1、醫院（第二醫院）保潔及配x!送服務方案有限公司2014年 月 日目錄宇潔清潔服務承諾書3第一部分公司簡介4第一節宇潔公司簡介4第二節企業管理文化及質量執行標準4第三節公司組織架構5第四節 公司經營項目及部分合作客戶6第二部分 項目概況及擬采取的管理措施7第一節惠安縣醫院項目概況7第二節擬采取的管理方式7第三節工作目標11第三部分管理制度及培訓14第一節組織架構14第二節 管理人員管理 17第三節崗位職責21第四節管理方式24第五節培訓管理32第四部分 保潔服務管理方案40第一節保潔崗位劃分40第二節 保潔員醫院作業規范41第三節保潔員醫院操作流程43第四節 垃圾收集與處理作業規范52第五節醫院

2、污物的消毒處理54第六節地面感染控制56第七節保潔部門消毒滅菌與隔離操作要求57第八節醫院室內空氣的消毒58第九節 檢驗相關器材與環境的消毒63第五部分運送服務方案67第一節運送管理服務67第二節運送突發事件應急流程77第三節運送的操作規范流程77第六部分醫療垃圾回收處理及院感措施82第七部分檔案管理制度87第八部分接管方案88第九部分緊急預案及安全、消防89第一節緊急預案89第二節安全、消防制度92第十部分內部管理與考核93第一節 項目施工前的檢查工作93第二節保潔作業檢查細則93第三節宇潔清潔員工守則94第四節質量保證措施95第五節員工儀容儀表及服務規范用語的要求96第十一部分 人員及設備

3、配備98第一節 擬派往本項目人員情況表98第二節 保潔、配送服務人員配置100第三節 保潔、配送服務費用測算表102宇潔清潔服務承諾書經現場考察貴醫院衛生保潔及配送服務項冃后，我司已根據貴醫院實地情況如實地 做好計劃書。此計劃書內容在貴公司未最終確定承包單位z前，對我公司具有約束力， 直到貴公司確認承接單位為止。若我公司承包了貴公司的保潔項冃，在正式收到貴公司 的通知后，我司法人代表或其授權委托代理人將前往貴公司商談簽訂合同事宜，并認真 履行合同條款，全而完成合同規定的各項任務。我公司保證嚴格履行合同，使服務現場 保潔質量將達到雙方約定之標準。若我司保潔服務質量標準達不到貴公司要求，貴公司有權

4、根據合同條款扣減我司的 當月服務款或終止合同，如因本公司保潔服務達不到標準而影響貴公司形彖，本公司愿 意承擔相應責任。公司法人代表簽字:第一部分公司簡介第一節宇潔公司簡介清潔有限公司成立于2012年3月，注冊資金伍佰萬元，是一家具有獨立法人資格 的有限責任公司，公司以領先業界的綠色清潔技術為后盾，以嚴謹的管理為基礎，以完 善的服務為先導，致力于為客戶提供一流的工程清潔、日常保潔服務。公司高管層由業界資深人士組成，中基層管理人員均具備豐富的清潔管理經驗。公 司現有員工500余人，其中管理人員30余人，均為大專以上學歷，在清潔行業從業三年 以上的保潔員工占70%,新入職員工須培訓合格后方可上崗。公

5、司成立以來，在市內外承接了一些大型物業小區的日常保潔工作，在市內外市場獲 得了良好的口碑，以一流的業績和服務品質凸顯了公司良好的企業形象，期待與更多企 業建立了合作伙伴關系。市城建、市中小企業管理局等政府領導曾先后蒞臨公司視察、指導工作，對公司的 迅速成長及取得的業績給予了充分的肯定和支持，公司全體員工正以虛懷若谷的心態， 務實求真的工作作風，群策群力，為公司的進一步發展不懈努力。第二節企業管理文化及質量執行標準一、企業理念誠信、專業、高效、進取二、工作精神客戶至上，以客為尊；敬業愛崗，積極主動；迅速高效，絕不拖延;完美細節，精益求精;勤于思考，不斷創新。三、質量方針持續研究客戶需求，實現客戶

6、滿意四、質量目標月度質量抽檢合格率98%以上月度質量咨詢表客戶滿意率92%以上投訴處理客戶滿意率96%以上員工崗位培訓合格率99%員工安全作業，年度無千元以上安全事故發生機器設備正常使用率99%以上第三節公司組織架構品質培訓部財務成本部經營拓展部品牌推廣部項目管理部品質培訓總監財務成本總監品牌推廣專職副總經理董事會總纟空理出納兼倉管第四節公司經營項目及部分合作客戶一、經營項目1、承接大型商業購物廣場、物業小區、醫院、寫字樓的清潔、保潔;2、各類石材瓷磚專業處理、地毯清洗、外墻清洗等清潔工程項目。二、日常清潔保潔部分合作客戶時間合作項目名稱地點面積(nf)合作方式定期清潔、保養定期清潔、保養開荒

7、、日常保潔開荒保潔日常保潔口常保潔日常保潔口常保潔日常保潔日常保潔日常保潔開荒保潔日常保潔口常保潔日常保潔日常保潔日常保潔口常保潔開荒、tl常保潔第二部分 項目概況及擬采取的管理措施第一節醫院項目概況貴醫院本著后勤社會化、提升更院形象、規范管理的意愿，將保潔項冃 進行對外招標，充分體現了醫院市場化運作的成熟。我司全體員工本著“誠 信、嚴謹、謙虛”的精神，有信心也有能力營造一個清潔、美觀、整潔、文 明的醫療環境。第二節擬采取的管理方式清潔有限公司若承接南安市中醫院保潔和配送服務項目，將依據醫院相 關保潔措施和委托管理合同對該項目全權負責。公司成立宇潔清潔南安 市中醫院項目部，項目部堅持高起點、高

8、標準、且不斷完善監督機制、自我 約束機制、激勵機制、信息反饋機制等。管理工作分時段和區域，有重點、 有計劃地實施。公司將按高效實用、先進科學的原則為惠安縣醫院配備完備 的物資裝備。1、管理上擬導入5s現場管理，提升醫院物業保潔管理的客戶滿意度。進一步強化對客戶的服務意識。2、推行全員崗位目標責任制。為明確各崗位的工作目標責任，擬在項 目部全體員工推行崗位目標責任制，讓每位員工明確工作流程、作業規程、 崗位責任、工作目標，做到“責、權、利”統一。3、建立相關vis視覺標識、提示及警示系統。擬在醫院管理工作現場 建立明確、人性化的vis視覺標識、提示及警示系統，提升現場環境形象， 同時也達到人性化

9、管理，尊重他人的目的。4、分級管理、目標驅動的組織機制(1) 項目部采取公司領導下的主管負責制，公司與項目部主管簽訂經營管 理責任書，明確項目部的經營管理責任和日標，實行目標管理。保證項目部 主管能全面掌握日常工作狀況，減小失控。項目部采用分級管理，逐級向下 管理、向上負責，明確責任分工，講究團結協作，崗位權利和職責對等，人 員配置遵循精干高效的原則。(2) 實行三級冃標管理：每年根據委托方、公司的要求制定保潔總冃標， 項目部根據各班組的職責分解出分目標，各班組再落實每位員工的子目標。 使項目部員工人人頭上有指標、個個肩上挑擔子，并按目標的完成情況對員 工實施考核。5、需求驅動、激發潛力的激勵

10、機制保潔管理的繁雜性和管理服務質量監督的困難性要求員工的工作應該 是主動式的。只有充分調動員工工作的主動性、積極性和創造性才能保證醫 院保潔管理方方面面工作的質量，達成我們承諾的管理服務目標。為此我們 將在工作中科學地選用精神和物質激勵來調動員工工作的主動性、積極性和 創造性。關心員工、尊重員工，給員工以成就感和滿足感，讓員工認同組織 目標，并盡心盡力去實現。激勵是我們人性化管理的重要方式。尊重個體權 利、保持團隊希望。（1）尊重員工激勵的基本原則尊重是人與人之間基于價值評價而產生的一種態度和行為。在我們的管 理過程中，將充分尊重員工，倡導規范化下的人性化管理，使員工人生價值 充分得到承認，產

11、生自信心、滿足感和奮進心。（2）獎懲一一激勵的基本手段獎懲是“見之于古今、行之于中外”的有效激勵手段，通過對員工符 合組織目標期望的行為進行獎勵（正激勵），使這種行為更多地出現；對員 工違背組織目標非期望的行為進行懲罰（負激勵），使這種行為不再出現， 從而在組織內部形成一種更為積極的、富有生氣的風尚，促進組織目標的實 現。（3）競爭提高激勵效應的推動力競爭能充地激發員工的進取心、主動性、危機感和創造性思維。本公 司將在醫院物業管理服務中引入競爭機制，并由此把醫院的物業管理服務質 量不斷地推向前進。（4）參與激勵的重要方式a、讓優秀員工成為公司的股東，使其以主人翁的態度從事工作；激勵每一 位員工

12、都成為優秀員工；b、信任員工，讓員工參與有關組織目標、計劃以及同他們切身利益有關的 決策；c、信賴員工，認真聽取他們的建議和意見；對提出合理化建議者進行表彰和獎勵;d、利用各種形式發揮員工對管理者的民主監督作用；e、與員工保持經常的意見溝通和相互交往，增進彼此了解和認同感。6、監督機制（1）業主監督：評議制度：定期或不定期向甲方進行意見調查，對甲方或其他來源的評 議信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋，實行閉環管理，使甲方的合 法權益得到保障。（2）政府監督：項目部嚴格遵守國家、政府、上級主管部門的有關法律、 法規要求開展工作，并接受政府部門的工作指導和工作監督。（3）自我監督：a、宇潔清潔

13、公司惠安縣醫院項目部在內部管理上，釆取分級管理、分層負 責，將管理活動和管理手段構成一個連續逐級的封閉回路，使內部管理結構 聯系緊密，監督控制嚴謹。b、項冃部制訂出日常工作計劃，定期向宇潔清潔公司匯報工作，公司在行 政、質量、工程等各方面實施監督，且項目部實行目標管理制，對管理目標 進行考核監督。c、公開監督制：公布項目部監督電話，設立項目部主管信箱，24小時受理 投訴，所有員工著統一服裝上崗，以便公開監督。7、自我約束機制：（1）項目部在保潔服務過程中，嚴格執行國家、政府發布的有關法律法規、 條例和實施細則：（2）檢查考核制度：由項目部對各部門進行定期或不定期檢查，以便不斷 發現問題，及時整

14、改提高。對重大質量問題或多次重復出現或業主投訴較多 的問題，由管理層檢討并制定糾止和預防措施。a、內部檢查評價：項目部自行組織日、周、月、年安全檢查、質量檢查。 公司經營管理部每年至少組織二次內部質量體系審核，公司每年至少組織一 次管理評審。b、外部檢查評價：顧客評議、委托方或公司組織的檢查考評。（3）實行考核淘汰制：項目部各個崗位都有相應的考核標準，考核實行定 量考核和定性考核相結合、工作業績考核和工作效率考核相結合的方法，從 德、能、勤、績四個方面著手。考核市員工的直接領導主考，上一級領導復 核，這一方面可以保證考核結果的客觀性和公正性，另外也可以鞏固分級管 理機制的有效運行。考核結果與員

15、工的收入和晉升機會緊密相關，項目部實 施末位淘汰制，給員工以壓力感、緊迫感和危機感。對主管以上人員實行述 職考核，不合格者調離崗位或淘汰。第三節工作目標結合我公司工作方式、專業的保潔服務以及南安市中醫院良好的硬件設 施，我司將作出以下服務承諾：1、公司抽派出有經驗的現場主管及部分清潔員工駐場，確保南安市中醫院 的保潔質量，所有人員的工資福利待遇及勞動關系、管理制度均按我公司規 定執行。2、我公司將依照評選標準及我公司制定的保潔范圍及細則，每月實行保潔 質量考核，工作效果須屮方滿意。3、我公司將以禮貌和誠懇的服務態度、勤奮和進取的服務精神為客戶提供高質量、高效率的專業服務。4、如遇突發事件，只要

16、與現場主管及公司分管經理聯系，我公司承諾短時 間內在我公司范圍內調動設備、人員，給予無償的支援和配合解決。5、駐場保潔一個月后，我公司將根據現場實際情況，重新制定每一位員工 的工作程序、質量標準，在規定時間內的工作量。根據醫院后勤服務的要求及醫院的發展目標與服務舉措，宇潔公司將對 照二級甲等醫院管理的要求和物業管理行業管理考核規范和標準，保證在合 同內按以下質量管理目標進行工作:1, 總體指標(1)醫院總體滿意度指數百分之九十以上(2)管理服務范圍內不發生重大安全責任事故管理服務范圍內不發生重人火災責任事故 管理服務范圍內不發生重大設備管理責任事故2, 各分項指標醫院對保潔工作滿意率百分之九十

17、以上醫院對運送工作滿意率百分之九十以上醫院全院范圍的衛生保潔，地上不見痰跡，紙屑，門窗玻璃光可鑒 人。醫院主耍公共場所內每50平方米面積污物一處出現時間不超過15分鐘。 終末消毒達標率100%垃圾日產日清，處理率100%服務受理率100%,領導交辦任務完成率100%,日常工作 任務單的派發落實率100%有效投訴處理率100%,投訴人簽字滿意率95%以上各科服務耍求完成率100%,滿意率90%以上員工培訓合格率100%檔案歸檔率100%第三部分 管理制度及培訓第一節組織架構總經理室第二節管理人員管理在立足規范化，堅持創新的理念的指導下，經過長期的實踐和探索， 公司的人力資源管理日臻完善。在結合公

18、司的企業目標、經營方針，以及具 體的保潔服務工作的標準、業績評價和管理的基礎上，建立了科學有效的機 構設置、用人機制、績效管理和激勵機制等一系列人力資源管理制度和相應 的工作流程，為公司的管理運行、經營提供了有利的人力資源管理的保證。一、設計科學、配置合理的組織機構1、職位設計：在充分研究工作需求、考慮成本核算的前提下，將項冃部工 作目標劃分為若干個工作模塊，按照職位最少化的原則，科學進行崗位設置, 明確各崗位職責，力求做到最大限度地節約人力成本，又盡可能提高工作效 率。在職位設計中，注重既能有效達到組織目標，合理地擴大工作范圍、任 務結構，使完成工作的手段、形式靈活多樣化；又能最大限度地挖掘

19、人員潛 能，使員工在工作的同時獲取自身發展的機會。2、人員配置：根據不同崗位的工作需求特點，充分考慮人員的性格、氣質、 專業特點，選擇合適的人員，有機調整組織內部人員組合，力求在每個部門 都實現人員組合的最優化，以保證管理效率和服務質量。二、唯才是舉、公平競爭的用人機制1、新員工聘用：對新員工的聘用根據崗位能力需求標準，按照以下程序進 行挑選：公開招聘初選面試>筆試>培訓考核2、內部晉升：項冃部內部工資晉升以工作業績為基準，實行“竟聘上崗”， 使每一個員工都有展示工作能力的廣闊空間和獲得提升的公平機會，形成了 員工之間“比工作能力、比工作業績”的良性競爭環境，充分發激發了員工 的工

20、作潛能和積極性。3、末位淘汰制：項目部實施2%5%的末位淘汰制，對在工作年度考核中 處于末位的員工給予下崗或待崗的處分，給員工以緊迫感、危機感。三、標準明確、公止透明的績效管理公司全面實行績效管理，制定了量化、細化的職職位考核標準，保證了 績效考核的可操作性。1、考核內容：對員工的能力、業績、職業道德、工作態度等方面進行全面 考核。2、考核周期：每月進行一次。3、考核方式：實行定量和定性相結合，自我評價和上司評價相結合，主管 領導、公司領導把關的方法。4、考核監督：每月公司辦公室對員工考核情況進行匯總、分析，對出現突 出情況進行實地調查，并將調查情況匯報上級，保證了考核的客觀性和公止 性和對分

21、級管理機制進行有效地監督。5、考核評定：考核結果作為員工薪酬調整、職位調整、獎金分配等的直接 依據。通過考核員工有了自我完善的依據，公司獲得了更加合理地配置人才 和使用人才的準則，也利于及時發現工作中有待進一步完善的方面，從而促 進公司管理、服務水平的不斷提高。四、民主流暢、真誠互動的內外溝通形成了有效的業績考核監督機制、公正的管理制度，領導基層走訪制, 從而創造了民主、和諧的工作氛圍，上下級之間、員工之間互相尊重；大力 提倡創新，設置了員工意見箱，為員工暢所欲言、上下溝通提供了廣闊的空 間。定期進行住戶需求調查、設置住戶需求意見箱，廣闊了解住戶意見；組 織社區文化活動增進管理服務人員和住戶之

22、間的了解；在物業管理服務中推 行“首問責任制”，及時獲得服務需求信息，盡可能快地為住戶提供服務。五、內在驅動、持續激活的內部激勵1、先激活(1) 外在壓力：制定了相關的制度，對能力不能勝任工作崗位要求、個人 投訴達到一定程度的員工給予待崗或下崗的處分，使員工真止感受到巨大的 外在壓力，從而更加珍惜目前的工作，自覺地努力把工作做得更好。(2) 內在動力：建立了與個人能力、工作態度、工作業績等緊密聯系的薪 酬體系，明確了一系列的工資升降的硬性條件，并定期結合業績情況對人員 工資進行審查、調整。這使員工既有壓力，不進則退，又有外部推動力，不 斷改進和提高個人能力和工作成效。2、再激勵(1) 合理的報

23、酬激勵公司完善了各類報酬、獎懲制度，不但對工資方案作了改革，而且還提倡創 新，大力嘉獎為公司做出杰出貢獻、提出有效的合理化建議的員工；鼓勵員 工進修學習，對提高了自己學歷的員工給予一定的經濟獎勵。有效的制度保 證使員工不但能夠嚴于律己，遵守公司規章制度，而且大大激發了員工的積 極性和創造性。(2) 周到的人文關懷a、良好的工作氛圍在管理過程中，從根本上尊重、信任、關懷員工。公司為員工創造了一個平 等、民主、安全的工作環境，充分尊重員工的人格尊嚴和勞動成果；在不影 響公司利益的前提下，尊重員工的個人興趣、生活方式和價值觀。b、真誠的幫助關心公司不但關心員工的工作，而且還關心員工的生活和思想動態，

24、對生活 中出現了困難和問題的員工公司每次都發動全體員工伸出援助之手，盡可能 地幫助員工解決困難；對思想、情緒出現波動的員工，公司以寬容的態度， 耐心地、熱情地引導和鼓勵他們，幫助他們盡快地克服消極情緒，積極面對 工作。這使員工感受到了濃濃的人情味和集體的溫暖，從而產生對公司的熱 愛。(3) 公正的制度保證公司完善了各種管理制度，而且堅決按照制度面前人人平等的原則來執 行，使每一個員工的行為在得到約束的同時也得到了保證，對違反公司制度、 有損公司利益的員工給予降工資的處罰。在企業里，每一個員工都可以用客 觀的標準來衡量自己及他人的行為，使員工有信心、有積極性參與各種管理 工作。(4) 有凝聚力的

25、企業文化公司積極開展企業文化活動，通過各種活動增強員工的集體凝聚力，通 過領導以身作則，培訓教學傳達公司的核心價值觀，培養員工的認同感，使 員工的個人發展目標和公司的經營發展目標一致，使員工在為公司服務的同 時也感受到自我實現的成功感。南安市中醫院服務中心運作方式由于醫院與后勤服務企業是兩個不同體制的經營實體，盡管共同的管 理目標是一致的，但畢競是兩個利益實體和兩種體制的運作。這就醫院后勤 服務管理的“一院兩制”，在實際中兩個利益實體如何融合，兩種體制如何 磨合，我司通過多年的摸索，我們與所服務的醫院創造了一個比較可行的合 作模式。其基本點有四方面：一是醫院建立后勤服務協調監督委員會，由行 政

26、(后勤)副院長，總務科長等相關人員組成，統一負責與企業的協調和服 務監督，避免企業多頭應付，無所適從。二是制定后勤服務質量考評細則， 建立一套共同認可的標準，作為企業執行的指標和醫院監督考評的依據。三 是建立制度化的雙方溝通管理，明確雙方運作的方法和程序。四是雙方嚴格 按照合約規定運作，履行責，權，利。根拯南安市中醫院的實際情況，結合我司正常運作模式的耍求，我司擬 在醫院設后勤 服務項目管理處，項目管理處在公司總經理的領導下，負責 醫院各項目管理服務的策劃，組織，領導，控制，同時管理處接受醫院后勤服務質量監督管理委員會監督和指導，管理處實行管理處主任負責制的直線 制領導形式，下設保潔服務部部門

27、，實施管轄區域內統一的后勤支持保障服 務。管理處主任集指揮與職能與一身，全面掌握日常工作及人員狀況，減少 失控。各項目工作的安排及臨時任務的下達，均有管理處主任直安排，各部 門主管下屬員工直接向其主管負責，各部門主管直接向管理處負責。質量管理考評運作辦法1質量監督管理委員會由甲乙雙方委派人員共同組成。2服務質量考核分值，總分為100分3質量監督管理委員會根據監督辦法每月對乙方的管理服務工作進行檢 查，評估。4每次檢查出來的問題，質量監督管理委員會以書面整改意見通知服務公 司，耍求其規定的期限內，完成整改。企業內部質量監督。企業內部質控。員工口檢員工每日就服務禮儀，服務質量進行自我檢查，鑒定。并

28、填寫記錄。主管每日檢查主管每天安排一定的檢查時間，內容包括但不限于服務質量，員工著裝，行 為規范等，并就檢查出的問題在次日的班前會上向員工通報。服務中心經理每周檢查經理每周應會同各部門主管對各部門的運作質量進行檢查。就發現的問題提 出整改意見并積極跟蹤整改進度。服務中心每月滿意度調查服務中心經理帶領各部門管理人員，對各科室進行服務質量滿意度調查。并 進行每月滿意度調查分值統計，對科室提出的問題進行認真分析。對低于平 均得分的部門，管理人員應主動拜訪溝通，了解原因，找出不足，落實整改措施，滿意度調查得分的情況應在每月的客戶聯席會議上向客戶匯報。公司總部的每季度質量綜合評定檢查公司總部每季度組織公

29、司綜合部對管理處項目服務質量進行現場檢查，抽查 走訪各科室并拜訪科室負責人解綜合服務情況，就檢查出的問題提出整改期 限，檢查得分情況與整改情況將與項目管理人的績效評估，薪酬調整，職位 升遷，年終獎金等掛鉤。公司總部對客戶滿意度調查公司總部每季度對醫院職能科室進行客戶滿意度調查，認真聽取客戶意見， 弄清情況做好記錄，保存調查記錄，并以書面的統計結果上報公司總經理。2）客戶需求或投訴處理認真聽取客戶的需求或意見，即時處理，凡在管理中心工作范圍之內的需求 或投訴，對科室急事，在十分鐘內到現場并及時解決問題，對一般事故或 建議不超過一小時解決或解答，對特殊情況處理時間不得超過一天，比較復 雜問題，兩天

30、內予以解決，如非本部門工作范圍的情況，及時通知有關部門 或責任人，重大問題實行三級負責制，接待人一主管一經理逐級上報，直到 處理完畢。接待室要求態度和藹，語言謙虛。不急不躁。耐心地做好解釋工 作，隱瞞投訴，漏記或上報不及時的，在本部門公開檢討，情節嚴重的，按 公司相關規定處理。企業內部質量控管理考評辦法質量管理考評包含服務考核和員工績效考核兩部分服務質量考核采用百分制項目服務中心會每季度對管理服務工作進行檢查，評估每次檢查出的問題，項目服務中心以書面整改意見規定的期限內，完 成整改。逾期達不到耍求的，查明原因，則視其情節另行討論處理。因工作（服務）不到位，責任不落實而造成的損失延仲至其他方面，

31、則視其情節另行討論處理。員工績效考核按月實施，員工由各部門考核，管理人員有管理處考核， 項目經理有公司考核。企業外部服務質量監控管理辦法及質量考評結構細制，對服務質量進 行監督與考評。第三節崗位職責領班的基本崗位職責一、檢查員工到崗情況，察看是否全勤工作，對缺勤情況及時采取補救 措施；合理安排下屬員工的工作。負責本班次員工的考勤記錄，員工的遲到、 早退、事假、病假、曠工、加班等都必須有準確的書面考勤記錄，月底交主 管審批。二、按時到達工作崗位，每日班前留意甲方領導、直接上級領導的提示 及工作要求。三、熟悉各崗位的保潔工作流程及質量標準。四、關心員工生活，掌握員工思想動態，指導員工的工作，增強班

32、組凝 聚力。五、負責召開本班次員工的班前班后會。六、負責本班次班前班后會員工的隊列隊形。七、全面檢查轄區清潔衛生狀況（按各項目的工作標準檢查），對不達 標部位及時采取補救措施。丿i、當員工數量不足時，協助公司進行補員招聘。九、按公司要求檢查員工的著裝情況及儀容儀表。十、負責寫好本班的交接班記錄，與其它班次領班做好工作交接。h一、負責本班次庫房及設備的管理，確保庫房物品擺放整齊有序，機器設備清潔保養到位。十二、負責本班次員工的日常培訓工作，對于新入職員工須親自手把手 帶三天以上。十三、負責保潔現場的巡視及員工督導工作，處理突發事件。十四、服從直接上級的領導，向直接上級負責。負責完成主管及甲方領

33、導臨時安排的工作事項。項目主管的基本崗位職責一、按時到達工作崗位，每日班前留意甲方領導、直接上級領導的提示 及工作要求。二、全面檢查轄區清潔衛生狀況（按各項冃的工作標準檢查），對不達 標部位及時采取補救措施。三、熟悉各崗位的保潔工作流程及質量標準。四、隨吋抽查員工工作狀況，及吋調整不合理的人力配置，做到人力配 置的最優化。五、認真做好倉庫的安全、整理工作，到崗后巡視倉庫，及時檢查火災、 危險隱患，發現情況及時上報；對清潔設備、機器進行定期清潔保養。六、關心員工生活，掌握員工思想動態，指導員工的工作，增強班組凝 聚力。七、編制轄區內的人員排班表。八、負責清潔用品的收、發工作。收貨時，必須嚴格按質

34、、按量驗收， 并正確填寫入庫單。發貨時，必須嚴格審核領用手續是否齊全，對于手續欠 妥者，i律拒發，并正確填寫出庫單。九、物品入庫或出庫要及時登記收、發賬目，結出余額，以便隨吋查核。 做到入帳出帳及吋，當日單據當日清理。十、負責所轄項目材料申報的起草丁作，交經理審批。做到精打細算， 減少損耗，控制成本。十一、負責審核所轄項冃的員工考勤記錄，審核簽字后送經理審批。十二、每月23日前將需報帳的單據整理完畢送經理報帳，駐外主管不 直接向公司總部財務報帳，泉州市主管可于每月例會吋向公司總部財務直接報帳。十三、負責所轄項目員工及領班的培訓工作，每月安排員工脫產培訓不 少于兩次，并有書面培訓計劃及培訓記錄，

35、培訓記錄應有全體參訓員工的簽 名。十四、當員工數量不足時，協助公司進行補員招聘。十五、按公司要求檢查員工的著裝情況及儀容儀表。十六、按公司要求每天寫好當天的工作日記（或清潔日檢表）并交屮方 相關領導簽字確認。十七、負責做好工服及固定資產的領用記錄。十八、負責庫房及設備的管理及庫房的月末盤點工作，確保庫房物品擺 放整齊有序，機器設備清潔保養到位。十九、負責員工檔案的建檔工作。二十、負責與屮方基層領導進行日常工作溝通。二十一、負責保潔現場的巡視及員工督導工作，處理突發事件。二十二、每月深夜班查崗應不少于兩次，并應有書面查崗記錄，書面查 崗記錄應有全體夜班員工的簽名。二十三、服從直接上級的領導，向直

36、接上級負責。負責完成經理及甲方 領導臨時安排的工作事項。項目經理的基本崗位職責一、負責所轄項目的材料申報起草工作。二、負責審核所轄項目的員工考勤記錄，審核簽字后報公司審批。三、每月25日在網上上報本月帳務。四、負責所轄項目的員工、領班、主管的培訓工作，每個項目每月安排 員工脫產培訓應不少于一次，并應有書面培訓計劃及培訓記錄，培訓記錄應 有全體參訓人員的簽名。五、當員工數量不足時，協助公司進行補員招聘；六、按公司耍求抽查員工的著裝情況及儀容儀表；七、每月負責編寫所轄項目的月度工作計劃。八、每月負責編寫所轄項目的月度工作總結。九、負責與甲方中高層領導進行日常工作溝通。十、負責抽查、督導主管及領班的

37、日常工作。十一、服從直接上級的領導，向直接上級負責。負責完成公司及甲方領 導臨時安排的工作事項。十二、每月至少召開一次所轄項目的領班、主管例會，并做好會議紀耍。第四節管理方式管理的主要思路有如下幾點：一、貫徹“以人為本”的管理理念我們管理對象時醫院物業，服務對象是人，即廣大醫護人員和病人， 對醫院物業的良好管理，也是為了對人的良好服務。可用說我們的管理一切 是為了人，給醫護人員和病人提供一個整潔舒適、及時有序的醫療和康復環 境，時我們管理服務的基本出發點和歸宿。因此，在我們即將實施的管理方 案中，首先將引入的是“以人為本”的管理思想，梳理以醫護人員和病人為 核心的服務理念。即在醫院范圍內，從實

38、際出發，根據用戶需求提供專業化 管理和個性化服務，緊緊圍繞人的客觀實際下需求為醫護人員和病人創造一 個術士、寧靜、高壓、快捷的環境，在管理與服務上最大限度滿足用戶需求。二、全面導入is09001質量管理體系我們認為，引進標準化管理手段是管理自身發展和提高的需求，它將為 我們管理的整體運行提供一個強有力的質量管理系統，從而在制度上保證質 量目標的實現，是優質、高效、穩定、到位的管理服務實現的基礎。因此， 我們將在管理的過程中導入最新的is09001質量管理體系，將管理服務的每 個程序都納入質量體系，并進行細化量化，形成科學統一的管理服務規范， 使日常管理的每一個作業環節均處在嚴密細致的質量監控之

39、下，以保證服務 質量，規范服務系統；在實行全面標準化的同時，我們還根據用戶需求的變 化，即時調整相應的程序規范，以實現一種持續改進的動態標準管理。三、全面導入iso 14001環境管理體系iso 14001的導入使宇潔成為綠色、環保、健康的企業，為大家建立一個 更清凈、更安全、更健康的醫療環境提供了管理體系上的保證。公司在醫院 使用的所有清潔藥劑、塑料用品均通過國家綠色環保體系的認證，在為病人 和醫護人員提供清潔服務的同時，避免二次化學污染；公司制定了專門的節 能降耗管理程序，對日常工作中使用的水、電、氣均有節約的相關措施并能 夠協助醫院對日常能耗進行有效管理，在實現經濟發展的同時，環境也得到

40、 了保護，使企業承擔了更多地 社會責任，為建立和諧社會最初貢獻。 is014001有利于公司提高內部管理水平，改善醫院環境；有利于樹立醫院優 秀形象，提升醫院信譽及綜合競爭能力、增加醫院經濟效益。四、全面導入ohsa18001職業健康安全管理體系目前，職業安全健康管理已被廣泛關注，包括組織的員工和多元化的相 關方（如：居民、社會團體、供方、顧客、投資方、簽約者、保險公司等）。 為了滿足醫院使用公認的職業安全衛生管理體系標準，一方面對“宇潔”管 理體系進行評價和認證。“宇潔”通過了 ohsa18001職業健康及安全管理體 系認證。這樣不但可以增加“宇潔”對社會關注力和責任感，有效改善“宇 潔”員

41、工的綜合素質；并且消除或降低員工在醫院工作中可能遇到的職業安 全風險。同時還提高“宇潔”的吸引力和員工的歸屬感，避免意外損失、保 障經營成果，也優化了生產作業活動，提高勞動生產力。由于ohsas18001： 1999 （職業健康及安全管理體系）可與is09001;2008 （質量體系）及 is014001:2004 （環境體系）是相互兼容的，以便于“宇潔”在醫院的管理中 將質量、環境管理體系和職業安全衛生管理體系緊密的結合起來。使我們通 過管理減少及防止在日常醫院工作中因意外導致生命、財產、時間的損失， 以及對環境的破壞。從而切實有效的做好醫院的日常保潔服務，以提高醫院 各科室的工作效率，為醫

42、院節能減排、綠色環保及員工的職業健康安全提供 各項保障！五、建立準確迅速的管理水平自監口測系統隨時關注管理服務實施效果，進行實施監測，通過定期或不定期的用戶 意見調查，經常性的走訪，管理服務中心參與 的信息收集及通暢的內部內 部聯絡體系等，建立全面快捷的信息反饋機制，將醫護人員和病人的需要是 否得到最大限度滿足作為衡量我們管理水平和檢驗管理質量的主要標準，形 成一個隊自身管理水平進行準確評價德自我監測系統。通過完善自我監測 系統這面“鏡子”隨時校正工作中的不足，不斷提高管理質量和服務水平， 真正實現高水平的管理服務。而在具體服務程序上，將充分考慮并觀察：“以 人為本”，“持續的質量改進”和“實

43、時監測系統”的管理思想，使我們的管 理形成一個良性向上的運行體系。我們的管理思路是：采用整體管理和專業管理相結合的方法強調成本控制意識和成本管理程序強調自檢的效能管理與維護計劃的科學實施的有機結合強調流程團隊的有效運作和服務流程的持續改進確保公眾服務的規范化與增值服務的個性化致力于培養員工的專業素質以及醫院全員的參與意識致力于文化功能的提升，塑造符合現代化文明的醫院康復環境針對醫院的各項要求，我們的整體構想和管理策劃思路可細化為：“二 個工作重點”嚴格按照消毒隔離程序操作的保潔流程醫院是一個特殊的公眾場所，為控制院內感染，我公司將嚴格 按照消毒隔離程序的規范進行保潔工作，主要措施有：拖布的 分

44、色管理、一床一山、一柜一山、生活和醫療垃圾的分類管理、 個人防護用品的使用、消毒隔離程序的培訓等。致力于提高運送部門的及時性和準確性運送部門作為與臨床一線密切相關的部門，其工作質量將直接影響 醫療工作的開展。運送的及時性和準確性是我們密切關注的問題， 我們將通過對各相關的科室的調研，對工作記錄的統計和分析，以 及各部門的反饋意見，合理調配人力，以滿足一線部門的需求。管理方式我們的管理方式由組織機構、運作方式、信息收集、管理機制及現場分析 與實施方案五部分構成。一、組織機構在單一業主的醫院物業中，我們建立成立管委會，由醫院的各相關的職能科 室組成，對公司的現場管理進行監督和協調工作，擬設保潔部、

45、運送部二個 部門，接受管委會領導和業務指導。管理服務中心作為公司專門機構，在公 司的授權下，履行“醫院管理項目合同”中規定的權利、義務和責任。管理 服務中心實行公司領導下的項目經理目標責任制。內部實行垂直領導。組織 機構設置的原則是精干高效、一專多能。二、運作方式（一）項目經理負責制項目經理集指揮與職能于一身，全面掌握日常工作及人員狀況，減少失控。 各項工作的安排及臨時任務的下達，均由項目經理直接安排。各部門下屬 員工直接向其部門主管負責，各部門主管直接向項目經理負責。（二）實施首問責任制項目部任何員工對客戶的需求、建議、意見及投訴，均須第一時間接受， 立即報告相關部門并跟蹤落實結果，確保問題

46、解決、客戶滿意。否則，管 理處對此將視為服務質量不合格項，按相應規定處理。三、信息收集堅持項目經理每周安排專項的用戶專訪，每月安排客戶滿意度測評，收集 用戶要求、意見、建議或投訴。各部門負責人日常隨機走訪征詢意見是最重耍的溝通渠道。中心每月向醫院管委會作正式匯報，征詢各方面意見和建議。堅持每季組織一次客戶聯席會議廣泛了解醫院各部門、職工對醫院管理服 務的需求。強化服務系統的及時改善和有成效溝通最大限度地滿足用戶服 務需求。強化服務系統的及時改善和有效溝通最大限度地滿足用戶需求。四、管理機制（一）實行目標管理責任制現代科學管理包括基礎管理、職能管理和戰略管理三個層次，激烈的市 場競爭又催生出新一

47、代前沿管理理論，如全新的人力資源管理理論、激勵理 論，企業再造（業務流程重組）、管理創新理論、學習型組織（第五項修練） 以及顧客導向概念等。這些嶄新的管理理論核心內涵都體現在重視客戶需 求、重視人的因素和組織效率。公司奉行管理制勝理論，注重企業競爭中的管理因素，并在管理實踐中 總結、推行出嚴格、量化、規范的管理三要素和目標管理責任制，并把這些 經驗作為建立現化企業制度、推動科學管理的重要措施，收到了積極效果。 目標管理責任制就其是將管轄項目的管理目標、經營目標、競爭性目標以量 化形式作為重要職責交托給管理處的領導集體，并賦予相應的權利，同時， 將目標的實現與領導集體切身利益（工資、獎金、崗位升

48、遷）掛鉤。這種管 理體制使管理處各通讀骨干責、權、利明確，在管理處與員工之間開成事業 和利益的共同體，共同參與管理，共同承擔壓力，共同邁向成功。（二）激勵機制醫院管理服務的員工隊伍中，大多數員工處于社會底層，屬于社會的弱 勢群體。如何建立有效的激勵機制，激發全體員工的積極性和創造性，直接 關系到項目的成敗。公司深諳員工激勵的巨大推動力，強調在嚴格、量化、 規范管理的基礎上融合激勵機制。我們將重點通過三個方面建立激勵機制。事業激勵。用公司確立的使命和企業和發展目標感召人、吸引人。為廣 大員工創造團結協作、共創未來的工作環境和競爭上崗、優勝劣汰的發展空 間。實行管理服務中心各級崗位考評和聘任制，形

49、成員工重事業、比業績、 靠真才實學是發展的良好風氣。量化目標激勵。實行量化管理和目標管理是公司推動科學管理的重要措 施和經驗。管理服務中心內部量化目標管理是將管理目標分解成各部、班組 分項目標，并全部以量化形式體現，使各部、班組直至員工明確個體指標， 共同參與管理，推動總體目標實現，并將員工收益與量化目標實現緊密掛鉤。效益激勵。優秀管理機制的重要內容之一是分配機制。中心在工資、獎 金分配體系中，釆取季度、年終量化考評，體現多勞多得，嚴格兌現量化目 標管理的獎懲措施，并堅持年度考評中首數5%加薪或晉升，尾數5%降職或 淘汰的原則，保持中心員工隊伍的素質和活力。（三）監督與自我約束機制制定管理服務

50、中心廉潔自律基本要求。管理服務中心全體員工嚴格遵守道德標準、行為規范和員工守則。高度重視客戶意見征詢工作，對發現問題徹底跟蹤、解決。管理服務的標準服務態度一熱情我們屬于服務性行業，服務的對象是人，所以我們在報務中要一切從“以人 為本'這個基礎原則出發，員工應發自中心為客戶熱情服務，做到文明札貌、 語言規范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、動作雅觀、稱呼得當。服務技能一嫻熟服務技能是公司員工在保潔管理中應該掌握和具備的基本功，如保潔人員 應具備過硬的專業技術，管理人員應具備豐富的管理知識和專業知識。服務項目一齊全在做好我們日常管理服務所包含必要內容之外，還應努力拓展服務的深度和 廣度，根據

51、客戶的耍求，為客戶度身定做服務的項目，使客戶能享受到盡善 盡美的服務。服務方式一靈活我們除了做到規范管理、依法管理外，還應設身處地地為客戶著想，努力為 客戶提供各種靈活的服務方式，盡可能在服務時間、服務范圍等方面為客戶 提供方便。服務程序一規范服務程序是指我們為客戶提供服務的先后秩序和步驟，如電話接聽程序、設 備操作程序、清潔程序等都要嚴格按次序一項接一項，一環扣一環，緊急情 況處理程序需能體現在事故隱患能有效的、及時地進行處置，保證客戶人身 安全和物業財產安全。服務標準一統一服務標準是我們保證服務水平的具體體現。如禮儀標準、清潔標準等。從中 體現公司員工待人接物和工作要求的一致性以及展現給客

52、戶高雅、潔凈的醫 療環境。服務制度一健全我們將制定并健全一整套規范、系統、科學的服務制度，以確保為客戶提供 穩定的服務。服務效率一快速服務效率是我們向客戶提供服務的時限，應急客戶所急，減少工作環節，縮 短辦事時間，提高服務效率員工激勵企業想耍保持長久的活力，就要有良好的激勵機制和文化機制，鼓勵員 工奮發向上、努力工作；通過企業文化活動的形式，培養集體主義精神，增 強團隊意識和群體的凝聚力。我們的管理是建立在“人性”的基礎上，對知 識、對人格、對價值給予高度尊重。我們的做法是：1、樹立員工也是公司內部客戶管理理念2、給人才創造機會，讓機會造就人才3、創造寬松的環境，發現人才，重視人才4、物質獎勵

53、、精神獎勵雙管齊下，形成人才的歸屬感和成就感5、使員我具有“服務心、愛心和公德心”的人6、營造文化氛圍，促進交流溝通，以醫院為家員工培訓為確保能為客戶提供高質量的管理服務，我們將分四個階段對員工進行 培訓：員工入職指導、員工工作技能崗前培訓、員工工作技能復習培訓，年 度再培訓計劃；通過“四步培法”使員工能更有效地成安排給他的工作，更 好的表現其技能，通過學習和實踐提高工作技能并形成一種習慣。員工入職指導當員工開始在項目工作時他們會有很多問題，有的是關于工作 的，有 的是涉及技能的，其他的是關于項目、其他員工、考勤、用餐和更衣室的位 置等問題。回答他們的這些問題可以緩解他們的緊張程度，讓新員工做

54、好接 受培訓的準備。員工工作技能崗前培訓崗前培訓的關鍵是一對一的關系。工作技能培訓的目的是讓學員學會一 項新的技能，首先耍讓員工明白“我的工作內容及標準”及“我需耍什么樣 的技能”，努力創造一個良好的培訓環境，允許員工在培訓中出錯，給員工 機會讓他展現他所學到的技能，并能不斷的得到他工作表現的反饋意見，糾 正員工的錯誤并給予正確的指導，隨時解答員工的疑惑，給予員工鼓勵，從 而增強員工的自信心。員工工作技能復習培訓每個學習并實踐其工作技能的人會自然地逐漸失去專門技術。這種趨 向是因忘性、外部干擾、工作中使用的較少、粗心或急于節省時間造成的。 通過錄像、幻燈等形式，不斷的將員工帶回到以正確的工作方法進行工作的 習慣中去，我們稱之為工作技能復習培訓員工年度再培訓計劃給所有的員工制訂年度的再培訓計劃，記錄員工的培訓記錄，確保每 一員工在適當的時間得到行業的培訓。第五節培訓管理一. 培訓目標各類服務人員上崗培訓率達到100%各類專業人員持上崗率100%二、培訓體系源源不斷的人員培訓是宇潔公司管理水平不斷提高的根本保證。為此， 公司根據自身發展需要，建立了白己的“培訓體系”，以確保宇潔公司服務 的品質。培訓體系主要針對公司任何一名員工進入公司的崗前到在崗的培 訓，并且對優秀的人員進行替身的轉崗培訓，使每位員工均能掌握公司質量 體系。針對惠安縣醫院后勤服務需要，公司