1、XX年酒店話務員工作報告XX年酒店話務員工作計劃1、 自接到客戶來電后，認真完成來電中委托受理的業務，努力做到沒有事故、 沒有差錯、杜絕有移后電話的現象2、 平時多學習多看資料，刻苦鉆研業務技術，熟練掌握接轉范圍內的各項業務及有關規定。3、 始終保持一種熱情的態度，熱心為用戶服務，態度熱情，用語清晰，件件電話負責到底，直至客戶滿意為止。接電話最基本要求：快、準、通、好才是像總結似的概 括了工作 計劃的所有內容。酒店前廳部崗位職責和操作流程1、 保持室內清潔衛生。2、總機房員工的素質要求：電話服務在酒店對客服務中扮演著重要角色，話務員必 須以熱情的態度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能， 體質

2、高效 地為客人提供服務。可以說，電話是對客服務的橋 梁，話務員是“只 聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后服務 員。因此，話務員必須具備 較好的素質。1)齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。2)寫迅速，反應快。3)工作認真，記憶力強4)較強的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供 話務服務5)有酒店話務或相似工作經歷，熟悉電話業務。6)熟悉電腦操作及打字。7)掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。8)有很強的信息溝通能力。3、話務服務的基本要求：電話服務在酒店對客服務中扮演著很重要的角色， 每一 位話務 員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務員必須以熱 情的態度、禮貌 的語言、甜美的嗓音、嫻熟的

3、技能、 優質高 效地為客人提供服務。 使 客人能夠通過電話感覺到你的微 笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養， 甚至“感覺”到酒店的 檔次和管理水平。：1)電話轉接及留言服務：之后再來話。4、 報警電話的處理：a.接到火警電話時，要了解清楚火情及具體地點。b.通知總經理到火災區域。c.通知駐店經理到火災區域。d.通知工程部到火災區域。f.通知保安部到火災區域。g.通知醫務室到火災區域。h.通知火災區域部門領導到火災區域。進行以上通知時，話務員必須說明火情及具體地點5、 叫醒服務：程序與規范：a.話務員對每一個來自在酒店內部的叫醒須重復、確b.在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間 時間、話務

4、員工號。c.及時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄是 確。d.夜班話務員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交 上，注明整理、輸入、核對人并簽字。e.在當日最早叫醒時間之前，先檢查叫醒機是否工作正 印機是否正常打印，如發現問題，應及時通知信息中 心f.叫醒服務要求時間準確，話務員要用中英文親切自然 人問好，告之叫醒時間已到。g.話務員須注意查看叫醒無人應答的房間號碼，及時將 號通知客房服務中心，并清楚地記錄在交接本上。6、商務中心員工素質要求：1、熟悉本部門的工作業務和工作程序，掌握工作技巧 技能。2、 性格外向，機智靈活，能與客人進行良好的溝通。3、工作認真，細致有耐心。4、 具有大專以上

5、文化程序和較高的外語水平，知識淵 語聽、說、筆譯、口譯熟練等。認。及記錄否正接班本常，打地向客這些房和服務5、 具有熟練的電腦操作和打字技術6、 掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息（如本市旅 游景點及娛樂場所的位置、電話、票價及消費水準等），了解歷史、地理；熟悉酒店設施、服務項目。此外，作為商務中心的票務員，還應與各航空公司和火車站等交通部門保持良好的關系，熟知各類型的票價及各種收費標準；熟知國內外郵政須知及收費標準；熟知國內外報 紙、雜志的類型及收費標準a.話務員轉接電話時，首先必須認真聆聽完客人講話再 轉接， 并說“請稍等”，如果客人需要其它咨詢、留言等服 務，應對客人 說：“請稍等，我幫您接通xx部門”，話務 員接轉電話過程中，必 須給予客人適當的說明。b.在等候接轉時，播出悅耳的首樂。c.接轉之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后（五聲），必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您 是否需要留言”。需要給房間客人留言的電話一律轉到前廳 問訊處。 另外，所有給酒店管理人員的留言（非工作時間或管理人員辦公室無人應答時），一律由話務員清楚地記錄下 來（重 復確