1、精選優質文檔-傾情為你奉上店鋪經營技巧若將人生比喻成一場競賽的話，那么與同行業之間的競賽，無疑就像是一場長距離的馬拉松競賽，和對手比的是“能力、耐力、技巧。.”每位選手各盡所能的想要在競爭的環境里脫穎而出，期盼自己能成為業界的巨擘，更希望看到店里的業績能夠蒸蒸日上，續創佳績。當你還在觀望市場的走向時，別人早已邁開步伐向前沖刺，其主要原因在于他們掌握了市場正確的方向，對市場具有極佳的敏感度，還有對店面小細節的注重。小店的親切好好活用店里的優勢，讓顧客覺得這是一家屬于他的店。小店面比起連鎖店，更能夠吸引顧客購買意愿，原因在于小店面與顧客建立的“特殊親切感”，那是連鎖店所不能掌握的。通常一些連鎖店，

2、由于他們的服務人員流動性或在職務上的調動相當大，在這種流動性大的情形下，很難讓銷售人員與顧客之間建立熟絡的主顧關系。或者因為好不容易才與顧客建立起來的主顧關系，也會因為公司人事上的調動而消失殆盡。你我或許都有過這個經驗，當我們去大公司、連鎖店消費時，極有可能上次販賣給你產品的店員，跟這次去同一家所面對的店員并一是同一個人，新的店員對于你的需要、喜好都還要重新摸索及熟悉你的消費習慣，自然的彼此間的感情也需要在一段時間后方能再重新建立。或許你已經是這家店的老顧客，但新進的店員面對你時卻依舊將你當成陌生人對待，絲毫談不上任何的主顧情誼：因為在大賣場里，一切的交易只是在公事化的情況下完成，很難發展出顧

3、客與店員間所建立的情感。店里只有少數人共同照顧著店里的生意，對于經常上門的顧客，因為彼此長久以來所建立的情感，自然而然的就很輕易的能掌握每個不同的顧客各自的喜好，在顧客還沒開口說他要的是什么產品時，或許店家已經能預先知道顧客想要的是什么產品了！不知道你有沒有思考過這個問題，顧客為什么愿意選擇到我們的店來消費？你所販賣的產品，在其它品牌店里也有同類型的。顧客來你店里消費時，也許還不如去其它店進停車來得方便些！那么，顧客為什么還愿意來這里消費呢？該店對顧客親切的服務態度，是一個很大的因素，顧客購物時所希望得到的親切感很容易在店員與顧客之間的互動中等到滿足。來此購物，他除了能獲得所希望擁有的產品之外

4、，還可以跟店家閑話家常聊一些與產品無關的話題，以拉近彼此的距離。好好活用你的優勢，讓顧客覺得，這是一家屬于他的店，當顧客想起了你所販賣的產品，就直接想起你，想起了你，就很自然的聯想到你所販賣的產品！能做到這樣的地步，成功就已經離你不遠了！從店門外，看店里面跳脫苦等顧客上門的小框框，走出去，看看自己的店面，想想哪些地方要改進。俗話說：“旁觀者清，當局者迷”身處這競爭的洪流里，想要能夠有著清晰的頭腦與眼光來好好分析自己的店面，看看是否擁有的與別人相同的競爭不妨走出店門口，當自己是一位路過的行人，從整個商場看過去，此時先看見的地標，是哪家店面呢？你所經營的店面，會不會很清楚的就能讓顧客一眼就發現？試

5、著從整體的環境中，從各個方向客觀評估自己的店面，看看自己的店面有哪些特色能夠吸引顧客的注意力？在整個商圈中，你這家店有什么時候特征能吸引顧客的眼光，讓路過的顧客愿意駐足在櫥窗前仔細欣賞？再比較看看自己的店和堅信的店面有沒有什么區別？此時不妨比較一下，用心想想，如果你是顧客，你會選擇上哪一家消費？若第一眼所注意的目光，是停留在別家亮麗的店面上是，你可曾考慮過，是他們外觀的照明度夠亮、橫布條所打的廣告夠吸引人、還是店面合于時令的櫥窗布置，讓你愿意多留一點時間觀賞。，再看看自己店門口的騎樓，是否被機車、腳踏車或放著一座“請勿停車”的牌等等亂七八糟的東西所占據了客人想要來店里消費的停車位？整個店鋪的外

6、觀，給顧客的第一印象是重要的，昏暗的照明，雜亂的外觀，無論如何，不可能引起顧客想要進門購物的興趣！有一些個性化店面，他們的做法就是從外觀上做文章。回想看看，你是否也曾見過把整家店鋪設計成一艘船塢的造型餐廳，也見過將整架飛機改變成咖啡屋的店面，還有將整家店的外觀設計成一座美麗的花園城堡模樣。，這些店東愿意花下大筆金錢，將店面裝潢行與從不同，目的就是要吸引顧客的注意力，讓他們來此購物，仿佛身處在這浪漫的情境中，而這些用心設計過門面的店面，當然也都達到一定的宣傳效果，進而達到吸引顧客目光的第一步。試著跳脫每天苦等顧客上門的小框框，走出去，從外面看看自己的店面，用心思考，想一想，有沒有哪些地方是需要改

7、進的，或是需要再加強門面外觀上的裝潢？就從現在開始著手去實行吧！醒目的招牌，是吸引顧客注意的第一步只要用心做，“處處”都是介紹店名，加深印象的好地方。在車水馬龍的街道里，林立著五顏六色的招牌，想要在這眾多的店面中吸引顧客的眼睛，使大家注意到這里有一家店，確實需要多花點心思在這上面。招牌可說是一家店面的名片，亮麗的招牌對于一家店面而言是很重要的。招牌，顧名思義就是招攬顧客上門的牌子。想一想你的店里這面招牌的設計，是否能夠確實發揮招攬顧客上門的功能？若是你的店面地理位置處在過往車輛比行人還多的街道上，你必須加強的是一個十分醒目搶眼的招牌來吸引開車經過驚鴻一瞥的顧客-“日間大型立體的招牌，夜晚閃爍的

8、霓虹燈”都能夠凸顯出這里有這么一家店；尚若你的店面外面對的是川流不息人潮，則制作大型的招牌反而沒有那么的重要，此時吸引顧客的方式，應該在“櫥窗的布置上”。多費心思，讓每一位逛街的潛在顧客，能在逛街之余也能賞心悅目的欣賞著你精心設計的櫥窗，而合于時令節慶的布置、最新流行產品的展示。都能創造出令人全然耳目一新的感覺，更能添加顧客知道這家店的存在感，繼而吸引更多的顧客上門。很多小店面的經營者，往往只將招牌的集團狹義的定位在自己店門口的柱子上，再細心一點的，也頂多是盡其所能的應用店里、店外的硬體設備，或懸掛多一些招牌，以凸顯出這里有一家販賣某些產品的店面。其實，只要稍微看一看市區里一些大型的招牌，將不

9、難發現，在最醒目的地方所懸吊的招牌，往往不太會是私人小店面的招牌，而是一些在市場上已經頗具知名度的產品廣告。那么，既然這些產品已經擁有了這么高的知名度，它為什么還愿意花這么大一筆經費來做廣告呢？原因在于它想藉由大型的廣告招牌來加深顧客對品牌的認同感，繼而激起潛在的消費意識。愉快的開店門好演員會珍惜每一次上臺的機會，優秀的店員，也要懂得珍惜每次顧客給予的機會。人，總是有情緒上的變化！當然，生意上也不例外，不過既然要開門做生意賺顧客的錢，身為店東的你，就不能讓不高興的情緒來影響你所接待的顧客，如此會使他們對你留下不好的印象。 一位優秀的店員就如同一位優秀的演員！一流的演員在上臺演出前，也

10、許心里面正承受著極端的壓力、莫大的挫折等情緒然而，當他上演出時，就必須要將所有的不愉快拋之腦后，“專心、盡情”的取悅臺下每一位觀眾，踏實的扮演好的角色。一位優秀的店員也應該如此，在開門做生意之時，也應該將所有不愉快的心情放在一旁，全心全力以愉快的心情去迎接你的顧客。好演員會珍惜每次上臺表演的機會，優秀的店員，也要懂得珍惜每次顧客所給予的機會。別用不好的情緒去面對每一個人，更別以不好的心情去處理每一件事情，更何況是要上門消費的顧客！當客人進門，想要購買他所希望的產品時，此時心情是愉快的，也充滿對此新貨的期待。倘若店里的接待人員正因為不愉快的心情影響了平日待客具有的親切態度時，顧客所面對的，是一個

11、板著一副臭臉的店員，顧客會有一種滿腔熱誠突然被澆了一盆冷水的感覺。此時，不僅很難達成此筆交易，更會給顧客留下一個很不好的印象。第一次來店里的顧客，會覺得這家店服務態度很差，心里計量以后再也不要來這家店了！常常來店里的熟客，也許會在心里面納悶的想：“老板今天是怎么了？是我得罪他了嗎？。真令人失望啊！中國有一句古不變的至理名言-“和氣生財”，這句話就明確的點出了這個道理，當你帶著恰恰相反的心情面對顧客時，顧客也會被那愉快的心情所感染，繼而在良好的氣氛中輕易地進行著一筆又一筆的交易。營業時間的固定該休息時，就放松心情坦蕩的休息！該工作時，就盡全力專心的工作。自己開店當老板的經營者，經常是“每年、每天

12、”日以繼夜的辛苦工作連讓自己喘氣的時間都沒有，深怕因為某天的休息而促使顧客跑到別家店去購物，流失自己好不容易建立起來的客源。再不然就是因為休息的時間不固定，一切隨自己高興，完全沒有考慮到顧客。你是否想過因為這種不定期的休息而造成顧客購物的不方便？固然，經營的是小店面，也該為自己安排固定的休息時間，但休息時間必須規律，每天的營業時間從早上幾點到晚上幾點；在每一個月要休息哪幾天，應該明顯標示在醒目的地方，讓顧客能夠清楚看見。若是平時已與顧客間建立了良好的主客關系，又何必擔心會因為休息未開門營業而讓基本的顧客流失了呢？倘若平時就不好好的經營，就算這家店是全年無休，一天營業時間長達二十四小時，恐怕也不

13、會有顧客想要上門購物吧！讓店里的開門時間與打烊時間都固定，對你與顧客都是雙贏的局面，是別再讓門外的顧客苦苦等候著應該開始營業卻依舊大門深鎖的店。或許，他今天可是向公司請假，專程上門來購買他想擁有的產品呢？讓顧客在店家無預警就休息的情況下白跑一趟，將是店家責任上的疏失。店面的基本照明明亮的燈光，既能吸引顧客上門，營造充滿朝氣的氣氛；更可表現產品的質感。店面要有基本的照明亮度，甚至白天也要維持一定的照明。在白天，別以為外面的陽光已經夠亮，就忽略室內的照明光線；店門外的亮度，會讓你視覺產生某種錯覺，以為店里面也和外面一樣亮，其實并不盡然。此時若是店里沒有足夠的照明，一明一暗的對比效果，外面明亮的陽光

14、，只會讓從外面往店里看的顧客感覺店里光線更暗；到了晚上，可以在利用燈光的特性來加強照明，以凸顯店里產品的特色。有一些店家，他們或許是基于電費的考量，認為反正現在又沒有顧客上門，與其開著這么亮的電燈浪費電費，倒不如不先把店里面的燈全部關掉，如此一來也可節省一些電費，心想等到有客人上門時再開燈也不遲；就這么的把店里面的燈光幾乎全部關閉只留下一盞小小的燈光，閃爍著微弱的照明。這種只會在小地方斤斤計較如何節省小錢，而不積極尋求讓顧客上門之道的店，通常在沒有顧客上門的時候，總是習慣性把店里的電燈關掉，等到顧客上門的時候，再匆忙的把電燈打開；這會給顧客一個非常不好的感覺，顧客心里面會這么想：“這家店是不是

15、都沒有客人，等到我上門的時候，才要狠狠的敲我一筆？”在第一印象就給客人一種很深的排斥感覺，顧客在一進門時，既然有了不好的感覺，恐怕這家店在下一步的產品銷售上會更加辛苦。明亮的燈光，不只能吸引顧客上門，也能營造店里面充滿朝氣的氣氛，更可以藉由特殊的燈光照明設備來表現產品的質感，繼而增加產品本身的價值！ 燈光在為產品增加價值的效果上是不容忽視的。你可以試著算算，現在店里面的燈光，若全部都打開時所需電費是多少？再算一算若是堅持等顧客上門時再開燈，所省下的電費又是多少？將它比較試算看看，你就會發現：把電燈關掉等待客人上門時，一天所省下來的只是區區幾塊錢。任何生物都有趨光的習性，身為人類也不例

16、外，越是明亮的地方，也越容易聚集人潮。當你在計算過電費之后，還會為省下這區區的幾塊錢而讓顧客覺得整家店比毫沒有活力產品暗淡無光、店面了無生趣了嗎？舒適的購物環境能盡心為顧客著想，相信任何一位顧客都會放慢腳步，在店里多做瀏覽。根據專家研究，人體在攝氏25度的溫度感覺最舒服，心情也最能夠放松；換言之，一個清爽的購物環境，比較能引起顧客的購買欲望。然而，在大量的燈光照射下，室內的溫度必然也隨之升高。夏天若在沒有冷氣來調節室內溫度的情況下，顧客在踏入店里沒多久后，就會汗流浹背、渾身不舒服，想破門而出。在燥熱的環境中，人們很難培養出愉悅的購物興趣，又怎么會有個心思愿意多待一分鐘，在店里慢慢挑選他所中意的

17、產品呢？冬天外面的氣溫寒冷，如果當顧客進門時所直接感受到的是一個相當舒適的溫度溫暖的環境、多樣化的產品，再加上店家親切招呼顧客的態度；縱使門外的寒冷的，門內的氣氛卻是暖和的。此時，如果能再為你的顧客做更進一步貼心的服務，適時再奉上一杯熱荼，讓這股暖暖的感覺，直達顧客的心坎里。在你盡心為顧客著想的情形下，相信任何一位顧客，也都愿意將腳步放慢一些，在店里面多做瀏覽。設想，此時你店里的溫度，是設定在這種舒適的溫度下，不只整天看顧客店里的店員心情會覺得愉快，相對的，連店里購物中心的顧客，也會自然而然的處在這種無壓力的狀態之中。坐顧客的位置以顧客的眼光去看，以顧客的心去體會，才能打造黃金店面。在我們的賣

18、場上，你是否曾試著以顧客的身份，全程體驗過當一位顧客來到我們這家店時，他所看的一切？產品的陳列，店家與顧客所觀看的角度是不同的！若是這些產品是擺放在柜臺里面，在視覺上的感覺，那更有著百八十度的不同。不要老是坐在自己的位置接待顧客。在自己的位置上，你永遠看不見顧客所看到的一切。起個身，到顧客所坐的椅子試看看，檢查一下顧客所坐的坐椅是否舒適？燈光的照明，是否會投射到顧客的眼睛；冷氣的出風口會不會讓顧客所坐的位置太冷？在顧客的位置上，他是否能夠輕易的就觀賞到我們櫥柜里的每一樣產品：冷氣的出風口會不會讓顧客所坐的位置太冷？在顧客的位置上，他是否能免輕易的就觀賞到我們櫥柜里的每一樣產品；從顧客的角度看平

19、時我們所坐位置的身后，有沒有一些雜物出現了？這些都是在我們的位置看不見的，然而卻是在顧客眼中被看得一清二楚的！店家不僅要以顧客眼光所及的角度去看整家店面，更要用顧客的心去體會整間店的感覺，才能成就一家成功的黃金店面。貨物的管理要如何處理囤積在店里的不適時產品，是需要經營者用心思考量的。開店多年，經營的日子一久，總會庫存一些難銷的產品。這些難銷的產品。這些產品并不是在品質上有瑕疵，而是流行的趨勢已經改變，使得這些過去原本十分搶手的熱門產品如今卻乏人問津。對于這些囤積在店里的過時產品，要如何處理這些閑置的“不動產”， 是需要經營者用心考量的！任其擺放在店面的櫥窗里，等待某一天顧客的青睞，

20、或許也是一個方法但如此消極的尋覓再售出的機會，恐怕成交的幾率不大。若是店里面陳列太多的過時產品，會使來店的顧客在感覺上嗅不出這家店有什么新潮的東西，他們還會覺得，這家店怎么都賣些過氣、退流行的產品？當熱賣的風潮過后，店家應該很機警的思考，這些產品，顧客接受的程度是否正在逐漸的降溫？與其等到日后這些產品真正到了完全無人問津，甚至是以低于成本的價格都不能吸引顧客購買意愿時再來面對著這些銷售不出去的貨品，倒不如趁著在還有顧客喜愛的銷路末期將之低價拋出，多收回一些資金，作將來進新貨時的資金運用。如果，這些產品真到了無人問津的地步了，不防將這些產品成本選擇性地免費贈給常來店里的孰客。一來，不只讓這些退滸

21、的產品有了出路，免于遭受被掉棄的命運：再者，也能藉此來回饋長期照顧店里生意的顧客。雖然是免費送給顧客的東西，也應當考慮顧客是否有此意愿，是否愿意接受這項產品？若是顧客本身對此產品沒有意思，店家也不要強逼顧客硬行接受。且在贈送給顧客這項產品的同時，應當婉轉的告訴顧客，這是已經退流的產品，或是承蒙他不嫌棄，懇請顧客將這產品收下來。此時店家若能再將這件退流行的產品再予以適度的擦拭干凈，并加以包裝之后再送給顧客，那就一場完美的演出了！賣客人他所需要的產品銷售的原則在于你能賣出顧客最想擁有、最滿意的產品及其最愿意支付的價格。    不要以自己的第六感應，去評論顧客

22、所購買的金額及產品種類；你的“產品樣式、產品價格、業者的服務態度。”若能讓顧客非常滿意的話，顧客所購買的金額往往會比你原先所預估的高出很多。    每一個人對生活上所重視的感覺并不一樣，對于人生所追求的事務也不盡相同。    每個人的興趣與喜好都不相同，店家千萬不能以顧客的外表穿著來為顧客下定論，認為他只適合哪一些產品，他可能會買什么價錢的東西，從而輕視了顧客的購買能力，如此妄下結論的對顧客作出判斷，最終吃虧的必將是店家！    對于我們的客戶，除了先禮貌性的征詢顧客所想選購

23、的產品，也可試試在你主動拿出產品給顧客做選擇時拿出多種不同價格的產品，-為顧客作產品介紹。在我們的顧客介紹完這些不同價差的產品后，應該觀察顧客該對于哪一類的產品比較有興趣，然后再多拿一些跟隨此產品價格比較接近的產品來供顧客選擇。    觀察顧客對哪一類價格的產品比較中意的技巧，其實很簡單，如果細心一點，不難發現顧客對哪一個價位的產品注視的時間最長，或是對哪一個產品所提出的問題最多，從這些小細節，我們就能夠很輕易的了解中間的類型及價格是什么。此時方可就這些產品為基礎，再試探性的向顧客介紹同類型但售價稍高一點的產品。然而這段差價的是什么。此時方可就這些產品為

24、基礎，再試探性的向顧客介紹同類但售價銷高一點的產品。然而這段差價的拿捏必須謹慎，弧度不可過大，否則是很難讓顧客接受的。    銷售的原則在于你能夠賣出顧客最想擁有的產品，以及他所最愿意支付的價格。而不是一味很簡單的將低價位的產品銷售出去，也不是強烈的推銷高單價的產品。過與不及的銷售，都不能稱得上是一位優秀的店員。    顧客或許會因為一時的激情，被能言善道的店家動聽的言詞所誘惑，而購買了超出他預算很多的產品。通常，這類的顧客在日后會有“后悔”的感覺，他們也都會將這一切完全歸咎于店員不誠信的推銷上。 

25、60;  銷售出比顧客原先想購買金額還低的產品， 是店家的損失。銷售出比顧客原本想購買金額高太多的產品，日常也會引起顧客的反感。    若是店家直接詢問顧客，他所希望購買產品的預算是多少，是很沒有禮貌的行為。身為商店的經營者應該訓練出能夠在與顧客交談的同時，于無形中用很技巧的方式來了解顧客的需求。找給顧客的錢    給顧客找零錢，其實也是交易成功的關鍵之一。    當我們完成了一筆交易，從顧客手中收取貨款時，要記得用雙手接過顧客所支付的款項；客人

26、若是以信用卡來付貨款，店員也要能在第一時間就判斷出信用卡的真偽。    刷卡賬單上的金額，在請顧客簽名的同時，也應先將簽帳單上所列的金額明確指給客人看清楚，并復誦一次金額，待顧客確定所需支付的金額沒有錯誤時，再請其簽名，以避免日后刷卡金額錯誤的糾紛。當我們核對過顧客的簽名沒有錯誤時，再雙手奉還客人的信用卡。    至于刷卡機所放置的位置，應盡可能擺放在客人看得到的地方，切忌不要把店里的刷卡機放在桌子底下。更糟的是放置在顧客完全看不見刷卡機的地方，顧客若看不到你在他面前完成全部透明化的刷卡動作，心里會產生是否被盜刷的

27、疑慮。那何不將整個刷卡過程攤在顧客面前，讓客人安心呢？    若客人支付的是現金，也千萬別在顧客面前將鈔票拿起來又是照燈光，又是看防偽線的左右端倪，這對客人來說是很不禮貌的的行為，雖然我們都不希望收到偽鈔。然而，過度檢驗顧客所給的是否偽鈔，這對顧客的誠信而言是一大侮辱！若沒把握在第一眼就能肯定鈔票的真偽，干脆就將檢驗真偽的工作交給驗鈔機完成。在顧客面前完成檢驗工作，倘若真的發偽鈔，即使退回給顧客，他也會坦然接受。    在找給顧客零錢時，也應該注意到紙鈔的新舊程度，太舊的不能拿給客人，雖然不一定要是全新的，但起碼也

28、應有七成新才能能拿給出顧客。此刻，不妨在腦海中想象一個畫面，顧客剛剛向你購買全新產品，手中卻拿著店家找給他的滿是皺折、臟兮兮的紙鈔，你認為顧客對這家店會有好印象嗎？    每日結賬及準備明天要找給客人的零錢時，就應將太舊的紙銷篩選出來。    零錢的準備數量也要充裕，不能等客人需要找零時才發現店里準備的零錢不夠，再慌慌張張四處籌湊零錢，不是翻找衣服里的小鈔，就是急急忙忙的跑到隔壁店面換零錢，如此一來，不僅會增添顧客等候的時間，也可能因為自己的匆忙而出錯。    收取顧客支付的

29、金錢時，應明確說出收到顧客多少錢。在找客人零錢時，除了面帶微笑用雙手拿給客人所找的零錢外，還須口述找給顧客的金額是多少。雖然這是一個小小的動作，即可以彼此日后衍生找零錢數目不對的糾紛。不要眾多店員圍繞著一位客人推銷    能察言觀色才是你的成功的開始。    顧客購物時，最不喜歡的就是感受到壓力！這種壓力來自于對陌生環境的不熟悉；對產品的品質、價格的不確定感；以及店員的強勢推銷。這些都會使顧客在購物過程中覺得有壓迫感而無法以輕松的心情去仔細挑選他們真正中意的產品。    在這

30、種心態下，也導致了某些顧客購物時寧可先到不同的店逛一逛，試圖初步了解一下產品的大約價格及款式。這種不喜歡被打擾的購物心理，是身為店東的經營者不能不知道的一件事。       顧客們進門時，作為一位優秀的店員，必須確實做到察顏觀色的地步。親切的與他打招呼，詢問顧客有什么需要服務的的地方，這是最基本的禮儀，然后則端視顧客的反應再決定我們的進退。       若顧客直截了當的告訴你，他的需求是什么時，當盡其所能為他做最完善的服務。若顧客回答你想四處看一看店里的產

31、品時，也應該請他自由參觀，若有任何需要，都可以隨時告知。此時，店員不宜再緊跟在顧客后面，而是要離開且隨時保持機警的態度，當顧客有意向店家問問題時要能夠很快速的到他身邊向他作出說明。       當顧客需要店員為其做產品解說時，千萬不要讓店里的員工一擁而上，七嘴八舌向顧客推銷產品，一位店員對一位顧客做解說，在顧客的心理上會感覺彼此是在平等的基礎上進行這筆交易。若交易過程如同一場小型的談判會議，對等的談判因素或是顧客的人數居多，會讓顧客在心里面有份優勢的安全感，此時，若是店員也一起參與這筆交易過程，不僅會使顧客在潛意里覺得自己氣

32、勢沒那么強而心生畏懼，更會讓他產生一種似乎有非買不可的壓力存在，他在招架不住來自四面八方的壓迫感時，會選擇逃離現場，自然這筆交易就告吹了。       一位優秀的店員，要養成能夠從容應對同一批進門的顧客的能力，除非真的無法同時對同行的顧客提出的問題一一詳細回答時，才請其他店員來幫忙。否則，店里好幾個店員就只圍繞著一位顧客大力推銷。千萬不要讓這一事發生！       顧客上門購物時，我們都要能很自然的起身招呼顧客，親切的詢問有什么需要效勞的地方，而顧客在我們

33、和藹的態度下，漸漸的也會很快解除他那原本緊繃的自我防衛心理。       在一陣熱絡的交談過后，顧客告訴你他所希望購買的產品款式，而你也初步了解這位顧客預計購買的產品種類及金額，當雙方都已取得共識后，若這筆交易因為臨時有事必須由另一位店員來接替，繼續和這位顧客完成交易的情況下，通常這筆生意成交的機率就會變得很很低。因為新接待人員與顧客之間，對于彼此的需求都必須要重新開始建立；而顧客在購買意向尚未十分堅定的情形下，有可能會導致心生去別家店做比較的念頭而借機離開。     

34、60; 如果事情真的那么緊急，有讓你不得不離開的因素，在征得顧客同意換另一位店員為他服務的同時，也應該一并將你剛剛對這位顧客（所做過承諾、介紹過產品、產品價格。）的詳細情況告訴接替你的店員，除非萬不得已，否則還是不宜輕易更換接待人員，如此更新喪失與顧客的連動性，對于主客雙方都沒有好處。給顧客的承諾，要于期限內確認完成       別對你不懂的事做承諾，切忌承諾明知道自己無法完成的事。       答應顧客的事，千萬不能掉以輕心而忽略！一定要確實遵

35、守，不論對顧客承諾的大小事情，只要是經由你傳達給了顧客那里，就一定要想盡辦法克服困難，認真完成你給予顧客的承諾。       信譽是店面的生命，這是任何一位經營者都知道的一件事，上至跨國企業的大公司，下至一人經營的小店面，都得明白良好的信譽是讓商業能永續經營下去的基本法則。而良好信譽的建立，雖然是由很多方面組合而成，但對于給顧客的承諾是否能確認完成，則是成功的很大一個因素。       某些人在做生意之際，往往為了達成這一筆交易，就輕易的承諾顧客所提出的要

36、求，不論顧客提出什么，即使明知道自己做不到的條件，也總是信口開河的回答：好的、沒問題、一切包在我身上，直拍胸脯做保證。等到交易完成時，卻將剛剛給予顧客的承諾忘記得一干二凈。       或許他可能已經忘了剛才隨口答應過了顧客什么，但顧客可都記得清清楚楚的，因為這事關其本身的權益。況且顧客之所以會跟店家成交此筆交易，也可能是因店家剛剛給顧客的承諾，使得顧客安心，從而下定決心購買了這項產品。       若這位隨便答復顧客的店員無法兌現承諾，此時顧客的失望程度

37、可想而知。顧客的心理會由失望轉化成憤怒，繼而對這家店存有深刻的惡劣印象。較嚴重者，還會因此而心生敵意，全盤否定這家店的一切，只要是跟這家店有關的任何產品，都會被這位失望的顧客排斥。此后，任憑這家店面做再多的廣告和解釋，恐怕也是徒勞的無功，無法再吸引這位顧客上門了。記得，別答應客戶你無法完成的事！       任何一項給顧客的承諾，一定要確實遵守。       對于售后服務的承諾，不可以借故推托，顧客希望看見的是你給予的滿意答案，而不是無法兌現承諾時，店家長

38、篇大論的理由，別再對你不懂的事做出承諾，也不可以承諾明知自己無法完成的事情。       如果擔心自己因為粗心而疏忽了對顧客的承諾應該在給顧客承諾的同時，就把對于顧客的承諾，當著顧客的面前，用筆詳細記錄下來，一方面讓顧客知道你十分重視這件事，另一方面也可以時時提醒自己，要盡快完成自己許過的承諾，這對于提升店家商譽是有很大幫助的。記住顧客個人資料       了解顧客，才能預知顧客的需要。      

39、; 當顧客進門時，如果你能立即叫出他的名字并和他打招呼，這很容易帶給顧客一種十分親切的感覺，他會覺得這家店是他所熟悉的店，老板記得他。若是他和朋友一起光臨你這家店，更能讓他在朋友面前，有一種光榮的感覺，甚至他還會跟隨朋友炫耀一番，告訴朋友說他和老板是多么熟悉；顧客對這家店的歸屬感，與對這家店的向心力，也在此時建立起來。       每一位顧客上門購物時，都希望自己被當成貴賓般對待，而不希望被冷落在一旁。跟顧客聊天時，若你還能親切的詢問他上次購買的產品使用后的情形，更會讓顧客知道你很在乎他的感受。 

40、0;     在閑聊之時，親切問候他家里的情形，小孩上學了吧？先生上次榮升經理后工作還愉快嗎？最近還有沒有出國旅行？出自內心的關懷顧客的近況，把每一位顧客都當成自己的好朋友般對待，讓顧客感受你對他的關懷是真心的，而不是出于商場上的應對禮儀。       同樣是銷售，“用九分鐘和顧客做親切的閑聊問候，用一分鐘談產品”會比“用九分鐘和顧客解說產品，用一分鐘和顧客聊天”，還來得容易將產品推銷出去。       顧

41、客重視的是自己的感覺，而不是店家的感覺，在與顧客的談話之中，用心去找出顧客潛藏在心底購物的實際需求。然后，再以顧客的立場，去為他找出最適合他的產品，只要顧客的感覺對了，交易便成功了。制訂一套標準的待客流程       熟的待客技巧，經由一而再、再而三，經常加以反復實踐所總結出來并切實可行。       想讓每一位顧客都能有輕松愉快的購物經驗，需要商家用心設計出一套完善的接待流程。      

42、60;基礎流程是每一位顧客上門時我們必須做的工作至于附加流程則應隨機應變，視顧客的需要而快速回應，并把這一切變化鉅細靡遺的記錄下來，整理出一套顧客上門時的基本接待流程，再按部就班依照這個模式反復加以練習。       熟稔的接待技巧是需要在平時多加訓練的，光在心里盤算演習是不夠的。純熟的待客技巧必須經由自己一而再、再而三，經常反復加以練習，才可以具備。       良好的推銷產品技術，并不在于咄咄逼人的犀利口才。而在于一顆出自內心、誠心誠意的來對待顧客。對

43、每一個來店里的客人致謝       感恩要出自內心而不造作，你的誠意顧客絕對能感受得到。       每一位來店里購物的即是我們的衣食父母，也是我們要感謝的人，沒有他們的深宅大院，就沒有這家店的存在。因此，應時時懷著感恩的心面對每一位上門的顧客，不論他今天上門來是否有購物，商家都應該誠心誠意的接待他。       對于某些未成交的顧客，今天他既然光臨了這家店，即使末購物，商家也要心存感激

44、的接待他，有可能他只是想先了解一下自己中意的產品價格是多少，也有可能是他雖然喜歡某一項產品，但身上帶的錢不夠而導致沒有購買。       面對這些顧客，也應該本著親切的服務態度，詳細為顧客解說，有了對產品的基本認識之后，日后他若想購買此類產品，也會因對店家有極好印象而再繼續來店里購物。       當顧客要從店里離開時，不應任由顧客離去，而帶微笑的親自送顧客至門外。除了再次表達感謝他光臨本店外，也需要以稍微的鞠躬來表現出我們心里的謝意。 

45、0;     感謝的態度要出自內心而不虛偽做作，你的真心誠意顧客絕對能感受得到，若是虛偽做假，顧客也絕對能感覺出來。       早期顧客貨比三家不吃虧的購物心態，已經由單純的比較價格演變到今天顧客不止要比比看看哪一家的價格便宜，更要比比看看哪一家店面的服務態度好？哪一家的貨色齊全？哪一家的專業素養足以讓顧客信賴。       若店家的經營頭腦還停留在以為只要價格比別人便宜，自然會有顧客上門的錯誤觀念，而不

46、在其他應注意的事項上努力，終將面臨逐漸流失客源的情況而不自知。贊美顧客的要領       我們要做的就是把顧客的特質用真誠的語言表達出來。       “一句話，足以改變一件事情：一句話，也足以成就一番事業。”每個人都喜歡被贊美，也都喜歡別人對他說肯定且正面的稱贊。常聽到人家說，做生意的人嘴巴最甜了！而這種嘴巴上的甜，應是出自內心對顧客的稱贊，而不是虛偽的奉承。       每個人都有值

47、得我們欣賞的特點，而我們今天要做的，就是把屬于顧客的特質，經由口述的方式說出來，而不明只在我們心里默默的欣賞的對方。       稱贊對方的優點要出自內心真摯的贊美，而不是見到任何一位上門的男士就叫帥哥，見到女士叫美女，這種毫無意義的稱呼方式，除了讓顧客覺得你很肉麻、無聊之外，并沒有達贊美顧客的效果。我們需要講的，與顧客想聽到的，都不是阿諛奉承的假話，顧客要聽到的是你的真心話，一句讓顧客打從心里認同聽真話。       想從顧客身上找出他的優點并加以贊美，

48、并不困難，只要肯多花心思細密的觀察，你會發現他剛整理過的頭發，他身上特殊設計的小別針，手上戴的戒指，他在事業上的成就，他就讀的科系、畢業的學校，乃至他對于產品的充分認識,他隨身攜帶的皮夾、手提包等等，都是值得我們贊賞的地方。       絕大部分的人，總是會將他本身認為值得驕傲的事物，表現在與人們的交談中或外貌的裝飾上。只要你多加觀察，不難從顧客身上找出他潛在的優點。對顧客說贊美的話，并不是拍他馬屁，而希望藉由贊美對方的優點來拉近彼此的距離，甚至將店家與顧客之間的藩籬打開。懂得顧客心理的老板   

49、;    “以顧客的立場，考量顧客的需要”為成長、茁壯的關健。       有家精品店里的各項產品排列得井然有序，柔和的燈光、舒適的冷氣，加上耳際伴著輕柔的音樂；而店里服務人員的微笑，更是始終掛在臉上，這整家店的畫面，形成一種極為溫馨、舒適的感覺。也使每一位上門的顧客都愿意用更多的時間在這家精品店多做停留，參觀店里面擺放的各項精致產品時也順便享受這家店的浪漫氣氛。       某顧客拿起一件制作精美的茶杯組，正細心的

50、觀賞茶杯上的圖案時，老板立即走到顧客身邊，親切的告訴顧客：“這件杯組，是意大利原裝進口的骨瓷，上面繪制的圖案，是由當地的街頭節術家，針對米蘭街道的特色精心描繪上去的。”老板稱贊他的眼光好，懂得欣賞這么好的作品：況且，這類的產品正因為是純手工制作，不只是做工精致，在產量上也是稀少不常見的。經由老板細心的為顧客做介紹，也使得他對于剛剛還在猶豫是否要購買這件產品的疑慮一掃而空。結賬時，老板微笑問他：“這一組這么漂亮的杯組，是要自用，還是要送人呢？”       他問老板：“我都要買了，送禮跟自用對我來說，有什么不一樣嗎？”

51、0;      老板回答說：“若是要送朋友的話，我會用比較好的包裝紙來免費為你包裝！這么一來，送朋友這份禮物，感覺上也很體面；而且朋友在看到這么精美的禮物時，也會很高興的！”       他問老板：“如果這杯組是我自己要使用的呢？”       老板笑著說：“那么，這杯組是否可以不用再包裝了，我跟你打個小折扣，算你便宜一點！”這種“以顧客的立場，去考量顧客需要”的經營態度，正是這家精品店有能力在競

52、爭的環境中，繼續成長、茁壯的關鍵。了解客人購物的七個心理步驟       攻心戰略。       了解顧客購物的心理，將有助于掌握整個交易的脈絡，繼而輕松完成每筆交易。至于購物的過程，可以切割為七個步驟，依序為：“注意、興趣、聯想、欲望、金錢、比較、購買。”       當顧客從電視廣告、平面媒體或店里的展示會架上發現有這么一項產品，且這項產品的造型及功能符合這位顧客的需求時，此刻，這件

53、產品就引起顧客的“注意”了！       當顧客走向這項產品，經由店員詳細解說它的功能及如何使用后，慢慢引起顧客對這項產品的“興趣”，而愿意再多花點時間在這件產品上，好好的端倪一番。       進入這個階段后，我們可以誘導顧客做“聯想”，倘若購買了這項產品，在日常生活中會帶來那些便利性等。經由店員的引導，這些美好的畫面將在顧客的腦海里出現，這會使得顧客產生想擁有它的欲望店員在這個階段該做的是將產品的優點與特色盡其所能的讓顧客明了，這將會是能否引起顧客購買

54、的關鍵時刻。       當店家為顧客全部解說過產品的特點，并做完一些測試后，顧客會在此時稍稍冷靜下來，他會克制自己購物的行動“欲望”，想要擁有這項產品時所要會出的金額是多少？有沒有折扣？此時，就進入了顧客“金錢”考慮的階段。店家對產品的報價，若不是讓顧客覺得物胡所值，最起碼也要有一分錢一分貨的感覺。       當顧客在心里面認為能夠瞧接受這件產品的價格之后，他會想再“比較”看看，有沒有其它的產品比這項產品還適合的？在顧客心里進入比較期時，我們應當再以堅

55、定的口吻，來增加顧客對此產品的信心；經由店家的解說，當顧客都沒有任何疑慮時，顧客才會心甘情愿的“購買”這項產品。       此時的購物程序在表面上似乎已到了完成的地步，其實不然，在接下來的產品包裝、找顧客的零錢、對顧客資料所做的記錄以及送顧客出門等這些都是不可馬虎的。要完美的完成每一個購物流程每一步驟都是環環相扣，缺一不可的，店家應該小心謹慎的應對每一們位顧客。找出最大族群的客戶       生意要好就要先考量做什么生意，以什么時候價格在何時賣給誰。&#

56、160;      找出正確且最大客源，對于店鋪的營運方針制定是一項很重要的指標。畢竟，成功不僅要有正確的方法，還要具備正確的方向！有了正確的方法，沒有正確的方向，任憑再怎么全力以赴，也會有事倍功半之憾。空有正確的方向，缺少正確的方法去實行，終其一生，也只是在原地打轉，很難使業績向前邁進。在平時店里記錄的客戶資料中，我們可以歸類出來店里的顧客的“年齡層”、“產品偏好”、“性別趨勢”、“住家位置”、“來店時間”、 “消費金額”等等。       而這份統計資

57、料中，也要將它區分為有購物的顧客及未購物的顧客。當然在有購物的顧客方面，在請他填寫資料時，能夠對他有比較進一步的認識。在上門未購物的顧客方面，店家也該多費心思去了解，他們未購物的原因何在？是店里整體觀念的感覺出問題還是接待技巧不夠？是產品定價太高導致顧客不愿意購買還是產品里的貨色不齊全，導致顧客不能在這里挑選到他中意的產品。       當統計資料中有超過四分之一來店的顧客未購物即離去時，店里的營動警訊就已經亮起紅燈了。       生意好的店面，絕不是店

58、門一開顧客就自然源源而來的，而是要先考量在什么地方做什么生意，以什么價格在什么時候賣給哪些人？這一切都需要從店家的統計資料中做評估，而后再慢慢修正經營方向。       不同年齡階層，購物時對于產品的訴求重點也都不盡想同的。       在銷售技巧上，針對不同年齡層對產品不同訴求做出不同的重點解說，才能掌握顧客購物的心理，以增加購物的成交幾率。統計出店里大多數消費族群的年齡層，在我們進貨時，加重這些年齡層的顧客會喜愛的產品比例，這會使我們鎖定的消費族群能有

59、更多樣化的產品可作選擇。       店里面所有的銷售產品，總會有某幾項產品的銷路特別好，也許是這項產品的品質建立起良好的口碑，使顧客愿意一再購買也或許這項新產品在廠商廣告的大力支持促銷之下，讓很多顧客想買回家試用看看！至于同一類型的產品，也有可能在產品外觀的顏色、功能、產地、材質、造型及廠牌等等都不相同。       在做出統計之后，會知道顧客的偏好，以及什么東西才是店里最暢銷的產品！當我們下一次需要進貨時，再以此來作為是否再進貨的參考，而不是靠著店東的

60、個人直覺來盲目進貨。       來店里的顧客性別，是以男性居多還是女性顧客占大多數呢？在我們進貨的考量點上，這也是一個重要的因素。       從顧客留下的資料中，可以了解店里的顧客居住場所比較集中在哪些區域？在日后的廣告活動中，我們可以針對這些特定的區域做重點式的加強，若是在這一波的宣傳廣告中，有了特定的目標與方向，往往會比漫無目標的投放廣告所收到的效果要來得更大。       在確

61、實掌握了顧客來店的時間后， 對于未來所做的時間管理、生涯規劃等方面會有很在大的幫助。       在一整天的記錄里，可以明確的知道，顧客來店的時間在哪一個時段容易達到高峰，有了這些資料后，對顧客的服務上，我們更能在這段時間多加派人手，來滿足每一位顧客的需求。顧客資料的建立       擁有完善的客戶資料檔案，方能輕易地掌握住顧客的不同喜好與需求。       每一筆顧客的交易資

62、料，是每家小店面年積月累下來的無形財富，其重要性如同醫院的病歷表。善用這些客戶資料，靈活的運用這屬于你的專有財富，會使我們在尋求客戶曾經購買的產品做統計，或需要為他們做售后服務時，能有一個正確的依據。       完善的客戶資料管理，能夠讓我們很輕易的就能掌握住有哪些顧客是喜歡這項產品的。若發現店里新進的這批產品適合某些顧客的需求時，店家可以直接寄DM給顧客，或是打電話通知他們，如此事半功倍的效果，則要歸功于平時的客戶資料管理，而要建立起完整的客戶資料，則全依賴平時一點一滴的累積，完全急不得。  

63、0;    如果你尚未建立客戶資料，從今天起，開始一步一步的將所有上門的顧客，在他們愿意的情況下，留下姓名、電話、地址等資料，在顧客離開后，我們要做的便是將顧客剛留下的資料做有系統的歸類，并在備注欄里寫下你剛剛和這位顧客說了什么話、做了什么樣的承諾、他購買了什么產品、總額多少。記載的內容越詳細，你對這位顧客的印象越深刻，這對你日后的幫助越大。       若要你回憶一星期前和某位顧客說了什么話，或許還記得。但你可記得一個月前或是一年前跟顧客說過了什么話嗎？有些顧客，他可是一年半載后才會

64、又回到店里消費的。或許一年后要顧客回憶，他去年跟你說過什么話時，他也忘了。但你若能夠親切的詢問顧客，他去年來店里時，曾告訴你他去年夏天想學游泳，不知道現在成績如何了？相信這位顧客會因為你還記得他，而很快的成為你的基本客戶。       有簽于現在電腦科技的發達，你可以將顧客資料詳細記錄在電腦里面如此不占空間又能在當你需要找尋某一位客戶的資料時，很快速的將你所需要的資料經由電腦的快速動作，即時呈現在你的面前。善用電腦帶給店家的方便及實用性，這對于協助你成就一番事業是一個很好的幫手，也是一項絕佳的利器。  &

65、#160;    若非真的基于業務上的需要，在請顧客留下他的基本資料時，不要請顧客留下他的身份證號碼，這會讓顧客心生很大的戒心，而拒絕提供你任何資料的。要請顧客留下資料時，除了清楚告訴顧客你需要他留下資料的用意之外，對于不愿意留下資料的顧客，我們也應該很委婉的感謝他光臨我們的店，并希望日后有機會為他服務。       對于表格設計希望顧客填寫的部分，應該要以簡單明了為原則，如果你有一些繁雜的表格，確實需要顧客填寫的話，如果經由你自己口述來詢問他，再由你來替他填寫表格，這也會讓顧客有一種

66、很溫馨的感覺。對于顧客常問的問題       口說無憑絕難讓顧客信服，最好再補充一些數據資料。       在這個工作崗位上，經營了這么久的時間，相信你對于顧客經常詢問的一些問題，也都能駕輕就熟的回答：然而，你的答案是否很貼切、也很中肯的令每位顧客滿意？顧客對你的解說中又接受了多少？或許你也沒十足的把握！       每一家店的經營者都很清楚，顧客對于哪些方面的問題比較不明白，常將他們的

67、疑問提出來來。在面對這些問題之前，我們是否曾用心的把這些問題詳細記錄下來，用心找一些相關的答復，如果我們能夠再提出來一些數據資料，你顧客閱讀的話，不只顧客理能相信你所言屬實，對于你形象的提升也頗有助益。       這些數據，可以是廠商提供的資料，也可以是官方的書面報道，或是在平時書報雜志上看到所剪輯下來的文章。經由強而有力的第三者，來引證我們對顧客的解說確有實質根據，而不是信口雌黃隨便說說的，顧客不僅不會再對這個問題豐疑，也會在心里面贊許你是一位肯用心的老板。店員而最能夠瞧讓顧客心服口服認同這件產品的優點，最簡單也最快速的

68、方式，就是拿產品做實驗。       不論顧客提出來任何問題在你有充分準備回答顧客之余，還需要自己攤牌的多練習，才可以在很自然的情況下，從容不逼的運用在顧客的詢問應對之中。       若是你能夠預先了解顧客希望知道的問題，也要在顧客尚未提出疑問之前，先對顧客做解說，以消除他們心中的疑慮。在他開口想向你問問題之前，先將顧客心中的疑慮從店員口中說出來，更能夠瞧讓顧客愿意靜靜的專心聆聽你對產品的解說，因為此時你所說的，正是他不明白又想了解的地方。貼心的服務&#

69、160;      貼心的小動作，無需花費太多時間與金錢，卻能拉近與顧客的距離。       對顧客做一些親切貼心的小動作，將可以拉近店家與顧客之間的距離，此舉往往有意想不到的神廳效果；而這是不需要花費太多時間與金錢就能夠輕易達成的。       當顧客頂著火熱的太陽，從外面進到店里時，汗流浹背的燥熱感，也容易使得他的情緒浮動；此時，我們若能適時的奉上一杯冰涼的冷飲，感謝他在這么熱的天氣里，還愿意

70、光臨我們的店，當顧客手捧著沁冷飲時，對任何一位顧客來說，都會覺得這是一種很貼心的服務，也因此更愿意和店面繼續往來。       當然，相同中的方法，我們也可以運用在冬季，在新人冷冽的寒風中，為來店的顧客奉上一杯熱茶，也足以溫暖顧客的心；下雨天，幫顧客撐傘到他停四的地方，以免顧客淋濕，這也是為顧客服務的機會。多想想，我們出除了銷售貨品之外，還能再為顧客做些什么額外的服務，基本顧客群的建立，是需要我們平時多用心去培養的，而這些顧客與店家間建立的情感，常是在這些貼心的服務中愛河培養起來的。培養自信洪亮的語氣  

71、     自信心的養成，來自于對產品的充分發揮認識，也來自與本身所擁有的專業知識。       什么樣的店員，會讓顧客樂開與他接觸？又會是什么樣的店員，會讓顧客心甘情愿的，接受他所建議鐵產品？       一位充滿自信心的店員，絕對會是顧客愿意接近的。       自信心的養成，來自于對產品的了解和業自本身所擁有的專業知識：有了百分百的信

72、心，自然有把握在顧客提出任何問題時，都讓顧客得到滿意的答案。       有自信心的人，做起他分內的工作時方能勝任，工作過程中也顯得駕輕就熟，更會以愉快且信心十足的心情，來回答顧客所提的問題，以及完成顧客音樂會的每一件。       能力不啼的人，做起事來顯得畏尾、自怨自艾的，對手邊的工作一點興趣都沒有，還認為這是一件苦差事，遇到不如意時，就認為是顧客在故意刁難他。       聰明的顧客，可以從店員答話閃爍的眼神、支吾其詞的交談里，感受到這位店員