1、 保全實務保全實務 -羅靜羅靜新華人壽保險股份有限公司新華人壽保險股份有限公司 客戶部客戶部 現(xiàn)職: 新華云南分公司運營管理部綜合柜員工作經(jīng)歷： 2009年在廣發(fā)銀行，崗位項目經(jīng)理。壽險經(jīng)歷: 2010年6月到新華保險，崗位綜合柜員。對自己的要求：最大的成功在于最大的付出對自己的要求：最大的成功在于最大的付出 格言：人格成熟的重要標志：寬容、忍讓、和善人格成熟的重要標志：寬容、忍讓、和善 ！ 一、一、保全工作概述保全工作概述n1、保全服務：保險公司為了維持人身保險合同的持續(xù)有效，根據(jù)合同條款規(guī)定及客戶要求提供的一系列后續(xù)服務。n2、保全服務宗旨：以客戶為中心，在合法、合情、合理的前提下，用高效

2、準確的操作和標準規(guī)范的管理，實現(xiàn)合同雙方達成的批改協(xié)議，從而保障客戶權益、有效控制風險并支持業(yè)務發(fā)展。 二二 、一般保全作業(yè)規(guī)則、一般保全作業(yè)規(guī)則（一）保全服務辦理渠道1、客戶服務中心2、95567全國統(tǒng)一客服熱線3、公司內部轉辦方式一般作業(yè)規(guī)則一般作業(yè)規(guī)則整體流程整體流程客戶申請保全變更審核應備文件相關補退費（銀行轉賬）復核確認打印批單、發(fā)票業(yè)務員代辦付款到賬回訪親臨柜面前臺前臺 后臺后臺 注：核保審核、相關補注：核保審核、相關補退費適用于部分保全項退費適用于部分保全項目，由其他相關部門實目，由其他相關部門實施；回訪僅適用于一定施；回訪僅適用于一定額度退費類保全項目。額度退費類保全項目。代辦

3、件回訪事后掃描掃描、錄入核保審核歸檔抽檢統(tǒng)計分析（二）保全申請應提交的資料二）保全申請應提交的資料 保全申請所需的應備文件根據(jù)保全項目的不同有所差異，一般情況下客戶需提供下列資料：1、保險合同2、保全作業(yè)申請書3、申請資格人及相關人員的身份證明。如：身份證、軍官證（對現(xiàn)役軍人）、戶口簿（對于未成年人）等。4、保險公司需要的其他資料及證明文件等；三、保全具體項目作業(yè)規(guī)則三、保全具體項目作業(yè)規(guī)則續(xù)期交費信息變更 保單掛失、補發(fā)、解掛保單遷移 投保人變更 客戶重要資料變更受益人變更 增補告知 保單復效 新增附加險投保人解除合同 附加險滿期不續(xù)保年金、滿期金給付 領取形式變更 保單貸款、清償、續(xù)貸 3

4、-1 續(xù)期交費信息變更續(xù)期交費信息變更 釋義：釋義：針對續(xù)期交費形式在“現(xiàn)金”與“銀行轉賬”之間、原轉賬賬戶與新轉賬賬戶之間的變更。 申請資格人：申請資格人：投保人作業(yè)規(guī)則：作業(yè)規(guī)則： 1、客戶選擇銀行轉賬，必須確認開戶行、銀行賬號等方面信息，且所提供的賬戶為投保人本人賬戶，戶名與投保人姓名一致。 2、系統(tǒng)變更操作受原賬戶制盤影響的，不能當時辦理完畢。 3-2 保單掛失、補發(fā)、解掛保單掛失、補發(fā)、解掛 3-2-1 保單掛失保單掛失n申請資格人申請資格人：投保人n作業(yè)規(guī)則：作業(yè)規(guī)則：掛失可通過電話申請或書面申請兩種方式。 1、電話掛失僅有15天時效。（95567） 2、書面掛失僅針對投保人到公司

5、柜面填寫書面申請，不允許代辦。掛失狀態(tài)滿7日后方可申請補發(fā)。 3-2-2 保單補發(fā)保單補發(fā)n釋義：釋義：指客戶丟失或污損時，申請重新出具保險單。n作業(yè)規(guī)則：作業(yè)規(guī)則： 1、補發(fā)需交納工本費10元。 2、客戶申請補發(fā)卡式保單無需交費，公司只能打印批單而不重新出具新保單。 3、補發(fā)保單申請退保、減保、滿期給付等付費業(yè)務時，必須由申請資格人本人親自辦理，且付費金額必須通過銀行轉賬支付至本人賬戶。 3-2-3 保單解掛保單解掛n釋義：釋義：指對保單掛失狀態(tài)的解除操作。n申請資格人：申請資格人：投保人n作業(yè)規(guī)則：作業(yè)規(guī)則： 1、書面掛失的保單如需解掛，須客戶書面申請解掛，必須由投保人本人申請，不允許代辦

6、。 2、保單掛失后，如客戶找回保單，客戶可以到柜面申請書面解掛。在保單遷入地辦理保單遷移手續(xù)。3-3 保單遷移保單遷移例：例： 投保人從昆明遷往上海。保單遷移時，由投保人本人持身份證、保單原件、最后一次繳費收據(jù)原件到新華人壽上海分公司辦理手續(xù)。作業(yè)規(guī)則：作業(yè)規(guī)則：支持個人和銀代業(yè)務的保單遷移，但目前不受理投連產品及一年期以下（含一年期）短險的保單遷移。處于猶豫期、進入寬限期尚未交費、處于貸款未清償或自墊未清償?shù)谋尾坏棉k理保單遷移。 3-4 投保人變更投保人變更n釋義：釋義：保險合同未禁止辦理投保人變更的保單，可經(jīng)原投保人申請更換保單的投保人。此外，原投保人的死亡也可能引起投保人變更。n申請資

7、格人：申請資格人：原投保人，如死亡由其繼承人聯(lián)合提出書面申請。(不允許業(yè)務員代辦）n作業(yè)規(guī)則：作業(yè)規(guī)則：如原投保人死亡，還須提供：原投保人所有法定繼承人身份證明原件、原投保人所有法定繼承人共同簽名確認的授權委托書、派出所或居委會出具的原投保人家庭成員情況說明、原投保人死亡證明或戶口注銷證明。 3-5 客戶重要資料變更客戶重要資料變更n釋義：釋義：適用于投保人或被保險人的姓名、性別、出生日期、證件類型、證件號碼等關鍵信息的變更。n作業(yè)規(guī)則：作業(yè)規(guī)則：該項目的操作核心是防范發(fā)生換人的風險，實務中需要戶籍部門出具變更證明或其他足以證明變更前后是同一人的相關材料。 1、屬于同音字、形似字及繁簡字變更，

8、由客戶寫情況說明。 2、提供戶口本中曾用名記錄可作為變更證明。 3、若僅為陰陽歷之間的轉換，需在申請書中注明。 4、若屬于身份證號碼升位，查驗相關證件及資料后可直接變更。 5、特殊情況：變更護照號、軍人轉業(yè)、銀行錄入錯誤等（同時配合保全生調或須投訴崗調查出具投訴處理意見后方可受理重要資料變更）3-6 受益人變更受益人變更 釋義：釋義：指在合同允許的條件下，經(jīng)客戶申請更換身故受益人或變更身故受益人相關信息。申請資格人：申請資格人：被保險人有權獨立變更受益人，無需征得投保人同意。投保人申請變更必須征得被保險人的同意，被保險人不同意的，變更無效。作業(yè)規(guī)則：作業(yè)規(guī)則：1、對于無被保險人死亡責任的險種，

9、受益人只能為被保險人本人的，不受理其他指定或變更； 2、受益人為數(shù)人時，變更時必須注明受益人姓名、身份證號碼、受益順序、受益份額等。未確定受益份額的，受益人按相等份額享有受益權，同一順序的受益份額之和為1； 3-7 增補告知增補告知n釋義釋義:是指投保人在保單生效后，對投保人或被保險人的健康、財務、職業(yè)或其他情況進行補充告知說明。n申請資格人：申請資格人：投保人或被保險人n作業(yè)規(guī)則：作業(yè)規(guī)則： 1、增補告知是投保人、被保險人針對投保時有應告知但未告知的相關情況進行的補充告知，不包括保單生效后所發(fā)生的狀況變化； 2、如為業(yè)務員誤導客戶不如實告知，須投訴崗調查出具投訴處理意見，方可受理增補健康告知

10、，由核保人員根據(jù)投訴處理意見酌情出具核保結論。3-8 保單復效保單復效 釋義釋義: 指自保險合同失效之日起兩年內，投保人申請恢復合同效力并一次性交齊所欠保險費。n申請資格人：申請資格人：投保人，須征得被保險人同意n作業(yè)規(guī)則：作業(yè)規(guī)則： 1、復效后保單的除外責任視同新契約（即重新開始計算健康觀察期）。 2、長期附加險可與主險同時復效并補交保費，一年期附加險不會隨主險復效而同時恢復效力，必須在主險復效成功后通過申請新增附加險的方式處理； 3、對新保險法實施前2009年10月1日前成立的保險合，按條款規(guī)定利率執(zhí)行補息復效。新法后成立的保險合同不再計收失效期間欠交保費的利息。 3-9 新增附加險新增附

11、加險n釋義：釋義：在保險合同主險有效情形下，投保人申請增加新的附加險。n申請時間：申請時間：在交費對應日后，并且主險保費交納成功的30日內。n作業(yè)規(guī)則：作業(yè)規(guī)則：1、申請時被保險人年齡不得超過該附加險的投保年齡限制，且新增附加險的保額必須符合核保規(guī)定中的主、附險搭配比例； 2、投保人、被保險人（或其法定監(jiān)護人）雙方必須同時在申請書上簽字同意，同時如實填寫被保險人的健康告知書。3-10 投保人解除合同投保人解除合同 申請資格人：申請資格人：投保人 作業(yè)規(guī)則：作業(yè)規(guī)則： 1、猶豫期內退保，扣除10元工本費。猶豫期外按合同規(guī)定的現(xiàn)金價值退還。 2、為預防作業(yè)差錯或爭議糾紛，保全受理人員查詢應退金額后

12、填入申請書中，與投保人進行溝通確認，如無任何疑義由客戶簽字確認。 3、投保人身故后退保，申請資格人為投保人的所有法定繼承人，聯(lián)合簽署聲明，退保金必須以轉賬方式進入聯(lián)合聲明中指定的繼承人之一的銀行賬戶中。 3-11 附加險滿期不續(xù)保附加險滿期不續(xù)保n釋義：釋義：指對于一年期的附加險，在滿期時進行滿期終止，次年度不再續(xù)保。n申請資格人：申請資格人：投保人n作業(yè)規(guī)則：作業(yè)規(guī)則：附加險滿期不續(xù)保可以在保單任意時點申請，生效時間為下一保單年度生效對應日，次年度不再續(xù)保； 3-12 年金、滿期金給付年金、滿期金給付 釋義：釋義：在保單有效期內，被保險人生存至合同 期滿或約定領取時間，保險公司按合同約定向生

13、存受益人給付滿期保險金或年金。申請資格人：申請資格人：被保險人 作業(yè)規(guī)則：作業(yè)規(guī)則：1、被保險人如為未成年人，原則上要求提供被保險人本人賬戶，如提供的是其監(jiān)護人的賬戶，本次可進行支付，但續(xù)期領取不默認監(jiān)護人賬戶進行轉賬。 2、保單處于以下狀態(tài)，不能申請年金、滿期領取：被保險人死亡、保費墊交狀態(tài)、掛失、貸款未清償。 3-13 領取形式變更領取形式變更n釋義：釋義：針對續(xù)期領取形式在自行領取和銀行轉賬之間、原轉賬賬戶和新轉賬賬戶之間的變更。n申請資格人：申請資格人：被保險人n作業(yè)規(guī)則：作業(yè)規(guī)則：續(xù)期生存金領取賬戶必須是以被保險人姓名為戶名的賬戶，即便保單的被保險人為未成年人，續(xù)期領取形式變更亦不允

14、許使用監(jiān)護人的賬戶。釋義：釋義：保險合同有效期內，投保人以保險合同為質押，以不超過申請借款時保險單現(xiàn)金價值的70%向保險公司申請借款。 申請資格人：申請資格人：投保人，但須征得被保險人及受益人的同意。（不允許代辦）作業(yè)規(guī)則：作業(yè)規(guī)則：1、條款上注明可辦理保單貸款的產品按照規(guī)定時間進行申請； 2、貸款期限自客戶申請貸款之日起最長為六個月。 3、國家對借款合同雙方征收印花稅，因此在辦理保單貸款時，公司將代扣印花稅，固定稅率為萬分之零點五；3-14-1 保單貸款保單貸款 3-14-2 保單貸款清償保單貸款清償n申請資格人：申請資格人：投保人n作業(yè)規(guī)則：作業(yè)規(guī)則：貸款期內國家調整利率的，客戶還款時的利率仍執(zhí)行保單貸款時的利率；超過六個月還款期逾期利率按原貸款利率上浮1%執(zhí)行； 3-14-3 保