1、CTE/020118/BJ-PR3-Kunming機密開展以客戶為中心，市場為導開展以客戶為中心，市場為導向的業務與管理流程重組，培向的業務與管理流程重組，培植中國電信的核心競爭力植中國電信的核心競爭力第三階段實施準備(供討論)此報告僅供客戶內部使用。未經麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制。CTE/020118/BJ-PR3-Kunming1項目實施總體推廣計劃概述和實施小組結構項目實施總體推廣計劃概述和實施小組結構各流程實施推廣計劃詳述流程實施推廣計劃實施推廣的詳細舉措工作日歷（2002年2-4月）關鍵會議內容流程再造對省、集團的接口要求流程再造對本地網現有流程的接口

2、要求實施可能遇到的障礙和可能的解決方案實施可能面臨的風險和可能的解決方案需要從上級獲得的支持昆明昆明BPRBPR項目實施手冊項目實施手冊CTE/020118/BJ-PR3-Kunming2中國電信項目小組人員全面參與及主導了流程重中國電信項目小組人員全面參與及主導了流程重組的各項工作組的各項工作工作內容工作內容大客戶獲取與保留流程大客戶獲取與保留流程( (含計費含計費) )網絡資源調配流程網絡資源調配流程滾動性網絡投資及效益滾動性網絡投資及效益評價流程評價流程本地網組織架構本地網組織架構業績考核體系于激勵獎業績考核體系于激勵獎懲機制懲機制對本地網對本地網ITIT系統要求系統要求彭忠林李建榮 程

3、眾戟司維佳曹群 彭建明郭素偉朱世紅 洪玉中楊徑麗張建云 繞楷銘楊徑麗張建云 繞楷銘李偉呂睿張恒 張陡 張力平張海英 陳斌林梅包昔初 盧航 劉思偉盛杰林梅 張云濤 繆紅鈞陸松華 彭偉利建昆任冰任冰 劉建嶺 盛杰張宇 劉建嶺朱正武 郭勇張燕妮張燕妮 葉薇葉薇劉建軍劉建軍 吳偉吳偉毛社軍毛社軍 劉健劉健昆明本地網流程主導人員昆明本地網流程主導人員云南電信省公司云南電信省公司集團集團公司公司CTE/020118/BJ-PR3-Kunming3昆明昆明BPRBPR項目實施總體方案項目實施總體方案主要里程碑主要里程碑準備期組織架構調整期流程全面推廣期1月1日2月31日4月30日5月31日12月30日流程方

4、式運營及調整期組織架構調整準備組織架構調整準備完成全體職工崗位描述，并通過第二次調整使人員編制達到目標值后端及職能部門結構調整前端結構建立，原人員到位3月31日6月30日確定Kkpi體系的計算方法或評估方法大客戶前端流程試行大客戶后端流程試行網絡資源流程試行滾動性投資流程試行制定全體員工崗位的KPI及業績合同確定關鍵崗位KPI流程在本地網全面推廣第一階段具體實施計劃KPI體系關鍵崗位KPI第二階段前端建立后端建立職能部門建立縣局到位第三階段全體崗位KPI及業績合同確定人員按新編制調到位大客流程方式運營完成，V2.0手冊網絡資源流程方式運營完成，V2.0手冊流動性投資方式方式運營完成，V2.0手

5、冊第四階段所有流程6個月的全面運行完成按新流程制定2003年年度計劃結構調整流程實施CTE/020118/BJ-PR3-Kunming4昆明昆明BRPBRP項目實施總體方案項目實施總體方案組織結構組織結構調整調整業績考核與業績考核與激勵機制激勵機制調整調整大客戶前端大客戶前端業務流程推廣業務流程推廣大客戶后端大客戶后端業務流程推廣業務流程推廣準備期前端調整后端調整試點、評估準備二次調整1 1月月3131日日2 2月月2828日日3 3月月3030日日5 5月月3030日日6 6月月3030日日1212月月3131日日 新老流程磨合網絡資源網絡資源調配流程調配流程滾動性滾動性投資流程投資流程推廣

6、推廣分公司BPR領導小組和項目推進小組確立新架構關鍵崗位人選確定營銷公司負責人、原有人員到位、新部門成立后端向前端劃撥人員到位初步考評后,人員最終組織架構在本地網內全面推廣實施效果評估下半年業績合同模擬制定2003年全體員工KPI簽訂2003年業績合同按考核結果實施2002年下半年薪酬方案制定2003年薪酬及工資總盤辦法簽定下半年模擬業績合同上半年業績評估本地網全面推廣客戶流程推廣效果跟蹤、評估簽訂半年SLA協議，并跟蹤實施簽訂2003年SLA協議網絡公司負責人、原有人員到位、新部門成立支撐部門組織架構調整區、縣局組織架構調整完成全體員工崗位描述制定全體員工的KPI,并明確計算方法或評估方法明

7、確KPI分解體系確定總經理年度KPI確定關鍵崗位年度KPI語音產品開通服務支持SLA的試點語音、DDN基于市場預測量SLA的試點實施準備核心人員培訓流程調整優化試點結果評估流程調整開通服務支持SLA推廣到所有產品基于市場預測SLA推廣到光纜、數字電路和ADSL實施準備核心人員培訓部分節資辦法操作的前期準備滾動性投資項目實施流程試點下半年滾動性投資預算演練試點結果評估滾動性投資項目實施流程全面推廣2003年滾動性投資預算實施十名重點客戶（工行、昆煙等）進行重點客戶規劃試點客戶規劃按行業、客戶重要性等逐步推出流程推廣的跟蹤與評估以SLA試點為手段分產品推廣電路開通優化流程以SLA試點為手段分產品、

8、分客戶推廣客戶支持流程流程實施跟蹤與評估流程全面推廣期流程試運營期組織架構調整期關鍵日期關鍵日期業績目標值數據采集(半年度)確定本地網薪酬分配體系及下半年工資總盤CTE/020118/BJ-PR3-Kunming5BPRBPR項目實施總體推廣計劃項目實施總體推廣計劃- -概述概述(1/2)(1/2)1. 前期準備階段 1.1 成立分公司BPR項目實施領導 小組及項目推進小組 1.2 確定配備新架構各部門負責人 及下屬關鍵崗位人選2. 本地網組織架構的調整2.1 營銷公司組織架構調整到位2.2 網絡公司組織架構調整到位2.3 支撐部門組織架構調整到位2.4 區、縣局組織架構到位2.5 完成全體員

9、工的崗位描述2.6 本地網按新架構及新編制運作3.業績考核體系激勵獎懲機制3.1 建立本地網KPI體系3.1.1 明確KPI分解體系3.1.2 確定總經理KPI3.1.3 確定關鍵崗位（一級、二級 部門負責人）年度KPI3.1.4 確定全體員工的KPI3.2 確定KPI算法、考核指標并進行考核 3.2.1 明確各崗位的KPI指標值， 即量化指標的計算方法和非 量化指標評估表 3.2.2 收集數據并確定業績目標值 3.2.3 本地網總經理KPI指標及目 標值轉型 3.2.4業績考核 3.2.5 全體員工簽訂業績合同（半 年度模擬及2003年合同） 20022002年年總負責人總負責人* *關鍵會

10、議關鍵里程碑1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 47-127-12月月人力資源部主任省公司本地網總經理，人力資源部主任人力資源部主任，各部門負責人人力資源部主任，各部門負責人同上集團、省負責人人力資源部主任，各部門負責人同上、本地網總經理集團、省公司、本地網總經理本地網總經理本地網總經理人力資源部主任CTE/020118/BJ-PR3-Kunming6BPRBPR項目實施總體推廣計劃項目實施總體推廣計劃- -概述概述 (2/2) (2/2)20022002年年總負責人總負責人*

11、*關鍵會議關鍵里程碑3.3 制定薪酬體系 3.3.1 制定部門薪酬分配曲線及考核 辦法 3.3.2 確定本地網工資總盤子 3.3.3 按考核結果實施部門和個人的 薪酬分配方案1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 47-127-12月月4. 大客戶管理流程 4.1 調整集團客戶部的組織結構 4.2 建立確定部門業績考核體系與激 勵獎懲機制，并進行業績考核 4.3 前端管理流程實施及推廣 4.4 后端管理流程實施及推廣5. 網絡資源調配流程5.1 網絡中心組織架構調整5.2 SLA實施

12、試點及推廣5.3 建立資源調度、調配流程5.4 調整現有流程5.5 建立網絡資源信息數據 庫6. 滾動性網絡投資及效益評價流程6.1 網絡中心組織架構調整6.2 建立滾動性網絡投資及效益評價 推廣實施小組6.3 根據集團、省公司和本地網的工 作小組的反饋意見進一步細化和修 改流程手冊6.4 節資方法在網絡建設項目中的應用人力資源部主任，本地網總經理集團、省負責人，本地網總經理本地網總經理、人力資源部主任，各部門負責人 人力資源部主任，集團客戶部總經理 集團客戶部總經理及各部門經理集團客戶部、網絡中心總經理本地網總經理、網絡中心總經理人力資源部主任、網絡中心總經理網絡中心總經理、集團/商業/公眾

13、客戶部經理網絡中心總經理、集團/商業/公眾客戶部經理資源調配建設部主任本地網總經理計劃財務部人力資源部主任、各部門經理資源調配建設部計劃財務部CTE/020118/BJ-PR3-Kunming7昆明組織結構調整實施推廣計劃概述昆明組織結構調整實施推廣計劃概述1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2002年營銷中心組織架構營銷中心組織架構調整調整網絡中心組織架構網絡中心組織架構調整調整支持部門組織架構支持部門組織架構調整調整區縣局組織架構調區縣局組織架構調整整完成全體員工崗位完成全體員工崗位描述描述本地網按新架構及本地網按新架構及新編制運作新編制運作必備條件必備條件省局認可本地網

14、組省局認可本地網組織架構調整方案織架構調整方案新部門成立人員第一次到位后端劃撥人員到前端上崗培訓新到崗員工崗位最終調整新部門成立人員按建制全體到位部門新崗位確定編制逐步將部分后端人員調前端崗位最終調整新部門成立崗位最終調整新部門成立崗位最終調整制定除部門經理以外全體員工崗位描述運作及實施效果評估CTE/020118/BJ-PR3-Kunming8昆明業績考核和激勵獎懲及實施總計劃昆明業績考核和激勵獎懲及實施總計劃1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月建立本地網建立本地網KPIKPI體系體系確定確定KPIKPI算法和考核算法和考核指標，進行考核指標，進行考核制定本地網薪酬體系制定

15、本地網薪酬體系并試點薪酬分配方案并試點薪酬分配方案確定關鍵領導崗位的KPI確定全體員工崗位的KPI 及考核權重必備條件必備條件省公司認可2002年度本地網總經理KPI的調整上級部門明確本地網的薪酬和工資體系財務體系確保財務數據的采集及計算流程化(尤以各項產品的成本分攤為重)IT系統確認支持KPI體系建設的方案2002年全體員工KPI及計算方法到位明確各崗位的KPI指標及計算評估方法收集數據，確定半年業績指標值薪酬方案實施及效果評估確定工資總盤子制定部門和薪酬分配曲線及考核辦法效果評估鑒定下半年模擬業績合同基于新系統，進行2002年下半年業績考核制定2003年業績目標全體員工簽訂2003年業績合

16、同制定完善全體崗位2003年KPI初級認可最終認可試點期數據收集整理2002年下半年數據收集整理確認2003年體系總經理KPI調整CTE/020118/BJ-PR3-Kunming9昆明大客戶管理流程實施總計劃昆明大客戶管理流程實施總計劃1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月前端業務流程的實前端業務流程的實施和推廣施和推廣后端業務流程的實后端業務流程的實施和推廣施和推廣必備條件必備條件前端組織結構調整(營銷公司、集團客戶部、大客戶呼叫中心到位)后端組織結構調整(客戶響應中心到位)前端激勵獎懲機制建立、完善與上級的接口要求落實清理統一客戶關系界面明確全國大客戶管理確認跨省、跨本地

17、網電路開通、客戶支持優化流程并支持試點與內部流程接口逐步完善IT支持2002年部門職責確定02/18原有營銷人員到位二次調整關鍵里程碑金融業、科教類、制造業（昆煙）十名客戶規劃流程實施試點客戶規劃流程按行業、客戶重要性等再本地網逐步推廣客戶規劃及管理流程在本地網對全部一級及二級大客戶進行全面推廣更新并制定2003年客戶規劃方案試點初步效果評估流程推廣的跟蹤與評估后端劃撥逐步人員到位以SLA試點為手段分產品推廣電路開通優化流程流程實施評估及總結以SLA試點為手段分客戶推廣客戶支持流程(DDN、語音、2M電路）流程實施評估及總結大客戶DDN需求預測匯總(試點)市場預測逐步推廣至數字電路、ADSL和

18、LAN，逐步簽署模擬SLA協議簽定2003年SLA協議(包括市場預測、后端響應、部門產品成本)03/11后端人員到位二次調整后端逐步劃撥簽訂2003年業績合同設定客戶標記障礙投訴跟蹤電子工單化與帳務97,1000號接口完成數據業務進97管理大客戶開通及客戶支持流程全面推廣，涉及ADSL、LAN、ATM、光纖光纜、數字電路，并進行省內跨本地網的2M數字電路試點呼叫中心受理接響應中心部分產品定單執行IT全面支撐CTE/020118/BJ-PR3-Kunming10昆明網絡資源管理流程實施總計劃昆明網絡資源管理流程實施總計劃1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月開通及服務支持開通及服

19、務支持SLASLA的試點和推的試點和推廣廣基于市場預測量基于市場預測量的的SLASLA的試點和的試點和推廣推廣資源調配流程的資源調配流程的試點和推廣試點和推廣必要條件必要條件確定網絡中心總經理職責和KPI網絡公司組織架構調整建立跨本地網開通省級響應機制建立網絡資源信息數據庫2002年對語音、DDN、2M數字電路進行試點開通及服務支持SLA逐步推廣到ADSL、LAN、ATM、光纖光纜、數字電路，并進行省內跨本地網的2M數字電路試點試點評估及流程調整關鍵里程碑對DDN和語音進行試點基于市場預測量的SLA逐步推廣至數字電路、ADSL和LAN試點評估及流程調整與市場部門試簽部分產品2003年SLA確定

20、可調配資源并優先調配流程試點評估及流程調整資源調配流程試點資源調配流程推廣至3-4種主要設備CTE/020118/BJ-PR3-Kunming11昆明滾動性投資流程實施總計劃昆明滾動性投資流程實施總計劃1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月滾動性投資項目滾動性投資項目實施流程的試點實施流程的試點和推廣和推廣滾動性投資預算滾動性投資預算流程的試點和實流程的試點和實施施必要條件必要條件本地網組織架構調整集團/省公司明確滾動性投資的界定省公司認可對本地網（及總經理）的考核指標轉型省公司明確對本地網的滾動性投資財務管控模式省公司配合本地網完成滾動性投資預算流程的演練2002年關鍵里程碑

21、對下半年滾動性投資預算進行實施試點試點總結對2003年滾動性投資預算實施新流程后端及職能部門架構到位前端架構到位在ABC區至少各選一個項目應用三類節資方法進行試點在本地網全面推廣滾動性投資項目實施流程，應用全部六類接資方法試點結果評估CTE/020118/BJ-PR3-Kunming12項目實施總體推廣計劃概述和實施小組結構項目實施總體推廣計劃概述和實施小組結構各流程實施推廣計劃詳述各流程實施推廣計劃詳述流程實施推廣計劃流程實施推廣計劃實施推廣的詳細舉措實施推廣的詳細舉措工作日歷（工作日歷（20022002年年2-42-4月）月）關鍵會議內容關鍵會議內容流程再造對省、集團的接口要求流程再造對省

22、、集團的接口要求流程再造對本地網現有流程的接口要求流程再造對本地網現有流程的接口要求實施可能遇到的障礙和可能的解決方案實施可能遇到的障礙和可能的解決方案實施可能面臨的風險和可能的解決方案實施可能面臨的風險和可能的解決方案昆明昆明BPRBPR項目實施手冊項目實施手冊- -大客戶獲取與保留流程大客戶獲取與保留流程CTE/020118/BJ-PR3-Kunming13昆明大客戶管理流程實施總計劃昆明大客戶管理流程實施總計劃1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月前端業務流程的實前端業務流程的實施和推廣施和推廣后端業務流程的實后端業務流程的實施和推廣施和推廣必備條件必備條件前端組織結構調

23、整(營銷公司、集團客戶部、大客戶呼叫中心到位)后端組織結構調整(客戶響應中心到位)前端激勵獎懲機制建立、完善與上級的接口要求落實清理統一客戶關系界面明確全國大客戶管理確認跨省、跨本地網電路開通、客戶支持優化流程并支持試點與內部流程接口逐步完善IT支持2002年部門職責確定02/18原有營銷人員到位二次調整關鍵里程碑金融業、科教類、制造業（昆煙）十名客戶規劃流程實施試點客戶規劃流程按行業、客戶重要性等再本地網逐步推廣客戶規劃及管理流程在本地網對全部一級及二級大客戶進行全面推廣更新并制定2003年客戶規劃方案試點初步效果評估流程推廣的跟蹤與評估后端劃撥逐步人員到位以SLA試點為手段分產品推廣電路開

24、通優化流程流程實施評估及總結以SLA試點為手段分客戶推廣客戶支持流程(DDN、語音、2M電路）流程實施評估及總結大客戶DDN需求預測匯總(試點)市場預測逐步推廣至數字電路、ADSL和LAN，逐步簽署模擬SLA協議簽定2003年SLA協議(包括市場預測、后端響應、部門產品成本)03/11后端人員到位二次調整后端逐步劃撥簽訂2003年業績合同設定客戶標記障礙投訴跟蹤電子工單化與帳務97,1000號接口完成數據業務進97管理大客戶開通及客戶支持流程全面推廣，涉及ADSL、LAN、ATM、光纖光纜、數字電路，并進行省內跨本地網的2M數字電路試點呼叫中心受理接響應中心部分產品定單執行IT全面支撐CTE/

25、020118/BJ-PR3-Kunming14昆明大客戶管理流程實施推廣計劃概述昆明大客戶管理流程實施推廣計劃概述(1/6)(1/6)1 1 調整集團客戶部的組織結構調整集團客戶部的組織結構1.1 確定集團客戶部總經理及各部門領導 崗位職責1.2 集團客戶部總經理內部任命(2月8日)1.3 集團客戶部下屬部門部門經理內部任 命（2月8日）1.4 部門總體人員到位1.5 區縣局相關體系到位（3月6日-11日）1.6 為部門全體員工設計并完善崗位描述1.7 試用期業績考核和質詢后，再次競爭 上崗1.8 評估集團客戶部組織結構實施效果， 提出改進意見1.9 調整、完善集團客戶部組織結構，確 定200

26、3年度集團客戶部組織模式1.10 培訓部門負責人培訓（崗位及BPR培訓）員工培訓總負責人總負責人培訓關鍵會議關鍵里程碑本地網總經理，人力資源部主任人力資源部主任集團客戶部總經理、人力部主任人力資源部主任人力資源部主任、營銷公司、網絡公司總經理集團客戶部部門經理 人力資源部主任 集團客戶部經理本地網總經理、 集團客戶部經理集團客戶部經理、 營銷中心總經理集團客戶部經理、人力資源部主任20022002年年1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1

27、2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 7-97-9月月10-1210-12月月后端撥劃人員到位：06/150 0 實施的必備條件：上級落實與本地網的接口要求實施的必備條件：上級落實與本地網的接口要求0.1統一客戶關系界面，明確本地網客戶管理原則0.2全國大客戶統一管理原則0.3明確后端流程優化原則及方式省公司集團、省公司集團、省公司02/1112月20日CTE/020118/BJ-PR3-Kunming15昆明大客戶管理流程實施推廣計劃概述昆明大客戶管理流程實施推廣計劃概述(2/6)(2/6)總負責人總負責人* *2 2 確定部門業績考核體系與激勵機制確定部門業績考核體系與激

28、勵機制2.1確定集團客戶部的KPI2.2確定部門內部各部門領導的KPI（按部門總KPI分解）2.3確定部門全部崗位的KPI(按部門KPI分解或根據工作性質設定)2.4確定部門全部崗位的KPI的量化值的計算方法和定性評估方法(EPR)2.5初次經營業績即實施效果審核（模擬審核)2.6調整部門2002年半年度業績指標目標值,落實到個人2.7各崗位簽訂半年度業績指標合同2.8年度經營業績審核及激勵獎懲機制的推行2.9設計本部門考核以及激勵獎懲機制2.10根據上級部門制定的部門總體激勵機制(薪酬、職業發展設計）制定分解到崗位的激勵獎懲機制2.11根據上級部門制定的薪酬體系確定本部門內部薪酬分配曲線和量

29、化目標2.12進一步評議及討論KPI及考核激勵機制，修訂后作為2003年KPI并為設定業務指標制定基礎2.13部門培訓集團客戶部總經理，HR主任集團客戶部總經理，集團客戶部各部門經理，HR主任人力資源部主任，集團客戶部總經理營銷中心總經理，財務部經理，人力資源部主任集團客戶部總經理集團客戶部各部門經理集團客戶部總經理，HR主任集團客戶部經理，HR主任集團客戶部總經理，本地網總經理，財務部經理，人力部主任HR主任，財務部主任，集團客戶部總經理集團客戶部總經理，HR主任20022002年年1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3

30、 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 7-97-9月月10-1210-12月月* GM為總經理；HR為人力資源培訓關鍵會議關鍵里程碑初步成果最終完成12月中旬完善初步成果CTE/020118/BJ-PR3-Kunming16昆明大客戶管理流程實施推廣計劃概述昆明大客戶管理流程實施推廣計劃概述(3/6)(3/6)20022002年年1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1

31、2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 7-97-9月月10-1210-12月月3 3 前端管理流程實施及推廣前端管理流程實施及推廣 3.1 3.1按行業劃分建立銷售隊伍按行業劃分建立銷售隊伍 3.1.1建立分行業的客戶名單(6個行業)，并明確分列一級、二級大客戶名單 3.1.2按客戶名單配備相應的銷售人員，明確個人負責的銷售額度及商務授權限額 3.1.3員工培訓（流程技能） 3.1.4修訂大客戶管理手冊2.0版相關內容 3.1.5總結按行業管理大客戶工作成效，總結工作難點，提出改善意見 3.1.6總結大客戶定義標準及涵概范圍,明確2003年大客

32、戶范圍 3.1.7制定2003年集團客戶分級名單3.23.2客戶規劃和管理流程試點實施客戶規劃和管理流程試點實施 3.2.1確定實施試點的集團客戶名單（建議針對10名大客戶來自三個行業，即金融業、旅游業及煙草公司） 3.2.2制定試點方案，并與客戶進行初步溝通 3.2.3試點實施，制定客戶方案并執行 3.2.4客戶方案執行的跟蹤及考評 3.2.5試點工作總結，修訂大客戶管理手冊2.0版相關內容總負責人總負責人集團客戶部總經理客戶關系部經理集團客戶部總經理集團客戶部總經理集團客戶部總經理集團客戶部總經理集團客戶部總經理集團客戶部總經理客戶關系部經理客戶經理行業經理客戶關系部經理培訓關鍵會議關鍵里

33、程碑12月20日12月20日12月20日CTE/020118/BJ-PR3-Kunming17昆明大客戶管理流程實施推廣計劃概述昆明大客戶管理流程實施推廣計劃概述(4/6)(4/6)20022002年年關鍵會議關鍵里程碑1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 7-97-9月月9-129-12月月3.3 3.3 客戶規劃和管理流程全面推廣客戶規劃和管理流程全面推廣3.3.1 修訂適合一般

34、集團客戶的客戶規化及管理模板3.3.2 制定分批次推廣的客戶名單和時間表（按行業、 按客戶重要性）3.3.3 與客戶溝通，全面推出新流程，制定客戶方案 并執行3.2.4 客戶方案執行的跟蹤及考評3.2.5 推廣總結，修訂大客戶管理手冊2.0版相關內容3.2.6 流程推廣的培訓3.4 3.4 預測市場需求，建立大客戶市場需求統計庫預測市場需求，建立大客戶市場需求統計庫3.4.1 匯總大客戶規劃中大客戶的產品需求數字，分 階段分產品進行預測匯總3.4.2 需求統計按產品分類，并根據經驗數字調整3.4.3 市場預測數字并入SLA分階段進行試點3.4.4 前后端簽訂基于市場預測量的SLA，并完善 CR

35、M系統3.5 3.5 建立客戶方案庫建立客戶方案庫3.5.1 匯總客戶方案（按行業、產品需求類別、按方 案的共性）3.5.2 總結方案，并將方案進行適當的標準化，以供 推廣3.5.3 逐步完善CRM系統總負責人總負責人客戶關系部經理集團客戶部總經理客戶經理行業經理客戶關系部經理客戶關系部經理1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 市場策劃部經理市場策劃部經理市場策劃部經理集團客戶部經理，網絡中心、營銷 中心總經理技術支持部經理技術支持部經理IT負責人試行總結試行評估年度評估年度總結半年匯總下半年預測2003年預測年度匯總5月20日5月20日CTE/020118/BJ-P

36、R3-Kunming18昆明大客戶管理流程實施推廣計劃概述昆明大客戶管理流程實施推廣計劃概述(5/6)(5/6)4 4 后端管理流程實施及推廣后端管理流程實施及推廣4.1實施優化的客戶支持流程4.1.1 營銷中心在呼叫中心下建立大客戶呼叫小組，加強大客戶服務支持。4.1.2 建立后端客戶響應中心及運作機制4.1.3 建立外勤人員調度中心及其運作機制4.1.4 建立初步的客戶支持IT應用系統4.1.5 制定試點客戶名單及溝通方案（十名大客戶）4.1.6 前后端相關部門領導認可新流程試點方案及 服務水平4.1.7 試點實施（包括DDN和2M數字電路），結 果跟蹤及評估4.1.8 修訂客戶支持流程手

37、冊1.0版4.1.9 將客戶支持的后端服務水平要求列入半年度 SLA，分批次與后端簽署4.1.10 全面推廣新流程4.1.11 前后端逐步簽署各種產品的SLA協議 4.1.12 進一步優化客戶支持IT應用系統，建立初步 完善的IT支持系統4.1.13 培訓關鍵會議關鍵里程碑營銷中心總經理， 呼叫中心經理網絡中心總經理網絡中心總經理信息發展部部門經理 IT負責人集團客戶部總經理集團客戶部、網絡中心總經理同上同上同上同上集團客戶部總經理、網絡中心和營銷中心總經理IT負責人，集團客戶部總經理集團客戶部，網絡中心相關負責人總負責人總負責人20022002年年1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5

38、5月月6 6月月1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 7-97-9月月10-1210-12月月評估CTE/020118/BJ-PR3-Kunming19昆明大客戶管理流程實施推廣計劃概述昆明大客戶管理流程實施推廣計劃概述(6/6)(6/6)4.2實施優化的電路開通流程4.2.1建立大客戶響應中心及運作機制4.2.2數據業務開通實施試點（DDN, 2M數字電路) 調研制定開通業務的理想服務水平（根據集團內部先進經驗、市場水平、客戶需求等） 前后

39、端共同協商并認可針對不同客戶制定的開通業務服務水平，逐步簽署前后端SLA 將數據業務全部納入IT管理 針對目標客戶進行開通業務試點（如十名客戶） 修訂電路開通支持流程手冊2.0版 實施推廣4.2.3語音業務實施推廣4.2.4互聯網業務實施推廣4.2.5 培訓關鍵會議關鍵里程碑網絡中心總經理集團客戶部經理、 營銷中心總經理、 網絡中心總經理同上同上總負責人總負責人20022002年年1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4 4 1 1 2 2 3 3 4

40、4 1 1 2 2 3 3 4 4 7-97-9月月10-1210-12月月CTE/020118/BJ-PR3-Kunming20大客戶管理流程實施推廣計劃大客戶管理流程實施推廣計劃 詳細內容詳細內容工作項目工作項目工作子項目工作子項目工作內容描述工作內容描述負責人負責人開始開始日期日期完成完成日期日期完成完成與否與否1.1確定集團客戶中心總經理及各部門領導崗位職責1.4內部各部門總體人員到位1.2集團客戶部總經理到位1.5區縣局相關體系到位1 1 調整集團調整集團客戶中心的客戶中心的組織結構組織結構確定集團客戶中心總經理及下屬部門 經理崗位職責，形成崗位描述書集團客戶部總經理了解新崗位職責、

41、KPI 指標和優化的業務流程確定集團客戶中心總經理人選下發任命文件新部門領導工作交接明確縣局大客戶負責人與集團客戶部相應人員的匯報關系明確縣局營銷人員職責客戶關系、資料實現共享原營銷中心崗位劃入人員報到并了解所屬部門 的職責原網絡部門劃入人員報道并了解所屬部門職責 前后端協商調崗人員所需技能和名單 劃拔人員分批到位人員進行新、舊職務的交接分配辦公地點人力資源部主任1-11-15本地網總經理人力資源部主任原大客戶部主任2-82-10劃入人員原部門領導集團客戶中心總經理各部門經理12-112-28各區局、郊縣局局長集團客戶中心總經理3-63-101.3集團客戶部下屬部門部門經理到位確認和完善各部門

42、經理崗位職責集團客戶部總經理確定下屬部門經理人選各部門領導了解領導崗位職責和KPI指標和優化的業務流程集團客戶中心總經理2-82-103-63-11CTE/020118/BJ-PR3-Kunming21大客戶管理流程實施推廣計劃大客戶管理流程實施推廣計劃 詳細內容詳細內容工作項目工作項目工作子項目工作子項目工作內容描述工作內容描述負責人負責人開始日開始日期期完成日完成日期期完成與完成與否否1調整集團調整集團 客戶部的客戶部的 組織結構組織結構1.6 為部門全體員工設計并完善崗位描述1.10部門培訓1.7試用期業績考核和質詢后，再次競爭上崗確定崗位名稱和匯報關系根據新流程完善崗位描述，包括職責、

43、主要工 作、參與的主要流程、關鍵業績指標和技能、 經驗要求所有人員明確個人的崗位描述根據試用期業績考核的結果以及獎懲機制對某些崗位人員進行調整修正崗位職責及技能要求崗位調整制定培訓內容對象及時間BPR培訓崗位職責培訓大客戶管理流程培訓制定培訓效果反饋意見表收集培訓反饋意見，并相應改進人力資源部主任集團客戶部各部門經理2-254-206-206-28人力資源部主任集團客戶部總經理人力資源部主任集團客戶部總經理2-52-151.8評估集團客戶部架構調整實施效果，提出改進意見1.9調整完善集團客戶部架構和崗位職責，并最終確定根據本地網架構調整效果考評指標設置本部門 考評指標根據考評指標評估結果，總結

44、并提出相應的舉 措集團客戶部經理基于改進意見完善架構和崗位職責報本地網、省及相應上級部門審核批準人力資源部主任6-16-2810-112-2010-112-202-152-20CTE/020118/BJ-PR3-Kunming22大客戶管理流程實施推廣計劃大客戶管理流程實施推廣計劃 詳細內容詳細內容工作項目工作項目工作子項目工作子項目工作內容描述工作內容描述負責人負責人開始開始日期日期完成完成日期日期完成完成與否與否2 2 確定部確定部門業績門業績考核體考核體系與激系與激勵機制勵機制2.1確定集團客戶部的KPI2.2確定部門內部各部門領導的KPI（按部門總KPI分解）確定集團客戶部總經理的KP

45、I考核體系指標,包括指標和權重比較現有的2002年考核體系，明確其中差距按部門總體KPI，分解到各部門領導的指標行政部門，根據崗位描述定義其KPI本地網總經理人力資源部主任1- 41- 311-212-10人力資源部集團客戶部總經理2.4確定部門以及全部崗位KPI的量化值計算方法和定性值評估方法確認各KPI值的計算方法或評估方法及數據收集方法收集數據統計各部門及各崗位業績完成情況根據業績完成情況修訂各崗位KPI定性和定量指標修訂計算方法和評估方法3 - 15 - 31人力資源部主任財務部主任信息發展部主任集團客戶部各部門經理2.3確定部門全部崗位的KPI按各個部門的KPI體系，將其按崗位工作性

46、質分解到各個崗位，調整權重幫助員工了解自已崗位的KPI各部門經理人力資源部2-204-204-215-31CTE/020118/BJ-PR3-Kunming23大客戶管理流程實施推廣計劃大客戶管理流程實施推廣計劃 詳細內容詳細內容工作項目工作項目工作子項目工作子項目工作內容描述工作內容描述負責人負責人開始日開始日期期完成日完成日期期完成與完成與否否2.6調整部門2002年業績指標及其目標值2.7各崗位答訂半年度業績指標合同2 2 確定部門確定部門 業績考核業績考核 體系與激體系與激 勵機制勵機制了解省2002年已下達的KPI指標和目標值根據BPR要求調整KPI考核指標，列入收入、利潤、ROIC

47、等將集團客戶部業務收入指標分解到相關各部門將相關各部門業務收入指標分解到各相關崗位擬定各崗位業績指標合同，包括KPI及權重各崗位簽訂半年度業績指標合同目標值收集數據，確認半年度各員工業務完成情況評估，并根據結果進行激勵獎懲集團客戶中心經理集團客戶中心各部門經理5-15-31集團客戶部總經理各客戶部經理6-16-202.8年度KPI審核及激勵獎懲機制的推行2.5初次經營業績審核及按照考核機制實施獎懲舉措根據KPI體系統計各部門和各崗位的經營業績情況按照考核機制對內部各部門實施KPI目標值與？值的考核按照激勵獎懲機制對部門內部全體員工實施獎懲措施6-16-15集團客戶部經理財務部主任人力資源部主任

48、2.9根據上級部門制定的部門總體激勵機制(薪酬、職業發展設計）制定分解到個人的獎懲機制制定本部門各項考核管理辦法依據人力資源部激勵獎懲辦法制定本部門的激勵獎懲辦法試行本部門激勵獎懲辦法修訂本部門激勵獎懲辦法考核結果下放到個人3-103-31集團客戶中心經理集團客戶中心各部門經理10-112-20CTE/020118/BJ-PR3-Kunming24大客戶管理流程實施推廣計劃大客戶管理流程實施推廣計劃 詳細內容詳細內容工作項目工作項目工作子項目工作子項目工作內容描述工作內容描述負責人負責人開始開始日期日期完成完成日期日期完成完成與否與否2.11根據上級部門制定的薪酬體系確定本部門薪酬量化目標2.

49、12進一步修訂KPI及考核機制并推廣，作為2003年KPI及業務指標制定基礎2 2 確定部門確定部門 業績考核業績考核 體系與激體系與激 勵機制勵機制了解上級確定的本部門運行體系依據考核辦法和業績完成情況確定總盤薪酬指標試行本部門薪酬體系并修訂確定部門內員工最好者與最差者之間的浮動薪酬差距評估考核機制運行效果。修訂2003年部門KPI指標及考核體系本部門各崗位KPI指標調整與全體員工溝通2003年指標制定培訓計劃KPI分解及計算方法部門激勵機制及獎懲機制制定培訓效果評估反饋機制標準培訓并進行效果評估3-14-31集團客戶中心經理人力資源部主任集團客戶中心經理財務部主任；人力資源部主任10-11

50、1-2912-102-122.10制定各崗位的激勵獎懲方法了解BPR對激勵獎懲體系的建議制定人員“進出”機制，并確保好壞拉開檔次集團客戶部經理人力資源部主任2.13 部門培訓集團客戶中心經理人力資源部主任4-285-25-306-33-15-315-15-30CTE/020118/BJ-PR3-Kunming25大客戶管理流程實施推廣計劃大客戶管理流程實施推廣計劃 詳細內容詳細內容工作項目工作項目工作子項目工作子項目工作內容描述工作內容描述負責人負責人開始開始日期日期完成完成日期日期完成完成與否與否3.13.1按行業按行業劃分建立劃分建立銷售隊伍銷售隊伍3.1.1建立分行業的客戶名單(6個行業

51、)，并明確分列一級、二級大客戶名單3.1.2按客戶名單配備相應的銷售人員，明確個人負責的銷售額度及商務授權(分二個批次進行)3.1.3員工培訓（流程技能） 3.1.4修訂大客戶管理手冊2.0版1、帳務中心提供2001年客戶消費排名單2、根據大客戶定義及劃分標準建立分行業的客戶名單(6個行業，即金融業、旅游業、科教文類、貿易、制造業和政府類)按收入排列，并明確分列一級、二級大客戶名單3、參考2001年大客戶名單，調整、補充本年度大客戶名單1、確定各行業的行業經理，明確各行業經理承擔 的銷售額度和半年度考評標準2、由行業經理確定客戶經理所負責的客戶名單， 確定各客戶經理承擔的銷售額度和半年度考評

52、標準3、新、老客戶經理進行客戶關系交接，及時與客 戶溝通4、在新任客戶經理完全接手客戶關系，可推廣客 戶規劃前，原有客戶經理必須繼續負責客戶關 系和服務，其表現列為半年度考核重點之一(2 月25日3月15日)5、進行商務授權業務流程培訓大客戶管理流程培訓銷售人員技能培訓根據實施情況修訂大客戶管理手冊集團客戶部總經理2-102-28集團客戶部經理客戶關系部經理2-10(營銷人員劃拔)2-283-6(網絡中心劃拔人員)3-11集團客戶中心經理3-16-303-113-17集團客戶部經理人力資源部主任CTE/020118/BJ-PR3-Kunming26大客戶管理流程實施推廣計劃大客戶管理流程實施推

53、廣計劃 詳細內容詳細內容工作項目工作項目工作子項目工作子項目工作內容描述工作內容描述負責人負責人開始開始日期日期完成完成日期日期完成完成與否與否 3.1.5 年度總結3.13.1按行業劃按行業劃分建立銷分建立銷售隊伍售隊伍 3.1.6 確定2003年大客戶細分標準 3.1.7 制訂2003年大客戶名單總結按行業管理大客戶的工作成效，總結工作難點，提出改善意見集團客戶中心總經理10-112-20總結大客戶定義標準及涵蓋范圍，明確2003年大客戶范圍集團客戶中心總經理10-112-20制訂2003年集團客戶分組名單集團客戶中心總經理10-112-20CTE/020118/BJ-PR3-Kunmin

54、g27大客戶管理流程實施推廣計劃大客戶管理流程實施推廣計劃 詳細內容詳細內容工作項目工作項目工作子項目工作子項目工作內容描述工作內容描述負責人負責人開始開始日期日期完成完成日期日期完成完成與否與否3.23.2客戶規劃客戶規劃和管理流和管理流程試點實程試點實施施 3.2.1確定實施試點的集團客戶名單（二個 行業，10名大客戶）3.2.2制定試點方案，并與客戶進行初步溝通3.2.3 試點實施，制定客戶方案1. 賬務數據采集并進行行業分析。2. 根據金融及科教（待定）行業內用戶電信消費排名，參考現有客戶情況，選取二個行業中消費高、成長性好、代表性強的大客戶作為試點客戶。1. 制定行業試點方案2. 信

55、息收集與分析3. 制定客戶溝通方案，與客戶進行溝通。4. 發現客戶需求、制定可選方案1. 進行方案內部評估2. 確定優選方案，與客戶交流，調整方案。3. 與客戶談判。4. 方案實施。集團客戶中心經理行業經理行業經理客戶經理行業經理客戶經理技術經理2-102-283-13-303-15-313.2.4客戶方案執行的跟蹤及考評1. 方案實施效果評估。（客戶滿意率、財務效益）行業經理部門財務經理4-16-303.2.5 試點工作總結，修訂大客戶管理手冊2.0版1. 根據試點實施情況，修改管理手冊2. 向方案庫提供方案集團客戶中心經理, 行業經理3-16-30CTE/020118/BJ-PR3-Kun

56、ming28大客戶管理流程實施推廣計劃大客戶管理流程實施推廣計劃 詳細內容詳細內容工作項目工作項目工作子項目工作子項目工作內容描述工作內容描述負責人負責人開始開始日期日期完成完成日期日期完成完成與否與否3.33.3客戶規化和客戶規化和管理流程全管理流程全面推廣面推廣3.3.2培訓制訂分批次推廣的客戶名單和時間表(按行業及客戶重要性)3.3.1修訂模板修訂適合一般集團客戶的客戶規劃和管理信息模板集團客戶中心客戶關系部經理集團客戶中心經理行業經理3-13-313-13-313.3.3執行與客戶溝通全面推廣新流程制訂客戶方案并執行集團客戶中心經理行業經理4-15-313.3.4跟蹤與考評客戶方案執行

57、的跟蹤及考評行業經理4-16-303.3.5推廣總結，修訂大客戶管理手冊2.0版客戶方案執行的跟蹤及考評4-16-303.3.6培訓制定改進后的培訓內容制定培訓計劃制定培訓效果標準培訓并進行效果評估集團客戶中心經理行業經理2-255-253-56-5集團客戶中心經理行業經理CTE/020118/BJ-PR3-Kunming29大客戶管理流程實施推廣計劃大客戶管理流程實施推廣計劃 詳細內容詳細內容工作項目工作項目工作子項目工作子項目工作內容描述工作內容描述負責人負責人開始開始日期日期完成完成日期日期完成完成與否與否3.43.4建立大客建立大客戶市場需戶市場需求統計庫求統計庫 3.4.4跟蹤并按期

58、調整，成熟后列入年度預算體系 3.4.2需求按產品分列統計，并根據經驗數字調整 3.4.1匯總大客戶規劃中所有大客戶的產品需求數字(半年度或年度) 匯總項目推廣中涉及的大客戶的電信需求種類及數目制訂2003年預測對大客戶電信需求做產品分類統計，并根據經驗數字調整不同業務需求數量并得出下一階段需求預測評估市場需求預測調整市場需求預測方案確定年度預算簽訂基于預測的SLA，完善CRMS市場策劃部經理行業經理市場策劃部經理行業經理市場策劃部經理行業經理3.4.3市場預測數字并入SLA進行試點擬訂SLA與網絡部門達成一致集團客戶中心經理市場策劃部經理行業經理4-16-15-3012-205-15-205

59、-17-15-2012-205-15-20CTE/020118/BJ-PR3-Kunming30大客戶管理流程實施推廣計劃大客戶管理流程實施推廣計劃 詳細內容詳細內容工作項目工作項目工作子項目工作子項目工作內容描述工作內容描述負責人負責人開始開始日期日期完成完成日期日期完成完成與否與否4.1實施優化的客戶支持流程4.1.1在呼叫中心下建立大客戶呼叫中心專席及運作機制，建立獨立的大客戶支持呼叫號碼 啟用大客戶呼叫中心號碼XXXXXX 制定崗位描述 人員、設備到位 職業培訓4.1.3建立IDC及其運作機制4.1.2建立客戶響應中心及運作機制4.1.4建立初步的客戶支持IT應用系統 制定崗位描述 人

60、員、設備、辦公場所到位 IT系統到位 職業培訓 提出初步的IT系統要求 根據需求設計IT IT系統驗收 IT系統使用培訓 制定崗位描述 人員、設備、辦公場所到位 IT系統到位 職業培訓1000經理服務保障部經理，技術經理2-253-1網絡中心GM3-53-15網絡中心GM3-53-25信息發展部部門經理IT負責人2-253-254.1.5制定試點客戶名單及溝通方案（十名大客戶） 結合提取客戶名單 制定試點方案(包括應急方案)集團客戶中心經理3-13-104.1.6前后端相關部門領導認可新流程試點方案及服務水平 制定客戶支持新流程 流程討論會 根據討論修訂新流程集團客戶中心GM、網絡中心GM3-