1、售后服務體系方案1 概述我們將圍繞我們熱表產品提供熱能系統管理方案、 提供系統規劃或二次開發支持。 我們擁有系統集成全面解決方案的豐富經驗 , 是其為客戶量體裁衣 , 提供客戶最優化選擇的基礎。我們可以從客戶的實際業務和條件出發 , 結合將來信息業 的發展趨勢 , 在系統建設初期與用戶一起確立系統目標 , 確定系統建設規劃 , 并 根據客戶的需要為客戶提供系統的可行性分析報告、 合情合理的業務規范、 項目 建議書、系統建議方案及實施方案 , 使客戶通過規范的業務流程和最優化的解決 方案提高企業的管理能力 , 從而提高企業的競爭力 , 最終獲得提高企業效率的效 果。我們公司可幫助客戶 : 選擇最

2、適合的硬件 ; 確定符合需求的系統方案 , 包括本地網絡和遠程網絡 ; 確定系統平臺的選用 ; 確定開發環境 ; 提供方案選擇。 2 實施支持我們提供安裝、調試 , 和開發。由于具有豐富經驗的技術支持和開發隊伍 , 幫助客戶根據各自需求和條件提供軟硬件及外設的安裝和調試 , 設計、 建立網絡 系統 , 開發應用系統軟件 ; 也可以幫助客戶規劃和管理網絡 , 將已有的應用移植 到開放系統和其他平臺 , 并提供對上述系統維護的建議 , 從而使客戶真正滿足需要。我們對客戶應用開發的全過程均可提供規范的幫助,從客戶需求分析 ,概要設計 , 詳細設計 , 編碼實現到測試 , 最終實現及維護等都有一套規范

3、而實用的方法。我們公司為客戶規劃和配置的網絡系統,從評估客戶通信要求 ,考察放置各種設施的建筑物和建筑群的實際環境,設計適合的系統方案 , 確定所需通信介質 ,安裝、督導、測試整個系統, 提交詳細的文檔資料 , 到網絡系統方案設計 , 設備 選型 ,網絡安裝 , 調試優化 , 系統維護 , 后期擴展等 ,為客戶提供全面而專業的實施支持。3 售后服務目前 , 我們公司所提供的售后服務有:3.1 免費電話技術咨詢當用戶系統發生故障或用戶有疑問時, 用戶可撥打本公司電話尋求技術支持, 我們公司的專業工程師將及時回答客戶提出的各種有關技術問題。公司電話 : 3.2 現場維護服務當客戶報告的故障通過技術

4、電話支持不能被解決時 , 本公司將按照合同規定的響應時間派遣工程師赴客戶現場排除故障 , 進行維護。 包括故障設備的取回和送還。3.3 互連遠程維護根據情況與客戶聯機 , 進行遠程軟件維護 , 快捷、方便、及時解決客戶的問題及完善的系統集成方案。3.4 合約定期維護通過簽訂維護合約 , 我們公司工程師將依靠專業化的技術手段 , 為客戶進行計算機系統的定期維護 , 及時發現并解決潛在的問題。每季度一次的現場服務 , 包括軟硬件系統的檢查、 調試和設備的清潔 , 了解網絡系統的運作情況 , 對潛在 的問題給出合理化的解決方案 ; 一旦故障發生 , 將提供最高優先級的現場維護 , 準確地排除故障 ,

5、 恢復系統的正常運行。 當用戶設備出現故障在規定的時間內不 能修復 , 我們公司將提供同等功能的設備供用戶使用 , 直至故障修復為止。 3.5 維護期服務用戶從我們公司購買設備 , 配置網絡 , 均享受保修期服務。在此期間 , 我們 公司將為您提供免費電話咨詢服務 , 排除硬件故障 , 恢復硬件系統的正常運行。 在保修期結束后 , 建議用戶簽訂計算機系統整體維護合約。3.6 用戶培訓新的系統必然需要掌握新技術的人員 , 我們公司愿意根據您的需要 , 提供適當的培訓內容。 培訓包括技術培訓和管理培訓。 通過技術培訓幫助您建立一支靈活、強大的信息技術隊伍 , 加強您員工的技術能力 ; 通過管理培訓

6、 , 幫助您對公 司內部的各種文檔、光盤、資料等資源進行有效地管理和充分利用。及時提供產品和技術的更新信息。我們公司將定期向客戶通過 E_mail 傳遞或郵寄相關產品、相關技術的新動態 , 并經常性舉辦講座和展示會 , 幫助客戶及時掌握信息產業的趨勢和發展方向。總之 ,我們的目標就是為您提供綜合性的、專門的服務與支持 ,讓您能夠利用計算機穩定、可靠、方便地工作。用戶的利益即是我們的利益 , 最終用戶在我 們公司所享受到的將是全方位的支持。 無論是現在還是將來 , 我們公司都會讓您 得到最滿意的服務。系統維護及售后服務。4 售后服務組織結構現場技術小組 : 屬于一線工程實施或者技術支持人員,是我

7、公司派駐用戶管理現場的技術小組。技術小組按照標準化服務流程和系統網絡管理規范 中的工作要求 , 進行項目實施和管理 , 以及受用戶委托管理相關網絡、 主機和應 用系統。 技術小組成員都接受過嚴格的專業訓練 , 能夠立即處理用戶現場絕大部 分問題。 如果遇到尚不清楚、 無法解決的技術問題 , 小組在最短時間內將其轉交給專業服務中心處理。專業服務中心 : 是公司的 IT 管理技術核心部門 , 集中了公司大部分的技術 精英。 專業服務中心成員不但通過了初級和高級培訓及認證 , 精通一到二個典型 的大型應用 , 而且在管理項目管理和客戶支持方面具有豐富的經驗。 專業服務中 心接受現場技術小組轉來的有關

8、問題 , 并進行研究 , 給出解決方案建議 , 交現場 技術小組落實解決 , 并記錄入公司的咨詢服務數據庫中。 在有些涉及到開發方面 的問題 , 會轉到公司的研究發展部門予以解決 ; 某些問題可能需要協調廠商共同 解決。應用研究發展部 : 集中了最優秀的軟件開發工程師 , 他們專精于軟件產品的 設計和開發 , 可以為客戶定制某些特殊的管理應用。 在需要時 , 也能幫助客戶找 出問題并提供解答。廠商技術支持中心 : 某些問題可能需要協調廠商方面予以解決。 公司負責問題的全程跟蹤 , 從而能夠加快問題解決的速度 , 保證服務質量。5 標準化服務流程客戶6 售后服務條款為了更好地為我們的客戶服務,公

9、司將遵循以下條款提供售后服務和技術支持。1、所購產品的首次現場安裝、調試和客戶化定制2、所購產品的現場培訓和正式培訓3、升級期內的所購產品版本升級服務4、電話支持服務?對產品的了解咨詢?在使用產品過程中的故障處理咨詢?在使用產品過程中的使用技巧咨詢?在正常辦公時間內 , 用戶可以通過熱線電話與公司。非正常工作時間, 可撥打提供的手機尋求支持。?技術支持人員會盡量即時在電話中幫助用戶解決問題 , 若當時不能 馬上解決 , 熱線人員會記錄用戶單位的名稱 , 聯系電話及聯系人 , 在得到解決方案后 , 立刻主動與用戶聯系。5、遠程登錄支持服務為了盡快的找出故障原因以便解決問題,對有撥號網絡的用戶 ,

10、公司的技術人員可采用撥號上網的方式, 直接進入用戶系統查找故障、分析解決問題。這種方法對于安裝簡單修補軟件、獲取系統的版本信息等是非常有效的途徑。6、電子郵件熱線服務用戶碰到問題 , 通過電話聯系不便的情況下 , 公司為用戶提供了電子郵件服務。 用戶可將電子郵件發到指定的電子郵箱 ( 不少于二個固定的電子郵箱地址 , 將有專人接收用戶的郵件并及時做出解答。7、Internet服務有互連網的用戶能夠隨時獲得基于WWW的技術支持服務。8、定期提供技術問答書刊為了讓用戶了解到公司的最新技術動態及公司策略,我們及時給用戶提供相應學術書刊及雜志。9、與客戶保持經常性的聯系為了準確了解用戶的需求、實際應用中所面臨的問題及公司對用戶的服務狀況， 公司客戶服務中心將通過電話方式定期訪問用戶，以便及時發現問題適時調整服務內容從而更好地做好服務。10 、響應時間公司記錄跟蹤客戶項目中出現的產品技術問題，并根據情況劃分響應級別，進行支持。響應級別：優先級1(P1：軟件產品不能工作，影響用戶業務；優先級 2(P2 ：軟件產品能夠工作，但部分功