1、OTC業務操作流程一、OTC市場終端該做什么？（一）建立OTC市場終端網絡建立好OTC市場終端網絡有利于有序地推進市場，有利于對終端進行有效治 理操縱，有利于完善各種服務體系。1. 建立OTC市場終端檔案a. 建立零售場所檔案及零售場所人員、電話、地址及從業人員對廠家的需求 信息。b. 終端分布情形。繪制終端分布圖，記錄各終端聯系電話號碼和聯系人姓名， 把握這些情形，便于隨時與終端聯系及走訪。c. 終端所有制性質。可劃分為國有、集體（包括合作股份）、私營連鎖、個 體藥店等，對所有制情形的把握有助于了解終端的治理機制，有助于與終端打交 道時把握方法和分寸。d. 終端規模大小。依照終端銷售產品的數

2、量劃分為大、中、小型（ABCD類） 終端，便于終端工作安排時有重有輕，提倡抓大帶小。大終端要經常走訪，保持 優勢；對有潛力的小終端多下功夫，使它盡快跨入中、大型行列。e. 進貨渠道。了解終端進貨渠道，山進貨渠道制定銷售網絡，是建立終端網 絡的重要基礎之一。2. 鞏固OTC市場終端網絡（加強柜員教育）把握了終端的差不多情形,把終端編成一個穩固的網絡。建立和鞏固終端網絡, 要通過相應的集會形式，如聯誼活動介紹會、產品知識介紹會、病理知識介紹會、 零售藥店經營促進研討會等形式，把終端相關人員專門是柜臺相應人員集合在一 起，加強聯系與溝通，以達到鞏固終端網絡的LI的。操縱了終端網絡就操縱了市 場，穩固

3、了終端網絡就穩固了市場。（二）OTC市場終端信息收集、治理OTC市場終端不僅是產品的一個出口，也是各種信息的一個入口，醫藥企業要 得到長足的進展，必須到OTC市場終端收集大量的對企業有用的信息。1. 信息收集(1)進貨渠道調查要調查產品從哪家進貨，進價多少，零售價多少，產品批量多少，產品包裝及品 質有無咨詢題等。了解這些悄形，便于企業更好地推算經銷商的實力、分銷能力、 經銷的積極性，從而能夠定出相應有效的經銷商治理措施，同時能夠有助于企業 提高相應的服務措施。（2）銷售情形調查了解產品在終端的銷量、銷量排名、銷售趨勢（上升或下降），這是企業判定市 場進展好壞的重要指標，通過對終端量的調查統訃，

4、企業能夠更準確的明口市場 的銷售潛力和進展態勢。（3）購買對象及其相應的適應調查了解購買對象的要緊年齡特點、職業特點、區域特點、獵取信息的適應，以及他 們了解企業產品的渠道，購買行為適應與購買心理特點及其對產品的反饋信息， 以便企業企劃工作的開展、媒體的選擇、訴求點的確定。（4）同類產品競爭狀況的調查了解要緊競爭者的產品、促銷、公關、popt告信息，競爭對手的優勢、劣勢, 前正采取何種策略。摸清對手情形，制定出相應計策運作市場。（5）OTC市場終端對企業的建議、要求消費者的建議、要求，往往更切合市場，更有利于企業市場的推廣、鞏固，更有 利于企業各方面的工作開展。（6）店頭信息傳播與信息收集工作

5、（三）OTC市場終端包裝依照包裝形式和內容，終端包裝分為硬包裝和軟包裝兩類。終端包裝工作必須 做到兩點：一是丿占內店外宣傳品氣概宏大，這就構成終端的硬包裝，也確實是實 物包裝；二是營業員一開口就舉薦本企業的產品，產品介紹不僅全面細致，還有 明顯誘導性，就像是企業自己的專職舉薦員一樣。營業員這種宣傳行為專門大程 度上通過終端工作人員與之建立良好的人際關系而實現的。企業與終端營業員這 種在感情上建立的相互信任協作的友誼關系，稱之為軟包裝。1 硬包裝。硬包裝確實是實物包裝，差不多原則是：多有氣概，即宣傳品數 量多、種類多；好一宣傳品包裝的位置好、顯眼，可依照人的視覺適應，包裝 的具體位置，盡可能地讓

6、消費者看見，看得完，看著美觀；牢一保持時刻長， 即宣傳品要貼好、掛好、放好。硬包裝的形式專門多，一樣有張貼畫、吊旗、橫 幅、貨柜貼、戶外展牌、柜臺牌、店堂牌、店內懸掛燈籠、燈箱等。2軟包裝。軟包裝側重用感情溝通法獲得終端營業員對企業的認同，對產品的 贊揚和對終端工作人員的友誼。對終端營業員一定要尊重、有禮貌、講信譽、常 聯絡，投其所好，不時帶點小禮品拜望，依照個人喜好帶煙、零食，還可關心營 業員做些力所能及的事，如幫他們下貨、搬放東西、搞衛生。總之，這種軟包裝 看上去是隨意而行的，實際上是有備而為，似無形，實有形。一）工作步驟1. 制定走訪打算。明確工作任務數量。依照前期工作情形和終端檔案及網

7、絡情 形，明確半天走訪哪些終端，走訪的過程中哪些是重點對象，X天要解決哪些要 緊咨詢題等，制定詳細的走訪打算。2. 作好預備工作。如何攜帶宣傳品（數量、種類），是否帶膠水、膠帶、剪刀, 是否安排妥當預備的咨詢卷、小禮品。3. 工作原則。先遠后近，即先從離家（公司）最遠的終端做起，以便于消滅死 角，克服惰性。4. 具體做某一家終端的工作步驟。a.看戶外。看戶外廣告有沒有，若沒有應及 時補上，做好硬包裝。b勤咨詢候。向營業員咨詢候，不時帶點小禮品便于感情 溝通，同時詢咨詢本企業產品的銷售情形和競爭對手的銷售情形以及營業員對本 企業的意見、建議。c查戶內。檢查戶內廣告的產品擺放，及時調整，以達到最

8、佳狀態。d快記錄。把詢咨詢的各種情形作如實記錄。若跟營業員的關系專門好, 可旳面作好記錄，否則離店后趕忙作好記錄。e提要求。針對實際咨詢題，提出 我方要求，盡量達到目的。f.禮貌離開。5.OTC終端檢查。為了使終端工作有打算有步驟地落實推進，企業必須要有相 應的檢查機制，對終端工作定期進行檢查，并建立好相應的終端檢查記錄檔案。6.總結分析。OTC市場人員依照半天的走訪情形進行總結分析，具體包括包裝 到位、包裝數量、產品銷售情形匯總、競爭對手悄形匯總、營銷態勢分析.提出 建議（例會時上呈）；OTC市場終端工作檢查人員依照、打天的檢查情形要確信 成績，發覺咨詢題，及時進行總結分析，重大咨詢題要趕忙

9、整改，一樣咨詢題要 例會檢討。（二）OTC終端工作的一樣內容1、 產品店頭工作：物資治理（1）鋪貨：鋪貨（對各自管轄的零售場所先進行一次地毯式拜望、選出有潛力、 信譽好、網點優化的）既是把把產品鋪入零售點。A、鋪貨的方式：I拜望直鋪，對終端零售場所進行直截了、勺拜望，或跟隨經銷商沿著預定的路線拜望，向其講明銷售政策，將上市產品鋪進零售點。I訂貨會（或稱產品推介會）：通過邀請零售點經理、釆購人員集中開會來達到使其認識產品、了解政策、同意鋪貨的目的。B、鋪貨的作用：I搶灘登陸作用，通過陳設使消費者看得見產品，這是實現銷售的前提;I鋪貨是開展廣告運動的前提；I鋪貨能夠把握零售網絡，從而能夠把握經銷商

10、。I鋪貨即是擠貨，使零售場所將有限的資金與貨空間用于購買和擺放本公司的產品，同時也會降低對對手的進貨。I鋪貨能夠以統一的價格賣給限定的區域，山于有OTC代表的治理和監督，能夠操縱價格。（2）、理貨A、產品確實是最佳的廣告：產品進入銷售點并非是工作的終結，上柜要及時， 同時還要經常看看物資是否擺放比在最佳貨位、是否正面面向消費者、表面是否 潔凈、是否過期、庫存還可銷多長時刻，應爭取我們的產品有更大更好的陳設位 置。B、陳設要求：集中陳設原則、陳設面最大化、最優化原則。爭取在最顯眼的地 點陳設、爭取在人流較多的地點陳設、陳設位置要讓顧客平視可見、順手可拿。 可口可樂公司依照精確的消費者心理分析和多

11、年的銷售體會確定陳設的貨架長 度。貨品擺放層數、不同類型產品的擺放次序、堆頭形狀等都有明確的規定，U 的是提高產品陳設的規范性與生動性，激發消費者的購買欲望。（3）、送貨與補貨零售場所走貨速度、庫存情形，什么時候需要進貨、補貨，OTC代表應該有數, 不能讓零售場所斷貨。2、有效的零售場所治理與服務（1）將零售終端分成A、B、C三類，每個都市都能夠釆取抓大放小的策略： 即抓住三分之一 A類店（國有藥店、大藥店、連鎖藥丿占），保證其穩固的銷量; 三分之一 B級藥店（規模小但生意好如商場、超市藥柜、位置佳、人流量大的 藥店）；其余C級藥店為方便公眾去的小藥店、小診所等。（2）向零售場所從業者提供各種

12、力所能及的服務：如產品信息、市場動態、銷 售技巧、銷售競賽、經營知識（存貨操縱、店面有效利用）、商圈動態資料、產 品知識咨詢講明、解決咨詢題、換貨等。（3）終端的人性化治理：關系營銷匸作，關鍵是與從業人員（經理、柜長、營 銷員、坐堂大夫）搞好關系與溝通。I定期回訪：對從業人員能夠進行拜望、慰咨詢、關懷、談天、交友、讓從業人員樂于舉薦我們的產品。拜望時一要注意外表與談吐，既不能高高在上, 也不能不修邊幅、隨隨便便。對店主進行經營治理顧咨詢、信息提供、送貨退貨 服務、資金、利潤與物資周轉率分析、丿占頭擺放、顧咨詢等服務丄作活動。最好 能使拜望時刻周期固定化，使客戶記住你的拜望時刻，使客戶有機會做一

13、些力所 能及的拜望前的預備工作；I自信、熱情、禮貌、周到、微笑的介紹產品；I提供營業員兒個當地典型病例，隨口能講出患者的姓名、地址、電話、癥狀和服后的情形，教會店員如何介紹我們的產品；I積極主動的協助其解決一些力所能及的情況。I對藥店經理、營業員的情形要制作登記卡，加深與他們的感情溝通，滿足其一些專門的要求，探病、搬遷、小孩升學；I贈送禮品、包括生日禮品、加深感情；I調查其需要，針對需求組織一些娛樂組織其有關的娛樂活動及聯誼活動注意：個體店主與國有藥店的經理的需求是不一樣的；A、個體店有兩個需求: 一是單位產品價差大，利潤率的產品就樂的賣；二是走貨快、周轉快的產品就樂 的賣。但丿占主可能不讓其

14、同意廠家的好處，積極舉薦某種產品，故關于夫妻店或 太小的藥店，沒有必要給其額外的好處，只要服務到位就行了。個體店員素養大 多較低。B、國有藥店：他們無非兩個需求：高收入和工作穩固。但不同人職 員作內容應有所區不:還要看是連鎖店依舊非連鎖店，對經理的匚作依舊對柜長、 店員的工作內容是不同的，一樣來講，國有藥店除非承包性之外，其從業人員比 個體藥店更看中一些小的利益。國有藥丿占店員素養相對高一點，大與企業的利益 多少有點矛盾。（一）開門見山，直述來意一進店堂，就將此次拜望的LI的向對方講明；比如向對方介紹自己是哪個藥品 的生產廠家（代理商）；是來談鋪貨事宜，依舊來查銷量；需要藥店提供哪些方 面的配

15、合和支持。并講明你合作的誠心。假如沒有這一番道明來意的介紹， 藥店則專門可能將我們申成一名平常的消費者，而盡其白般周到的服務。'勺他們 為舉薦藥品、介紹功效、提醒禁忌事項等等而大費口舌時，我們假如再突然來一 句14我是某某廠家的，不是來買藥營業員則有一種強烈的被欺詐的感受， 趕忙就會產生反感情緒。這時，要想順利開展下一步工作確信就難了。（二）突出自我，贏得注目有時，我們一而再再而三地踏入同一藥店時，卻專門少有人明白我們是哪個廠 家的，叫什么名字，在與之做哪些品種的業務。現在，我們必須想方法突出自己, 引起藥店的關注。笫一，不要吝筒名片。每次去藥店時，給相關人員發放一張名片。發放名片時,

16、 能夠出奇致勝。比如，將名片的反面朝上，先以經營的品種來吸引藥店工作人員， 因為藥店真正關懷的不是誰在與之交往，而是與之交往的人能給什么樣的盈利品 種。將名片發放一次、二次、三次，直至藥店匸作人員記住你的名字和你正在做 的品種為止。其次，在發放產品名I或其它宣傳資料時，在一顯眼處寫出自己的姓名、聯系 電話，并以不同色彩的筆跡標曲 并對藥店丄作人員強調講：只要您拔打那個電 話，“那個人”隨時都能夠為您服務。第三、以已操作成功的代理品種的名牌效應引起關注：XX做得這么成功，確 實是我公司獨家代理的。（三）投其所好，群分類聚（四）明辨身份，找準對象假如我們多次拜望了同一家藥店，卻收效其微，要進的貨總

17、是談不妥，我們就 要反思是否找對人了。這確實是要處理好我們平常所強調的14握手”與14擁抱”的關 系，搞清誰是藥店經理、柜長、財務主管、一樣營業員、廠家促銷員。不同事宜 找不同的職位（職務）的人。比如，要藥店接收新品種，必須找經理；要結款， 必須找財務主管；而要加大產品的推介力度，最好是找一線的營業員了。（五）宣傳優勢，誘之以利商人遜利S那個紫卩字，我們能夠簡單地把它明口得為如處I只要能給藥店 帶來某一種好處，我們一定能為藥店所同意。這就要求我們必須有較強的介紹技 巧，能將公司品種齊全、價格適中、服務周到、質量可幕、經營規范等能給藥店 帶來臨時的或長遠的利益的妝子處S 一向藥店數落出來；讓他感

18、受到與我公司 做生意，既放心乂舒心，優勢宣傳時。我們能夠采取F （特色、賣點）B （利益） I （沖擊、誘導）原則。（六）以點帶面，各個擊破藥店職員在業務過程中一樣差不多上統一口徑、一致對外，這時我們要想擊破 這一道14統一戰線”較難。因此，我們必須找一個重點突破對象。比如，找一個年 紀稍長在藥店較有威信人，依照他的喜好，開展相應的行動，與之建立14私交S 如給他正在上學的小孩送一書包，送一本復習試題資料，然后再用那個人的藥店 里的威信、口碑、推介來感染講服藥店里其他的人，以達到進藥、收款、促銷的 目的。（七）四勤一體，適時跟進藥店的拜望工作是一場兒率戰，專門少有一次成功，也不可能一蹴而就、一勞 永逸，我們無須可怕失敗，要發揚四千精神，走千山萬水、吃千辛萬苦、講千言 萬語、想千方白訃，每天多跑一家藥店，每家藥丿占多去一次，每次多聊兒句、多 聽兒句、多看兒眼，看產品的陳設包裝，有無缺貨現象，聽藥店的要求、建議和 市場反饋信息；把后續工作做細做好，這與“刀不磨，要生銹”的道理是一樣的。對企業產品銷售起到決定性作用的是企業的口標消費者，即消費終端。企業要想 增