(rèn)商品后對其進(jìn)行清點(diǎn)。然后，資料通過無線手提終端直接輸入公司系統(tǒng)內(nèi)。系統(tǒng)可以根據(jù)相關(guān)的分析快速得到商品的存貨資料，并產(chǎn)生訂貨，再利用EOS系統(tǒng)向物流中心下訂單。      整店盤點(diǎn)是門店按照總部統(tǒng)一的管理操作規(guī)定

11、，定期對店鋪內(nèi)的所有商品進(jìn)行盤點(diǎn)。由負(fù)責(zé)該區(qū)域的營業(yè)員通過無線手提終端得到主機(jī)上的指令，按指定的路線、順序清點(diǎn)貨品，然后把清點(diǎn)資料傳輸回主機(jī)。盤點(diǎn)期間不影響店鋪內(nèi)的正常運(yùn)作。 2、客戶管理：      以沃爾瑪山姆會員店為例，新加入會員必須先到會員服務(wù)中心填寫入會表格并辦理相關(guān)手續(xù)，服務(wù)中心立刻通過條碼影像制卡系統(tǒng)為客戶照相，并在8秒鐘之內(nèi)把條碼影像會員卡發(fā)到客戶手上。卡上有客戶的彩色照片、會員編號及其條碼、入會時(shí)間、類別、單位等資料。會員憑卡進(jìn)入山姆店選購，在結(jié)賬時(shí)必須出示此會員卡，收款員通過掃描卡上的條碼確認(rèn)會員身份，并可把會員的

12、購貨信息儲存到會員資料庫，方便以后使用。采用這種方式的主要優(yōu)點(diǎn)是成本低、效率高、資料準(zhǔn)確，而且會員丟失卡后不必?fù)?dān)心會被其他人冒用。 3、員工管理：    在員工管理上，沃爾瑪用條碼影像制卡系統(tǒng)為每個(gè)員工制作員工卡，卡上有員工的彩色照片、員工號、姓名、部門、ID條碼。員工工作時(shí)必須佩帶員工卡，并使用員工卡上的條碼記錄考勤。所有員工的資料信息以及作業(yè)情況全部進(jìn)入公司的信息系統(tǒng)，作為員工工作的基礎(chǔ)考核數(shù)據(jù)。利用各種先進(jìn)信息技術(shù)，沃爾瑪在人力資源上的管理成本己經(jīng)降到了很低的水平。      系統(tǒng)最大特點(diǎn)是舍棄了較

13、多廠商使用的客戶機(jī)/服務(wù)器結(jié)構(gòu)，采用較為先進(jìn)的瀏覽器/服務(wù)器結(jié)構(gòu)，運(yùn)用COM+技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了三層結(jié)構(gòu)模式，其中間應(yīng)用層的數(shù)據(jù)訪問、處理能力和靈活的伸縮性等特點(diǎn)為超市大型應(yīng)用提供了高性能和高擴(kuò)展性的保證。衛(wèi)星控制專用通訊系統(tǒng)      在沃爾瑪龐大的集團(tuán)式購銷渠道網(wǎng)絡(luò)中，衛(wèi)星通訊系統(tǒng)花費(fèi)近6億美元，租賃的一顆人造衛(wèi)星幫其實(shí)現(xiàn)即時(shí)通訊。目前沃爾瑪將這部分工作全部外包給AT&T負(fù)責(zé)，沃爾瑪總公司直接與各管理事業(yè)部、遠(yuǎn)程虛擬辦公室、本地賣場店鋪、海外各地區(qū)賣場店鋪、各配貨中心、生產(chǎn)及供應(yīng)商等，通過衛(wèi)星通訊運(yùn)行統(tǒng)一的補(bǔ)貨系統(tǒng)、EDI系統(tǒng)、庫存管理系

14、統(tǒng)、會員管理系統(tǒng)、收銀系統(tǒng)等。    沃爾瑪總部可在1小時(shí)內(nèi)對全球4000多家分店每種商品的庫存量、上架量和銷售量全部盤點(diǎn)一遍，還可以了解到任意一家門店的資料并進(jìn)行管理調(diào)配。總部各事業(yè)管理部每天通過衛(wèi)星通訊網(wǎng)，對全球各個(gè)地區(qū)的不同分店實(shí)行沃爾瑪核心經(jīng)營體制管理。總部不會由于管理面積龐大，業(yè)務(wù)信息傳遞不暢而被懸浮在上層，通過衛(wèi)星通信系統(tǒng)可以達(dá)到對公司戰(zhàn)略發(fā)展過程的靈活掌控和實(shí)際直接參與中央集權(quán)管理控制的目的。衛(wèi)星通訊系統(tǒng)的采用，是沃爾瑪未來永續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略性里程碑。庫存配送控制    1970年，沃爾瑪公司在其總部所在地建立了第一個(gè)配送控

15、制中心，應(yīng)用交叉入庫作業(yè)(Cross-docking)和電子數(shù)據(jù)交換(Electronic Data Exchange，  EDI)兩項(xiàng)技術(shù)進(jìn)行商品配送管理。目前，公司總部在全球己建立了62個(gè)配送中心，為全球4000多個(gè)店鋪提供配送服務(wù)。配送中心提供的專業(yè)化物流服務(wù)，包括客戶訂單處理、供應(yīng)商到貨入庫管理、倉庫保管管理、補(bǔ)貨管理、發(fā)貨配送作業(yè)等。總部配送控制中心的IT系統(tǒng)具備支撐大范圍物流整體運(yùn)做的能力，支持沃爾瑪全球不同區(qū)域多配送中心、各類配送中心的協(xié)同商務(wù)處理等。供應(yīng)商把商品送到配送中心后，活爾瑪?shù)臋z驗(yàn)部門運(yùn)用多種技術(shù)手段對商品質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格檢驗(yàn)，以杜絕假冒偽劣商品進(jìn)入賣場。

16、0;     沃爾瑪?shù)呐渌椭行膹臉I(yè)務(wù)上看，主要是通過信息系統(tǒng)與供應(yīng)商(制造商)直接聯(lián)系，進(jìn)行商品的采購與運(yùn)輸，并且負(fù)責(zé)商品的檢驗(yàn)、儲存、分揀、再加工或包裝、重組以及商品到各店鋪的配送等一系列工作。因此從功能上看，沃爾瑪?shù)呐渌涂刂浦行膶?shí)際上是一個(gè)設(shè)施先進(jìn)、配套完整，將商品倉儲從靜態(tài)變?yōu)閯討B(tài)的轉(zhuǎn)送站。    供貨商將貨物運(yùn)到配送中心，配送中心根據(jù)每個(gè)店面的需求量對貨物進(jìn)行重新打包。沃爾瑪?shù)膬r(jià)格標(biāo)簽和UPC(統(tǒng)一產(chǎn)品碼，Universal Product Code)條碼早已經(jīng)在供貨商那里貼好，服裝類商品都已經(jīng)掛在衣架上。貨物在配送

17、中心的一側(cè)作業(yè)完畢后，被運(yùn)到另一側(cè)準(zhǔn)備送到各個(gè)店面里，也就是說，貨物從“配”區(qū)運(yùn)到了“送”區(qū)。配送中心配備幾英里長的激光制導(dǎo)的傳送帶，貨物成箱地被送上傳送帶，運(yùn)送過程中條碼被掃描，這樣，這些貨物箱就能夠在龐大的配送中心自動找到將要裝運(yùn)自己的卡車，而無需在配送中心停留存貨。      配送中心共有5500輛運(yùn)輸卡車，全部裝備了衛(wèi)星定位系統(tǒng)，每天24小時(shí)不停地作業(yè)。總部對此一目了然，可以根據(jù)實(shí)際情況合理安排運(yùn)量和路程，最大限度地發(fā)揮運(yùn)輸潛力，提高工作效率。卡車每年的運(yùn)輸總量達(dá)到77.5億箱，總行程6.5億公里，物流成本被壓到最低。內(nèi)部供應(yīng)鏈管理&#

18、160;   沃爾瑪內(nèi)部供應(yīng)鏈管理主要由四部分組成：顧客需求管理、供應(yīng)商和合作伙伴管理、企業(yè)內(nèi)和企業(yè)間物流配送系統(tǒng)管理、基于Internet/Intranet的供應(yīng)鏈交互信息管理。其主要特征是投入大、功能全、速度快、智能化和衛(wèi)星中心通訊全球聯(lián)網(wǎng)：是典型的拉動式供應(yīng)鏈管理，即以最終顧客的需求為驅(qū)動力。整個(gè)供應(yīng)鏈的集成度較高，數(shù)據(jù)交換迅速，反應(yīng)敏捷。    沃爾瑪供應(yīng)鏈信息系統(tǒng)對商品的退貨、打折、贈送等實(shí)行嚴(yán)格的管理，具備完整的痕跡追蹤功能。它主要分成前臺POS和后臺管理兩大模塊，是一個(gè)集查詢、分析、報(bào)表為一體的企業(yè)級智能化供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)。前臺PO

19、S系統(tǒng)不僅在Web環(huán)境中具有強(qiáng)大的查詢和報(bào)表功能，而且可以通過可配置的業(yè)務(wù)流程和模塊進(jìn)行有效分析，如進(jìn)貨分析、供應(yīng)商分析、銷售分析、庫存分析、促銷效益分析、客戶購買行為的關(guān)聯(lián)分析等：可利用第三方的數(shù)據(jù)表達(dá)工具和在線分析工具，滿足超市進(jìn)、銷、存管理和財(cái)務(wù)管理的要求。其配置的中央賬務(wù)結(jié)算和清算系統(tǒng)(內(nèi)部銀行)有效地解決了以往人工運(yùn)做效率慢和手續(xù)繁多等問題，并且可脫網(wǎng)收銀，因此在網(wǎng)絡(luò)故障下仍可保證數(shù)據(jù)的完整性。    沃爾瑪針對全面的現(xiàn)金流和資產(chǎn)管理開發(fā)出一系列結(jié)算、清算報(bào)表體系，并通過SCM和內(nèi)部網(wǎng)與配送中心、銀行系統(tǒng)、財(cái)稅系統(tǒng)建立了接口，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一對賬、統(tǒng)一資金調(diào)度、

20、統(tǒng)一存貨補(bǔ)貨管理等。沃爾瑪還與銀行建立了銀企聯(lián)盟系統(tǒng)，全面降低資金分散使用造成的占壓，有效地防止供應(yīng)商賬期失控。后臺信息系統(tǒng)根據(jù)不同業(yè)務(wù)需求，可以解決一品多供應(yīng)商、一品多條碼、多規(guī)格、多品組裝和一品拆分銷售等問題，并進(jìn)行嚴(yán)格的安全權(quán)限管理。最好的信息系統(tǒng)也隱藏危險(xiǎn)沃爾瑪能夠長期立于同業(yè)無法模仿的現(xiàn)代化科技管理模式，并保持絕對優(yōu)勢來源于兩項(xiàng)具有戰(zhàn)略意義的重要步驟：公司自行開發(fā)信息管理系統(tǒng)和衛(wèi)星通訊。      但是，再先進(jìn)的技術(shù)和管理也有問題存在，因此對于沃爾瑪來說，它的最大危機(jī)隱患就來自于這套成熟完整的信息系統(tǒng)。    入侵檢測系統(tǒng)(IDS)技術(shù)是安全界富有爭議的一個(gè)話題。IDS是一種集檢測、記錄、報(bào)警、響應(yīng)在內(nèi)的動態(tài)安全技術(shù)，不僅能檢測來自外