1、物流是做什么的第三方物流隨著全球化競爭的加劇、信息技術(shù)的飛速 發(fā)展，物流科學成為最有影響力的新學科之一。特別是80年代西方掀起的放松管制浪潮，讓市場機制推動運輸發(fā)展， 第三方物流得以誕生，并日漸成為西方物流理論和實踐的寵 兒，尤其是在供應鏈管理中，自營還是外購物流服務(wù)已成了 企業(yè)不能回避的決策之一。在中國，多年來在計劃經(jīng)濟體制 的沿襲下，使得原本是一個系統(tǒng)資源的物流業(yè)的管理權(quán)限被 分別劃歸成若干個部門，也就是說，一個企業(yè)如果要在國內(nèi) 從事鐵路、公路、航空、海運貨物運輸，他必須分別向不同 的部門有關(guān)審批單位提出申請。更重要的是由于條塊分割嚴 重而無法做到科學有效的統(tǒng)一配置，資源浪費驚人。隨著 w

2、to的來臨，我國的第三方物流企業(yè)不僅面臨著“ 入世”的沖擊，而且也存在著巨大的市場。對于第三 方物流公司來說，不僅要判斷自身企業(yè)的市場定位并給客戶 提供個性化的增值服務(wù)，而且還要注意在服務(wù)過程使雙方達 到互利雙贏。一、第三方物流所謂第三方物流是指生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)為集中精力搞好主業(yè)， 把原來屬于自己處理的物流活動，以合同方式委托給專業(yè)物流服務(wù)企業(yè)，同時通過信息系統(tǒng)與物流企業(yè)保持密切聯(lián)系，以達到對物流全程管理的控制的一種物流運作與管理方式。第三方物流， 英文表達為third-party logistics，簡稱 3pl ， 也簡稱 tpl ，是相對 &#

3、8220;第一方 ”發(fā)貨人和“第二方 ”收貨人而言的。3pl既不屬于第一 方，也不屬于第二方，而是通過與第一方或第二方的合作來提供其專業(yè)化的物流服務(wù)，它不擁有商品，不參與商品的買賣，而是為客戶提供以合同為約束、以結(jié)盟為基礎(chǔ)的、系列化、個性化、信息化的物流代理服務(wù)。最常見的3pl服務(wù)包括設(shè)計物流系統(tǒng)、edi能力、報表管理、貨物集運、選擇承運人、貨代人、海關(guān)代理、信息管理、倉儲、咨詢、運費支 付、運費談判等。由于業(yè)服的務(wù)方式一般是與企業(yè)簽訂一定期限的物流服務(wù)合同，所以有人稱第三方物流為“合同契約物流（ contract

4、 logistics） ”。第三方物流內(nèi)部的構(gòu)成一般可分為兩類：資產(chǎn)基礎(chǔ)供應商和非資產(chǎn)基礎(chǔ)供應商。對于資產(chǎn)基礎(chǔ)供應商而言，他們有自己的運輸工具和倉庫，他們通常實實在在地進行物流操作。而非資產(chǎn)基礎(chǔ)供應商則是管理公司，不擁有或租賃資產(chǎn)，他們提供人力資源和先進的物流管理系統(tǒng)，專業(yè)管理顧客的物流功能。廣義的第三方物流可定義為兩者結(jié)合。因此，對物流各環(huán)節(jié)如倉儲、運輸?shù)鹊膰栏窆芾恚偌又畵碛幸淮笈哂袑I(yè)知識的物流人才，使得他們可以有效地運轉(zhuǎn)整個物流系統(tǒng)。故而，第三方物流形成了又稱為 “ 物流聯(lián)盟（ logistics alliance） ”。從

5、發(fā)達國家物流業(yè)的狀況看，第三方物流在發(fā)展中已逐漸形成鮮明特征，突出表現(xiàn)在五個方面：（ 1）關(guān)系契約化。首先，第三方物流是通過契約形式來規(guī)范物流經(jīng)營者與物流消費者之間關(guān)系的。物流經(jīng)營者根據(jù)契約規(guī)定的要求，提供多功能直至全方位一體化物流服務(wù)，并以契約來管理所有提供的物流服務(wù)活動及其過程。其次，第三方物流發(fā)展物流聯(lián)盟也是通過契約的形式來明確各物流 聯(lián)盟參加者之間權(quán)責利相互關(guān)系的。（ 2）服務(wù)個性化。首先，不同的物流消費者存在不同的物流服務(wù)要求，第三方物流需要根據(jù)不同物流消費者在企業(yè)形象、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品特征、顧客需求特征、競爭需要等方面的不同要求，提供針對性強的個性化物流服務(wù)和增值服務(wù)。其次，從事第三

6、方物流的物流經(jīng)營者也因為市場競爭、物流資源、物流能力的影響需要形成核心業(yè)務(wù)，不斷強化所提供物流服務(wù)的個性化和特色化，以增強物流市場競爭能力。（ 3）功能專業(yè)化。 第三方物流所提供的是專業(yè)的物流服務(wù)。從物流設(shè)計、物流操作過程、物流技術(shù)工具、物流設(shè)施到物 流管理必須體現(xiàn)專門化和專業(yè)水平，這既是物流消費者的需 要，也是第三方物流自身發(fā)展的基本要求。（ 4）管理系統(tǒng)化。第三方物流應具有系統(tǒng)的物流功能，是第三方物流產(chǎn)生和發(fā)展的基本要求，第三方物流需要建立現(xiàn)代管理系統(tǒng)才能滿足運行和發(fā)展的基本要求。（ 5）信息網(wǎng)絡(luò)化。信息技術(shù)是第三方物流發(fā)展的基礎(chǔ)。物流服務(wù)過程中，信息技術(shù)發(fā)展實現(xiàn)了信息實時共享，促進了物流

7、管理的科學化、極大地提高了物流效率和物流效益。 目前，在我國制約第三方物流發(fā)展的主要因素是以下幾個 方面：中小工業(yè)企業(yè)在國家"放小""扶小 "政策指導下，進行改制和新機制規(guī)范運作的改變，國家對中小工業(yè)企業(yè)的信貸金融政 策，以及引導中小企業(yè)調(diào)整、改革和發(fā)展的主要措施，市場 競爭、社會的發(fā)展變化都將成為影響中小企業(yè)的外部環(huán)境因素。但是， 中小工業(yè)企業(yè)長期采用"大而全 ""小而全 "生產(chǎn)模式和經(jīng)營觀念，物流活動及其組織管理呈現(xiàn)分割和封閉狀況，必定對第三方物流發(fā)展產(chǎn)生內(nèi)在的重要的影響，主要表現(xiàn)為：（ 1）觀念的影響。 中小

8、工業(yè)企業(yè)一般實行單一的生產(chǎn)管理， 企業(yè)經(jīng)營范圍封閉，缺乏進入市場和社會的一體化模式，習 慣于傳統(tǒng)的企業(yè)儲運方式，重生產(chǎn)、輕儲運，難以形成現(xiàn)代 物流管理思想，對第三方物流存在認識上觀念上的障礙，是 影響第三方物流發(fā)展的根本因素。（ 2）結(jié)構(gòu)的影響。中小企業(yè)量大面廣，總規(guī)模不小，但組織和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不合理，低水平重復建設(shè)，重復投入，在相當多行業(yè)形成產(chǎn)品供大于求、結(jié)構(gòu)性過剩，普遍存在產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度較低，缺乏社會化、專業(yè)化分工協(xié)作，是影響第三方物流發(fā)展的重要因素。（ 3）技術(shù)的因素。雖然信息產(chǎn)業(yè)給中小企業(yè)注入了大量高新技術(shù)， 但資源與技術(shù)構(gòu)成不合理，普遍存在設(shè)施設(shè)備老化， 物流技術(shù)水平低，難以適應現(xiàn)代化專業(yè)物

9、流發(fā)展的需要，是影響第三方物流發(fā)展的主要因素。（ 4）管理的因素。大多數(shù)中小工業(yè)企業(yè)在較大程度上缺乏較為科學的內(nèi)部管理制度，缺乏管理組織能力在生產(chǎn)管理上處于混亂狀態(tài)，在組織經(jīng)營上處于無序狀態(tài)。產(chǎn)前沒有市場調(diào)研，沒有嚴格的成本核算；產(chǎn)中沒有生產(chǎn)控制，沒有營銷策略；產(chǎn)后沒有售后服務(wù)，是制約第三方物流發(fā)展的基礎(chǔ)因素。（ 5）人才的因素。中小企業(yè)普遍存在員工素質(zhì)低，知識構(gòu)成不合理，人才匱乏，缺乏創(chuàng)新能力的情況，是制約第三方物流發(fā)展的核心因素。基于我國當前中小企業(yè)的實際狀況，我國第三方物流的發(fā)展戰(zhàn)略應突出以下幾點：（ 1）資源戰(zhàn)略。物流企業(yè)發(fā)展第三方物流，需要集中把握和有效運用企業(yè)經(jīng)營資源，主要表現(xiàn)在：

10、首先，準確認識和深入分析企業(yè)經(jīng)營資源的基礎(chǔ)狀況，正確選擇第三方物流發(fā)展的方向。其次，積極探索企業(yè)資源的有效配置方式，有力促進第三方物流發(fā)展的速度。最后，認真研究企業(yè)資源的可持續(xù)發(fā)展問題，確保第三方物流的健康發(fā)展。因此中小企業(yè)實施戰(zhàn)略資源，以供應鏈管理重構(gòu)業(yè)務(wù)流程，構(gòu)筑第三方物流發(fā)展優(yōu)勢；就應把握資源轉(zhuǎn)換方式，不斷提高資源產(chǎn)出效益。（ 2）聯(lián)盟戰(zhàn)略。 物流企業(yè)發(fā)展第三方物流需要本著"優(yōu)勢互補、利益共享 "的原則， 借助產(chǎn)權(quán)方式、 契約方式實行相互合作，共同拓展物流市場，降低物流成本，提高物流效益。首先是物流資源的聯(lián)盟：將中小工業(yè)企業(yè)分散的物流資源、物流功能要素通過一定的方式聯(lián)

11、合在一起，形成物流一體化的資源優(yōu)勢。其次是物流地理區(qū)域和行業(yè)范圍的聯(lián)盟：根據(jù)各行各業(yè)中小企業(yè)的特性，在一定地理區(qū)域或一定行業(yè)范圍實行物流聯(lián)盟，形成高效直轄市運作體系。最后是與中小企業(yè)建立發(fā)展第三方物流的聯(lián)盟，通過組建服務(wù)協(xié)會，協(xié)調(diào)和指導物流企業(yè)與中小工業(yè)企業(yè)在發(fā)展第三方物流中的各種關(guān) 系。（ 3）服務(wù)戰(zhàn)略。物流企業(yè)發(fā)展第三方物流必須依托中小工業(yè)企業(yè)的發(fā)展，做到"來自中小企業(yè)、服務(wù)于中小企業(yè)"。主要把握四點：第一、必須依據(jù)中小工業(yè)企業(yè)的實際需要，設(shè)計和提供個性化物流服務(wù)理念。第二、必須關(guān)注市場需求變化，提供保障企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)措施。第三、必須深刻理解中小企業(yè)物流規(guī)律，建

12、立完善的物流運作與管理的服務(wù)效益。（ 4）創(chuàng)新戰(zhàn)略。 物流的發(fā)展過程就是一個不斷創(chuàng)新的過程。物流企業(yè)發(fā)展第三方物流，實施創(chuàng)新戰(zhàn)略， 首先要創(chuàng)新觀念，打破傳統(tǒng)思想，借鑒國際先進物流管理思想，與中小企業(yè)實踐有機結(jié)合起來，探索具有中小企業(yè)物流特色的新思想和新方法。其次要創(chuàng)新組織，充分運用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，借助中小企業(yè)數(shù)量大面廣的特點。建立網(wǎng)絡(luò)化物流新型組織。再次要創(chuàng)新服務(wù)， 深入研究中小工業(yè)企業(yè)物流需求，通過引進、模仿和創(chuàng)新物流技術(shù)手段，不斷設(shè)計、創(chuàng)新和提供有效的物流服務(wù)。最后要創(chuàng)新制度，既要建立以產(chǎn)權(quán)制度為核心的現(xiàn)代企業(yè)制度，也要根據(jù)發(fā)展需要建立完善的合理的物流管理體制。（ 5）品牌戰(zhàn)略。物流企業(yè)

13、發(fā)展第三方物流必須確立品牌戰(zhàn)略，充分發(fā)揮品牌效應，獲取良好效益。首先要樹立物流發(fā)展的精品名牌意識，嚴格制定各項物流質(zhì)量標準，才會不斷提高物流服務(wù)水平。其次要引進先進技術(shù)手段，設(shè)計創(chuàng)造物流服務(wù)的精品名牌意識，嚴格制定各項物流質(zhì)量標準，才會不斷提高物流服務(wù)水平。其次要引進先進技術(shù)手段，設(shè)計查物流服務(wù)的精品內(nèi)容、名牌項目。最后要強化物流技術(shù)與管理人員素質(zhì)培訓，建立優(yōu)秀的物流人才隊伍，確保企業(yè)名牌戰(zhàn)略的實現(xiàn)。根據(jù)國外發(fā)展物流所走過的道路以及我國物流發(fā)展的基本 實踐，我國發(fā)展第三方物流的基本方式大體可分為以下幾種：物流企業(yè)發(fā)展第三方物流有兩種基本方式：首先，可以考慮漸進式發(fā)展，通過自身物流業(yè)務(wù)不斷壯大力

14、量，積累資源和運作管理經(jīng)驗，再發(fā)展成為專業(yè)物流集成經(jīng)營者，為中小企業(yè)提供全面物流服務(wù)。其次，可以考慮跨越式發(fā)展，通過聯(lián)盟契約與中小企業(yè)進行資源整合，迅速壯大物流能力，超常規(guī)成為專業(yè)化第三方物流企業(yè)。（ 1）政策途徑。物流企業(yè)面向中小企業(yè)發(fā)展第三方物流存在一定的障礙， 需要各級政府制訂鼓勵政策，給予積極指導， 從信貸、金融政策等方面營造有利于發(fā)展的政策環(huán)境，并切實扶持和指導中小企業(yè)積極重組和發(fā)揮資源力量，啟動和促進第三方物流在中小企業(yè)中的發(fā)展。（ 2）市場途徑。 隨著中小企業(yè)的發(fā)展，物流需求不斷增長， 物流企業(yè)應深入研究中小企業(yè)物流的發(fā)展規(guī)律，以需求為導 向，迅速有效地拉動第三方物流的發(fā)展。（

15、3）企業(yè)途徑。物流發(fā)展能夠創(chuàng)造價值和利益，是驅(qū)動物流企業(yè)主導自身發(fā)展第三方物流的基本動力。（ 4）社會途徑。發(fā)展第三方物流要全社會的積極協(xié)作和支持，在社會各方力量的作用下，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)聯(lián)動，全面發(fā)展。第三方物流的戰(zhàn)略選擇除了高度壟斷的行業(yè)，單體企業(yè)很難改變其所處的市場環(huán)境，那么其成功的決定因素就在于如何適應市場環(huán)境并采取正確的發(fā)展戰(zhàn)略。按照國際上比較流行的市場營銷理論，企一是成本領(lǐng)先戰(zhàn)略;二是集中業(yè)主要的競爭戰(zhàn)略選擇有三種：化戰(zhàn)略 ;三是差異化戰(zhàn)略。這個理論基本可以覆蓋或解釋其他競爭理論，物流行業(yè)的競爭戰(zhàn)略也可以用這個理論框架來解釋。一、成本領(lǐng)先戰(zhàn)略適合有實力的企業(yè)當企業(yè)與其競爭者提供相同的產(chǎn)品和

16、服務(wù)時，只有想辦法做到產(chǎn)品和服務(wù)的成本長期低于競爭對手，才能在市場競爭中最終取勝，這就是成本領(lǐng)先戰(zhàn)略。在生產(chǎn)制造行業(yè)，往往通過推行標準化生產(chǎn)，擴大生產(chǎn)規(guī)模來攤薄管理成本和資本投入，以獲得成本上的競爭優(yōu)勢。而在第三方物流領(lǐng)域，則必須通過建立一個高效的物流操作平臺來分攤管理和信息 系統(tǒng)成本。在一個高效的物流操作平臺上，當加入一個相同需求的客戶時，其對固定成本的影響幾乎可以忽略不計，自然具有成本競爭優(yōu)勢。那么，怎樣才能建成高效的物流操作平臺呢 ?物流操作平臺由以下幾部分構(gòu)成：相當規(guī)模的客戶群體形成的穩(wěn)定的業(yè)務(wù)量，穩(wěn)定實用的物流信息系統(tǒng)，廣泛覆蓋業(yè)務(wù)區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)。穩(wěn)定實用的信息系統(tǒng)是第三方物流企業(yè)發(fā)展的

17、基石，物流信息系統(tǒng)不但需要較高的一次性投資，還要求企業(yè)具有針對客戶特殊需求的后續(xù)開發(fā)能力。企業(yè)可以根據(jù)自身的需求選擇不同的物流系統(tǒng)，但任何第三方物流企業(yè)都不可能避開這方面的投入。對于一個新的第三方物流企業(yè)，除非先天具有來自其關(guān)聯(lián)企業(yè)的強大支持，一般不大可能直接擁有廣泛的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)和相當規(guī)模的客戶群體，萬事開頭難，能否在一定時間內(nèi)跨越這道門檻是企業(yè)成功與否的關(guān)鍵。對于一個第三方物流企業(yè)來講，這是企業(yè)發(fā)展的一個必經(jīng)階段。如果能夠在兩到三年中完成業(yè)務(wù)量的積累和網(wǎng)絡(luò)的鋪設(shè)，企業(yè)將迎來收獲的季節(jié);如果不能達成，往往意味著資金的浪費和企業(yè)經(jīng)營的寒冬。對于一個全新的企業(yè)，主要有三個途徑能夠完成這一任務(wù)。第一個

18、途徑是在嚴密規(guī)劃的基礎(chǔ)上，采用較為激進的方式， 先鋪設(shè)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)，再爭取客戶。這種方式較為冒險，只有資金實力非常強的企業(yè)才可能這樣做。一些外資公司就聲稱要在很短的時間內(nèi)在全國成立幾十家分公司或辦 事處。第二個途徑是與某些大公司結(jié)成聯(lián)盟關(guān)系，或成立合資物流公司以獲取這些大公司的物流業(yè)務(wù)。在國內(nèi)家電行業(yè)和汽車行業(yè)都有這類案例。這種方式較為穩(wěn)妥，使企業(yè)在短期內(nèi)獲得大量業(yè)務(wù)，但這種聯(lián)盟或合資物流由于與單一大企業(yè)的緊密聯(lián)系，會在一定程度上影響其拓展外部業(yè)務(wù)的能力。最后一種途徑是建立平臺，它是更為緩慢的方式，邊開發(fā)客 戶，邊鋪設(shè)網(wǎng)絡(luò)。走這條道路的企業(yè)，必須認真考慮企業(yè)競 爭的第二種戰(zhàn)略，集中化戰(zhàn)略

19、。二、集中化戰(zhàn)略適合有一定自身優(yōu)勢的企業(yè)集中化戰(zhàn)略就是把企業(yè)的注意力和資源集中在一個有限的領(lǐng)域，這主要是基于不同的領(lǐng)域在物流需求上會有所不同，如 it 企業(yè)更多采用空運和零擔快運，而快速消費品更多采用公路或鐵路運輸。每一個企業(yè)的資源都是有限的，任何企業(yè) 都不可能在所有領(lǐng)域取得成功。第三方物流企業(yè)應該認真分 析自身的優(yōu)勢所在及所處的外部環(huán)境，確定一個或幾個重點 領(lǐng)域，集中企業(yè)資源，打開業(yè)務(wù)突破口。在物流行業(yè)中，我 們不難發(fā)現(xiàn)， bax global、exel等公司在高科技產(chǎn)品物流方面比較強，而馬士基物流(maersk logistics)和美集物流(apll) 則集中于出口物流，國內(nèi)的中遠物流則

20、集中在家電、汽車及項目物流等方面。集中化戰(zhàn)略也告訴我們，在國內(nèi)企 業(yè)對第三方物流普遍認可以前，第三方物流企業(yè)必須集中于 那些較為現(xiàn)實的市場。應該強調(diào)的是，這種集中化戰(zhàn)略不僅 僅指企業(yè)業(yè)務(wù)拓展方向的集中，更需要企業(yè)在人力資源的招 募和培訓、組織架構(gòu)的建立、相關(guān)運作資質(zhì)的取得等方面都 要集中，否則，簡單的集中只會造成市場機遇的錯過和資源 的浪費。三、起步較晚的新企業(yè)最可取的是差異化戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略是指企業(yè)針對客戶的特殊需求，把自己同競爭者或替代產(chǎn)品區(qū)分開來，向客戶提供不同于競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)，而這種不同是競爭對手短時間內(nèi)難于拷貝的。企業(yè)集中于某個領(lǐng)域后，就應該考慮怎樣把自己的服務(wù)和該領(lǐng)域的競爭對手

21、區(qū)別開來，打造自己的核心競爭力。如果具有特殊需求的客戶能夠形成足夠的市場容量，差異化戰(zhàn)略就是一種可取的戰(zhàn)略。在實際市場拓展中，醫(yī)藥行業(yè)對物流環(huán)節(jié) gmp標準的要求，化工行業(yè)危險品物流的特殊需求，vmi 管理帶來的生產(chǎn)配送物流需求，都給物流企業(yè)提供差異化服務(wù)提供了空間。其實，對于一個起步較晚的新企業(yè)，差異化戰(zhàn)略是最為可取的戰(zhàn)略。當然，并不是說其他企業(yè)就不能使用差異化戰(zhàn)略了，我們這里詳細介紹一下該戰(zhàn)略使用。四、物流企業(yè)差異化戰(zhàn)略選擇的基本思路物流企業(yè)不僅要考慮選擇差異化戰(zhàn)略，而且要考慮選擇什么樣的差異化戰(zhàn)略。戰(zhàn)略選擇的焦點在于，一要維護預期戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)，另一個是要清醒地避免和縮小由于戰(zhàn)略選擇可能

22、帶來的風險。選擇差異化戰(zhàn)略可能帶來的一個結(jié)果是顧客群縮小和單位成本的上升。從而導致服務(wù)價格的攀升。因此在差異化戰(zhàn)略中要十分注意以優(yōu)質(zhì)的獨特服務(wù)來降低客 戶的價格敏感性，以差異化獨特性的深化來阻擋替代品的威脅而維護顧客的忠誠，并通過差異化品牌的創(chuàng)建來集中和壯大顧客群，在企業(yè)效益不斷提高的同時，實現(xiàn)單位服務(wù)成本和單位服務(wù)價格的下降。為此，在物流企業(yè)差異化戰(zhàn)略的選擇中，定位差異化和服務(wù)差異化是可供參考的兩條基本思路。1、定位差異化：定位差異化就是為顧客提供與行業(yè)競爭對手不同的服務(wù)與服務(wù)水平。通過顧客需求和企業(yè)能力的匹配來確定企業(yè)的定位，并以此定位來作為差異化戰(zhàn)略的實質(zhì)標志。差異化戰(zhàn)略是以了解顧客的需

23、求為起點，以創(chuàng)造高價值滿足顧客的需求為終點。因此在企業(yè)決定其服務(wù)范圍與服務(wù)水平時，首先要考慮的是顧客究竟需要的是什么樣的服務(wù)和服務(wù)要達到何種水平。企業(yè)可以先選出在物流行業(yè)內(nèi)顧客可能比較關(guān)注的服務(wù)要素，如價格、準確性、安全性、速度等要素。然后根據(jù)這些要素來設(shè)計調(diào)查表，每個要素設(shè)計0-10的 11個分數(shù)等級，讓顧客根據(jù)自己的期望和要求給各個要素打分。目的是找出大多數(shù)顧客普遍認為重要的要素、不重要的要素以及企業(yè)提供的多余的因素。調(diào)查表的最后要設(shè)計兩個開放性問題：a您認為還應該提供哪些重要的服務(wù)項目?b您認為應該去掉哪些冗余的服務(wù)項目? 這樣企業(yè)可以明確了解到顧客需要哪些服務(wù)以及哪些服務(wù)要素對顧客來講

24、最重要。接下來企業(yè)要對自身的能力進行評估，看看自己能為顧客 提供哪些服務(wù)。滿足顧客的需求必須要與自己的能力相匹配， 否則要么滿足不了顧客的需求，而這種提高了顧客的期望值 又實現(xiàn)不了的承諾反而會讓顧客感到更加失望。要么就是雖 然是滿足了顧客的需求，但成本卻太高讓企業(yè)得不償失。根 據(jù)顧客的需求與企業(yè)自身能力的協(xié)調(diào)匹配，讓企業(yè)明確自己 可以在哪些方面有所為和有所不為。在決定企業(yè)的服務(wù)方向后，企業(yè)要制定自己的服務(wù)水準。服務(wù)水平的制定要根據(jù)顧客對服務(wù)要素重要性的感知程度和競爭對手所提供的服務(wù)水平相結(jié)合來考慮。如果顧客認為重要的關(guān)鍵的服務(wù)要素，企業(yè)就應努力把自己的服務(wù)提高到行業(yè)最高水平之上。顧客認為是必要

25、的但不是關(guān)鍵的服務(wù)要素，企業(yè)就只需保持在行業(yè)的平均水平。對顧客認為是錦上添花的服務(wù)要素，企業(yè)可保持在行業(yè)平均水平之下，因為這些服務(wù)并非是顧客所看重的。而那些顧客認為是可有可無的服務(wù)要素，企業(yè)完全可以取消，以此來降低成本。因此，在決定整體定位差異化的時候，必須要把顧客的需求、企業(yè)自身能力與競爭對手的服務(wù)水平三個要素綜合考慮。要做到三者的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。2、服務(wù)差異化：服務(wù)差異化就是對不同層次的顧客提供差異化的服務(wù)。定位差異化強調(diào)的是與競爭對手不同，而服務(wù)差異化則強調(diào)的是顧客的不同。對顧客再怎么強調(diào)他的重要性也絲毫不會過分。因為顧客是有差異的，想要以一種服務(wù)水平讓所有顧客都滿意是不可能的。顧客本身的條件是各不相同，對滿意的期望自然也各不相同。因為每個顧客對企業(yè)利潤的貢獻也各不相同，所以不同的顧客對企業(yè)的重要性也不會完全一樣。并且重要的顧客對企業(yè)利潤貢獻大，自然他們要求企業(yè)提供的服務(wù)水平也要高。由于企業(yè)選擇差異化戰(zhàn)略，因此企業(yè)差異化的不同，它對重要顧客的認同，也會不一樣。每個企業(yè)都會因其差異化戰(zhàn)略而確定其重要的顧客群。并且企業(yè)在實施差異化服務(wù)中與不同重要性的顧客建立不同的客戶關(guān)系，提供不同水平的服務(wù)。一般來說，物流企業(yè)依據(jù)其差異化戰(zhàn)略可以把顧客分為三類。第一類是對企業(yè)貢獻最大的前5% 的顧客 ;第二類是