1、1 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行福建省分行客戶(hù)投訴處理管理辦法第一章總則第一條為深化客戶(hù)關(guān)系管理，完善售后服務(wù)體系，加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)投訴的快速反應(yīng)和應(yīng)急處理能力，有效防范和消除客戶(hù)投訴帶來(lái)的不良影響，樹(shù)立良好社會(huì)形象，增強(qiáng)我行綜合競(jìng)爭(zhēng)力，根據(jù) 中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于完善銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客戶(hù)投訴處理機(jī)制切實(shí)做好金融消費(fèi)者保護(hù)工作的通知（銀監(jiān)發(fā)【 2012】13 號(hào)） 、 關(guān)于建立重大客戶(hù)服務(wù)投訴快速反應(yīng)機(jī)制的意見(jiàn)（農(nóng)銀辦發(fā)【2009】1097 號(hào)）等相關(guān)制度規(guī)定，制定本辦法。第二條本辦法適用于福建省分行轄內(nèi)各級(jí)行。第二章投訴處理原則及渠道分類(lèi)第三條客戶(hù)投訴處理原則。客戶(hù)投訴處理應(yīng)遵循以下原則：（一）積極主動(dòng)性原則。要具備大局觀(guān)

2、，培養(yǎng)“我即農(nóng)行”的主人翁意識(shí)， 對(duì)待客戶(hù)投訴必須本著主動(dòng)積極的態(tài)度，不推諉扯皮，早預(yù)防、早發(fā)現(xiàn)、快反應(yīng)、快處理，避免投訴升級(jí)。（二）客觀(guān)公正性原則。堅(jiān)持公平公正的態(tài)度，客觀(guān)理性的看待客戶(hù)投訴， 避免情緒沖動(dòng)導(dǎo)致投訴升級(jí)，要本著公正誠(chéng)信的原則進(jìn)行核實(shí)調(diào)查，不護(hù)短、不遮丑，實(shí)事求是地公開(kāi)投訴處理結(jié)果。（三）專(zhuān)業(yè)性原則。要以專(zhuān)業(yè)的態(tài)度、標(biāo)準(zhǔn)化的流程進(jìn)行投2 訴處理，體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)精神。（四）效率性原則。實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，按照誰(shuí)接待、誰(shuí)受理、誰(shuí)跟蹤、誰(shuí)解決的原則，及時(shí)和妥善處理客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)和服務(wù)投訴問(wèn)題。 對(duì)于第一時(shí)間不能給出處理結(jié)果的投訴，要告知客戶(hù)明確的回復(fù)時(shí)間，并適時(shí)向客戶(hù)通報(bào)處理進(jìn)程，杜絕二次

3、投訴。（五）合規(guī)性原則。投訴處理中，應(yīng)嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)規(guī)程，尊重并保護(hù)客戶(hù)隱私， 謹(jǐn)慎做出答復(fù)和處理意見(jiàn)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防范以及合規(guī)經(jīng)營(yíng)意識(shí)。第四條客戶(hù)投訴渠道及類(lèi)別。 客戶(hù)投訴渠道主要分為營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴、 客服中心受理、 行政監(jiān)管部門(mén)轉(zhuǎn)辦和總行相關(guān)部門(mén)交辦 4 種。客戶(hù)投訴類(lèi)別主要分為7 類(lèi)，即：服務(wù)態(tài)度類(lèi)、 拒辦業(yè)務(wù)類(lèi)、辦事效率類(lèi)、排隊(duì)現(xiàn)象類(lèi)、業(yè)務(wù)差錯(cuò)類(lèi)、違規(guī)操作類(lèi)、營(yíng)業(yè)時(shí)間及秩序類(lèi)，具體分類(lèi)如下：（一）服務(wù)態(tài)度類(lèi)。主要表現(xiàn)為我行員工態(tài)度冷漠、不能微笑服務(wù)；工作不主動(dòng)不熱情、推諉客戶(hù)、不負(fù)責(zé)任等引起客戶(hù)不滿(mǎn)并投訴。（二）拒辦業(yè)務(wù)類(lèi)。主要表現(xiàn)為客戶(hù)到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，因我行員工未受理該業(yè)務(wù)， 客戶(hù)認(rèn)為員工

4、拒辦業(yè)務(wù)等引起客戶(hù)不滿(mǎn)并投訴。（三）辦事效率類(lèi)。 主要表現(xiàn)為我行員工業(yè)務(wù)操作不熟練導(dǎo)3 致辦理業(yè)務(wù)速度緩慢，辦事效率低下，引起客戶(hù)不滿(mǎn)并投訴。（四）排隊(duì)現(xiàn)象類(lèi)。 主要表現(xiàn)為營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工沒(méi)能有效疏導(dǎo)客戶(hù)，分流不及時(shí)，業(yè)務(wù)辦理操作程序繁瑣，高、低柜業(yè)務(wù)沒(méi)有實(shí)施有效分區(qū)辦理等現(xiàn)象導(dǎo)致客戶(hù)排隊(duì)時(shí)間較長(zhǎng)，引起客戶(hù)不滿(mǎn)并投訴。（五）業(yè)務(wù)差錯(cuò)類(lèi)。 主要表現(xiàn)為由于我行員工辦理業(yè)務(wù)不細(xì)心、沒(méi)能有效與客戶(hù)溝通以及對(duì)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)辦理流程不熟練導(dǎo)致業(yè)務(wù)差錯(cuò)，引起客戶(hù)不滿(mǎn)并投訴。（六）違規(guī)操作類(lèi)。 主要表現(xiàn)為我行員工未執(zhí)行我行有關(guān)規(guī)章制度，違規(guī)辦理業(yè)務(wù)，引起客戶(hù)投訴。（七）營(yíng)業(yè)時(shí)間及秩序類(lèi)。 主要表現(xiàn)為營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有按

5、照規(guī)定的時(shí)間營(yíng)業(yè)或營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)營(yíng)業(yè)秩序混亂，引起客戶(hù)不滿(mǎn)并投訴。第三章投訴處理組織領(lǐng)導(dǎo)第五條為統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)處理客戶(hù)投訴事件，做到快速反應(yīng)、準(zhǔn)確決策、有效控制，省分行成立客戶(hù)投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“領(lǐng)導(dǎo)小組” ） 。第六條領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)由省分行分管零售業(yè)務(wù)副行長(zhǎng)擔(dān)任，辦公室、法律事務(wù)部、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部、風(fēng)險(xiǎn)管理部、運(yùn)營(yíng)管理部、公司業(yè)務(wù)部、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部、個(gè)人金融部、農(nóng)村產(chǎn)業(yè)金融部、農(nóng)戶(hù)金融部、信貸管理部、信用卡中心、國(guó)際業(yè)務(wù)部、電子銀行部、工委辦、監(jiān)察部、安全保衛(wèi)部等部門(mén)主要負(fù)責(zé)人為領(lǐng)導(dǎo)小組成員。4 第七條領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室， 辦公室設(shè)在個(gè)人金融部，辦公室主任由個(gè)人金融部主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任，成員為上

6、述各成員單位明確名部門(mén)負(fù)責(zé)人和名業(yè)務(wù)骨干組成。第八條各二級(jí)分行、 支行也要比照省分行成立相應(yīng)的客戶(hù)投訴處理組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。第四章投訴處理職責(zé)分工第九條省分行客戶(hù)投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組的主要職責(zé)：領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)處理客戶(hù)投訴事宜；制定客戶(hù)投訴處理管理辦法和應(yīng)急方案； 決策啟動(dòng)投訴反應(yīng)機(jī)制及相應(yīng)措施；制定客戶(hù)投訴處理的反應(yīng)機(jī)制辦法；指導(dǎo)、督導(dǎo)下級(jí)行客戶(hù)投訴的處理。各成員單位的具體職責(zé)如下：（一）辦公室。負(fù)責(zé)對(duì)總行、省委、省政府、人民銀行福州中心支行、省銀監(jiān)局、省銀行業(yè)協(xié)會(huì)、信訪(fǎng)等轉(zhuǎn)辦投訴信息的行內(nèi)報(bào)告與傳遞； 負(fù)責(zé)涉及我行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的管理以及新聞媒體投訴的監(jiān)測(cè)。（二）法律事務(wù)部。 負(fù)責(zé)答復(fù)和處理行內(nèi)部門(mén)提出

7、的法律糾紛咨詢(xún)， 及時(shí)研究解決服務(wù)投訴的法律措施，必要時(shí)采取法律措施降低和挽回不良影響。（三）財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部。 負(fù)責(zé)我行金融產(chǎn)品定價(jià)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的審核、發(fā)布，以及相應(yīng)的解答和回訪(fǎng)工作。（四）風(fēng)險(xiǎn)管理部。負(fù)責(zé)重大客戶(hù)服務(wù)投訴的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控、計(jì)量、評(píng)價(jià)和管理等工作。5 （五）運(yùn)營(yíng)管理部。負(fù)責(zé)臨柜公共業(yè)務(wù)類(lèi)客戶(hù)投訴的處理、咨詢(xún)和客戶(hù)回訪(fǎng)工作。（六）公司業(yè)務(wù)部。牽頭負(fù)責(zé)對(duì)公業(yè)務(wù)類(lèi)客戶(hù)投訴的處理、咨詢(xún)和客戶(hù)回訪(fǎng)工作。（七）機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部。負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)類(lèi)投訴的處理、咨詢(xún)和客戶(hù)回訪(fǎng)工作。（八）個(gè)人金融部。 牽頭負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴事件的跟蹤督導(dǎo)等工作；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)、相關(guān)分支行落實(shí)相關(guān)措施；負(fù)責(zé)涉及營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人客戶(hù)服務(wù)投訴的核

8、實(shí)處理、服務(wù)咨詢(xún)、 投訴解答和客戶(hù)回訪(fǎng)工作。（九）農(nóng)村產(chǎn)業(yè)金融部。負(fù)責(zé)涉農(nóng)類(lèi)對(duì)公業(yè)務(wù)的咨詢(xún)、投訴解答和客戶(hù)回訪(fǎng)工作。（十）農(nóng)戶(hù)金融部。負(fù)責(zé)涉農(nóng)類(lèi)個(gè)人業(yè)務(wù)的咨詢(xún)、投訴解答和客戶(hù)回訪(fǎng)工作。（十一）信貸管理部。負(fù)責(zé)我行信貸管理政策和規(guī)定的解釋?zhuān)约靶刨J管理問(wèn)題的解答和回訪(fǎng)工作。（十二 )信用卡中心。負(fù)責(zé)健全信用卡客戶(hù)服務(wù)投訴渠道建設(shè)與管理； 負(fù)責(zé)相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢(xún)、 服務(wù)投訴的解答和客戶(hù)回訪(fǎng)等工作。（十三）國(guó)際業(yè)務(wù)部。負(fù)責(zé)國(guó)際業(yè)務(wù)類(lèi)業(yè)務(wù)的咨詢(xún)、投訴解答和客戶(hù)回訪(fǎng)工作。（十四）電子銀行部。 負(fù)責(zé)總行客戶(hù)服務(wù)中心關(guān)于轄內(nèi)客戶(hù)6 咨詢(xún)、投訴、建議的聯(lián)動(dòng)管理；負(fù)責(zé)與總行客服中心協(xié)同處理轄內(nèi)客戶(hù)通過(guò) 95599 客

9、服熱線(xiàn)提出的業(yè)務(wù)咨詢(xún)、服務(wù)投訴并做好客戶(hù)反饋、回訪(fǎng)等工作。（十五）工委辦。 負(fù)責(zé)工會(huì)組織主管部門(mén)轉(zhuǎn)辦客戶(hù)投訴的受理、解答和客戶(hù)回訪(fǎng)工作。（十六）監(jiān)察部。負(fù)責(zé)涉及農(nóng)行員工違規(guī)、違紀(jì)、違法行為的受理和查處工作。（十七）安全保衛(wèi)部。負(fù)責(zé)詐騙案件投訴的處理、解答和客戶(hù)回訪(fǎng)；負(fù)責(zé)加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)以及關(guān)鍵部位的安全保衛(wèi)工作。第五章投訴處理流程及要求第十條客戶(hù)投訴處理流程主要包括以下四種：（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴處理流程。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴處理管理責(zé)任人為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)主管， 執(zhí)行責(zé)任人為大堂經(jīng)理。 當(dāng)客戶(hù)提出投訴時(shí)， 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)迅速隔離客戶(hù)，將客戶(hù)帶離現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)入到獨(dú)立的空間，如客戶(hù)接待室等；同時(shí)，應(yīng)對(duì)客戶(hù)的心情表示理解，有

10、效安撫客戶(hù)情緒，同時(shí)應(yīng)記錄好投訴日志，邊聽(tīng)邊記錄，確認(rèn)投訴內(nèi)容是否屬實(shí)；現(xiàn)場(chǎng)解決或承諾一定時(shí)間內(nèi)解決，提出解決方案，征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，解決后征詢(xún)客戶(hù)反饋意見(jiàn)；如果不屬實(shí)，請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)后再聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)，并更新投訴日志；注重跟蹤服務(wù)，及時(shí)向客戶(hù)反饋處理進(jìn)程，獲取客戶(hù)信任， 提高信賴(lài)度。 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴原則上應(yīng)由營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及上一級(jí)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)投訴處理和客戶(hù)回訪(fǎng)跟蹤。7 （二）客服中心受理處理流程。省分行客服聯(lián)動(dòng)崗收到總行客服中心聯(lián)動(dòng)工單后，將聯(lián)動(dòng)工單通過(guò)聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)逐級(jí)下發(fā)至轄內(nèi)各級(jí)行客服聯(lián)動(dòng)崗，由支行或網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)相關(guān)的規(guī)章制度負(fù)責(zé)向客戶(hù)解釋、道歉及對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行處理，待處理完畢后， 必須在總行規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理過(guò)程形成

11、文字記錄后通過(guò)聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)逐級(jí)上傳到省分行客服聯(lián)動(dòng)崗和95599客戶(hù)服務(wù)中心。（三）行政監(jiān)管部門(mén)轉(zhuǎn)辦。辦公室收到省委、省政府、人民銀行福州中心支行、省銀監(jiān)局、省銀行業(yè)協(xié)會(huì)、信訪(fǎng)等轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)向本級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告， 區(qū)分是否為重大客戶(hù)投訴事件。對(duì)重大客戶(hù)投訴事件應(yīng)啟動(dòng)快速反映機(jī)制，召開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議研究處理投訴事件。屬于重大投訴事件的， 應(yīng)及時(shí)向總行主管部門(mén)報(bào)告，并由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)督辦，分解到各相關(guān)部門(mén)和各二級(jí)分行，限2個(gè)工作日內(nèi)調(diào)查核實(shí)， 及時(shí)將投訴處理結(jié)果向客戶(hù)反饋；對(duì)非重大客戶(hù)投訴事件，則根據(jù)投訴處理的一般要求受理。（四）總行交辦處理流程。辦公室收到總行辦公室交辦的投訴事項(xiàng)，應(yīng)

12、及時(shí)向本級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告， 區(qū)分是否為重大客戶(hù)投訴事件：對(duì)重大客戶(hù)投訴事件應(yīng)啟動(dòng)快速反映機(jī)制，召開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議研究處理投訴事件，并由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)督辦，限2 個(gè)工作日內(nèi)調(diào)查核實(shí)，及時(shí)將投訴處理結(jié)果向客戶(hù)反饋；對(duì)非重大客戶(hù)投訴事件，根據(jù)8 投訴處理的一般要求受理。第十一條投訴處理應(yīng)充分掌握以下基本要求：（一）注重服務(wù)禮儀。 投訴處理過(guò)程要遵守農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)禮儀，言行舉止充分體現(xiàn)農(nóng)行員工的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，讓客戶(hù)充分感受到被尊重、被重視，從而營(yíng)造良好的溝通氛圍。（二）明確投訴處理流程。針對(duì)客戶(hù)投訴處理共性，提煉出投訴處理一般流程， 并將該流程傳達(dá)到每位員工，力求每位員工都能熟練掌握并有效進(jìn)行應(yīng)用，避

13、免面對(duì)客戶(hù)投訴時(shí)慌亂無(wú)措。（三）掌握投訴處理技巧。投訴處理過(guò)程中，適當(dāng)應(yīng)用投訴技巧，包括聆聽(tīng)的技巧、引導(dǎo)的技巧、致歉的技巧等，逐步積累投訴處理經(jīng)驗(yàn)，不斷提升處理水平。（四）明確處理投訴的權(quán)限劃分，構(gòu)建快速處理通道。員工對(duì)投訴處理權(quán)限劃分上存在顯著差異，因此必須明確人員權(quán)限劃分，使全員“知其職、盡其責(zé)” ，構(gòu)建無(wú)縫鏈接的快速處理通道，并確保暢通，迅速化解投訴矛盾。第十二條對(duì)客戶(hù)投訴引發(fā)新聞媒體曝光并造成不良影響的，經(jīng)調(diào)查認(rèn)定屬實(shí)，除依照中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行福建省分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”考核辦法（試行） 、 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行福建省分行員工違規(guī)行為積分管理辦法實(shí)施細(xì)則（試行）等規(guī)定對(duì)相關(guān)責(zé)任人給予處理外，還將視

14、具體情節(jié)輕重和對(duì)我行聲譽(yù)的影響程度，移交相關(guān)部門(mén)給予行政處分。第十三條各級(jí)行要高度重視客戶(hù)投訴處理工作，及時(shí)成立9 客戶(hù)投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組，明確相關(guān)部門(mén)職責(zé)， 并上報(bào)省分行領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。 各成員部門(mén)必須指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)投訴處理工作，避免因客戶(hù)投訴處理不當(dāng)、不及時(shí)而擴(kuò)大不良影響。第十四條各級(jí)行應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的管理和教育，要求我行員工嚴(yán)格按照文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作，熱心為每一位客戶(hù)服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，避免投訴事件的發(fā)生。第十五條各級(jí)行嚴(yán)格按照上級(jí)行規(guī)定的時(shí)限和流程處理，特殊情況不能按時(shí)限完成調(diào)查和處理的，要及時(shí)報(bào)告上級(jí)行。 凡因處理不及時(shí)、措施不當(dāng)、首問(wèn)負(fù)責(zé)不到位導(dǎo)致投訴升級(jí)的，要追究相關(guān)人員責(zé)任。第十六條領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位須于每年的6 月 20 日前和12 月 20 日前，向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室提交一份部門(mén)受理的客戶(hù)投訴處理分析報(bào)告， 并由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室每半年匯總對(duì)轄內(nèi)各單